酒店营业部工作总结

1、 欢迎阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！ 欢迎阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！ 感谢阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！ 感谢阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！ 欢迎阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！ 感谢阅读本文档，希望本文能对您有所帮助！酒店营业部工作总结总结汇报情况，上呈总经理室。7（、市场营销部策划副理职责2）进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制1（定销售目标。）分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。2（）进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活3（动的指引。）协助草拟销售计划，上呈营销经理。4（）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善

2、。5（）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。6（）对营销员进行业绩评估。7（）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动8（管理。、高级客户主任职责3）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营1（业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员 的销售业绩。巩固现有客源，分配各营业员拜访的区域，）统筹拜访客户，2（开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。3（“）参加在酒店的4（，与住客、熟客交谈、及时征询”早晨问候意见，完善服务细节。）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落

3、实情5（况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。扩大信息来源，广交各界人士，）利用公关技巧和营业技巧，6（掌握商机。）积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进7（业务发展。）完成营销经理布置的其它各项工作任务。8（、客户服务主任（营业员）职责4）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下1（完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。电话等方式保持与客户的密切联系，坚持不断以上门拜访、）2（完成拜访的报告交营销经发展新客源。并有计划地开发新客户，理审阅。）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇3（ 报情况。）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，

4、诚4（从而建立长期合作给客人一种信任感，恳耐心地做好沟通工作，关系。）积极参与酒店筹办的各项促销活动。5（）协助收集有关信息，促进经营。6（）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，7（拓展酒店的业务。）每天整理各片，列入名录，归类存档。8（）完成营销部经理布置的其它各项工作任务。9（、营销文员岗位职责5协助部门经理处理营销部业务和行政工作。 ）1（整理打印好后报送部门经理和有关领做好部门会议记录， ）2（导。负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。 ）3（ 负责部门的日常事务。 ）4协助部门经理协调与各部的工作关系。 ）5（、美工主管职责6组织美工室工作人员进行美工设计、

5、直接对部门经理负责， ）1（制作。（ 独立完成重要的美术设计、制作。 ）2并督导下属设计和作业流程，主持制订美工室管理制度、）3（认真执行。审核制品质量维护酒店的格调和声誉。 ）4（）5（ 定期培训、评估、考核员工。随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、）6（制品的合理性、创新性。、美工职责7完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及 ）1（用品设计制造等。VIP第2篇：酒店餐饮营业部概述酒店餐饮营业部概述营业部概述 -何永卿一、起源及发展20世纪70年代中期，厄尔、萨塞在许多社会调研机构收集的第一手资料中发现了一个企业产生高利润和快速增长有一个非常关键的因素顾客忠诚度，这项

6、发现为弗富德，克尔德的忠诚的效应一书的出版奠定了基础。这一本书主要探讨顾客满意度。给顾客的产品和服务的价值等。到后来，法国AUBonPain面包加盟连锁店执行副总裁伦纳德施莱辛格继承完善并创造了另一种理念能力循环（服务利润链）服务利润链存在的一些重要关系包括：（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消

7、费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营业部都是注重宴会的销售。这是一种相对狭义上

8、的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）

9、。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。二、营业部在餐饮部的位置与作用（一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。及时把出品部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。把出品部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。把客人的意见、建议，要求及时准确地和出品部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。（二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的代表、策划，推广者。（1）一般酒店营业部都会设二大部门，

10、即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分A、B、C客户档案，对AB类黄金客户进行酬谢式回访，C类普通客户进行回访，电话回访，问候等。（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”，也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工作

11、人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。三、对营业部从业人员的素质要求 （1）自我推销能力：想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生接受你有好感或是讨厌你等个人好恶情

12、感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础。 A、表达能力我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。 B、仪容仪表爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。同时

13、，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可，宽容。 C、语气及动作根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表情，语气应显

14、得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相应准确，生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我们的海鲜，您可先看一下”，而身体动作方面，用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，还应注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前。 （2）、获得顾客信任的能力 想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店的特色，产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，

15、信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说，当你想推一些菜的时候（比如急推，新菜式，特别介绍）客人会接受并乐于去尝试，因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他。但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。

16、（3）观察与分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手： （1）从预订的具体要求入手：比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。 高档客人：说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很

17、少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。 衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择。（3）从客人点菜时的行为形态入手眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档

18、菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。 （4）从客人身边的人入手A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。B、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。 C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。 D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用

19、家庭餐去定应该错不了。 C、其他情形，看客人消费类型与应对技巧。 （5）推销技能技巧名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？” 营养学：“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。 “先生，现在是推广期，我们原来卖298元的蟹底干捞翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的蟹底干捞翅”。特色名菜：“先生这款咖哩炒阿拉斯加雪蟹是我们馥园餐厅的特色名菜，很多人都冲着这一款

20、菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在国际美食养生厨艺大赛中获过奖。” 形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。” 隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如” 价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人，一

21、人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看”。二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。 “先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，”推销注意事项：（1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。（2）要适当赞美

22、客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很会吃，你看是不是来一条”。（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫碧绿鲜虾球的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？” （4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，

23、你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们馥园餐厅的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚。 （5）执行能力营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。 （6）优秀的记忆力

24、一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了，客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。（三）营业部营业员岗位职责 岗位职责 职务：营业员 部门：营业部上级：营业部长（或主管）协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营

25、销技以技巧进行促销与写菜单。 主要职责： 营业前：（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。A、馥园餐厅市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。B、馥园餐厅：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。 （2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。作为营业员，一定要了解菜品从入货加工半成品成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然

26、后做什么，最后做什么了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。（3）每市开市前，了解当市的预订情况。了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。 （4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜

27、式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看

28、今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。 营业中（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。当客人接过菜单看了

29、10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。 营业后（1）协助服务员做好收尾的工作。 （2）把营业用品收拾整齐，该上锁

30、的先锁好。（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。 （4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。三、顾客的期望做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。 （1）要求卫生，安全的心理。 （2）要求价钱合理。（3）饮食符合口味酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。 （4）有求新求知的心理口味多

31、元化，营销求变，求新。（5）有获得尊重：A、迎送，B、恰当称呼，C、礼貌用语，D、满足特殊要求，E、及时服务 （6）有体现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、特别安排，D、签单权 （7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）。 （8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）。（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，）。 （10）感情消费的心理。 （11）贪小便宜。 顾客类型与应对技巧 （1）识途老马型 （2）高傲型 （3）浪费型 （4）吊而朗当型 （5）慢吞型 （6）水性扬花型 （7）情人型 （8）家庭型 （9）吃豆腐型 （10）无

32、理取闹型 （11）沉着型 （12）固执型 （13）蛮横型 （14）情绪欠佳型 （15）自卑感型实际操作需要情景演练的内容（1）营销技巧 （2）礼貌用语 （3）点菜技巧（4）投诉处理技巧情景演练，就是根据餐厅里常见的问题、常用的技能技巧，进行模拟练习，致力于提高实操能力，以熟能生巧为指导思想，以防患于未然为宗旨。操练方式通常为角色扮演，然后互换，让每个人都体会不同角色的感受。 语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；

33、不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语 1） 基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

34、 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2） 日常服务用语当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您

35、先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ -对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？ -对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您鼓欢用些什么酒？-您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐

36、这些快餐。 为客人上菜时 -一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。 -对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。 席间为客人服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是XX？您的电话。 -小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。 餐后结帐并送客-先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜

37、肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。第3篇：营业部工作总结2010年已接近尾声，在联社党委的领导下,在各部门的帮助配合下，我和我的20名员工们已经辛勤的耕耘了三百多个日日夜夜。回顾这一年的点点滴滴，有苦也有甜，有心酸也有快乐，但更多的是通过大家付出而收获的喜悦。自走上营业部主任的那天，我就明白我身上的担子的分量，作为全联社的门面，作为全联社业务清算处理中心，稍有闪失都将造成不可估量的损失。尽管任重道远，但我相信只要不断的付出努力就会得到回报的。现将2010年营业部工作做一个总结。让好的方面继续发挥，不好的方面得以纠正，为营业

38、部的进一步发展做好铺垫。一、经营业绩（一）、负债业务：截至12月末，各项存款余额万元，比年初上升万元，增幅达。其中：储蓄存款余额万元，比年初上升万元，占各项存款的；对公存款余额万元，比年初上升万元，占各项存款的。日均存款余额万元，比2010年日均存款增万元，增幅达，银行卡余额万元，比年初增长？万元。其中主部、长城北路、大西街存款余额分别达到，同比上年增长（二）、中间业务，中间业务收入万元，完成全年任务的。较年初上升其中：柜台常规中间业务收入万元，评估和保险中间业务收入万元。主部、大西街、长城北路分别实现中间业务收入万元。（三）、卡业务、股本金及自动取款机业务，截止日，营业部共发行银行卡张，活卡

39、率达到，其中主部、大西街、长城北路分别完成卡任务的比率。股本金达到万元，完成联社布置任务的百分比，主部、大西街、长城北路完成任务的百分比。主部取款机业务量排名第三（在整个南充信合安装的取款机中），平均每天流量达14万之多。二、工作回顾(一)千方百计组织存款，为实现又好又快发展夯实基础存款始终是制约农村信用社实现又好又快发展的瓶颈。因此抓存款始终是营业部的头等大事，在2010年终工作会议部署后，营业部积极响应联社的号召，早早的进入了新年工作状态，通过向客户赠送购物袋、年画、小礼品回馈客户对信用社的支持。 加深与客户之间的感情联络等。由于部署早、行动快。因此，在新年刚刚过完，营业部存款实现了大回笼

40、。一季度便完成了全年存款的80%，面对骄人的成绩营业部每个成员并没有沾沾自喜，而是更加努力的去维护优质的存款户，拉潜在的存款户，发掘有潜力的存款户，时时存捕捉存款信息，无论在饭桌上与熟人吃饭，还是在生活中与人闲谈，只要听到有关存款的信息，都免不了要打听清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、时时不忘揽存款。多少次为了拉拢去争取客户风里来雨里去；多少个夜晚为了应酬不能按时回家；多少回为了留住一个客户三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了丰厚的回报。在一季度结束时，营业部存款任务就已经达到全年任务的80%。但需要特别指出的是的是营业部的存款成绩是与联社各位领导对政府部门的公关以及客户经理一

41、部以贷引存的大力支持分不开的，正是大家目标一致，群策群力的去攻克各政府部门、各企事业单位、甚至是每一个零散的储蓄客户的存款，营业部存款业绩才能如此骄人。（二）、实行了柜员制，优化了劳动组合，提高了服务水平。三月以来营业部主部就进行了紧锣密鼓的装修，经过长达两个月的布置，营业大厅面貌焕然一新，同时还配备了一台叫号机，硬件设施我们已经不比其他商业银行差。硬件设施的改进与柜员制的改革齐头并进，自5月18日搬进新营业室那天起，柜员制机制就开始运行起来，由于是在嘉陵首次实行，柜员制的实施过程中，我们也遇到了不少问题，但是在联社各部门的配合下，我们的问题得到了一一的解决，可以说现在柜员制正日趋规范和完善。

42、柜员制的改革不仅优化了劳动组合方式，改变了以往营业室“排长队、乱嚷嚷、瞎臊气营业环境，同时也改变了以往双人复核的低效率状况，大大缩短了客户办理业务需要的时间，增加了客户对服务的满意度。然而让所有柜员感触最深的是，实行柜员制后，柜员由开始由独手向多面手转变，这就迫使柜员对信贷、储蓄、对公业务样样精通，增强了员工学业务、学制度、学技能的紧迫感。当然柜员制的改革也为下一步薪酬考核提供了更加科学、公平的依据，我想不久的将来“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的分配制度将真正落到实处。（三）、分社、分社相继装修营业在联社党委的宏观规划下，营业部在原来的基础上重新增加了两个网点，？月？路网点开始动工，本着节约

43、、高效的装修原则，按照主部的的装修风格，在外围装饰统一的花纹格调，在内设叫号机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足客户户的需要。装修的过程是艰辛的，从网点的布局、材料的选购、装修人员的选定等一系列事情，也不知和工人磨了多少嘴皮子，跑了多少回建材市场、（可以列举一件自己印象深刻的事情来说明装修的不易）只知道那段时间特别特别的累，但看着宽敞、明亮、舒适的营业大厅一天天的成型，我的心里又特别的喜悦和兴奋。那段时间我时刻在心里想着，这大厅那天能开业，这里以后的业务将又是怎样的一个情况。它会为营业部甚至联社带来怎样的效益？但是我相信只有一个不断上升发展的企业，它的规模才是日益壮大的，因此我在

44、心中坚信它的前景是一片光明！（四）、防范风险，加强内控一是、加强员工的思想教育，积极响应联社组织的“回头看”案件排查的活动，多次组织员工学习、自查自纠、排除隐患。着力提高全员防范意识和自我约束力，防微杜渐，做到居安思危。二是、建立健全各项规章制度。从基础工作抓起，对每一个环节和每一个细节进行观察、分析，建立了岗位责任制，明确岗位工作责任和权限，并狠抓各项制度落实。在业务操作方面，充分发挥坐班主任的作用，坐班主任必须每日对柜员的传票流水进行检查，及时发现问题，而授权人员也必须认真复核柜员所做的每一笔业务，并对其复核的业务承担连带责任。三是、检查监督到位，积极配合稽核部对柜员的业务情况、营业部各项

45、规章制度进行稽核检查，对其发现的问题限定及时整改。做到“铁面孔、铁心肠、铁手腕”，促进员工按制度规范化操作。今年营业部人员变动比较频繁，但检查监督交接都能及时跟上确保了安全过渡。四是、重视安全防范工作 “三防一保”工作常抓不懈，逢会必讲，坚持“超前防范，确保安全”的指导思想，加大银企对账的力度，通过对账发现问题，通过一系列措施和工作的开展，营业部核算质量大幅提高，几乎出现了全营业部业务无大差错的好情况，全年无经济案件安全事故的好局面。（五）、加强党建文化与家园文化建设，增强凝聚力。长期以来营业部较重视业务发展而有些忽视精神文化建设，但是众所周知精神是行动的指南，好的精神文化将促使员工充满活力、

46、积极向上，而不良的精神文化则会导致人行为的堕落，思想的腐化，甚至可能导致案件的发生。自去年以来在联社党委的号召下，营业部开始着力培养一批入党积极分子，发挥党员同志的模范带头作用。先后四名年轻职工光荣的成为了预备党员，一名被转为正式党员。党建文化进行的有声有色。而与此同时，继续发扬营业部家园文化建设，当每一个员工过生日时，营业部都会组织大家团结在一起共同庆祝，并为过生的同志准备一份精美的小礼物，让过生的职工特别的感动，从而产生了集体的归属感。我知道营业部业务量大、高强度的工作常常使员工精神紧张，十分辛苦。而银行又是一个高风险行业，如果不及时调整好员工的思想状态，进行正确的引导，正常的工作将受到影

47、响，甚至会造成严重的后果，因此当一些职工因各种原因出现情绪后，我都会给予耐心的开导，帮助其化解情绪。真情的付出迎来了员工的理解和尊重，可以毫不夸张的说营业部绝对是一个团结的集体，大家都紧紧拧在了这股绳上。尽管取得了一些成绩，但我知道营业部还存在许多不足。1、在制度的执行上我们的力度还不够，尽管有时在开会时也说得要都硬，但是落实的还是不够好。2、在稽核过程中发现的一些小错误和小毛病始终不能得到很好的纠正。3、前台服务与其他国有银行比还存在很大的差距，客户投诉时有发生，这都严重的影响着我行的信誉。4、柜员的的综合素质有待提高，柜员服务理念上还存在误区，时与客户发生争执。一些新柜员前台经验不丰富，导

48、致个别对服务案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业员整体综合素质。5、存款业务不够稳定，存在大起大落的现象，而中间业务收入偏低，卡业务的营销力度还不够。明年的工作思路和主要做法：1、进一步加大对财政、城市基础建设资金的营销力度。加强与财政局的沟通与联系,及时了解财政预算外资金、城市基础建设资金投入的情况,提前做好相关用资单位的营销与服务,提高资金的留存。2、主动出击，力争中间业务更上一层楼。要加大宣传力度，进一步提升卡业务的创新能力，要争取各种适合我行的代理业务，以发卡带动负债业务和中间业务收入。3、进一步加强优质服务，定期进行服务培训和总结，使营业窗口服务规范化、体系化、流程化

49、，达到令更多的用户满意。同时考虑对主部增设一个vip服务窗口，专门为前来办理业务的大客户和优质客户提供快速、周到的服务。4、制定了绩效管理目标、绩效管理综合评估和相应的激励约束办法，把任务分配落实到每一个人头上并与员工的薪酬挂钩。以鼓舞员工的工作热情和主观能动性。5、继续加强内控建设，加强规章制度的执行力度。针对营业部合经营、案件防范员工管理等方面存在的问题和不足，要加强员工队伍建设，不断激发员工爱岗敬业的精神，着力解决影响员工的生活问题，通过一系列的合规文化教育等专项活动，杜绝各类案件发生和责任事故发生，确保明年安全稳健经营。新起点、新希望。站在2010年的起点，让我们满怀信心，以更清醒头脑

50、、更旺盛的斗志、更奋发的姿态、更勤奋敬业的精神和更充沛的干劲，向我们的既定目标进发！第4篇：营业部工作总结自走上营业部主任的那天，我就明白我身上的担子的分量，作为全联社的门面，作为全联社业务清算处理中心，稍有闪失都将造成不可估量的损失。尽管任重道远，但我相信只要不断的付出努力就会得到回报的。现将2012年营业部工作做一个总结。让好的方面继续发挥，不好的方面得以纠正，为营业部的进一步发展做好铺垫。一、经营业绩（二）、中间业务，中间业务收入万元，完成全年任务的。较年初上升其中：柜台常规中间业务收入万元，评估和保险中间业务收入万元。主部、大西街、长城北路分别实现中间业务收入万元。（三）、卡业务、股本

51、金及自动取款机业务，截止日，营业部共发行银行卡张，活卡率达到，其中主部、大西街、长城北路分别完成卡任务的比率。股本金达到万元，完成联社布置任务的百分比，主部、大西街、长城北路完成任务的百分比。主部取款机业务量排名第三（在整个南充信合安装的取款机中），平均每天流量达14万之多。二、工作回顾(一)千方百计组织存款，为实现又好又快发展夯实基础存款始终是制约农村信用社实现又好又快发展的瓶颈。因此抓存款始终是营业部的头等大事，在2012年终工作会议部署后，营业部积极响应联社的号召，早早的进入了新年工作状态，通过向客户赠送购物袋、年画、小礼品回馈客户对信用社的支持。 加深与客户之间的感情联络等。由于部署早

52、、行动快。因此，在新年刚刚过完，营业部存款实现了大回笼。一季度便完成了全年存款的80%，面对骄人的成绩营业部每个成员并没有沾沾自喜，而是更加努力的去维护优质的存款户，拉潜在的存款户，发掘有潜力的存款户，时时存捕捉存款信息，无论在饭桌上与熟人吃饭，还是在生活中与人闲谈，只要听到有关存款的信息，都免不了要打听清楚，然后作一番工作。事事不忘捕信息、时时不忘揽存款。多少次为了拉拢去争取客户风里来雨里去；多少个夜晚为了应酬不能按时回家；多少回为了留住一个客户三番五次做工作，但令人欣慰的是辛苦的付出也得到了丰厚的回报。在一季度结束时，营业部存款任务就已经达到全年任务的80%。但需要特别指出的是的是营业部的

53、存款成绩是与联社各位领导对政府部门的公关以及客户经理一部以贷引存的大力支持分不开的，正是大家目标一致，群策群力的去攻克各政府部门、各企事业单位、甚至是每一个零散的储蓄客户的存款，营业部存款业绩才能如此骄人。（二）、实行了柜员制，优化了劳动组合，提高了服务水平。三月以来营业部主部就进行了紧锣密鼓的装修，经过长达两个月的布置，营业大厅面貌焕然一新，同时还配备了一台叫号机，硬件设施我们已经不比其他商业银行差。硬件设施的改进与柜员制的改革齐头并进，自5月18日搬进新营业室那天起，柜员制机制就开始运行起来，由于是在嘉陵首次实行，柜员制的实施过程中，我们也遇到了不少问题，但是在联社各部门的配合下，我们的问

54、题得到了一一的解决，可以说现在柜员制正日趋规范和完善。柜员制的改革不仅优化了劳动组合方式，改变了以往营业室“排长队、乱嚷嚷、瞎臊气营业环境，同时也改变了以往双人复核的低效率状况，大大缩短了客户办理业务需要的时间，增加了客户对服务的满意度。然而让所有柜员感触最深的是，实行柜员制后，柜员由开始由独手向多面手转变，这就迫使柜员对信贷、储蓄、对公业务样样精通，增强了员工学业务、学制度、学技能的紧迫感。当然柜员制的改革也为下一步薪酬考核提供了更加科学、公平的依据，我想不久的将来“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的分配制度将真正落到实处。（三）、分社、分社相继装修营业在联社党委的宏观规划下，营业部在原来的基础上重新增加了两个网点，？月？路网点开始动工，本着节约、高效的装修原则，按照主部的的装修风格，在外围装饰统一的花纹格调，在内设叫号机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足客户户的需要。装修的过程是艰辛的，从网点的布局、材料