情商修炼与跨时代高效沟通

1、服务热线情商修炼与高效沟通 情商修炼与高效沟通 主讲：王一恒【课程背景】沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；企业经理 94% 的时间在沟通；而情商被誉为人生的CEO；沟通是客户互动的基础，只有有效的沟通，才能向客户提供优质高效的服务。此培训以情商修炼与高效沟通为基础，提供了有效的方案。沟通实际有四个层次：知道，理解，认同，执行。你说了不等于他就理解了，他理解不等于就认同，他认同不等于毫无保留去执行。面对21世纪管理心理学化的大趋势，提升每位职场人员的情商与沟通能力对企业来说将刻不

2、容缓!【课程目的】 本课程从传统与现代的综合视角，技术分解细致与模型理论前沿与实用。内容包括沟通基本理论与原理、沟通的倾听、提问和观察三大基本技能以及工作中不同行为特质的人的应对，综合提升沟通技能和情商修炼。【课程目录】 【授课风格】案例分析，情景互动，专题研讨，问题解答，视频播放， 练习提升【课程对象】 IT业技术人员【课程用时】一至两天（6小时/天）【课程纲要】第一讲：情商EQ职场赢家的致胜关键一、情商的内涵二、情商的作用三、 EQ情商修炼（情商表测试）1、认知和调整自己人情绪2、体察和控制自己的情绪3、认知和调控他人的情绪4、坚强而受理性调节的意志5、妥善处理人际关系四、互动： 生活中，

3、什么样的人很有人缘、很受欢迎？ （请写下你认为这样的人的外部表现）五、高情商表现：1、责任，勇敢担负责任2、自尊，维护个人形象3、自信，有独立的人格4、坦诚，建立良好人脉5、冷静，遇事积极沉稳（表格：性格表测试自检 ）第二讲：不为认知的沟通真相一、沟通=：“沟”与“通”的智慧人与人的关系七步：陌生认识认知熟悉感动信任忘我1、有效的沟通促使信任上升、业绩倍增、人际良好2、问题：你对沟通的理解？（思考、提问、总结、讲解）3、沟通73855法则的运用4、沟通的四大目的（1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图）二、沟通的障碍1、沟通障碍产生的原因（性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍）2、

4、如何消除沟通障碍？三、面对面沟通四要素运用1、Ask：问-怎么问？2、Listen：听-怎么听？3、Look：看-怎么看？4、Speak：说-怎么说？5、说话的10大注意点一是尊重彼此人格二是掌握脉络性格三是谦虚热忱真实四是言行切忌出格五是设身处地待人六是淡化个人得失七是心平气和三思八是杨柳松柏结合 （灵活性与原则性并重）第三讲：成为具有影响力的沟通高手一、高效客户沟通的五个步骤1、理解为先 2、达成共识3、形成承诺4、持续反馈5、肯定或建议二、客户沟通技巧：服务即沟通1、对人性的理解 算计/荣誉感（被尊重、重视）/攀比、恐惧（戒心、不安全感）/好奇/竞争（好胜）/嫉妒2、与客户沟通时的望、闻

5、、问、切3、处理客户的抱怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报4、如何处理客户的抱怨三、高情商挑战：有效辨别人际沟通风格类型1、如何与D（控制）型的人进行有效沟通2、如何与（活泼）型的人进行有效沟通3、如何与S（平和）型的人进行有效沟通4、如何与（完美）型的人进行有效沟通第四讲：沟通定律和卡内基人际关系一、沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人二、沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们 三、卡内基人际关系9大准则原则1 不批评,不抱怨,不责备原则2 给予真诚的赞美与肯定原则3 引发他人心中的渴望原则4 真诚地关心他人原则5 经常微笑原则6 记住他人的名字原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事原则8 谈论他人感兴趣的话题原则9 衷心让他人觉得他很重要课程结束： 一、重