银行投诉案例处理

1、银行业属于第三家产，第三家产的主要属性是服务。客户对我们的相信取决于我们的服务，当我们的服务知足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增加是呈正比关系。服务能表现我们的自己价值和社会价值，所以说优良服务关于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不问可知。本文中波及到的两个事例，都是在现实中发生的并获取比较好办理的事例，对这两个事例我们一定做到认真剖析，总结经验，一方面防止近似的投诉事件再次发生，另一方面也为此后的投诉办理工作供给一些借鉴。事例一：6星客户叫号事例某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。因为该客户一直在我行办理理财

2、业务，所以客户等级比较高，达到了6星级别，依据叫号机设置，她有优先办理资格。但因为客户取完号以后没有马上注意叫号系统，致使错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求马上办理业务，并谴责我们叫号系统跳号办理业务。临柜职工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户依据过号要求从头拿号。这位客户在大堂内争执了好久，并谴责我们的职工歹意冤枉她，值班经理见此状况，实时安排其余窗口帮其办理完业务，但该客户回家后仍旧拨打95588投诉柜员及当天值班经理。投诉办理:接到投诉反应后，我们剖析了客户心态，感觉其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在

3、面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情自己的对错已经不重要，主假如要给客户一个台阶下，知足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的致歉，并见告其以后会改良叫好流程，尽量防止该种状况发生。该客户表示接受，并持续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。事例剖析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的开释，在投诉办理过程中，认真剖析客户的思想模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的成效。事例二：客户办理网银事例某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很好心的见告客户网上银行办理时会一起开通手机银行。客户马上表示自己不需要手机银行，风险太大。依

4、据以前的操作经验，理财柜员见告客户能够先一起办理，而后回家用手机发短信注销手机银行。可是因为以前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一起注销网银。客户发现后特别愤慨，拨打95588投诉。投诉办理:接到投诉后，我们第一从头查问了流程，发现的确是我行流程更改造成的问题。以后拨打该客户电话，向客户认可的确是我们的问题，并向客户做出认识释。同时给客户供给的一个挽救的方案，我们派职工上门去接客户来往点从头办理该业务，并经过其余的门路帮他注销了网银。在办理过程中我们特意指派了一名职工全程陪同客户，并在办理网银后陪伴客户就地登岸网银确认登岸成功。客户过后表示满意。事例剖析：在平时业务中碰到系统升级等不行控要素时，怎样向客户解说是重点，在客户看来，系统和我们的职工是银行的一个整体，客户只求业务办理达成，其实不会追究此中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化其实不是职工个人