电子商务(李翔)

1、电子商务电子商务务课程介绍绍1、课程背背景“信息化化”、“网络化化”大潮潮，网络络经济、知识经经济社会会我国企业业对电子子商务知知识和人人才的需需求大学里新新课、新新专业,新生事物物，都在在不断地地探索新型的管管理人才才的知识识需要：“宏观+微观”电电子商务务知识、“管理理+技术”、“培养养符合新新世纪新新经济的的新知识识和观念念”2、最好具备备的基础础知识（否，也也不要紧紧）计算机基基础和应应用知识识、网网络基础础和Internet应用、商商务管理理电子商务务课程介绍绍3、课程内内容及要要求是交叉知知识课程程：管理科学学+计算机与与网络技技术+物流知识识+商务知识识+法律等学学科的交交叉主要

2、内容容：电子商务务的基础础知识电子商务务技术基基础电子商务务安全电子商务务的运作作过程企业网络络经营战战略企业网络络市场调调研及网网络营销销网络公共共关系网上支付付与结算算电子商务务的行业业应用电子商务务课程介绍绍目标：更新知识识，更新新观念，有所准准备，争争取将来来在EC领域有所所作为。考核方式式：闭卷考试试参考教材材：普通高等等教育管管理类专专业教材材电子商务务李翔主编2006年 机械械工业出出版社出版第一章绪绪论论本章内容容：第一节电电子商商务的概概念第二节电电子商商务的发发展历程程第三节电电子商商务对经经济发展展的影响响购物商场 / 商店发卡公司,银行,金融机构CREDIT CARD1

3、234 5678 90121234 5678 9012VALID FROMGOOD THRUXX/XX/XXXX/XX/XXPAUL FISCHERXX/XX/XXXX/XX/XXPAUL FISCHER广告承制厂商指令 交货检定货发货单支付电子信息时代的购物方式互联网短信电话传真第一节电电子商商务的概概念电子商务务的定义义电子商务务没有统统一的、权威性性的定义义国外相关关组织的的概念表表述联合国国国际经济济合作发发展组织织（OECD）电子商务务是发生生在开放放网络Internet上的包含含商家与与商家之之间、商商家与消消费者之之间的商商业交易易。全球信息息基础设设施委员员会电子子商务工工作组

4、电子商务务是运用用电子通通讯作为为手段的的经济活活动，通通过这种种方式人人们可以以对带有有经济价价值的产产品和服服务进行行宣传、购买和和结算。加拿大电电子商务务协会电子商务务是通过过数字通通讯进行行商品和和服务的的买卖以以及资金金的转移移，它还还包括公公司间和和公司内内利用电电子邮件件，电子子数据交交换，文文件传输输、传真真、电视视会议、远程计计算机联联网所能能实现的的全部功功能（如如：市场场营销、金融结结算、销销售以及及商务谈谈判）。第一节电电子商商务的概概念电子商务务的定义义国外相关关组织的的概念表表述IBM公司电子商务务是是把把买方、卖方、厂商及及其合作作伙伴在在因特网网（Interne

5、t）、企业业内部网网（Intranet）和企业业外部网网（Extranet）结合起起来的应应用。信息管理理、共事事与合作作问题、商务交交易问题题HP公司电子商务务是通过过电子化化手段来来完成商商业贸易易活动的的一种方方式，使使能够以以电子交交易为手手段完成成物品和和服务等等的交换换，是商商家和客客户之间间的联系系纽带。它包括括商家之之间的电电子商务务与消费费者之间间的电子子商务两两种形式式电子商务务、电子子业务、电子消消费者第一节电电子商商务的概概念电子商务务的定义义国内专家家对电子子商务概概念的表表述王可电子商务务是在计计算机与与通信网网络的基基础上，利用电电子工具具实现商商业交换换和行政政

6、作业的的全部过过程。王新华电子商务务是一组组电子工工具在商商务中的的应用。这些工工具通常常可包括括：电子子数据交交换（EDI）、电子子邮件（E-mail）、电子子公告系系统（BBS）、条码码（BarCode）、图像像处理、智能卡卡等。而而应用的的前提和和基础是是完善的的现代通通信网络络和人们们思想意意识的提提高以及及管理体体制的转转变。第一节电电子商商务的概概念电子商务务的定义义电子商务务商务活活动的主主体在法法律容许许的范围围内利用用电子手手段和其其他客体体要素所所进行的的商务活活动过程程。主体能够掌握握运用电电子商务务理论与与技术的的人（主主要因素素）客体进入电子子商务活活动领域域的人、财

7、、物物、信息息（内容容的决定定者）商务活动动企业商务务活动、政府商商务活动动、个人人商务活活动电子手段段通过计算算机平台台，利用用网络支支持平台台的先进进的数字字化传媒媒技术所所进行的的工作（基石）第一节电电子商商务的概概念电子商务务的内涵涵前提：技技术经济济高度发发达的现现代社会会核心：掌掌握信息息技术与与商务规规则的人人工具：系系列化的的电子工工具中心：经经济活动动电子商务务重在商商务，强强调用电电子方式式实现传传统商务务过程，电子只只是工具具。第一节电电子商商务的概概念电子商务务的再认认识电子商务务的的风风险性泡沫技术商务模式式的创新新性利用新技技术发展展自己的的机会信息改造造的主流流性

8、人的改造造新经济潜潜力的无无限性第一节电电子商商务的概概念电子商务务的分类类电子商务务活动范范围本地电子子商务远程电子子商务全球电子子商务电子商务务活动对对象类型型企业对企企业电子子商务（B2B）企业对消消费者电电子商务务（B2C）企业对政政府电子子商务（B2G）电子商务务运作方方式完全电子子商务非完全电电子商务务第一节电电子商商务的概概念电子商务务的分类类电子商务务活动内内容有形商品品虚拟店铺铺在线购物物中心无形商品品网上订阅阅在线服务务在线出版版付费浏览览广告支持持网上赠与与第一节电电子商商务的概概念电子商务务的主要要功能网络经营营信息发布布网上购物物企业网上上招投标标网上服务务网络财务务

9、管理第二节电电子商商务的发发展历程程电子商务务的驱动动因素现代工业业的发展展（内在在动力）信息产业业的发展展（技术术可能）各国政府府的推动动电子商务务的发展展历程早期电子子商务1839年电报的的出现标标志着运运用电子子手段进进行商务务活动的的新纪元元已来到到起源于电电子数据据处理技技术（EDP）电子数据据交换（EDI）技术与与电子资资金转帐帐（EFT）技术的的结合产产生了早早期的电电子商务务网络电子子商务信用卡、自动柜柜员机（ATM）、零售售业终端端（POS）、联机机电子资资金转让让、网络络通信技技术、安安全技术术的发展展使得B2C、B2B模式的电电子商务务飞速发发展。第二节电电子商商务的发发

10、展历程程我国电子子商务的的发展“金”字字工程的的实施金桥、金金卡、金金关概念的提提出与国国外同步步技术的应应用与国国外同步步发展与国国外不同同美国先实实践，后后总结概概念。是是内在需需求的推推动。中国先提提出概念念，后实实践。是是技术和和应用的的推动。电子商务务发展的的成功之之路整合创新基础设施施实施电子子商务所所经历的的循环阶阶段利用运行转变建立第二节电电子商商务的发发展历程程我国发展展电子商商务面临临的主要要问题安全问题题观念问题题技术问题题法律问题题物流问题题其他问题题企业计算算机应用用水平较较低全国性电电子金融融环境问问题信用问题题第三节电电子商商务对经经济发展展的影响响电子商务务与传

11、统统商务电子商务务形态出出现的原原因商务活动动的基本本功能基本需求求（基本本动力）生产需求求（第二二需求）商务活动动的基本本功能选择功功能选择是一一种双向向选择选择发生生在一系系列约束束条件下下选择表现现为横向向选择商务环境境的变化化技术环境境软件环境境硬件环境境非技术环环境人文环境境社会和人人文环境境所决定定的对技技术的应应用、商商务活动动基本规规划和政政府行为为市场环境境两者存在映射关系第三节电电子商商务对经经济发展展的影响响电子商务务与传统统商务市场形态态的变化化产品形态态资本形态态信息形态态电子商务务对企业业经营管管理的影影响电子商务务对经营营思想的的影响时空概念念的变化化注意力经经济

12、快鱼吃慢慢鱼企业流程程重组学习型组组织第三节电电子商商务对经经济发展展的影响响电子商务务对企业业经营管管理的影影响电子商务务对企业业组织结结构和企企业组织织形式的的影响组织结构构扁平化水平型企业组织织形式实时企业业虚拟企业业电子商务务对企业业经营活活动的影影响产销者合合一的新新兴市场场电子商务务对企业业竞争能能力的影影响注意力直接接触触零层渠道道网络广告告第三节电电子商商务对经经济发展展的影响响电子商务务对经济济发展的的影响对经济信信息化的的影响对经济波波动的影影响微观减少了经经营的不不确定性性和盲目目性宏观降低经济济活动的的外部不不经济性性第二只看看不见的的手电子商务务对经济济增长的的影响极

13、大地推推动经济济的增长长促使劳动动力转移移经济增长长方式的的催化剂剂第二章电电子商商务技术术基础第一节网网络基基础设施施第二节电电子商商务服务务器第三节电电子商商务应用用系统第一节网网络基基础设施施网络通信信的相关关概念TCP/IP协议网络的分分类局域网广域网城域网家庭网个人网第一节网网络基基础设施施局域网以太网（Ethernet）广播式网网络结构构载波侦听听复用技技术分类10BaseT100BaseTC交换以太太网千兆位以以太网令牌环网网（TokenRing）光纤分布布数据接接口（FDDI）附加资源源计算机机网络（ARCnet）第一节网网络基基础设施施电信基础础设施数字数据据网（DDN）综合

14、业务务数字网网（ISDN）帧中继（FrameRelay）分组交换换数据网网（x.25）异步传输输模式（ATM）第一节网网络基基础设施施宽带光接接入通信信服务网络干线线速度的的变迁xDSL宽带接入入技术ADSLHDSLSDSLVDSLHFC网络光接入网网（OAN）密集波分分复用接接入网GITH网络第一节网网络基基础设施施无线接入入小区域无无线多点点接入服服务（MMDS）本地多点点分配业业务（LMDS）直播卫星星（DBS）本地环路路（WLL）家庭视频频（Home RF）蓝牙（BlueTooth）移动通信信协议未来网络络的发展展趋势第一节网网络基基础设施施第二代Internet及NGI下一代Inte

15、rnet协议IPv6Internet展望第二节电电子商商务服务务器服务器常常用概念念和术语语小型计算算机系统统接口独立冗余余磁盘列列阵RAID 0RAID 1RAID 2RAID 3RAID 4RAID 5双机互备备援在线守候候大规模并并行处理理技术对称多处处理器技技术非一致访访问分布布共享存存储技术术集群技术术多处理器器通信和和协调技技术热插拔第二节电电子商商务服务务器服务器类类型Unix服务器Windows NT服务器Linux服务器SMP服务器MPP服务器大型服务务器小型服务务器PC服务器集群服务务器第三节电电子商商务应用用系统IBM电子商务务套件惠普的电电子商务务解决方方案Oracle

16、的Oracle8i第三章电电子商商务安全全电子商务务安全与与密码的的概念电子商务务安全计算机网网络安全全主机安全全电子商务务交易安安全电子商务务交易的的主要危危险信息泄漏漏的危险险信息被篡篡改的危危险蓄意否认认事实的的危险假冒的危危险第三章电电子商商务安全全电子商务务安全与与密码的的概念电子商务务交易安安全指标标安全性完整性不可抵赖赖性可鉴别性性电子商务务网络系系统安全全性指标标授权保密性完整性不可否认认性可靠性可用性第三章电电子商商务安全全电子商务务安全与与密码的的概念密码技术术概述密码技术术就是在在破译和和反破译译的过程程中发展展起来的的。加密密算法就就是用基基于数学学计算方方法与一一串数

17、字字（密钥钥）对普普通的文文本（信信息）进进行编码码，产生生不可理理解的密密文的一一系列步步骤。发发送方将将消息在在发送到到公共网网络或互互联网之之前进行行加密，接收方方收到消消息后对对其解码码或称为为解密，所用的的程序称称为解密密程序，这是加加密的逆逆过程。第三章电电子商商务安全全加密：加密是指对数据进行编码使其看起来毫无意义，同时仍保持可恢复的形式。第三章电电子商商务安全全流行算法法DES算法RSA算法ECC算法DSA、DSS和HASH算法量子密码码学第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准对称加密密技术对称加密密技术，又称私私钥加密密，即信信息的发发送方和和接收方方用一个个密

18、钥去去加密和和解密数数据。对对称加密密技术的的最大优优势是加加/解密速度度快，适适合于对对大数据据量进行行加密，但密钥钥管理困困难。明文消息密匙A加密加密消息明文消息密匙A解密第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准公共密钥钥加密技技术非对称密密钥加密密系统，又称公公钥密钥钥加密，它需要要使用一一对密钥钥来分别别完成加加密和解解密操作作，一个个公开发发布，称称为公开开密钥（Public-Key）；另一一个由用用户自己己秘密保保存，称称为私有有密钥（Private-Key）。信信息发送送者用公公开密钥钥去加密密，而信信息接收收者则用用私有密密钥去解解密。公公钥机制制灵活，但加密密和解

19、密密速度却却比对称称密钥加加密慢得得多。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准公共密钥钥加密技技术公开密匙/私有密匙加密老张小李的公开密匙小李老张密文小李小李的私有密匙老张的私有密匙老张的公开密匙密文用RSA鉴别,只有老张张能发出出该信息息用RSA保密,只有小李李能解开开该信息息第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准数字信封封技术信息发送送方采用用对称密密钥来加加密信息息内容，然后将将此对称称密钥用用接收方方的公开开密钥来来加密（这部分分称数字字信封）之后，将它和和加密后后的信息息一起发发送给接接收方，接收方方先用相相应的私私有密钥钥打开数数字信封封，得到到对称密密

20、钥，然然后使用用对称密密钥解开开加密信信息。这这种技术术的安全全性相当当高。数数字信封封主要包包括数字字信封打打包和数数字信封封拆解，数字信信封打包包是使用用对方的的公钥将将加密密密钥进行行加密的的过程，只有对对方的私私钥才能能将加密密后的数数据(通信密钥钥)还原；数数字信封封拆解是是使用私私钥将加加密过的的数据解解密的过过程。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准数字指纹纹技术也称数字字摘要图 数字指纹过程第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准数字签名名发送送方用私私钥对所所传输的的报文加加密，接接收方用用公共密密钥解密密图 数字签名过程 第三章电电子商商务安全全

21、电子商务务安全技技术与标标准数字时间间戳数字时间间戳服务务（Digital TimeStampService DTSS）是用来来证明消消息的收收发时间间的。用用户首先先将需要要加时间间戳的文文件经加加密后形形成文档档，然后后将摘要要发送到到专门提提供数字字时间戳戳服务的的权威机机构，该该机构对对原摘要要加上时时间后，进行数数字签名名，用私私钥加密密，并发发送给原原用户。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准电子商务务认证技技术数字证书书数字证书书是一个个担保个个人、计计算机系系统或者者组织的的身份和和密钥所所有权的的电子文文档。数字证书书的使用用机制数字证书书采用公公私钥钥密码体

22、体制，每每个用户户拥有一一把仅为为本人所所掌握的的私钥，用它进进行信息息解密和和数字签签名；同同时拥有有一把公公钥，并并可以对对外公开开，用于于信息加加密和签签名验证证。数字证书书的分类类个人数字字证书服务器数数字证书书软件证书书电子机构构证书移动电子子证书第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准电子商务务认证技技术数字证书书的内容容版本号证书序列列号颁发数字字证书机机构名称称颁发机构构的网址址及相关关信息CA所使用的的签名算算法证书持有有者姓名名证书持有有者的公公共密钥钥算法证书的有有效期限限第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准电子商务务认证技技术电子商务务认证中

23、中心（CA）电子商务务认证授授权机构构也称为为电子商商务认证证中心（CertificateAuthority，CA）。CA就是承担担网上安安全电子子交易的的认证服服务，它它能签发发数字证证书，并并能确认认用户身身份的服服务机构构。CA通常是一一个服务务性机构构，主要要任务是是受理数数字证书书的申请请，签发发及管理理数字证证书。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全技技术与标标准电子商务务认证技技术电子商务务认证中中心（CA）的结构构认证体系系呈树型型结构，根据功功能的不不同，认认证中心心划分成成不同的的等级，不同等等级的认认证中心心负责发发放不同同的证书书。第三章电电子商商务安全全电子商务务安

24、全技技术与标标准电子商务务安全交交易标准准安全电子子交易标标准（SET）SSL协议第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面安全电子子邮件是指为确确保电子子邮件中中发送的的文档不不被除收收件人外外的其他他人截取取和偷阅阅，保保证所发发送的邮邮件不被被篡改或或伪造，同时鉴鉴别发件件人的真真实身份份以防假假冒的技技术。包包括邮件件加密和和数字签签名两部部分。具体操作作第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面安全电子子支付工工具电子支付付电子支付付（Electronic payment）是以计计算机和和通信技技术为手手段，通通过计算算机网络络系统以以电子信信息传递递形式实实现的

25、货货币支付付与资金金流通。电子现金金电子现金金是一种种以数据据形式存存在的现现金货币币。它把把现金数数值转换换成为一一系列的的加密序序列数，通过这这些序列列数来表表示现实实中各种种金额的的币值。匿名；节节省交易易费用；支付灵灵活方便便；安全全存储第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面电子支票票电子支票票（Electronic Check）是一种种借鉴纸纸张支票票转移支支付的优优点，利利用数字字传递将将钱款从从一个账账户转移移到另一一个账户户的电子子付款形形式。使用者姓姓名及地地址；支票号号；传传送路由由号（9位数）；帐号号图4.5.1电子支票票的式样样第三章电电子商商务安全全电子

26、商务务安全的的其他方方面电子钱包包电子钱包包（EWallet）是电子子商务活活动中购购物顾客客常用的的一种支支付工具具，是在在小额购购物或购购买小商商品时常常用的新新式“钱钱包”。智能卡智能卡（IntelligentCard）或称集集成电路路卡（Integrated CircuitCard）是一种种将具有有微处理理器及大大容量存存储器的的集成电电路芯片片嵌装于于塑料基基片上而而制成的的卡片。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面信用卡信用卡是是银行卡卡的一种种，银行行卡目前前的主要要品种有有信用卡卡、专用用卡、电电子钱包包卡、购购物卡、转账卡卡、提款款卡等多多种，其其中信用用卡是

27、最最主要的的、使用用最广泛泛的一种种银行卡卡。信用卡与与其他银银行卡的的一个主主要差别别在于：信用卡卡不仅是是一种支支付工具具，同时时也是一一种信用用工具。使用信信用卡可可以透支支消费，给用户户带来了了方便，但这同同时也给给银行带带来了恶恶意透支支的问题题。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面电子资金金转帐是指公司司与银行行、银行行与银行行之间通通过电子子网络来来实现的的价值转转移。电子银行行又称网络络银行、电子银银行、虚虚拟银行行，它实实际上是是银行业业务在网网络上延延伸。几几乎囊括括了现有有银行金金融业的的全部业业务，代代表了整整个银行行金融业业未来的的发展方方向。网上银行

28、行提供的的服务可可以分为为三大类类：一、提供供即时资资讯，如如查询结结存的余余额、外外币报价价、黄金金及金币币买卖报报价、定定期存款款利率的的资料等等；二、办理理银行一一般交易易，如客客户往来来、储蓄蓄、定期期账户间间的转账账、新做做定期存存款及更更改存款款的到期期指示、申领支支票薄等等；三、为在在线交易易的买卖卖双方办办理交割割手续。第三章电电子商商务安全全电子商务务安全的的其他方方面电子商务务系统安安全防范范电子商务务系统安安全问题题物理安全全问题网络安全全问题主机系统统安全问问题应用安全全问题人员管理理安全问问题黑客攻击击问题电子商务务系统安安全解决决方案访问控制制防火墙技技术虚拟专用用

29、网网络服务务器安全全控制使用安全全扫描工工具使用有效效的监控控系统经常备份份系统加强防范范意识建立安全全机制第四章电电子商商务运作作过程电子商务务一般业业务模型型消费者生产厂家银 行信用卡公司订货发货清单支付转帐通知转帐回执认证中心第四章电电子商商务运作作过程电子商务务的概念念模型现实世界界中电子子商务活活动的一一般抽象象描述，它由电电子商务务实体、电子市市场、交交易事务务和信息息流、商商流、资资金流、物流等等基本要要素构成成。第四章电电子商商务运作作过程电子商务务的概念念模型电子商务务交易实实体是指能够够从事电电子商务务活动的的客观对对象电子市场场是指交易易实体从从事商品品和服务务交换的的场

30、所，它由各各种各样样的商务务活动参参与者，利用各各种装置置，通过过网络连连接一个个统一的的经济整整体。交易事务务是指交易易实体之之间所从从事的具具体的商商务活动动内容第四章电电子商商务运作作过程电子商务务交易实实体客户具有新的的特点供应商处于中心心位置银行货币流通通中介认证中心心电子商务务安全交交易的保保证配送中心心电子商务务有形产产品完成成交割的的基础第四章电电子商商务运作作过程企业与个个人消费费者之间间的电子子商务交交易过程程（B2C）信息交流流产品信息息发布第四章电电子商商务运作作过程商品的订订购第四章电电子商商务运作作过程第四章电电子商商务运作作过程第四章电电子商商务运作作过程资金支付

31、付方式第四章电电子商商务运作作过程商品实物物交割与与售后服服务实物交割割无形商品品有形商品品售后服务务与客户的的联系更更为紧密密服务更具具有针对对性服务的范范围更为为广泛客户与产产品开发发之间更更具交互互性第四章电电子商商务运作作过程企业与企企业之间间的电子子商务交交易过程程（B2B）企业间电电子商务务的合作作关系企业内部部业务流流程商品进货货商品销售售商品调拨拨商品储存存第四章电电子商商务运作作过程企业与企企业之间间的电子子商务交交易过程程（B2B）企业间电电子商务务的商务务流程企业间电电子商务务交易流流程交易前的的准备交易谈判判和签定定合同办理交易易进行前前的手续续交易合同同的履行行和索赔

32、赔第四章电电子商商务运作作过程企业与企企业之间间的电子子商务交交易过程程（B2B）企业间电电子商务务交易系系统的类类型支持交易易前的系系统支持交易易中的系系统支持交易易后的系系统第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式概念将商业或或行政事事务处理理，按照照一个公公认的标标准，形形成结构构化的事事务处理理或信息息数据结结构，从从计算机机到计算算机的数数据传输输。信息不落落地优势加快商业业业务的的处理速速度提高了总总体质量量可实现零零库存管管理为决策提提供支持持第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI工作方式式第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI信息处理理的特点点是用电

33、子子方法传传递信息息和处理理数据用统一的的标准编编制资料料是计算机机的应用用系统与与计算机机的应用用系统的的连接采用防伪伪手段第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI的构成要要素数据标准准化EDI软件转换软件件翻译软件件通信软件件EDI硬件通信网络络专网第三方增增值网络络第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI标准第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI标准联合国欧欧洲经济济委员会会（UN/ECE）行政、商商业和运运输用电电子数据据交换规规则（EDIFACT）美国国家家标准局局ANSI.12第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI标准的构构成数据元、数据

34、段段、标准准报文格格式EDIFACT标准内容容EDIFACT语法规则则、报文文设计指指南、语语法应用用指南、EDIFACT数据元目目录、EDIFACT代码表、EDIFACT复合数据据元目录录、EDIFACT段目录、EDIFACT标准报文文格式第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI交换数据据流程业务应用程序业务应用程序EDI标准消息EDI标准消息增值网络(VAN)存储转发转译转译发送接收第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式我国EDI标准编制制情况1994年开始1995年完成第第一个国国家EDI报文标准准船图报文文陆续完成成商贸、商检、运输、外贸进进出口管管理等领领域的报报文标

35、准准商业ED的业务环环节主要要涉及的的报文第四章电电子商商务运作作过程EDI交易方式式EDI网络通信信系统类类型专网直接接连接增值网络络Internet上的EDIXMLEDI第四章电电子商商务运作作过程企业间电电子商务务的交易易程序第四章电电子商商务运作作过程企业间电电子商务务交易环环境信息流资金流物流是物质资资料从供供给者到到需求者者的物理理运动目标是在在恰当的的时间和和地点交交付正确确的产品品第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理客户资料料在企业业生产中中的作用用争取和保保留客户户是企业业立足市市场的前前提和首首要条件件客户资料料的收集集过程客户集成成是指将企企业的生生产与客客户的需需

36、求有机机结合，根据客客户的需需求进行行相应的的生产，同时通通过创新新性的生生产推动动客户的的需求。收集全面面的客户户资料和客户保保持经常常性的交交流客户资料料的数据据分析与与挖掘（数据仓仓库）第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理客户关系系管理（CRM）含义通过对客客户详细细资料的的深入分分析，提提高客户户的满意意程度，从而提提高企业业竞争力力。内容客户概况况分析客户忠诚诚度分析析客户利润润分析客户性能能分析客户未来来分析客户产品品分析客户促销销分析第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理客户关系系管理（CRM）是利用电电子商务务系统对对客户相相关分析析流程自自动化的的软件系系统。设计销

37、售售、市场场营销、客户服服务和支支持应用用等软件件。目标是缩缩减销售售周期和和销售成成本、增增加收入入、寻找找扩展业业务所需需的新的的市场和和渠道以以及提高高客户的的价值、满意度度、盈利利性和忠忠实度第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理客户关系系管理（CRM）的内容容销售、营营销和客客户服务务的业务务流程信信息化客户沟通通手段的的集成和和自动化化处理累计信息息的加工工处理，产生客客户智能能，决策策支持第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理CRM系统的典典型功能能客户管理理联系人管管理时间管理理潜在客户户管理销售管理理电话营销销和电话话销售营销管理理客户服务务呼叫中心心合作伙伴伴关系管

38、管理知识管理理商业智能能电子商务务辅助功功能第四章电电子商商务运作作过程客户信息息管理CRM系统的持持续管理理与绩效效考核客户升级级的客户户结构与与客户流流动的客客户结构构客户关系系管理考考核指标标新增客户户量（率率）流失客户户量（率率）升级客户户量（率率）客户平均均盈利能能力第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略分析析宏观分析析技术环境境分析产品开发发技术与与开发速速度网络带宽宽现状电子商务务技术标标准CA中心建设设社会环境境分析法律环境境分析需要，但但缺乏，不完善善经济环境境分析加入WTO进入跨国国经营的的时代快鱼吃慢慢鱼第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战

39、略分析析微观分析析顾客分析析顾客为焦焦点的竞竞争形态态顾客分为为企业用用户和个个人用户户网络环境境下的顾顾客购买买行为特特征供应者遍遍布国际际市场顾客个性性消费回回归顾客消费费主动性性增强，期望购购买的方方便性顾客采购购行为影影响网上上销售顾客查询询信息的的动机是是网络经经营发挥挥其潜力力的关键键性因素素网络用户户对产品品设计、外形和和服务的的质量和和精细程程度要求求高第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略分析析微观分析析对手之间间的竞争争分析产品间价价格竞争争激烈企业规模模对于企企业竞争争力影响响缩小竞争领域域扩大国际间价价格水平平趋于标标准化，价格差差别缩小小供应者分分析面

40、向国际际市场国际市场场参与门门槛降低低企业和顾顾客信息息交流密密切供应企业业对基础础设施的的依赖减减弱第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略分析析微观分析析替代品分分析替代品出出现加速速替代品对对原产品品的影响响潜在进入入者分析析潜在进入入者技术术障碍较较低企业经验验曲线不不再是主主要障碍碍企业规模模不再是是主要进进入障碍碍第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略的要要素配置置机会、威威胁、优优势、劣劣势分析析制定网络络经营战战略需考考虑的要要素产品或服服务范围围适合网络络营销的的产品质量单一一、标准准化、无无需尝试试和观察察的产品品服务产品品不适合网网络营销销的

41、产品品需尝试和和观察的的产品产品与网网民构成成相符关注配送送服务和和售后服服务第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略的要要素配置置制定网络络经营战战略需考考虑的要要素资源配置置是指企业业过去和和目前资资源和技技能配置置的水平平和模式式。构成成企业特特殊能力力。需考虑的的资源配配置问题题网络信息息系统建建设Intranet的建设组织机构构的设置置人力资源源调整管理方式式的引入入第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营战战略的要要素配置置制定网络络经营战战略需考考虑的要要素寻求竞争争优势拓广销售售领域增加顾客客价值扩大产品品生产规规模，提提高经济济效益发挥网络络优势，开展互

42、互动式营营销跨时空全全过程经经营协同作用用投资协同同作用作业协同同作用销售协同同作用管理协同同作用第五章企企业网网络经营营发展战战略传统企业业进入网网络行业业的战略略网络总体体进入战战略网络环境境下企业业的基本本竞争战战略网络营销销战略第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营总总体进入入战略形式自己创建建网络企企业并购已有有的网络络企业与相关的的网络企企业合资资经营确立总体体进入战战略时应应该注意意的问题题进入之前前的行业业分析目的要明明确切忌急功功近利第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营下下的基本本竞争战战略三种基本本战略低成本差异化目标集中中企业在网网络经营营下的低低成

43、本战战略降低采购购成本降低服务务成本降低信息息处理成成本降低营销销成本降低生产产成本第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营下下的基本本竞争战战略企业在网网络经营营下的差差异化战战略产品开发发的个性性化用户服务务差别化化促销手段段新颖化化网络营销销的全过过程化顾客购物物的方便便化第五章企企业网网络经营营发展战战略企业网络络经营下下的基本本竞争战战略企业在网网络经营营下的目目标集中中战略销售集中中型服务集中中型品牌集中中型提升集中中型第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程企业的使使命规定定企业使命命是企业业管理者者确定的的企业生生产经营营

44、活动的的总方向向、总目目标、总总特征和和总的指指导思想想。企业使命命的内容容企业定位位企业理念念公众形象象利益群体体企业发展展目标的的确定是在企业业目的的的总框架架中，为为企业和和员工提提供的具具体方向向，有完完成时间间要求。网络企业业管理同同样应该该有明确确的目标标第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程市场定位位分为网络络经营的的对象定定位和网网络经营营的商品品定位网络经营营的对象象定位即销售对对象细分分按年龄的的市场分分析按性别的的市场分分析按地域的的市场分分析网络经营营的商品品定位电子商场场的建立立电子商场场是指发发布产品品信息并并且接受

45、受订单的的站点网上商场场实现的的条件第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程对手分析析企业组织织重整网络促销销手段选选择网络促销销是指利利用现代代化的网网络技术术和虚拟拟市场传传递有关关商品和和服务信信息，以以启发需需求，引引起顾客客的购买买欲望和和购买行行为。实现顾客客主动选选择商品品方式旗帜广告告促销网络站点点促销第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程网络促销销手段选选择应注意的的问题网络促销销是在虚虚拟市场场上进行行的网络促销销对于经经营者的的计算机机和网络络知识要要求较高高面对的是是一个没

46、没有壁垒垒的世界界统一市市场网络促销销的阶段段性划分分确定促销销对象设计促销销内容网络促销销方式的的应用制定网络络促销预预算方案案促销商务务阶段售后服务务阶段第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程网络促销销手段选选择网络促销销的策划划过程网络促销销策划是是根据现现有的网网络之源源，经过过合理的的编排组组合，实实现最佳佳效果的的过程。确定网上上促销的的方法及及组合办办法确立网上上促销的的目标明确影响响的群体体策划实施施第五章企企业网网络经营营发展战战略企业利用用电子商商务进行行网络经经营的战战略管理理过程网络企业业的形象象建设网络企业业营销组组合

47、战略略产品服服务价格推广渠道第六章网网络市市场调研研网络市场场调研概概述市场调研研的发展展1919年：科迪迪斯出版版公司首首先设立立市场调调研部销售机会会1921年：美国国政府主主持对全全美的分分销普查查30年代：美美国市场场营销协协会成立立市场调研研技术70年代：市市场调研研技术、工具及及理论发发展迅速速21世纪：网网络市场场调研第六章网网络市市场调研研网络市场场调研概概述网络市场场调研优优势网络市场场调研兴兴起的原原因印刷、录录入、邮邮寄过程程的省略略费用低廉廉可纵向调调研方便获取取大容量量样本视觉效果果体现第六章网网络市市场调研研网络市场场调研概概述网络调研研的优势势优势网络调研研的及时

48、时性网络调研研的便捷捷性和经经济性网络调研研的互动动性网络调研研的可靠靠性和客客观性网络调研研的科学学性网络调研研的缺陷陷及处理理方法因特网的的安全性性问题因特网无无限制样样本问题题第六章网网络市市场调研研第六章网网络市市场调研研直接调研研网络直接接调研应应注意的的问题分析被调调查者适当样品品、奖品品激励调研内容容多选用用选择性性问题注意问卷卷的合理理性注意网络络直接调调研的使使用范围围和应用用条件第六章网网络市市场调研研间接调研研是指利用用互联网网收集与与企业营营销相关关的市场场、竞争争者、消消费者以以及宏观观环境的的信息网络间接接调查手手段利用网络络搜索引引擎收集集资料利用公告告栏收集集资

49、料利用新闻闻组收集集资料利用Email收集资料料第六章网网络市市场调研研企业网络络市场调调研策略略充分利用用网络上上的数据据库基于浏览览器的数数据库链接型数数据库基于服务务器的数数据库确定网络络调查对对象企业产品品的购买买者企业的竞竞争者企业合作作者和行行业内中中立者明确网络络调研目目的识别公司司站点的的访问者者客户员员工满意意度调查查新产品测测试第六章网网络市市场调研研网络调查查流程确定调研研目标寻找调研研工具确定适用用信息分析市场场变化第六章网网络市市场调研研网络调研研问卷设设计与分分析网络调查查问卷的的设计过过程确定相关关主题列出调查查大纲，明确调调查范围围了解因特特网用户户概况编写题目

50、目封闭式问问题开放式问问题词组联想想法问题题完成句子子具体编写写设计列出问题题设计问题题格式设计整个个问卷的的题目核对检查查第六章网网络市市场调研研网络调研研问卷设设计与分分析网络调查查问卷分分析分析人口口统计信信息确定适用用服务信信息信息挖掘掘第六章网网络市市场调研研网络预测测的定性性方法网络预测测定义在网络市市场调研研的基础础上，运运用科学学的方法法对市场场需求和和企业需需求以及及影响市市场需求求变化的的因素进进行分析析研究，对未来来的发展展趋势作作出估计计和预测测，并据据此调节节企业的的市场活活动。方法定性方法法是指依靠靠熟悉的的业务知知识、具具有丰富富经验和和综合分分析能力力的人员员或

51、专家家，根据据已掌握握的历史史资料和和网络调调研所获获得直观观材料，运用人人的知识识、经验验和分析析判断能能力，对对事物的的未来发发展趋势势作出性性质上的的判断。定量方法法根据网络络调研所所收集整整理的历历史统计计资料，运用一一定的数数学方法法进行加加工处理理，以解解释变量量间的规规律性，从而对对市场项项目未来来变化作作出定量量的预测测。第六章网网络市市场调研研网络预测测的定性性方法企业网集集合意见见法步骤组织形式式网络专家家意见集集合预测测法及其其应用定义特点应用网络德尔尔菲法概念特点预测过程程第六章网网络市市场调研研网络预测测的定量量方法常用简单单预测方方法市场试销销法市场因子子推演法法联

52、测法转导法类比法时间序列列预测法法简易平均均法移动平均均法指数平滑滑法趋势延伸伸法第六章网网络市市场调研研网络预测测的定量量方法回归分析析法一元线性性回归法法多元线性性回归法法非线性回回归预测测经济计量量分析法法投入产出出分析法法第七章网网络营营销网络营销销概述网络营销销是以现现代营销销理论为为基础，借助网网络、通通信和数数字媒体体等技术术，来实实现营销销目标的的商务活活动。是科技发发展、顾顾客价值值变革、市场竞竞争等综综合因素素促成的的。是信息化化社会的的产物第七章网网络营营销网络营销销概述网络营销销理论基基础网络整合合营销理理论以顾客的的需求为为中心，在满足足顾客需需求的前前提下，获取企企

53、业利润润的最大大化。4P、4C、新4C网络的互互动性使使顾客真真正参与与到整个个营销过过程成为为可能。满足顾客客的个性性化需求求成为制制定网络络营销的的根本出出发点。第六章网网络市市场调研研网络营销销概述网络营销销理论基基础网络软营营销理论论相对强势势营销而而言顾客是主主动者网络直复复营销理理论是依靠产产品目录录、印刷刷品邮件件或报刊刊上带回回复表格格的广告告等媒体体实现的的营销。网络营销销具有可可测性、可评价价性，是是典型的的直复营营销第七章网网络营营销网络营销销概述网络营销销的理念念电子时空空观全新的信信息传播播模式双向的信信息传播播模式推拉互动动的信息息供需模模式多媒体信信息传播播模式市

54、场性质质的理解解生产商和和顾客的的直接交交易市场的多多样化、个性化化市场细分分的彻底底化商品流通通和交易易方式的的改变消费的新新变化顾客从大大众中分分离顾客直接接参与生生产和商商业流通通循环大范围的的选择和和理性购购买第六章网网络市市场调研研网络营销销概述网络营销销的特点点以顾客为为主便捷的购购物方式式低廉的价价格更加激烈烈的竞争争网络营销销的作用用宣传广告告新产品促促（试）销市场调查查网上直销销客户关系系管理、客户服服务、销销售与渠渠道管理理第七章网网络营营销网络营销销的现状状及发展展网络营销销的应用用越来越越广泛国际知名名企业都都建有自自己的网网站我国大多多数企业业对于电电子商务务已了解解

55、，但网网络营销销的应用用不尽人人意原因企业上网网的误解解企业上网网目标定定位不准准我国网络络营销特特点观念狭隘隘营业额度度不够理理想个体营销销行为混混乱，市市场监管管不力网络营销销的价值值在于架架起生产产企业和和顾客之之间的桥桥梁第七章网网络营营销网络营销销管理定义是网络营营销计划划、组织织、试试试、协调调、控制制等活动动的总称称。是网网络营销销的基本本内容，主要包包括网络络市场调调研、网网络营销销策略实实施以及及网络测测试。内容网络市场场调研调研市场场信息，从中发发现顾客客需求动动向，进进而为企企业细分分市场提提供依据据，是企企业市场场营销的的主要内内容。第七章网网络营营销网络营销销管理内容

56、网络营销销实施策策略网络营销销实施步步骤了解顾客客所需，确立网网络出发发点。抓住最终终顾客从顾客角角度设计计业务流流程公司网络络化建立、促促进顾客客忠诚网站营销销功能加深用户户印象相关产品品服务务内容容的推荐荐交互性与与营销功功能第七章网网络营营销内容网络营销销实施策策略网络产品品策略产品策略略电脑软、硬件产产品知识含量量高的产产品创意独特特的新产产品特殊收藏藏价值的的产品服务、无无形产品品一般性产产品服务策略略第七章网网络营营销内容网络营销销实施策策略网络产品品策略信息策略略建立“虚虚拟展厅厅”建立自动动的信息息系统网络产品品的价格格策略个性化定定价策略略声誉定价价策略折扣定价价策略自动调价

57、价、议价价策略捆绑价格格策略订购价格格策略第七章网网络营营销内容网络营销销实施策策略网络广告告策略形式横幅式广广告、按按钮式广广告、赞赞助式广广告、邮邮件列表表广告、推荐式式广告、分类广广告、插插播式广广告、电电子邮件件式广告告、关键键词搜索索网络广告告的特点点极为广泛泛的时空空优势即时互动动性理性说服服力营销效果果的可测测性第七章网网络营营销网络营销销实施策策略网络广告告策略网络广告告策略网络广告告效果评评价方法法网络广告告计价CPM（每印象象成本）CPC（每点击击成本）CPA（每行动动成本）网络广告告效果评评价方法法对比分析析法加权计算算法点击率与与转化率率网络广告告的关联联营销理理论第七

58、章网网络营营销网络营销销实施策策略网络营销销渠道策策略分销渠道道网络营销销过程管管理订货信息息管理送货与库库存、订订单跟踪踪第七章网网络营营销网络营销销测试意义控制网络络营销活活动的前前提步骤建立总体体目标确定测试试标准选择测试试基准点点比较营销销效果与与目标得出结论论方法直接回复复网址法法第七章网网络营营销网络顾客客服务网络营销销的核心心是技术术以外的的商务和和服务网络营销销的出发发点是顾顾客的个个性化需需求分析顾客客的需求求变化，有针对对性的改改进是企企业开展展网络营营销的前前提第七章网网络营营销网络顾客客服务网络顾客客的需求求特征顾客需求求的演变变目前大众众传媒、大众营营销的个个性化服服

59、务规模营销销时代的的服务回归个性性化网络顾客客的需求求层次了解公司司产品、服务需要公司司帮助解解决问题题接触公司司人员了解整个个过程第七章网网络营营销网络顾客客服务网络在顾顾客服务务中的应应用Firefly公司的营营销美国贺轩轩卡片网网站的营营销顾客信息息的获取取方式定期采用用调查表表及问卷卷为顾客创创建在线线社区向一组顾顾客分发发产品为企业的的网站访访问者提提供免费费的在线线产品创建顾客客服务中中心小组组定期与顾顾客保持持联系加强联系系在顾客的的生日或或假日时时保持定定期的联联系创造特别别的参与与机会第七章网网络营营销网络顾客客服务个性化服服务策略略渐进的个个性化服服务内容确定目标标顾客市市

60、场细分分确定顾客客细分特特征收集需要要的数据据设计个性性化服务务方案第七章网网络营营销网络顾客客服务网络顾客客服务策策略思路提供信息息（FAQs）反馈交互互（E-mail）顾客整合合（鼓励励顾客对对话）FAQs的设计与与运用常见问题题解答页页面设计列出常见见问题组织问题题创建FAQsFAQs的搜索第七章网网络营营销网络顾客客服务电子邮件件在顾客客服务中中的应用用意义E-mail的分类管管理按部门分分类按紧急程程度分类类自动应答答器利用与顾顾客建立立主动的的服务联联系第八章网网上支支付与结结算电子货币币与电子子支付电子货币币是以金融融电子化化为基础础，以商商用电子子化机具具和各类类交易卡卡为媒介