电商运营-网店定位

1、By Sylvia Han网店运营与管理能够建立淘宝平台店铺，并有成交订单目标分 类1.能进行市场调研以及店铺定位2.能开设网上店铺3.能进行店铺装修4.能对网上店铺进行日常管理5.能进行店铺推广能力目标知识目标1.了解网上开店的应该基本的基本素质和基本条件2.掌握网上开店的基本流程3.掌握网上店铺推广的主要方法4.掌握网店客服的主要方法5. 掌握网店物流解决 办法课程目标3职业岗位描述网店专员网店客服管理网店，接受客户网上咨询并达成销售、处理售后问题。网店美工商品拍照与图片处理、网店装修网店运营人员商品日常管理、网店推广、活动管理等。网店店长管理网店团队，协调各部门工作，完成网店运营目标。开

2、店准备网店开设发布产品日常运营由基础内容逐层深入；分组进行教学，评估；授课内容容网店美工工网店客服服运营专员员网络推广广专员分组职能能设置店长-记录团队队里所有有的成员员的工作作内容，团队所所有花费费及绩效效考核，带领团团队出单单，团结结协调团团队；网店美工工-拍摄及美美化图片片，网店店装修，具有一一定审美美，最好好具有美美图秀秀秀功底；网店客服服-订单的跟跟踪回复复以及纠纠纷的处处理，有有耐心并并且细细心，做做事严谨谨有条理理，具有有亲和力力，善交交谈；运营专员员-工货源的的寻找、物流房房方式方方式具具有资源源优势以以及人脉脉优势；具备探探索能力力，能吃吃苦；网络推广广专员-熟悉社交交平台，

3、能够迅迅速定位位目标客客户进行行店铺推推广，优优化推广广店长课程分组组分组结果果文档名称称：第x组分组结结果组队名称称：队长：队员及职职能：店铺经营营类目：平台选择择：淘宝宝or速卖通店铺地址址及店铺铺名称：1开店前期期准备01店铺定位位02货源寻找找目录01店铺定位位02货源寻找找目录1.1电子商务务的概念念特点与与形式什么是电子商商务深层次的的电子商商务信息流商 流资金流物 流在线洽谈寻找客户支付收款下单购买在线发货电子报关电子纳税买家接受到商品信息进店挑选商品比较、咨询什么是电子商商务深层次的的电子商商务下单/支付物流配送及收货评价客户管理和关系维护电子商务务的特点和和运用寻找、发现产品

4、/服务信息各种信息比较洽 谈订 购付 款物 流 配 送商 品 验 收消费者服务和支持【电子商务务的一般般流程】电子商务务的特点和和运用降低成本本，提高高效率没有时间间和地域域的限制制公平享用用信息资资源减少了交交易的中中间环节节增强了买买卖双方方之间的的互动性性快捷的信信息传递递速度发展历史史1997年开始起起步，主主要是一一些IT厂商和媒媒体1999年马云成成立来阿阿里巴巴巴。同年年，创办办了易趣趣（中国国第一个个C2C电子商务务网站）1999年6月，携程程网的创创建1999年11月，当当当网的成成立2000年5月，联想想和金山山共同投投资组建建了卓越越2000年12月，软银银投资2000万

5、美元与与阿里巴巴巴结盟盟2000年上半年年，电子子商务高高速膨胀胀，下半半年，金金融危机机2003年SARS爆发，网网络交易易成为最最受青睐睐的交易易手段，马云投投资了1亿元人民民币推出出淘宝，并创建建支付宝宝2006年，亚马马逊收购购卓越2008年网络交交易规模模超过千千亿电子商务务形式B2B：阿里巴巴巴、中国供应应商、中国制造造商、慧聪网、中国化工工网B2C：京东、亚马逊逊、红孩孩子、蘑蘑菇街、美丽说说C2C：淘宝电子商务务的主要表表现形式式B2C的类型1、综合商城城：如淘宝宝商城2、专一整整合型：如赛V网3、百货商商店：如如亚马逊逊、当当当网、卓卓越网等等4、垂直网网店：如如麦考林林、红

6、孩孩子、京京东商城城等5、复合品品牌店：如李宁宁、佐丹丹奴、百百丽等6、轻型品品牌店：如PPG、梦芭莎莎等7、服务型型网店：如易美美、亦得得代购8、导购引引擎型：如爱比比网1.2网店市场场调研市场调研Marketing Research市场调研是指以科学的方法，系统地、有目的地收集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的信息，从而把握市场现状和发展态势，有针对性地制定营销策略，取得良好的营销效益。市场调研研的定义义你知道哪哪些市场场调研方方法？图3.1：街头问问卷调查查图3.2：电话访访谈图3.3：讨论小小组图3.3：神秘访访问员直接收集第一手

7、资料，如问卷调查、专家访谈和电话调查等。直接调查间接收集第二手资料，如报纸、杂志、电台等媒介刊播的现成资料。间接调查市场调研研的方法法在线调查查问卷的的设计问卷的基基本结构问卷设计计的过程问卷的版式要要求问卷的基本结结构请问：一一份标准准的市场场调查问问卷应该该包括哪哪几部分分内容？1. 标题2. 说明信3. 填表说明4. 正文5. 作业记录问卷的基本结构标题问卷的标标题是概概括说明明调查研研究主题，使被调调查者对对所要回回答什么么方面的的问题有有一个大大致的了了解。确确定标题题应简明明扼要，易于引引起回答答者的兴兴趣。例如“大学生生消费状状况调查查”，“我与广广告公众广告告意识调调查”等等。

8、而不不要简单单采用“问卷调调查”这这样的标标题，它它容易引引起回答答者因不不必要的的怀疑而而拒答。注意：标标题应该该尽可能得得简明扼扼要，一一目了然然，最好好是能够够激发被被访者的的兴趣度度和责任任感。主要是用来说明调查的目的、需要了解的问题及调查结果的用途等。有些问卷还要有问候语，以引起被访者的重视。同时还要向被访者介绍调查组织单位、请求被访者合作、向被访者表示感谢等。作用用词语气必须礼貌、热情、诚恳、大方；内容主要是简要介绍调查的目的、需了解的问题及调查结果的用途等；还需对涉及被访者的隐私信息或商业机密作保密承诺，以争取被访者的积极参与。要求问卷的基本结结构问候语“公众医疗疗保险意意识调查

9、查问卷”问候语语女士/小姐/先生：您好！我是北方方市场调调查公司司的访问问员，我我们正在在进行一一项关于于公众医医疗保险险意识的的调查，目的是是想了解解人们对对医疗保保险的看看法和意意见。您您的回答答无所谓谓对错，只要是是您真实实的情况况可看法法即可。我们对对您的回回答将完完全保密密。可能能要耽误误您15分钟左右右的时间间，请您您配合，谢谢您您的合作作。问候语主持调查查机构调查目的的资料保密密访问所需需时间意见的重重要性感谢问卷的基本结结构填表说明明填表说明明，也称称指导语语，是用用来指导导被调查查者填答答问题的的各种解解释和说说明。不同的调查问问卷，对对指导语语的要求求不一样样，指导导语所采

10、采取的形形式也多多种多样样：属于“填表说明”如： 请在符合您情况的项目旁“”内打“”如：请在每一个问题后适合你自己情况的答案序号上划圈，或在“_”处填上适当的内容卷头指导语一般针对具体某个问题作指示如:（可选多个答案）注： 无特殊说明的情况下，一律只选一项 !卷中指导语问卷的基本结结构正文调查内容容是调查查者所要要了解的的基本内内容，是是调查问问卷中最最主要的的部分，又叫正正文部分分，同时时也是问问卷设计计的关键键部分。它主要是以以提问的的形式提提供给被被调查者者，这部部分内容容设计的的好坏直直接影响响整个调调查的价价值。主要包括：各各类问题题及其答答项、问问题的编编码。问卷的基本结结构作业记

11、录录综合优化问题类型提问方法问题次序问卷设计的过过程开放式问题(open-endquestions）1.自由回答法它要求被调调查者根根据问题题要求，用文字字形式自自由表述述。例：“你对美美国航空空公司有有什么意意见？”2.词语联想法给被调查查者一个个有许多多意义的的词或词词表，让让被调查查者看到到词后马马上说出出或者写写出最先先联想到到的词。例：“当你听听到下列列文字时时，你脑脑海中涌涌现的第第一个词词是什么么？”航空公司司_美国_旅行_3句子完完成法提出一些些不完整整的词句句，每次次一个，由被调调查者完完成该词词句。例：“当我选选择一个个航空公公司时，在我的的决定中中最重要要的考虑虑点是”4

12、文章完完成法由调查者者向被调调查者提提供有头头无尾或或有尾无无头的文文章，由由被调查查者按自自己的意意愿来完完成，使使之成篇篇，从而而借以分分析被调调查者的的隐秘动动机。例：“我在几天天前乘了了美航班班机。我我注意到到该飞机机的内部部都展现现了明亮亮的颜色色，这使使我产生生了下列列联想和和感慨”（现在请请你完成成这一故故事）5角色扮扮演法这种方式式不让被被调查者者直接说说出自己己对某种种产品的的动机和和态度，而让他他(她)通过观察察别人对对这种产产品的动动机和态态度来间间接暴露露自己的的真实动动机和态态度。封闭式问题(closed-endquestions)封闭式问问题：给给定备选选答案，要求

13、被被调查者者从中做出选择，或或者给定定“事实实性”空空格，要要求如实实填写。可分为：.是否式（两项选择题）、多项项选择式（多项选选择题）1.是否式（两项选择题）两项选择择题，也也称是非非题，是是多项选选择的一一个特例例，一般般只设两两个选项项，如“是”与与“否”；“有有”与“没有”等。这这两种答答案是对对立的、排斥的的，被调调查者的的回答非非此即彼彼，不能能有更多多的选择择。特点点：简单单明了。缺缺点：所所获信息息量太小小；容易易产生大大量的测测量误差差例： “您家里里现在有有吸尘器器吗?”答案只能能是“有有”或“无”。“您是否否打算在在近五年年内购买买住房?”回答只有有“是”或“否否”。2多

14、项选选择式（多项选择题）多项选择择题是从从多个备备选答案案中择一一或择几几。这这是各种种调查问问卷中采采用最多多的一种种问题类类型。由由于所所设答案案不一定定能表达达出填表表人所有有的看法法，所以以在问题题的最后后通常可可设“其其他”项项目，以以便使被被调查者者表达自自己的看看法。例：“在本次次飞行中中，您和和谁一起起旅行？”没有只只有孩子子配偶同同事/朋友/亲属配偶和孩孩子一一个游览览组其其它例：“您喜欢欢下列哪哪一种牌牌号的牙牙膏中华芳芳草草洁洁银康齿灵灵美美加净净黑黑妹3填入式式问题填入式问问题一般般针对只只有惟一一答案（对不同同人有不不同答案案）的问问题。对于答案不固固定的问问题，只只

15、能设计计成开放放式问题题）。例：您工作年年限是年您的出生生年月是是年月日。4顺位式式问题顺位式问问题，又又称序列列式问题题，是列列出若干干项目，要求被被调查者者按一定定原则进进行排序序。顺位位方法主主要有两两种：一一种是对对全部答答案排序序；另一一种是只只对其中中的某些些答案排排序。例：“您选购空空调的主主要条件件是(请将所给给答案按按重要顺顺序1，2，3填写在口口中)价格便宜宜外外型型美观维维修修方便牌牌子有有名经久耐用用制制冷冷效果噪噪音音低其其他5态度评评比测量量题态度评比比测量题题是将消消费者态态度分为为多个层层次进行行测量，其目的的在于尽尽可能多多地了解解和分析析被调查查者群体体客观

16、存存在的态态度。例：“您喜不不喜欢喝喝矿泉水水?”很不喜欢欢不不太喜欢欢一一般比比较喜喜欢很很喜欢欢例：“小的航航空公司司一般比比大公司司服务得得好。”坚决不同同意1不同意2不同意也也不反对对3同意4坚决同意意5注意：设设中性层层次（中中间层次次）；左左右两端端的层次次数最好好相等。6矩阵式式问题矩阵式问问题，是是将若干干同类问问题及几几组答案案集中在在一起排排列成一一个矩阵阵，由被被调查者者按照题题目要求求选择答答案。矩阵式问题可以以采取表表格式矩矩阵，也也可以采采取非表表格式矩矩阵形式式。优点：节节省问卷卷篇幅；同类问问题集中中排列，回答方方式相同同，也节节省了阅阅读和填填写时间间。缺点：

17、这种集集中排列列方式较较复杂，容易使使被调查查者产生生厌烦情情绪。7比较式式问题比较式问问题，是是将若干干可比较较的事物物整理成成两两对对比的形形式，由由被调查查者进行行比较后后选择。比较式式适用于对对质量和和效用等等问题作作出评价价。应用用比较法法要考虑虑被调查查者对所所要回答答问题中中的商品品品牌等等项目是是否相当当熟悉，否则将会导致致空项发发生。例：“请比较下下列不同同牌号的的可乐饮饮料，哪哪种更好好喝?”(在各项您您认为好好喝的牌牌子方格格中划划)黄山天天府天府口百百龄口百龄口奥奥林奥林可可口可口口百百事口百事口黄黄山 8过渡式式问题相倚式问题有些问题题只适用用于样本本中的一一部分对对

18、象，而而某个被被调查者者是否需需要回答答这一问问题常要要依据他他对前面面某个问问题的回回答结果果而定，这样的的问题即即相倚问问题。例： Q9您经常参参加社团团的活动动吗？1、经常（跳到Q11题）2、偶偶尔3、 从不不Q10您较少参参加社团团活动的的最主要要原因是是1、没时间间2、自己本本身不感感兴趣3、活动不不吸引人人4、其他(请注明)_Q11您认为您您所在社社团目前前收取的的会费水水平是否否合理？1、合理2、不合理理3、不知道道混合型问问题混合型问题，又又称半开开放半封封闭式问问题，是是一种介介于开放放式问题题和封闭闭式问题题之间的的一种问问题设计计方式，即在一一个问题题中，只只给出一一部分

19、答答案，被被调查者者可从中中挑选，另一部部分答案案则不给给出，要要求被调调查者根根据自身身实际情情况自由由作答。1.避免一句句多问现现象您为何不不看电影影而看电电视？您为何不不看电影影？您为何要要看电视视？什么原因因使您改改看电视视？问卷设计计注意的的问题2.避免提断断定性的的问题您抽烟吗吗？您一天抽抽多少支支烟？您一天抽抽多少支支烟？这种问题题即为断断定性问问题，被被调查者者如果根根本不抽抽烟，就就会造成成无法回回答。正确的处处理办法法是此问题题可加一一条“过滤”性问题题。如果回答答者回答答“是”，可继继续提问问，否则则就可终终止提问问3.避免使用用专业词词汇您理发的的频率如如何？您多长时时

20、间剪一一次头发发？4.避免提一一般性问问题您对百货货商场的的印象如如何？您认为百百货商场场的营业业时间是是否合适适？修改：“您对某某百货商商场的印印象如何何?”这样的问问题很难难达到预预期效果果，可具具体提问问：“您认为百百货商场场商品品品种是否否齐全、营业时时间是否否恰当、服务态态度怎样样?”5.避免使用用不确切切的词您是否经经常购买买洗发液液？您上月共共购买了了几次洗洗发液？这些词语语，各人人理解往往往不同同，在问问卷设计计中应避避免或减减少使用用。例如“普普通”、“经常常”、“些”等，以及部分分形容词词，如“美丽”等。6.避免引导导性问题题人们都说说A牌比B牌好。您您是否也也这样认认为？

21、您认为A牌和B牌哪个好好？如果提出出的问题题不是“执中”的，而而是暗示示出调查查者的观观点和见见解，力力求使回回答者跟跟着这种种倾向回回答，这这种提问问就是“引导性性提问”。7.避免存在在过多计计算您家每人人平均每每年的食食品支出出是多少少？您家每月月食品支支出大概概是多少少？您家有几几口人？8.避免提时时间久远远问题您去年家家庭生活活费用支支出是多多少？您家上月月生活费费用支出出是多少少？9.避免直问问敏感问问题您有痔疮疮吗？许多人都都患有痔痔疮。您您有这方方面的烦烦恼吗？又如，直接询问问女士年年龄也是是不太礼礼貌的，可列出出年龄段段：20岁以下，2030岁，3040岁，40岁以上，由被调调

22、查者挑挑选。出门旅游游也是休休息的一一种形式式，它和和休息并并不存在在选择关关系，正正确的问问法是10.避免使用用含糊不不清的句句子你最近是是出门旅旅游，还还是休息息?你最近是是出门旅旅游，还还是在家家休息?即问题相相互之间间的排列列组合和和排列顺顺序。确定问题题的排列列顺序必必须按以以下两条条基本要要求：便于被被调查者者顺利作作答；便于资资料的整整理和分分析。确定问题次序序类型性质深度逻辑 先：封闭式问题 后：开放式问题 先：一般性问题 后：敏感性问题 先：简单的问题 后：复杂的问题 先：总括性问题 后：特定性问题细化成本核算，提供真实准确的成本报表对成本进行事前预测对现场成本进行事中控制

23、相关说明应当保持凸显01020304细化成本核算，提供真实准确的成本报表对成本进行事前预测答题区域应当留够空间版面布局应当简洁雅观问卷问题应当排列合理问卷的版版式要求1调研本土市场充分了解哪些商品是本地产的，或者货源比较丰富、价格适宜。这样可以降低商品的成本，获得价格优势2调查网上商品市场主要是了解哪些商品适合在网上销售，哪些商品的市场需求量大，以及哪些商品在网上有货源等。3商品本身的调研商品种类选择的好坏，流行元素，此外，在选择经营商品的时候，要注意尽量选择体积小、好储存、易运输的商品网店前期期准备-市场调研研1调查本土市场列举出本土具有优势的产品，或者货源优势的产品2调查网络市场调研网络上的销售量、竞争力、以及需求指数3调查商品本身要求调查产品的体积，重量，材质，功能，生产地、流行元素，流行颜色1.3网店STP策略选择择网络市场场细分概概述-市场细分分市场细分分的概念念是美国国市场学学家温德德尔史密斯(WendellR.Smith)于1956年提出来来的。按照消费费者欲望望与需求求把因规规模过大大导致企企业难以以服务的的总体市市场划分分成若干干具有共共同特征征的子市市场，处处于同一一细分市市场的消消费群被被称为目目标消费费群，针对于于不同的的市场细细分而实实施不同同的策略略。图4.1海飞丝洗洗发水的的市场细