前厅客房服务与管理欧阳驹沈永青主编课件

1、前厅、客房服务与管理欧阳驹 沈永青 主编武汉理工大学出版社2013.10前厅、客房服务与管理概述上篇：前厅部的服务与管理下篇：客房部的服务与管理前 厅 部 概 述学习目标 通过本部分内容的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练地掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。 知 识 链 接一、前厅部的概念及性质二、前厅部的地位和工作特点三、前厅部的工作任务四、前厅部的组织机构与岗位设置五、前厅部的主要岗位及业务范围四、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅

2、部的组织机构与岗位设置 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作（二）前厅部的组织机构模式 1.系统化模式特点 2.系统化运作特点 五、前厅部的主要岗位及业务范围 （一）客房预定处 （二）接待处 （三）问讯处 （四）前厅收银处 （五）礼宾服务处 （六）电话总机 （七）商务中心 （八）车队 （九）大堂副理/值班经理 思 考 与 讨 论 1.为什么说前厅部是酒店的神经中枢？ 2.列举参观或住过的酒店，描述一下酒店前厅给你留下的印象？ 3.不同规模的酒店机构设置有什么不同？ 4.前厅工作人员应具备什么样的素质？ 学习情境一 前厅部客房预定学习目标 了解客房预定业务开展在酒店经营管理中的

3、重要意义，熟悉客房预定的形式，掌握客房预定的渠道，懂得客房预订控制管理的方法。技能目标 能正确掌握各种形式预定受理的程序和服务技巧，正确填写预订表格和有关预订文件，能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。 工 作 任 务 分 解任务一 散客订房的受理任务导入 2009年8月的某一天,米兰国际假日酒店预订处职员朱小飞正在自己的岗位上认真工作，作为预订处的预订员，小朱一天要受理客人预定200余项，工作异常繁忙。这时，电话响起，有一位台湾客人要做一个9月份的房间预订，内容如下： 时间：2009年9月19日 房间类型：标间 房间数量：一间 住宿天数：暂不确定 房价：待协商 。 前厅预订员小朱工作的达

4、成目标： 1.仔细询问客人的预订要求，满足客人需求； 2.与客人商定好房价，推销客房； 3.准确填写预订单，并与客人核对预订要求； 4.为客人确认预订 知 识 链 接 一、客房预定业务开展的目的和内容 二、客房预定的方式与类型 三、客房及房价类型（一）前厅预订业务开展的目的和内容 1.提高酒店客房出租率 2.满足客人需求，提高工作效率（二）客房预订的基本工作内容 1.提供使宾客满意的客房 2.及时地处理宾客的订房需求 3.记录、存储宾客的预订资料 4.完成宾客抵达酒店前的各项准备工作一.客房预订业务开展的目的和内容二.客房预订的方式与类型（一）客房预订的渠道（二）客房预订的方式 1.电话预订

5、2.信函预订 3.传真预订 4.网络预订（三）客房预订的类型 1.临时预订 2.确认类预订 3.保证类预订 操 作 示 范 一.客房预订受理的准备 二.散客客房预订的程序 三.散客客房预订的有关表格和填写说明 四.客房预订资料的管理 五.客人抵店前的准备工作1.检查仪表仪容2.做好交接班3.整理环境4.备好报表、表格、收据一.客房预订受理的准备三.散客客房预订的有关表格和填写说明（一）散客预订单的样式及说明（二）宾客婉拒致歉信任务二 团队订房的受理 任务导入 2009年8月，米兰国际假日酒店预订处朱小飞接到浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司黄琼来电，同时收到一份来自浙江康辉的团队订房申请书，要为

6、9月份的一个美国团预订10间客房。预订申请书详细内容如下（表1-1-7） 前厅预订员小朱工作的达成目标： 1.仔细确认团队的预订要求； 2.与旅行社核对预订项目，根据房情、客情判断能否满足客户要求； 3.准确填写团队预订单 4.为团队确认预订 知 识 链 接一.团队的类型 1.旅游型团队 2.会议型团队 3.修学型团队 4.疗养型团队二.团队预订的特点 操 作 示 范 一.团队客房预订的程序 1.旅游团队电话订房的受理程序（表1-1-8） 2.会议团队电话订房的受理程序（表1-1-9）二.团队预订单及填写任务三 预订的确认、更改与取消 任务导入 米兰国际酒店预订处职员朱小飞在接到浙江康辉旅行社

7、的团队订房申请后，又接到旅行社计调部黄琼的电话，称该团因两人申请暂时离团，要求对上述订房进行更改，具体要求见传真（表1-1-11），并要求为该团队做预定确认。之后小朱又接到一台湾客人的电话，要求取消两天后的客房预订。 前厅预订员小朱工作的达成目标： 1.对团队的预订要求进行更改； 2.再次为团队确认预订； 3.为台湾客人取消订房。 知 识 链 接一.预订确认的种类和方式 1.口头确认 2.书面确认二.预订的变更与取消 操 作 示 范一.客房预订确认的操作二.客房预订变更与取消的操作任务四 客房预订的控制及失约行为处理 任务导入 杭州米兰国际酒店9月份中旬的平均住宿率达到了90%，10月份将迎来

8、国庆长假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不应求，但是随着同区酒店不断开业和影响客人入住的因素的增多，酒店能否在今年10月份将住宿率再创新高，成为酒店前厅预订处和销售部面临的挑战。随着10月份的临近，预订处职员朱小飞明显感到10月份客房散客预订量的提高，特别是在国庆长假和周末，预订量几乎都超出了可接待的数量。在这种情况下，小朱每天都要对预订量进行测算，保证当天的住宿率达到最高，尽量减少客人由于预订不到所带来的损失。同时，随着旺季的到来，预订处接到的客人到店却没有房间的投诉越来越多了，如何处理预订失约成为前厅10月份面临的一大问题。 前厅预订员任务达成目标: 1.客房超额预订的确定和测算； 2.

9、如何处理预订失约行为。 知 识 链 接一.客房预订的有关政策二.超额预订及影响因素 1.团队预订与散客预订的比例 2.预订类别的比例 3.不同宾客数量所占的比例 操 作 示 范一.客房超额预订的确认和测算二.预订失约行为的处理方法项目二 团队订房的受理实训目的 1.进入酒店预订员角色 2.掌握团队电话预订的操作程序 3.能准确填写团队预订相关表格组织形式及要求 1.按要求设计预订场景 2.场地要求：前厅服务模拟实训室 3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演团队订房者和预订员。 4.完成后小组成员角色互换进行练习 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相

10、应的表格。训练道具 1.团队预订单、团队预订申请； 2.笔； 3.电话。操作程序与标准参照表1-1-8：旅游团队电话订房的受理(R预订员，G客人）。项目三 超额预订的计算和确定实训目的 1.掌握超额预订考虑的因素； 2.能准确计算酒店当天超额预订的比率及数量。组织形式及要求 酒店有客房400间，未来10月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为7%，预订未到率为6%，提前离店率为3%，延期住店率为4%。 请每位同学按照一下情况分别计算出该酒店： （1）应接受多少超额预订？ （2）最佳超额预订率为多少？ （3）一共可接受多少客房预订？训练道具 1.纸和笔； 2.计

11、算器。 思 考 与 讨 论 1.预订的方式与种类有哪些？在处理电话订房时应注意哪些细节？ 2.什么是超额预订？如何做好超额预订推销工作？如何进行预订确认？ 3.预订控制需要做好哪些方面的工作？ 4.要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？ 5.如何处理客人预订中的失约行为？预订常见的问题有哪些？如何处理？ 6.怎样婉拒预订？ 7.客人抵店前的准备工作有哪些？学习情境二 前厅礼宾服务 学习目标 理解前厅礼宾服务工作的意义和在饭店经营中的作用，了解前厅礼宾服务的主要内容，掌握迎送客人的服务程序，掌握前厅礼宾服务提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节，把握“金钥匙”服务内涵。 技能目标 能掌握迎

12、送宾客服务工作所需要的知识与技巧，能掌握行李服务的程序和标准。能正确填写各类行李进出酒店的相关登记单。 工 作 任 务 分 解 任务一 迎送宾客服务任务导入 北京的郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的经历给他留下了美好的回忆。郭先生第一次到深圳时很偶然地选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是离店的时候。礼宾员小季从前厅提前了解到郭先生要离店这一情况，他帮郭先生清点玩行李，讲行李放在提前安排的出租车上，热情地将郭先生送上了出租车，告知死机郭先生的目的地，并热情邀请郭先生再次入住。汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现礼宾员

13、小季竟然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及账务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。 礼宾部礼宾员小季在客人迎送工作中的达成目标： 1.从接待处了解当日离店宾客的情况； 2.提前安排好车辆，提供周到的服务，想客人所想； 3.热情送客人上车； 4.告知司机客人的目的地，面带微笑，挥手道别。 知 识 链 接一.礼宾服务在酒店服务中的重要性二.门厅迎送宾客服务的重要内容操作示范一.驻机场代表的服务程序和标准二.门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准三.VIP客人的服务程序和标准任务三 行李进出酒店服务任务导入 郭先生来到

14、JD酒店，一进酒店门口，行李员小季便热情礼貌地上前迎接，向郭先生表示欢迎，并帮助郭先生从出租车中卸下行李。随后，行李员小季在郭先生已确认行李数目的前提下，带领郭先生办好了入住登记，从前台接待员处接过郭先生的客房钥匙，引领郭先生到客房。在行走中，行李员小季向郭先生介绍了酒店最新开展的几项新的活动，如“花园啤酒节”等。随后，小季离开郭先生房间，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（入住/出店）登记表” 礼宾部行李员小季在客人抵店迎送工作中的达成目标： 1.帮助客人搬运行李，引导其办好入住手续； 2.引领客人入住住客房，介绍酒店的各项设施及新活动； 3.及时填写行李入住登记表。 知 识 链 接一

15、.行李服务的主要内容二.酒店行李服务的要求 操 作 示 范一.散客的行李服务与标准（一）散客抵店行李服务与标准（二）散客离店行李服务与标准二.团队的行李服务与标准（一）团队行李进店时的行李服务与标准（二）团队行李离店时的行李服务与标准任务三 行李寄存和提取服务任务导入 午后12点多，郭先生提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正当行李房当班的服务员小季见到后问候：“郭先生，您好！这几天在酒店里住得号码？“郭先生回答：”住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去，“”好，那请您办一下寄存手续。“”咱们是老熟人了，我下午回来取东西就行了。

16、“小季忙说：”那恐怕不行，这是酒店行李房的规定。没有按规定办理手续，是我们工作的失误，也可能会给您带来不便。“小季认真地询问郭经理行李箱有无贵重物品、有无易碎品等，并请郭经理在寄存牌上签名，撕下副联交给郭经理保管。 礼宾部员工工作的达成目标： 1.仔细询问客人要寄存的物品； 2.严格按照寄存要求办理相应手续； 3.准确填写寄存单，并要求客人保管好副联。 知 识 链 接一.酒店行李寄存服务的性质与意义二.酒店行李寄存的有关规定 操 作 示 范一.行李寄存的操作程序二.行李提取的操作程序技能实训 项目一 店外代表迎接服务训练实训目的通过店外代表迎接服务训练，掌握店外代表的工作程序及所需的知识、技能

17、和步骤。组织形式及要求 1.按要求设计预订场景 2.场地要求：多媒体教室或亲她服务模拟实训室 3.教师讲解示范，学生两至三人为一组，互换角色，模拟情境按步骤操作，学生之间相互观察并进行评点。训练道具接机牌、预订单操作程序与标准参照表1-2-1驻机场代表的服务操作步骤和标准项目二 散客入店行李服务及带房服务训练实训目的掌握客人抵店时行李员应该提供的服务与相关知识组织形式及要求 1.按要求设计场景 2.场地要求：前厅服务模拟实训室 3.全部以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人 4.完成后小组成员角色互换进行练习 5.角色扮演时要投入、认真，填写好相应表格。训练道具行李车、行

18、李登记表、行李卡等操作程序与标准参照表1-2-6散客抵店的行李服务与标准项目三 行李寄存和提前服务训练实训目的通过行李寄存服务，掌握行李员接受客人寄存行李时所需要的知识、技能和步骤。组织形式及要求 1.按要求设计场景。 2.场地要求：前厅服务模拟实训室 3.全班以一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人 4.完成后小组成员角色互换练习。 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店礼宾服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格训练道具行李、行李寄存牌、笔、行李寄存登记本。操作程序与标准参照表1-2-11和表1-2-12行李寄存和提取的操作步骤和标准。 小 结 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一

19、个重要环节。礼宾部的工作人员在客人心目中常常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。礼宾部员工所提供的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接给客人留下深刻的印象，因此做好礼宾部员工的管理和培训工作非常重要。 思 考 与 讨 论 1.什么是礼宾服务？其主要职责是什么？ 2.行李服务中常见的问题有哪些？如何处理？ 3.行李员在给客人提供行李寄存服务的过程中，应注意哪些服务细节？学习情境三 前厅接待业务与管理学习目标理解前厅接待工作的意义和在饭店经营中的作用掌握前厅接待工作程序理解客人至上的服务观念，为客人提供个性化接待服务。技能目标掌握接待前准

20、备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格运用所掌握的入住接待程序和方法，熟悉地为客人办理入住登记手续、证件识别、安排客房等相关事宜掌握客房商品推销的技巧提高在接待工作中的解决实际问题的能力 工作任务分解任务一 前台宾客接待的准备任务导入 10月，米兰国际假日酒店前台工作异常忙碌，前台是酒店的神经中枢，是酒店一切接待业务开展的枢纽，前台接待处的主要工作是负责酒店宾客的接待和入住登记。接待员张以琳刚与昨日晚班的接待员我那次交接班工作，准备开始一天的忙碌。今天酒店客情比较繁忙，预订几乎全满，而且还有三个旅游团队，一个会议团队。为了出色地完成宾客的接待任务，小张必须认真做好一切接待的

21、准备工作。 总台接待员小张工作的达成目标： 1.了解当天的客情； 2.掌握当天酒店的房间状态； 3.为预订客人（预订散客、团队）分房 4.准备接待的资料等。 知 识 链 接一.总台接待的总要工作二.总台接待员各班次工作的任务分配三.客房状况的识别及控制一.总台接待的主要工作1.为客人登记2.出售房间3.提供咨询4.与客人沟通5.处理投诉6.房务记录7.账务处理二.总台接待员各班次工作的任务分配（一）早班（二）中班（三）夜班三.客房状况的识别及控制（一）客房状况显示系统 1.客房现状显示系统 2.客房预订状况显示系统（二）客房状况显示的作用（三）客房状况显示方式 1.客房状况显示架 2.计算机控

22、制系统四客房状况的转换与产生的原因操作示范一.客房状态的核对二.客人入住接待准备工作程序（一）用房预分方案的制定（二）待出售的房间的检查（三）入住资料的准备（四）团队抵店前的准备工作任务二 普通散客、团队接待及入住登记手续办理任务导入 米兰国际假日酒店前台接待处接待员张以琳经过紧张的工作，基本完成当天接待的准备工作，到上午10时左右，预订的客人已经纷纷抵店，同时，也有许多无预订的散客前来询问房价，小张非常耐心而有礼貌地接待客人并为客人一一解答询问。这时，小张接到销售部电话说康辉国旅的80人大团队马上就到，于是小张和今天当班的前台邻班以及实习生小林开始准备迎接团队的到来，并做好其他宾客的接待工作

23、。 总台接待员小张和实习生小林工作的达成目标： 1.接待好散客与团队的入住，安排好客房， 2.做好散客、团队的入住登记工作； 3.做好宾客证件的验证 4.完成宾客的入住资料，形成客人档案。 知 识 链 接一.入住登记办理的目的二.入住登记的基本内容操作示范一.入住登记要素及登记表填写说明（一）散客入住登记表的内容及格式（二）住宿登记表的填写要求及注意事项二.入住登记的程序（一）酒店客人入住接待的基本步骤与要求 1.礼貌问候 2.识别客人有无预订 3.填写入住登记表 4.排房定价 5.确定付款方式 6.完成入住登记的相关手续 7.填写有关表格并形成电脑记录（二）有预订散客的入住接待程序（三）无预

24、订散客的入住接待程序（四）散客入住接待过程中问题的处理 1.客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨 2.客人不愿翔实登记 3.遇到黑名单客人 4.饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 5.在房间紧张的情况下，客人要求延住 6.客人要求用一个证件同时开两间客房 7.住店客人要求保密（五）团队客人的入住接待程序（六）团队客人入住接待特殊情况处理 1.团队客人提前到达 2.团队达到时，要求减少房间数量 3.团队客人提出一些特殊要求 4.团队客人离团后要求续住的处理任务三 VIP客人的接待任务导入 10月的一天，米兰国际假日酒店总台接待员小张在整理当天的预订单时，发现有一张饭店总经理签发的VIP

25、客人接待通知单，客人是总经理的一个重要合作方的老总，要求安排一个套间，住两晚，价格全免，房间摆放鲜花水果等，接待好这个贵宾显然成为小张今天的重要任务。 总台接待员所要达成的目标 1.明确VIP客人接待的标准 2.按照VIP的接待程序接待客人 3.处理好VIP客人的所有要求和一切接待事宜 知 识 链 接一.酒店VIP客人的概念二.酒店VIP客人的界定 1.政府官员 2.企业人员 3.社会上有影响力的人物 4.业内人士 5.其他酒店重要客人三.酒店VIP客人的级别 1.等级名称 2.VIP宾客资格 操 作 示 范1.准备工作2.办理入住手续3.储存信息任务四 商务楼层客人入住的接待程序任务导入 在

26、米兰国际酒店层高28层的主楼中，2628楼是酒店的商务楼层，集中了酒店最豪华的客房，主要接待酒店的商务客人，入住商务楼层的客人可直接到26楼的接待吧台办理入住手续，在办理手续的同时还可以享受咖啡、品茶等服务，尽显客人尊贵。小张是酒店总台的优秀接待员，由于表现出色被调至酒店商务楼层担任接待处邻班。面对新的岗位，小张必须要了解熟悉商务客人的特点，还要熟悉掌握商务客人的接待程序。 商务楼层接待处任务达成目标： 1.了解商务客人的特点； 2.按商务楼层的接待标准和程序接待好入住的商务客人； 3.熟练提供商务楼层的各项服务。 知 识 链 接一.商务楼层的设置及服务项目二.商务楼层与其他楼层的区别（一）对

27、设备设施的要求（二）对服务的要求（三）对安全的要求 操 作 示 范（一）宾客入住服务程序（二）欢迎茶服务程序（三）早餐服务程序（四）鲜花、水果服务程序（五）下午茶服务程序（六）鸡尾酒服务程序（七）退房结账程序任务五 境外客人所持证照的识别任务导入 米兰国际假日酒店是一家涉外星级酒店，其客源除了国内商务客人之外，还有许多外国人和港澳台同胞。10月份是境外客人入住较多的一个月份。小叶作为总台的实习生，不仅要做好国内宾客的入住接待工作，还要做好境外客人的接待登记，而境外客人的接待与内宾有较大的不同，除了要熟练运用外语，还要能准确识别境外客人的有效证件，根据境外人员入住登记表正确填写有关内容。面对当天

28、国外客人和港澳台客人的入住，小叶今天的工作达成目标为： 1.正确识别境外人员入住登记的有效证件； 2.对客人所持的证照进行正确的识别； 3.正确填写有关境外人员的登记内容； 4.正确处理境外人员入住登记时遇到的问题和困难。 知 识 链 接一.境外客人临时住宿登记的对象和范围（一）临时住宿登记的对象（二）临时住宿登记的范围二.客人入住登记的有效证件（一）中华人民共和国居民持有的有效证件（二）华侨持有的有效证件（三）港澳台同胞持有的有效证件（四）外国人持有的有效证件 操 作 示 范一.外国人护照的辨认和识别二.境外客人签证的验证和识别三.外国人居留证件的验证和识别四.台湾居民来往内地通行证的验证和

29、识别五.港澳同胞来往内地通行证的验证和识别一.外国人护照的辨认和识别（一）护照的概念（二）护照的签发机关（三）护照的作用（四）护照的种类（五）护照包含的内容（六）验证护照的主要内容1.国籍的识别2.护照有效期的识别3.护照真伪的识别（七）我国政府不承认的护照二,境外客人签证的验证和识别（一）我国签证的种类（二）我国签证的签发机关（三）签证的签发格式 1.我国驻外使领馆签发的签证（如图1-3-4所示） 2.我国国内公安机关签发的签证 3.另纸签证 4.免办签证三.外国人居留证件的验证和识别（一）外国人居留证件的种类 1.外国人居留证和外国人临时居留证 2.贴纸“外国人居留许可” 3.外国人永久居

30、留证（二）查验居留证的主要项目六.其他出入境证照的验证和识别1.联合国出入境证照2.海员证3.外国人出入境证4.外国人旅行证5.APEC商务旅行卡6.中华人民共和国香港特别行政区护照7.中华人民共和国澳门特别行政区护照8.中华人民共和国旅行证9.中华人民共和国入出境通行证10.中华人民共和国的普通护照11.中华人民共和国海员证12.往来港澳通行证13.往来香港澳门特区通行证14.大陆居民往来台湾通行证任务六 前台客房的报价与销售任务导入 10月下旬的一个周二，经过住房的高峰，米兰国际假日酒店的住宿率有所回落，当天预订量在60%左右，总台实习生小叶当天的主要任务是负责未预订散客的接待。一上午，来

31、总台进行住宿咨询的客人不少，可是很多客人总是因价格、房间等问题最终未能成为酒店的住客。由于小叶来总台实习还不到半个月，因此在客房的销售上缺乏经验，为更好地销售客房，提高酒店的平均房价，提高住宿率，小叶主动向接待处老员工虚心请教，经过接待处王领班的悉心指导，小叶开始了她下午的客房销售任务。 总台接待处小叶的达成目标： 1.掌握不同类别客人的消费心理特点； 2.根据客人的特点介绍客房； 3.用不同的报价方式与客人洽谈价格； 4.与客人达成客房住宿交易。 知 识 链 接一.了解宾客的特点和需求二.正确掌握推销时机三.合理介绍酒店、客房的情况 操 作 示 范一.掌握正确的报价方法二.适当地进行产品展示

32、三.达成交易技能实训 项目一 境外客人所持证照的验证和识别实训目的 通过实训，熟练掌握境外客人证件的验证和识别，并根据要求正确填写入住登记单当中与境外客人相关的各项内容。组织形式及要求 1.场地：多媒体教室或前厅服务模拟实训室。 2.每位同学根据证件样本，依次进行识别和验证，并正确指出入住登记单需要填写的项目。 3.同学之间相互点评，教师进行讲解示范并指出纠正。训练道具 1.境外客人临时住宿登记单； 2.境外客人证件样本（护照及签证、居留证、台湾居民来往大陆通行证、港澳同胞来往内地通行证）； 3.笔、防伪识别仪。项目二 有预订散客入住登记手续的办理实训目的 通过实训，掌握散客接待服务的基础知识

33、，熟练掌握散客接待的服务操作程序与有关服务技巧。组织形式要求 1.按要求设计前台接待场景。 2.场地要求：前厅服务模拟实训室。 3.全部以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和宾客。 4.完成后小组成员角色互换进行练习。 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。 6.练习内容可扩展到无预定散客的接待的场景，做到举一反三。训练道具 1.散客登记单、欢迎卡、房卡、餐券； 2.电脑、复印机、笔； 3.电话、扫描仪。操作程序与标准 参照表1-3-4有预订散客的入住接待程序。项目三 团队客人入住手续的办理实训目的 通过实训，掌握团队客人接待服务的基础知识

34、，熟练掌握团队接待服务的操作步骤与有关服务技巧。组织形式及要求 1.按要求设计前厅接待场景。 2.场地要求：前厅服务模拟实训室。 3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和宾客。 4.完成后小组成员角色互换进行练习。 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。 6.练习内容可扩展到无预订散客的接待的场景，做到举一反三。训练道具 1.散客登记单、欢迎卡、房卡、餐券； 2.电脑、复印机、笔 3.电话、扫描仪操作程序与标准 参照表1-3-4有预订散客的入住接待程序项目三 团队客人入住手续的办理实训目的 通过实训，掌握团队客人接待服务的基础知识，熟

35、练掌握团队接待服务的操作步骤与有关服务技巧。组织形式及要求 1.按要求设计前厅接待场景。 2.场地要求：前厅服务模拟实训室。 3.全班以6人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和领队，其他成员扮演团员。 4.完成后小组成员角色互换进行练习。 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。 6.教师讲解示范，同学之间相互观摩并进行点评，教师指导纠正。训练道具 1.团队登记单、欢迎卡、房卡； 2.电脑、复印机、笔； 3.电话、扫描仪。操作程序与标准 参照表1-3-6团队客的入住接待程序。项目四 客房销售技巧训练实训目的 通过实训，掌握总台客房销售的操作步骤与

36、有关销售技巧，掌握不同客人的特点以及所应采用的报价方式。组织形式及要求 1.按要求设计前厅接待场景。 2.场地要求：前厅服务模拟实训室 3.全班以2人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和客人。 4.完成后小组成员角色互换进行练习。 5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节。 6.教师讲解示范，同学之间相互观摩并进行点评，教师指导纠正。训练道具 1.房价表 2.电脑、复印机、笔 3.电话 4.客房照片训练道具 1.按要求向客人介绍客房产品 2.向客人推荐符号需要的客房 3.练习5种报价方法 小 结 前厅接待业务是酒店前厅工作中非常重要的环节，是全面协调对客服务过程中的

37、一个关键阶段，前台接待人员在掌握应接技能的同时，还应具备销售客房的意识和能力。客人入住时，应根据散客或团队客有无预订等具体情况进行接待；应掌握境内外客人证件的辨别和识别的技能；同时，接待员还应与前厅及客房服务员配合，完成商务楼层的接待与服务工作；对特殊客人，如VIP客人、长住客人等能提供有针对性的个性化服务，具备处理在接待VIP、长住客、团队客人过程中遇到的常见问题的能力。 思考与讨论1.前台客人接待要做好哪些准备工作？2.办理入住登记手续的意义是什么？3.入住登记的工作程序是怎样的？4.不同类型的客人用于登记的证件有哪些？5.我国政府颁发的签证有哪几种格式？如何判断其有效期？6.对入住商务楼

38、层的客人需要做哪些工作？7.如何做好客房产品的推销？学习情境四 前厅系列服务学习目标 了解前厅系列服务的内容和要求进一步认识前厅部在饭店中的作用理解“宾客至上”的服务理念掌握前厅系列服务的服务程序技能目标能够熟练完成问询及留言服务能够熟练地对宾客邮件进行处理运用所掌握的电话服务的程序和方法，能够熟练地为客人提供电话转接、长途电话、电话免打扰服务。按照工作程序，能够熟练地完成商务中心的各种服务项目能够熟练地为不同类型的客人提供结账、外币兑换及贵重物品保管的服务。通过完成项目技能实训，提高学生在前厅系列服务中解决实际问题的能力。工作任务分解 任务一 问询服务任务导入 一天，有两位外宾来酒店前台问讯

39、处，要求协助查找一位叫帕特森的美国客人是否在次下榻，并想尽快见到他。 问询员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。问询员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。问询员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。 这两位来访者对问询员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求问询员告诉他的房间号码。问询员和颜悦色地向他们解释：“未来住店客人安全，本店有规定，在为征得住店客人同意时，不得将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间。建议您可以在问讯处给帕特森先生留个便条，或随时与酒店问讯处联系，我

40、们乐意随时为您服务。” 来访客人听了问询员这一席话，便写了一封信留下来。 晚上，帕特森先生回到酒店，问询员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰其休息的缘由，问讯处没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。 酒店前台问询员工作的达成目标： 1.了解问询和留言服务的要求。 2.掌握问询和留言服务的工作程序。 知 识 链 接一.问讯处的服务项目及内容（一）问询服务（二）查询服务（三）留言服务（四）邮件服务（五）客用钥匙的控制二.问询的种类及要求（一）问询的种类 1.问讯处应熟悉的饭店内部信息 2.问讯处应备有的饭店外

41、部信息（二）问询的要求三.留言服务的种类及要求（一）访客留言（二）住客留言 操 作 示 范一.问询、查询服务的操作处理（一）问询、查询服务的程序与标准 1.访客来店查询住客（如表1-4-1所示） 2.访客来电查询住客（如表1-4-2所示）（二）问询、查询服务的要点提示二.留言服务的操作处理（一）访客留言服务程序与标准 1.访客来店留言的操作步骤和标准（如表1-4-3所示） 2.访客来电留言的操作步骤和标准（表1-4-5）（二）住店留言服务程序与标准（三）留言服务的要点提示任务二 宾客邮件处理任务导入 某日，S市的某饭店总服务收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人

42、李XX收”。在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生将于XX日内由香港中转到大陆入住你店。” 总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信便成了一封“死信”。 外地工厂来信的缘由是这样的：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂事宜，事先用图文传真告知该厂他到大陆S市的日期和所住饭店（包括地址）以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，该厂谈判代表恰巧到S市办公室办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达S

43、市以前，寄出一封平信，认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。真是无巧不成书，就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，最后只好到S市找电话打回长，向台湾的李先生赔不是，请他折回S市，折腾了一番。 酒店前台问询员工作的达成目标： 1.理解饭店处理邮件的基本要求。 2.掌握邮件处理的程序和标准。 3.掌握特殊情况时邮件的处理方法。 知 识 链 接一.邮件服务的内容二.处理邮件的基本要求 操 作 示 范一.进店邮件服务的程序和标准二.出店

44、邮件服务的程序和标准任务三 电话转接与长话服务任务导入 一天，有一外线电话打来要转918房间，话务员小程核对了双方姓名、经房客同意后把电话转入客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又在耳边响起，是刚才要转918房间的李先生，小程仍然按程序核对姓名后，接通918房间：“您好，外线李先生电话，请问要接听吗？” 住店客人停顿了一下说:“就说我出去了，不要转进来，谢谢！” 这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，不用客气。” 小程把电话接回，跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没人接听，住店客人可能外出了。” “不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。” “李先生，不好意思，电话确实没人

45、接听，要不您留个言在这儿，我帮您转告好吗？” “不用了，谢谢！”李先生吧电话挂了。 大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好，李先生。” “你好，麻烦再转一下918房间。” “好的，请稍等！”因为918房间客人要求过，李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没有帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说：“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。” “好吧，谢谢！”李先生礼貌地回答道。 小程以热情的声音道：“李先生，要不你留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您回复好吗？” 此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得

46、到了一些安慰，“不用了，谢谢，您的服务态度很好。” “不用客气，这是我们应该做的。” “谢谢，再见！” “再见！” 酒店总机话务员工作的达成目标： 1.了解总机的服务项目。 2.了解话务员的基本要求。 3.掌握电话转接服务的程序。 4.掌握电话转接过程中特殊情况的处理技巧。 知 识 链 接一.总机服务概述二.总机服务的内容 操 作 示 范一.电话转接服务的程序与要求二.长途电话服务的操作程序（一）人工挂拨长途电话服务（二）程控直拨长途电话服务三.“免电话干扰（DND）”服务的操作程序任务四 商务中心服务任务导入 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议召开会议。一天上午，某公司在一家五星级

47、酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。 “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。 服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。 服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？给我看一看收费标准。” “我们传真收费的标准是：市内10元/页；服务费5元；3分钟通话费2元。您传真了两页，应收27元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

48、李小姐问：“传真收费还要另外加电话收费是根据什么规定的？” “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。 李小姐：“你的态度怎么这样？” “你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。 人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？酒店商务中心的服务人员工作的达成目标： 1.了解饭店商务中心工作人员应具备的个人素质。 2.熟练掌握发送传真的服务程序和标准。 知 识 链 接一.商务中心的设置二.商务中心的功能 操 作 示 范一.会议室出租服务二.传真服务（一）发送传真服务（如表1-4-14所示）（二）接收传真服务三.打印与复印服务（一）打印服务流程与程序（二）复印服务程序

49、与标准四.设置出租服务五.票务服务任务五 前厅账务处理任务导入 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地说回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的名字是？”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问名字？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防搞错。”客人很不情愿地报出了自己的名字。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙用完后请送到收银台。”谁知客人一

50、听，勃然大怒，大声囔囔：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的话，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员一是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理想了一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到点了点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。酒店收银处的服务人员工作的达到目标： 1.

51、理解“宾客至上”的服务理念 2.熟悉掌握客人结账时服务程序 3.注意服务技巧的培养 知 识 链 接（一）健全客帐管理体系（二）账户要清楚（三）转账要迅速、准确 操 作 示 范一.夜间审核及营业报表的编制二.结账服务的程序（一）散客离店结账流程（二）团队离店结账流程（三）使用不同付款方式的注意事项 1.现金结算 2.信用卡结算 3.转账（挂账）支付（四）离店结账时的常见问题及处理方法一.夜间审核及营业报表的编制（一）夜间审核（二）编制饭店客房营业日报表1.统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入2.计算当日出租房数及当日在店宾客数3.检查核对当天的客房营业收入4.计算出当日的客房出租率和

52、实际平均房价（四）离店结账时的常见问题及处理方法 1.快速结账处理 2.暂时未结帐 3.结账时要求优惠 4.逾时离店 5.客房内物品破损或遗失 6.客人退房时带走房间内的物品 7.当一位客人的帐由另一位客人支付时任务六 外币兑换和贵重物品保管任务导入 一天，北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队兑换外币。外必兑换员小王和小张用温和而又肯定的语气对一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说：“对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的！” 那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说：“这怎么可能呢？” 这时小王和小张用锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇定，突然

53、发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊：“你们有什么根据说过它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。” 此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹给他看，在铁的事实面前，客人只好说：“就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。” 小王和小张寸步不让得说：“你的要求是无法实现的，问题在于凡持币而蓄意撞骗的话，都是要负法律责任的。”最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。 酒店收银处的服务人员工作的达成目标： 1.培养较强的服务意识 2.掌握有关外币全面的业务知识

54、和操作技能 知 识 链 接一.外币兑换的业务范围二.贵重物品寄存的有关规定（一）客用贵重物品保险箱钥匙遗失的处理（二）客人贵重物品丢失的处理 操 作 示 范 一.外币兑换服务程序（一）外币兑换的程序（表1-4-17）（二）旅行支票兑换的程序二.贵重物品寄存服务的程序（一）保险箱的启用（二）中途开箱（三）客人退箱技能实训 项目一 宾客留言服务训练实训目的 通过留言服务项目的实训，使学生了解留言服务的基本知识，掌握留言服务的程序和标准，达到熟练应用的能力。组织形式及要求 1.场地：前厅服务模拟实训室 2.全班以2人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和问询员进行情景模拟训练。 3.教师

55、先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。 4.重点模拟训练访客留言单和住客留言单。 5.学会熟练填写访客留言单和住客留言单 6.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节 7.组织学生参观酒店前厅部问讯处，并邀请酒店问讯处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具 1.访客留言单、住客留言单； 2.前台、电脑、电话； 3、住客资料、预计抵店名单、结账客人名单、客史档案等。项目二 宾客结账服务训练实训目的 通过宾客结账服务项目的训练，使学生了解前台收银处宾客结账的基本知识，掌握散客、团队结账服务的程序及标准，熟悉处理宾客离店结账时遇

56、到的各种问题。组织形式及要求 1.场地：前厅服务模拟实训室 2.全班以2人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和收银员进行情景模拟训练。 3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。 4.分别模拟训练散客结账服务和团队结账服务，强调使用不同方式进行结账。 5.设计各种结账时常见问题的场景。 6.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节。 7.使用电脑软件结账系统进行结账服务。 8.组织学生参观酒店前厅部收银处，并邀请酒店收银处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具 1.电脑、打印机、计算机、验钞机、POS机、

57、电话、房卡、钥匙等。 2.发票、零钞、信用卡、旅行社支票、现金支票、押金单等。任务三 贵重物品寄存服务训练实训目的 通过贵重物品寄存服务项目的训练，使学生了解贵重物品寄存的有关规定，熟悉贵重物品保险箱钥匙遗失的处理办法，掌握住店客人贵重物品保管的服务程序与标准。组织形式及要求 1.场地：前厅服务模拟实训室。 2.全班以两人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和收银员进行情景模拟训练。 3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的操作程序， 4.分别模拟训练保险箱的启用、中途开箱、客人退箱的流程，熟练填写贵重物品寄

58、存单。 5.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节。 6.组织学生参观酒店前厅部收银处，并邀请酒店收银处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具 1.贵重物品保险箱、保险箱钥匙、房卡、贵重物品等。 2.贵重物品寄存单。 小 结 问询服务、总机服务、商务中心服务以及收银服务，都是整个饭店服务工作的组成部分，是饭店前厅的配套服务，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。因此，在这些岗位上的饭店员工应在工作中尽全力为客人提供完美的服务。 思 考 与 讨 论 1.问讯处的服务项目及工作内容有哪些？问询、查询的服务程序是怎样的？ 2.饭店进店和出店邮件的服务程序分别是什么？ 3

59、.转接电话时遇到特殊情况应如何处理？ 4.饭店提供电话免干扰服务的操作程序有哪些？ 5.商务中心的服务项目包括哪些？各种服务项目如何操作？ 6.离店结账时的常见问题及处理方法有哪些？ 7.简述外币和旅行支票兑换的服务标准。学习情境五 前厅宾客关系处理学习目标 了解良好宾客关系建立的重要性；了解大堂副理和宾客关系主任的岗位职责；掌握与客人沟通的技巧；熟悉宾客投诉的类型和处理投诉的原则；掌握宾客投诉处理的程序；认识建立客史档案的必要性和主要内容；熟悉客史档案的收集与整理及其应用。技能目标 能正确掌握与宾客沟通的技巧和投诉处理的程序，正确填写客史档案。工作任务分解 任务一 良好的宾客关系的建立任务导

60、入 坐落在杭州萧山国际机场内的杭州假日 之星酒店，是假日之星酒店连锁的加盟店，离候机大楼约3分钟车程。酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的CA1565班机比预订时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了假日之星酒店的大堂等候。 大堂副理小刘的工作需达成的目标： 1.树立全员销售的意识 2.掌握良好的推销技巧 热情帮助每一位客人。 知 识 链 接一.建立良好宾客关系的重要性二.宾客关系主任的岗位职责三.大堂副理的岗位职责 操 作 示 范（一）有效沟通的三要素（