顾客心理与服务接待课件

1、顾客心理与服务接待课件顾客心理与服务接待课件2交际： 每到重要场合，人们都会修饰一番，以体现对他人的尊重，随着社会生活的丰富，人们的交际活动越来越多，人们就会更加注重自己的形象，特别是城市生活的时尚派对中，合适的发型也是社交活动的重要组成部分。 牛牛文库文档分享2交际： 牛牛文库文档分享3表演： 有一部分人因为参加演出才进发廊，因此他们更加注重发型的个性与时尚感，这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计，这时，顾客对美发师会有很多附加要求。 牛牛文库文档分享3表演： 有一部分人因为参加演出才进发廊，因此他们更加注顾客心理与服务接待-2在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发师往往会根据顾客的

2、年龄、体型、发质状况进行主观设计，那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的 ？根据这些心理状况美发师又应该有哪些表示呢？ 牛牛文库文档分享顾客心理与服务接待-2在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到，因此，美发师在与顾客的交流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。 牛牛文库文档分享1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业的技

3、巧、发型的改变让顾客看起来精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐却是由衷的。 牛牛文库文档分享2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，3时髦： 落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜、行为前卫的年轻人，可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型设计中去，并在交谈中把相关的咨讯与明星联系起来，时尚男女的感觉会好的不得了！ 牛牛文库文档分享3时髦： 落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发4和谐： 多数中老年人对发型设计的追求往往要与他

4、们的身份、地位相协调。而他们是不会轻易把个人的情况告诉外人的，对自己发型的要求也是寥寥数语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任，以了解其真正的需要。 牛牛文库文档分享4和谐： 多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐： 1少年儿童的心理： 孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一定要多听取父母的意见，体现其活泼的个性就可以了。对于孩子美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。 牛牛文库文档分享二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐： 2青年人的心理： 青年人

5、总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群，他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的需求，而且往往一个概念产品就会让他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏因此他们也是推销客装产品的关键人群。 牛牛文库文档分享2青年人的心理： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念3.中年人的心理： 中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理，并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势，因此应该大力推荐护发和烫发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们染黑发，而应推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重

6、又不失优雅的气质。 牛牛文库文档分享3.中年人的心理： 中年人要求的发型往往是干净利落、易于4.老年人的心理： 因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发师们一定要注意这一点才能博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发量要看起来多一点，因此吹风的工作一定要作好，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目。 牛牛文库文档分享4.老年人的心理： 因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年- 2 -发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（挑剔型）： 因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以美发师应主动开启话题了解他的需求，同样因为他的不善表答，顾客的自我要求与美发师的设计要求就很难统一起

7、来，所以满意度较差。其所谓的挑剔多是因为沟通交流不够所致，如果这类型顾客一旦满意，他一定会成为店里的老顾客。 牛牛文库文档分享- 2 -发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（挑剔型）：2.活泼型（担心型）： 这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较好，美发师应该有较多的耐心去听他们的种种美发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心，甚至他们的不满意也会毫无顾忌的说出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。 牛牛文库文档分享2.活泼型（担心型）： 这类顾客因为表达明确，所以要求3.洒脱型（善变型）： 这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他认为自己本身就是“名牌”，因为他的见多识广，故对本

8、行业了解较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他的洒脱不羁，他可能只成为你的一次性顾客。 牛牛文库文档分享3.洒脱型（善变型）： 这类顾客不太在意自己的形象问题4.执着型（固执型）： 这类顾客对美发师非常执着，甚至会固执的认为只有一个发型适合他，也只有一个美发师能剪好，他不会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。 牛牛文库文档分享4.执着型（固执型）： 这类顾客对美发师非常执着，甚至三 专业体现在哪里? 美发师的专业性其实并不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看美发师的专业与否还表现在以下几个方面： 牛牛文库文档分享三 专业体现在哪里?

9、牛牛文库文1专业咨询与对顾客要求的判断： 对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要，这是拉近与陌生人距离的重要一环，因此作为在店内主导的美发师，在此环节上务必亲力亲为，而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性、对顾客问话的规范应答、对刁钻问题的婉转应付等等。 牛牛文库文档分享1专业咨询与对顾客要求的判断： 对于慕名而来的新顾客而2完整的服务流程及认真细致的操作过程： 在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围，所以我们务必对每一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事

10、。其内容会涉及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程；器具的摆放细节、递杂志送茶水的细节、拆洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。 牛牛文库文档分享2完整的服务流程及认真细致的操作过程： 在顾客进店的那四 服务中需要特别关注的几个问题 1.客流分析及2/8定律： 以100个客人为例，有20%为固定客，80%为非固定客，在80%的非固定客中又有20%的永不满意客，即10、60人，10个的广播员和剩余的50、40个主要攻击目标，在发廊的经营中让这50、40个“主要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利，当50、40个“主要攻击目标”变成固定客后，发廊的顾客基数就会变大，又应该在新的基础上运用2/8定律了。 牛牛文库文档分享四 服务中需要特别关注的几个问题 1.客流分析及2/8定律：2.客户档案管理及美发的售后服务： 我们应该为顾客建立一个详细的档案，里面记录有顾客的基本资料，及发型设计资料，还有顾客的发型变化记录，染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料，重大节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福，在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所表示。 牛牛文库文档分享2.客户档案管理及美发的售后服务： 我们应该为顾客建立3.联合出击、分分钟搞定： 发廊的主管者应该有这样的认识，发廊中既没有红牌也没有英雄，所