大面积航班延误地面服务应急预案

1、大面积航班延误地面服务应急预案制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。实施方案航班延误原原因分类类天气原因：因不利利飞行的的天气原原因造成成的航班班不正常常。公司原因：因航班班计划、地地面运输输保障服服务、空空勤人员员、飞机机清洁、食食品供应应等公司司的原因因造成的的航班不不正常。空管：已按按时关舱舱门的航航班，因因空中交交通管制制调整飞飞机飞行行间隔、通通信导航航设备故故障，以以及通信信、导航航、

2、气象象和航行行情报服服务等造造成的航航班不正正常。机场：因机机场的运运行环境境、设备备、供电电保障、鸟鸟害、地地面运输输服务保保障、安安全检查查、机务务保障、飞飞机清洁洁、食品品供应等等机场的的原因造造成的航航班不正正常。联检：因联联检单位位（边防防、海关关、检验验检疫）原原因未及及时为旅旅客办理理手续，导导致旅客客晚登机机而造成成的航班班不正常常。油料：因油油品质量量、未按按计划供供油、加加油设施施故障、加加油不按按时等原原因造成成航班不不正常。离港系统：电子离离港系统统故障，不不能或延延误办理理旅客登登机手续续，造成成航班不不正常。旅客：因旅旅客证件件不符、携携带危禁禁物品、伤伤残旅客客登

3、机、没没有按时时办理有有关手续续（未按按时登机机和登机机后发生生意外情情况）等等造成的的航班不不正常。军事活动：因重要要飞行、科科学试验验、敌情情警报、军军事活动动、国家家或军事事领导部部门指示示等原因因造成的的航班不不正常。公共安全：发生重重大事件件，国家家采取必必要措施施降低可可能的危危害程度度，从而而影响航航班正常常，导致致航班延延误。预警响应级级别大面积航班班延误实实施条件件由于2.11项所列列的交通通管制、航航路或天天气等原原因造成成的大批批航班不不能按公公布时间间正常飞飞行的紧紧急情况况：预计可能发发生大面面积航班班延误或或已出现现大面积积航班延延误的征征兆；因各种突发发原因造造成

4、机场场关闭发发生延误误4小时时内未恢恢复正常常的；因系统天气气原因，出出现4小小时以上上的155个（含含）以上上国内航航班延误误的；24小时内内，取消消的国际际出港航航班达到到3个以以上（含含3个）；延误超超过6小小时以上上（含66小时）的的国际出出港航班班数达到到3个以以上（含含3个）；受影响响的国际际出港旅旅客数量量达到3300人人以上（含含3000人）的的；公司认为有有必要启启动大面面积航班班延误应应急预案案的。响应级别根据南航保保障能力力，按照照航班延延误数量量，航班班延误处处置响应应级别分分为四级级：级（特特别严重重）、级（严严重）、级（较重）和级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝

5、色表示。红色预警：南航在在广州机机场出港港航班延延误1小小时以上上且无法法确定起起飞时间间达到550架次次以上，或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到500架次以以上；或或者，全全南航航航班延误误1小时时以上且且无法确确定起飞飞时间达达到1000架次次以上，或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到1000架次次以上。红色预警启启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。橙色预警：南航在在广州机机场出港港航班延延误1小小时以上上且无法法确定起起飞时间间达到330-55

6、0架次次（含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到300-500架次（含含）；或或者，全全南航航航班延误误1小时时以上且且无法确确定起飞飞时间达达到600-1000架次次（含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到600-1000架次次（含）。橙色预警启启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。黄色预警：南航在在广州机机场出港港航班延延误1小小时以上上且无法法确定起起飞时间间达到220-330架次次（含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达

7、到200-300架次（含含）；或或者，全全南航航航班延误误1小时时以上且且无法确确定起飞飞时间达达到400-600架次（含含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到400-600架次（含含）。黄色预警启启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。蓝色预警：南航在在广州机机场出港港航班延延误1小小时以上上且无法法确定起起飞时间间达到115-220架次次（含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到155-200架次（含含）；或或者，全全南航航航班延误误1小时时以上且

8、且无法确确定起飞飞时间达达到300-400架次（含含），或或者预计计延误时时间超过过4小时时的航班班数量达达到300-400架次（含含）。处理原则地面服务工工作应在在确保安安全的前前提下，按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。应特别注意意增加人人员配备备，必要要时做好好停休安安排，确确保人手手充足。同同时各单单位之间间密切配配合，采采取整体体联动、相相互支援援的方式式，组织织人手重重点保障障值机柜柜台、航航班不正正常服务务柜台、登登机口等等较为集集中的服服务区域域

9、。组织机构及及工作职责责成立处置大大面积航航班延误误地面服服务工作作领导小小组。领导小组成成员组 长：李 军 薛和华华副组长：陈陈培枝 高纪纪安 李晓峰峰 陈陈创希 包欣欣灿成 员：苏灿权权 程程远明 姚 洁 莫 翀 冯杰杰雄 母海涛 王文明明 范范 毅毅 陈穗穗红 张 岚运行指挥执执行及联联系单位位实施大面积积航班延延误应急急预案时时，运行行指挥执执行及联联系单位位设在地地服部生生产调度度处基地地调度科科，联系系电话：8611335555，88612229003。处置大面积积航班延延误领导导小组职职责对大面积航航班延误误处置形成成初步的的决策安排排，对地地面服务务保障工工作进行行总体部部署。

10、协调各单位位的统一一运筹、统统一行动动。在处处置过程程中体现现统一调调配、统统一信息息、统一一服务标标准，形形成整体体联动。对对退票、航航班签转转、服务务费用结结算等提提出处置置意见。根据各单位位实际情情况制定定应急处处置工作作制度。明明确责任任分工，对对重要岗岗位、重重要环节节和重要要信息责责成专人人分工负负责。监督检查各各有关单单位的现现场及工工作进展展情况。实实施现场场指挥，确确保各项项工作的的顺利有有序。对对不服从从指挥、不不执行有有关规章章制度的的，采取取必要的的行政和和经济手手段予以以处置和和追究。负责现场的的组织领领导和协协调工作作。加强强大面积积航班延延误服务务现场的的监管，认

11、认真落实实各级领领导值班班制度，亲亲临生产产第一线线，靠前前指挥和和协调，及及时调配配现场服服务资源源，充分分调动现现有人力力物力，妥妥善处理理航班不不正常后后续各项项工作，尽尽量减少少和避免免不正常常航班服服务的负负面影响响。维持现场秩秩序。对对发生冲冲击、破破坏航空空运输正正常秩序序的，特特别是出出现了大大面积不不正常情情况时，要要及时处处置、果果断有力力。负责统一管管理和发发布有关关信息。成成立现场场处置信信息中心心，负责责信息的的收集、筛筛选、认认定和公公布，保保证信息息渠道的的畅通和和信息统统一。加大非正常常情况上上报的力力度，一一旦发生生航班大大面积延延误、大大量旅客客滞留和和行李

12、积积压等需需启动应应急预案案，或发发生安全全服务事事故等涉涉及全局局的各类类事件，必必须在11小时内内上报公公司运行行控制中中心。负责总结、通通报和奖奖罚。要要设置大大面积航航班延误误处置记记录。对对重大问问题及时时向公司司请示和和汇报情情况。对对工作主主动、积积极协作作、处理理得当、顾顾全大局局的单位位予以表表扬，对对表现不不佳的予予以通报报批评和和处罚。成立处置大大面积航航班延误误地面服服务专项项工作组组各单位根据据业务职职能成立立航班延延误处置置专项工工作组，直接对处置大面积航班延误地面服务工作领导小组负责。专项工作组组职责应急指挥及及信息发发布生产调调度处制定应急工工作计划划；根据地面

13、服服务保障障部值班班总经理理的指示示召集应应急预案案启动准准备会；协助地面服服务保障障部值班班总经理理指挥应应急预案案执行；负责与SOOC动态态席位、总值班班经理、货货运、营营销以及及其它相相关职能能部门的的积极沟通通与协调调；做好对内、对对外信息息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；收集各岗位位航班执执行情况况信息，监监控应急急预案执执行情况况。协调外站因因航班大大面积延延误出现现的各项项突发事事件。保持与运控控、气象象等部门门的密切切联系，及及时掌握握天气情情况和航航班信息息，根据据现场不不正常航航班和旅旅客情况况，提出出航班合合并和机机型更改改的合理理化建议议。值机区域航航班不正正

14、常服务务值机机处根据预警级级别迅速速作出响响应，对对本单位位工作进进行整体体部署；增派领导干干部在现现场指导导，布置工作作、明晰职职责，做做好人员员的分配配和安排、确保人人员到位位；准确掌握不不正常航航班信息息，做好好航班延延误信息息发布工工作；根据受影响响旅客舱舱位、人人数、情情绪、现现场秩序序、机场场保障能能力以及及签转合合并的可可能性，向向处置大大面积航航班延误误领导小小组提供供航班优优先放行行、取消消、合并并、补班班等建议议；做好不正常常航班旅旅客、行李服服务以及及秩序维维护和解解释、安安抚服务务工作。旅客聚集时时及时进进行疏散散分流。遇突发发情况，及及时上报报处置大大面积航航班延误误

15、领导小小组并妥妥善进行行处理，做做好旅客客、员工工的人身身防护以以及重点点位置的的看护。候机、登机机区域航航班不正正常服务务服务务处根据预警级级别作出出迅速响响应，对对本单位位工作进进行整体体部署；增派领导干干部在现现场指导导，布置置工作、明明晰职责责，做好好人员的的分配和和安排、确保人员到位；准确掌握不不正常航航班信息息，做好好航班延延误信息息发布工工作；落实酒店、车车辆及餐餐食的安安排，提提前与协协议宾馆馆酒店和和车辆保保障单位位做好沟沟通，根根据航班班动态和和旅客滞滞留情况况，对食食宿和交交通做出出科学的的预估，提提前安排排准备。做好不正常常航班旅旅客的秩秩序维护护和解释释、安抚抚服务工

16、工作。旅客聚集时时及时进进行疏散散分流。遇遇突发情情况，及及时上报报处置大大面积航航班延误误领导小小组并妥妥善进行行处理，做做好旅客客、员工工的人身身防护以以及重点点位置的的看护。高端值机、贵贵宾休息息室航班班不正常常服务高端端客服处处根据预警级级别迅速速作出响响应，对对本单位位工作进进行整体体部署；增派领导干干部在现现场指导导，布置置工作、明明晰职责责，做好好人员的的分配和和安排、确保人人员到位位；准确掌握不不正常航航班信息息，做好好高端旅旅客的信信息通知知工作；为高端旅客客做好座座位保护护及食宿宿安排工工作；做好明珠贵贵宾休息息室的秩秩序维护护和旅客客的解释、安安抚工作作。旅客聚集时时及时

17、进进行疏散散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。地服部部办办公室根据现场设设备使用用要求，对对设备、设设施进行行保障及及统一调调配，确确保在大大面积航航班延误误时生产产设备使使用量增增加的情情况下各各项生产产工作的的顺利开开展；指导生活服服务部预预先做好好延误餐餐食等后后勤保障障准备，确确保库存存、配餐餐供应及及时、充充足；跟踪落实航航班延误误各项费费用开支支情况，及及时调整整有关费费用开支支计划、指指标；组织部机关关工作人人员及时时支援现现场，特特别是对对问询、航航班不正正常服务务及行李李分拣等等岗位进进行增援援。党

18、群工作处处坚持正确的的舆论导导向。积积极与媒媒体沟通通，确立立公正客客观立场场，以平平实的方方式进行行报道，为为公众提提供正面面的引导导与宣传传。坚持畅通的的信息通通报。加加强航班班延误信信息的报报道，准准确发布布地面服服务信息息及发展展动态，树树立南航航良好的的服务形形象。坚持优秀事事迹的报报道。深深入一线线挖掘先先进人物物和典型型感人事事迹，多多报道积积极向上上素材，激激发一线线服务保保障人员员干劲。遇发生大面面积航班班延误，各各单位要要严格遵遵守宣传传纪律，现现场工作作人员要要及时向向上级部部门报告告，所在在单位要要第一时时间通知知党群工工作处，未未经党群群工作处处批准，任任何人不不得擅

19、自自接受媒媒体的采采访。如有媒体记记者到现现场采访访航班不不正常情情况，现现场值班班经理必必须到现现场所辖辖区域做做好解释释工作；党群工工作处负负责人要要立即赶赶赴现场场，与现现场值班班领导共共同做好好与媒体体的沟通通工作，减减少影响响范围，做做好补救救工作。党群工作处处要加强强媒体沟沟通，正正确引导导新闻导导向，主主动加强强正面宣宣传报道道，正确确引导公公众的舆舆论方向向，全力力减少负负面报道道和影响响。地面协议管管理处协助现场单单位与各各联检部部门沟通通、协调调，为大大面积航航班延误误旅客服服务工作作提供最最大的便便利。服务质量管管理处及时受理旅旅客投诉诉，耐心心做好解解释工作作。及时收集

20、、汇汇总安全全信息，按按照部领领导指示示协助生生产单位位做好安安全保障障工作。总体工作要要求加强组织领领导，严严格落实实值班制制度。各各单位成成立或指指定专门门机构，负负责本单单位各项项处置工工作的落落实，并并向部领领导小组组及时通通报情况况。同时时保持信信息畅通通，严禁禁缺岗、脱脱岗情况况发生。对对内加强强对生产产现场的的组织领领导，对对外加强强沟通和和协调，及及时发现现并解决决问题，保保证“思想、工工作、精精力、信信息”四到位位。大面积航班班延误期期间，各各级值班班领导不不能出现现代班情情况，实实行 224小时时值班制制度。值班期间，各各级值班班干部要要保持 24 小时电电话畅通通，必须须

21、在生产产区域，靠靠前指挥挥和协调调，处理理现场突突发问题题。生产产调度处处值班经经理必须须在调度度科现场场值班，值值机处值值班经理理必须在在值机岛岛和行李李分拣地地库加强强巡视，服服务处值值班经理理必须在在多功能能服务柜柜台、登登机口和和远机位位巡视，高高端客服服处值班班经理必必须在值值机岛和和贵宾休休息室巡巡视。当航班出现现延误时时，现场场当天值值班主任任要按照照区域管管理制度度，分别别到值机机柜台、登登机区域域、贵宾宾休息室室向旅客客做好解解释工作作；当航航班延误误超过 1 小小时，值值班科长长要到现现场组织织处理；当航班班延误超超过 22小时，现现场当天天值班经经理要到到现场组组织处理理

22、；当航航班延误误超过 4 小小时，部部值班总总经理要要到现场场组织处处理；当当航班延延误超过过 4小小时，生生产调度度处要通通过短信信平台将将延误情情况通报报三级副副以上管管理人员员。妥善处理航航班不正正常服务务工作，确确保服务务质量。根根据公司司统一的的标准为为旅客办办理签转转退票、食食宿安排排和经济济补偿；对VIIP/两两舱/金金银卡旅旅客要安安排专人人提供航航班改签签、宾馆馆住宿、车车辆安排排等服务务。妥善善处理不不正常航航班旅客客的合理理需求，对对顾客意意见要给给予耐心心解释和和满意答答复。防防止因服服务产生生的延误误升级和和旅客投投诉，杜杜绝旅客客拒乘和和霸机事事件的发发生，坚坚守“

23、无重大大有效投投诉”、“无群体体事件”的底线线。对因因工作不不力发生生服务恶恶性事件件的，要要追究领领导和直直接责任任人的责责任。确保信息畅畅通，果果断处理理不正常常航班服服务问题题。要统统一信息息发布口口径，现现场各岗岗位负责责人要保保持244小时电电话畅通通，准确确传递不不正常航航班服务务各类信信息，每每30分分钟一次次向旅客客通报延延误原因因和延误误时间。树立全局意意识，做做好后期期航班保保障工作作。站在在讲政治治、讲大大局的高高度，通通力协作作、互相相配合、同同心协力力。各单单位在做做好航班班不正常常旅客安安抚、航航班保障障工作同同时，研研究关闭闭机场开开放后，因因运力调调配可能能导致

24、航航班继续续延误，旅旅客仍然然滞留时时不满情情绪升级级的对策策。各单单位要加加强沟通通，高度度配合，做做好不正正常航班班旅客中中转、分分流工作作，确保保旅客顺顺利成行行。加强媒体沟沟通，正正面引导导，正面面宣传。要要加强与与当地媒媒体接触触沟通，正正确引导导新闻导导向。深深入一线线挖掘先先进人物物和典型型感人事事迹，多多报道积积极向上上素材，激激发一线线服务保保障人员员干劲。在在外方记记者采访访或旅客客报料航航班不正正常等较较为敏感感的事件件时，宣宣传对口口单位要要深入与与新闻媒媒体沟通通，确立立公正客客观立场场，以平平实的方方式进行行报道，正正确引导导公众的的舆论方方向。其它本修订方案案自发

25、布布之日起起执行。本修订方案案由地面面服务保保障部服服务质量量管理处处负责解解释。大面积航班班延误地地面服务务处置流程程生产调度处处设立各岗位位航班应应急专线线生产调度处处基地调调度坐席席：86613555077、86613555088生产调度处处外站协协调坐席席：28823558411生产调度处处配载平平衡坐席席：28823557755岗位职责地面服务保保障部生生产调度度处值班班经理“01”职责负责召集各各处值班班经理召召开应急急预案启启动准备备会；协助地面服服务保障障部值班班总经理理指挥应应急预案案执行。生产调度处处基地调调度岗位位职责收集各岗位位航班执执行情况况信息，监监控应急急预案执执

26、行情况况； 及时汇总并并发布各各项航班班延误信息息；执行“099”、“01”指令，并并向各生生产岗位位下达各各项指令令。生产调度处处外站协协调席位位职责负责与SOOC动态态席位及及总值班班经理的的沟通；协调外站因因航班大大面积延延误出现现的各项项突发事事件。生产调度处处配载席席位职责责 跟跟踪航班班不正常常信息，及及时处理理航班不不正常情情况下的的配载平平衡工作作。处置程序由地面服务务保障部部值班总经理宣宣布或授授权宣布布启动广广州基地地大面积积航班延延误应急急处置预预案。大面积航班班延误地地面服务务工作应应急预案案启动后后，生产产调度处处发布“各级应应急负责责人信息息树”，明确确各个关关键岗

27、位位、关键键节点的的负责人人，在紧紧急情况况下可由由生产调调度处直直接向节节点负责责人发布布指令，以以便作出出快速处处理，避避免反应应时间过过长及信信息丢失失。生产产调度处处对关键键节点负负责人的的工作执执行情况况进行直直接监控控，确保保各项保保障措施施落实到到位。预警等级相相应要求求红色预警生产调度处处召集各各处值班班经理开开应急准准备会议议，要求求各处值值班领导导15分钟钟能在基基地调度度集结。生生产调度度处增加加至三个个值班经经理，生生产调度度处各值值班领导导15分钟钟内到基基地调度度办公室室集结。橙色预警生产调度处处召集各各处值班班经理开开应急准准备会议议，要求求各处值值班领导导15分

28、钟钟能在基基地调度度集结。生生产调度度处各值值班领导导15分钟钟内到基基地调度度办公室室集结。由由生产调调度处值值班经理理宣布或或授权宣宣布启动动大面积积航班延延误应急急处置预预案。黄色预警生产调度处处召集各各处值班班经理开开应急准准备会议议，要求求各处值值班领导导15分钟钟能在基基地调度度集结。外站协调增增设两个个应急席席位，加加强与总总值班经经理沟通通，掌握握天气及及航班动动态信息息，并11小时向向基地调调度汇报报一次；基地调度增增设两个个应急席席位，收收集各生生产岗位位信息，及及时向值值班领导导汇报。及时传达领导指示至生产岗位；蓝色预警外站协调设设置应急急席位，每每1小时时向基地地调度汇

29、汇报一次次天气及及航班动动态信息息；基地调度设设置应急急席位，收收集天气气及航班班延误信信息，及及时、准准确的传传达至生生产岗位位。负责信息来来源的控控制及信信息的管管理和传传递生产调度部部门作为为信息统统一发布布出口，要要保持与与 SOOC、机机务等部部门的密密切联系系，及时时掌握天天气情况况和航班班信息，准准确传递递不正常常航班服服务各类类信息，并并根据现现场不正正常航班班和旅客客情况，提提出航班班合并和和机型更更改的合合理化建建议。生产调度处处基地调调度科要要及时掌掌握全公公司航班班延误情情况，遇遇需要总总部协调调处理的的问题，要要立即报报 SOOC 值值班经理理、生产产调度处处值班经经

30、理和部部值班总总经理。接到通报后后在启动大面面积航班班延误应应急预案案后。生产调调度处基基地调度度科（002）利利用坤翔翔系统的的信息平平台，关关注航班班动态，发发布相关关信息。特特殊情况况下，除除坤翔系统统发布外外，还会会以电话话通知的的形式，告告知各处处调度及及其值班班经理。调度科及值值班调度度员应在在5分钟钟内详细细了解航航班大面面积延误误的有关关细节：引起航班大大面积延延误的原原因和航航线；核查大面积积延误的的航班数数量、旅旅客、行行李信息息；与运控中心心保持密密切联系系，及时时掌握航航班动态态并预测测航班延延误的持持续性。调度科及值值班调度度员应在在5分钟钟内记录录通知或或通报人人的

31、姓名名、单位位和联系系方法，注注明记录录人和记记录时间间后立刻刻报告处处值班经经理（001）和和地面服服务保障障部值班班经理（009）。调度科及值值班调度度员应在在10分分钟内将将延误航航班情况况和预测测通报有有关部门门，促请请各部门门做好应应对准备备。调度科及调调度员应应在100分钟内内根据运运控中心心提供的的信息和和实际情情况规范范对外统统一的延延误通报报：根据航班延延误情况况提出旅旅客食宿宿安排建建议；根据航班延延误情况况及现场场反馈信信息提出出赔付建建议；根据掌握的的航班动动态对延延误航班班作合并并、调整整、取消消建议；对于确定取取消的航航班，需需与销售售部门联联系，停停止售票票。如当

32、日055:200系统中中仍无停停机位信信息，需需与机场场及SOOC联系系，确定定停机位位。同时时通知外外场科现场巡巡视，记记录停场场飞机的的停机位位，并及及时通知知值机处处调度。外场科应在在20分分钟内通通知商务务督察要要密切关关注飞机机准确的的到达时时间、停停机位及及航班准准备情况况等动态态信息，尤尤其是发发现与预预告信息息有出入入时，及及时反馈馈，以便便调度员员能够掌掌握即时时的航班班动态，争争取航班班尽早离离港。调度科应在在10分分钟内安安排专人人开始紧紧急通报报程序，记记录通报报的对象象和时间间：地面服务保保障部大大面积航航班延误误地面服服务工作作领导小小组；地面服务保保障部参参与紧急

33、急反应的的部门领领导；地面服务保保障部各各生产处处的调度度部门。外场科现场场司机班班信息位位除正常常地服部的航航班预报报单之外外，还要要增加一一份不正正常航班班信息的的记录。各科检查并并确认所所有办公公通讯设设备处于于正常工工作状态态。延误航班恢恢复后调度科应在在30分分钟内根根据航班班动态和和恢复情情况，迅迅速通报报相关部部门，促促请各部部门做好好相应准准备，安安排旅客客登机、货货邮行装装机。配载科应在在10分分钟内实实行值班班主任负负责制，时时刻关注注延误航航班信息息，做好好记录，根根据旅客客和货物物的信息息合理制制作舱单单。配载科SOOC载重重席位结结算员积积极跟踪踪不正常常航班，在在不

34、明确确航班号号、飞机机号或出出现合并并、对调调旅客的的情况时时，要求求值机手手工报载载，确保保数据信信息无误误。值班班领导要要时刻关关注业载载紧张的的航班，提提醒结算算员对特特殊航班班的业载载进行控控制。外场科应积积极协调调现场各各岗位的的服务保保障工作作，认真真履行工作作职责，根根据实际际情况及及时、果果断处理理发现的的特殊情情况。遇遇到有情情绪激动动的旅客客拒乘、霸霸机、冲冲击外场场时，及及时向调调度科反反馈现场场的实际际情况。接接到有重重要旅客客乘坐的的航班大大面积延延误的通通知时，商商务督察察员应在在登机口口、廊桥桥口及远远机位等等服务现现场协助助服务处处开展工工作，并并及时与与机组互

35、互通信息息，确保保航班及及时离港港。调度科及值值班调度度员应准准确记录录地面服服务保障障部领导导在会议议上的各各项人员员安排、任任务布置置和规定定完成时时限。调度科起草草每日简简报和其其他书面面报告，并并发送到到指定的的部门。调度科负责责安排每每天244小时的的轮班人人员直到到航班全全部恢复复正常。承办部领导导指派的的其他工工作。值机处岗位人员设设置红色预警除前一天值值通宵班班的以外外，所有有处级、科科级领导导在现场场指挥工工作，全全员停休休，处综综合办至至少安排排5人到到现场支支援，向向部里申申请至少少20名名人员支援。橙色预警至少3名处处级领导导在现场场指挥工工作，销销售科、离港港控制科科

36、至少22名科长长，国内值机机、国际值值机、行行李分拣拣、行李李查询科科至少33名科长长在各科科指挥工工作，员员工除前前一天值值通宵班的的以外停停休，处处综合办办至少安安排4人人到现场场支援，并并向部里里申请至至少100名人员员支援。黄色预警正、副班处处级、科科级领导导在现场场指挥工工作，员员工除前前一天夜夜班的以以外停休休，处综综合办至至少安排排4人到到现场支支援，视视情况向向部里申申请人手手支援。蓝色预警值正班的处处级、科科级领导导在现场场指挥工工作，各各岗位根根据航班班情况保保证岗位位人员的的配置。离港控制科科岗位设置值班科长11名：负负责在调调度室指指挥，掌掌握整个个航班延延误情况况的信

37、息息，并及及时将航航班进展展情况向向值班经经理报告告。调度室值班班主任11名：负负责监控控航班的的调配情情况、延延误航班班旅客安安排情况况和航班班关闭情情况。控制室值班班主任11名：负负责监控控航班登登机口输输入情况况、航班班离港数数据的变变更情况况。调度岗位至至少安排排3名调调度员、控控制室岗岗位至少少安排33名控制制员。工作内容调度室：如因天气原原因造成成航班大大面积延延误，国国内调度度员随时时与生产产调度处处联系，密密切关注注SOCC发布的的信息，掌掌握航班班动态，确确定能起起飞的航航班号及及班次、飞飞机机型型，马上上将信息息通知国国内值机机主任，了了解可安安排旅客客情况。航班登机时时如

38、需换换登机牌牌，及时时通知服服务处，指令令准确、清清晰。收到国内值值机科信信息后，及及时向生生产调度度处和值值班领导导提出有有关航班班合并、调调换飞机机、补班班行李不不挑（由由国内科科建议）等等有利于于疏导旅旅客、便便于现场场运作的的建议。随时监控延延误航班班、补班班的旅客客办理情情况，先先不做航航班关闭闭，等航航班登机机时，如如旅客已已办满，则则马上关关闭航班班；如旅旅客未办办满，则则马上通通知值机机主任，该该航班已已登机，询询问可否否关闭航航班，以以保证安安排尽量量多的旅旅客成行行，减少少旅客滞滞留。航班不正常常的情况况下，国国内调度度员要严严把航班班的安全全关。如如接到飞飞机的装装载行李

39、李件数与与离港系系统数据据不符或或旅客登登机人数数与报载载人数不不符的信信息，及及时通知知有关岗岗位核清清情况，做做到不查查清原因因不放飞飞航班。同同时将情情况通知知生产调调度处及及值班领领导，根根据具体体情况及及时在系系统中修修改数据据或根据据配载部部门指示示通知服服务科手手工更改改舱单，确确保出港港数据准准确。国内调度员员密切关关注SOOC发布布的信息息，掌握握航班动动态。如如收到延延误航班班可以上上客、机机场关闭闭后重新新开放等等信息时时，及时时将信息息通知相相关部门门。离港控制室室：在航班不正正常的情情况下，积积极配合合值机部部门做好好建立临临时航班班信息及及座位的的锁放工工作，并并根

40、据航航班飞机机的平衡衡要求安安排旅客客的座位位。密切切关注航航班更改改飞机情情况，及及时处理理相关信信息。做好航班登登机口的的安排工工作，控控制员跟跟踪航显显的情况况，及时时与国内内、国际际服务科科协商登登机口的的安排问问题，合合理安排排旅客候候机。要要求机场场部门合合理安排排登机口口。如接到离港港系统停停机的通通知，及及时联系系中航信信，由中中航信电电话通知知控制室室主机估估计故障障时间。控控制室通通知生产产调度部部门及值值机部门门，然后后根据航航班时间间，按生生调指示示，把部部分航班班切换到到备份系系统，并并通知相相关部门门，值机机前端开开启（备备份系统统）软件件进行值值机操作作。值班干部

41、详详细掌握握安全生生产工作作的情况况。一旦旦发生突突发事件件，关注航航班信息息，及时时向各岗岗位发布布最新航航班动态态和传达达处值班班经理指指令。现场运行调度室如生产调度度处发布布航班大大面积延延误预警警，调度度室值班班主任利利用南航航高端旅旅客服务务管理平平台将信信息通过过手机短短信的方方式通知知值机处处四级副副（含）以以上的管管理干部部。调度员根据据航线进进行分工工。航班班责任调调度员负负责跟踪踪所管航航班的延延误时间间、延误误原因、旅旅客人数数或调配配情况、飞飞机到达达情况等等信息，并并将航班班调配情情况及时时通知国国内值机机科值班班主任“44”。如航班在离离港系统统关闭后后重新开开放，

42、或或航班办办完乘机机手续后后长时间间延误，在在重新关关闭航班班时，除除将航班班关闭信信息报生生产调度度处平衡衡结算科科外，还还须将信信息通知知行李分分拣科调调度。补班航班中中未办理理乘机手手续旅客客的行李李，如不不能及时时挑出，为避免长时间延误航班，向生产调度处建议将相同目的地的行李用指定航班全部运到目的地。当出现航班班旅客霸霸机情况况，及时时将信息息通知国国内值机机科值班班主任“44”。有重要旅客客的航班班延误时时，调度度员及时时上报值值班科长长，并要要积极协协助有关关部门保保障重要要旅客尽尽早成行行。责任调度员员密切关关注SOOC发布布的信息息，掌握握航班动动态，如如收到延延误航班班可以上

43、上客、机机场关闭闭后重新新开放等等信息时时，及时时通知有有关单位位，尽快快将延误误旅客安安置成行行。控制室及时将航班班改机型型导致的的旅客座座位调整整情况通通知离港港调度室室及高端端服务处处调度员员。如坤翔系统统没有航航班登机机口信息息，责任任调度员员及时将将情况上上报生产产调度处处、值班班经理、值值班科长长。任何情况下下，在当当天055:400前在离离港系统统中输入入航班登登机口信信息完毕毕。如坤坤翔系统统无登机机口信息息，离港港控制人人员查找找机场QQFISS系统，如如果飞机机有停机机位信息息，则按按照飞机机停机位位输入登登机口。具具体操作作为：如05：110系统统中仍然然无停机机位信息息

44、，报告告生产调调度。05:200系统依依然没有有显示停停机位信信息，则则通知服服务处调调度。如不能提供供信息，则则在离港港系统中中输入虚虚拟航班班登机口口，并将将信息及及时告知知服务处处调度、高高端处调调度。航班登机口口信息确确定后，以以航班旅旅客定座座人数的的半数为为界决定定是否更更改登机机口信息息（同指指廊不作作更改）。销售科岗位职责：值正班的科科长（11人）：负责指指挥不正正常航班班的改签签、退票票工作：值副班的科科长（11人）：负责保保障正常常销售柜柜台的运运作；销售人员（根据不同的预警分别为：红色至少10人，橙色至少8人，黄色至少6人）：负责在D岛和E岛岛头为旅客办理改签、退票及正常

45、销售客票，其中E岛的销售人员专门负责不正常航班旅客的改签、退票业务。后勤人员：（1人人）负责保障生生产物资资和员工工餐食；根据科长的的安排协协助维持持现场秩秩序或支支援国内内值机科科挑行李李。现场运行：设立E122-133、D112-115为不不正常航航班旅客客的改签签柜台。安排1名人人员或视视情况需需要联系系公安在在柜台外外维持秩秩序，引引导旅客客排队办办理改签签。遇情况复杂杂、耗时时较长的的改签个个案应引引导旅客客到国际际销售柜柜台办理理，以免免影响后后面的旅旅客。国内值机科科(1) 岗岗位设置置值正班的科科长（11人）：负责内内外部的的协调，旅旅客安置置及航班班恢复后后的服务务决策，直直

46、接向上上级领导导请示和和通报各各项工作作进行情情况；并并根据现现场情况况提出人人员支援援申请。值副班的科科长（至至少1人人）：负负责值机机现场运运行情况况的监控控，及时时向正班班科长通通报现场场运行及及异常情情况，提提出决策策建议。值班主任（至至少人人）分为为四个岗岗位：主班值班主主任（444），职职责为：根据坤翔系系统及离离港调度度员通知知，及时时掌握延延误航班班所属航航线、航航班数量量、旅客客人数及及预计延延误时间间等信息息根据坤翔系系统了解解航班飞飞机的信信息。根据掌握的的航班动动态向生生产调度度部门提提出对延延误航班班进行合合并、调调整等建建议。负责对延误误航班的的手续办办理情况况进行

47、总总指挥，并并根据航航班旅客客人数向向生产调调度部门门提出增增加航班班补班的的建议。及时向航班班不正常常服务室室（755）了解解安排住住宿的旅旅客情况况。遇特殊情况况及向值值班领导导及处调调度（441）报报告。E岛岛头的的值班主主任，职职责为：协助柜台班班长为延延误航班班旅客办办理退票票、改签签等工作作。做好E岛区区域旅客客的解释释服务工工作。负责补班航航班旅客客特殊情情况的处处理工作作。D岛岛头的的值班主主任 协助柜台班班长为延延误航班班旅客办办理退票票、改签签等工作作。做好D岛区区域旅客客的解释释服务工工作。C岛岛头的的值班主主任 协助柜台班班长为到到柜台的的延误航航班旅客客办理退退票、改

48、改签等工工作。做好C岛区区域旅客客的解释释服务工工作。做好正常航航班晚到到旅客的的处理工工作。值机岛岛头头的组长长以上干干部至少少为：EE岛2名名，D岛岛2名，CC岛4名名。负责责为延误误航班旅旅客办理理退票、改改签等工工作。值机员（停停休）：根据受受影响旅旅客的人人数成立立不正常常航班值值机小组组，负责责办理补补班航班班以及为为需要改改签后续续航班的的旅客办办理值机机手续，其其余值机机员负责责正常航航班的办办理。后勤保障（至至少3人人）：负责保障生生产物资资和员工工餐食；根据负责处处理不正正常航班班的值班班主任的的指挥，接接待需要要挑行李李的旅客客或到地地库挑行行李挑行李工作作人员（至至少9

49、人人，由后后勤和机机关支援援人员组组成）：到地库库为需要要取回行行李旅客客挑出已已托运的的行李，配配备PDDA。工作内容及时掌握延延误航班班所属航航线、航航班数量量、旅客客人数及及预计延延误时间间等信息息。根据地面服服务保障障系统了了解航班班飞机的的信息。根据掌握的的航班动动态向生生产调度度部门提提出对延延误航班班进行合合并、调调整等建建议。由由主班值值班主任任负责对对延误航航班的手手续办理理情况进进行总指指挥，并并根据航航班旅客客人数向向生产调调度部门门提出增增加航班班补班或或合并航航班的建建议。及时向航班班不正常常服务室室（755）了解解安排住住宿的旅旅客情况况。服务务处应将将安排旅旅客住

50、宿宿信息提提前通过过坤翔系系统通知知国内值值机，便便于国内内值机科科及时通通知各主主任柜台台，做好好现场旅旅客指引引。利用机场航航显系统统调配现现场旅客客办理乘乘机手续续的柜台台。在值机大厅厅设立航航班延误误信息告告示板，安安排专人人负责，每每小时进进行一次次信息更更新，使使旅客及及时了解解航班信信息。利利用值机机大厅的的电视显显示屏发发布航班班延误信信息（建建议设立立航班延延误专用用版面）。由主班值班主任负责接收生产调度处基地调度科（02）或值机处离港控制科（41）发布的航班信息，并落实人员将信息向旅客公布。如航班延误误达4小小时或以以上，暂暂不为旅旅客办理理乘机手手续，并并配合航航班不正正

51、常部门门的工作作人员安安排旅客客到宾馆馆休息。如航班延误误时间在在4小时时以内，开开放航班班为旅客客办理乘乘机手续续，并将将航班延延误的时时间通知知旅客。安排专柜办办理补班班航班，并并安排专专职主任任跟踪航航班办理理情况。补补班航班班值机手手续结束束后，将将旅客托托运行李李的安排排情况与与装卸人人员交接接签字。为重要旅客客预留好好座位，并并及时为为重要旅旅客办理理乘机手手续。航班不正常常时，合合并航班班造成溢溢出时，优优先安排排高端旅旅客。值值机处提提前通知知高端处处，高端端处应及及时预接接高端旅旅客。如提前1小小时接到到生调处处航班合合并的通通知，值值机人员员在航班飞机机到达后20分分钟内到

52、到达登机机口做好好换登机机牌的准准备。设置专门柜柜台，根据旅旅客的要要求为其其办理改改签航班班或退票票的手续续，做好好旅客解解释和安安排等工工作。按按照现场场运行预预案将部分柜台台根据需需要设置置为“不正常常航班安安排柜台台”，在柜柜台上的的航班显显示屏上上输入航航班延误误信息，并并安排工工作人员员及时向向航班延延误的旅旅客通告告航班信信息，耐耐心做好好旅客解解释工作作，协助助旅客办办理改签签手续。设立专门柜柜台并安安排专人人为旅客客办理退退运行李李等手续续。合理调配值值班干部部，在每每个值机机岛安排排责任值值班干部部，对每每一项的的工作落落实负责责人。如航班是突突发性大大面积延延误，造造成现

53、场场工作人人员人数数不足，及及时通知知休息的的员工回回单位上上班，弥弥补工作作现场人人员不足足的情况况。现场运行A、根据“集中管管控，分分散处理理”的原则则，在各各值机岛岛分别设设立：不正常航班班乘机手手续的办办理区域域；不正常航班班旅客的的改签柜柜台；航班延误通通知单发发放柜台台；正常航班旅旅客接待待柜台；挑行李旅客客接待柜柜台；作为旅客挑挑行李接接待柜台台的临时时区域。遇已进入候候机厅的的旅客要要求签转转外航，改改签后续续或退票票的情况况，服务务处需将将以上旅旅客的人人数、原原航班号号告知国国内值机机主任“44”，值机机主任“44”按不同同的航线线或片区区分配指指定的柜柜台来办办理签转转/

54、改签签，并马马上安排排后勤和和支援人人员将CC1-22设为挑挑行李接接待柜台台。让服服务处通通知有托托运行李李的旅客客到C11-2柜柜台先取取回行李李，没有有托运行行李的旅旅客直接接前往指指定的柜柜台办理理签转/改签。挑行李C1-2挑挑行李接接待柜台台的工作作人员向向旅客派派发行李李信息登登记表，由由旅客或或工作人人员协助助旅客填填写航班班号、行行李牌号号码、旅旅客姓名名以及行行李基本本特征后后，挑出出行李交交还旅客客，并回回收旅客客手中的的行李票票，告知知旅客到到指定的的柜台办办理签转转/改签签/退票票手续。安排1-22名人员员在地库库。准备备记录本本，对讲讲机，负负责将柜柜台所需需挑出行行

55、李牌号号写于记记录本上上，将号号码分派派给地库库负责挑挑行李工工作人员员（含分分拣、各各科支援援工作人人员），当当挑出行行李后，需需在记录录本上打打钩以示示区别，后后交电梯梯运上三三层超大大。安排1-22名员工工负责在在超大电电梯口等等候行李李上来，当当行李到到后，一一人负责责将行李李运至主主任柜台台交主任任处理，另另一人仍仍负责在在电梯口口看管直直至有人人回来，才才能离开开。（挑挑行李人人员由特特色班负负责安排排。）值班主任柜柜台挑行行李时，将将号码报报地库记记录员，并并在旅客客行李联联上标注注“已报”字样，以以免重复复。安排5名值值机员到到地库分分拣区挑挑行李，服服从分拣拣科科长长的调配配

56、。安排1名行行查人员员到挑行行李接待待柜台协协助长时时间挑不不出行李李的旅客客办理行行李速运运及送行行李的服服务，以以及为行行李发生生破损的的行李办办理赔偿偿。航班取消后后如当天天无后续续航班可可改签，由由服务处处在候机机厅集中中引导旅旅客通过过离到达达厅最近近的廊桥桥前往到到达厅，并并通知装装卸将行行李拉到到指定转转盘供旅旅客提取取，行查查科负责责核对行行李牌，需需要住宿宿的旅客客由“75”安排酒酒店的车车在到达达厅接旅旅客，需需要退票票或签转转外航的的旅客由由工作人人员引导导到出发发厅办理理或在到到达厅设设柜台直直接办理理。当天正常航航班结束束后，值值班主任任“44”根据次次日的航航班动态

57、态及补班班的旅客客人数，做做好次日日的柜台台和人手手安排。国际值机科科(1)岗位位设置值正班的科科长（11人）：负责内内外部的的协调，旅旅客安置置及航班班恢复后后的服务务决策，直直接向上上级领导导请示和和通报各各项工作作进行情情况。并并根据现现场情况况提出人人员支援援申请。值副班的科科长（至至少1人人）：负负责值机机现场运运行情况况的维护护控制，协协助科长长做好各各项服务务决策，及及时向科科长通报报现场运运行及异异常情况况。值班主任（至至少8人人）：分分为不正正常航班班处理的的“4844”和维护护正常航航班运行行的“4811”两个岗岗位，统统一向值值班科长长或科长长通报各各自负责责范围内内的运

58、行行及异常常情况。值班调度（至至少2人人）：分分为不正正常航班班处理的的“4933”和维护护正常航航班运行行的“49”两个岗岗位，统统一向值值班科长长或科长长通报各各自负责责范围内内的运行行及异常常情况。后勤保障（至至少3人人）：负负责协助助值班主主任做好好干部员员工的后后勤物资资以及餐餐饮的及及时配给给，协助助进行旅旅客的引引导分流流。值机员（视视情况增增加5-20人人）：由由排班员员每日安安排好固固定的备备份人员员名单。启启动紧急急预案时时，在备备份人员员名单中中抽取5510人人单独成成立一个个不正常常航班服服务小组组，负责责航延旅旅客的退退关、改改签、安安抚、旅旅客行李李的退运运以及航航

59、班恢复复后的二二次值机机手续的的办理。早班发生大大面积延延误时，原原则上由由当天上上晚班的的干部和和员工提提前上班班回现场场支援；早班干干部及员员工下班班后继续续加班支支援。晚班发生大大面积延延误时，原原则上由由当天上上早班的的干部和和员工返返回现场场加班支支援。需需通宵工工作的情情况，由由上晚班班的干部部员工坚坚守至次次日。(2)工作作内容国际航班的的监控由由平衡调调度室（449）负负责，向向国际值值机科各各室发布布航班不不正常的的预警，并并协调各各联检单单位和生生产调度度部门。值值机室负负责旅客客转机的的查询和和转机航航班的改改订工作作，并协协助国际际服务科科做好转转机旅客客的订座座安排工

60、工作。国国际服务务科负责责及时向向旅客提提供航班班不正常常的信息息，做好好旅客的的解释工工作，并并协助国国际值机机科为转转机旅客客提供服服务。接到延误信信息后平衡调度室室（499）详细细了解航航班大面面积延误误的有关关细节： 引起航班大大面积延延误的原原因和航航线核查大面积积延误的的航班数数量、旅旅客、行行李信息息与生产调度度处保持持密切联联系，及及时掌握握航班动动态平衡调度室室立即向向值班科科长报告告延误航航班情况况，并通通报本科科有关单单位，促促请各单单位做好好应对准准备；平衡调度室室主动将将不正常常航班信信息及时时通知各各联检部部门，保保证联检检的现场场检查人人手充足足； 国际值机室室收