延边CRM营销项目建议书

1、泓域咨询/延边CRM营销项目建议书延边CRM营销项目建议书xxx有限公司报告说明大型品牌客户对于CRM服务商的要求比较高，一般倾向于选择在行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适合自己的CRM服务商，那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很难获取优秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者而言形成了壁垒。根据谨慎财务估算，项目总投资3713.54万元，其中：建设投资2392.39万元，占项目总投资的64.42%；建设期利息48.51万元，占项

2、目总投资的1.31%；流动资金1272.64万元，占项目总投资的34.27%。项目正常运营每年营业收入13200.00万元，综合总成本费用10659.01万元，净利润1860.59万元，财务内部收益率36.67%，财务净现值3630.47万元，全部投资回收期5.06年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。本项目符合国家产业发展政策和行业技术进步要求，符合市场要求，受到国家技术经济政策的保护和扶持，适应本地区及临近地区的相关产品日益发展的要求。项目的各项外部条件齐备，交通运输及水电供应均有充分保证，有优越的建设条件。，企业经济和社会效益较好，能实现技术进步，产业结构

3、调整，提高经济效益的目的。项目建设所采用的技术装备先进，成熟可靠，可以确保最终产品的质量要求。项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114019799 第一章 项目概况 PAGEREF _Toc114019799 h 8 HYPERLINK l _Toc114019800 一、 项目概述 PAGEREF _Toc114019800 h 8 HYPERLINK l _Toc114019801 二、 项目提

4、出的理由 PAGEREF _Toc114019801 h 8 HYPERLINK l _Toc114019802 三、 项目总投资及资金构成 PAGEREF _Toc114019802 h 9 HYPERLINK l _Toc114019803 四、 资金筹措方案 PAGEREF _Toc114019803 h 9 HYPERLINK l _Toc114019804 五、 项目预期经济效益规划目标 PAGEREF _Toc114019804 h 10 HYPERLINK l _Toc114019805 六、 项目建设进度规划 PAGEREF _Toc114019805 h 10 HYPERLI

5、NK l _Toc114019806 七、 研究结论 PAGEREF _Toc114019806 h 10 HYPERLINK l _Toc114019807 八、 主要经济指标一览表 PAGEREF _Toc114019807 h 11 HYPERLINK l _Toc114019808 主要经济指标一览表 PAGEREF _Toc114019808 h 11 HYPERLINK l _Toc114019809 第二章 市场营销 PAGEREF _Toc114019809 h 13 HYPERLINK l _Toc114019810 一、 进入行业的主要障碍 PAGEREF _Toc1140

6、19810 h 13 HYPERLINK l _Toc114019811 二、 顾客忠诚 PAGEREF _Toc114019811 h 17 HYPERLINK l _Toc114019812 三、 行业与上下游行业之间的关联性 PAGEREF _Toc114019812 h 18 HYPERLINK l _Toc114019813 四、 消费者行为研究任务及内容 PAGEREF _Toc114019813 h 18 HYPERLINK l _Toc114019814 五、 CRM服务行业的发展现状 PAGEREF _Toc114019814 h 20 HYPERLINK l _Toc114

7、019815 六、 面临的挑战 PAGEREF _Toc114019815 h 21 HYPERLINK l _Toc114019816 七、 以消费者为中心的观念 PAGEREF _Toc114019816 h 21 HYPERLINK l _Toc114019817 八、 行业的发展状况与发展趋势 PAGEREF _Toc114019817 h 23 HYPERLINK l _Toc114019818 九、 顾客满意 PAGEREF _Toc114019818 h 31 HYPERLINK l _Toc114019819 十、 面临的机遇 PAGEREF _Toc114019819 h 3

8、3 HYPERLINK l _Toc114019820 十一、 市场定位的步骤 PAGEREF _Toc114019820 h 35 HYPERLINK l _Toc114019821 十二、 品牌资产的构成与特征 PAGEREF _Toc114019821 h 36 HYPERLINK l _Toc114019822 十三、 新产品开发的必要性 PAGEREF _Toc114019822 h 45 HYPERLINK l _Toc114019823 十四、 价值链 PAGEREF _Toc114019823 h 46 HYPERLINK l _Toc114019824 第三章 公司治理 PA

9、GEREF _Toc114019824 h 52 HYPERLINK l _Toc114019825 一、 内部控制的重要性 PAGEREF _Toc114019825 h 52 HYPERLINK l _Toc114019826 二、 监督机制 PAGEREF _Toc114019826 h 55 HYPERLINK l _Toc114019827 三、 机构投资者治理机制 PAGEREF _Toc114019827 h 60 HYPERLINK l _Toc114019828 四、 董事会及其权限 PAGEREF _Toc114019828 h 62 HYPERLINK l _Toc114

10、019829 五、 经理人市场 PAGEREF _Toc114019829 h 67 HYPERLINK l _Toc114019830 六、 管理层的责任 PAGEREF _Toc114019830 h 72 HYPERLINK l _Toc114019831 七、 管理腐败的类型 PAGEREF _Toc114019831 h 73 HYPERLINK l _Toc114019832 第四章 运营模式分析 PAGEREF _Toc114019832 h 76 HYPERLINK l _Toc114019833 一、 公司经营宗旨 PAGEREF _Toc114019833 h 76 HYP

11、ERLINK l _Toc114019834 二、 公司的目标、主要职责 PAGEREF _Toc114019834 h 76 HYPERLINK l _Toc114019835 三、 各部门职责及权限 PAGEREF _Toc114019835 h 77 HYPERLINK l _Toc114019836 四、 财务会计制度 PAGEREF _Toc114019836 h 81 HYPERLINK l _Toc114019837 第五章 项目选址方案 PAGEREF _Toc114019837 h 86 HYPERLINK l _Toc114019838 一、 持续深化开发开放 PAGERE

12、F _Toc114019838 h 87 HYPERLINK l _Toc114019839 二、 提升生态文明建设水平 PAGEREF _Toc114019839 h 88 HYPERLINK l _Toc114019840 第六章 人力资源方案 PAGEREF _Toc114019840 h 90 HYPERLINK l _Toc114019841 一、 培训课程设计的项目与内容 PAGEREF _Toc114019841 h 90 HYPERLINK l _Toc114019842 二、 招聘活动过程评估的相关概念 PAGEREF _Toc114019842 h 102 HYPERLIN

13、K l _Toc114019843 三、 审核人工成本预算的方法 PAGEREF _Toc114019843 h 106 HYPERLINK l _Toc114019844 四、 薪酬体系 PAGEREF _Toc114019844 h 108 HYPERLINK l _Toc114019845 五、 培训课程设计的基本原则 PAGEREF _Toc114019845 h 113 HYPERLINK l _Toc114019846 六、 绩效目标设置的原则 PAGEREF _Toc114019846 h 115 HYPERLINK l _Toc114019847 第七章 SWOT分析说明 PA

14、GEREF _Toc114019847 h 118 HYPERLINK l _Toc114019848 一、 优势分析（S） PAGEREF _Toc114019848 h 118 HYPERLINK l _Toc114019849 二、 劣势分析（W） PAGEREF _Toc114019849 h 120 HYPERLINK l _Toc114019850 三、 机会分析（O） PAGEREF _Toc114019850 h 120 HYPERLINK l _Toc114019851 四、 威胁分析（T） PAGEREF _Toc114019851 h 121 HYPERLINK l _T

15、oc114019852 第八章 经济收益分析 PAGEREF _Toc114019852 h 127 HYPERLINK l _Toc114019853 一、 经济评价财务测算 PAGEREF _Toc114019853 h 127 HYPERLINK l _Toc114019854 营业收入、税金及附加和增值税估算表 PAGEREF _Toc114019854 h 127 HYPERLINK l _Toc114019855 综合总成本费用估算表 PAGEREF _Toc114019855 h 128 HYPERLINK l _Toc114019856 利润及利润分配表 PAGEREF _To

16、c114019856 h 130 HYPERLINK l _Toc114019857 二、 项目盈利能力分析 PAGEREF _Toc114019857 h 131 HYPERLINK l _Toc114019858 项目投资现金流量表 PAGEREF _Toc114019858 h 132 HYPERLINK l _Toc114019859 三、 财务生存能力分析 PAGEREF _Toc114019859 h 134 HYPERLINK l _Toc114019860 四、 偿债能力分析 PAGEREF _Toc114019860 h 134 HYPERLINK l _Toc1140198

17、61 借款还本付息计划表 PAGEREF _Toc114019861 h 135 HYPERLINK l _Toc114019862 五、 经济评价结论 PAGEREF _Toc114019862 h 136 HYPERLINK l _Toc114019863 第九章 项目投资分析 PAGEREF _Toc114019863 h 137 HYPERLINK l _Toc114019864 一、 建设投资估算 PAGEREF _Toc114019864 h 137 HYPERLINK l _Toc114019865 建设投资估算表 PAGEREF _Toc114019865 h 138 HYPE

18、RLINK l _Toc114019866 二、 建设期利息 PAGEREF _Toc114019866 h 138 HYPERLINK l _Toc114019867 建设期利息估算表 PAGEREF _Toc114019867 h 139 HYPERLINK l _Toc114019868 三、 流动资金 PAGEREF _Toc114019868 h 140 HYPERLINK l _Toc114019869 流动资金估算表 PAGEREF _Toc114019869 h 140 HYPERLINK l _Toc114019870 四、 项目总投资 PAGEREF _Toc1140198

19、70 h 141 HYPERLINK l _Toc114019871 总投资及构成一览表 PAGEREF _Toc114019871 h 141 HYPERLINK l _Toc114019872 五、 资金筹措与投资计划 PAGEREF _Toc114019872 h 142 HYPERLINK l _Toc114019873 项目投资计划与资金筹措一览表 PAGEREF _Toc114019873 h 142 HYPERLINK l _Toc114019874 第十章 财务管理方案 PAGEREF _Toc114019874 h 144 HYPERLINK l _Toc114019875

20、一、 对外投资的目的与意义 PAGEREF _Toc114019875 h 144 HYPERLINK l _Toc114019876 二、 存货管理决策 PAGEREF _Toc114019876 h 145 HYPERLINK l _Toc114019877 三、 资本成本 PAGEREF _Toc114019877 h 147 HYPERLINK l _Toc114019878 四、 现金的日常管理 PAGEREF _Toc114019878 h 155 HYPERLINK l _Toc114019879 五、 企业财务管理目标 PAGEREF _Toc114019879 h 160 H

21、YPERLINK l _Toc114019880 六、 财务管理原则 PAGEREF _Toc114019880 h 167 HYPERLINK l _Toc114019881 七、 流动资金的概念 PAGEREF _Toc114019881 h 171 HYPERLINK l _Toc114019882 八、 财务管理的内容 PAGEREF _Toc114019882 h 172 HYPERLINK l _Toc114019883 第十一章 项目总结分析 PAGEREF _Toc114019883 h 176项目概况项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：延边CRM营销项目2、承办单位名称：

22、xxx有限公司3、项目性质：扩建4、项目建设地点：xxx（待定）5、项目联系人：侯xx（二）项目选址项目选址位于xxx（待定）。项目提出的理由CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才

23、组合能力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。预计地区生产总值年均增长3%。种植业产值保持稳定增长，畜牧业占比提高8个百分点，农业产业结构不断优化。食品（烟草）、医药两大高附加值主导产业产值年均增长4.5%和5.7%，钢铁、水泥、煤炭等行业落后产能全部出清，万元GDP能耗下降15.6%，规上工业增加值年均增长3.7%，工业上缴税金年均增长5.7%，工业加快向质量效益型转变。服务业企业发展到30460户、增长61.8%，“旅游兴州”深入推进，市场主体蓬勃发展。顺应国家统计制度改革，抓住“四经普”契机，经济数据质量夯实。三次产业结构优化为7.6:34.3

24、:58.1。医药、矿泉水等重点产业项目加速集群，交通、能源、水利等重大基础设施项目相继实施，投资在经济社会发展中发挥出重要支撑作用。经济的平稳转型，为高质量发展奠定了坚实基础。项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资3713.54万元，其中：建设投资2392.39万元，占项目总投资的64.42%；建设期利息48.51万元，占项目总投资的1.31%；流动资金1272.64万元，占项目总投资的34.27%。资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资3713.54万元，根据资金筹措方案，xxx有限公司计划自筹资金（资本金）2723.55万

25、元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额989.99万元。项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：13200.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：10659.01万元。3、项目达产年净利润（NP）：1860.59万元。4、财务内部收益率（FIRR）：36.67%。5、全部投资回收期（Pt）：5.06年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：4437.21万元（产值）。项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。研究结论经分析，项目符合国家产业相关政策，项目建设及投产的各项指标均表现较好，财务评价的

26、各项指标均高于行业平均水平，项目的社会效益、环境效益较好，因此，项目投资建设各项评价均可行。建议项目建设过程中控制好成本，制定好项目的详细规划及资金使用计划，加强项目建设期的建设管理及项目运营期的生产管理，特别是加强产品生产的现金流管理，确保企业现金流充足，同时保证各产业链及各工序之间的衔接，控制产品的次品率，赢得市场和打造企业良好发展的局面。主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元3713.541.1建设投资万元2392.391.1.1工程费用万元1617.151.1.2其他费用万元718.831.1.3预备费万元56.411.2建设期利息万元48.511.3流动

27、资金万元1272.642资金筹措万元3713.542.1自筹资金万元2723.552.2银行贷款万元989.993营业收入万元13200.00正常运营年份4总成本费用万元10659.015利润总额万元2480.796净利润万元1860.597所得税万元620.208增值税万元501.719税金及附加万元60.2010纳税总额万元1182.1111盈亏平衡点万元4437.21产值12回收期年5.0613内部收益率36.67%所得税后14财务净现值万元3630.47所得税后市场营销进入行业的主要障碍CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果

28、明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才组合能力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。1、CRM整合能力壁垒CRM是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能升级客户的业务流程，

29、CRM服务商需要具备较为多种CRM的专业能力，包括策略能力、技术实力、数据处理能力、创意能力以及CRM运营执行落地能力，并对这些能力进行有机的整合，为客户提供一体化的CRM解决方案，最终达成品牌客户设定的效果目标。仅仅拥有一项或部分业务能力的CRM服务商往往无法提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的整合服务，因此也很难成为品牌企业的核心CRM供应商。而具备技术、数据、运营多能力的有机整合需要CRM服务商长时间的磨合和积累。因此，技术、数据、运营多项能力整合对于新进入CRM服务行业的公司形成了一定壁垒。2、成功CRM服务案例壁垒大型品牌客户对于CRM服务商的要求比较高，一

30、般倾向于选择在行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适合自己的CRM服务商，那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很难获取优秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者而言形成了壁垒。3、跨多专业的人才壁垒CRM主要依靠专业人才为品牌客户提供策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目落地执行、培训辅导等专业服务，其服务的各环节均需要大量的跨专业的人才，属于人才密集性行业。例如在CRM策略咨询环节，需要阅历丰富的创意人才以及对行业业务精湛的咨询

31、人才为品牌客户规划符合需求的CRM策略；在CRM项目落地执行环节，要达到高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目，需要具有对CRM的策略深入理解、对品牌企业的业务流程思路清晰、对技术开发的项目管理了如指掌、对创意的产出有把关能力和对数据有理解能力的专业人才，而且该专业人才还需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力。在这样的多能力跨专业人才的管理下，能够有机整合创意、技术和数据等各个细分专业的团队，形成合力，才能事半功倍。企业需要培养一批这样的多能力跨专业的人才，并且建设优秀的策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目执行到培训辅导等多个专业的具备

32、规模的团队，需要大量的时间、大量的磨合和试错、大量的项目实践才能逐渐形成，与此同时，优秀专业人才的流动也倾向于品牌知名度高、实力雄厚的企业。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的人才壁垒。4、CRM策略咨询能力壁垒CRM需要为品牌设计基于用户全生命周期的客户沟通策略，因此涉及到品牌企业的销售、市场、售后、大客户二手车、直售等多个部门的CRM业务需要统筹规划，业务流程和数据非常复杂，需要供应商对于品牌企业的运营机制、业务流程具有深刻理解，同时具备横跨售前售中售后、总部到经销商、运营服务到技术和数据能力的专业CRM策略咨询能力。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的CRM策略咨询能力壁垒。

33、5、CRM数字化能力壁垒在移动数字化迅速发展、新技术应用层出不穷的背景下，品牌客户的消费者对于数字平台的方便快捷的服务需求越来越大，为迎合消费者的需求，品牌企业迫切需要搭建迎合移动互联网时代的数字化系统和平台，从而赢得市场先机。CRM数字化包含CRM会员系统、CRM用户运营平台（APP、微信服务号、小程序等）、零售CRM数字化等，品牌企业通过CRM数字化全面打通各组织部门之间的业务流程、消除数据孤岛、提升运营效率、提高CRM服务效果，故对于IT技术的深度及广度的要求越来越高。对于新进入的CRM服务企业，没有强大的IT技术团队、丰富的项目服务经验，难以为品牌企业CRM数字化需求提供有效的IT技术

34、服务支持。因此，新进入CRM服务行业的公司面临一定程度的数字化能力和技术壁垒。6、数据能力壁垒大数据时代，在品牌企业越来越重视其数据资产的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用户数据并进行价值挖掘。故需要CRM服务要从数据的合法性、安全性、数据质量（完整性、准确性和真实性）、数据整合、数据分析、数据建模、数据指导业务等多个专业环节为品牌企业提供全面的价值服务，需要供应商具备很强的数据专业能力，需要将对行业深入理解和数据服务专业能力进行融合，并且有成功的丰富的数据服务经验和案例，才能为品牌客户创造更好的价值。而且品牌企业的数据往往是依附在各类CRM业务里，他需要跟实际业务融合，具备强大数据

35、能力但没有跟品牌企业的CRM业务融合的独立数据供应商很难切入。因此，数据能力对市场新进入者形成了壁垒。7、创意能力壁垒对于CRM服务公司而言，CRM策划的创意水平是实现服务效果的关键因素之一。随着互联网平台数量及种类的丰富，受众的注意力愈加分散，只有富有洞察力和创意的CRM传播内容和方式才能充分获取受众的注意力并取得良好的服务效果。对于新进入行业的企业而言，由于缺乏完善的创意体系及优秀成熟的创意团队，加上行业经验积累不足，较难提供富有洞察力的创意方案。故创意能力对市场新进入者形成了壁垒。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会

36、有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向

37、现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制定整体CRM策略，在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划和具体方案。在执行方案过程中，CRM服务公司会根据实际需求向外部供应商采购短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案顺利落地。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、

38、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分

39、为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响

40、因素两大类。CRM服务行业的发展现状CRM服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，其中CRM策略的制定、CRM数字化平台开发、大数据分析、创意设计、CRM运营执行都需要大量的专业化人才及丰富的服务经验，品牌企业独自运营具备从策略到执行的全渠道全服务能力CRM部门的难度非常大，而且综合成本也很高，基于此，其通常根据自己具体的服务需求及运营习惯将CRM服务业务委托给专业的第三方服务商以获取策略、技术、数据、创意及运营等方面的支持，而其内部CRM部门或团队主要起到整体预算把控、内外部沟通协调、项目进度管理等作用。CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户

41、体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM服务已经成为这类行业品牌企业提升企业竞争力的重要手段。面临的挑战1、专业化服务人才短缺CRM服务需要依靠大量具有专业能力的人员，包括创意人员、设计人员、咨询人员、运营人员等。CRM服务行业对于人员要求很高，不仅需要有过硬的专业知识，还需要对于服务企业的行业有较为深刻的理解并且了解最新的行业技术和传播媒介工具，如此才可以较好地对接供应商以及广大需求客户。专业人员的服务能力以及技术能力决定了企业对外服务的品质，是吸引并维持客户的有力支持。国内C

42、RM服务专业人才紧缺，行业从业人员的专业经验和服务技术的知识共享有待加强，专业人才梯队结构不合理成为行业发展的瓶颈。2、资金短缺CRM服务企业大部分是轻资产型企业，资产规模较小，能够获取的银行贷款非常有限，在企业业务拓展期内，需要较多的资本投入的时候，可能会缺少资金支持，面临资金相对短缺的问题。以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量军工企业转向

43、民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价

44、值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，

45、而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的

46、目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌

47、企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销

48、”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发

49、展机遇。3、CRM发展趋势近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年

50、疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的C

51、RM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求

52、越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数

53、字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙CRM服务支持。随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说

54、具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。企业数字化转型的三大要素：以用户为中心，以数据为驱动，连接内外部资源，创新的CRM数字化服务契合了企业数字化转型的需求，在客户洞察、营销传播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理等多个环节数字化正在发挥越来越大的作用。近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速发展，移动互联网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景，这几大行业渗

55、透率均已超过50%，同时，用户使用小程序的习惯也已经养成，月人均使用微信小程序接近1小时。根据QuestMobile2021年中国移动互联网秋季大报告，截至2021年9月，中国移动互联网月活用户达到11.67亿，月人均单日使用次数和时长分别达到115.1次、6.6小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网尤其是移动互联网已经成为大部分用户生活的重要组成部分。CRM服务逐步和移动数字化技术融合越来越紧密，通过微信服务号、小程序、APP等移动轻应用技术为大型品牌客户量身定制基于移动端的CRM数字化平台，并提供后台功能规划和开发、相关业务系统对接、系统升级及维护服务，运用移动数字媒介作为

56、工具以实现信息的传递以及用户关系的维护，增加了用户的黏性，在移动数字化平台中实现了用户CRM服务以及品牌客户的自身数字化管理，大幅提升了服务效率，同时迎合了品牌客户自身移动数字化管理需求和日益发展的移动互联网发展趋势，CRM服务和移动数字化技术融合已经成为了CRM服务的重要发展趋势。传统的CRM沟通模式主要通过呼叫中心、短彩信等渠道，随着社交媒体平台的迅猛发展，越来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM也更多地和社会化媒体进行了融合，可以从事客户管理的主要社交平台包括微信服务号、微信小程序、APP等可以招募粉丝关注并进行一对一精准沟通的数字化平台，通过这些数字化平台实现对客户的个性化互动、社

57、交化沟通、电子化服务以及富有创意的社区化运营，极大地提高了沟通和服务效率，提升了客户体验。CRM的核心基础是客户数据，基于对客户数据的收集，从而形成对客户的洞察并利用客户洞察来计划沟通渠道和沟通内容，实现客户获取和客户保持的目的。随着互联网的快速发展以及数字技术的快速迭代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客户的内容偏好等行为信息，从而使得数据量大幅增加，而这些客户数据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数据建模等技术来对CRM数

58、据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企业的各个业务环节。目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大部分大型品牌企业已经在国内经营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基于这样的大背景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始规划和实施用户运营项目，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌握在品牌自己手里。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需

59、求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是

60、通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的