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文档简介

1、收费投诉管理办法为有效接受社会的监督，进一步提高收费工作的效率和服务质量，保障服务对象的合法权益，使收费工作更加规范化，特制订本办法。一、收费投诉受理部门及工作职责公司收费监控部及所属单位收费管理部门具体负责日常收费投诉处理工作，并履行下列职责：1、受理、办理、转送投诉人提出的投诉事项；2、负责及时向下级或本级单位交办、转办、督办各类投诉事项；3、承办上级和本级单位领导交办的投诉事项；4、承办本级单位或部门转送的投诉事项；5、按月做好投诉情况的统计分析及报送工作； 6、督促检查投诉事项的处理，协调处理重要投诉事项；7、对投诉事项中带普遍性、政策性、倾向性的问题及重大事项进行调查研究与分析，发现

2、收费工作中的新问题，及时向有关部门提出改进工作的建议，并为领导决策服务。二、收费投诉方式服务对象在缴纳高速公路通行费或接受高速公路其他相关服务时，对工作人员违反规则或对其服务有异议，均可投诉。投诉方式可采取口头、电话或书面形式进行。三、收费投诉受理各级收费投诉受理部门要坚持文明接待，认真负责地向投诉人员做好有关政策的解释和思想疏导工作：1、对当面举报的要热情接待，耐心听取来人的叙述，认真作好笔录；2、对电话举报的要细心接听，询问情况，作好记录；3、对信函举报的要认真阅看，仔细摘录。四、收费投诉处理1、对收到的投诉事项，能够当场答复的应当场进行答复；对于不能当场答复的，应在经过调查核实后尽快答复投诉人。2、对收到的各类投诉都应作好记录，认真填写投诉登记表及顾客投诉处理情况台帐（见附件）。附件1：投诉登记表投诉时间：接线人：投诉人：联系电话：车辆通过日期、时间： 年 月 日 时 分通过站名：入口：出口： 车牌号：车辆厂牌型号：装载质量（吨）：卡（票）号：收费员工号：车类收费额：投诉主要内容：调查结果：处理意见：领导批示： 附件2：顾客投诉处理情况台

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