主要危机处理技巧

1、主要危机处理技巧当你来到岔路口时，不管怎样，一定要选一条路走。约吉贝拉 我们现在正在涨潮的海上漂浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。威廉莎士比亚首先清楚地地说明你你并不了了解全部部情况，然然后迅速速将你知知道的说说出去。你你的目的的是正确确对待、迅迅速处理理、公布布消息，最最后将问问题解决决。你一一定要懂懂得，问问题不会会因为时时间的推推移而自自行得到到改善。沃伦巴菲特孙子兵法法云：知己知知彼，百百战不殆殆。就企企业危机机管理而而言也是是如此，有有些危机机是可以以预测的的，有些些危机却却是无法法预知的的。不同同的危机机，其产产生的原原因也各各不相同同。市场竞争越越来越激激烈、变变数越来

2、来越多，企企业所面面临的危危机类型型也越来来越多。在在第一章章，我们们已经将将危机从从内外部部两个角角度进行行了分类类。这里里的“危机”，是指指不论客客观还是是主观因因素，抑抑或是不不可抗力力所引发发的能够够导致企企业处于于危险状状态的一一切因素素。包括括人力资资源危机机、产品品/服务务危机、客客户危机机、行业业危机、财财务危机机、媒体体危机、计计算机技技术危机机、工作作事故、诉诉讼危机机、侵权权危机、合合同危机机、政策策法规变变更危机机、天灾灾人祸危危机、破破产危机机、并购购危机、企企业战略略危机、供供应链危危机、文文化冲突突、多元元化危机机、权力力交接危危机等220种危危机模式式。根据据以

3、上危危机的基基本类型型，卓跃跃咨询为为大家提提炼出一一些危机机处理的的简要技技巧。v人力资源源危机我我们不得得不说在在中国企企业中，“以人为本”的理念还只能停留在口号上。由此，劳资双方的对立似乎有进一步激化的趋势。企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。但是，仅有有17.2%的的企业在在平时就就比较注注重培养养高层管管理人员员的“接班人人”，一旦旦出现重重要管理理人员意意外离职职情况，继继任者能能够立即即顶上，对对企业

4、的的正常运运转不会会造成过过大影响响；188.2%的企业业对企业业重要高高层管理理人员的的意外离离职持不不在意态态度，出出现高层层管理人人员意外外离职情情况时由由上级领领导指定定临时接接班人；47.9%采采用先企企业内部部竞聘，然然后由管管理会决决定的方方式；114.44%采用用由管理理会直接接决定的的方式。企企业处理理中高层层管理人人员意外外离职的的措施如如图2-1所示示。图2-1 企业处处理中高高层管理理人员意意外离职职的措施施v产品/服服务危机机产品和和服务是是企业的的灵魂，当当企业出出现产品品/服务务危机时时，如果果处理不不当，往往往还会会引发媒媒体危机机、客户户危机，以以及因经经济抵

5、制制、索赔赔、诉讼讼等诸多多连锁性性危机。如如果处理理得当，则则有助于于企业的的技术创创新、知知名度和和美誉度度的进一一步提升升。那么么，当出出现产品品危机时时，企业业该如何何应对？根据调调查，99.2%的企业业认为产产品和服服务难免免会出现现问题，因因此当出出现产品品/服务务危机时时，“不会采采取任何何措施”；255.5%的企业业采取“观望”态度，当当出现产产品/服服务危机机时，先先不采取取措施，视视媒体和和公众的的反应再再制定应应对方案案；399.3%的企业业会按照照企业内内部现行行的处理理机制进进行处理理；只有有25.5%的的企业会会立刻根根据具体体情况制制定处理理方案并并采取行行动。处

6、处理危机机，“兵贵神神速”。危机机来临时时，选择择不采取取措施和和“观望”态度往往往会使使企业“兵败如如山倒”。企业业处理产产品/服服务危机机的措施施如图22-2所所示。v集体叛逃逃最近几几年，中中国企业业内部高高级职业业经理人人集体叛叛逃事件件层出不不穷。中中高级职职业经理理人是企企业的骨骨架，一一旦成建建制流失失，势必必给企业业带来伤伤筋动骨骨之痛，有有的元气气大伤。频频繁的中中高级职职业经理理人集体体叛逃事事件，暴暴露了被被炒企业业原有企企业文化化功力的的不足及及同行竞竞争的惨惨烈，被被炒企业业也会身身陷危机机。签订订在一定定时期内内的“同行避避止条款款”、企业业随时检检讨薪资资福利方方

7、面在行行业中处处于什么么样的水水平、企企业是否否拥有留留人和用用人的环环境、企企业战略略和远景景是否能能够得到到认同，都都是解决决集体叛叛逃的有有效良方方。v财务丑闻闻其实大大多数发发展到一一定规模模的民营营企业都都存在着着“原罪”的问题题，经历历资本原原始积累累的疯狂狂，鲜有有企业是是干净的的，企业业都留着着或长或或短的尾尾巴和辫辫子，除除非别人人不想折折腾你，否否则连粪粪都能给给扣出来来。财务务做假账账、偷逃逃税款，在在企业几几乎是公公开的秘秘密，这这就可以以理解为为什么有有些财务务老臣是是“不倒翁翁”，为什什么有些些创业者者动不得得。进入入华人富富翁排行行榜前几几名的富富翁先后后出事几几

8、乎都与与财务丑丑闻有关关，如亿亿万富婆婆刘晓庆庆涉嫌偷偷税漏税税、华晨晨仰融涉涉嫌侵吞吞国有资资产、德德隆系坍坍塌等。企业要学会会及时转转身，要要擅长用用制度和和激情为为自己洗洗脱，要要懂得并并舍得为为社会创创造价值值并以公公益等形形式回报报社会。v安全事故故根据“马斯洛洛需求原原理”，安全全属于人人的基本本的低层层次的需需求，是是必须要要确保的的需求。如如果企业业不小心心触碰到到了这条条高压线线，会引引发公众众舆论、政政府的全全面介入入，企业业会陷入入四面楚楚歌。安安全事故故主要有有两类：一是企企业安全全事故，一一是企业业产品安安全事故故，一定定要想办办法杜绝绝。北方航空公公司空难难事故发发

9、生后，媒媒体竞相相报道，民民航行政政主管部部门全面面介入，旅旅客出行行时拒绝绝选择北北方航空空公司。北北方航空空公司的的生意萧萧条，业业务锐减减一半就就是很好好的例证证。v文化风俗俗美国社社会学家家预言，随随着政治治对立、阶阶级斗争争、种族族冲突时时代的过过去，文文化冲突突、价值值观对峙峙将成为为世界矛矛盾的焦焦点。这这种价值值观冲突突，在国国际格局局的较量量中表现现为“911”事件，在在企业微微观层面面上的反反应为企企业价值值观的分分歧对立立、文化化冲突乃乃至文化化休克，这这种矛盾盾在跨文文化、跨跨地域、跨跨所有制制经营中中尤为突突出。亚细亚发迹迹河南，对对员工进进行严格格的半军军事化管管理

10、。亚亚细亚进进入广州州后，仍仍沿用原原来的管管理模式式，招致致文化、习习惯差异异性较大大的广州州员工的的不满，企企业无法法正常运运转，最最后兵败败羊城。v媒体危机机媒体曝曝光或媒媒体报道道失实，使使企业美美誉度遭遭受严重重考验，从从而发生生危机。目前许多企企业在处处理与媒媒体的关关系时普普遍存在在以下特特点：对对企业在在常态时时与媒体体建立和和谐关系系的重要要性缺乏乏足够认认识，与与媒体的的合作主主要是常常规的、表表层的合合作，缺缺乏积极极有效的的深层次次合作；当企业业处于危危机状态态时，或或者是比比较消极极被动地地应对媒媒体的报报道，或或者是对对于媒体体不利于于自己企企业的报报道采取取过激的

11、的反应，导导致与媒媒体间关关系紧张张，这些些都不利利于企业业的危机机公关。调调查发现现：对于于媒体不不利于本本企业的的不真实实报道，111.55%的企企业采取取听之任任之的态态度；336.33%的企企业要视视公众的的反应之之后再决决定；333.22%的企企业要投投诉该报报道的记记者。企企业管理理者应对对媒体危危机的措措施如图图2-33所示。这这些消极极被动或或者是过过激的反反应均不不利于企企业与媒媒体间良良好关系系的建立立。v客户危机机企业与与客户之之间的关关系既是是共同市市场的合合作者也也是局部部利益的的竞争者者，甚至至是投诉诉与诋毁毁并存的的，因此此它们是是一种动动态的、多多元的关关系。当企业与客客户产生生纠纷时时，不外外乎三种种责任形形式：企企业责任任、客户户责任、双双方责任任。如果果是企业业责任，企企业必须须无条件件退让，以以便息事事宁人；如果是是客户责责任和双双方责任任，企业业需要巧巧妙让步步。客户户一般分分为普通通客户和和意见领领袖型客客户两种种，意见见领袖型型客户爱爱挑剔、影影响力大大，企业业必须