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文档简介

1、客户关系管理的考试重点填空题：25 分 名词解释：15 分，解答题：30 分，论述题：30 分一、填空题（25 分）政府机构及其他公众发生互动作用的过程（P13）2、顾客分类：现实顾客和潜在顾客（P33）3、客户生命周期：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期（P34）电话；二、非人员互动渠道：媒体、环境、事件（P68）6、顾客忠诚分类：感情型忠诚、惯性型忠诚、理智型忠诚、生活方式改变型、理智型、不满意型（P97）7、CRM 软件系统组成部分：接触活动、业务功能、数据库（P112）1、客户洞察能力 2、创造和传递客户价值的能力 动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利

2、用、分析和管理客户信息，识和技能的集合。二、名词解释（15 分）1、客户关系管理：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统（P2）2、数据挖掘：从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程（P166）3、定制营销：指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的4、数据库营销:就是企业通过计算机网络收集和整理目标顾客、潜在顾客的资料信息，并储存在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理后通过网络将这5、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出三、解答题（30 分）1、CRM 2

3、、关系营销与交易营销的区别：关系营销关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺适度的客户联系质量是生产部门所关心的（P14）关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户联系质量是所有部门都应关心的3、客户识别的作用：1、有助于企业获取新客户；2、有助于企业与客户更好地沟通与互动；3、能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度（P36）4、客户投诉处理中的常见错误：1、事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事2、与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误3、教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户4、责难客户5、问一些没有意义的问题，找客户的错误6、言行不一，缺乏诚意（教师课件内容）5、规模定制方式：是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一体，在系统思想指导下用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，运用标准技术、产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式（P84）四、论述题（30 分）1、区分客户价值的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV 分析法（P51）2、顾客满意度：1、代表客户的需求被满足的程度；2、是由期望和实际体验共同决定的

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