一客户关系管理岗位工作的意义

1、1客户关系管理主讲教师：廖丽达在你生日日当天，可否收收到过一一些企业业的生日日祝福或或生日礼礼物？感觉如何何？为什么会会有这样样的情况况发生？你想当一一名出色色的产品品推销员员吗？你想使自自己得到到客户的的认可吗吗？你想成为为一名优优秀的企企业领导导吗？你想知礼礼达仪吗吗？必须懂得得客户关关系管理理你想搞好好人际之之间的关关系吗？今日任务务：任务一、什么是是客户关关系管理理？任务二、学习客客户关系系管理的的意义？任务三、如何学学习客户户关系管管理？【案例导入入】菜场卖肉肉的现象象成功创业业的小公公司其实一种种好的客客户关系系管理在在很多地地方就像像肉店的的老板、小老板板所做的的。任务一、什么是

2、是客户关关系管理理？一、客户户关系管管理的起起源与背背景二、客户户关系管管理概念念生意越来越难 生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈一、客户户关系管管理的起起源与背背景工业经济济时代个性化需需求时代代消费者“寻找”产品企业尽可可能“讨讨好”消消费者1、客户关关系管理理的理论论背景从4P到4C理论的提提出产品Product价格Price渠道Place促销Promotion消费者者Consumer成本Cost沟通Communication便利性性Convenience劳特朋1990年麦卡锡1960年以企业为为中心以客户为为中心客户(Consumer)将替代产品(Pro

3、duct)4C理论认为为，企业业应把产产品原有有的优点点放在一一边，并并把精力力转移到到研究消消费者的的需求和和欲望上上来。即即在生产产产品之之前，先先了解消消费者的的需求，根据需需求制造造产品。不管客户需要什么，我的轿车一律是黑色的。嘿嘿，俺俺的小“黑”，就要“黑”ThinkPad之父，内藤在正正没事，咱咱有“小小白”还有“小小红”联想的Thinkpad能够更好好地满足足消费者者的需求求，对市市场细分分的更全全面。因因此，当当彩色Thinkpad问世的时时候，很很多媒体体的报道道相当夸夸张！它来了，它终于于来了！一个新新的时代代开始了了！PConline成本（Cost）将取代价格（Price

4、）传统经济济下厂商商的获利利公式：价格=成本+利润（固固定或递递增）企业的主主要精力力放在如如何通过过营销手手段（比比如定价价策略）促使产产品的价价格升高高，以实实现利润润的稳定定或增加加。定价策略略打折之怪怪现象：越折越越贵原价格抬高价格打折价格折上折价格思考：为什么会会出现这这样的情情况？价格信息不透明内幕很厚厚，暗箱箱更黑但网络经济济条件下下，产品品的价格格信息将将是彻底底透明的的。网络经济济下企业业的获利利公式：利润=价格（市市场导向向）-成本典型代表表：日本丰田田汽车，先由市市场定价价（我需需要10万元的车车），再再组织企企业内部部（研发发部、生生产部、销售部部）研究究成本（7万，还

5、能能不能降降？），最终从从价格与与成本的的差额中中扩展利利润空间间。沟通(Communication)将取代促销(Promotion)传统的“强势营营销”，企业通通过信息息强迫性性的、大大量灌输输的方式式扩大产产品的知知名度，但是却却忽略了了产品的的美誉度度。很明明显，这这对于企企业的长长远发展展极为不不利。网络时代代的双向向沟通则则在充分分了解客客户的基基础上客客户自愿愿的一种种选择，而且在在沟通过过程中通通过对话话的方式式，双方方既是信信息的发发出者又又是信息息的接受受者，地地位是平平等的。在网络经经济下，“促销销”将使使人难以以接受，而“沟沟通”则则使人备备感亲切切。便利(Conveni

6、ence)将取代渠道(Place)渠道是商商品从生生产者到到消费者者手中所所经过的的通道，作用在在于使消消费者在在适当的的时间、适当的的地点购购买到所所需要的的产品。而实质上上，它是是为消费费者的购购物提供供便利性性，即：时间便便利、地地点便利利和品种种便利。时间便利地点便利品种便利传统经济网络经济时间限制有限空间品种限制7*24全球空间亿万商品忽略对竞竞争对手手的关注注消费者需需求存在在不合理理没有可操操作的解解决办法法无法建立立品牌差差异对消费者者需求的的被动适适应4C的局限从4C到4R理论的提提出：4R（了解）关联（Relevancy）,企业与顾顾客是一一个命运运共同体体。反应（Resp

7、ond），站在顾客客的角度度及时地地倾听（高度回回应需求求的商业业模式） 。关系(Relation)，抢占市市场的关关键是与与顾客建建立长期期而稳固固的关系系。回报(Return)，交易与与合作关关系的巩巩固和发发展在于于一定的的合理回回报。以关系为为中心舒尔茨2001年2、客户关关系管理理的现实实背景1.网络技术术使客户户的选择择权空前前加大互联网的的出现为为人们提供了了一个全全新的、快速速的信息息交流平台，使人们们从传统的单单一被动动接受信息转转变为与与厂商的双向向互动。时间权力网络时代客户和厂商之间的权力转移客户厂商为什么？（需要学学会分析析）购买者者可以获获得更多多的相关关信息客户很很

8、容易比比较不同同厂商所所提供的的服务条条款变换厂厂商所带带来的损损失大大大降低客户的的期望值值大幅度度提升2.激烈的市市场竞争争 惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地，而“羊”已长大竞争的全球化社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。产品竞争转向服务ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也

9、就受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价格政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目标，反应慢的企业还没有觉察到的时候就已经失去了以前拥有的市场。在互联网时代创立的e化企业对传统市场吞食客户的要要求由不不同的服服务人员员保管，企业的的各部门门或各人人所获得得的信息息不能完完全共享享，除非非一直找找同一个个人。如如10086的电话经经理。客户信息零散客户服务效率低下3、企业内内部管理理需要销售人员员在从事事销售活活动的过过程中，常将一一些客户户的资料料看成是是自己的的重要资资产而不不情愿共共享，所

10、所以挖走走一个销销售人员员，可能能就“带带走了一一大笔业业务”。客户信息零散分割影响营销工作。提高对对客户资资料的收收集和利利用能力力提高对对客户的的服务能能力增加客客户与企企业的沟沟通渠道道使个性化服务成为可能推动CRM的发展网络提提供了低低成本、快速的的信息交交换通道道电子商商务便利利了建立立持续、友好的的个性化化联系4、电子商商务和信信息技术术的发展展【案例引入入】我来到城城院的第第一印象象。一、客户户关系管管理概念念1、客户2、客户关关系3、管理4、客户关关系管理理1、什么是是客户？对英文中中的“Customer”的理解，客户：就是购购买或者者有意向向购买企企业产品品和服务务的群体体，

11、核心心是企业业已经有有与他的的联系过过程并掌掌握了部部分关键键信息尤尤其是购购买意向向。区别：客户：就就是购买买或者有有意向购购买企业业产品和和服务的的群体，核心是是企业已已经有与与他的联联系过程程并掌握握了部分分关键信信息尤其其是购买买意向。营销对象象：指企企业营销销活动的的受体，也就是是假想的的目标客客户和影影响到的的受众，而不是是客户。消费者：是潜在在的客户户和客户户的集合合，泛指指同类产产品的购购买者。用户：就就是在使使用产品品或服务务的群体体，很特特殊的一一点是用用户可能能不是购购买的客客户而仅仅仅是使使用者。对客户的的再认识识：客户不一一定是产产品或服服务的最最终接受受者客户不一一

12、定是用用户客户不一一定在公公司之外外，内部部客户日日益引起起重视客户一定定在公司司存有相相应的资资料客户是所所有接受受产品或或服务的的组织和和个人的的统称客户是把把需求和和利润带带到我们们面前的的人，是企业获获胜的重重要资源源，是企业生生存和发发展基础础。客户的争争夺才是是市场竞竞争的实实质，让客户满满意是企企业的职职责。客户的资资源属性性现代企业业的竞争争优势已已不仅仅仅体现在在产品上上，还体体现在市市场上，谁能获获得更大大的生产产份额，谁就能能在竞争争中占据据优势和和主动。对市场份份额的争争夺实质质上是对对客户的的争夺，而是否否拥有客客户取决决于企业业与客户户的关系系状况，归根结结蒂取决决

13、于客户户对企业业所提供供的产品品和服务务的满意意程度。客户的满满意度程程度最终终取决于于企业自自身的努努力，只只要企业业能够充充分地了了解客户户的需求求，更好好地满足足客户的的需求，就有可可能使客客户的满满意程度度不断提提高。客户资源源与一般般资源的的区别：客户的的满意程程度越高高，企业业的市场场竞争力力就越强强诺基亚苹果2、客户关系系是指企业业及其相相关人员员与客户户发生的的互动关关系，以以及建立立、维护护和发展展良好关关系所做做的努力力。企业与客客户之间间的关系系可能存存在四种不同同的类型型：亲密关系系例如美容容师与客客户、牙牙医和病病人的关关系等；面对面的的客户关关系如客户与与酒店服服务

14、员、银行员员工、售售货员的的关系等等；疏远的关关系如客户与与互联网网服务提提供商的的关系；品牌关系系诸如可口口可乐、宝洁等等制造商商与客户户的接触触主要是是通过分分销商和和零售商商，虽然然客户与与这些企企业没有有直接的的接触，但他们们之间存存在着特特殊的品品牌关系系。3、管理管理的内内涵英文中“Management”这个词的的含义是是“control andorganization”，即管理理是对资资源的控控制和有有效组织织，以实实现特定定管理单单位所确确定的目目标。对对企业管管理，这这个管理理单位就就是企业业。对管理这这个词可可以有以以下理解解：管理是有有目的的的，不是是为了管管理而管管理。

15、管理的本本质在于于主动去去控制目目标实现现的过程程。磨成面粉粉消费掉掉，实现现其自身身价值作为种子子，创造造新的价价值保管不善善变质或或被老鼠鼠吃掉，失去价价值麦子的命命运管理一粒麦子的命运客户关系系管理中中的管理理CRM中的管理理指的是是对客户关关系的生生命周期期要积极极介入和和控制，使这种种关系能能最大限限度地帮帮助企业业实现它它所确定定的经营营目标。CRM中的管理理是指企业要要积极地地而不是是消极地地管理这这种关系系，没有关系系时要想想办法“建立关关系”，有关系系时，应应努力培培养和发发展这种种关系，使客户户和企业业双方建建立起良良好的互互利关系系，并使使关系永永久化。2/10/2020

16、本质：企业要利利用最大大的资源源去发展展和维持持最重要要的客户户关系，即要区别别对待具具有不同同“潜在在回报率率”的客客户关系系，而不不是面面面俱到。2/10/20204、客户关关系管理理P6经营者收收集和分分析客户户信息，把握客客户需求求特征和和行为偏偏好，积积累和共共享客户户知识，有针对对性地为为客户提提供产品品或服务务，发展展和管理理与客户户之间的的关系，从而培培养客户户的长期期忠诚度度，以实实现客户户价值最最大化和和企业收收益最大大化之间间的平衡衡。如何实现现？对客户关关系管理理的理解解可以划划分为两两种：一种是认认为客户户关系管管理是一一种管理理理念；另一种认认为客户户关系管管理就是

17、是CRM软件系统统。客户关系系管理包包括三个个关键要要素，即即客户关系系管理理理念、CRM软件系统统和客户户关系管管理策略略实施，这三个个要素是是成功的的客户关关系管理理不可或或缺的，构成了了客户关关系管理理三角。实施办法法：客户关系系管理获取客户户选择客户户客户保持持客户价值值拓展怎样用最最有效率率和效果果的方式式获取客客户怎样判断断谁是我我们最有有利可图图的客户户怎样在建建立客户户忠诚度度的同时时获取最最大客户户效益怎样尽可可能久的的挽留客客户客户关系系管理52客户关系系管理的的主要工工作：建立客户户关系维系客户户关系提升客户户关系课堂讨论论：你最希望望从“客客户关系系管理”课程学学到什么

18、么？为什什么？53恋爱期1.认识（价价值、行行为）婚姻期4.分类（大大小、优优劣）离婚期9.流失2.选择（是是非、优优劣）3.开发（寻寻找、说说服）5.数据（调调研、软软件）6.沟通（投投诉）7.满意（关关怀）8.忠诚类比：婚婚姻的关关系任务二客客户户关系管管理对企企业的价价值一、客户户关系管管理的重重要性二、客户关系系管理的的实践意意义三、CRM在中国应应用的现现状一、客户户关系管管理的重重要性1.提高销售售额2.增加利润润率利用CRM系统提供供的多渠渠道客户户信息，确切了了解客户户需求，增加销销售的成成功几率率，进而而提高销销售收入入。对客户的的更多了了解能有有效地抓抓住客户户的兴趣趣点，

19、有有效进行行销售，避免盲盲目的以以价格让让利取得得交易成成功，从从而提高高销售利利润。 中国企业的价格战，让人闻风丧胆只要中国企业进入某一个市场，就会把其它竞争者都打死，然后自己也死掉了。中国长江商学院院长：项兵美国华顿商学院教授Z.JOHN3.提高客户户满意度度4.降低市场场销售成成本提供多种种形式的的沟通渠渠道，并并确保各各类沟通通方式中中数据的的一致性性与连贯贯性。因因而，对对客户的的需求做做出迅速速而正确确的反应应，让用用户在对对购买产产品满意意的同时时也认可可并愿意意保持与与企业的的有效沟沟通关系系。对客户的的甄别和和细分，使市场场推广和和销售策策略的制制定与执执行避免免了盲目目性，

20、节节省了时时间和资资金。二、客户关系系管理的的实践意意义1.提高企业业运营效效率2.优化企业业市场价价值链资源与业务的整合企业范围的信息共享流程自动化和员工工作能力的提高企业运行更为顺畅、资源配置更为有效个人：各自为战团队：围绕市场需求精诚合作3.保留老客客户并吸吸引新客客户客户资源整合和信息共享为客户提供快速周到的优质服务保留了老客户客户选择喜欢的交流方式方便获取信息并得到更好的服务吸引了新客户4.不断拓展展市场空空间通过新的的业务模模式（电电话、网网络）扩扩展销售售和服务务体系，扩大企企业经营营活动范范围，及及时把握握新的市市场机会会，占领领更多的的市场份份额。三、CRM在中国应应用的现现

21、状1.CRM项目存在在盲目性性盲目“随随大流”是中国国企业常常见病，并不是是任何的的企业、任何的的项目都都适用CRM。只有与客客户交流流频繁和和客户支支持要求求高的行行业，比比如银行行、保险险、房地地产、电电信、家家电、民民航、运运输、证证券、医医疗保健健等行业业才适用用。2.缺乏全面面的业务务规划CRM战略应从从整个企企业CRM需求的角角度来对对这类解解决方案案的部署署进行全全面的业业务规划划。客户关系系管理不少企业业的CRM战略仅仅仅注重某某一方面面或某一一部门的的单一的的CRM需求，或或者只注注重CRM的点解决决方案。3.低估了成成本预算算数额据研究，大部分分从事CRM项目的公公司将成成

22、本低估估40%75%。客户关系系管理企业往往往仅仅计计算CRM项目的短短期成本本和显著著成本，而忘记记了CRM实施后的的培训成成本、CRM日常维护护费用以以及系统统的升级级费用等等。4.企业客户户关系“私有化化”带来来的障碍碍我国企业业发展客客户关系系时私人人交往的的成份比比较重。一方面面这种私私人交往往往往具具有相当当的稳定定性，但但另一方方面这种种私人交交往与个个人的关关系紧密密难以成成为企业业的财富富。客户关系系管理客户不认认公司只只认“人人”。企业受到到员工的的“要挟挟”。5.人员能力力和态度度的影响响有效实施施CRM的关键在在人，我我国企业业不同层层次的管管理者对对CRM的态度不不同：高层：配配合、只只看到希希望，什什么不懂懂却乱指指挥；中层：消消极、积积极（某某原因）