学年第学期课件

1、 97學年第2學期企 管 系商 用 英 語(二)(日企四技3忠班)數位教材製作任 課 教 師鄒 偉 基 副 教 授 97學年第2學期企 管 系商 用 英 語(二)採 用 教 材 商 用 英 文 張誠英陳志的 Claire Missin 編著 高立圖書2008年9月採 用 教 材 目錄第 一 章貿易實務流程與基礎第 三 章商用英文書信格式暨相關應用第 四 章營業通告第 五 章雜誌廣告第 六 章推銷信第 八 章詢問函第 九 章回覆詢問函第 十 章生意磋商 (一)第十一章生意磋商 (二)第十二章訂貨第十三章訂單確認第十四章訂單處理第十九章求職附錄A貿易書信實用句附錄B信內地址中英文對照表目錄第 一

2、章貿易實務流程與基礎第 一 章貿易實務流程與基礎第 三 章商用英文書信格式暨相關應用一、商用英文書信格式: 英文書信的構成 ( 各項構成因素的關係位置 ) 英文書信之結構 英文書信之格式- (1) 極端齊頭式 (2) 退縮式(Indented Style) (3) 齊頭式 (Block Style) (4) 修正齊頭式 (Modified Block Style) 第 三 章商用英文書信格式暨相關應用一、商用英文書信格式 (5)開放式標點法 (Open Punctuation) (6) 封閉式標點法 (Close Punctuation) (5)開放式標點法 (Open Punctu二、傳 真

3、三、電子郵件 (E-mailing )二、傳 真三、電子郵件 (E-mailing ) Chapter 4 營 業 通 告 學習方針一個新成立的公司對新技術創新產品發表，擴充新廠房、擴大營業等重要營業變動，均有必要經整理及開會討論後，將重要訊息發布給客戶或讓市場得知。當然，營業通告後的客戶及市場反應需歸納整理，對通告反應做建設性分析；由此可知，營業通告之作用非只通告而已，更是對市場及客戶各項指標之重要測試。當然對小型貿易公司，此項功能便不明顯，但對中大型且與上、中、下游有關之貿易行為，便可顯出功能。通告中應確切表明自己公司身份，公司最近新計畫，新產品資訊及新部門或公司工廠明細，或意見問卷等，儘

4、量留予客戶參與及回覆機會，且用句需得體，因部分是新客戶而發此通告，所以仍以不失禮為原則。最後，代表公司寫通告者，亦是很重要的，筆者建議由公司負責主管簽字或由眾所熟知之業務代表簽字比較妥當。一方面代表公司，一方面有禮貌。當然依貿易公司型態及文化不同，可彈性處理以期收到最效果。 Chap Chapter 5 雜 誌 廣 告學習方針不論是經營外銷或內銷的公司，當從事貿易推展時，於報章雜誌登上廣告是常有之事。外銷業者必需於國際知名本業雜誌登公司及產品之廣告，而內銷業者亦可於廣告中尋求知名國際供應商。而專業雜誌亦為各業界人仕不可缺少之讀物。且有些大型貿易公司均設有產品及市場研究開發部門，以期能於各項資訊

5、中 ( 其中一項為專業雜誌 ) 找出最佳的市場走向及產品，因此廣告成為此批人不可缺少的資訊之一。故提供優良雜誌廣告也是非常必要的工作。撰寫廣告內容時，需注意其內容：如醒目標題及設計，產品圖片等；如自己非專業，可請廣告設計公司代勞。且內容用語需簡捷切入正題，且考量版面大小及成本問題。而每一行業之貿易文化亦需考量。當然需有一統計分析來探測廣告之效果，隨時修正廣告內容。如公司更換地址及電話等通訊資料，應重新登廣告，並於適當時機將廣告刊入適當雜誌也是很重要的。一切均慎重處理後，就出發吧！ CChapter 6推 銷 信學習方針貿易領域中，尋找客戶是非常重要的，對出口商而言都希望將自己的產品推銷至國外；

6、在買方市場的情況中，出口商更應積極地尋求對自己產品青睞的客戶，而其方法，不勝枚舉；透過某些管道得知客戶需求後，信件、傳真、電子郵件便是下一波攻勢，以使對方更進一步對公司瞭解及對產品有興趣而購買。一般而言，出口商之管道很多，如由雜誌得知，由商場中之舊客戶及朋友訊息中得知，由網路中查得，由駐外商會使節館及貿易局介紹，或從工商名錄中查得，總之業者會極盡所能找方法，不斷尋找產品出口通路。其通訊內容不外乎下列事項：1. 寫明公司寶號及地點。2. 介紹公司經營狀況、業務、產品特點。3. 可能的話可告知財務狀況，及未來經營目標及導向。4. 告知公司代理及經銷網路結構。5. 可隨附價目表、小冊子及目錄、公司簡

7、介等資料。如此可給予客戶充分資料，亦可分階段給予客戶訊息，增加客戶來往通訊，使彼此有更多接觸機會；但需依客戶情況而定。總之貿易是一種溝通藝術及傳達，需用心體會。Chapter 6推 銷 信學習方針Chapter 7邀請參觀展覽會學習方針展覽會是國際貿易尋找訂單，得知對手狀況，瞭解市場趨勢之最佳活動；所以不論是加展覽或受邀參觀均是公司重要之事項。舉辦展覽會，會有下列狀況，讀者需有此一概念，通訊來往時，能彼此知其狀況，而有適當溝通。1.前往展覽會場之地圖、方向，及攤位、交通工具、通行證。2.旅館之代訂及安排，尤其是大型展覽會，必需替受邀客戶訂妥住宿旅館飯店。3.開幕酒會：大型商展之開幕酒會，廠商、

8、買主匯集一堂可認識許多人，所以邀請客戶參展時，勿忘告知酒會地點及時間。4.研討會：展覽會場一般有某大公司對市場趨勢及產品應用，有專家或知名人士演講或研討會。需將該資訊收集齊全，告知受邀客戶。5.邀約重要客戶於展覽會見面，以解釋最新的產品，或展覽會後安排參觀工廠或生產線。寫邀請函時，必需將展覽會及附屬活動或事項告知受邀客戶，使其瞭解整個行程，而有 豐富收獲不虛此行。 Chapter 7邀請參觀展覽會學習方針Chapter 8詢 問 函學習方針在貿易行為裡，進口商 ( 買方 ) 向出口商 ( 賣方 ) 詢問事項以表示對產品興趣且甚至有強烈意願進行購買之考慮，當然亦有可能為拿取參考資料以瞭解市場狀況

9、或做未來預算等。當然買方發出詢價動作，總是會向許多賣方詢問以期有比價及進一步的反應。所以對詢價者的心態而言，總是要得到最完整之資訊以找出各供應商之產品優缺點，再比較各供應商價格、貿易條件、最少訂購量、折扣，及交貨期之快速與否、售後服務、付款方式及使用客戶實績，甚而供應鏈狀況等等。 詢價 (inquiry) 中，內容要下列的項目 ：1. 告知是如何得知賣方公司之寶號？更進一步介紹買方 ( 公司 ) 之背景、公司名。 2. 告知賣方 ( 公司 ) 有關買方 ( 公司 ) 之業務範圍，及對那些商品有興趣、要詢價之數及規格 。3. 請求贈予目錄、報價，及樣品 ( 或用樣品價格購買 ) 。4. 要求客戶

10、實績表以得知賣方產品之使用度及愛用度 。5. 瞭解售後服務情況及供應鏈情形 。當然以上之項目僅為詢價之參考項目，亦可保留某些事項容後接觸時再加以詢問，視當時考量而定 。Chapter 8詢 問 函學習方針Chapter 9回 覆 詢 問 函學習方針如前所述，買方收到詢價後，應以誠懇態度回應買方詢價。所以在回覆詢問函內容中，不僅針對詢價要求，給予完整資訊及答覆，亦需依生意的經驗判斷買方於詢價時未能表達之問題及疑慮，在展覽會接觸後，看完推銷信後，及參加發表會後對產品產生興趣的一些問題，加強一些持續性的介紹及澄清，以激發客戶購買意願。當然過程中，報價單 (Quotation) 是必需一起附上的，是否

11、要附送樣品需看買方情況而定，但要注意“詢價的買方”是否真正是“買方”或是其他的角色，以免價格及所有狀況都因非真正買方的詢價而透露公司的商機，使競爭對手有機可乘。在報價單中，最好包含完整資訊如商品名稱、品質、數量、價格、貿易條件、交期、包裝、保險、其他如報價單之有效期。其他內容 ( 如下 ) 可置於Response to Inquiry之信函中： 1. 報價單中說明願意供貨。 2. 初階段先行提供資料，待客戶研究後，再以特定項目、規格報價。 3. 先行寄出樣品及客戶實績表，再探客戶意願及客戶真實身份後，再行報價。 4. 無法供應，應說明原因，或提出何時可供貨。 5. 對客戶不清楚詢價，再尋求澄清

12、。 Chapter 9回 覆 詢 問 函學習方針2.瞭解市場及競爭對手另外，買賣雙方亦需對市場行情充分掌握，以免於談判溝通時開出離譜條件，或對方認為不夠專業。所以收集市場供需狀況，零組件價格及供需趨勢，供應鏈現況，新技術及發明的影響，產品生命週期，市場價格及競爭對手之資金狀況及付款方式不勝枚舉的因素，均需有系統追蹤調查及預判，且利用電腦檔案整理做適當記錄。3.公司內部溝通及專業談判當然，買賣雙方需對自己內部公司清楚掌握，如財務部門、工廠生產線、庫存量，物流情形 ( 包括運輸公司) 都需很清楚；所謂一個“優秀的業務人員”，不是僅知其產品特性及價格即可，能與公司其他部門溝通亦是極其重要。但談及產品

13、及價格，則更是最基本要件。不僅需要產品專業知識，對價格及付款方式運用 ( 付款方式之運用涉及價格，如Buyers Usance ( 買方信用狀 ) 對賣方而言仍與即期信用狀一樣等之專業知識) 及文件使用上之作用及意義也是很必要的。 4.談判後之分析與記錄目前較規模之貿易公司或廠商及買主，談判之過程均會記錄且分析對方做法及習慣，以便考量對方情形，且將客戶或供應商分類做出客戶之Data Base以分配公司資源及滿足對方要求。更可瞭解對方使用之殺價手法或對方之回應方法。知己知彼，百戰百勝。筆者建議將對方傳真及回函加以整理及分類 ( 尤其是大訂單或OEM及ODM客戶 )，隨著產品淡旺季而採用不同報價，

14、貿易條件及付款方式要求或提供，以建立雙方無形默契。總之，此一階段為好的開始，即使拿到訂單或下訂單，而內容卻使雙方無法完成，不僅訂單無法完成卻造成雙方日後困擾，便得不償失。好的貿易談判是沒有後遺症的完成雙方之目的，並非一昧的下訂單或接到訂單而交差了事。如此更突顯“Business Negotiation”之重要；筆者曾經於交易中，初始並未拿到訂單，但半年多後客戶又自動回頭談判下訂單。此經歷不計其數，可供讀者慎思而參考。 2.瞭解市場及競爭對手Chapter 10生 意 磋 商 (一)學習方針如前所述，買方收到詢價後，應以誠懇態度回應買方詢價。所以在回覆詢問函內容中，不僅此一階段為整個貿易階段中承

15、先啟後之階段，即前有好的狀況，後有好的願景才有可能進行此階段。試想如果接到訂單，且將訂單處理完善的話，則公司有收益表現，且可滿足客戶之需求，皆大歡喜。所以顯然此過程是極其重要。分述如下1. 建立客戶信賴感之友誼，以期開誠佈公談判賣方提供滿足買方之要求，且優於競爭對手條件是很重要的。如果條件與競爭對手相同，則公司信譽，服務狀況，則買方對賣方熟悉度及信賴度便很重要。當然這非一蹴可及，需要於開頭階段從展覽活動，推銷活動及過程中便給客戶充分信賴感，使客戶於過程中享受您的服務；如此於Business Negotiation階段，便有充分機會與客戶公開在桌面上談判，說出雙方彼此之需要而不會怕得罪對方。即已

16、於前面階段和買方有深厚友情，到了談判階段便較可脫離“手段式”談判而趨向“互惠式”溝通形成生命共同體。Chapter 10生 意 磋 商 (一)學習方針Chapter 11生 意 磋 商 (二)學習方針本單元繼續探討生意磋商，內容包括買方如何要求賣方降價，一般而言，買方大部分會要求賣方給予較有競爭力之價格，或以產品品質不佳，或以產品有破毀損，或產品不符時要求替代品等而要求賣方降價；訂單以書信確認後以何種方式付款：一般以電匯或信用狀付款；何時裝運？何時交貨？如何運送：空運、海運、鐵路或海陸運輸；收到產品但規格不符時如何處理：退回或接受但要求降價。 Chapter 11生 意 磋 商 (二)學習方針

17、Chapter 12訂 貨學習方針這是前階段結束，從商品推展過程，得知買方或賣方，而經過詢問、樣品參考、測試、查訪對方各方面信用，及貿易談判過程，終於決定買賣事項。這是好的結果，但勿忘爾後買方需遵守約定實行訂單所規定之事項。且期待賣方同意買方之“最後的確定”，即訂貨。訂單由買方發出，即買方對上述過程表示自己“最後正式的確定”，但仍需等待賣方正式接受訂單才算進入契約階段。其內容談判項目即所有買方所做之最後決定如下： 1. 產品名稱、規格、編號、圖樣； 6. 運輸方式； 2. 數量； 7. 保險； 3. 價格及貿易條件； 8. 所需文件； 4. 包裝及嘜頭； 9. 售後服務； 5. 付款方式； 1

18、0. 保固要求。以上項目均需慎慮，在訂單中表明，因為Order ( 訂單 ) 及Acceptance of Order ( 接受訂單 ) 為未來契約及信用狀 ( 如果付款方式是L/C) 之藍本，所以不可輕忽，以免日後產生麻煩。Chapter 12訂 貨學習方針Chapter 13訂 單 確 認學習方針 訂單確認書為賣方對買方之訂單 (order) 表達接受的確定信函。賣方表達之內容大致如下：1. 感激訂單之來到，給其機會服務買方之需要。 2. 表示接受之承諾。 3. 確定且重覆order ( 訂單 ) 內容表確定。 4. 其他附註事項。 註：可能在買賣雙方談判後，直接由賣方發出銷貨單 (Sal

19、es Note) 確認談判內容。 接受訂單之文件稱為Sales Confirmation ( 銷售確認書 ) 或Sales Note ( 銷貨單 )。但如對買方之order ( 訂單 ) 中，賣方表示不願接受，則亦需對order ( 訂單 ) 回覆，表示婉謝不接受訂單。總之買賣不成仁義在。一封禮貌的回絕不僅避免買方長期等待，且不會耽誤別人之生意經營，彼此留下美好之印象及商譽。 Chapter 13訂 單 確 認學習方針Chapter 14訂 單 處 理學習方針 訂單及雙方契約確立後即進行第二階段工作 即如何依照訂單或契約書進行訂單之交貨及付款動作，過程中大致分成兩種交易：(1) 交貨付款及 (

20、2) 交單付款。在貿易流程中，大體上均以一手交單據，一手付款為原則。即以單據之內容來表達貨物自下訂單後整個作業及運送狀況。所謂“見單如見貨”即為此義。如果貨物有問題可依循單據狀況而查出原因。理論上是如此，而實務上卻不然，即常常單據上所表示的貨物情形及運送狀況與事實有些不符。於是導致貿易上之糾紛。到底誰應負責，則有待查明。 如果處理訂單過程中，對每一責任之歸屬均劃分清楚，且選用適當具權威性之文件代表每一過程之進行。例如，選擇具公證權威之檢驗證明單、數量證明單、產地證明書、保險單及提單，便可明顯劃分責任歸屬，而使買方於收到單據便放心將款項付出。當然這是在下訂單簽定契約便表明清楚，以至此階段 (Fo

21、llow up the order) 有根據依循，進口商亦可放心付款給出口商，因為有相關之權威單位負責證明貨品品質及處理運送問題。Chapter 14訂 單 處 理學習方針但需如何依據訂單或契約辦理其中之指示呢？首先於Follow up of order中即買方有責任付款，賣方有責任將貨物處理好，且做出及領到可證明貨物達到買方要求的單據，而買方可將這些事交給銀行處理，且此部分較不會出問題，除非買方沒有信用。但賣方卻必需將貨物處理好，單據處理好，才不致使買方藉口不付錢。大體上賣方於處理訂單作業時，應先考慮全盤及整個訂單之供應鏈，才不致於訂單出問題 ( 品質不良，交貨趕不上)。如公司之設計、採購、倉儲、製造、包裝、報關運輸、財務及售後部門，各部門之及時狀況及部門間之連絡必需控管得體，尤其目前是電子商務時代，賣方對訂單處理流程應有即時查詢系統，使金流、物流及資訊流於貿易管道中無阻礙，使買方於網路中進入賣方之客戶服務系統，即可查詢目前訂單處理之真實狀況，而且於系統網路上即時反應，便不致於到不可