如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考

1、客服绩效考核说明（14。08。1.0 试行版）目录 HYPERLINK l _TOC_250000 绩效考核定义2考核指标说明2绩效考核方案3指标权重及计算办法4提成与激励机制7个人薪资结构8个人职业成长规划8考核相关说明9试行版绩效考核说明 . 0绩效考核定义鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因,通常需要客服身兼售前售后两职，在平 衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（岗；【注：本办法适用于常规运营过程考核,大促活动另行计算。】电商客服考核指标说明（1）岗位考核指标工作场景指标说明在线咨询下单并最客服客服成交额引导下单付款成交的金额，高

2、越好影响因素客单价、转化率、接待量、效率等备注判定规则详见“订单判定”客服询单转化率在线咨询引导下单询单量/最终付款 订单数，越高越好诸多因素数据统计延迟四天客服接待量在线咨询值班过程接待的买家分流方式、店铺咨询数量，越多越好量、活动等询单并成交的订单客关联销售、话术不同店铺，考核客服客单价引导下单单价，越高越好导、商品价格、销售技巧等基准不同针对买家消息的回复打字速度、快捷/客服回复率在线咨询客服回复率在线咨询客服销售达成率运营销售客服DSR越高越好理等越高越好理等客服退款率售后处理近 30 天店铺退款率与行业均值的比值，越低越好服务态度、产品质量、物流、售后处理等客服信息记录订单管理按照规

3、则将订单相关重要信息登记在订单备注栏工具使用、工作量等主管监督时间间隔，以回复信息发出时间为准，越短越好客服回复消息数与买家消息数比值全店实际销售与目标销售额的比值，越高越好店铺三项主要评分与同行业均值的比值，键熟练度、后台/工具使用速度、销售话术 诸多因素服务态度、产品质量、物流、售后处屏蔽自动回复, 非首次响应时间按照公司制度按时客服出勤率行政记录下班，根据排班表时在线值班根据聊天纪录、工作完成质量、效率、心客服工作态度主观判断态、以及对产品的专业知识来判定请假、迟到、早退等工作心态、专业知识、服从管理等考勤纪录及主管监督主管判定电商客服绩效考核方案服务质量的定义及概念客服服务行为过程中,

4、因由以下公式组成：服务过程的目标是保证效率和质量,结果是影响成家额的增加.（图 1）2）电商客服绩效考核方案综合销售客服-成长为主考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度考核分数=个人业绩+服务质量+团队业绩+工作态度电商客服考核各项指标权重及计算办法2）4。1 各项指标权重说明表中“X”表示当前项考核分值；X=第 1 名35X=第 2 名301客服成交额35个人业绩排名【数据源：赤兔】X3X42520第 4 名X均值18X均值15X70%2570X502250X401740X30122询单转化率25最终付款订单数/咨询人数30%X10X=第 2 名4第 2 名X均值3第 2 名X均值

5、2X=第 1 名10X=第 2 名83客单价10最终付款客单价X=第 3 名6X第 3 名4X40S104响应时间10平均回复速度【屏蔽自动回复】40SX50S50SX10065回复率8买家消息数/客服消息数10090%390%X2X1007100%X80%58051X057出勤率5早退迟到、请假X52X51合计100合计100考核得分多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值,以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额,包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额；店 1 成交额 总销售额1 店 1 综合分值+店 2 成交额 总销售额1 店 2 综合分值= 综合绩效

6、分绩效考核分数计算示例:例:店铺 1 销售额 15000 元、店铺 2 成交额 120000 元；于此同时客服吴某在店铺 1-2 的成交额分别为：5400 元、43200 元；假定他分别在店铺 1-2 的综合分值分别为:68、75，那么套用以上公式：15000 135000 68 + 120000 135000 75 = 综合绩效分1111.11% 68 + 88.88% 75 = . 那么客服吴某的最终综合绩效分是1分（；绩效考核工资计算方法职位绩效工资标准考核周期KPI 分值权重占比绩效工资备注300 元90 x 100100%30080 x 9090270客服每月70 x 8080%24

7、060 X 7070210X 6060%180电商客服提成与激励机制5。1 电商客服激励机制试行版奖项测评标准考核周期现金奖励备注度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化奖项测评标准考核周期现金奖励备注全能冠军全能冠军考核总分排名第一每月100 元现金金牌销售个人成交额排名第一每月200 元现金最佳队友不记名投票选举每月100 元现金只能连任两届起死回生已申请退款客户（拍错除外)挽救成功，1 单奖励 5 元五分好评客户在评价里点名赞扬的客服，1 次加 1 分巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定我爱找茬(选择方案为 1 处加 0。5 分或一瓶饮料或 5 元现金）5。2 电商客服提成

8、制度现行版客服主管提成计算公式(假设客服团队占比 80，客服主管占比 个人销售业绩客服团队销售额 (整店销售额 公司提点) 客服团队占比+ (店铺销售额 提点) 客服主管占比【个人部分（如有参与)】客服个人提成计算公式【主管岗位提成】个人销售业绩客服团队销售额提成计算表格示例： (整店销售额 公司提点) 客服团队占比= 客服个人提成公司运营的店铺 12 销售额均为 25 万元，客服团队销售额为15 万元，且公司提点均是 1，客服吴某在店铺 1-2 的成交额分别为：5400 元、43200 元，套用以上两个公式计算出以下客服提成：5400150000 (250000 1%) 80% =72432

9、00150000 (250000 1%) 80% =576电商客服个人薪资计算办法初级客服：2200 底薪+300绩+提+奖金(综合绩效评分中级客:2500 底+300 绩效提成奖金综合绩效评金牌客服：2800 底薪+300绩+提+奖金（85综合绩效评分）注：当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩(例：当月综合绩效评分为 75 分，则当月工资为中级客服工资)岗位分值提成基础工资绩效工资激励合计金牌客服9064828003004004148中级客服7564825002401003488初级客服5564822001803028运营总监运营经理KA 经理电商客服个人职业成长路线运营总监运营经理KA 经理

10、其它考核相关说明客服主管KA 专员渠道经理8。1 订单归属判定规则客服主管KA 专员渠道经理资深销售渠道销售初级客服金牌客服资深销售渠道销售为准!款时是另一方客服接待,如是原单付款营业额仍归前者所有,如有客户改单(改变产品)或增单（增加产品）另 争议订单裁定流程及原则静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有；8。1.3 客服三条高压线接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！员工、晋升等评定！8。2 电商客服值班补贴； （9：00-18：00 ； 晚班：15：00-23:

11、00） 50天（周末除外8.3 电商客服绩效考核分工每月 8 号前,由客服主管统计数据,做好考评表格,提交运营经理/总监审核,总经理复核后，交由财务计入工资。8。4 客服记分和淘汰制度8。4.1 电商客服记分制度程度记分项衡量标准分值考核单位考核周期程度记分项衡量标准分值考核单位考核周期记分审批不服从上级管理安排 导致直接/间接损失、无论金额大小5次季度主管经理-总经理因客服操作失误、过失导致买家投诉300 （以下或者店铺扣分 3 分（含 3 分）以下2次季度主管经理一般单月累积请假时长超过 7 个工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班请假，合计请假时长不超过 56 小时2小时月季度行政主管培训、会议缺席一次(3 天以上假期的间无论是否请假、缺席一次即可记分1次季度主持人主管客服操作失误、过失导致买家投诉直接损失 300 元(含 300)以上或者店铺扣分3 分（不含 3 分）以上5次季度主管-经理-总经理严重向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户(主管、经理一致认定）8次季度主管-经理总经理8.4.2 电商客服淘汰制