销售人员的10堂专业必修课课件

1、销售人员的10堂专业必修课 讲师：金海芳1销售人员的10堂专业必修课新经济时代面临的挑战与机遇大客户销售链大客户需求及其探索价值销售客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content2引发市场变化的因素：经济全球化科技的进步政府管制的放松企业私营化趋势租赁业务的发展服务质量革命的兴起21世纪的发展对企业是一把双刃剑：它们既创造机遇，又毁灭机遇。对中国电信的威胁与机会是什么？3服务与销售的关系新经济时代的营销本质上是服务营销-产品有形价值在满足客户需要价值中的比重正在下降，而无形产品和产品的无形部分的价值正在变得越来越重要，这是新经济时代（网络经济时代）的重要特征

2、。对大客户而言，销售准确地说就是一个服务的过程！4服务的最新理念：“有形的产品称之为“商品”，无形的产品称之为“服务”。商品是“一件物品、一种器械、一样东西”服务是“一个行动、一次表演、一项努力”服务的最新理念： 1）差异或灭亡 2）高利润的增长点 3）提高本地区的增价大客户管理的整个过程准确地说就是一个服务的过程！5大客户的特点：购买参与人多购买标准多决策环节多决策过程复杂对销售计划性与策略性要求很高计划性：根据客户的决策过程、时间框架、资金状况、竞争态 势决定销售步骤与销售方案！策略性：根据客户购买参与人的不同行为风格、购买标准、影 响力程度决定接近、说服与合作的策略！7销售人员的10堂专

3、业必修课新经济时代面临的挑战与机遇大客户销售链大客户需求及其探索价值销售客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content8销售链 Selling Chain项目分析销售策略销售行动跟进谈判签定合同售后服务信息 收集10信息收集：环境、需求、问题、经营状况、背景情况。预算和资金来源参与购买者和决策人员决策过程和时间框架竞争对手（态势）11项目分析：我司所处的地位（成功机会有多大，决定 着决定投资力度。对人进行分析。对竞争态势进行分析。 （发挥优势、回避劣势； 攻对方劣势，掩盖其优势）12心理学分析策略技巧销售大厦销售过程知识和信息14销售代表应具备的能力寻找客户

4、能力访谈能力分析能力判断能力计划能力说服能力谈判能力达成交易能力管理能力组织能力开拓市场能力(市场/销售策略)Ability15达成双赢交易的基本条件是什么？卖方具备满足客户需要的产品和附加值； （客户需求）客户充分了解卖方的产品和附加值； （客户认知）客户具备购买能力。 （客户化费）我们首先要深入了解客户需求，之后按客户的认知规律来说服客户，而整个活动建立在客户化费的基础上。 17客户需求及其探索Market is changing! 市场在改变The real needs of customer 客户的真实需求Three-dimensional needs of customer 客户的三

5、维需求18 Market is ChangingThe needs of customer are changing !生意解决方案企业解决方案问题解决方案产品/服务19Market is ChangingWe have to change accordingly !Three kinds of Selling产品/服务问题解决方案企业解决方案生意解决方案交易式销售解决方案式销售顾问式销售20客户需求及其探索Market is changing! 市场在改变The real needs of customer 客户的真实需求Three-dimensional needs of customer

6、 客户的三维需求21客户的真正需要深层次的了解客户的需求，是作好销售的关键。要什么？为什么？如何应用？ 解决什么问题？期望得到什么受益？22案例一：买房子的故事客户：我想买一套朝向好的房子。客户：阳台向西的房子朝向好。客户：当我忙碌一天，下了班回到家，打开音 响，放段音乐，端一杯咖啡，站在阳台 上看着夕阳徐徐落下，真是人生的一种 享受啊！24案例二：买房子的故事客户：我想给我的小宝贝一间单独的房间。客户：我的小宝贝是条漂亮的小狗。客户：我很喜欢我的小狗，可我太太不喜欢， 她不能忍受和小狗在一个房间睡觉。 要是有一间不大的壁橱可以用就好了。 讨论：客户选择购买我们产品的真实需要（动机） 有哪些？

7、25案例讨论：客户是一位老将军，曾有一台模拟机。关于模拟机“退休”政策出台后，要求对客户开展“模”转“数”的业务。我拿到客户资料 后，进行首次电话接触，但未果。后又经过几天的电话联系，直到一周后才争取到与客户的当面接触。第一次同客户面谈时，将模转数的政策详细做了介绍，客户表示可以接受。但由于他的模拟手机是车载电话使用，客户要求如果要转，也必须转成车载电话。就我所知，如果要转的话必须另交6500元左右的设备费，此费用不能免去。客户得知这一情况，非常气愤，表示最初买模拟手机时花了2万多元，入号用了5000元，现在一个文件下来，说不能用就不能用，办理转机却还要再交那么多钱，移动公司到底是什么意思我马

8、上同客户解释，说明车载电话的设备并不是移动公司的，要另外购买，但客户不管我怎么解释都不接受，在这种情况下，如还继续解释，客户可能会“红脸”，所以我提出回去同有关人员协商一下，待第二天答复客户。显然，无论如何，转换的车载电话费是一定不能减免的。问题出在哪儿？客户的真实需求是什么？该如何解决呢？27参考答案：当我第二次见面时，我并没有同客户讨价还价，而是先以一个军人的角色来面对客户，因为我是军校毕业的，我想如果以一个小兵的身份来面对大将军，气氛一定会更融洽一些。我首先从将军家的摆设-一些有历史意义的物品聊了起来，再谈到自己当年的从军路，从戎期间发生的很多有趣的事，如此开场，果然很对老将军的口味，气

9、氛渐渐融洽，笑声一直不断。后来我又谈到如何进了移动公司，为中国的通讯事业效力，还说了工作后遇到的某些困难，说得将军频频点头，见时机成熟，我话题一转，就说到模转数的事上来，再次重申了国家的政策以及我司的优惠政策，并用轻松的口吻说：“转成数码的车载电话，费用确实很贵，并且也就是司机用，如果转成全球通的可移动电话，名义上您可以送给司机，司机天天在车上，这一部电话就还是车载电话电话嘛，另外你还可以随时找到他，而对你的司机来说，您关心他，给他手机用，他一定很高兴，更会好好为你开车了。”一番话，说得老将军哈哈大笑，当既表示同意，并让通信员随我到营业厅，办理了业务，我利用“绿色通道”，赠机、选号、转网仅用了

10、十几分钟，充分体现了我们对大客户的关心，使代办人非常满意！28客户需求及其探索Market is changing! 市场在改变The real needs of customer 客户的真实需求Three-dimensional needs of customer 客户的三维需求29客户的需求The needs of customer三维的客户需求产品技术需求 情感的需求维系关系的需求30客户的需求：产品与技术的需求： 信息/产品/价格/培训/养护/发货情感需求： 倾听/了解/理解/关心关系的需求： 长期的合作关系/卖方的强大和稳定/卖方有能力/ 卖方值得信赖 31提高销售竞争力 我关心你(

11、I Care you) 我理解你I know you我能为你做得更好I can do it well for you32大客户管理三个阶段：1、建立关系： * 你关心对方、了解对方 * 你能帮助对方达到目标 * 同你打交道一定是愉快而富有成果的， 你不会给对方造成麻烦。 * 你会开诚布公地与他讨论所有问题 * 你不会限制他找其它的供应商 * 对方关心的所有问题都会得到重视并给予有效 的解决。33大客户管理三个阶段：2、维护客户关系： * 双方共同发展 * 你更了解对方的情况，为将来提供更有 效的服务打下基础。 * 改变供应商是对客户人力、财力、物力 的浪费。34大客户管理三个阶段：3、发展阶段

12、： * 经常就双方关心地问题进行探讨 * 有效处理客户投诉与疑虑 * 强调长期合作的价值 * 为客户对你的长期支持提供感谢和奖励。35销售人员的10堂专业必修课新经济时代面临的挑战与机遇大客户销售链客户需求及其探索价值销售客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content36价值销售37价值现有产品越是接近理想产品，这个产品的价值（或效用）也就越大。便利性 速度理想产品走路自行车摩托车汽车38价值呈现准则 产品A的性能 产品B的性能 客户将选择B产品 产品价值产品价值性能39方案介绍特点 Features：事实，细节，与众不同的地方，区别于其它 产品的独到之外，

13、是一种客观存在。受益 Benefits：作为产品特点的结果，客户如何从中体验到 改进和收益，是一种描述，没有数字概念。价值 Value:受益对客户的重要程度，其结果往往是数字的 定量。特点，受益，和价值40The Product / Service OnionCore Benefit销售人员要做到了解客户、确定价值、调动资源、建立稳固关系41盈利Payoff花费Cost收支平衡 Even keel增长 Growth问题 Problem隐性问题 Over confident 策略性销售客户需求的投资回报分析价值取向Value proposition42基于价值的销售建议书value-based

14、Proposal 信件 Letter现状描述 Customers Situation方案介绍 Solution to Problems价格 Quotation内容:43方案介绍产品/服务/技术目标 Products/Service/Technical Objectives:特点： 受益：业务目标 Business Objectives:受益： 价值：财务目标 Financial Objectives:受益：价值：44销售人员的10堂专业必修课新的销售环境大客户销售链客户需求及其探索价值销售客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content45拜访前的准备：确定你

15、的目标选择接近方式与地点确定访谈对象准备相关资料 公司介绍、样品、数据统计、方案书、名片 谈话主题、其他资料。约定同行人员检查仪容仪表46拜访活动日报表访问公司名称访问对象逗留时间初次拜访时间销售进度不在客户类别备注结识客户产品说明展示建议书缔结ABC12345678910日期当日拜访家数再访家数累计拜访家数再访家数日期：47客户管理表：客户名称工作进展联系人电话交往背景备注1月2月3月4月5月6月1计划实际2计划实际3计划实际4计划实际5计划实际6计划实际7计划实际8计划实际48客户名称负责人联系方式背景资料历史交易日期洽谈事项结果后续工作49客户访谈To find more custome

16、rs in different way.To contact persons as more as possible.Selling area or CustomerSales要有广度！要有深度！50沟通技巧沟通在销售中的重要性：销售代表85的时间是花在沟通上。调查结果表明，客户得到的信息比期望的少得多，销售代表得到的信息比需要的少得多。 不良的沟通会使最有效的销售工具变得无效和毫无意义。51客户的认知 是主观的.是相关联的.是选择的.52客户导向管理客户的认知是选择的有效的沟通必须考虑到客户的认知、经验、看法和期望加深理解避免误解客户的认知是主观的客户的认知是关联的53客户访谈与沟通 1.

17、某男，笃信巫医和占卜，风流好色，曾经同时拥有 两个情妇，有多年的吸烟历史，同时也有嗜酒的习惯。 2. 某男，是个放荡不羁的家伙，曾经两次因犯错误被赶出 办公室，每天要到中午才起床，上大学的时候有过吸食 鸦片的劣迹，每晚都要喝一公升左右的白兰地。 3. 某男，一个合格的军人，曾经是国家的战斗英雄。在生 活上一直保持着素食的习惯，从不吸烟，只是偶然喝点 啤酒。性格豪爽奔放，年轻的时候从来没干过任何违法 的事。54你选谁答案：1、罗斯福2、邱吉尔3、希特勒55“奥奇循环”我们对信息的反应往往不甚妥当，因它基于一种“有缺陷的内心活动过程”，这一过程就是“奥奇循环”。O=Observation（观察）-

18、我们观察或听到 。 接着R=Reaction（反应）-我们对所观察或听到的事 情有种情绪化的反应。 接着J=Judgement（判断）-我们基于观察到的事物和情绪化的反应作出一种判断。 接着I=Intervention（行动）-我们基于上述3种“内心活动过程”做出选择和行动。56误解的原因沟通中，我们总是受到自己主观因素的影响，也就是受到：经验兴趣态度知识不同的经验，兴趣，态度和知识水平经常导致误解。沟通中，常常总是假定（自觉或不自觉地）与对方具有相同的经验，兴趣，态度和知识水平，但这是不现实的。57误解的原因沟通中我们还会受到以下因素影响：沟通环境沟通方式沟通渠道沟通规模58销售代表在沟通中

19、的不良表现：说的比听的多缺少话题发生误解打断对方过早驳回心不在焉记得太多难以沟通59沟通技巧提问 Questioning 首先寻求理解，然后才能被理解。没人真的会成为傻瓜，除非他停止问问题。恰如其份的提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入。当你提问时，你是在向客户展示你的能力，专业知识，智力，对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。60提问 Questioning开放式问题 (Open-Ended Question)：例：最近生意怎么样？ 你如何管理软件开发?你如何处理员工升迁调动的请求?表示你象朋友一样关心他整个情况，而不是只为了推销。利于客户谈论问

20、题和背景。便于获取多方面信息。当客户过于集中在某一话题时，可展开话题。61提问 Questioning封闭式问题 (Closed -Ended Question)：例：你们销售人员做产品介绍时，使用便携电脑吗?你们有多少员工在做系统分析?因此.最重要的技巧是文字处理和制表, 是不是?寻求特定信息查明细节澄清你得到的信息确认或验证信息62提问 Questioning中间类问题 (Mid-Spectrum Question)：例：你们部门在产品投放市场过程中充当什么角色？通常你在数据库中追踪哪类信息?你们临时办公室准备招收哪类人员?请用几分钟谈一下软件情况。你用的是哪种主板？ 具有开放式提问的特征

21、，但其目的又是查明你所需要的信息的细节。63提问 Questioning 高值问题 (High-Value Question)：（诱导式问题）高值问题通常包括：1. 两件事情的对比 “More this or more that?”2. 一件事情对另一件事的影响 How does X (affect, impact, relate or compare to ) Y ?如: 这个问题对你的操作有什么影响?新的成象系统怎样影响应用过程?付职人员对目前的机构缩减有何反应?64提问 Questioning 高值问题的好处:1. 客户对高值问题的回答常常包含非常有价值的信息, 对你深入了解客户的需要及

22、建立解决方案有很大帮助.2. 高值问题表明你对客户的需要或问题的了解程度, 客户乐意和你深入谈下去65沟通技巧聆听 Listening收集信息留意客户购买要求及背景资料寻找机会理解客户 聆听最能体现销售代表的功力。对客户要善于聆听，不要急于介绍自己的产品。否则，会给客户造成推销的感觉。客户会认为你真正关心的是你的销售，而不是他的需要，你不会给他真正的帮助。66聆听的几个境界 * 不听 * 假装听 * 有选择的听 * 全神贯的地听 * 同理心的听67聆 听 的 流 程 图68倾听 Listening要点：你必须知道你在找什么。提问澄清客户所讲要点，你确信已明白其含义，但不作任何承诺。你必须格外留

23、意捕捉重要之点，特别是那些新信息，并留意其它人是怎么讲的，但不要记，以免影响倾听。重要之处要强记在头脑中，会谈之后，立即回忆要点并记录下来。69倾听 Listening 反应用一些体语言，让客户知道你在认真倾听。插入一些短语，如：是，我明白 表明你在考虑对方所讲的价值，鼓励客户提供更多的信息。周期性的重复和确认你的理解，这可避免可能的误解，并可鼓励客户加以解释。对客户的情感作出反应，如：“听起来，这是你一个很好的机会”，这会使客户知道你在倾听，并鼓励他讲的更多。70说明/解释 Explaining向客户提供信息清楚的表达自己良好和策略的说明/解释会加强和客户的关系但表达的目的是要说服对方，而不

24、仅仅在于表达。因此，必须注意到对方的认识水平，由浅入深，深入浅出。71准备一次有效的客户沟通：沟通的目的是什么？与谁沟通？想达到什么结果？统一点在哪里？冲突点在哪里？对方的沟通风格如何？我该如何调整与让步？72解释 Explaining 组织解释问自己：这个客户真正想知道些什么？确定你想表达的要点组织要点间的相互逻辑确定这些信息如何给客户带来好处73解释 Explaining 提供信息流程图74解释 Explaining对解释的确认解释以后，要确认你的解释是否已被对方理解。当你建议一个解决方案或计划时，你要确认其它人是否明白并同意你的建议。如果适当的话，请你的客户描述一下你的解释中包含的好处。

25、这样做不但能确认对方是否明白，而且对以后，当你要求客户作出承诺时有帮助。75销售人员的10堂专业必修课新的销售环境客户需求及其探索价值销售销售链客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content76信息收集 基本需求和购买环境预算与资金来源参与购买者订货过程及时间构架竞争态势每个销售代表都必须准确无误地收集信息，这是作好销售的基础，否则，任何销售行动、销售策略都将无的放矢。信息是通往成功之门五个必须的销售信息77基本需求和购买环境 购买什么？确定？模糊？不确定？为什么购买？（需要背后的需要）购买环境如何?条件？交货期付款方式售后服务与众不同才有机会78客户的购买

26、环境客户的购买环境决策过程的复杂程度过程简单参与人少标准数少过程复杂参与人多标准数多需要和问题的复杂程度非常复杂非常简单简单需求，简单决策常规购买型（A）复杂需求，复杂过程组织咨询型（D）简单需求，复杂过程意见统一型（C）复杂需求，过程简单问题解决型（B）79客户的购买环境决策过程的复杂程度过程简单参与人少标准数少过程复杂参与人多标准数多需要和问题的复杂程度非常复杂非常简单四种购买环境下客户的行为表现（B）问题解决型思想混乱且关注期望“独一无二”的信息（A）常规购买型寻求目标产品问题少/价格优先/快速购买（D）组织咨询型混乱关注、期望“独一无二”大量会议/备忘录/部门冲突（C）意见统一型一个大

27、家都能接受的方案大量会议/备忘录/部门冲突80不同客户购买环境下的销售策略决策过程的复杂程度过程简单参与人少标准数少过程复杂参与人多标准数多需要和问题的复杂程度非常复杂非常简单（B）问题解决型深入研究、培养客户量身制做、恰到好处编辑剪裁方案（A）常规购买型简化购买过程，快速了解需求示范价值，表现差异性（D）组织咨询型混乱关注、期望“独一无二”大量会议/备忘录/部门冲突（C）意见统一型建立广泛关系，表现出政治敏感性，解决有冲突的需求81客户的购买过程客户的购买过程 The customers buying process确定需求Awareness of a need研究可能性Exploratio

28、n of possibility评估最佳选择Evaluation of the best alternatives决策和承诺Decision and commitment82销售过程 The selling process建立关系Establish mutuality审定和探究Qualify and discovery价值定位Position value赢得承诺Gain commitment83预算预算？确定模糊不确定经费来源?自筹局属部属预算是否到位？全部到位部分到位未到位客户的预算、经费来源、及到位情况能告诉我们很多信息： 决定“决策层的位置” 决定“价格的敏感度” 决定“参与购买者” 决

29、定“决策过程与时间” 决定“项目的确定性” 决定“付款方式” 决定“采购方式”84参与购买者参与购买者决策过程与时间构架85决策过程与时间构架决策过程与时间构架是销售人员行为的依据，具有很强的计划性和策略性。虽然，同一行业，相同规模的项目，其决策过程大致相同，但时间构架却有较大差异。决策过程与时间构架决定了销售人员的销售目标、投资方向、销售策略和销售行动。在正确的时间，对正确的人，做正确的事情。86影响决策过程与时间框架的因素：决策者的意见（一致？冲突？）经费到位情况竞争程度上级部门的影响参与购买者/决策者的行为处理风格。87竞争态势竞争对手？购买倾向？确定有一定倾向不确定对本公司的态度？友好

30、一般性了解有成见 对立练习 ：SWOT分析图88销售人员的10堂专业必修课新的销售环境客户需求及其探索价值销售销售链客户访谈与沟通影响销售的五个基本资讯Stakeholder 分析总结Content89Stakeholder参与购买者90参与者的角色决策者 Decision Maker 最后作决定的人. 通常也是该项目财政上的负责人 要点：摸清习惯，按习惯接近他；他跟谁最接近；谁和他有矛盾。推荐者 Recommender. 对购买决定作正式推荐(或建议)的人. 一般情况下, 推荐者要对该决定的成功与失败负责任. 每个推荐者通常是某一方面的专家, 如:财政或技术专家. 影响者 Influence

31、r是指那些人, 他们的意见会得到购买小组得考虑和尊重, 但不是购买小组正式成员. 这些人可能来自内部, 也可能来自外部的顾问, 或其它厂商(你的竞争对手也可能就是一个强大的影响者). 作决定者的上级也是一个很重要的影响者.91参与者的角色参与者的组织结构图决策者技术推荐者管理推荐者财务推荐者影响者影响者影响者影响者影响者影响者92参与者的角色参与者的个人信息卡片93参与者的角色支持者 Supporter 这里的支持者是指对你具有重要的支持作用那些人. 他（或她）可以是上述三种人，也可以不是。 对于销售人员来说，最重要的资产莫过于在客户机构中能帮助你赢得成功的同盟者。提供有价值的信息：需要、问题

32、、购买标准、决策过程，等。代表你作内部销售帮助你操纵或引导购买倾向。94Stakeholder Stakeholder参与者的角色人的行为处事风格参与购买者的购买标准Stakeholder 分析95过分自信的 强力度, 快节奏善于接受的 低力度,慢节奏力度 Power力度轴测量人们在交流中的自信程度.力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。人的行为处事风格96人的行为处事风格情感 Emotion: 情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关， 也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感， 而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。冷静的 低情感表现，原则性

33、强热情的高情感表现原则性低97 人的行为处事风格 控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating风格区域力度 Power情感 Emotion98人的行为处事风格 冷静热情善于接受过分自信EmotionPower99人的行为处事风格100双人舞：如何与客户保持一致如何与控制型的人打交道-控制型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果：进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时，不要拖沓言语清晰、准确、简洁避免过多的解释、闲聊有条理、准备充分集中注意于结果101双人舞：如何与客户保持一致如何与分析型的人打交道-记住分析型的人往往注重事实、细节和

34、逻辑，他们不习惯表达情感，而且也不是非常率直，和这类人交往时，要强调所讨论问题的合理性与客观性。做到以下几点会有所帮助：*声音不需太大，语速不需太快*说话方式与态度要更加正式*除了提供选择，还要表明每个想法的利弊*不要言过其事*注意做记录*要准时，而且要简洁*强调你的方法没有风险 102双人舞：如何与客户保持一致如何与表达型的人打交道-表达型的人最直率、最合群，与他们接触时最好避免过多讨论细节。表达型的人对着于重点并爱开玩笑的人反应很好，所以你要：* 进行直接的目光交流* 话语轻快、充满活力* 在会谈中，允许有闲谈的时间* 不仅谈事实、还要谈谈经验、个人的感受* 直接询问他对事情的看法* 援引

35、实例来支持自己的观点* 保持一定的幽默感103双人舞：如何与客户保持一致如何与和蔼型的客户打交道-记住，和蔼型的人不喜欢冲突和压力，所以要注意：*与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光*语速适中，声音柔和*向他们询问建议和意见*不要反对他们的逻辑*鼓励他们讲出可能会产生的疑虑或担心*避免给他们施加压力，而要鼓励他们自己做决定104现场练习（一）：店员：您好。有什么可以帮到您吗？您近来好吗？顾客：谢谢，我很好。你这儿有“一天如何度过25小时”的书吗？店员：这可真是一本好书啊，您真有眼光。这书近来挺倡销 的，不知道 还有没有，我可以帮您查查看。您从哪儿听说这本书的？顾客：（看看表）一个朋友处。请问您

36、这儿有吗？店员：我在帮您查呢。我知道这个作者出了不少这 类书，除这本书外， 他还写过“体验瞬间精彩”，我曾经看过，很不错，您要是有兴趣， 我都拿 过来给您看看？顾客：（语气开始急燥）我很忙，请问您这儿到底有没有这本书。店员：我查查看。啊，还有一本，需要我帮您拿吗？顾客：我还有事，您能快点吗？店员：可以，我这就帮您拿，请稍等。店员和顾客各是什么类型的？店员应该如何调整？105 现场练习（一）续：店员：您好。有什么可以帮到您吗？您近来好吗？顾客：谢谢，我很好。你这儿有“一天如何度过25小时” 的书吗？店员：这可真是一本好书啊，您真有眼光。这书近来挺倡销 的， 不知道还有没有，我可以帮您查查看。您从

37、哪儿听说这 本书的？顾客：（看看表）一个朋友处，请问您这儿有 吗？店员：我正在查。啊，还有一本，我马上帮您拿。顾客：需要多少时间，我还有事。店员：很快，2分钟，我现在就去。106现场练习（二）：店员：您好！您想买什么？顾客：您好！您这儿有“一天如何度过25 小时”的书吗，我的一个朋友看 过这本书，他说这本书写得特别好，您听说过吗？店员：（面无表情）没听说过。不过，我可以 查一下（转向电脑查询）。顾客：这书好象是 个英国人写的，名字我记不起来了。 听我朋友说，他 看完书后好几天没睡好觉，特别受启发。说得我也挺心动的店员：(打断他，仍然面对电脑) 我不能肯定有，查了才知道。顾客：（很受挫折）没关系

38、，我可以等会儿，实在没有的话，我去其它 店看看也行。店员：查到了，只剩一本，我去拿，您要等一下。顾客：要等很长时间吗？店员：需要10分钟。顾客：那我先到别处转转，在这儿等着挺无聊的。店员：您就在收银台等我，别走开！您要是走开，我可找不到您。顾客：（很不情愿，但还是妥协了）那好吧，我去收银台等吧。店员和顾客各是什么类型的？店员应该如何调整？107现场练习（二）续：店员：您好！您想买什么？顾客：您好！您这儿有“一天如何度过25 小时”的书吗，我的一个朋友看过这本 书，他说这本书写 得特别好，您听说过吗？店员：（面无表情）没听说过。不过，我可以 查一下（转向电脑查询）。顾客：这书好象是 个英国人写的，名字我记不起来了。 听我朋友说，他看完书 后好几天没睡好觉，特别受启发，说得我也挺心动的。店员：（看了顾客一眼）是吗？（微笑着）您这么一说，我都有兴趣了。顾客：（高兴地）就是啊，好书就是这样，不但能长知识，还有利陶冶人生。前 段时间我还读过另外一本“体验精彩瞬间，听说也是这个作者写的，也很 不错。前两天隔壁的王太太向我借去看了，说起书内的一些章节，我们 都很有同感。店员：（微笑着）您说得对，奇文共欣赏嘛。啊，找到了！您的运气真好， 就剩一本了， 我这就 给您去拿，麻烦您等一会儿。顾客：那太好了，需要等很长时间吗？店员：可能要一会儿。要