常用的民航服务沟通方式课件

1、民航服务与人际沟通总体要求掌握民航电话热线的沟通技巧。掌握民航服务书面语的沟通技巧。掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。第五章 常用的民航服务沟通方式第五章 常用的民航服务沟通方式作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客接触的“关键点”。第五章 常用的民航服务沟通方式因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航

2、电话热线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服务沟通方式。目录第一节民航电话热线沟通1第二节民航书面语沟通2第三节互联网+时代的民航服务沟通3第五章 常用的民航服务沟通方式第一节民航电话热线沟通教学要求掌握民航电话热线的口语沟通技巧。掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。第一节民航电话热线沟通电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要起到信息咨询的作用，部分企业把旅客投诉也纳入电话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面，只以电话为媒介进行服务沟通。换言之，旅客通过服务人员的声音感受民航的服务。第一节民航电话热线沟通一位传播学专家曾经指出：“不

3、论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的方式”是由“电话三要素”构成的，即通话者的声音、通话者的态度及通话者所使用的言辞。第一节民航电话热线沟通可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。第一节民航电话热线沟通

4、一、 民航电话热线的口语沟通技巧完备的事先准备包括以下事项：（1） 确保电话畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故障之后要及时检修；更改号码后则要及时对外公告。（2） 专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。1. 事先准备第一节民航电话热线沟通（3） 预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电话一般有三种方法：一是簿记，二是板书，三是录音。不论具体采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、记事板和录音带等，提前一一备好。（4） 准备

5、好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。第一节民航电话热线沟通民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以下技巧：（1） 声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声音。2. 热线通话中的沟通技巧第一节民航电话热线沟通要确保通电话时声音清楚，应注意以下五点： 咬字准确。 音量适中。 速度适中。 语句简短。 姿势正确。第一节民航电话热线沟通（2） 态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时，必须

6、有意识地保持平和的待人态度。通话时，服务人员的态度显得亲近异常或过度冷漠，都会令人难以接受。服务人员在通话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更好地为服务对象服务。要做到这一点，通常要重视以下三点： 不卑不亢。 不骄不躁。 不忘职责。第一节民航电话热线沟通二、 民航电话热线的书面语沟通技巧民航电话热线服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升为主角。在通话中利用书面语时，主要应做好以下两个方面的工作：做好电话记录2. 管好电话记录第二节民航书面语沟通教学要求掌握民航书面语的特点。掌握民航书面语的沟通技巧。第二节民航书面语沟通第二节民航书面语

7、沟通第二节民航书面语沟通一、 民航书面语的特点 1. 服务性在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其具体表现形式，均具有极强的服务性。第二节民航书面语沟通 2. 凭据性对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。第二节民航书面语沟通 3. 缜密性为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所

8、理解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准，用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。第二节民航书面语沟通4. 严肃性服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规，而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用，才能够体现出其使用者良好的专业素养。第二节民航书面语沟通二、 民航书面语沟通的技巧 在使用民航书面语进行沟通时要注意

9、以下技巧：1. 客观上要求内容、格式准确无误在正式的服务过程中，正确无误是对服务人员使用书面语的首要要求。因为如果服务人员在使用书面语时稍有失误，如在书写价签、货单、登机牌、告示、标识标牌时出现笔误或漏字，就可能影响旅客的行程，或导致旅客或航空公司承担不必要的经济损失，最终使民航的服务水平大打折扣。第二节民航书面语沟通 因此，服务人员在使用书面语时要力求正确，可从以下两个方面着手：第一，审慎对待，一丝不苟，在思想上高度重视；第二，注重具体行文规范。而要达到这一要求，通常又要注意以下事项：（1） 书写正确。（2） 理解正确。（3） 格式正确。第二节民航书面语沟通 2. 力争完美，改善旅客体验服务

10、人员在使用书面语时，还必须努力做到书写工整、清晰，使人容易辨认。如果服务人员在使用书面语时不注意其工整、清晰，不仅有可能妨碍沟通效果，还会给旅客留下过于随意的印象。服务人员在具体使用书面语时应当重点注意以下五个方面：第二节民航书面语沟通（1） 一笔一画。 （2） 大小适中。（3） 美观整洁。（4） 符合习惯。（5） 简明扼要。第二节民航书面语沟通三、 民航书面语沟通的注意事项 在用书面语进行沟通时，服务人员一定要注意以下事项，防止因细节问题而使沟通内容不完整或有差错。不得随意杜撰词语2. 不得随意使用外文不得滥用方言俚语 语句长短应适当正确使用标点符号切忌数据、日期不准不得滥用网络词汇第三节互

11、联网+时代的民航服务沟通教学要求了解民航官网沟通。了解民航微博沟通。了解民航微信沟通。第三节互联网+时代的民航服务沟通 人类社会已进入互联网+时代，民航局、各航空公司及机场等早已拥有自己的官网、微博，又纷纷推出微信、APP等，它们与短信、呼叫中心等共同构成了公共服务平台。这些平台不但具有营销功能，而且具有时尚、便捷的服务功能，迅速拉近了民航与旅客之间的距离，大大提升了旅客的服务体验。第三节互联网+时代的民航服务沟通 官方网站，简称官网，是一个企业或组织发布信息的一个正规、合法的窗口。官方网站上发布的相关信息具有真实性和权威性。如今互联网越来越普及，越来越多的人通过互联网搜索信息，客户想了解公司

12、的情况，重要的途径就是通过互联网搜索这家公司的信息，如果这家公司连官网都没有或网站页面“不堪入目”，客户就会先入为主地认为这家公司不正规，没有实力。可见，官网对于一个企业已经具有某种象征性的意义。一、 民航官网沟通第三节互联网+时代的民航服务沟通1. 官网的功能 官网的功能很强大，几乎可以同时兼具宣传、营销和客服等功能，详细如下：（1） 树立企业在科技信息时代的完美形象。在互联网+时代，企业与用户是可以跨越时空沟通的。网站无时无刻不在工作，通过官网，用户可以跨越时空了解企业。而企业也可以利用多媒体技术向客户展示产品、技术、经营理念、企业文化和企业形象，树立现代企业形象，增值企业无形资产。因此，

13、在互联网+时代，拥有自己的域名，建立自己的官网，可以很好地树立企业的形象。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （2） 具有强大的宣传功能。企业官网的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍企业及企业的产品。事实上，企业可以把任何想让人们知道的东西放入官网，如企业简介、企业的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （3） 实现电子商务功能。企业官网的电子商务功能包括:实时新闻发布，在线发布公司新闻及各种行业新闻、动态等；实时报价，如(运输行业）海运整柜报价、海运散货报价、空运报价、拖车报价、快件报价；在线订舱；货物跟踪查询；电子商城即在网上开家

14、自己的商店，线上交易；客户留言板、在线调查、招聘、邮件列表、论坛等。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （4） 与客户保持密切联系。现在，每当人们想知道某公司有什么新产品、新服务，或旧产品和服务有什么变化，甚至只是想知道该公司有什么新闻时，就会习惯性地进入该公司的官方网站去查看。因为现在的企业已经习惯于把所有的新产品和新服务的信息发布于官网，并且定期在官网发布有关企业的消息。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （5） 与潜在客户建立商业联系。这是企业官网最重要的功能之一，也是众多企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商主要利用互联网来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效

15、率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要进入公司的网站，就可以看到公司的产品。而增加官网受众的关键在于将公司网址推介出去。第三节互联网+时代的民航服务沟通 一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球著名的搜索引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，这样就可以使潜在的客户能够比较容易地找到该公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且实践证明是十分有效的。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （6） 有利于了解客户的意见，掌握客户的需求。在不干扰客户正常工作和生活的前提下，企业可以通过官网上的调查表、留言簿、定制服务及电子邮件倾听客户的意见，了解客户的心声，从而加强企业与客户间的联系，建

16、立良好的客户关系。第三节互联网+时代的民航服务沟通 （7） 有利于改善服务，提高企业的服务质量。企业利用官网通过电子沟通方式开展的在线服务是传统的沟通方式（如邮件、电话、传真等）无法比拟的。在线服务能够更加及时准确地掌握用户的需求，通过网站的交互式服务使得被动提供和主动获得统一起来，从而实现售前、售中、售后的全过程和全方位的服务。互联网的特点在于突破了地域限制，一个网站能同时服务于世界各地的用户，并且网站不用休息，可以一年365天、一天24小时永远忠实地服务于所有的用户。第三节互联网+时代的民航服务沟通2. 民航系统的官网民航系统的各单位都有相应的官网。这些官网承担着不同的职责。（1） 民航局

17、的官网。民航局的官网为旅客提供各种民航的法律、法规及各项政策的咨询，同时提供旅客维权的一些服务。（2） 航空公司的官网。航空公司的官网往往为旅客提供航班销售、值机手续办理、积分查询、航班信息查询及反馈客户意见等服务。第三节互联网+时代的民航服务沟通（3） 机场的官网。机场的官网往往为旅客提供到达机场服务，乘机流程、机场布局、机场设施查询服务和机场商业服务等。民航系统各单位的官网是民航服务的重要组成部分，对于加强民航与旅客的沟通十分重要。第三节互联网+时代的民航服务沟通3. 民航官网沟通的技巧民航系统各单位利用官网与旅客沟通时要注意以下技巧：（1） 信息要准确。民航官网的信息必须准确，切忌模棱两

18、可，尤其是客票销售信息、航班动态信息、值机信息、机场对旅客的安检要求及商业服务信息，直接关系到旅客的出行和切身利益。因此，民航系统各单位必须保证发布在官网上的信息是准确的。第三节互联网+时代的民航服务沟通（2） 网页内容应及时更新。及时发布新动态和有效信息，是旅客对民航系统官网的基本要求。乘飞机出行往往受到多种条件的制约，旅客出行需获取及时、准确的信息。因此，民航官网作为绝大多数旅客出行十分依赖的重要信息来源和销售、值机对象，应及时更新信息。第三节互联网+时代的民航服务沟通（3） 用户界面友好，使旅客获得最佳的登录体验。民航官网应该精心设计，使旅客登录后感到清晰有序、方便快捷，避免过多、混乱的

19、广告打扰。目前，越来越多的人出行选择在民航官网上订票、支付、办理值机手续及查询机场服务设施等，一个用户友好的官网界面对于旅客来讲，可以提升他们的服务体验。第三节互联网+时代的民航服务沟通（4） 用多种手段实现旅客与民航的实时互动。官网提供的是旅客与计算机的沟通，而有时旅客需要切换到其他沟通方式。因此，官网应该设置必要的其他沟通方式转换路径，如实时的网上咨询、电话咨询或其他网址链接等。第三节互联网+时代的民航服务沟通微博，也称即时博客，是一种基于网民关系的信息分享、传播及获取平台，网民可以一次发布不超过140字的文字更新信息并实现即时分享。由于其受众的规模效应，微博日益成为许多企业不可或缺的服务

20、、营销、宣传平台，同时也是航空公司实现舆情监督的重要手段。二、 民航微博沟通第三节互联网+时代的民航服务沟通微博除具备官网的一些功能外，还具有以下一些比较独特的功能：（1） 进行负面信息监测。任何企业都难免会有负面信息产生，而使这些负面信息不至于产生极大的负面作用的关键是要及时发现。一方面，企业可以启动企业官方微博，及时了解客户在微博上发表的对企业不利的言论，这些言论往往容易转变成危机；1. 微博沟通的功能第三节互联网+时代的民航服务沟通另一方面，企业应该经常性地主动去监测这些负面信息。微博监测负面信息的主要手段有两类：一类是通过微博的搜索功能，以本企业或相关产品的名称为关键词进行搜索，看搜索

21、结果中有没有负面信息；另一类是通过第三方工具进行，它们的检测功能更丰富，当然成本可能要高一些。第三节互联网+时代的民航服务沟通（2） 实施危机公关。当企业出现危机后，不论这种危机是在微博内还是在微博外发生的，都可以利用微博实施危机公关。微博公关需要在及时监测信息的同时，根据具体情况采取不同的对策：对于误会要及时澄清，对于诽谤则要表明态度，甚至截图保留证据。第三节互联网+时代的民航服务沟通（3） 进行客户关系管理。微博非常重视互动，这种互动当然包含了企业与客户之间的大量互动。显然，互动会使得企业与现有客户及潜在客户长期保持良好的关系，这也是客户关系管理的工作内容之一。第三节互联网+时代的民航服务

22、沟通（4） 开展促销活动。开展促销活动也是一项许多企业容易想到的微博商业功能。如果微博中有潜在客户，那么打折、抽奖及免费派送之类的优惠活动则完全可以放到微博中进行。在微博中发布这类信息不仅成本低，而且可以很好地利用其分享机制，让网友帮助转发并传播促销信息。第三节互联网+时代的民航服务沟通微博促销活动应该注重创意、规则细节及真实性。只有好的促销创意才能吸引更多的用户参与；只有严密合理的促销规则才能让优惠活动正常有序地开展；只有公开、公平及公正地在微博里提供真实的信息才能获得用户长期的信任。第三节互联网+时代的民航服务沟通（5） 向官方网站导入流量。由于微博的帖子正文、评论及回复是可以添加链接地址

23、的，所以可以将企业的官方网站或网店的地址添加到微博的帖子里。这样做的好处是当用户在浏览或回复企业发布的微博帖子时，如果对企业的产品、服务或优惠活动感兴趣就很可能会点击链接转到企业的网站上去，这样自然就会为企业的网站带来更多的流量。第三节互联网+时代的民航服务沟通另外，由于微博允许企业将自己的网站用户账号与微博账号打通，这就使得一些企业可以按照微博平台提供的标准接口，经过规范的授权，接纳大量微博用户访问自己的网站，这无疑会极大地发挥微博平台的巨量用户群的潜力。第三节互联网+时代的民航服务沟通（6） 引导或培养消费习惯。许多企业都需要引导或培养用户对某些产品或服务的消费习惯，特别是一些新产品或服务

24、。如果能充分利用好微博，用有趣生动、令人信服的帖子及回复来引导用户对企业产品或服务产生需求，则可以让微博发挥更多的功效。第三节互联网+时代的民航服务沟通（7） 合作举办专题活动。如果企业实力比较雄厚，又想举办一些影响力比较大的活动，则可以与微博平台进行合作，共同推出专题之类的活动。这不仅可以让企业拥有单独的页面，还可以在活动中随时将信息发布到微博平台上，从而打通活动与微博平台的同步渠道。第三节互联网+时代的民航服务沟通（8） 寻找专家与谋士。微博中藏龙卧虎，能人志士很多，专家学者不少，高水平的“草根”也大有人在，可向其寻求帮助与合作，共同发展公司业务。第三节互联网+时代的民航服务沟通2. 民航

25、微博 目前，国内越来越多的航空公司、机场、飞机制造商、机务、机场贵宾服务、民航媒体及民航员工个人或团队通过了微博的官方认证，选择微博这种新兴媒体作为自己的营销和宣传平台，使其成为企业或个人的“媒体”。第三节互联网+时代的民航服务沟通 通过开通民航企业官方认证微博，民航企业的宣传工作有了新的平台和更广泛的对象，主要呈现出如下特点：一是借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象，赢得客户口碑，增加客户对民航企业的认知；二是利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的客户及时获得信息；三是利用微博这一媒介制造新闻点，创新营销模式；第三节互联网+时代的民航服务沟通 四是与客户互动，及时答疑解惑，

26、拉近与客户的距离，让客户更了解民航，无形中增加了客户对民航的好感；五是通过舆情监测，利用微博平台及时进行危机公关；六是通过评论关注客户需求，搜集有效信息，为企业决策服务；七是分享行业信息，给行业内员工学习、交流提供平台和渠道。第三节互联网+时代的民航服务沟通 总之，民航企业与民航微博关注者即粉丝之间在微博平台上的交流无一不凸显了互动的原则。作为微博发布者，体现的是负责和专业的态度；而作为粉丝，体会到的是与民航企业近距离“一对一”交流的亲切感和友好感，加深了对民航企业品牌和形象的认同感和归属感。第三节互联网+时代的民航服务沟通3. 民航微博沟通的技巧民航微博沟通区别于其他类型的沟通，有其独特的技

27、巧。为了有效发挥民航微博的沟通作用，应注意以下几点：（1） 建立独立的网络编辑部，即微博编辑制作团队。（2） 用好微博特有的沟通范式。（3） 经营微博需要耐心、谨慎。（4） 在处理微博上发生的危机事件时，一定要有预案。（5） 用更亲切的、更具人情味的语言表达企业的诉求及对旅客的服务要求。第三节互联网+时代的民航服务沟通（6） 在与客户长期建立良好关系的同时，要对现有客户及潜在客户进行梳理，最好能将他们按地区、性别、职业、爱好及影响力等进行分类管理。（7） 有意识地关注对企业有利的专家。（8） 精心策划，引导旅客消费。第三节互联网+时代的民航服务沟通三、 民航微信沟通微信，是腾讯公司推出的一款通

28、过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。随着微信给人们的社交方式带来的颠覆性变化，以及微信用户的迅猛增长，微信公共平台在服务、营销、宣传和与客户保持联系等方面的作用愈发关键。第三节互联网+时代的民航服务沟通1. 企业微信的功能合理地使用企业微信有助于推广品牌，服务客户。企业微信的主要功能如下：（1） 作为移动营销平台。（2） 作为消费者调研的平台。（3） 进行客户关系管理。（4） 作为移动官方网站。（5） 作为移动电商渠道。第三节互联网+时代的民航服务沟通2. 民航企业微信的发展民航微信从2012年开始逐步建立起来。目前，绝大多数航空公司和部分机场开始运营自己的微

29、信。对于这些民航企业来讲，建立微信的初衷和微信运营的方式有所差异，有的侧重营销，有的关注服务。以下是民航企业建立微信运营的一些节点：2013年1月，中国南方航空推出“微信值机”服务。用户在关注南方航空官方微信后，即可回复“1”开始办理值机，旅客可以在机场打印纸质登机牌或直接凭借身份证号及电子登机牌进行登机，极大地缓解了机场柜台的压力。第三节互联网+时代的民航服务沟通2013年1月，北京首都航空联合飞常准网站推出了微博、微信值机服务，微信用户只需发送“值机”到首都航空官方微博、微信上，系统将会回复相关信息，用户可根据要求提供姓名、身份证号和手机号等，如图5-4所示。用户在使用微博、微信值机时，可以自由选取机上座位。全自助的微博、微信值机服务节省了大量的时间，方便了旅客出行。第三节互联网+时代的民航服务沟通2013年2月，深