中职项目三任务三课件

1、中职项目三任务三课件ppt课件中职项目三任务三课件ppt课件 项目三 实现双赢-培养社交能力 旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程服务礼仪 任务三游刃有余人际交往的艺术 项目三 旅游服务与管21世纪是合作的世纪，是资源共享、财富共享的时代，大凡明智的人都懂得联合起来，借助别人的力量改变自己的命运。因为个人的力量总是有限的，与人联合则可以壮大自己。在这个快速发展的时代，生存的关键是借力，借力就需要你具备很好的人际关系处理能力，如何处理好人际关系？如何让自己在竞争中生存？21世纪是合作的世纪，是资源共享、财富共享的时代，大凡明智的一、三A原则1、A，接受对方；accept2、A，重视对方；

2、appreciate3、A，赞美对方；admire一、三A原则1、A，接受对方；accept自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论示意图自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛二、电话形象您的声音名片赵先生一家去宁波旅游，入住宁波的南苑酒店，但是由于是十一黄金周，他怕直接去订不到房间，所以就事先用电话预定。如果你是前台服务员，这个电话刚好是你接到了，那应该怎么接听，即表达了对散客的欢迎，又能给对方留下好的印象。二、电话形象您的声音名片赵先生一家去宁波旅游，入住（一）接电话礼仪 1、及时接听 2、重要的第一声 3、确定来电者身份及姓氏 4

3、、主次分明 5、注意声音和表情 6、保持正确姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 （一）接电话礼仪 5、注意声音和表情及时接听 1、“铃响不超过三声”原则。 2、停止一切不必要的动作； 3、使用正确的姿势 4、当听到对方的谈话很长时，必须有所反应，使用“是的，好的”等来表示你在听。及时接听重要的第一声 “您好，杭州世贸君澜饭店，请问有什么可以帮您？”当电话一接通时，对方就能听到您亲切、优美的招呼声，心里一定会愉快，声音清晰、悦耳、吐字清脆，能促使双方对话顺利展开，对方不仅对接电话的人有了较好的印象，对酒店更好有好印象重要的第一声主次分明 1、正在和别人交谈：示意自己接电话，一

4、会儿再说，并在接完电话后向对方道歉。 2、确实有重要之事：接电话说明情况，具体约时间，再次打电话过去。 主次分明认真清楚记录 接电话，应该随时牢记5W1H技巧： who 何人 where何地 what何事 why为什么 how如何进行认真清楚记录（二）打电话的礼仪 1、时间适宜 牢记“三不打”： 清晨不打吃饭不打夜里不打原则：“宜短避长“、”三分钟原则（二）打电话的礼仪清晨不打吃饭不打夜里不打原则：“宜短避长“（三）挂电话礼仪 1、客户先挂 2、上级先挂 3、长辈先挂 4、同等地位时，打电话的人先挂或被求助的一方先挂。 （三）挂电话礼仪2、有所准备 准备1：受话人姓名、电话号码、通话要点。 准

5、备2：通话前组织语言，不要边想边说，缺乏条理，丢三落四等情况。 2、有所准备3、内容得当： 通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。3、内容得当：4、注意礼节 注意点：1、用“您好”开头，中间可用“请”收尾可以用“谢谢”2、先让客人挂电话。4、注意礼节不要犯的打电话错误： （1）不要在打电话时吃东西 （2）不要对着听话筒打喷嚏，咳嗽等 （3）不要在打电话的同时与办公室里的人保持谈话不要犯的打电话错误：三、手机礼仪给一个和谐音符使用手机时注意点： （一）注意使用场合 （二）自觉维护安全 （三）遵守公共秩序三、手机礼仪给一个和谐音符使用手机时注意点：课后小结：1、三A原则2、电话接听艺术3、打电话礼仪4、挂电话