客户关系管理系统概述

1、客户关系管理 第六章 客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意系统之间的关系 系统的概念以及应用本章主要内容：CRM系统的概念系统的分类应用与实施 建设与管理呼叫中心功能与应用定 义分析型功能与应用定 义运营型三类关系 协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统根据系统统的发展展及功能能分类分析型呼叫中心心运营型协作型 常见的分类 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统运营型运营型建建立在这这样一种种概念上上，客户户管理在在企业成成功方面面起着很很重要的的作用，

2、它要求求所有业业务流程程的流线线化和自自动化，包括经经由多渠渠道的客客户“接接触点”的整合合、前台台和后台台运营之之间的平平滑的互互相连接接和整合合。系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统运营型的功能销售自动动化()营销自动动化()客户服务务与支持持()机会管理理联系人管管理销售预测测销售套件的功 能 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统运营型在在银行中中的应用用

3、客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统运营型的的使用人人员营销人员员现场服务务人员销售人员员市场营销销活动信信息管理理、计划划预算、项目追追踪、成成本明细细、回应应管理、效果评评估等功功能使用销售售信息管管理、销销售过程程定制、销售过过程监控控、销售售预测、销售信信息分析析等强大大的功能能使用自动动派活工工具、设设备管理理服务合合成及保保质期管管理、维维修管理理等功能能系统的分分类应用与实实施 建设与管管理

4、呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统分析型产产生的原原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统分析型分析型是是创新和和使用客客户知识识(在这这一过程程中采用用数据仓仓库、和和数据挖挖掘技术术对客户户数据进进行分析析，提验验出有用用信息)、帮助助企业提提高优化化客户关关系的决决策能力力和整体

5、体运营能能力的概概念、方方法、过过程以及及软件的的集合。系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统实施阶段段一对一的的市场事件模型型市场区段段客户分析析系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关

6、系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统分析型在电信行业的应用留住现有有客户争取新客客户发展新业业务信用评价价欺诈检测测系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统协作型协作型是是指企业业直接与与客户互互动(通通常通过过网络)的一种种状态，它能实实现全方方位地为为客户交交互服务务和收集集客户信信息，形形成与多多种客户户交流的的渠道。系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系

7、管理理系统协作型的功能呼出功能能电话接口口电子邮件件和传真真接口网上互动动交流协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D

8、自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市三类CRM系统的的关系 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统是系统的的电子化化扩展，是系统统与网络络技术深深入结合合的产物物，是面面向电子子商务的的客户关关系管理理系统。系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客

9、户关关系管理理系统大致可被被分为以以下几个个领域电子营销销电子销售售电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务务为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能 、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统通过网络提升客户体验 实施自助系统用以提升服务质量 为协作型服务质量管理数据库 eCRM的驱动因素系统的分分类应用与实实施 建设与管

10、管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统eCRM的构成与功能客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部/ 外部部门在处理客户业务时产生的请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系

11、系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统在银行的应用 兴趣登记记引导阶段段自动填写写客户信信息客户服务务围绕核心心的有客客户智能能分析模模块，它它包括数数据开采采引擎、数据统统计、数数据模式式分析及及数据存存取工具具。市场场模块包包括市场场计划、市场组组织及市市场实施施。服务务模块包包括客户户信息管管理、客客户服务务中心、自动销销售与服服务、销销售记录录跟踪及及销售综综合报告告。销售售模块包包括销售售预测、销售咨咨询、销销售实施施管理及及销售奖奖励等。的应用系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第

12、六章客客户关关系管理理系统实施的关关键因素素用户的角 色 内容风 格 功能 性 与系统的集 成 实施需要要注意的的问题整合效果最重 要 实时响应是要 点 围绕最终用户展 开 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统实施为企业带来效益 增加客户户忠诚度度与企业业知名度度节省人力力、物力力，提高高服务效效率主动对外外销售，增加收收益整合内部部资源，降低管管理成本本减少网上上客户流流失率系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关

13、系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心心一种以技技术应用用为基础础，将通通信网和和计算机机网有机机集成在在一起，并利用用现代网网络技术术向客户户提供一一种交互互服务的的综合客客户服务务系统。呼叫中心心()最早出出现在世世纪年代代的民航航业，也也就是今今天所说说的热线线电话，其最初初目的就就是为了了更好地地向乘客客提供咨咨询服务务，我们们今天接接触得比比较多的的是企业业的“”服务系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心的基本结构 CTIIVRACD智能网

14、电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心的类型可视化多多媒体呼呼叫中心心基于的呼呼叫中心心多媒体呼呼叫中心心虚拟呼叫叫中心电子邮件文字交 谈 业务代表回复 互联网电 话 网页同 步 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心心的作用用获取客户户信息，为商业业智能提提供决策策支持缩短请求求响应时时间，提提高客户户

15、服务水水平成本中心心转向利利润中心心，创造造利润服务不受受部门局局限，改改善内部部管理系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心心的关键键技术自动呼叫叫分配 交互式语语音应答答 将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 计算机电电话集成成 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用 用户交互管理提供呼叫指示

16、、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口 系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统呼叫中心与的关系 呼叫中心心是让客客户感受受到价值值的中心心呼叫中心心帮助改改善业务务流程呼叫中心心在企业业中的价价值在提提升呼叫中心心成为“情报中中心”呼叫中心心成为“互动营营销中心心”系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运营型三类关系系协作型客户关系系管理第六章客客户关关系管理理系统建设模式独建模式式外包模式式满足发展展需要的的技术更更新先进的运运营管理理模式降低服务务成本，服务更更经济基于计算算机方式式基于交换换机方式式系统的分分类应用与实实施 建设与管管理呼叫中心心功能与应应用定义义分析型功能与应应用定义义运