某砂锅餐饮公司业务流程优化说明

1、某砂锅餐饮管理公司业务流程(优化)编制说明流程是企企业创造造价值的的机制什么是流流程（process）？（Hammer）流程就是是一组共共同给客客户创造造价值的的相互关关联的活活动进程程活动一活动二活动三客户需求求输入产品、服服务输出出序、基本本概念流程的作作用优质的流流程能够够提升企企业的核核心竞争争力快速速、正确确、低耗耗、方便便流程是对对业务运运作的规规范，可可以不断断的总结结和固化化优秀的的经验序、基本本概念企业必须须建立业业务流程程管理机机制建立规范范的业务务流程体体系定期评估估流程的的运作绩绩效建立流程程持续优优化的机机制把流程从从职能组组织的背背后移到到前面来来部门一部门二部门三

2、部门四部门五客户需求求产品或服服务流程A流程B序、基本本概念业务流程程体系的的层次化化流程体系系文档应应该包括括：一个企业业流程模模型对每个流流程的定定义对关键子子流程的的定义对关键活活动的操操作规范范序、基本本概念详细业务务流程时时序线（举例）获取客户终止客户关系人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表序、基本

3、本概念流程识别别工作表表通通过驱动动事件识识别流程程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止序、基本本概念子流程描描述概要要业务域：子流程名称描 述市场推广通过各种渠道和媒体，将公司和产品的特征信息传递给潜在用户客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条

4、款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务序、基本本概念流程有多多种界定定范围方方式活动一活动二活动三活动二活动三活动一活动二活动三活动二活动三一个大流流程多重连续续小流程程序、基本本概念流程图的的活动与与岗位的的匹配关关系岗位必须须是具体体和明确确的流程中的的岗位可可以包括括外部的

5、的顾客、供应商商、协作作者流程中应应同时标标出部门门和岗位位一个岗位位可以在在流程中中执行多多个活动动流程中的的一个活活动可以以由几个个岗位共共同承担担序、基本本概念BPI（业务流程程优化）的简化化步骤一、选择择流程，建立团团队二、编制制收集信信息计划划三、面谈谈和流程程现状建建模四、评估估流程现现状、差差距分析析五、设计计未来流流程六、持续续改进选择流程程要考虑虑的原则则判断原则则一：绩绩效低下下是否否是问题题流程判断原则则二：重重要性是否是是重要的的核心流流程判断原则则三：准准备度实施优优化是否否有较大大的困难难一、选择择流程，建立团团队组建流程程优化团团队思考：谁谁来当流流程优化化项目经

6、经理？项目成员员是来自自各业务务单元的的代表，可以按按以下分分类：功能区域域地理位置置产品线客户群或或市场项目参与与者有时时还包括括客户和和供应商商一、选择择流程，建立团团队收集信息息计划对流程进进行框架架性的理理解识别流程程的主管管或单元元主管访谈流程程主管访谈单元元主管工作流调调查和数数据收集集二、编制制收集信信息计划划为什么要要了解现现状流程程了解现状状流程的的理由：为了识别别流程改改进机会会点关注事实实而非印印象建立绩效效改进的的基线显示利益益相关者者识别与其其他流程程和系统统的关联联性三、面谈谈和流程程现状建建模面谈的基基本规则则借力安排充足足的时间间安排单独独的会面面地点创造友好好

7、的氛围围积极地聆聆听选择适当当的人来来执行面面谈(主访者、被访者者、记录录者）三、面谈谈和流程程现状建建模面谈的步步骤面谈计划划(Plantointerview,P)面谈预演演(Rehearseinterview,R)面谈开始始(Openinterview,O)收集数据据(Collectdata,C)开放式提提问、事事实型提提问面谈结束束(End interview,E)面谈总结结(Summariseinterview,S)面谈综合合(Synthesizeinterview,S)三、面谈谈和流程程现状建建模访谈流程主管管的基本本内容验证你对对流程的的理解确认流程程目标确认业务务风险确认关键键控

8、制点点确认衡量量成功的的标准编制流程程概况表表三、面谈谈和流程程现状建建模访谈单元主主管的基基本内容容发现事实实（理解解当前流流程是如如何运作作的）识别当前前流程的的问题倾听解决决问题的的想法三、面谈谈和流程程现状建建模创建现状状流程模模型的技技巧面谈时五五个关键的问问题什么驱动动的这个个活动是否还有有其他岗岗位的介介入对活动的的描述是是否可以以准确的的反映了了活动结结果是否已经经将全部部的活动动都列出出了是否有表表单出现现在活动动中，是是什么表表单最后一个个问题：我们是是否可以以结束了了三、面谈谈和流程程现状建建模创建现状状流程模模型的难难点缺少参与与黑箱区域域将现状流流程与未未来的理理想流

9、程程混淆不能达成成一致或或多种流流程版本本三、面谈谈和流程程现状建建模关键步骤骤之一：确认流程程的目标标确定流程程的主要要测评指指标对流程的的愿景和和目标达达成一致致四、评估估流程现现状、差差距分析析关键步骤骤之二：捕捉对对流程强强处和弱弱处的第第一印象象运用头脑脑风暴法法建立第第一印象象问题点点优势保保留点改进机机会点运用纸贴贴记录结结果四、评估估流程现现状、差差距分析析关键步骤骤之三：制订流流程的初初步决策策废弃保持现状状外包改进重建四、评估估流程现现状、差差距分析析关键步骤骤之四：识别和和分析流流程中的的杠杆点点应用80/20原则识别别流程的的关键区区域和步步骤流程时间间分析基于活动动的

10、成本本分析帕雷图分分析最佳实践践标杆分分析四、评估估流程现现状、差差距分析析通流效率率分析法法（流程程时间分分析）评估不增增值活动动的时间间所占的的比例列出流流程中的的所有活活动的清清单对每个个活动计计时确定每每个活动动是增值值还是非非增值计算通通流效率率设计改改进机会会点四、评估估流程现现状、差差距分析析基于活动动的成本本分析（ABC法）对流程的的活动进进行成本本分析，并根据据活动的的增值性性和成本本所占比比例确定定改进点点从流程程中特定定成本发发生的地地方追踪踪活动成成本关注产产生流程程主要成成本的原原因消除流流程中不不增值的的成本和和活动，或使之之最小化化四、评估估流程现现状、差差距分析

11、析搜集业界界最佳实实践标杆杆，通过过对比可可以找出出现有流流程存在在的差距距并进行行分析。四、评估估流程现现状、差差距分析析关键步骤骤之五：评估流流程单个个步骤（可选）四、评估估流程现现状、差差距分析析关键步骤骤之六：汇总评评估结果果流程中需需要保留留的特性性流程改进进建议速赢策策略其他改改进机会会点四、评估估流程现现状、差差距分析析设计未来来流程的的步骤集成评估估期的关关键材料料通过审视视最佳实实践来获获取灵感感应用流程程重设计计技巧应用挑战战流程评估和选选择改进进方案建立未来来的流程程五、设计计未来流流程应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素一、如何何消除或或压缩流流程中的的

12、等待和和传递时时间将串行行活动变变为并行行活动去除不不需要的的活动，减少流流程步骤骤合并内内部的界界面和环环节调整各各环节的的地理位位置，或或者导入入IT应用压缩每每个环节节的时间间，规定定时间界界限举例五、设计计未来流流程应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素二、如何何优化流流程中的的检查、评审点点根据发发生错误误的几率率来决定定、评审审点设置置的必要要性取消重重复无效效的审批批点将不同同环节的的串行审审批改为为并行审审批根据控控制对象象金额的的大小，进行分分层授权权审批选择合合适的审审批人，让最明明白的人人权限最最大采用窗窗口式服服务或集集中式评评审五、设计计未来流流程应用流

13、程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素三、如何何减少流流程中的的返工提高流流程中决决策点的的透明度度定义操操作级流流程、重重要活动动的操作作规范、模板建立经经验教训训共享知知识库规范对对流程执执行人员员的培训训五、设计计未来流流程应用流程程重设计计技巧消除除流程中中非增值值性因素素四、如何何优化流流程中的的客户接接触点尽量统统一接口口，避免免太多不不同的人人直接与与客户接接触简化接接触界面面，在客客户接触触点上尽尽量减少少客户的的工作量量整合客客户接触触点，将将需要客客户参与与的流程程活动尽尽量整合合在一一起五、设计计未来流流程评估和选选择改进进方案是否对流流程的目目标有较较大的影影响

14、？是否是“速赢”?新流程中中每个活活动是否否都是增增值的？信息流是是否是通通畅的？批准步骤骤是否被被压至最最少？客户界面面和内部部界面是是否方便便？等待时间间是否被被压至最最少？流程中涉涉及的人人手是尽尽可能的的少？流程中单单个活动动是否是是“充实实的”？基本判断断原则：五、设计计未来流流程在流程持持续优化化活动中中，流程程主管的的角色很很重要流程主管管的作用用监控和和评价流流程业绩绩，定期期向公司司管理层层汇报此此流程满满足客户户需求及及内部目目标的情情况，以以及此流流程可能能出现的的问题负责跨跨职能的的流程管管理组，负责流流程的总总体绩效效，设立立目标，建立流流程计划划/预算，监监控与目目

15、标不符符的流程程绩效，以及对对流程改改进的机机会作出出反应帮助解解决一个个流程中中各职能能的内部部矛盾为流程程持续优优化指引引方向六、持续续改进流程主管管的资格格和特征征一个流程程主管的的特征：有高层层管理的的职位拥有的的职位是是他或者者他的业业务在整整个流程程中获利利最多管理着着流程工工作人数数最多的的区域清楚整整个流程程的工作作情况对周围围环境对对流程的的影响，以及流流程对业业务的影影响有着着全面的的认识有着能能够影响响决策及及自身管管理职能能范围外外的人格格魅力六、持续续改进连锁餐饮饮企业基基本管理理模式框框架业务环节节一选址/营建业务环节节二市场策划划业务环节节三菜品研发发业务环节节四

16、采购/加工/配送业务环节节五单店运营营关键职能能管理规划管理理财务管理理人员管理理信息管理理质量管理理库存管理理主要业务务管理环环节济公沙锅锅核心业业务流程程列表关键职能能管理规划管理理财务管理理人员管理理信息管理理质量管理理库存管理理业务环节节一选址/营建开发营建建规划（计划）制定审审批及调调整、选选址过程程执行、营建执执行过程程开发营建建规划（计划）资金审审批、资资金使用用控制开发营建建人员招招聘、培培训、考考核开发营建建信息收收集、整整理、分分析开发营建建活动过过程分析析和评价价、结果果评价和和验收济公沙锅锅核心业业务流程程列表业务环节节二市场策划划关键职能能管理规划管理理财务管理理人员

17、管理理信息管理理质量管理理库存管理理济公沙锅锅核心业业务流程程列表业务环节节三菜品研发发关键职能能管理规划管理理财务管理理人员管理理信息管理理质量管理理库存管理理济公沙锅锅核心业业务流程程列表业务环节节四采购/加工/配送关键职能能管理规划管理理财务管理理人员管理理信息管理理质量管理理库存管理理济公沙锅锅核心业业务流程程列表业务环节节五单店运营营关键职能能管理规划管理理财务管理理人员管理理信息管理理质量管理理库存管理理济公沙锅锅核心业业务流程程营营运信息息汇总/营运计划划编制单店经营办店管部库管员采购部编制日营营运统计计表格日经营统统计中心厨房房日经营统统计分析析编制日采采购统计计表格编制日加加工统计计表格日销售统统计日入库统统计日库存统统计日采购统统计日出库统统计日库存统统计日加工统统计日出库统统计日库存统统计编制日库库存