制药装备行业面临的机遇与挑战分析

1、制药装备行业面临的机遇与挑战分析选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业都

2、希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细分市场，或者说，在某个细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使该

3、细分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力是上述五种变量的函数。分析每个细分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集中

4、化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式一般基于以下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要，在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各

5、类顾客销售这种产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产和技术上的优势，在该领域树立形象。其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集中于

6、某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁士深层洁白牙贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收到

7、良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。营销调研的含义和作用（一）市场营销调研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据。菲利普科特勒认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连接的过程。（二）市场营销调研的作用市场营销调研是企业营销活动的出发点，其作用十分重要。1、有利于制定科学的营销规划。营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额，根

8、据市场需求及其变化、市场规模和竞争格局、消费者意见与购买行为以及营销环境的基本特征，从而科学地制定和调整企业营销规划。2、有利于优化营销组合企业根据营销调研的结果，度量定价、产品、分销和促销行为的效果，分析研究产品的生命周期，开发新产品，制定产品生命周期各阶段的营销策略组合。如根据消费者对现有产品的接受程度，以及对产品及包装的偏好，改进现有产品，开发新用途，研究新产品的创意、开发和设计；测量消费者对产品价格变动的反应，分析竞争者的价格策略，确定合适的定价；综合运用各种营销手段，加强促销活动、广告宣传和售后服务，增进产品知名度和顾客满意度；尽量减少不必要的中间环节，节约储运费用，降低销售成本，提

9、高竞争力。3、有利于开拓新的市场通过市场调研，企业可发现消费者尚未满足的需求，测量市场上现有产品及营销策略满足消费者需求的程度，从而不断开拓新的市场。营销环境的变化，往往会影响和改变消费者的购买动机和购买行为，给企业带来新的机会和挑战，企业可据以确定和调整发展方向。行业面临的机遇与挑战1、行业面临的机遇（1）国家政策大力支持制药装备行业高质量发展制药装备的发展在国家医药卫生水平整体进步的过程中发挥了重要作用，因此，加快制药装备行业高质量发展是提升医药行业整体水平的重要手段。近年来，我国出台了一系列行业政策，对制药装备行业的发展提供了指导与支持，为行业发展创造了有利环境。2016年，工业和信息化

10、部、国家发展和改革委员会、科学技术部、商务部、国家卫生健康委员会和国家药品监督管理局等六部门联合发布了医药工业发展规划指南（2016版），提及推动医药生产过程自动化、信息化水平；重点发展高端设备，包括缓控释、透皮吸收、粉雾剂等新型制剂工艺设备，以及连续化固体制剂生产设备等；提高制药设备的集成化、连续化、自动化、信息化、智能化水平，进一步发展制药系统化成套设备，提供整体解决方案。2019年，国家发展和改革委员会发布了产业结构调整指导目录（2019年本），指导目录在鼓励类产业医药部分包括了“药品连续化生产技术及装备”。2021年12月，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、科学技术部、商务部、国家

11、卫生健康委员会、应急管理部、国家医疗保障局、国家药品监督管理局、国家中医药管理局等九部门联合发布了“十四五”医药工业发展规划，明确提出要强化关键核心技术攻关，主要内容包括大力推动创新产品研发以及提高产业化技术水平。其中，提高产业化技术水平的具体内涵包括围绕核心装备开展攻关，重点提升高端制剂生产技术，并明确提出了重点开发具有高选择性、长效缓控释等特点的复杂制剂技术，包括缓控释、多颗粒系统等口服制剂。（2）下游行业需求旺盛带来的增长空间制药装备行业的下游主要为医药制造企业和药物研发企业，下游制药工业的蓬勃发展将进一步提升制药装备行业的市场规模。一方面，随着医疗保障制度的不断完善、人口结构老龄化的逐

12、步加剧、民众健康意识的日益加强、城乡居民用药水平的持续提升，我国药品销售规模增速较高，制药企业对制药装备的产能及生产质量要求亦相应提升，这也意味着制药企业对制药装备的投入将长期保持总体上升趋势。另一方面，近年来药审改革的持续推进使得药品审批全面提速，产业政策对具备临床需求的创新药也给予了大力支持，因此下游制药企业的研发投入在持续增加，创新药的研发力度逐步加强。下游医药企业对药物研发的大力投入及后续产业化生产将直接带动对制药装备的投资需求。（3）我国医药制造企业产业化升级的需求我国医药制造行业在自主创新、产业化能力、生产效率、产品质量、节能环保等方面与世界领先水平依然存在差距，行业转型升级迫在眉

13、睫。随着近年来陆续推出的药审改革、一致性评价、“带量采购”等政策，我国医药工业正在进行全面产业化升级，制药企业在加大制药装备投资的同时，对制药装备的性能、产能、生产效率、信息化、自动化、智能化等各方面都提出了更高的要求。与此同时，随着“双碳”目标的提出，对制药企业节能减排提出了较高的要求，因此制药企业也迫切希望通过制药装备的升级有效实现节能生产。在制药装备领域，部分国内制药装备企业正通过持续研发创新，以更先进的制药装备帮助制药企业实现高效、降本、节能生产等相关需求，有效助力医药工业推动产业升级。在此过程中，制药企业在攻克一致性评价、创新药研发等技术难题时，与制药装备企业在制药工艺方面加大了合作

14、力度，使得具备技术优势的制药装备企业走进了更多制药企业的视野。制药企业与制药装备企业在药品研发阶段的密切合作为日后在药品生产阶段仍采购其制药装备奠定了良好的合作基础。由于部分国产高端制药装备与国际知名厂商的产品已不存在显著差异，因此这部分国产制药装备也正以更高毛利水平实现从研发投入到产业化应用及经济效益的良性循环。2、行业面临的挑战（1）专业复合型人才储备不足制药装备的研发及设计过程中，涉及制药工艺、空气动力学、粉体动力学、暖通学、流体学、热力学、仪器仪表、传感器、自动化控制、计算机等多个专业的交叉融合及应用。此外，相关研发技术人员需要对下游制药领域的生产流程、制药工艺以及发展趋势有深刻的理解

15、。在从事制药装备研发的人员中，具备融合应用多专业能力并对下游制药行业有较深理解的复合型人才较为稀缺，人才储备不足一定程度上会制约行业的快速发展。（2）行业竞争加剧目前制药装备行业的竞争格局主要呈现行业分散度较高、高端市场主要由进口厂商占主导地位、中低端市场竞争较为激烈等特点。随着我国对药品质量要求的持续提升以及行业监管的不断趋严，行业头部企业将致力于借此契机不断提升市场份额，巩固市场地位，这也将增加行业头部企业之间的竞争程度。在中低端市场，较多制药装备厂家主要以低价策略竞争，使得留给国产制药装备企业的利润空间以及研发投入储备并不充裕，这也导致了中低端市场上设备质量参差不齐，无序竞争现象较为普遍

16、，低质量产品增加了客户的试错成本，也为技术水平较高的制药装备企业的市场推广增加了难度。行业竞争格局1、我国制药装备行业竞争格局整体而言，我国制药装备行业的竞争格局主要呈现行业集中度较低、中小规模企业较多、高端市场主要由进口厂商占主导地位、中低端市场竞争较为激烈、研发能力较弱、设备质量不稳定等特征。根据中国制药装备行业协会2019年5月发布的制药机械简报（第213期），2018年度，协会306家会员单位实现销售收入337亿元，其中销售收入过亿的会员单位50家，行业分散度较高，且中小规模企业较多。随着我国制药装备行业水平的持续提升，行业监管的不断趋严，行业头部企业将依托技术、质量、品牌等方面的优势

17、不断提升市场份额，而缺乏竞争优势的中小企业将被逐步淘汰，预计未来行业集中度将有所提升。由于制药装备行业高端市场存在进入门槛较高、品牌及技术积累需时较长等特点，因此，高端市场主要被德国BOSCH、意大利IMA、德国GEA等国际知名品牌占据。国内制药装备企业因发展起步较晚、研发技术仍在积累中，故主要在中低端市场展开竞争，对于高端市场的渗透率较低。此外，由于技术水平差距较小、产品差异化程度较低等原因，我国较多制药装备厂家主要以低价策略竞争中低端市场，竞争程度较为激烈。近年来，随着国家对高端制药装备的支持鼓励以及我国制药装备企业对于技术研发的不断投入，我国制药装备行业逐渐出现了一批拥有自主研发技术、具

18、备持续创新能力的优秀企业。这些企业的产品质量及技术水平与国外知名厂商的差距逐渐缩小，且产品价格低于国外同类产品，产品竞争力在国内市场不断提升，开始进入国内高端市场及国际市场，并在部分领域具备了与国外知名制药装备制造企业相竞争的能力。2、固体制剂制药装备行业竞争格局我国固体制剂制药装备行业竞争格局与整个制药装备行业类似，呈现行业分散度较高、高端市场由进口厂商主导、中低端市场竞争较为激烈、缺少可以实现进口替代的龙头企业、研发能力较弱、设备质量不稳定等特点。与高端固体制剂制药装备相比，中低端固体制剂制药装备的特点主要表现为药物生产质量及生产效率较低、对工艺参数缺乏控制或控制精度较低、结合工艺要求进行

19、设备改良的能力较弱、智能化程度较低等方面，难以用于生产缓控释、多颗粒系统等复杂制剂。上述技术差距使得进入高端市场的技术壁垒较高。长期以来，由于缺乏在高端固体制剂制药装备领域的技术储备，我国众多固体制剂制药装备企业主要以低价竞争策略争夺中低端市场份额，高端市场份额被德国BOSCH、意大利IMA、德国GLATT、德国GEA等国际知名品牌占据。上述竞争格局带来两方面影响：一方面，我国固体制剂制药装备企业长期在低定价、低利润的中低端市场激烈竞争，阻碍其对技术研发的投入及积累，不利于产生代表先进生产力的技术龙头企业；另一方面，随着我国对药品质量标准的全面提升，高端市场将进一步扩容，中低端市场的竞争程度将

20、进一步加剧，部分具备一定技术积累或综合实力的固体制剂制药装备企业将尝试在高端市场展开竞争。全球制药装备行业的发展概况20世纪80年代，依托先发优势以及长期的技术积累，欧美制药装备企业在国际制药装备市场上逐步成为主导力量。20世纪90年代，亚洲、南美洲等新兴市场对于医疗需求的增长推动当地制药装备市场快速增长。在此期间，虽然涌现了一批当地制药装备企业，但这类企业起步较晚，主要停留在仿制、改进以及组装阶段，且技术较为落后，故产品主要在中低端市场竞争，高端市场份额仍主要被欧美等发达国家的制药装备企业占据。进入21世纪，全球制药装备市场以德国BOSCH、意大利IMA、德国GEA等公司占据领先地位；在固体

21、制剂制药装备领域，德国BOSCH（2020年1月德国BOSCH的相关业务已剥离至星德科）、意大利IMA、德国GLATT、德国GEA等公司占据市场主导地位。行业的发展趋势1、下游市场发展为国内制药装备制造企业带来机遇随着近年来医药行业持续推进仿制药一致性评价、药审改革、“带量采购”等政策，制药行业快速发展，制药企业对于研发创新、装备升级及产能提升的投入持续增长，为制药装备行业的发展及增长提供了良好的机会。制药企业在更加注重药品生产质量的同时，也对生产过程的节能、降本、提效提出了更高需求，为国内技术水平较高的制药装备企业提供了更为广阔的业务增长空间，为制药装备国产化率提升、实现进口替代提供了契机。

22、2、制药装备行业逐步向高端领域发展由于发展起步较晚，因此长期以来，我国制药装备市场尤其是高端制药装备市场主要由进口厂商主导。对于重要的制药装备，国内大型制药企业更倾向于采购国际知名厂商的制药装备，主要原因为国际知名厂商拥有更为深厚的技术积累和完整的产品系列。近年来，在医药工业发展规划指南（2016版）产业结构调整指导目录（2019年本）“十四五”医药工业发展规划等一系列产业政策的引导及扶持下，国内制药装备企业不断加大研发投入，在不断学习、借鉴国际先进技术的基础上，根据国内制药工艺发展情况进行适配、创新及优化，与国际知名厂商之间的差距正在逐渐减小。但总体而言，与国际一流品牌相比，国内制药装备的自

23、动化、智能化、连续化水平仍存在一定差距。未来，我国制药装备行业将继续向高端领域发展，高端制药装备及复杂制剂生产技术将成为行业发展重点，包括对于制药装备的集成化、连续化、自动化、信息化水平的提升，以及智能化生产体系的应用等。（1）提升制药装备的集成化水平制药装备的集成化是指将制药过程的几个单元工序进行集成，并尽可能在一台设备或一套相互连接的设备组合中完成，其特点是能克服交叉污染、减少操作人员和空间、提升操作人员对系统的整体控制以及降低安装技术和维护难度等。制药装备的集成化更符合新版GMP对制药过程的要求，有助于降低药品质量风险。因此，不断提升制药装备集成化水平将成为制药装备企业提高产品竞争力的一

24、项重要措施。（2）提升制药装备自动化、信息化水平传统的制药装备生产线自动化、信息化水平较低，存在检测效率较低、检测结果的时效性较差、易受人工操作失误影响、终点判断依赖人工经验等不足，同时也可能导致生产过程中材料损耗大、需要增加工序和能耗、药品质量稳定性较低等问题。综合提升制药装备的自动化、信息化水平可以有效解决上述问题：一方面，自动化生产线可以降低生产过程中人工接触及杂质对药物的污染，同时通过自动化控制提升药物生产质量的稳定性；另一方面，结合在线检测设备，可以更及时、高效地获取各生产步骤的质量检测数据，及时进行准确的数据统计分析，进而追踪及优化制药工艺与生产过程，进一步减少生产过程中的成本、损

25、耗以及简化生产工序。此外，随着监管机关对药物质量的不断重视，相关产业政策对制药企业提升产能、降低成本的导向性作用不断增强，提升制药装备自动化、信息化水平能够更好地符合市场需求。PAT系统是一种在生产过程中，对产品关键质量及性能指标进行实时检测，并及时对生产状态进行分析和控制的系统。与传统方式相比，PAT系统可以对固体制剂生产过程进行实时检测，检测频率较高、检测速度较快，有助于缩短药物的生产时间、提高生产质量。（3）实现制药连续化、智能化生产制药连续化生产是产品制造各道工序前后紧密相连的生产方式，将药品生产过程中的称量、制粒、干燥、混合、压片等环节进行整合与集成，即从原材料投入生产到成品制成，按

26、照工艺要求，各工序顺次连续进行、密闭转移，从传统的单独批次生产模式转换为连续生产模式。制药连续化生产可以减少设备占地面积、节约人工成本、解决设备重复投资及能源消耗等问题，并实现全过程药品质量持续监测，将后期检测环节提前。由于制药连续化生产优势明显，连续化生产将成为未来制药行业的发展趋势。近年来，全球知名制药装备企业正在大力研发连续化制药装备，与此同时，发达国家也正在逐步增加连续化生产在制药行业的应用。制药连续化生产的难点在于需要同时实现多项具有较高技术难度的功能并使之协同工作，包括物料高密闭转移、使用过程分析技术（PAT）进行智能化数据分析、自动化在位清洗、提升电气自动化程度等。关系营销及其本

27、质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下，识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交换及各种承诺的兑现来实施。”菲利普科特勒认为：“关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销奉行的

28、黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任的人做生意。关系营销的本质特征包括以下几点：（1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更多、更好的支持与合作。（2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相

29、取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。（3）营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态

30、的应变性，有利于挖掘新的市场机会。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以

31、来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低

32、顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重

33、大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息系统（MIS）由人员、设备和程序构成。营销信息

34、系统对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中，信息传递的速度越快就越有价值。

35、频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境，而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性，是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。

36、营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此，营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都

37、是有关管理人员最易了解和消化的。保护现有市场份额占据市场领导者地位的公司在力图扩大市场总需求的同时，还必须时刻注意保护自己的现有业务免遭竞争者入侵。最好的防御方法是发动最有效的进攻，不断创新，永不满足，掌握主动，在新产品开发、成本降低、分销渠道建设和顾客服务方面成为行业先驱，持续增加竞争效益和顾客让渡价值。即使不发动主动进攻，至少也要加强防御，堵塞漏洞，不给挑战者可乘之机。市场领导者不可能防守所有的阵地，必须认真地探查哪些阵地应不惜代价严防死守，哪些阵地可以放弃而不会带来太大损失，将资源集中用于关键之处。防守战略的基本目标是减少受到攻击的可能性，或将进攻目标引到威胁较小的区域并设法减弱进攻的强度。主要的防御战略有以下六种。1、阵地防御阵地防御是指围绕企业目前的主要产品和业务建立牢固的防线，根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制定自己的预防性营销战略，并在竞争者发起进攻时坚守原有的产品和业务阵地。阵地防御是防御的基本形式，是静态的防御，在许多情况下是有效的、必要的，但是单纯依赖这种防御则是一种“市场营销近视症”。企业更重要的任务是技术更新、新产品开发和扩展业务领域。海尔集团没有局限于赖以起家的冰箱市场，而是积极从事多元化经营，开发了空调、彩电、洗衣机、电脑、微波炉、干衣机等一系列产品，成为我国电器行业著名品牌。2、侧翼防御侧翼防御是指企业在自己