第讲职业意识的训练(一)课件

1、 职业意识的训练(一)训练重点工作责任意识训练质量意识训练服务意识训练规范意识训练沟通能力的训练团队合作意识训练工作责任意识训练 体验责任 赢得信赖踏职场 良好的责任心是每个人必须具备的品质。没有坚定的责任心，人们就会在逆境中跌倒，在各种各样的引诱前不能自持。 案例一(A组)：远涉重洋的一封来函武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。点评：80年，不要说设计者，就是施工

2、人员恐怕也不在世了吧。竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。案例讨论：，远涉重洋的来函反映了什么？有何感想？，结合自己谈一谈责任意识。案例讨论：，“工程师的责任意识”案对你有何启发？，结合自己谈一谈责任意识。案例三(C组)：洗厕所出身的邮政大臣一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所!上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新!怎么办?是接受这个工作?还是另谋职业?一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竞然从中舀了一碗水喝了下去!先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心

3、，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的厕所，一向光洁如新，她也不止一次地喝过马桶里的水。几十年一瞬而过，如今她已是日本政府的邮政大臣。她的名字叫野田圣子。点评：如果是你，你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗?在工作中追求完美，这也是工作责任感的体现。案例四(D组)：张大夫的1000元 赵大爷觉得胸闷气短，到附近医院看病，医生说人老了，心脏不够好，回家吃点药吧。回家后，病情似乎还在加重。街坊邻居说，您到朝阳医院看看，据说那儿看得不错。一大早，赵大妈领着赵大爷赶到了朝阳医院。朝阳医院的张麟大夫判断赵大爷的病是肺栓塞，这病很危险，会导致人休克甚至死亡。她立刻给赵大爷开了CT

4、检查单并建议住院治疗。赵大妈听说后心中自然十分着急，但她却踌躇不前。张大夫催促她要抓紧时间，她吞吞吐吐地说：“带的钱不够，回家取吧，家在首钢，离得太远，取回钱来人家CT室又下班了，能不能明天再来?”张大夫见状，立即从自己的口袋里掏出1000元交给赵大妈：“您赶快去，大爷的病很危险。”赵大妈当时就流下了感动的眼泪，从来都是病人想方设法给大夫塞点钱，哪儿有大夫借钱给病人的，况且，咱和人家一不沾亲，二不带故。谁知你能不能还给人家啊! 经确诊，赵大爷得的病就是肺栓塞。事后，赵大妈把这件事对北京电视台“第7日”节目说了。当电视台的记者采访张大夫时，张大夫非常平静地说，病人很危险，遇到这种情况，谁都会这么

5、做的。点评：良好的责任心是每个人必须具有的品质，也是一个人的崇高荣誉。张大夫的1000元不仅挽救了赵大爷的生命，更使我们看到了一位具有高尚医德的医生的金子般的责任心。案例讨论：，张大夫的故事对你有何启发？，结合自己的专业谈一谈责任意识。案例五(E组)：负责任的人永远不嫌多 某公司要裁员，下岗名单公布了，有内勤部的小灿和小燕，规定1个月后离岗。那天，大伙看她俩都小心翼翼地，更不敢多说一句话。因为她俩的眼圈都红红的，这事摊到谁头上都难以接受。 第二天上班，小灿心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只

6、好替她干。 而小燕呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做，于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。”于是，同事们又像从前一样，“小燕，把这个打出来，快点儿!”“小燕，快把这个传出去!”，小燕总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。1个月后，小灿如期下岗，而小燕却被从裁员的名单中删除，留了下来。主任当众宣布了老总的话：“小燕的岗位谁也无法代替，

7、像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多!” 点评：小灿走了，小燕怎么留下了?是强烈的工作责任意识给了小燕机会。案例六(F1组)：35个紧急电话一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了1台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃

8、丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将l台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕l盒奉上，并再次表示歉意后离

9、去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。点评：如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争!规则一我们要负责 从古到今，一切有所作为的仁人志士，在其成长的道路上都不乏责任的动力。是“天下兴亡，匹夫有责”，造就了无数民族英雄；是“为中华之崛起而读书”，使周恩来等一大批无产阶级革命家迅速成长起来。对国家与社会的高度责任感，既能给人以战胜困难的勇气和智慧，又能帮助人沿着正确的方向前进。 点评：从一个人的工作以及他与其他人的交往中，从他在生活中最不易觉察的责任心，可以见识他真正的品质。责

10、任感不是面具，是我们的心灵!规则三责任不可推卸一天，孩子在家里写作业，父亲站在家门口与邻居交谈。那天风很大，孩子拿着笔去关门。他猛地把门一推，大门碰上障碍物反弹回来。就在此时，孩子听到父亲尽量压抑但仍然压不下去的痛苦喊声。孩子将头探出门外想看个究竟，父亲立刻暴怒地扬起手，想打他一耳光。但是，不知怎的，手掌还没打过来，便颓然放下了，孩子的脸颊仅仅感受到一阵风拂面而过。邻居责怪孩子道：“你太不小心了，你父亲的手几乎被夹断!”当天晚上，父亲的5根手指肿得很大，母亲在厨房里为他抹药，孩子无意中听到父亲对母亲说：“我实在太痛了，本想狠狠打他一耳光，但是转念一想，是我自己把手放在夹缝处的，错误在我，凭什么

11、打他?”父亲的话，令孩子终生难忘，同时也让他懂得：犯了错误，必须自己承担后果，不可迁怒他人，不可推卸责任。点评：成熟的第一步是勇于承担责任。美国总统林肯，1894年在他发表的声明中说道：“我要对所有美国人，对基督，对历史，以致对上帝负责。”如果不能以同样的精神担起我们本应担负的责任，我们就永远不能说自己已经成熟。规则四 担起责任取决于你的行动 负责任”是一种决定，这种决定需要行动去承诺，那些不愿用自己的行动去兑现“责任”的人，到头来只能是既害人，又害己。几点建议建议一 承担起责任走向成熟的第一步成熟的第一步是勇于承担责任。然而，自古以来，一直有因为自己的失败和过错而怪罪他人这样的现象存在，就连

12、亚当也曾责怪夏娃：“由于这个女人的引诱，我才吃了禁果。”点评：能为自己的思想、工作习惯、目标和生活负责，你会发现你在开创自己的命运，走向成功之途。只要你种下自制和负责的种子，就会收获满足与喜悦。建议二 尽职尽责地做好你的第一份工作想要有所作为，首要的是干好本职工作，对于刚毕业的学生来说，则是要干好自己的第一份工作。处境的改变，理想的实现，事业的成功，很多时候不在于做的是什么工作，而是工作做得怎么样。当年因海湾战争而扬名全球、后来被美国总统小布什重用的鲍威尔，他的第一份工作是在一家汽水厂抹地板。当时他就打定主意做个最好的抹地工人，结果第二年就被提升为副工头最终成为声名显赫的军事家和政治家。他的成

13、长告诫人们：凡是能成大业者，不会嫌弃平凡的工作，都是在实干的基石上建立起自己的金字塔的。点评：选择第一份工作可能不是由自己的意志决定的，但怎样看待第一份工作，走好人生奋斗的第一个起点，确实是靠个人努力的。以什么样的态度去工作，这将影响你的一生。通过成功人士对待人生第一份工作的态度，告诫人们：以尽职尽责的态度去工作，走好人生奋斗的第一个起点，将会影响你的一生。建议四 做一个勇于承担责任的人1920年，美国一个年仅11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃，人家索赔12.5美元，当时12.5美元已是一个了不起的数字，闯了祸的男孩向父亲承认错误后，父亲让他自己对过失负责。可他没钱，父亲说：“钱我可以先

14、借给你，但一年后还我。”从此，这个男孩就开始了艰苦的打工生活。半年后，他终于还清了向父亲借的12.5美元。这个男孩就是后来成为美国总统的里根。点评：犯了错后勇于承担后果，不逃避，也不推卸责任，这种有责任心的人就拥有了至高无上的灵魂和坚不可摧的力量，在别人心中就如同一座高耸的山，不可逾越，不可挪移。渴望成功，那么，就先做一个勇于承担责任的人吧。建议五给自己做个小测试 对以下问题回答“是”或“否”。 1、与人约会，你通常准时赴约吗? 2你认为你这个人可靠吗? 3你会因未雨绸缪而储蓄吗? 4发现朋友犯法，你会通知警察吗? 5、出外旅行，找不到垃圾桶时，你会把垃圾带回家去吗? 6你经常运动以保持健康吗

15、? 7、你忌吃垃圾食物、脂肪性过高和其他有害健康的食物吗? 8、你永远将正事列为优先，再做其他休闲吗? 9你从来没有放弃过任何选举权利吗? 10、收到别人的信，你总会在一两天内就回信吗? 11、“既然决定做一件事情，那么就要把它做好。你相信这句话吗? 12、与人相约，你从来不会耽误，即使自己生病时也不例外吗? 13你曾经犯过法吗? 14、在求学时代，你经常拖延交作业的时间吗? 15、小时候，你经常帮忙做家务吗? 质量意识训练认知质量，获取信誉得保障导入:收集身边有关食品、家用电器、汽车、建筑、医疗、服务业、家装等行业有关质量问题的正反典型案例。质量问题频出 中国乳品质量何时令人放心 日前，蒙牛

16、再曝丑闻，其公司一名员工私自更改部分产品生产日期，欺骗了消费者。该事件又一次将中国乳品管理混乱、质量难以令人放心的弊端暴露出来。实际上，自2008年“三聚氰胺”事件以来，持续不断的质量事件，让中国乳制品行业的信誉屡屡遭受打击。质量问题频出此次蒙牛产品出现问题，并非个例。最近一段时间以来，有关蒙牛的负面报道也不时见诸媒体。去年底，国家质量监督检验检疫总局公布的一份全国液体乳产品抽检公告显示，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出可致癌黄曲霉毒素M1超标140%。其实出现质量问题的不仅是蒙牛。自“三聚氰胺”事件之后，中国的乳制品企业在经历一段时间的“平静”后，又问题不断。先是圣元奶粉被怀疑

17、可能导致婴儿性早熟，之后其奶源地也成为公众质疑的问题之一。有媒体报道称，圣元年报中的奶源地为新西兰，而其官网却说是来自欧盟。虽然后来有关部门和圣元公司都对这些质疑进行了正面回应，但这两起事件无疑给本已经信誉扫地的中国乳制品行业带来巨大负面效应。2010年7月，警方查明，在青海省一家乳制品厂，检测出三聚氰胺超标达500余倍，而原料来自河北等地。无独有偶，重庆警方查获来自内蒙古的三聚氰胺含量超标的“问题奶粉”2.6万公斤。不法商家以低于市场价近万元的价格“攻陷”零售商，“问题奶粉”险些被制成儿童喜爱的冰糕进入市场。今年7月份，广东省工商部门在抽查乳制品流通环节过程中，发现湖南长沙亚华乳业5批次南山

18、倍慧婴幼儿奶粉被检出黄曲霉毒素M1含量超标。2011年中国家居建材十大质量问题新闻 一、达芬奇天价家具造假内幕2011年7月10日，央视“每周质量报告”披露高端家具品牌达芬奇涉嫌产地造假的内幕。经调查发现，这些家具并非100%意大利生产，而是在东莞一些家具公司加工；使用原料是高分子树脂材料、大芯板和密度板。部分天价家具的廉价本质拖累整个市场，让高端家具市场的形象一落千丈。但在9月，达芬奇否认造假，并称被陷害，且正在通过法律手段为自己挽回名誉。二、多个知名品牌撞上“甲醛门”据东莞日报载，湖南工商局对消费者反映问题较多的家具进行了抽检，从各地抽取30组样品，有19组不合格，主要问题是甲醛释放量不合

19、格。知名家具品牌亦有多家未能幸免。中国家具市场的“甲醛之痛”还在延续。三、雷士照明数陷质量门节能灯不节能据商品与质量周刊载，2011年3月31日，雷士照明生产的一款5W节能灯因初始光效指标、灯功率不达标被北京消协判定为不合格产品。在灯具行业，雷士照明赫赫有名，这样的企业生产的产品却不节能，是对行业的讽刺和对消费者的欺骗。 四、帝王洁具填充泡沫 涉事企业称为降噪音 2011年8月19日，帝王洁具亚克力马桶被发现填充泡沫状物质，其后帝王洁具在其官网上发表了一份澄清声明称，所谓“泡沫状填充物”是一种新型发泡增强型材料，主要作用是降低冲水时的噪音。五、80%新装修建筑辐射超标科勒被“点名”，据环球时报

20、称，2011年6月，上海环保协会发布一项调查结果，80%新装修的上海居民家庭和办公楼存在辐射超标问题。专家指出，其中问题产品还包括“科勒”这样的知名品牌。六、宜家家居四次召回 口碑受损京华时报(微博)载，去年一年内，宜家家居四次发出召回通知，召回产品包括玻璃杯、茶壶、帐篷、衣柜镜门。对于一年出现四次召回事件，宜家回应称，召回是宜家负责任的表现，但不得不承认这其中会有个别问题出现。七、商户售假牵连爱家红木家具水深莫测 北京商报报道，2011年1月，尹先生从爱家商户手中购买的价值百万的红木家具，经鉴定均非降香黄檀木，市场价值相差几十倍。专家表示，正如古玩字画，红木家具的水太深了，除非去有口碑、敢承

21、诺假一赔十的商家或卖场，否则上当受骗的几率很大，因为太难辨别真假。八、联邦家具卖假实木家具 造假泛滥佛山家具之乡 广州日报报道，佛山一家具企业涉嫌造假，业内人士称，很多实木家具只是立面等为实木，板面之类的采用密度板。所谓实木家具主要存在两大猫腻。一：贴层“木皮”彻底造假。二：国产木材起个“洋名”。佛山市消委会有关负责人称，如有证据证明消费者购买的实木家具是假的，而商家标榜是实木家具，则涉嫌欺诈，消费者可获得双倍赔偿。九、“爱家家居”合同暗藏玄机定金变身霸王条款 据北京晨报称，一份消费者出示的“爱家家居”买卖合同，将沉寂数年的“定金”霸王条款再次呈现眼前。在爱家家居退换货必须要得到商家的同意，服

22、务台才受理相关退换货服务，定金原则上不退。十、惠达卫浴虚标原价暴露促销潜规则 北京商报报道，2011年国庆节过后，北京市发改委点名批评一批企业虚标原价搞促销，惠达卫浴上榜。原因是促销“虚构原价”。日本：1923年，日本关东，东京、横滨一带大地震，震级：8.3级，死亡人数：14万1927年，丹后大地震，7。9级，死亡人数：3千1933年，三陆冲大地震，8.9级，死亡人数：3千1946年，南海道冲大地震，8.4级，死亡人数：1千1948年，福井大地震，7.3级，死亡人数：1千1964年，新泻大地震，7.4级，死亡人数：26人1995年，神户大地震，7.2级，死亡人数：5千2004年，新泻大地震，6

23、.8级，死亡人数：31人这就是日本从1923年以来，发生的历次大地震。你没在其中发现一个很重要的现象吗？那就是从1923年那场死亡14万人的关东大地震后，日本地震的死亡人数陡然下降，从此无论多大的地震，死亡人数再也没有过万。尽管还有两次8级以上的地震。我们再看一下中国历次大地震的死亡人数。中国：1920年，宁夏海源大地震，8。6级，死亡人数：20万以上1966年，河北邢台大地震，7.2级，死亡人数：0.8万人1970年，云南海通大地震，7.7级，死亡人数：1.56万1973年，四川炉霍大地震，7.2级，死亡人数：0.22万1975年，辽宁海城大地震，7.3级，死亡人数：一千三百人1976年，河

24、北唐山大地震，7.6级，死亡人数：24。2万人2008年，四川汶川大地震，8.0级，死亡人数：60560。失踪26221。从311大地震看日本的建筑质量一、日本的建筑质量3月11日，一场史无前例的大地震降临日本。从电视画面上看到，地震中，日本高楼大厦摇晃厉害，但受损并不严重。除了沿海地区海啸推倒的建筑外，震区中央位置虽有建筑倒塌，但鲜有土崩瓦解式的垮塌，多是整体伏倒的形式为主，大震中屹立不倒的高楼大厦，以顽强的“不死鸟”形象，从一个侧面展示着第一抗震强国实打实的抗震能力，也是日本国民处震不惊的重要原因。日本建筑之所以能成为“不死鸟”，得益于大量采用防震技术。为了抵御地震的破坏，日本的高层建筑普

25、遍采用了一种地基地震隔绝的技术。这种技术，就是在建筑的底部安装弹性橡胶垫，或者摩擦滑动承重座缓冲装置来抵抗地震。在6级以上的地震发生时，这种保护装置能使建筑物的受力减少一半。更重要的是日本有着严格的建筑基准法及配套法规。建筑基准法的前身是1919年市街地建筑物法。日本建设部于1949年开始修定建筑法，1950年诞生了建筑基准法。其后，每发生一次大地震，日本都会组织力量进行建筑抗震调查，根据调查结果提出对建筑基准法的修改意见。1995阪神地震后，经过修订的建筑基准法规定，高层建筑必须能够抵御里氏7级以上的强烈地震，100年以上的建筑寿命。日本的一个建筑工程，要从政府部门获得开工许可，除了要上交设

26、计图纸、施工图纸等文件外，还必须提交建筑抗震报告书。光有法律还不行，更重要的是严格执行。2005年，日本发生了一起震惊全国的建筑丑闻，千叶县姐齿建筑设计事务所的一级建筑设计师姐齿秀次违反日本建筑基准法有关高层建筑必须能够抵御里氏7级以上强烈地震的规定，在设计书中采用只能抵御里氏5级左右地震的方案来建造高层建筑。据设计师交代，他在设计的194栋高层建筑中，应开发商的要求篡改数据，有20多栋建筑物的设计数据存在造假问题，通过偷工减料可以节省10%以上的成本。迫于舆论的压力和法律的威严，开发商将伪劣住宅的购置款全额退还给业主，并承担因此而产生的搬家、租房等费用。那么建筑师也因此领回五年监禁和180万

27、日元罚款。这桩丑闻敦促日本国会于2006年6月出台新法令，允许有关部门对建筑师造假处以更严重的惩罚。有问题的建筑也只有推倒重来一条路可走。外国媒体称中国矿难频发影响国家形象国际先驱导报记者杨英 陈璟贝发自北京2009年11月21日零晨看上去没有什么特别，但一场巨大的灾难正悄悄地降临黑龙江省鹤岗市新兴煤矿500米深处的528名矿工。“瓦斯浓度超标，情况危急！”1点37分，瓦检员告急。工人们开始陆陆续续地向地面撤离。2点30分，爆炸发生了。截至本报发稿，528人中有107人的生命终止在“1121”，还有1人被困井中生死未卜。今年以来死亡人数最多的一起中国矿难发生了。“我们觉得很奇怪，世界上很少有国

28、家会像中国这样，矿难频发。这一点外国人很难理解。”美国有线电视新闻网(CNN)驻北京首席记者吉米福洛库鲁斯直言不讳，本报记者遇到他时，他的同事们刚刚就黑龙江矿难发了一条新闻，吉米说，“中国正在世界上发挥着日益重要的作用，但是矿难频发，给中国在国外的形象大大减分，影响很不好。 一次矿难损失的不只是上百条生命，也包括中国的国家形象。事故不断损害中国形象矿难事故在中国发生率很高，虽然自2002年以后有逐年下降的趋势，但依然保持在全球较高水平，这令中国陷入一种尴尬的处境。在众多外媒看来，片面地追求经济增长，忽视安全生产，是导致事故频发的重要原因，“无论是国有煤矿还是私营矿井，老板都把煤炭产量提高到超出

29、生产条件允许水平的程度而忽视安全措施。”尤其是私营煤矿，更是声名狼藉，“不少矿主生活穷奢极欲，却吝啬于投资煤矿的安全设备，只求最快最多地榨取利润。”以至于“中国工人死伤人数之多已经使中国在国际上出了名，蒙了羞”。中国的煤矿被认为是“全世界最危险的煤矿之一”，而在中国当矿工则是“这个世界上最危险的职业之一。”“这是中国经济全速增长景象的另一面。”法国解放报评论道，“矿工在为中国经济机器的全速运转付出沉重代价。”香港东方日报则将其称之为“带血的GDP”，因为“内地每亿元国内生产总值(GDP)中就有一个人死亡。”这方面，国外有很多办法值得我们学习。我所了解的德国，一旦发生矿难，不是关闭煤矿坐几年牢罚

30、点款，而是让你倾家荡产。这样的罪，在德国最高可以累计判400年。西方国家为什么没有像中国这样频繁发生矿难？因为，经过制度上的层层把关之后，使得矿老板花在安全生产和可持续发展上的费用非常高。 德国政府，他们不会在每个矿上派公务员监控。他们是用很省钱的办法不定点地抽查各地煤矿。煤老板不知道谁查，一旦有问题，结果公布出来后，那些责任人就等着被公诉了。他们负责抽查的人、负责检验的人、负责公布的人都是不同批的。这些人他们去什么地方抽查，连自己也不知道，完全保密。这样的制度，使那些煤老板找不着向谁行贿。又很便宜，防止腐败。“中国制造”真的危机了吗？“中国制造”最近成为新闻界，尤其是西方媒体诟病的热门话题。

31、由于玩具召回和食品安全等事件引起了一系列关于“中国制造”的讨论，华尔街日报更是用“危机”来形容中国制造面临的困境。 3月，宠物食品受污染；4月，FDA对徐州安营生物技术开发有限公司生产的谷朊粉发出了禁令；5月，二甘醇牙膏事端；6月，美宾夕法尼亚州一起致命车祸引发的诉讼案让中国制造再蒙阴影；6月，水产品欧美受阻；6月，问题玩具大规模召回；7月2日，欧盟效仿美国FDA，加强对中国人工养殖海产品的安全审查；8月2日，因玩具表漆含铅量超标,美国美泰公司向美国消费品安全委员会提出召回96.7万件塑胶玩具；8月14日，美泰公司又因油漆铅超标问题和磁铁易被儿童吞食隐患，召回近1900万件中国产玩具；质量意识

32、是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致。换句话说：所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且，整个生产流程严格遵照企业生产流程的管理规定。 曾任美国质量管理协会主席的哈林顿说过：“现在世界正在进行一场第三次世界大战，这场大战不是用枪炮的流血战争，而是一场商业战、贸易战，它的关键武器就是质量”。案例一 张瑞敏“砸冰箱” 张瑞敏，前青岛电冰箱总厂厂长，现海尔集团董事长。1985年，张瑞敏带头把76台有质量缺陷的冰箱全部砸烂。

33、如今，在海尔科技馆里的那把“闻名遐迩”的大铁锤，向人们诉说着质量与品牌的故事。这一锤所砸出的不仅是质量意识，砸出的还是一种崭新的观念，从此，质量意识结结实实地印在海尔人的心中。在叮叮当当的锤声中，在全厂工人痛心的泪光里，“有缺陷的产品就是废品”的观念从此树立起来了。从创名牌到多元化、国际化，海尔成功实现了两大战略性跨越。海尔人现在已经获得了许许多多的荣誉，但在他们心里，分量最重的是国家质量奖。它所代表的海尔质量理念，是让海尔站稳国内和国际市场的基石。 海尔所实行的就是。”零缺陷”质量管理，它意味着质量是每一个人的事，每一个人都必须认清每一项微小行动的重要性，它的目标是要成为一个高质量的组织，干

34、出高质量的工作，生产出高质量的产品。 案例二优“质”生活 记者曾寄住在一位日本友人中川先生家里。中川先生在大阪府的和歌山县买了一幢二层别墅，一进房门，只见木地板、墙壁、厨房、卫生间都平整、光亮如新，给人的感觉好像是刚买的房子。但中川先生的回答却完全出乎我的意料：他们在此已住了11年。在日本，房地产商销售的都是装修好的房子，中川先生入住时只需买一盏灯。据中川先生介绍，他还没听说过谁家房子在住了一两年后出现木门、木地板变形、墙皮开裂等“事故”。如果真出现这样的质量问题，房地产商在10年内会给予免费维修。 在日本，最舒适的是上厕所。无论是在饭店、商场还是地铁车站或街边小饭馆，进到任何一家厕所，墙壁、

35、地砖、卫生洁具等都光亮洁净。在日本期间，没有见到一个水龙头滴水，也没有马桶漏水或厕所门插销坏了这类的“别扭”事，而且所到之处，厕所均无异味。日本劳动力奇贵，公共场所的厕所很少见到有人站在一旁随时清洁，记者好奇地询问一位日本工作人员：厕所为什么没有异味?她回答说：这可能有三个原因，一是洁具本身具有除臭功能，二是洁具表面制造得非常光滑，水能将污物冲洗干净，三是下水道设计得非常科学，不返味。 日本人的质量意识几乎已深入到骨髓里，有人曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识。“如果美国人首先发明了电梯的话，那日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。”你知道吗?日本的质量管理思想是怎样

36、的 首先，日本企业树立了“无次品”的质量管理观念。一般国家认为废品率降到1以下意义不大，可是日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日本企业还宣传每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。 其次，日本企业质量管理是面向消费者的，日本工业标准将质量管理定义为：“质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体系，或者是满足顾客需求的服务”。日本企业也认为:”质量管理就是发展、设计、生产和服务于一种优质产品，这种产品应该是最经济、最有用，并使消费者满意”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”,”百分之一的次品对顾

37、客来说是百分之百的次品”. 再次,追求产品的适用性,不以合格率为主要标准,扩大产品优等率. 第四,日本企业重视质量管理中人的因素,强调全员参与质量管理.案例三 历经”拷打”终不”毁” 据说太麦克斯手表抛到哪里，哪里的手表市场就受到猛烈冲击。原因何在?当太麦克斯手表推销员访问零售店时，在吸引了大量群众围观之时，推销员不慌不忙地把一只又一只太麦克斯手表猛摔在墙上，然后让观众自己从地上捡起，人们会惊奇地发现，一只只从地上拣起的手表仍然滴滴答答地走个不停。从此，公司因其所谓的“拷打试验”而在国内外享有盛名。同时，在电视屏幕上，人们会看到一幕幕这样的镜头：太麦克斯手表被拴在飞奔的马尾上，或从四十多米的高

38、处投入水中，或被放在冲浪板上面和水陆两栖飞机上太麦克斯的“拷打试验”广告术，不论在哪里使用，都会获得成功。这就是质量的魅力。日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场，提高手表的知名度，曾广告某月某日将在某广场空投手表，谁捡到归谁。到了那天，日本钟表商雇用了一架直升机，将千余只手空投下来.当幸运者发现自己捡到的手表居然完好无损时，都高兴地奔走相告。于是，西铁城销路打开。西铁城正是靠这种真实的出人意料的质量宣传，树立起了“过硬”的质量形象而取胜的。案例四推敲“同仁堂”! 北京同仁堂是中药行业闻名遐迩的老字号，创建于清康熙八年(公无1669年)，清雍正元年(公元1723年)同仁堂开始供奉御药房用药，享

39、受皇封特权，历经八代皇帝，长达188年。300多年来，同仁堂把“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”作为永久的训规，始终坚持“配方独特、选料上乘、工艺精良、疗效显著”的传统制药特色。“神州国药香，北京同仁堂”，他们提出了“质量即生命，责任重泰山”“一百道工序，一百个放心”等生产理念。“生产一流品质”成为同仁堂永恒的信条；“创造国际名牌”是同仁堂不懈的追求。以“修合无人见，存心有天知”的古圳，约束自己的行为，保证药品的高质量。案例五解析“奔驰”! 德国“奔驰”600型高级轿车虽然在生产了2 677辆之后停止了生产，但这种车已是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具和接待用的专车。现在

40、该公司生产的车辆从一般小轿车到大型载重汽车共160种，计3 700个型号。 奔驰公司一条重要经验是：公司提供给顾客的产品，不只是一个交通工具汽车本身，还包括汽车的质量、造型、维修服务等，即以自己的产品整体质量来满足顾客的全面要求。 公司千方百计地使产品质量首屈一指，并以此作为首要目标。他们的主要做法可以归纳为三个“建立”：建立一支熟练的员工队伍；建立对产品和部件进行严格的质量检查制度；建立突出的质量标准，从产品构想、设计、研制、试验、生产直至维修等，处处都有标准。当然最重要的是全体员工对质量的承诺。 奔驰车一般每行驶7 500公里需换机油一次，每行驶15 000公里需检修一次，这些服务项目都能

41、在当天办妥。在换机油时，如发现某个零件有损耗，维修站还会主动打电话通知车主征求是否更换。如果车子意外地在途中发生故障，开车人只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车拉同去修理。服务意识训练学会服务，立足奉献服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人

42、在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。你无法向你的顾客保证一定是晴天，但你可以承诺当下雨时，你将为他们撑起一把伞。总结:(1)满意的服务的特征：如需要的满足、热情、友善、有创意、全方位等；(2)不满意的服务的特征：如待人冷淡、办事不灵活、没有同情心、死板等；(3)提供服务的人要有良好的服务意识；(4)人们越来越注意产品以外所带来的服务。服务概念：“从个人的角度，通俗地说，服务是对他人有益的行为。现在，企业所谈的服务，又有其特定的含义：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。”案 例 顾客张先生在A饭店做了房间预定，并预计于上午9点到达A饭店，由于航班晚点，张先生于13点到达饭店。但他的计划安排得非