银行规范化服务整改报告

1、文档来源为文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持 银行规范化服务整改报告篇一：红山支行关于规范化服务自查整改报告红山支行关于规范化服务自查整改报告一、网点外部环境及配置各项标牌、设施整洁、无破损: 营业时间牌是用纸打印贴上去的，且有尘。整改结果：已重新打印新的营业时间。光线充足，灯具无损坏: 有灯坏了没有更换整改结果：已更换光管。网点内部环境及配置（引导区）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具）：没有看到便民箱整改结果：已放置了便民箱。网点内部环境及配置（客户等候区）营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴 整改结果：已张贴了业务收费标准有

2、外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价整改结果：由总部统一下发64、 65 项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价整改结果：由总部统一下发四、网点内部环境及配置（办公区）清洁用具摆放在明显处整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）填单台上没有放笔整改结果：经检查填单台上放有笔.网点内部环境及配置（自助区域）有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区设备可以正

3、常使用：没有看到设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到符合我行营业网点建设标准要求：没有有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有整改结果：我行没有设置自助区域。六、 网点内部环境及配置（安全提示）安全防盗：没有看到小心地滑：没有看到注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到防止挤伤（无旋转门的可以不用张贴）：没有看到小心玻璃或贴有防撞条：没有看到整改结果：待一级支行统一安排。七、人员规范：（人员配备）人员规范经理正确处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然：没有大堂经理引导客户到相应的区域办理业务、营销产品：没有大堂经理整改结果：由于人员不足，所以

4、暂时未配有大堂经理。七、 人员规范（语言规范）与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”客人离开必须说“谢谢！请慢走”：员工均没有迎送语“十字文明用语”： 您好、 请、 对不起、 谢谢、 再见；不能使用 “不知道、 不清楚” 等用语， 简单回绝或搪塞客户：柜员均没有礼貌用语微笑热情迎送，柜台员工接待客户时行“举手礼”员工都没有迎客手势整改结果：员工加强练习，使语言规范，习惯迎客手势。篇二：规范化服务整改报告- 平阴平阴联社规范化服务整改报告济南办事处：根据办事处关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告的通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改

5、。一、存在的问题在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到济南市农村信用社规范化服务检查表的要求。具体表现为：一是孝直信用社玻璃门中间横条破损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。二、整改措施联社领导高度重视此次通报结果。联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街

6、分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。针对出现的问题，各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏导；（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内外的卫生及时打扫。（ 四 ） 玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大厅内外的环境干净整洁。（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业环境焕然一新。门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。通报下发后，李沟分社已经有至少两个柜员窗口对外

7、营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。三、下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续提升服务水平工作。（一）进一步加强员工培训。组织全员认真学习平阴联社规范化服务现场管理考核办法及办事处下发的规范化文明服务手册，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规范化文明服务成为广大员工的行为准则。（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。从可持续发展的高度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、 明查、 暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单位、文明服务

8、之星评选活动，营造规范化文明服务的浓厚氛围。（三）进一步提升信用社整体形象。将制作统一的大堂经理席及各种标识牌、提醒牌，进一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大监督力度，创新服务手段，确保规范化服务水平的持续提升。二0一一年十二月二十三日篇三：银行规范化服务实施方案作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质

9、要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行

10、服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方

11、面， “深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于 VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖

12、，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。一

13、、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认精心组织，稳步实施，注重实效，真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领导小组。组 长： 闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行

14、综合部，办公室主任由副行长李文锋同志兼任。领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行指导和监督。办公室职责：负责对合行规范化服务方案实施组织、协调、 服务和推进工作，做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。各网点要成立相应的组织， 切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案制定具体实施细则。三、实施范围全辖各网点及营业部。四、工作目标软件目标。 通过开展规范化服务，使全行干部员工进一步增强服务意识，把客户满意作为衡量服务质量的标准。在巩固原有服务成果的

15、基础上，通过学习、 培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、内部管理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构建内部监督和外部评定相结 TOC o 1-5 h z 合的评价体系，把规范化服务变成全行员工的自觉行动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。 五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全

16、面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。工作内容要涵盖合行经营活动的全过程：（一） “窗口”服务。 以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。二是进一步丰富方案实施内容。严格落实陕西靖边农村合作银行规范营业窗口形象提升服务水平实施细则 ，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、社会形象的提升。三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准，积极开展示范单位和个人创建工作，

17、努力促进服务工作的新突破。（二）人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置专柜， 依法兑换残、污、 缺、 损人民币和零币，坚决克服人民币兑换过程中的“推、 拖、拒”现象。 在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。（三）其他方面。做到六个统一： 统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立客户中心理念；树立积极营销理念；树立安全效益理念。实现一个目标

18、：实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标六、实施步骤（一）宣传动员阶段本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订陕西靖边农村合作银行规范化服务实施方案；召开全行动员大会，对实施工作进行全面 动员和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、协调、指导和实施。（二）整改落实阶段本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作，切实纠正服务不到位、不作为、低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。（三）总结深化阶段1 、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做法，建立健全规范

19、化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。2 、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律法规知识等。3 、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。七、几项要求此次规范化服务方案，由总行负责组织实施。各网点要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪， 严格操作规程， 提高服务效率，落实便

20、民措施，不断提高规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下：（一）提高思想认识，加强组织领导充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范化服务水平。（二）加强营业场所管理，优化服务环境一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等制度，

21、时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳入绩效目标考评管理。 （三）规范服务行为，提升服务质量一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化， 为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、 自然、 礼貌， 严格遵守班前、交接班、岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、

22、工作标准、规 章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。（四）开展服务竞赛，树立服务典型一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，努力培育合行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动， 对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服务工作的深入开展。（五） 加强员工培训，提升服务技能一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知

23、识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。（六）加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、 周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务监督

24、电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益， 影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实， 银行规范化归根结底讲的就是两个字： 服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是

25、我们每个银行人日思夜想的问题。张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样： “我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师

26、分析如下：1 、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：1 、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。XX 年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，