伯乐房地产机构运营手册

1、伯乐房地产产机构运运营手册册公 司 运运 营 目 的的为获取利润润 为了达达到这个个目标，要要求店内内管理人人员从市市场及管管理两方方面支持持每一个个经纪 人人；给公众提供供高水准准的专业业服务 依靠靠体系的的行业经经验与规规范的管管理模式式，为每每一个客客户提供供专业的的管家式式服务，与与其它房房地产从从业机构构进行公公平竞争争；争取建立良良好的社社会形象象 获取取最大的的社会效效益 要求求经纪人人严格执执行体系系规定，维维护伯乐乐房地产产机构品品牌形象象，在最最短的时时间内确确立我们们美丽人人生加盟盟店在行行业内的的形象及及地位，获获得一定定的认知知度与美美誉度；建立一支优优秀高效效的经纪

2、纪人团队队 建立一一套合理理的员工工培养计计划，确确保所有有员工与与公司保保持密切切关系，保保证高度度的团队队精神。行政管理员工日常工工作安排排（1）、工工作时间间A、每周工工作日为为七天，B、每日工工作时间间为 冬季 8：10-6：000 其它季季节 8：10-6：330所有工作人人员实行行轮值轮轮休工作作制，以以保证工工作的连连续性。（2）、值值班店长直接负负责店内内值班的的安排与与监督管管理工作作，员工工须遵守守值班安安排A、值班人人员的职职责早上8：110须到到公司，开开门营业业，把房房源信息息展架摆摆放在门门口，88：300以前做做完卫生生清洁及及维护工工作，； 晚上离开公公司前须须

3、收回房房源信息息展架，关关闭照明明设施、空空调、电电脑及打打印机、饮饮水机等等的电源源，关好好门窗，确确保以上上工作完完善后，方方可锁门门离开公公司；负责电话接接听、到到店客户户接待、业业务信息息登记及及业务咨咨询工作作；值班时间尽尽量不要要安排外外出业务务，如值值班经纪纪人所负负责的客客户要求求会谈时时，应和和店务协协调好工工作安排排后，方方可外出出；值班时咨询询电话及及到店客客户的接接待；B、值班时时接听的的电话信信息由店店务负责责分配。（在在条件同同等的情情况下，原原则上分分配给值值班经纪纪人） （33）、工工作安排排A、早上88：100准时到到公司开开早会，做做一天的的工作计计划，交交

4、流信息息；B、实施当当日工作作计划，C、晚上55：300准时回回公司开开晚会，总总结一天天的工作作，解决决出现的的问题，分分享经验验。（4）、卫卫生安排排A、值班人人员卫生生区域及及要求a、所有办办公区域域、储藏藏间、卫卫生间、门门前台阶阶等的地地面 要求每每天早上上及中午午各打扫扫并拖一一次，做做到地面面无杂物物、尘土土（特别别注意房房间死角角的保洁洁），并并注意维维护；b、窗台（含含临街外外窗台）及及玻璃 每天天擦拭一一次做到到窗明几几净；c、办公区区内桌、椅椅、茶几几、电话话及支架架 每每天早上上及中午午各擦拭拭一次（包包括茶几几底座），要要求桌/几面上上无杂物物、粉尘尘、烟灰灰等，座座

5、椅摆放放整齐；d、垃圾筒筒的清倒倒 晚晚上离开开公司前前要将办办公区、卫生间、储藏室等各处的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；花板 每每天拂拭拭一次，要要求天花花板上面面不能有有蛛网、明明显杂尘尘；B、秘书的的卫生区区域及要要求 aa、接待待台、资资料桌及及电脑桌桌（含下下部底座座、隔层层、柜内内，文件件框覆盖盖部分） 要求求每天早早上及中中午各擦擦拭一次次，台面面及桌上上的资料料摆放要要整齐有有序； bb、电脑脑、打印印机、传传真机 每天天擦拭一一次，要要求无浮浮尘 cc、玻璃璃门及房房源展示示玻璃（包包括把手手及包边边） 每每天早上上及中午午各擦拭拭一次，要要求

6、无污污迹； dd、储藏藏柜、档档案柜、经经纪人柜柜 每每天擦拭拭一次； ee、电源源线、插插盘及脑脑桌与墙墙壁夹角角部分 电源源线、插插盘每天天擦拭一一次，夹夹角部分分每天清清扫并拖拖一遍2、休假制制度员工无论申申请哪类类休假，都都须填写写休假申申请单，经经总经理理批准报报店务登登记后方方可休假假。a、双休日日：因公公司经营营特点，每每周公休休日只有有一天，员员工可根根据分组组情况在在星期六六或星期期日休息息，也可可在正常常工作日日内调休休，员工工经总经经理批准准后每次次集中调调休最多多可连休休两天；b、节假日日：国家家规定休休息的节节假日根根据店内内情况适适当休息息。（采采用值班班制）c、事

7、假：员工因因私（因因病除外外）请假假，核定定为事假假，每人人每月最最多只能能休2天天事假（正正常调休休除外）；d、病假：员工因因病请假假，核定定为病假假，员工工请病假假须出示示医疗机机构证明明，每人人每月最最多只能能休2天天病假（正正常调休休除外）：（转正正员工可可享受此此假）e、婚假：员工结结婚可申申请婚假假，申请请婚假须须出示结结婚证明明，婚假假期限为为7天；（不能能和调休休假一起起休）（为为公司服服务满一一年的员员工可享享受此假假）f、丧假：亲属去去世时，员员工可申申请丧假假，直系系亲属（父父母、配配偶、子子女）可可申请丧丧假 77天；父父系及母母系直系系亲属（爷爷爷、奶奶奶及外外公、外

8、外婆）可可申请丧丧假3天天；（为为公司服服务满一一年的员员工可申申请此假假）g、产假；附合国国家规定定条件的的女员工工生育时时可享受受产假，产产假时间间为三个个月；（为为公司服服务满22年的员员工可申申请此假假），休休假期间间享受半半薪。3、考勤管管理a、为规范范公司统统一管理理，加强强公司员员工的纪纪律性及及自我约约束能力力，特制制定本制制度；b、公司考考勤工作作由店务务负责监监督执行行，店务务记勤应应该实事事求是，公公正无私私；c、员工必必须严格格遵守工工作时间间按排及及调休制制度；d、公司每每天早88：100开晨会会，晚55：300开晚会会，以此此时间为为准，晚晚于早88：100到岗者者

9、视为迟迟到，早早于晚66：000离岗者者视为早早退；员员工每迟迟到/早早退一次次罚金22元，迟迟到/早早退累计计达到三三次核算算一天事事假；迟迟到/早早退155分钟至至1小时时以内的的，除按按以上条条款处罚罚外，另另外按迟迟到具体体时间核核计事假假；迟到到或早退退1小时时以上者者按旷工工半天计计勤，扣扣发工资资1.55天； e、员工无无正当理理由不上上班者，核核算旷工工，旷工工情况轻轻微者，以以扣发旷旷工天数数工资的的三倍作作为处罚罚，情节节严重者者予以除除名；f、员工休休假，需需按休假假制度进进行申请请并由店店务进行行登记；g、所有人人员须到到公司签签到后方方可外出出办理各各项事务务，特殊殊

10、情况不不能签到到者必须须提前向向店长请请示，如如未提前前请示而而不到者者按迟到到或旷工工处理；下班前前不能按按时返回回公司参参加晚会会时，需需向店长长说明事事由，否否则按早早退或旷旷工核记记考勤；h、员工外外出登记记表 员工工外出登登记表是是考勤登登记表的的有效组组成部分分，员工工外出办办理业务务时必须须填写外外出登记记表，写写明外出出的时间间、去向向、事由由等，否否则按外外出办私私事核记记事假4、VISS（1）、员员工着装装及形象象要求A、着装a、男士 春秋装装 黑黑色或深深兰色制制服，白白色衬衫衫，有金金点缀的的深蓝色色领带，配配深色西西裤，正正装皮鞋鞋； 夏 装装 白色短短袖（配配有LO

11、OGO），有有点缀的的深蓝色色领带，配配深色西西裤，正正装皮鞋鞋；b、女士 春秋装装 银银色制服服，白色色衬衫，深深色西裤裤，正装装皮鞋； 夏 装 白色短短袖（配配有LOOGO），深深色裙子子或裤子子，正装装皮鞋；每位员工都都应同时时配带伯伯乐房产产机构统统一标准准的胸牌牌和徽章章B、形象要要求a、男士 工作时时间必须须按规定定穿制服服，不许许佩戴耳耳饰、手手饰（戒戒指除外外）； 要求外外形整洁洁，制服服要经常常清洗，保保持干净净，皮鞋鞋要保持持清洁； 不许留长长发，不不许留光光头，头头发长度度以看着着舒服为为尺度，头头发要保保持干净净清爽（两两天清洗洗一次）； 不许留长长指甲，保保持指甲甲清

12、洁；b、女士 工作时间间必须按按规定穿穿制服，不不许佩戴戴夸张的的耳饰、手手饰（戒戒指除外外）； 要求外形形整洁，制制服要经经常清洗洗，保持持干净，皮皮鞋要保保持清洁洁； 不许留留奇异发发型，头头发要保保持干净净，梳理理整齐； 不许留长长指甲，不不许在指指甲上做做彩绘，要要保持指指甲清洁洁。 （22）、制制式工具具A、制式服服装；（转转正并签签约员工工配发）B、统一配配发的经经纪人文文件夹；C、经纪人人徽章； D、胸牌牌； E、统统一规格格的名片片； F、制制式表格格；（见见附件） H、制制式合同同；（见见附件）（3）、店店内布置置A、墙面前台正面墙墙上，固固定特许许使用的的LOGGO； 营业

13、执照、税税务登记记证、资资质证、收收费许可可证用统统一规格格的木框框装裱后后，整齐齐悬挂在在同一水水平线上上；收费标准、服服务公约约；资料摆放房源资料：应书写写整洁、规规范，资资料详实实，集中中摆放在在专门的的资料桌桌上，以以方便客客户查获获阅。客客户查阅阅资料离离开公司司后，由由接待经经纪人负负责放回回原处；宣传资料：公司印印制或体体系配发发的宣传传资料应应分类有有序的摆摆放在公公司宣传传架上，由由店务负负责资料料更新以以及客户户阅后的的整理工工作；报纸、杂志志：分类类、整齐齐地摆放放在报架架上，由由店务负负责整理理及更新新工作。房源信息展展示墙/架：张张贴的房房源信息息表上应应有公司司的统

14、一一标识，张张贴整齐齐规范，由由店务负负责管理理并保证证每星期期更换一一批新的的房源资资料。合同、表格格及文件件等的建建立与归归档 以以上各种种资料由由店务统统一管理理，如某某类资料料用完时时，店务务要及时时上报店店长，重重新补充充；经纪人提交交的房房屋买卖卖合同、委委托协议议、客户户确认单单由客户户服务人人员统一一编号归归档；公司和员工工所需文文件资料料的打印印工作由由店务负负责；（4）、员员工行为为规范A、遵守公公司的各各项规定定，热爱爱自己的的工作，按按时完成成店长及及销售经经理布置置的工作作；B、热情对对待每一一位客户户，与客客户约见见要准时时（要求求每位员员工应提提前5分分钟到约约定

15、地点点）；上班时间所所有员工工须讲普普通话，杜杜绝用方方言；热情对待同同事，微微笑待人人；不讲他人隐隐私，不不背后乱乱发牢骚骚；开诚布公，坦坦诚待人人，团结结协作，富富有团队队精神；使用公用的的物品后后，要主主动放回回原处，不不乱扔乱乱放；员工不准在在办公区区域抽烟烟（包括括卫生间间），不不准接客客户让烟烟；上班时间不不准大声声喧哗，不不准讲脏脏语；不拉帮结派派，不搞搞小团体体，不搞搞公司政政治；尊重他人的的劳动，不不乱扔乱乱放废弃弃物。激励与处罚罚（1）、激激励员工外出工工作时，值值班经纪纪人、店店务及所所有在前前台的员员工要站站立起来来，为其其打气：“加油！”；员工回归公公司时，值值班经纪

16、纪人、店店务及所所有在前前台的员员工要站站立起来来，给其其鼓励：“辛苦了了！”；季度最佳经经纪人：每季的的佣金收收入最多多（首先先要完成成公司规规定的任任务目标标）， 奖励省省内游一一次；优胜组：每每月业绩绩收入最最高的小小组，评评为优胜胜组，由由公司其其它各组组共同出出资请优优胜组成成员看电电影一次次；集体奖：如如全体员员工共同同完成公公司每月月业绩任任务时，公公司出资资组织集集体聚餐餐或看电电影一次次；年度大奖：奖给年年度内店店内收入入第一名名的经纪纪人（必必须完成成年度累累计业绩绩任务），奖奖励省内内两人游游一次；区域嘉奖：每季度度区域评评选金、银银、铜奖奖经纪人人，颁发发奖品及及获奖经

17、经纪人徽徽章，获获章名单单会在伯伯乐房产产机构的的内部杂杂志及网网络上刊刊登；邀请员工亲亲属参加加公司及及区域举举行的嘉嘉奖大会会；最佳客户服服务奖：根据公公司综合合服务部部的抽查查及客户户反应，评评选此奖奖，奖金金50元元；（2）、处处罚经纪人没有有按规定定在244内给客客户联系系时，首首先取消消其服务务资料，并并在一个个月内不不再分配配店内信信息；遭到客户投投诉（恶恶性投诉诉除外）的的经纪人人，必须须向客户户专程道道歉，并并在一个个月内不不再分配配店内信信息，如如需要经经济补偿偿时，由由被投诉诉经纪人人承担；公司员工每每迟到、早早退一次次，除按按照考勤勤管理制制度处罚罚外，另另外加罚罚2元

18、现现金；没有按照规规定穿制制服，每每次罚款款2元现现金；经纪人如私私收看房房费、代代办费或或私瞒收收入时，按按私收/瞒报金金额的三三倍进行行处罚，情情节严重重者予以以开除；6、物品购购买、配配给、管管理与申申领程序序公司物品的的购买、配配给与管管理由综综合服务务部统一一负责，按按需配给给，员工工应本着着实用节节约的原原则予以以申领。A、物品购购买与制制作综合服务部部每月末末，根据据公司运运营需要要，拟定定购买或或制作计计划，交交由总经经理审批批后，予予以购买买。物品品购买要要本着经经济实用用的原则则，尽可可能节省省成本。B、物品配配给 aa、经纪纪人个人人物品西装制服一一件 白色正正装短袖袖一

19、件（饰饰有LOOGO） 制式领领带 徽章一枚枚 胸牌一一个 笔笔记本一一本，以以方便经经纪人做做工作计计划使用用 经纪人文文件夹（店店内自购购的黑色色硬皮文文件夹佩佩金色的的LOGGO），内内页配有有体系介介绍、自自我简介介、个人人业绩展展示页、店店内宣传传资料、业业务流程程、各种种制式表表格等 黑色水笔笔、圆珠珠笔 名片（每每人每月月一盒）b、公共物物品配给给公共物品由由店务统统一管理理，如因因店务管管理方面面出现失失误造成成的丢失失或损毁毁由店务务自行赔赔偿，如如因经纪纪人在申申领使用用期间发发生丢失失或损毁毁由使用用者予以以赔偿。 空调 电脑 打印机机 复印纸纸 墨盒盒 传真机机 饮饮水

20、机 色色带 传真真纸 电电话（以以上部分分为电器器及耗材材） 计算器器 卷尺尺 胶胶水 透明明胶带 双面面胶带 削笔器 裁纸纸刀 刀片片 回形针针 大大头针 制制式表格格 订书机 订书钉钉 打孔孔器 起钉钉器 剪剪刀 制式合合同 复写纸纸 绿色植植物 C、物品管管理a、经纪人人物品管管理经纪人入职职后，店店务负责责按店内内规定配配给个人人物品并并登记；经纪人离职职时，物物品应交交回公司司，由店店务清点点后，重重新归入入物品库库，因个个人原因因丢失或损损毁部分分由个人人赔偿；b、公共物物品管理理公共物品由由店务统统一管理理，经纪纪人如需需使用时时，应按按照申领领程序申申请使用用，并及及时归还还；

21、公用用电器及及耗材由由店务进进行集中中管理，出出现故障障应及时时联系维维修机构构，尽可可能不要要对办公公造成影影响，耗耗材使用用完毕后后遵照物物品购买买程序实实施购买买；D、物品申申领程序序 a、员工个个人物品品如正常常消耗完完毕时，应应到店务务处进行行登记，经经店长审审核后可可进行申申领； b、各各种制式式表格、制制式合同同、名片片等制式式工具由由店务统统一管理理，经纪纪人使用用时，需需提前通通知店务务准备，第二章 服务流流程 接待标准客户到店时时，值班班经纪人人及店务务（店务务如在场场时），站站立迎接接，微笑笑待人；值班经纪人人引领客客户入座座，1分分钟内将将水、烟烟灰缸及及资准备备齐全，

22、放放至客户户面前；将客户资料料认真记记录在资资料本上上（不能能随意拿拿来一纸纸片或其其它废纸纸来记录录），体体现对客客户资料料的足够够重视；客户离开时时，值班班经纪人人须为客客户打开开门，并并将客户户送至公公司门外外，致意意道别；整个接待过过程，接接待人员员须讲普普通话，做做到热情情大方、面面带微笑笑、专注注、不贬贬低同行行、不夸夸大事实实、客观观公正。 EE、客户户离开后后，值班班经纪人人即时把把接待区区清理干干净，将将资料放放归原处处；电话使用标标准规范用语电话接通后后，首先先用制式式语言向向客户问问好：“您好，伯伯乐房产产机构”；电话使用者者的仪态态要求电话使用者者须站立立接听或或拨打电

23、电话；电话使用者者通话时时须保持持微笑，不不情绪行行事，传传达给别别人以轻轻松愉悦悦的信息息；电话使用者者的语速速要适中中，不急急不徐，必必须讲普普通话，杜杜绝用方方言；电话接听时时机电话接听者者应在响响铃两声声后三声声前开始始通话，因因故接听听电话稍稍晚时，要要向客户户至歉；挂断电话电话使用者者应在确确认对方方挂断电电话后，方方可挂断断电话；卖方客户服服务标准准房源获知途途径：店内分配 开开发 推推荐 准备工作：规范着着装准备各种制制式工具具：经纪纪人文件件夹、名名片、鞋鞋套、房房屋出售售信息表表、房房屋销售售委托协协议、卖卖方顾客客服务保保证书与业主约定定看房要要至少提提前5分分钟到达达约

24、定地地点，见见到业主主时主动动示意，并并出示名名片： 勘察业主房房源或带带客户看看房时，如如屋内居居住有人人或虽无无人居住住但打扫扫非常整整洁时，必必须佩戴戴鞋套；勘察房源期期间，至至少一次次向客户户展示经经纪人文文件夹；房源勘察时时，将房房源详细细情况如如实填写写房屋屋出售信信息表，画画上户型型图，经经业主确确认签字字后，签签署经纪纪人姓名名、日期期；恳请业主出出示房产产证或告告知房产产证号，以以便于登登录BOOLE系系统；向客户出示示房屋屋销售委委托协议议，向向客户承承诺我们们的质量量服务及及签署房房屋销售售委托协协议的的含义，与与客户签签署房房屋销售售委托协协议；勘察房源不不要占用用业主

25、太太长时间间，工作作完成后后应尽早早离开，对对业主配配合工作作表示谢谢意；带客户看房房业主房房子后，应应即时向向业主反反馈情况况，进行行沟通；业主房源登登记后，应应保持良良好连续续的沟通通，每周周至少跟跟业主沟沟通一次次，告知知公司针针对其房房源所做做的推介介工作，以以期在委委托期限限到期后后可以顺顺利续约约；买方客户服服务标准准客户获知途途径店内分配 开发 推荐客户服务程程序在获知客户户需求后后承诺224小时时回复，推推荐尽可可能接近近客户需需求的房房源或与与针对客客户需求求做进一一步的沟沟通，对对客户的的需求形形成更理理性、更更贴切的的认知；争取客户到到店，让让客户对对公司情情况有更更直观

26、更更全面的的认识，体体现我们们的质量量服务承承诺，消消除疑虑虑，增强强客户的的信任；为客户推荐荐房源，（注注意需求求资料中中哪些是是必须有有、哪些些是最好好有、哪哪些是可可有可无无的、哪哪些是一一定不要要的）与与客户保保持至少少一周一一次的沟沟通频率率；所推荐房源源尽量贴贴近客户户需求；查找房源数数量不宜宜过多，避避免客户户因房源源太多而而影响判判断；使用正规的的工具记记录、展展示欲推推荐的房房源，体体现对客客户的重重视；收取看房费费、签订订房屋屋代购委委托协议议向客户介绍绍体系收收费标准准，消除除疑虑，收收取看房房费，填填写买买方需求求信息表表；向客户展示示房屋屋代购委委托协议议，解解释条款

27、款，争取取签署房房屋代购购委托协协议；请客户出示示身份证证，并在在委托协协议上面面登记；带客户看房房确认客户已已经交过过看房费费，签过过房屋屋代购委委托协议议；与业主方经经纪人沟沟通，提提前通知知业主，安安排好买买卖双方方的时间间；看房前做好好看房路路线安排排，以节节省客户户时间；告诉客户看看房技巧巧及注意意事项，体体现专业业性；准备好足够够的鞋套套等物品品；与客户沟通通看房效效果；与客户确认认看房房确认单单上的的内容，请请客户签签字；促成交易看房后注意意跟进，帮帮助客户户解决看看房过程程中的疑疑问；与业主边经经纪人保保持沟通通，了解解业主态态度，及及时反馈馈业主边边的情况况；促使或帮助助客户

28、做做出决定定；磋商与签约约准备工作通知财务、店店务作配配合；规范着装；准备好签约约所需物物品：房屋买卖卖合同四四份； 印油油与纸巾巾 水水笔两支支； 计算器器各种税、率率表 烟灰缸缸 纸杯买方经纪人人通知客户带带足够的的定金及及个人身身份证明明；先与客户沟沟通签约约时注意意事项及及谈判技技巧，了了解客户户的承受受状况，做做到心中中有数；卖方经纪人人通知业主带带上产权权证明或或足额的的售房诚诚意金、身身份证明明；提前与业主主沟通签签约注意意事项，了了解业主主最低售售价，做做到心中中有数；签定合同经纪人引导导买卖双双方就合合同正题题进行磋磋商，逐逐一消除除双方的的分歧，趋趋向统一一；展示公司制制式

29、合同同并做出出相应解解释；就双方已达达成的条条件，由由经纪人人代为填填写合同同，买卖卖双方在在合同上上面签字字、留印印；公司与买卖卖双方的的配合为保证买卖卖双方利利益，规规避风险险，由公公司财务务代卖方方收取与与合同约约定数额额等额的的定金，并并由公司司财务开开具正式式收据；业主将产权权证明留留置公司司保存，由由店务开开具产权权代管收收据（样样本见附附件）一一式两份份，业主主与公司司各留存存一分，或或业主依依昭合同同约定向向财务交交纳足额额售房诚诚意金；善后签约经纪人人（卖方方）负责责将业主主产权证证明、合合同一份份、产权权代管收收据一份份及其它它相关资资料转交交售后辛辛万强处处；合同签定当当

30、天，签签约经纪纪人填写写销售售报表，并并在报表表背面填填写志交交房产的的详细资资料，交交给店务务；其它注意事事项通知客户带带定金时时，定金金数额一一定要大大于公司司应收佣佣金及其其它费用用的总和和；签约时，财财务应向向客户分分开开具具两份收收据，其其中一份份为定金金收据，另另一份为为公司的的佣金及及其它费费用收据据；（收收据样本本见附件件）在合同未签签定前，经经纪人注注意不要要买卖双双方互留留联系方方式；买卖双方任任何一方方需要到到银行取取钱时，经经纪人一一定要陪陪同前往往；如果合同未未签定成成功，客客户离开开时，经经纪人应应先留住住一个客客户，与与其交往往至少110分钟钟以后，确确认另一一方

31、客户户已经离离开后再再送其离离开。售后服务售后组自接接到签约约经纪人人转交的的资料之之时起，开开始着手手做售后后工作；依照相关规规定，安安排产权权交易程程序，提提前与客客户沟通通，与客客户约定定好时间间；在每一步交交易程序序履行前前，应提提前一天天通知客客户准备备相关资资料；协助买卖双双方做物物业交割割，解决决遗留问问题；买卖双方立立契时，向向业主收收回产权权代管收收据；协助买卖双双方做财财务结算算：提前通知财财务；与客户约定定时间，通通知客户户带上相相应的收收据及各各种资料料；协助按揭客客户做好好贷款转转账工作作；通知按揭客客户第一一次还款款时间及及每月还还款金额额；做好售后服服务档案案，帮

32、助助经纪人人建立更更广泛、稳稳定的客客户基础础，提高高客户满满意度，获获得客户户推荐。售后客户维维护：客户投诉受受理、处处理与回回复客户投诉受受理对于客户投投诉，接接待/电电话接听听经纪人人首先要要代表公公司致歉歉，并将将客户投投诉情况况如实记记录；接待/电话话接听经经纪人在在客户离离开公司司或挂断断电话后后，立即即把投诉诉资料转转给综合合服务部部；客户投诉处处理综合服务部部在接到到投诉资资料后，开开始核查查，核查查要客观观公正；就核查情况况，综合合服务部部根据店店内有关关规定对对该次投投诉做出出处理意意见，之之后交由由店长审审核；店长审核后后，可将将此处理理意见告告知客户户；客户投诉回回复综

33、合服务部部致电或或约见投投诉客户户，将公公司处理理决定告告知客户户，希望望获得客客户的谅谅解；送一份礼物物给投诉诉客户，以以示歉意意；综合服务部部将该投投诉资料料整理归归档。 8、信信息登记记标准店内统一使使用标准准格式的的信息登登记表，各各类信息息表由店店务统一一管理。电话及到店店客户信信息统计计客户打电话话到公司司来或到到店提供供的信息息或咨询询情况，值值班经纪纪人/店店务要详详细地登登记在信信息登记记表上；（该信信息表的的内容至至少要包包括日期期、客户户姓名、性性别、编编号、信信息类别别、联系系方式、详详细情况况等）店务应在每每天工作作结束前前将一天天的情况况分类整整理，并并与晚会会时将

34、一一天的信信息情况况公诸与与众；每周日下午午下班前前应将一一周的电电话接听听及到店店客户的的信息整整理出来来，交给给店长阅阅后归档档；B、房源或或需求信信息登记记a、经纪人人在得到到房源或或需求信信息时，要要首先经经过需求求信息核核实或房房源堪察察，之后后将经纪纪人核实实过的信信息填写写店内相相关信息息登记表表（买方方/租赁赁需求住住处登记记表或出出售/出出租房源源信息登登记表），并并即时将将填写好好的信息息登记表表交给店店务；b、店务在在接到经经纪人交交来的信信息登记记表时，要要在当天天将其登登录BOLLE系统统，并同同时完成成店内规规定的信信息抄录录及客户户联系方方式抄录录工作； c、公司

35、客客户的联联系方式式由店务务集中登登记管理理，经纪纪人如查查阅须经经店务同同意；C、每周广广告房源源信息a、经纪人人应于每每周日下下午下班班前主动动将自己己想要刊刊登广告告的房源源信息报报给店务务；b、店务于于每周日日下午下下班前将将经纪人人需刊登登广告的的房源信信息进行行筛选整整理，经经店长审审核后上上传给区区域市场场部；（广广告房源源的详细细情况应应在广告告刊登出出来之前前打印出出来，以以备查询询）D、一周报报表 每周一上午午店务由由店务对对上周数数据进行行汇总整整理，之之后将整整理过的的资料交交给店长长并上传传区域边边锁服务务部。第三章 组 织织 结 构 1、组组织结构构图 客 户 信

36、经 纪纪 人 团 队队 客 息 户 沟 服 通 务 综综合服务务部 总 经 理理公司采用倒倒金字塔塔式的组组织结构构旨在突突出由上上而下的的服务提提供方式式及信息息的流通通方向。2、岗位职职责A、店长岗岗位职责责以身作则、加加强管理理、规范范运营；制定店内的的日常工工作计划划并贯彻彻制行；组织召开早早晚会制制度；制定店内的的月经营营目标并并带领团团队去实实现它；自我业绩目目标的制制定及完完成；协助店内经经纪人制制定业绩绩目标并并尽力帮帮助其完完成；负责店内经经纪人的的沟通工工作，努努力做到到与经纪纪人的深深度了解解；努力建立店店内良好好的沟通通环境，提提高团队队凝聚力力、激发发团队工工作热情情

37、；店务秘书岗岗位职责责考勤管理信息管理 电话接听听、纪录录、并负负责分配配，落实实每个经经纪人抄抄写分配配信息及及不定期期抽查经经纪人的的客户服服务情况况： 每周日下下班前统统计上周周信息接接听情况况，并负负责分类类汇总：（包括括通过网网络的电电话纪录录） 负责广广告房源源的收集集、整理理，并负负责传送送； 负责一一周报表表的统计计与上传传区域； 每季度度末做店店内业绩绩统计，为为区域嘉嘉奖经纪纪人提供供依据。 负责责展示房房源信息息的更新新工作；（每周周更新一一次）c、网络系系统管理理BOLE 每天上午午和下午午下班前前向区域域传输信信息； 信息报表表录入及及作废信信息的删删除； 经经纪人签

38、签单当日日，跟进进经纪人人填写销销售报表表，并当当日在SSIS上上录入销销售报表表； 每周六六进行BBOLEE数据更更新；（查查看委托托协议的的使用状状态并核核实真实实使用情情况等）； 每天下班班前进行行BOLLE备份份； 即时向区区域小金金申请经经纪人BBOLEE编码，及及店内新新进员工工资料及及离职员员工名单单，以方便网络络部作调调整； 负责BOOLE系系统的维维护工作作；FOXMAAIL 每天上午午及下午午上班前前查收邮邮件，并并将区域域传输的的有关内内容转送送至店长长，如需需回复的的要及时时回复或或提醒店店长回复复；d、店内管管理 协助执行行店内的的招募计计划，负负责资料料整理及及联络

39、； 负责离职职人员的的文具、资资料、服服装等配配置物品品的回收收，以及及离职人人员各类类信息的的重新分分配录入入工作； 协助值班班经纪人人做到访访客户的的接待； 负责客户户投诉的的受理并并协助客客户服务务部做好好处理工工作； 安排经纪纪人值班班内容（主主持例会会、协助助店务做做电话接接听及到到访客户户的接待待、协助助店务做做公共区区的卫生生清洁工工作）； 监督值班班经纪人人的卫生生清洁工工作； 做好个人人部分的的卫生清清洁工作作 负责员工工行为规规范的完完善及监监督执行行。（是是否统一一着装、佩佩戴徽章章、胸牌牌、男士士是否打打领带、着着装是否否整洁等等）e、文档管管理 公司各类类表格、合合同

40、、协协议等的的保存及及使用管管理； 负责经纪纪人人事事档案的的整理及及归档； 负责区域域传送资资料的整整理及归归类工作作；负责各种报报表的整整理及归归档工作作； 负责店内内各类管管理条例例的归档档整理。f、办公用用品管理理 负责办公公用品购购买、配配给、管管理工作作； 负责公共共用品的的保管工工作（卷卷尺、计计算器、尺尺子、印印纸等）； 负责电脑脑及打印印机等的的管理及及维护工工作。 g、经纪纪人业绩绩管理经纪人成交交后，店店务秘书书应要求求经纪人人即时填填写销售售报表及及其它收收入报表表，并负负责上传传区域；h、财务职职能 店务秘书书负责店店内看房房费的收收取及收收费收据据的开具具工作； 配

41、合公司司财务于于每周末末结算看看房费的的收入； 负责看房房费的核核退工作作； 公司司各类罚罚金的保保管工作作； 配合公司司财务收收取业务务收入；C、经纪人人岗位职职责a、严格执执行公司司的各项项规章制制度； b、开发客客户和房房源，获获得委托托；c、完成店店内规定定的业绩绩任务及及房源开开发任务务d、正确使使用各种种制式业业务工具具； e、贯彻彻执行体体系及公公司的服服务理念念，履行行服务承承诺； f、各种种信息表表格的填填写与申申报；D、综合服服务部岗岗位职责责a、负责员员工招募募与培训训；b、负责售售后服务务工作；c、负责客客户投诉诉的处理理及归档档管理工工作；d、负责客客户亲情情联系工工

42、作；e、负责公公司与各各职能部部门的协协调节工工作；f、公司各各项规章章制度的的监督执执行；g、负责质质量服务务的调查查；h、负责公公司与伯伯乐房产产机构的的协调工工作；E、财务部部岗位职职责a、正确核核计业绩绩收入；b、正确核核计各项项费用支支出；c、税务申申报 dd、店内内定金及及佣金的的收取并并对客户户开具收收据； ee、发票票的管理理及开具具工作； ff、负责责客户费费用的结结算工作作；3、支持系系统（1）、业业务系统统客源图 客 户 客 户 AA店务秘书 B 店务秘书 B D CC J I 经 纪 人 E 经 纪 人 E FF H GG店 长店 长 客户服务部 客户服务部 客户致电公

43、公司/来来公司咨咨询房源源信息或或提供房房源信息息；店务秘书负负责接待待并提供供咨询服服务，之之后将客客户信息息经过初初步分析析；店务秘书合合理、公公正地将将客户信信息分配配给经纪纪人；经纪人要即即时落实实店务所所分配的的客户信信息，并并将落实实过的情情况反馈馈给店务务秘书；经纪人要保保持客户户服务的的连续性性，履行行服务承承诺，保保证质量量服务，尽尽力满足足客户的的需要，直直至签订订合同，并并即时将将进展反反馈给店店务以方方便备案案，同时时协助店店务填写写销售报报表；客户交易成成功后，经经纪人应应将所成成交客户户的资料料（包括括合同、委委托协议议、客户户看房确确认单等等）转至至客户服服务部，

44、客客户服务务部接着着为客户户提供交交易过户户等后续续服务；经纪人应随随时向店店长汇报报客户跟跟踪服务务的进程程，成交交后应于于第一时时间通知知店长；店长根据经经纪人汇汇报的客客户跟踪踪服务情情况，分分析经纪纪人服务务过程中中的问题题，帮助助经纪人人改善服服务，监监督并促促成成交交；店务定期将将店内客客户信息息做汇总总，并汇汇报给店店长，以以方便店店长调整整公司计计划；店长对店务务的工作作进行监监督，保保证公司司服务前前沿的高高效高质质；房源图房源方 房源方经纪人贯彻彻执行体体系经 纪 人店 务质量服务的的承诺，体体现 经 纪 人店 务个人服务特特点 服服 开 务 发发 经经纪人将将已经勘勘察的

45、房房源 信信息登记记后，交交给店务务； 店务务将经纪纪人的房房源信息息反 上上 上传传BOLLE系统统、做好好电话记记馈 传传 录、房房源本登登记完毕毕以后， 监 汇 将将信息表表交还经经纪人。 督 报 经纪纪人要养养成房源源信息汇汇支 汇汇 总及店店长汇报报的习惯惯，以持 总总 以便店店长提供供支持；店 长 店务务每周将将店内经经纪人的的店 长 房源信信息分类类整理，并并报 给给店长，以以供店长长做决策策； 店长根据经经纪人汇汇报的房房源信息息，对店店内的房房源信息息做到心心中有数数，随时监督经经纪人房房源推荐荐情况，并并即时提提供支持持；（2）、信信息系统统 信息流程程图电话或到店客户信息

46、 电话或到店客户信息 经纪人独独立开发发的房源源或需求求信 息，要即即时传给给店务进进行录入入 A （客客户来电电/到电电提供需需求或房房源信息息，店 获取客户户编号和和委托编编码。 务务负责信信息的收收集与整整理、并并初步分分析） B经纪人店 务 秘 书经纪人店 务 秘 书 CC 监监 G 控 汇 报 F J I DD H E店 长店 长 LL KK客户服务部队客户服务部队 C、店务秘秘书将所所收集的的电话或或到店客客户的信信息公平平合适地地分配给给经纪人人；D、经纪人人通过具具体地提提供服务务，实现现交易成成功，之之后把成成交的信信息资料料转交客客服务部，进进行整理理、归档档；（含含合同、

47、委委托协议议、客户户确认单单等）E、秘书把把信息分分类整理理之后，每每周填写写周信息息报表，之之后转给给店长并并上传至至区域；F、店长对对店务整整理的信信息进行行审核，之之后将意意见反馈馈给店务务；G、经纪人人的各类类信息要要随时保保持和店店长沟通通，以供供店长提提供支持持；H、店长对对经纪人人的房源源及客户户信息要要进行监监督，控控制，促促成，促促成交易易；I、如果客客户来电电或到店店投诉时时，店务务首先要要认真受受理并详详细询问问投诉内内容，之之后将投投诉信息息转至客客户服务务部；J、客户服服务部对对转来的的客房户户投诉，要要在二十十四小时时内调查查落实清清楚并回回馈给客客户；K、客户交交

48、易过户户手续的的办理情情况及客客户投诉诉的处理理进展，客客户服务务部要向向店长汇汇报；L、店长监监督客户户服务部部所受理理信息的的进展情情况；（3）、营营销系统统广告支持 A、公司每每周在焦焦作日报报/焦焦作广播播电视抱抱上刊刊登房源源信息 B、在在房展会会或其它它相关活活动期间间，作宣宣传活动动； C、伯伯乐房产产机构做做形象广广告宣传传；DM 公司司会根据据业务需需要印制制DM，以以为经纪纪人拓展展业务提提供支持持，DMM量会按按需供应应；陌生拜访 陌生生拜访是是经纪人人拓展业业务最常常见的方方式，经经纪人做做陌生拜拜访时应应按区域域要求着着统一制制服，配配制式资资料，社区活动公司不定期期

49、地组织织安排社社区活动动，（4）、人人力资源源系统招募A、招募频频率 每月招招募一次次B、招募方方式 人才市场（省省人才市市场） 每期期刊登房房源广告告时插入入招募广广告DM 网网络C、招募流流程 制定定招募目目标，确确定招募募人数 到人才市场场确定招招募展位位，交费费； 准备备招募用用具（易易拉宝、招招聘信息息表、招招募文件件包、宣宣传资料料、参考考问题）初试 组组织应聘聘者填写写招聘信信息表 现现场面试试，做初初步印象象打分，为为资料审审核提供供参考 资资料审核核，确定定复试人人员名单单，并电电话通知知（每位位复试时时间155分钟）复试 由由公司总总经理主主持复试试，综合合服务部部配合；确

50、定录用人人选 总总经理复复试后，根根据综合合情况确确定录用用人员 通知知录用人人员到岗岗时间及及需携带带的个人人资料（最最高学历历证明，身身份证验原件件留复印印件），资资料转到到店务处处建立人人事档案案， 安排排培训（详详见附件件之培训训计划） D、试用与转正经纪人入职职后，试试用期为为三个月月；员工经过三三个月试试用期，通通过公司司考核后后，转正正式员工工，与公公司签属属劳动用用工合同同；（劳劳动用工工合同见见附件）E、解聘与与离职解聘：签约约员工在在工作期期间无法法胜任公公司的要要求，公公司可提提出解聘聘，被解解聘员工工应配合合公司店店务做好好信息、物物品、制制服等移移交手续续；离职：员工

51、工因个人人原因自自动离开开公司时时，可申申请离职职，离职职需提前前向半个个月向公公司申请请，获批批后须配配合公司司办理信信息、物物品、制制服等移移交手续续注：经纪人人离开公公司时，其其信息资资料应向向上交割割，即经经纪人交交给组长长，如无无组长交交给店长长，重新新进行分分配，之之后由店店务将重重新分配配过的情情况重新新登记归归档；F、薪酬制制度 经经纪人薪薪资结构构为：底底薪+佣佣金提成成，试用用期底薪薪为3000-5500元元，转正正后底薪薪为4000-5500元元佣金提成率率为15530，具体体实施方方法如下下：工资底薪采采用浮动动底薪制制，具体体发放额额度根据据公司的的各项考考核指标标而

52、定，考考核指标标如下： 新新人（入入职1个个月以内内的经纪纪人）保保底工资资3000元没有业绩任任务，房房源开发发任务为为40套套，买卖卖房源与与租赁房房源各220套，其其中买卖卖房源115元/套，租租赁房源源5元/套；如经纪人按按此核算算方法所所得工资资不满3300元元时，按按3000元核发发；如经纪人超超额完成成房源任任务时，超超出部分分，买卖卖房源每每套奖励励10元元，租赁赁房源每每套奖励励5元；成长经纪人人（进公公司2-3个月月），底底薪4000元，此间业绩任务为2000元/月，开发买卖房源20套/月，基本工资根根据各项项综合指指标核发发，细分分如下：房房源占底底薪的，即即1000元；

53、业业绩工资资占底薪薪的，即即2000元；、占占底薪的的，即1100元元，、具体细细分情况况如下： A满薪薪25元元；SKK满薪550元；H满薪薪25元元；转正经纪人人底薪6600元元，业绩绩任务为为30000元/月，开开发买卖卖房源110套/月， 基本本工资构构成如下下： 房房源工资资占底薪薪的255%，即即1500元； 业业绩工资资占底薪薪的500%，即即3000元； AA、S、KK、H占占底薪的的25%，即1150元元，其中中A满薪薪37.5元、SSK满薪薪75元元、H满满薪377.5元； 资深深经纪人人（工作作满一年年以上）及及销售组组长底薪薪6000元，业业绩任务务为40000元元，开

54、发发买卖房房源100套，基基本工资资构成如如下： 房源工工资每月月1000元； 业绩工工资4000元； A、SS、K、HH工资1100元元，其中中A满薪薪25元元，SKK满薪550元，HH满薪225元； 注注：销售售组长底底薪+业业绩提成成总和不不足5000元时时，按5500元元保底工工资核发发； A、SS、K、HH评分细细则见附附件佣金提成率率采用累累计提成成法，佣佣金提成成率基数数为155%或220%，如如果员工工成交边边为独立立开发的的客户或或房源时时，提成成率基数数为200%，如如成交边边为店内内分配的的客户或或房源时时，提成成率基数数为155%，之之后每增增加成交交一单买买卖，佣佣金

55、提成成率上浮浮2.55%，提提成率到到封顶；（租赁赁佣金提提成不参参与累计计，按提提成率基基数提） 另：经经纪人业业绩收入入超过330000元以上上部分，一一律采用用30%提成补充说明经纪人整月月没有任任何佣金金收入或或房源、AASKHH综合分分为零时时，第一一个月公公司只发发最低生生活保证证工资元元，第二二个月不不再发最最底生活活保证工工资；如一个月内内经纪人人按照工工资制度度考评拿拿到的底底薪低于于元时，第第一个月月按保底底工资元元核发；第二月月按实核核发；综合部人员员薪资构构成客户服务部部代办证证照人员员的工资资为基本本工资+交易单单数提成成其中基本工工资为6600-8000元交易单数提

56、提成为550元/单店务工资实习期为6600元元/月，转转正后为为8000元/月月提成：店内收入在在300000元元以下时时，没有有提成；收入在超出出300000元元，3000000元以下下提成00.5%,3000000元以上上部分提提成1%；各种管理及及服务细细则附件一、公公司电话话使用细细则电话属公司司配置的的办公用用品，请请每位员员工爱惜惜公物，妥妥善使用用，做好好维护及及清洁工工作；员工和客户户沟通完完毕后，要要对客户户致谢；公司电话为为方便员员工开展展业务使使用，请请各位员员工自觉觉配合，不不要在公公司内打打私人电电话，更更不能使使用公司司电话聊聊天，扯扯闲话；打业务电话话时，请请掌握好好讲话节节奏、控控制时间间，以免免