客户关系管理概述

1、1客户关系管理 来自 中国最大的资料库下载2一个关于于客户关关系管理理（）的的案例3客服：东东披披萨店，您好！请问有有什么需需要我为为您服务务?顾客：你好，我想要要客服：先生，请把您您的会员员卡号码码告诉我我。顾客：喔！请请等等，。4客服：陈先生生您好，您是住住在泉州州街一号号二楼，您家电电话是，您的公公司电话话是，您您的行动动电话是是。请问问您现在在是用哪哪一个电电话呢?顾客：我家，为什么么你知道道我所有有的电话话号码?客服：陈先生生，因为为我们有有联机系系统。5顾客：我想要要一个海海鲜匹萨萨客服：陈先生生，海鲜鲜匹萨不不适合您您。顾客：为什么么?客服：根据您您的医疗疗纪录，您有高高血压和和

2、胆固醇醇偏高。顾客：那你们有有什么可可以推荐荐的?客服：您可以以试试我我们的低低脂健康康匹萨。顾客：你怎么么知道我我会喜欢欢吃这种种的?客服：喔！您您上星期期一在上上海图书书馆借了了一本低脂健健康食谱谱。6顾客：哎呀！好我要一一个家庭庭号特大大匹萨，要多少少钱?客服：嗯，这这个足够够您一家家十口吃吃，六百百九十九九元。顾客：可以刷刷卡吗?客服：陈先生生，对不不起，请请您付现现，因为为您的信信用卡已已经刷爆爆了，您您现在还还欠银行行十万四四千八百百零七元元，而且且还不包包括房贷贷利息。顾客：喔！那那我先去去附近的的提款机机领钱。客服：陈先生生，根据据您的记记录，您您已经超超过今日日提款机机提款限

3、限额。7顾客：算了！你们直直接把匹匹萨送来来吧，我我这里有有现金。你们多多久会送送到?客服：大约三三十分钟钟，如果果您不想想等，可可以自己己骑车来来。顾客：什么?你怎么么知道我我不是开开车来客服：根据系统记录，您有一一辆摩托托车，车车号是。顾客：$！8客服：陈先生生，请您您说话客客气一点点。您在在年月日日用脏话话侮辱警警察，被被判了十十日拘役役。顾客：客服：请问还还需要什什么吗?顾客：没有了了，是不不是有送送三罐可可乐?客服：是的！不过根根据系系统记记录，您您有糖尿尿病顾客： 晕晕倒！9从这个笑笑话中我们能对对有哪些些看法？10第一讲客户关系系管理概概述11本节主要要内容客户关系系管理的的驱动

4、因因素的含义客户关系系管理能能为企业业带来的的价值客户关系系管理在在技术上上的实现现与其他系系统 小结12客户关系系管理的的驱动因因素需求的拉拉动技术的推推动管理观念念的更新新13需求的拉拉动在很多企企业，销销售、营营销和服服务部门门的信息息化程度度越来越越不能适适应业务务发展的的需要，越来越越多的企企业要求求提高销销售、营营销和服服务日常常业务的的自动化化和科学学化，这这是客户户关系管管理应运运而生的的需求基基础。竞争的压压力越来来越大。在产品品质量，供货及及时性等等方面，很多企企业已经经没有潜潜力可挖挖。而客客户关系系管理将将大大有有利于企企业竞争争力的提提高，有有利于企企业赢得得新客户户

5、、保留留老客户户和提高高客户利利润贡献献度。14技术的推推动信息与通讯技术的发展对经济、商业的影响 信息与通讯技术新的客户管理以及客户关系管理方法变化的经济变化的商业推动推动需要需要需要15信息与通通讯技术术对经济济结构的的影响信息与通通讯技术术对商业业环境的的影响营销方式式的变化化新经济中中变化的的力量技术的推推动16技术的推推动新新经济济中变化化的力量量.变化的的客户行行为与期期望值.新的竞竞争力量量服务期望值时间网络电视Internet呼叫中心邮件零售数字交易客户直销客户传统渠道客户.变化给给组织的的压力17技术的推推动企业组织织的外部部与内部部环境的的变化对对企业业自身的的冲击首先是企

6、企业从以以产品为为中心的的模式向向以客户户为中心心的模式式的转移移。其次，企企业管理理的视角角从“内内视型”向“外外视型”的转换换。从传统的的营销模模式向数数字化整整合营销销方向的的转变18管理观念念的更新新“以客户户为中心心”19产品中心心制与客客户中心心制的区区别产品中心制客户中心制尽力争取更多的客户发现客户最有可能购买的东西尽力争取让客户多买竭力找出哪些客户对公司最有价值着眼于价格竞争着眼于满足客户需求根据既定方针或预先安排行动根据实时反馈信息行动依靠销售人员销售、客户服务代表解决投诉销售和服务不分家从每笔销售中获得收入和销售数据从每笔销售中获得收入和客户数据销售公司想卖的产品销售客户需

7、要的产品20.“以客客户为中中心”是是企业营营销理念念上的一一大飞跃其一、它它不再以以自身的的产品为为出发点点来看待待市场，不再再把客户户作为自自己的销销售对象象，而是是“以客户户为中心心”，把把客户作作为企业业的资源源。其二、“客户满满意”的的营销指指导思想想成为企企业的整个经营营活动纲纲领。管理观念念的更新新21.“以以客户为为中心”使企业业的经营营手段发发生革命命性的变变化从原来的的产品导导向转变变到顾客客导向，做到站站在顾客客的立场场上，从从顾客的的需求为为出发点点，研究究产品的的设计、开发，以确保保产品符符合顾客客的需求求。优惠的价价格与灵灵活多样样的促销销方式不不再是主主要的经经营

8、手段段，它通通过企业业的优质质服务作作为主要要的经营营手段。“人性化化”的服服务成为为市场竞竞争的主主要手段段。管理观念念的更新新22.“以以客户为为中心”使企业业经营理理念的最最终目的发生生了质变变在以市市场为中中心的的经营理理念指导导下，企企业经营营理念的的最终目目是浅层层次的，被动地地满足客客户需求求，其目目的只要要客户愿愿意购买买他的产产品就算算完成使使命。而“以客客户为中中心”的的经营营理念却却不同，它的最最终目的的不仅仅仅是客户户的一次次购买，而是通通过企业业对客户户的优质质服务来来增强客客户满意意度，提提高忠诚诚度，最最终达到到留住客客户，挖挖掘客户户的终身身价值。管理观念念的更

9、新新23的含义作为全球球比较权权威的研研究组织织，对给给出的定定义如下下：是为企业业提供全全方位的的客户视视角，赋赋予企业业更完善善的客户户交流能能力，最最大化客客户的收收益率的的方法。()。24的含义定义：“是企业业的一项项商业策策略，它它按照客客户细分分情况有有效的组组织企业业资源，培养以以客户为为中心的的经营行行为以及及实施以以客户为为中心的的业务流流程，并并以此为为手段来来提高企企业的获获利能力力、收入入以及客客户满意意度。”定义：“是一种种以客户户为中心心的经营营策略，它以信信息技术术为手段段，对业业务功能能进行重重新设计计，并对对工作流流程进行行重组。”定义：“指的是是企业通通过富

10、有有意义的的交流沟沟通，理理解并影影响客户户行为，最终实实现提高高客户获获得、客客户保留留、客户户忠诚和和客户创创利的目目的。”25的含义目的：提提高客户户忠诚度度和终生生价值，提升企企业的赢赢利能力力和竞争争优势。前提：满满足客户户需求。条件：运运用一定定的资源源、政策策、结构构和流程程。方法：密密切与客客户沟通通，深入入了解客客户需求求，提供供优质产产品，完完善客户户服务，提高响响应速度度。内容：分分析、选选择、获获得、维维系和提提升客户户。26的含义的另类诠诠释盖洛普()定义义为：策略管理理27能为企业业带来的的价值*以上的的企业利利用互联联网是为为了整合合企业的的供应链链和管理理后勤。

11、世界经经理人文文摘网站站*客户满满意度如如果有了了的提高高，企业业的利润润将加倍倍。 *一个非非常满意意的客户户的购买买意愿将将六倍于于一个满满意的客客户。*的客户户离开其其供应商商是因为为客户关关怀不够够。*的认为为客户管管理是企企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。28能为企业业带来的的价值*根据对对那些成成功地实实现客户户关系管管理的企企业的调调查表明明，每个个销售员员的销售售额增加加，顾客客的满意意度增加加，销售售和服务务的成本本降低，销售周周期减少少了三分分之一，利润增增加。*争取一一个新顾顾客的成成本是留留住一个个老顾客客的倍，一个老老顾客贡贡献的利利润是新新顾客的的倍。29客户关系系管理在在技术上上是怎么么实现的的？销售销售力量量自动化化（，）营销营销自动动化模块块客户服务务与支持持呼叫中心心和互联联网计算机、电话、网络的的集成30供应源需求源原辅料供应商供应商的供应商间接客户直接客户企业SRM ER