电信业客户价值细分和流失分析-共86张课件

1、电信业客户价值细分和流失分析刘 勇咨询经理北京华策未来分析技术有限公司2005 04 15电信业客户价值细分和流失分析主讲人简介刘 勇 北京华策未来分析技术有限公司 创办人/咨询经理 曾在世界顶级决策支持工具提供商SAS公司中国区有4年半的专业服务经验，是SAS中国区历史上第一位达到Principal级别的咨询顾问； 在数据分析处理领域有9年以上的经验；从2019年起在SAS中国负责数据仓库和数据挖掘解决方案，审定关键方案，培训项目队伍。在SAS亚太区数据仓库培训中曾辅助承担海量数据方案辅导工作；20192019年负责的大型CRM数据仓库架构设计得到SAS欧洲总部评估专家的认可； SAS亚太区

2、数据仓库和e-Intelligence Spearhead Group成员；中国区Knowledge Coordinator ；中国区在SAS全球知识共享区贡献最多者； 以高级分析师的身份，2019年在日本参与实施了日本最大的信用卡公司的新一代信用评分卡系统； 以数据仓库设计师和数据挖掘师的身份，参与多个国内移动运营商的客户流失预测和客户分群项目； 目前正在为某运营商的部分省分公司建立维系挽留的数据分析系统，建立了针对中国运营商的具体特点的 客户群体细分模型和客户流失模型，有效地改善了高端客户群体的锁定机制，预测性能比原有业务平均提升6-8倍，成为该运营商开展客户市场区隔的主要业务参考； 20

3、19-2019年以高级分析师的身份，参与国内领先的某股份制商业银行的个人消费贷款信用评分卡的开发和咨询，帮助客户建立了国内第一个基于数据定制并进入业务执行环节的房贷评分卡； 在工商银行总行PCRM数据仓库中，担任SAS方技术负责人和系统总体架构师，该项目开发人员超过60人，核心成员超过10人，先后有8名国际专家参与。主讲人简介刘 勇 北京华策未来分析技术有限公司 创办人/ 主题课程目的第一部分：电信业客户分析概述第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析 主题课程目的课程目的从实战角度介绍电信业客户价值细分和流失分析分析在电信业务管理中的

4、实际地位和作用客户价值细分的基本概念和具体业务实践客户流失分析的基本概念和具体业务实践如何利用客户价值细分和流失分析改善业务管理课程目的课程目的结合项目经验具体介绍数据挖掘在电信行业的应用数据挖掘的基本概念和对业务分析的辅助提升数据挖掘项目实施的方法论和重点环节数据挖掘技术与业务管理环节的融合本课中引用的案例，主要基于移动通信运营商的实际项目课程目的本课中引用的案例，主要基于移动通信运营商的实际项目课程目的本课不涉及的内容完整详细的项目实施细节数据挖掘的详细算法特定产品或厂家方案的介绍课程目的 主题课程目的第一部分：电信业客户分析概述第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第三部分：利用

5、数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析 主题课程目的 第一部分：电信业客户分析概述行业特点和趋势“时尚型行业”- 个人消费领域，消费者自主程度较高基于用量的消费，收益不断增长典型的“数人头，人与人互动”型盈利企业数量市场的增长与适龄人口增长曲线匹配，目前已经进入存量市场阶段利润市场的增长随着新业务的扩展增长，逐步进入总体低利润空间，依靠消费旺盛和持久群体支撑利润空间运营商的整体布局在政策和市场机制的调控下趋于平衡，竞争逐步走向市场化北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述行业特点和趋势北京华策未来分 第一部分：电信业客户分析概述行业特点和趋势客户的需求不断增

6、长价格套餐多样化，向特定使用模式的最惠方向发展在竞争中，价格敏感群体和性价比敏感群体增加客户的变化性和流失倾向增高支付风险随着应收收益和客户总量增加而增高客户对于客服的期望值不断提升运营商必须保持对新的业务和技术平台的跟进 互通互联成了互相竞争和收益增长共享的双刃剑北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述行业特点和趋势北京华策未来分 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位与作用猜想Guess 和 估计Estimate的异同GUESSESTIMATION?北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电

7、信业发展中的地位 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位与作用客观决策的典型例子，男女比例对于产品决策的影响开通未开通80%20%40%60%女男50%50%北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位与作用是粗放管理向精细管理转变的重要特征是“拍脑袋”式的主观决策到基于规则的客观决策的桥梁客户分析可以涵盖但不限于客户调查和客户研究客户分析的特征是基于数据，过程系统化，结果可操作客户分析可以帮助业务部门提高策略针对性，增强执行一致性，量化控制规模，风险和利润北

8、京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地位与作用客户分析是典型的业务驱动而非数据驱动的应用是电信业务管理的需求带动了客户分析，而不是客户分析技术和数据积累自发驱动了业务管理的需求分析型CRM的古典范例：内联升鞋店 （清咸丰三年（1853年）冬天成立）履中备载 朝靴 和 轿夫鞋 Value based Customer SegmentationCustomer Profiling北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述客户分析在电信业发展中的地

9、位 第一部分：电信业客户分析概述电信业客户分析的焦点主题欠费催收客户管理网络/产品/服务管理市场/财务管理 客户分群套餐分析服务等级分析产品组合/交叉销售欺诈发现客户流失分析网络分析市场研究信用管理客户获取客户行为分析客户价值细分。 。客户行为细分客户流失预测。 。客户挽留模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述电信业客户分析的焦点主题欠费 第一部分：电信业客户分析概述电信业客户分析的焦点主题客户价值细分客户流失预测提出问题客户价值差异明显，而市场策略仍然较为单一，缺乏针对性分析问题根据客户价值特征进行细分，把价值差异较大的客户划分到不同的群体解决问题根

10、据客户价值细分结果，制定并实施针对性策略，取得特定群体的收益优化提出问题客户流失现象日趋严重，比例已经进入两位数阶段；1个老客户的流失价值损失往往需要多个新增客户的收益来弥补分析问题建立客户流失预测模型，提高预防和挽留工作的效率解决问题通过针对性预防和挽留，赢取挽留价值，保持并扩展存量市场竞争中的利润北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述电信业客户分析的焦点主题客户 主题课程目的第一部分：电信业客户分析概述第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 主题课

11、程目的北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施电信业客户的基本分类客户价值的定义客户价值细分的方法客户价值细分与业务管理的结合客户流失的定义客户流失分析的方法客户流失分析与业务管理的结合基于客户价值细分和流失分析的综合策略北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施电信业客户的基电信业客户的基本分类全体客户个人客户集团客户后付预付重要客户一般客户品牌1品牌N客户政策类别1客户政策类别N客户政策类别1客户政策类别N品牌1品牌NVIP非VIP北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密电信业客户的基

12、本分类全体客户个人客户集团客户后付预付重要客户电信业客户的基本分类客户具有不同的自然属性，支付方式，产品，资费政策，客服待遇，这些特征的区别可能远远大于其他基于价值和行为特征的分类，除非有非常明确的目的，一般不主张打破这些基本分类的框架在基本分类框架下的逐级细分，是通过很多项目的最佳实践验证的客户细分途径北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密电信业客户的基本分类客户具有不同的自然属性，支付方式，产品，客户价值的定义直接价值ARPU，ARPMARPU指平均每个用户每月贡献的通信业务收入，单位为元；ARPM指每分钟通话平均收入，单位为元。当前和历史应收和实缴单纯基于应收的计算需要面对的问题

13、考虑实缴需要调整观察期发展趋势北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义直接价值北京华策未来分析技术有限公司版权所有，客户价值的定义间接价值用量，MOUMOU指平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。 业务渗透关联发展客户 转换价值在网时长忠诚度信用度亲和度北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义间接价值北京华策未来分析技术有限公司版权所有，客户价值的定义综合价值客户综合价值 = 标准化的客户直接价值*直接价值系数+标准化的客户间接价值*间接价值系数+标准化的客户转换价值*转换价值系数其中 每个分项的价值 = 分项下给个细分项的价值*相应的系数综合价值公式

14、 没有统一的标准，主要的依据是实施方的知识、经验积累，业务策略导向，实施条件的准备程度北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义项目实践中比较常用的定义直接价值最近一段时期的客户应收收益，用实缴收益作为参考最近一段时期的客户收益变化趋势间接价值MOU重点产品持有情况转换价值在网时长信用度入手点 -直接价值北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法学生评价法绝对位置：总成绩 / 分科成绩总体收益贡献分类收益贡献实缴情况在网时长 相对位置：

15、排名发展趋势北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法学生评价法北京华策未来分析技术有限公司版权客户价值细分的方法客户价值区段业务规则分段绝对值分段相对值分段综合分段一个极有参考价值的例子：高考录取北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法客户价值区段北京华策未来分析技术有限公司版客户价值细分的方法多角度交叉分类综合考虑 总体收益贡献/分类收益贡献/实缴情况/排名/发展趋势/在网时长等因素可以利用聚类的思路，只关注自然形成的类群，例如高总体收益-本地通话费较多-增长平稳-老客户中等总体收益-漫游长途较多-波动发展-新客户 北京华策未来分析技术有限公司

16、版权所有，注意保密客户价值细分的方法多角度交叉分类北京华策未来分析技术有限公司客户价值细分的方法多角度交叉分类持续低迷低收益，高增长高收益，高增长低中高高高低低中中SegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegment北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法多角度交叉分类持续低迷低收益，高增长高收益客户价值细分与业务管理的结合判断不同客户的需求，提高市场营销，客户服务等活动的针对性，是电信运营商在客户管理中提升效率的关键客户价值细分理解如何接近这些客户 （如：营销策划）理

17、解客户对于客户服务的要求 (如：接触点优化)理解客户对于产品和服务的期望 (如：新产品/产品重组)理解客户价值 (如：高中低段客户市场策略区隔)客户价值细分可以优化市场区隔定位策略，使运营商提供的产品和服务更有针对性北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合判断不同客户的需求，提高市场营销客户价值细分与业务管理的结合从单一整体市场策略到个性化多区隔的市场策略一般说来，针对客户的个性化特征，实施个性化服务，是提高个人客户收益和服务满意度的理想模式纯粹的针对个人的一对一活动成本从整个运营商范围来看是非常高，甚至是很难操作的；从当前的低区分度的整体市场策略到个性化的市

18、场策略，也需要一个逐步接近的过程，极端个性化带来的不确定因素逐步进行客户群体细分，建立针对客户细分群体的一对一策略，具有较高的可操作性，也会引导运营商逐步准确判断客户的个性化需求，同时，可以减少由于个性化的不确定因素带来的策略偏差客户价值细分，可以为管理部门提供关键客户群体列表和相关评估指标，以便进一步采取针对性措施，合理分配市场和服务资源，按照不同群体的特征制定有效策略，通过提高细分群体的关键运作指标来提升客户总体的关键运作指标；同时整个过程中得到的各种数据规律，也可以作为优化业务工作的重要依据北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合从单一整体市场策略到个性

19、化多区隔客户价值细分与业务管理的结合细分市场策略的体系化由于客户群体细分分析的方法客观性和处理自动化，使得运营商在可控的投入条件下可以得到较为稳定的决策辅助信息，有效地建立客户群体细分策略体系，同时，也为进一步把各种细分群体的特征及相关的市场和服务经验以企业知识的形式进行积累和共享。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合细分市场策略的体系化北京华策未来总体收益客户价值细分与业务管理的结合行动计划：单因素方案高中低策略制定高中低资源分配高中低KPI高中低发展趋势增长其它下降策略制定增长其它下降资源分配增长其它下降KPI增长其它下降北京华策未来分析技术有限公司版

20、权所有，注意保密总体收益客户价值细分与业务管理的结合行动计划：单因素方案高中客户价值细分与业务管理的结合行动计划：综合方案总体收益高端本地通话高端中期客户增长型策略制定资源分配KPI总体收益低端本地通话低端新客户下降型策略制定资源分配KPI北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合行动计划：综合方案总体收益高端策客户流失的定义国际上较为主流的定义动因客户主动流失（Voluntary Churn）客户主动退机离网或者改变当前的服务模式客户被动流失（Involuntary Churn）客户因为欠费或欺诈行为被运营商停止服务及停/拆机程度完全流失客户发生了退机离网等不

21、可回复或者很难回复的行为部分流失（Partial Churn）客户并未退机离网但是用量突减到一定水平之下（例如零次话/零出账）北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失的定义国际上较为主流的定义北京华策未来分析技术有限公客户流失的定义中国市场的实际情形客户主动流失的表现中含有相当比例的故意欠费停机的行为在一定条件下，可以将欠费列入主动流失定义中，因为：一般说来，欠费客户将在信用报告等公用信用评估体系中得到相当不利的负面评价，这种行为的代价比较严重，因此一般客户不会采取这种方式主动离网；但是在中国市场特别是联通市场中目前这种行为的后果并不严重，因此因欠费离网的客户在动因上和主动流失客

22、户比较接近。部分流失（主要是零次话/零出账）现象是工作中的关注点，对于客户贡献和客户构成的影响较大很多运营商在实践中已经开展了针对零次话/零出账的防范工作，并且有一定收效北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失的定义中国市场的实际情形北京华策未来分析技术有限公司客户流失分析的方法流失前兆因子预测利用模型给出流失前兆因子，预测客户的流失风险，对于流失风险较高的客户，给出提示建立预测模型的三大前提： 过去可以很好地预测未来数据可以获得数据中包含我们想要预测的因素北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析的方法流失前兆因子预测北京华策未来分析技术有限公流失前兆因子预测预

23、测模型的分类专家模型（Judgmental Model） 客户化模型（Customized Model）权威机构模型 （例如：信用局模型）模型的推广基础数据检验北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测预测模型的分类北京华策未来分析技术有限公司版流失前兆因子预测预测时机的选择第1个月2019-01第2个月2019-02第5个月2019-05第6个月2019-06第7个月2019-07第8个月2019-08观察期缓冲期流失表现期 北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测预测时机的选择第1个月2019-01第2个月流失前兆因子预测流失前兆因子的选择假设+经

24、验+实例验证 建立全面的变量（因子）列表利用传统的统计分析或者数据挖掘方法，筛选出具有预测性的因子根据预测性和解释性的平衡，最终确定关键的预测前兆因子和相关的预测模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测流失前兆因子的选择北京华策未来分析技术有限公流失前兆因子预测预测后流失风险的评定和预警以流失概率为基础 建立较为稳健，易于执行的风险评定提取风险评级较高的客户名单进行预警北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测预测后流失风险的评定和预警北京华策未来分析技客户流失分析的方法流失原因分析根据流失前兆因子预测模型和相关检验，由业务专家分析特定因子对应的大

25、致流失原因利用客户服务部门进行流失客户针对性访谈，收集并分析流失原因利用调查等方法，收集并分析流失原因挽留效果分析利用客户服务部门针对高流失风险客户进行挽留工作，收集并分析挽留效果结合流失预测，流失原因分析的结果，得出挽留效果模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析的方法流失原因分析北京华策未来分析技术有限公司版客户流失分析与业务管理的结合预警流失风险在流失发生前及时预警，采取措施，变“亡羊补牢”为“未雨绸缪”计算流失价值损失利用客户流失前一段时期的平均收益为基础计算流失后的损失如果用户流失时存在欠费，还需要考虑欠费金额还可以考虑其它间接或者转换损失在流失预测中估算流失价

26、值损失建立不同的流失挽留策略注重挽留工作的针对性： 选取流失概率较高的客户注重挽留价值：在流失预警客户中选取流失价值损失估算较高的客户北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析与业务管理的结合预警流失风险北京华策未来分析技术客户流失分析与业务管理的结合量化控制流失风险，在发展- 维系 挽留工作中取得平衡预测-预警-客户筛选-挽留-评估 流程的建立在数据 软件系统 与业务部门交互 业务实施各个环节的贯通逐步将流失原因和挽留效果分析的结果融入上述流程，提高预防和挽留工作的效率北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析与业务管理的结合量化控制流失风险，在发展- 维系基

27、于客户价值细分和流失分析的综合策略利用价值模型和流失预测的交叉结果，建立基于收益-风险平衡的客户综合策略，这是目前行业应用的高端领域，同时也是对业务管理工作的支持和提升效果最明显的领域。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密基于客户价值细分和流失分析的综合策略利用价值模型和流失预测第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分回顾：电信业客户的基本分类客户价值的定义客户价值细分的方法客户价值细分与业务管理的结合客户流失的定义客户流失分析的方法客户流失分析与业务管理的结合基于客户价值细分和流失分析的综合策略北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第二部分：客户价值细分与客户

28、流失分析的业务实施第二部分回顾： 主题课程目的第一部分：电信业客户分析概述第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 主题课程目的北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析数据挖掘的基本概念数据挖掘对于业务管理的提升客户价值细分中的数据挖掘方法客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合客户流失分析中的数据挖掘方法客户流失业务管理与数据挖掘技术流程的融合北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客

29、户流失分析数第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析数据挖掘的基本概念关键词：大量数据有意义的潜在规律这两个特征将数据挖掘与传统的独立分散的数据分析及简单的数据库查询、报表应用区分开来。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析数数据挖掘的基本概念2019年，Fayyad、Piatetsky-Shapiro和Smyth FPS96 对KDD（Knowledge Discovery from Databases）和数据挖掘的关系进行了阐述。他们指出：KDD是识别出存在于数据库中有效的、新颖的、具有潜在效用的、最终可理解的模式的非

30、平凡过程，而数据挖掘则是该过程中的一个特定步骤。但是，随着该领域研究的发展，研究者们目前趋向于认为KDD和数据挖掘具有相同的含义，即认为数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。特征：处理海量的数据；揭示企业运作中的内在规律；为企业运作提供直接决策分析，并为企业带来巨大经济效益。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘的基本概念北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意数据挖掘的基本概念数据挖掘业界权威Michael Berry和Gordon Linoff在其著作Data Mining Techniques（2019，John Wiley & Sons）和Master

31、ing Data Mining（2000，John Wiley & Sons）中强调指出：数据挖掘是利用自动或半自动手段揭示大量数据中有意义的潜在规律的处理过程 “Data mining is the process of exploration and analysis, by automatic and semi-automatic means, of large quantities of data in order to discover meaningful patterns and rules”。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘的基本概念北京华策未来分析技术有

32、限公司版权所有，注意数据挖掘的基本概念 关于数据挖掘是什么（What），为什么（Why）和怎么做（How）的经典例子：挑西瓜北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘的基本概念 关于数据挖掘是什么（What），挑西瓜第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘首先提供了一种分析思路，同时为实现这种思路提供了流程和支撑环境数据挖掘不仅仅意味着工具和算法，而是方法论、技术、实施者的有机结合数据挖掘方法论 业界的相关方法论很多，比较权威的包括以SAS公司为代表的SEMMA方法论和以SPSS，NCR等公司为代表的CRISP-DM方法论北京华策未来分

33、析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析数数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘方法论以SPSS，NCR等公司为代表的CRISP-DM方法论CRISP-DM是跨行业数据挖掘标准流程（Cross-Industry Standard Process for Data Mining）的缩写强调以业务理解（Business understanding）、数据理解（Data understanding）、数据准备（Data preparation）、建模（Modeling）、评价（Evaluation）、发布（Deployment）为核心环节，将数据挖掘目标和商务

34、目标有机地联系在一起北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘方法论北京华策未来分析技术数据挖掘方法论 CRISP-DMCRISP-DM北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论 CRISP-DMCRISP-DM北京华策数据挖掘方法论 SEMMA数据挖掘方法论以SAS公司为代表的SEMMA方法论SEMMA方法论以抽样（Sample）、探索（Explore）、修改（Modify）、建模（Model）、评估（Assess）为核心环节，强调数据挖掘过程是这5个环节的有机循环北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数

35、据挖掘方法论 SEMMA数据挖掘方法论北京华策未来分析数据挖掘方法论 SEMMA完整的SEMMA方法论与外围环节问题定义数据有效化取样探索修改建模评估数据挖掘周期回顾模型实施环境评估取样探索修改建模评估数据挖掘周期核心外围北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论 SEMMA完整的SEMMA方法论问题定义数据挖掘方法论实际上这两种方法论本身并不矛盾，CRISP-DM强调高层的商务目的实现过程，SEMMA强调具体的数据挖掘技术实现过程，实际上，很多的项目中，是将二者有机地结合起来运用的方法论的实践，需要人力资源、技术和经验三方面的配合北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保

36、密数据挖掘方法论实际上这两种方法论本身并不矛盾，CRISP-数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途径Scoring 的意思？北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘结果的操作与过程的持续构成数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途径Scoring 将数据挖掘的结果以易于操作，高度综合的形式输出，形成可以用于实施的模型Scoring将数据挖掘模型（Score）的产生，更新，在数据库中应用的过程规范化Scoring将模型门限的调整与业务策略导向结合起来客户分析对于业务管理效率的提升表现在 策略的客观

37、性，精确性和针对性，实施的一致性和稳定性，而数据挖掘中的Scoring，就是这些提升表现的“临门一脚”典型例子: 移动用户的VIP俱乐部 高考分数政策北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途径S数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘全过程的发现对于业务管理都具有非常重要的意义业务规则的梳理数据与业务的不一致数据质量问题数据分布检验模型持续环境的建立“失败”的模型数据挖掘项目，可能会使用户第一次全面审视自身业务和数据的关系，第一次实际考察主观判断的可靠性，第一次考虑系统建设对于业务管理的深层支撑作用北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注

38、意保密数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘全过程的发现对于业务管理都第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析客户价值细分中的数据挖掘方法以决策树和聚类为核心的常规方法综合了多种数据挖掘流程并且充分考虑业务固有分类的方法北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析客客户价值细分中的数据挖掘方法类似的群具有相似的价值/需求群间价值差异大于群内价值差异将客户分成具有相似价值特征的不同群组总体价值高 增长趋势总体价值高 下降趋势总体价值低 增长趋势总体价值低 下降趋势分群 1分群 2分群 3分群 4基本分类价值指标生成数据分段聚类/决策树

39、等算法业务规则北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分中的数据挖掘方法类似的群具有相似的价值/需求将客以CRISP-DM方法论建立客户价值细分分析流程业务理解数据理解数据准备建模评价根据客户价值特征进行细分，把价值差异较大的客户划分到不同的群体；基于客户基本分类和直接价值进行；利用多种评价方法，价值分段方法，将客户分为面向不同价值角度的分类，最终形成综合的策略细分群。考察以计费系统为核心的基础运营数据，获取用于客户价值计算的客户基本信息，计费，缴费和欠费等数据；建立用于价值细分的变量列表和相关的数据结构，统一数据格式管理。根据价值细分分析最终的数据要求，将数据从基础数据源逐步

40、进行抽取-转换-加载，形成最终的分析数据，并解决关键数据质量问题。在基本分类的前提下，利用数据挖掘工具，针对分析数据进行多种角度的价值分段和聚类分析，得出符合业务要求和客观数据规律的细分模型。根据业务评估规范和技术评估规范，进行模型效果评价。发布建立稳定流程，将模型结果通过数据和系统发布到业务环节北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户价值细分分析流程业务理解数据以SEMMA方法论展开客户价值细分分析的详细过程抽样探索修改建模评估选取特定基本分类下的客户数据，进行抽样方案的设计和实施考察各种价值细分指标的描述性统计特征针对数据中的缺失和异常值，进行相应的处

41、理；根据分析需要，将某些指标进行适当的转换以改善数据分布形态在基本分类的前提下，利用数据挖掘工具，针对分析数据进行多种角度的价值分段和聚类分析，得出符合业务要求和客观数据规律的细分模型。根据业务评估规范和技术评估规范，进行模型效果评价。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以SEMMA方法论展开客户价值细分分析的详细过程抽样探索修改客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合可以投入业务环节的客户价值细分模型的技术特征完整性分群总体中的每一个客户一定会落到某一个分群中去；作为总体的看, 所有的分群必须无遗漏地捕获每一个属于该目标分群总体的客户。互斥性在目标分群总体中的每一个客户一定不能

42、落到多于一个的分群之中。易管理性分出的群体数不能过少或过多。根据经验，3-9个群体是易于管理的。 可操作性 分群的特征将有助于采取行动，群体中的客户数不能太大或太少。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合可以投入业务环节客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合建立可重用的客户价值细分数据挖掘环境，将细分模型结果以批量任务方式应用到客户基础数据中；将针对性策略的制定和实施与客户细分结果更新过程结合；建立针对业务监控和考核的价值细分群体KPI报告系统，便于绩效考核和业务评估。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分业务管理与

43、数据挖掘技术流程的融合建立可重用的客户第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析客户流失分析中的数据挖掘方法以回归、决策数、人工神经元网络等单一预测方法为核心的常规方法多种方法综合并结合经验规律的方法北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析客客户流失分析中的数据挖掘方法利用数据挖掘方法进行客户流失预测的流程历史数据已知的流失情形预测模型最近数据预测模型流失概率，风险评级模型训练:评分预测:北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析中的数据挖掘方法利用数据挖掘方法进行客户流失预测以CRISP-DM方法论建立客户流

44、失分析流程业务理解欧洲：每年有35-50%的客户流失获取一个新客户的平均成本：$700，几乎相当于一个客户5年内给公司带来的净利润，直接导致客户回报率下降；美国：40%流失，新客户成本$400亚洲：反常 过激竞争 极高的客户流失全球：每年因为客户流失所带来的损失在100亿左右北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程业务理解欧洲：每以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程数据理解历史数据必须包含想预测的事物（目标变量: 是否流失）；其它的变量包括客户的属性，交易数据(RFM：计费，呼叫等数据)；使用最新的数据 。静态客户的社会属性数据合约数据

45、 技术性的数据动态账单和交易数据衍生变量客户保有时间距离合约失效时间 比率日间用量/夜间用量月话费/收入 观察用量的动态状况差分，移动平均，趋势,基础数据：BOSS / 营帐系统北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程数据理解历史数据以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程数据准备Acct CK SVG MMF CD LOC MTG2133 1 1 0 0 0 12653 1 1 0 0 0 03544 1 0 1 1 1 1短阔表以客户为中心：每个客户一条记录北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户流

46、失分析流程数据准备Acct以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程建模考虑客户流失的时间框架（星期，月，季度）数据必须与时间框架匹配事件必须在时间框架内发生在客户改变行为前找出引发其改变的原因北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程建模考虑客户流失以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程评价根据业务评估规范和技术评估规范，进行模型效果评价。发布建立稳定流程，将模型结果通过数据和系统发布到业务环节北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以CRISP-DM方法论建立客户流失分析流程评价根据业务评估以SEMMA方法论展开客户流失分析的详

47、细过程抽样校验测试训练过抽样正常流失北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程抽样校验测试训练以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程探索北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程探索北京华策未来以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程修改针对数据中的缺失和异常值，进行相应的处理；根据分析需要，将某些指标进行适当的转换以改善数据分布形态北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程修改针对数据中的回归决策树神经元网络其它。 。以SEMMA方法论展开客户流失分析的详细过程建模北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密回归决策树神经元网络其它以SEMMA方法论