标准书号模块二

1、有效沟通体系促成有效表述了解客户培养亲和力1.沟通程式2.沟通心法D借力使力A以柔克刚C先顺后引E一语中的无我B先情后理模块二：培养亲和力目 录项目一、认识亲和力项目二、培养积极心态项目三、形象仪态 项目四、见面礼仪项目五、同步沟通项目一 认识亲和力一.亲和关系是指与客户沟通过程中，通过从内心到外在传递友好信息使客户产生愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而与客户形成亲切友好的人际关系，这种培养亲和关系的能力或是让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。 首要地位亲和力在与人相处中具有首要地位， 因为办事的成功首要是与人亲和关系的建立。二.重要性一切沟通的质量取决于沟通者本身的质量！亲和力同步沟通见面礼仪

2、积极自我沟通良好形象仪态三.亲和力培养方法四.亲和力程式积极自我沟通良好形象见面礼仪同步沟通亲和关系项目二、培养积极心态积极心态内涵积极心态意义方法体系一、内涵看自己待自己是相信自己、主动进取；看别人待别人是相信别人、尊重、热情。二、意义积极心态感染力的肢体表现与积极行为取得成绩良性循环赢家。三、方法若要沟通别人首先要沟通谁？积极自我 沟通！积极心态积极自我沟通方法积极心态积极自我评价明确目标计划心存感激身心互动反省反馈积极聚焦积极解释心理热身1.积极自我评价自我评价的对象内容：自己/公司/产品日常实践措施：1找优；2感染激励；3晨课评价自己“我是最棒的！”“We are the champ”

3、评价公司“本公司是优秀的、诚实的”评价产品“产品是物超所值的”乐观现成友善待客人（以令人感动） 保持正面词汇例：太好了！2.心有感恩心有感恩日常生活与工作中实践方法：1珍惜现有；2善待周遭；3用积极词汇 问对问题： “此事对我有什么好处？要怎么做才能有助于达成结果？” 3.积极聚焦与积极定义方法措施 运用潜意识：避免“不”“没”等负面语句，“注意于自己想要的而非自己不要或令自己恐惧的；” 聚焦积极：心灵摄像机聚焦好事 关注正面避开负面：案例：朋友生日宴会正负录像赏析活动：师生一起在黑板演算算术题活动：鼓励别人“别紧张”；“别想红色”4.心灵热身“想好的”心理热身运动释放潜意识力量方法： “冥想

4、”、精神电影放映回想成功经验闭眼、深呼吸、放松 想象最佳结果抓住这种感觉成功模拟沟通过程“冥想”五步骤5.活力身心运动身体让身体处于有活力的状态激发积极心境 工作与生活中的方法：让自己处于活力状态便捷运动：“厕所工程”/楼梯运动/岸首挺胸/办公室运动体育运动:各种球类、操类运动状态仿效：仿效自己顺风时的身体状态、自己偶像的样子（表情、走路运动的样子、动作等外表体态以及思想策略）实训活动“受打击”后自我沟通自我激励大声喊出自己的优点、特点、目标“角色反思”项目三、形象仪态信任、50成功良好第一印象良好形象“七秒感觉7年印象”“三分长相七分扮”一、意义二、内含塑造良好形象仪态1/衣着服饰2/仪态3

5、/表情4/肢体语言5/招呼 远看近观再听人看人：三、具体要求 /1远看 1.远看：衣着与仪态男性一般要求： 中性职业装，西装、领带、正发、裤子、袜子、皮鞋；女性一般要求：庄重（正装），轻快（色调）小结：得体、干净、注意细节衣着基本要求：大方自然、保持尊严，热情主动、尊重有礼， 不卑躬屈膝、不低三下四。一般仪态： “行如风、站如松、坐如钟。”仪态实训：亮相、点评；据各种岗位探讨与演练。三、具体要求 /2近观 2.近观：表情、眼神、坐姿、手势实训：评点自己与同学的身体行为，上课时、平时符合要求吗？改正。 职场中如何要求的，商讨、模拟之。正确：放松、大方、自然，微笑，与对方眼神交流； 错误：脸部僵硬

6、、紧张，不敢看客人，说话结巴、颤抖。表情 注视的时间：2/3沟通过程或50-70； 注视的部位：公务注视原则看“三角区”； 方式：直视，但不要长时间（即凝视）。眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翘二郎腿。坐姿避免的小动作：玩领带、袋子里的钥匙串、摸衣袖等， 所以须清理口袋使得干净无物、都放入公文包中。手势项目四、见面礼仪良好开场白见面礼亲和力一、见面礼热情表情眼光交流敬称握手名片鞠躬赠礼品流程敬称时注意：热情自信的语调、尊敬的内容握手时注意：位置、距离、力度，以及时间递接名片时特别注意：尊敬与方便客人！ 朝客人、低头、尊语；看、赞赏，放一会。二、开场白良好开场白亲和力一句好话暖心肠开场白

7、实践程式闲聊寒喧话题铺垫提出拜访目的陈述益处开场白五步曲有情感的声音热情、有节奏、高低变化的语音语调，充满魅力、感染力。询问是否同意开场白五步曲内容以闲聊、寒喧来融洽气氛，拉近心与心之间的距离。 抓住对方心灵的内容：对方的兴趣、特殊经历（如嗜好）、赞美对方、表示感谢等话题。转移到别的话题。如：“听说你对美容很有见地？”提出拜访目的。如：“听说，特给你送来。”闲聊寒喧话题铺垫提出拜访目的陈述益处开场白五步曲询问是否同意表达这次拜访对客户的益处。如“应该能够给你带来。”征求、核实客户是否认同继续沟通。 如 “作一个简单介绍，可能需要费你5分钟，可以吗？”原则：开始的三五句话，必须从语音语调、话题内

8、容 让对方产生好感、兴趣，从而心动。实训实训1、拜访华光公司王经理。模拟见面礼。实训2、拜访华光公司王经理，见面礼之后，开始沟通过程。模拟之。项目五、同步沟通一、原理：因为相似相同，从而认同、视为同类、引为知己，因而心灵拉近以至莫名地亲近、亲善。亲和力共同点共同点亲和力人以类聚、物以群分。2.增加与他人的熟悉度。3.扩大彼此的相似性。二、方法1.寻找与创造共同点。三、具体的同步沟通术亲和力简单共同情绪同步语言同步聆听与认同语音语调同步价值观同步1.简单共同同爱好同家乡、土话、母校、同姓、同亲戚、同爱人实训：找陌生人搭话实训：拜访经理，运用简单同步培养亲和力。2.情绪同步情绪同步=进入对方的内心

9、世界，从对方的感受、角度来看与认知同一件事情，让对方觉得被关心、了解、理解，感觉“心有戚戚焉”，于是感慨“知我者也”，即“神入”或“同情”（同一个心情）。同表情：笑脸对笑脸、激情对激情、苦脸对苦脸倾听：用“耳朵心灵反馈”同表情倾听同心境同义愤情绪同步流程：引导同心境：设身处地、换位思考、感同身受。如：“我也“同义愤：同感慨、同悲愤、同破骂、客观分析与引导：。如“其实你将（转换思路引导到好的一面与未来美好前景”）3.语音语调同步视觉型感觉型三类人在一起交往一定产生沟通的不同步矛盾。听觉型听觉型视觉型矛盾：视觉型感觉型矛盾：听觉型感觉型矛盾：语音语调同步措施语音语调同步实践： 先顺应他、以他的语音

10、语调来与他沟通，然后引导他。 类似“太极”。实训：扮演太白金星来花果山说服孙大圣去天庭做官“弼马温”。4.语言同步现象：“工人与教授在一起不容易沟通”，因为习惯用语不同习惯用语口头禅“他妈的”“我靠”“那个那个”表象语言“看起来”“听起来”“感觉”语言同步实践措施一、原理：用他的习惯用语（口头禅与表象语言）与他沟通，容易进入他的频道、容易被他接收，从而有效沟通。实践中措施： 用他的习惯用语（口头禅与表象语言）来与他沟通。5.价值观同步a、“我很理解同时”b、“我很同意同时”c、“我很理解因为同时（我觉得）假如”活动：夸夸你周边的同学，效果如何？相互点评。说： “你最近非常不错，只是”、 “很漂

11、亮，但是”实践中措施：运用合一架构（即价值观同步） 合一架构三程式如：“你今天的服饰搭配真是吸引人，同时我觉得如果可能会更”训练训练：夸赞人。业务员小汪（已经认识）碰到客户李大姐（今天特别打扮、但妆浓眉浓脸白衣紧绷显得腰粗），如何寒喧与夸赞？从侧面了解到王经理是你的老乡（宁波人）、说话快、比较直-爱说“妈的我靠”、最近刚离婚、穿着年轻精神；他是采购经理。问题：你与他沟通洽谈。如何亲和力建设？6：倾听与认同会听：全身心地听+语言与肢体的反馈会认同：先认同对方再亲和力训练：邵式公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一资料要转交雷总并有一些事宜当面洽商，故拜访总经理雷总。小王与雷总如何展现自己的亲和力？试以同学甲、同学乙模拟沟通实践。（提示：心境形象礼仪开场白同步聆听 ）课外实战训练：找陌生异性搭话并请求帮助。作 业1、怎样属于有亲和力？如何培养自己的亲和力？2、对课程情景实训写实训报告。（组）课程情景实训：衣饰/体态/见面礼仪/开场白/同步/程式3、室内综合情景模拟实训报告（组）：公司的客户-雷士公司