淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件

1、怎样快速提升转化率杨琛让客户进进入自己己的流程程引导01020304问好/库库存材质的说说明/疑疑虑的消消除/产产品的推推荐议价催拍催付付/告别别感谢&温馨提提示有没有针针对问题题进行解解答回复速度度和回复复率字体、表表情、问问答比，基本态态度客服基础础能力评评估的4个方面面能够揣摩摩买家的的心理对产品价价值的塑塑造议价环节节的谈判判和把控控对前来询询单但是是没有下下单客户户的持续续跟进流程和细细节的完完整客户资源源的积累累和客户户关系的的管理提升话术的基基本原则则1、首次次响应时时间黄金6秒（非非自动回回复）2、善用用表情在交交流中人人的表情情占55%，声声音38%，语语言7%3、语言言要简

2、介介丰富（在吗？在的。好吗好好的）语言言简洁、信息丰丰富4、一字字真言不不要用：哦、嗯嗯、啊、不字数要要比客户户多，善善用表情情和语气气助词必问之一一、问好好问好会问问吗？我们的问问题：（1）回回复不及及时（非非首次自自动回复复）（2）回回复不热热情（3）回回了一句句之后就就没有再再问统一回复复首次自动动回复设设置为：“亲，您好！我是XX店铺铺客服XX，很很高兴为为您服务务。”紧接快捷捷回复：“请问问有什么么可以帮帮您的呢呢？+表表情”询单的客客户来了了，最起起码要弄弄清楚客客户最简简单的需需要看中了了哪款，需要什什么尺码码。必问之二二、库存存我们的问问题：（1）简简单应付付：能拍拍就有，拍不

3、了了就没有有（2）有有货的不不做产品品详细说说明：有有好好在哪里里？是新新款还是是促销？要塑造造产品价价值（3）没没货的情情况下不不做类似似的产品品推荐（4）给给客户尺尺码的推推荐没有有根据页页面库存存来考虑虑应该如此此做：在推荐尺尺码的时时候就应应当看看看页面尺尺码的库库存，不不要给客客户推荐荐已经没没有库存存的尺码码有货好在哪哪里？能能给客户户带来的的利益点点一定要要说明清清楚，简简单的塑塑造下产产品的价价值，也也好为后后续的议议价环节节做准备备没货了要要做一个个简单的的推荐。产品的推推荐推荐合合适吗？我们的问问题：（1）单单独发一一个网址址，不做做任何说说明（2）一一下推荐荐多个产产品，

4、让让客户纠纠结二选一即即可（3）盲盲目推荐荐，完全全不问客客户的需需求（4）推推荐的时时候，以以贵首选选应该如此此做推荐的前前必须先先问清楚楚客户的的需要，不要盲盲目推荐荐。如：亲亲是是想要连连衣裙外外套还是是打底衣衣呢？对对衣衣的的季节、颜色、材质等等等有什什么要求求呢？需需要什么么尺码呢呢？了解清清楚客户户的需求求可以很很大程度度的提升升推荐成成功率推荐的时时候，不不要只发发一个，让客户户二选一一即可，也不要要发很多多，以免免让客户户眼睛都都看花了了。在弄清楚楚客户的的需求后后，推荐荐的每一一款要给给客户做做一个参参考性的的说明，并且可可以根据据客户的的反应，告知对对方自己己更看好好哪一件

5、件（个人人浅见、仅供参参考），引起客客户的共共鸣，从从而促成成下单材质了解解吗？客户的疑疑虑你知知道吗？我们的问问题：（1）客客户关于于材质的的询问，只是一一问一答答，直接截截个图（2）不不管客户户的具体体问题，直接一一长串快快捷短语语（3）不不说明材材质给客客户带来来的利益益点是什什么（4）不不明白顾顾客的疑疑虑在哪哪，没有有给出专专业信服服的解说说亲，有些些裙子开开叉是很很基本的的常识，自己上上班没事事的时候候，少去去上下网网，少看看下手机机，多多多了解一一些女装装的知识识，就算算你真的的没来得得及弄懂懂也没关关系，及及时的问问同事、问主管管、问百百度，问问一问不不就明白白了吗？问了明明白

6、了，你再给给客户找找找款式式，还是是有机会会可以成成交的，直接回回复一句句不懂，我要是是客户我我以后都都不会再再来了！1、你能能看出来来吗？客户户的疑虑虑在于实实物和图图片是否否一样2、客户户说要购购买3件件，加起起来至少少500+，贵贵一点小小1000，既既然是白白班为什什么不能能给客户户拍照实实物呢？3、既然然了解到到客户的的疑虑，我们的的解答是是为了消消除她的的疑虑，而不是是敷衍的的说：“好的”、“嗯嗯呢”、“对不不起”没有解决决客户的的疑虑，再说其其他都是是无济于于事的议价遇到到难以说说通的怎么办？其实搞定定客户真真的很简单！应当如此此做沟通环节节中，不不要一问问一答，要多问问，也要要

7、多倾听听。一定定要问出出客户的的需求，以及她她的疑虑虑，只要要她能把把她的疑疑虑说出出来，我我们一定定可以给给她解决决售前禁用用：不知知道、不不清楚、没办法法人人家要来来买你都都没办法法，那你你成功率率低就没没人有办办法了多用完全全肯定句句。客户户来问你你，是因因为他底底气不足足，如果果你也底底气不足足，她还还会想买买吗？面对衣衣衣一定会会存在的的问题时时（如褪褪色、起起球、等等等），可以做做出真实实的回答答，但也也要给出出专业建建议，告告知对方方这种现现象是非非常正常常的，如如：亲亲亲，其实实深色衣衣衣首次次洗涤有有略微的的浮色是是很正常常的呢。现在很很多工厂厂为了固固色衣衣衣都添加加了特殊

8、殊的化学学合剂，这样的的衣衣虽虽然不会会浮色，但穿在在身上会会危害皮皮肤健康康的呢。重中之重重议议价（70%的的客户流流失于此此环节）议价会处处理吗？（70%的人议议价是假假设性的的，还有有30%的人是是不优惠惠就一定定不下单单的，我们要要认识到到这70%的客客户，并并一定要要让他们们购买，尽量争争取30%的客客户也购购买）我们目前的问题：（1）一一口回绝绝客户的的优惠请请求（2）一一开始就就把手里里最大的的优惠底底牌亮出出（3）缺缺乏耐心心，没讲讲几句就就主动放放弃客户户（4）一一直纠缠缠在价格格上面，导致不不欢而散散，不讲讲究策略略和技巧巧客户一说说要议价价，就发发优惠券券，不知知道“主主

9、动送上上门”的的都是“不值钱钱”的吗吗？应当如此此做坦然看待待议价的的过程，保持正正确的心心态去面面对，客客户想要要优惠的的心理，我们是是可以理理解的。不要客户户刚开始始议价，就担心心客户跑跑了，然然后就直直接亮底底牌。议价请一一定要“矜持”要“稳稳住”，就算最最后咱们们同意了了，也一一定是“半推半半就”的的，不要要太主动动，“主主动不值值钱”。客户每每一次要要求议价价，要拒拒绝80%再用用一些小小甜头挽挽留20%。议价是试试探双方方底线的的过程，我们首首先就要要塑造好好产品的的价值，让客户户感觉到到这个价价位已经经很便宜宜了（转移法：你说价价格，我我说价值值），并营营造出“咱们的的品牌很很大

10、，客客户很多多，一直直以来都都不议价价”的气气氛，减减小买家家心中的的优惠底底线。我们给予予客户“直接减减少价格格”的优优惠手段段优优惠券，一定不不是客户户“讲价价讲下去去的”，而是我我们刚好好有这个个活动我们们店铺都都是不议议价的。（3元元、10元无所所谓，大大额优惠惠券一定定要特别别注意这这一点）议价的过过程中要要特别注注意态度度，一旦旦态度不不好很有有可能伤伤害到买买家的自自尊心，从而导导致客户户宁愿去去别家不不讲价买买贵的，也不愿愿意再来来我们家家了如果讲价价的过程程很坎坷坷，最后后已经给给出所有有手段和和底线客客户也没没有同意意，可以以坦然的的放弃，并要有有始有终终的回复复：亲亲亲，

11、我们们很支持持每一位位买家货货比三家家，我相相信以咱咱们家的的性价比比，您还还是会到到咱们家家来购买买的，如如果您考考虑好了了欢迎您您随时联联系XX，XX肯定会会竭诚为为您服务务的亲亲，咱咱们买东东西不能能光看价价格来决决定，也也要看看看衣衣的的面料、品质、版型和和做工啊啊像这这款做工工面料都都属于上上乘，版版型修身身显瘦显显气质，这个价价位已经经相当的的实惠了了而且且现在淘淘宝竞争争这么大大，价格格几乎都都是透明明的，老老实说咱咱们也可可以稍微微降低一一点衣衣衣的品质质来达到到“低价价”的目目的，但但是咱们们不愿意意、也不不能这么么做，咱咱们宁愿愿为这个个价格解解释一阵阵子，也也不愿意意为质

12、量量道歉一一辈子+握手的的表情那么正确确的议价价环节应应该是怎样的呢？1、客户户原本的的心理预预期是便便宜40元，经经过客服服的气氛氛营造和和技巧，让客户户购买了了2件一一起才优优惠了10元，这个议议价环节节是很成成功的。2、不要要觉得客客户一下下子讲很很多价就就觉得客客户很难难搞，然然后就害害怕了，直接亮亮底牌，越是难难搞的客客户越要要稳住，多用甜甜头和好好的态度度挽留住住顾客，虽然客客户没有有达到心心理预期期，起码码内心还还是满意意的1、如果果我们刚刚开始告告知客户户是不议议价的，客户就就拒绝甚甚至不回回复的时时候，我我们应当当再用些些别的小小礼物、小优惠惠、小活活动再把把客户挽挽留住，在

13、这个个过程中中，可以以给客户户介绍下下店铺的的优惠活活动。2、如果果试了2-3次次还是没没有挽留留住客户户的，那那么很有有可能客客户是属属于30%的议议价客户户不不少就不不会买，这个时时候我们们可以直直接询问问客户的的底线，如：“亲亲，大约优优惠多少少您会满满意呢？如如对方超超过我们们的底线线可以再再做最后后的挽留留，若是是还不能能谈妥，也无需需再强求求催拍催付付/告别别感谢&温馨提提示当之前问问好，消消除疑虑虑等等环环节都已已经完成成了的时时候，一一定要紧紧跟着催催拍催付付，不要要直接回回一句“好的”或表情情，然后后把顾客客晾在那那里不管管了。（这个时时候要大大胆要求求客户拍拍下和付付款，这这个环节节非常重重要，只只要客户户还没付付款，就就要让客客户一直直处在和和我们对对话的过过程当中中，没有有时间再再去看别别家，从从而完成成本次购购买。）客户付款款了之后后，一定定要核对对信息+告别感感谢，核核对信息息有三点点：尺码码、快递递、地址址+要要好评对于一些些特殊的的款式，可能会会产生的的售后问问题，要要做一些些温馨提提示：比比如羊毛毛的该怎怎么保养养，深色色的衣服服建议首首次单独独洗涤对于聊的的比较好好的客户户，一定定要加好好友，以以后有活活动发通通知，这这种客户户只要服服务做好