业务人员职业素养与技能打造培训

1、业务人员职业素养与技能打造1、准时上课、下课。2、吸烟有害您和他人的健康。3、手机请调成震动档。4、积极举手发言&掌声鼓励。课前小提示:课前分享分享一：“Youll Never Walk Alone .” 你永远不会独行！分享二：“Never underestimate the heart of a champion” 永远不要低估一颗冠军的心！课前分享业务人员职业素养课 程 内 容： 业务人员技能打造第一部分 业务人员职业素养职场仪容仪表业务人员职业素养打造一 职业素养打造之一仪 容 业务人员仪容打造发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应

2、经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。检查一下自己是否每项都做到最好？言行举止与动作 言行举止举止规范：坐相、站相、坐姿、站姿、走姿规范举止互动（举止被交往对象理解接受）举止美观：立似松，坐如钟，行似风。动作礼仪禁忌 摸后脑勺 手摆弄东西 抖动腿部 身体乱晃 交谈中频频看表 当众打哈欠，掏耳，挖鼻孔，剔牙， 搔头皮职场服饰规划男士篇男士着装 挺括合体 贴和环境、场合的要求 符合身份 体现个人风格 衬衫：衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖

3、 领带：应佩带领带场合，注意与西装、衬衫相配 鞋：应保持清洁，不要穿带钉子的鞋 袜子：深色为首选 手表：应选择品牌 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品 色彩：不超过3种女士着装 外套过紧或过于时尚化 不可以休闲装代替商务装 不可以过于性感、前卫 衣扣、衣领要系到位，不要太低 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下 都要有领子、袖子 服装搭配要协调，以同色系为首选 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以 肉色、浅清色为首选皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选手表：女士尽量不选择时装表色彩：不超过3种职场服饰规划女士篇电话礼仪业务人员职业素养打造二 职业素养打造之二接电话注意要点： 电话铃第二下时接听

4、左手持听筒，右手准备好记事本接电话时的第一句话：你好，*商贸公司转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象尽量不用免提接电话电话留言并追踪打电话注意要点： 事先做好准备表述清楚、简明扼要左手拿话筒选择适当的时机打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，保持微笑先告之概要，再讲明细节由客户结束会谈，先放电话（别摔话筒）在电话中传达事情时，应预先作好准备， 通话结束前应重复要点，对于数字、日 期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接

5、询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。作好电话记录。结束时礼貌道别，待对方切断电 话，自己再放话筒。电话礼仪注意细节： 握手礼仪业务人员职业素养打造三 职业素养打造之三握手礼仪 握手的场合 见面或告别 表示祝贺和慰问 名片礼仪业务人员职业素养打造四 职业素养打造之四名片礼仪 递名片注意事项名片应放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤袋里。养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的交换方法：大拇指轻夹名片的右下，使对方接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接名片用双手，同时交换

6、名片时，可右手递交名片，左手接拿对方名片。不要无意的玩弄对方名片更不要当场在对方名片上记事情。上司在场时不要先递名片，要等上司递上后才能递自己的名片。递名片的时机选择别见人就递名片在人多的场合怎么办吃饭时怎么办注意名片有效性在社交场合递名片要有礼有节门ACDBA为上座，其次B、C、D会客室入座礼仪 当您邀请客人乘坐计程车时？司机ABCD乘车礼仪记住:好的习惯的养成是成功的开始!第二部分 业务人员技能打造市场运作的重点工作：铺货、促销广告、地面活动、拜访、陈列生动化反馈调整、心态调整市场运作的重点工作：铺货和促销解决的就是铺货率问题广告、地面活动、拜访、陈列解决的是重复购买问题反馈调整和心态调整

7、是为了促进两个问题能更好解决（一） 铺货没有铺货率，就没有市场占有率没有市场占有率，就没有销售量铺货率铺货量通路的初步接受消费者的第一次购买轰动效应铺货工作要解决几个问题：1、铺货目的铺货率决定着市场覆盖率铺货率高低决定了消费者能否看到、买到你的产品高铺货率形成视觉冲击力，让消费者产生冲动购买的欲望1、铺货目的1、铺货目的铺货量就是完成一个市场的铺货工作的总销售量，同时又可以衡量一个商店一次接货量。但别忘了产品还没有真正被消费，直到第二次进货，我们才真正有了消费者！ 只有一定的铺货量，铺货率才有意义铺货目标铺货率高铺货量合理1、铺货目的制造轰动效应：利用分销商和消费者的盲目从众心理，形成红红火

8、火的销售气氛，进一步调动和加强经销商和消费者的积极性产品的轰动效应良好的产品陈列展示终端店的生动化表现随处可见的铺货率通路和消费者的积极参与1、铺货目的铺货前的计划与准备铺货的实施与记录铺货后的回访与总结2、铺货方法铺货包括三个阶段：设定铺货目标铺货店数，铺货率，铺货产品比例，铺货量，终端店宣传目标制定铺货目标要与市场开发计划方案相吻合，依据市场开发方案的目标来制定铺货目标（1）铺货前的计划与准备2、铺货方法根据市场情况划分几条铺货路线，一天一条路线每条路线有几个酒店或商超，谁是重点，哪条路线是重点都要注明，确保重点成功（2）制定铺货路线2、铺货方法整个铺货工作的时间安排，每天的铺货路线和工作

9、内容，销售目标，工作进展在铺货过程中，销售计划起着约束规范的作用，必须认真拟订（3）拟订销售计划2、铺货方法许多渠道商在铺货阶段进不进货，主要是看促销方案有没有吸引力一 个 成 功 的 促 销 方 案等 于 铺 货 成 功 了 一 半（4）设计促销和宣传方案2、铺货方法（5）预估可能会出现的问题，制定应对方案2、铺货方法铺货准备工作包括铺货车辆、铺货工具，优质的产品，铺货人员，宣传促销品准备不充分，会给铺货工作带来很大的麻烦，不仅降低铺货的效率，而且影响铺货的效果作好准备工作，要有一个准备物品清单，按清单进行检查（6）作好铺货准备工作2、铺货方法3、铺货的实施与记录铺货进展取决于业务员的铺货能

10、力。业务员要掌握基本的销售技巧：如何接近客户、如何进行陈述、如何处理反对意见、如何进行成交等每天开好头。每天铺货时要想法做好前三家的销售，比如选择最有把握成功的几家放在前面，或者采取特殊政策（1）铺货技巧作好记录。销售记录既是客户销售的第一手资料，又是一个很好的说服客户的推销工具，可以将记录给那些有些犹豫的客户看：别的经销商进了多少货、什么价格、付了多少钱、电话地址等，这是说服经销商的最有效的武器。以铺货率为主而不是铺货量为主。在市场开发期，追求的是让广大消费者能够见到买到，所以只要面铺到即可，并且铺货的成功率就会高一些。（1）铺货技巧策略要灵活。在铺货期间由于新上市产品，经销商接受起来难度较

11、大，所以在不违背基本原则（价格和货款）的情况下一定要策略灵活，比如多给一些样品或促销品，市场专销等善于观察。铺货往往是第一次和经销商打交道，所以一定要认真观察，看谁是权力先生，看对方的生意怎么样，对方心情好坏等，不要在对方生意忙的时候推销，不要在对方不高兴的时候推销（1）铺货技巧要善于利用旁观者和正在购物的消费者进行推销。说服单一的消费者难度远比说服经销商小的多，只要多加赞美和送些样品或促销品，就可以让对方称赞你的产品。消费者的称赞可以帮助你说服经销商树立榜样多举例子。在铺货时对那些重点客户、有影响的客户，应重点扶持，形成榜样。榜样是说服经销商的好工具铺货小组。在铺货阶段，由于说服工作量比较大

12、，难度也大，最好由厂家和经销商的业务员2-3人一组相互配合，这样效果会更好（1）铺货技巧每天铺完货后，要对当天的情况进行总结。有经验明天进行推广，有教训明天避免，策略有不合适的进行调整，遇到的困难大家一块想办法解决，并且通过总结鼓舞士气，对第二天的铺货有很好的促进作用。所以在市场开发期，一定要坚持每天进行总结（2）铺货后的总结与回访在对一家商店铺货后3-4天，应当进行回访回访的目的：让客户感到你的关心收集几天来的销售信息：销售量是多少？哪些好卖？哪些不好卖？收集客户和消费者的反馈意见及时补充或调换货物和宣传促销品给客户鼓劲加油（2）铺货后的总结与回访时间允许上门回访，时间紧张电话回访所有客户都

13、要回访要做好回访记录，以利于以后的客户管理工作对没有进你货的经销商也要进行回访：一方面多次拜访可以感动经销商，另一方面将铺货情况向对方介绍，剌激经销商进货回访方式：（2）铺货后的总结与回访在铺货同时开展促销，以吸引终端进货（二）促销1、常见促销方式（1）促销品奖励铺货期内一次进多少产品奖励一些促销品，通过促销品来吸引经销商进货。关键点在于选择能够吸引人的促销品（2）铺货奖励或返利 就是在铺货期内设定一个坎级政策，进多少货奖励多少现金或返利多少扣点（3）陈列奖金为了突出产品的卖相和营造畅销的氛围，规定一个陈列标准，达到者给予一定的奖励（4）有奖销售产品内附有奖券，进货或购买之后可以获得奖券，根据

14、奖券内容进行兑奖（5）样品搭赠 卖几搭几，通过搭赠来吸引经销商或消费者进货主要是针对消费者，通过收集产品的包装、商标、奖卡等物来给予一定的奖励，以吸引消费者多多消费，积极参与（6）收集产品部件或奖卡奖励等方法促销的重点是放在总经销身上，还是分销商、零售商、消费者身上？经销商或消费者对促销政策有没有兴趣、能不能调动经销商或消费者的积极性？促销策略和竞争对手比较是否有竞争力？促销力度企业是否可以承受？促销取消之后如果销量或价格下降怎么办？2、促销政策考虑因素铺货期常需要一定的广告配合选择适合自己的广告形式：或电视广告为主，或地面通路广告为主；或以硬性广告为主，或以软性广告为主3、广告铺货与广告的关

15、系先广告后铺货先铺货后广告边铺货边广告4、地面助销活动为吸引消费者参与，需要开展助销活动，如在一些重要卖场搞特卖、展示或抽奖，在一些小区、集市或街道做宣传、直销，在一些重要节日或集会搞宣传和开展特卖等等地面助销活动的目的：（1）可以为铺货活动增光添彩（2）直接和消费者进行面对面的沟通，了解消费者对产品、对服务、对企业的看法，便于收集第一手的资料（3）是对经销商工作的一种支持和促进，可以增进和经销商的关系5、终端拜访检查每周工作记事表，确定当日拜记路线； 准备当日需解决的问题，预约当日需拜访客户； 检查个人外表仪容； 准备POP，例如：单张、海报、台卡、彩笔、不干胶等； 准备派发给店长、促销员、

16、仓管的小礼品。 （1）拜访步骤每日准备工作：（外出前用时5分钟）5、终端拜访（1）拜访步骤入店前检查你的外表复阅你的客户卡准备生动化材料检查户外广告（POP、条幅、店牌等）向客户打招呼（入店后）5、终端拜访（1）拜访步骤销售点内生动化广告材料（POP、KT板挂牌等）检查整理产品陈列检查存货清理存货更换不良品作销售访问现在产品系列新产品，新包装促销，特殊事件收集市场信息5、终端拜访（1）拜访步骤确认订货运用客户卡，计算1.5倍订货向客户确认订货，记录信息确认下次访问并向客户致谢清收欠款拜访零售店时必须穿有印着本公司标志的巡店员统一工服； 工服必须统一穿着标准，即：衬衣领不得翻於外衣领外 长袖外衣

17、不得卷袖口，只得解开一个领扣 必须穿着应季工服，不经许可不得随意搭配或穿着过季工服，工服必须保持於净、整洁；不得留长指甲，女巡店员不得涂深色指甲油；礼貌用语 （2）拜访时的仪容仪表标准：5、终端拜访初次拜访 亮明身份 不强收集销售资料的目的 重点介绍本公司为零售商提供的支援 展示可提供的资料或帮助 了解零售店的实际情况 询问零售店需求 （3）拜访零售店的注意事项5、终端拜访信口开河 装束不整、不专业 称呼有误 影响零售的正常工作 资料不明 无身份证明 内容叙述不清 与店员聊天 不面带微笑 形体语言不规范、如手势、站姿 大声喧哔 对产品不熟悉 5、终端拜访（3）拜访零售店的注意事项铺货阶段的陈列

18、理货，更多的是营造畅销的氛围和吸引消费者第一次购买一般的消费者对畅销的认识是比较浅显的：到处都在卖就是畅销，在商店摆放的多、摆放的显眼就是畅销，到处都有消费者购买就是畅销有了畅销的氛围消费者就容易进行第一次的购买尝试6、陈列理货产品能够在各个卖点都见得到争取将产品摆放在店内最好最显眼的位置，争取最大的货架空间通过市场生动化器材：海报、吊旗、展架、条幅、看板、样品、资料等在店内营造一个热卖的销售氛围陈列理货就是利用消费的心理：6、陈列理货要制定好方案要准备好器材要有专人负责铺货陈列期理货要注意：6、陈列理货举例：商超和酒店我们古漕运的产品如何陈列？ 水平排列法甲乙丙甲 乙 丙 丁陈列类型7、反馈调整针对铺货中的问题，调整铺货策