医疗危机事件干预与管理课件

1、医疗危机事件干预与管理医务科案例一、触目惊心的“医闹”深圳山厦医院 2006年12月24日是医院被迫与患者家属签订同意支付15万元人道援助金的协议最后执行的日子。死者家属曾扬言，如果这天拿不到钱，就铲平医院。“那天我们不得不加以戒备，正是出于自身安全的考虑，医院才为每位在一线工作的医护人员发了钢盔。当天，4名男子头戴迷彩色的钢盔，面戴口罩，手持长棍。两条狼狗拴在一旁，犬吠声不断。 案例二、福建省南平市第一医院 2009年6月20日，杨俊斌因尿道结石住福建省南平市第一医院行尿道取石术，手术非常顺利，随后他被送进重症监护室观察。然而，当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，老婆赶快叫医生来看。医生

2、的答复是术后有疼痛感是正常的。但为了止疼，医生给杨俊斌使用了安痛宁，不见减轻，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。 案例三、赖在医院，打持久战2009年12月7日，陈某在我院进行“剖宫产术”，术中因者不慎致伤新生儿左眉弓上约0.7cm处，长约2cm，深达皮下。 “剖宫产”术后产妇与新生儿恢复良好，办理出院后赖在病房拒不离开，并将煤气灶等一系列生活用品搬到病房中，扬言要与医院讨说法。医院危机事件医院危机管理，是医院组织或个人通过对危机监测、预控、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。种类医院经营危机、医院管理危机、医院公众形象危机、违法违纪、自然灾害危机、社会环境

3、危机目前主要是突发医疗纠纷事件危机化解危机的九大原则未雨绸缪及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本 主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿 时间是最宝贵的，应该在最短的时间内与利益相关者进行沟通 要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话 不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆内幕，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。 一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到 遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体 无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音

4、也要一致 就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。 制定一套危机预防系统及危机管理方案 医疗纠纷溯源引发医疗纠纷的根本原因是什么？体制缺陷是根本原因来一场思维风暴重塑医疗纠纷处理的理念医疗纠纷处理树立打医疗纠纷持久战的理念医疗纠纷持久战具体要求更新医疗纠纷处理基本观念危机管理日常化建立专业化的医疗纠纷处理队伍处理医疗纠纷是一种专业性活动构建医患沟通渠道建立医疗服务投诉机制，保持渠道畅通建立医疗纠纷应急处理机制建立专业化的医疗纠纷处理队伍(一)要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医

5、疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷建立专业化的医疗纠纷处理队伍(二)效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家医疗纠纷处理机构工作内容日常工作处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结、分析、汇报接待投诉基本要求（一）转变对待投诉的态度和观念，重视投诉投诉产生后，对于医院而言，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医

6、院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者因何种原因进行投诉，医院都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或不理不睬；要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响 。接待投诉基本要求（二）制作投诉记录和纠纷处理相关文件医院来访接待登记医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见医院医疗纠纷登记报告表医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即

7、时作出回答现场投诉如需进一步了解，答应会尽快作出回答填写患者/家属投诉登记表，存档记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理处理医疗纠纷投诉的程序接待投诉注意事项对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待律师法规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。谨防对方录音、录像医疗机构如何接待、应对媒体媒体不能回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通

8、的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访医疗纠纷投诉档案的制作和保管将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉诉讼时效绝对时效20年相对时效一般2年（医疗服务合同纠纷）人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）案 例诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过 评 述诉讼的绝对

9、时效期内医疗事故侵权纠纷的相对时效期外医院内常见的危机事件及处理医闹与患方非理性维权医疗纠纷与争议非患者本人要求复印病历患者及其家属在医院内摔伤患者及其家属自杀医闹与患方非理性维权医闹/患方非理性维权形式从参与医闹的人员来看患者及其家属在医疗机构纠缠患者纠集亲朋好友到医疗机构闹事职业医闹者代表患方到医院来闹事从患方采取医闹的方式来看在医疗机构有关人员纠缠暴力干涉、骚扰医疗机构停尸闹事案 例2006年5月25日,一名11个月大的肺炎患儿在广州华侨医院抢救无效死亡，患儿家属、同乡亲友数十人到医院拉横幅、派传单、围堵医务人员。一名年轻女医生被撕下外套、裙子，一名副院长被围堵26小时。医闹处理的原则和

10、方法依法解决依法，依靠人民警察，必要时拨打110呼叫收集证据处理医闹的法律依据 （详见下一页）依法上访中华人民共和国治安管理处罚法第23条有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；医疗纠纷与争议医疗纠纷应急处理流程成立专门机构确立专门人员负责患方投诉科室报告通知有关部门处理医闹稳定情绪奔赴现场一线尸体处理告知解剖倾听有关当事人的投诉、陈述封存病历、可疑医疗物品医患双方和解制作和解协议医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷发生

11、后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、院领导，必要时卫生行政机关、110）护士- 值班医师-科主任 -医务科 -院领导 -卫生局医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷紧急事态应急处理预案以迅速及时控制事态发展为核心尽可能减少损失，避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务科、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门律师，110医疗纠纷应急处理预案1. 一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科主任，同时报告医院医政管理人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报

12、外，同时按照护理体系逐级上报。2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3. 由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4. 科主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5. 医政职能部门结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6. 疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家

13、属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7. 如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。8. 如患者需专科治疗，各科室必须竭力协作。9. 当事科室须在24h内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务科。10. 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。院内紧急意外事件处置预案1. 院内遇有意外事件，应立即通知科内值班人员，由该科值班人员负责组织实施抢救。2. 遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报告科主任、医务科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局。3. 对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死

14、亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因。4. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者遗书等证据材料。5. 对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达到后，汇报情况和提供有关线索。尸体解剖与患者死因争议尸体解剖重要性的告知与记录尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，

15、如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。尸体解剖重要性的告知与记录患者在医院死亡，已经提出死因质疑的，医疗机构应当告知家属进行尸体解剖。告知的内容包括：法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限尸体解剖的重要性不进行尸体解剖可能面临的后果将相关内容予以记录患者院内死亡未行解剖，如何补救患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断强调医院诊断患者死亡原因的科学性其他资料印证诊断，如病历尸体解剖重要性的告知与记录患者死亡时，家属并未与医院发生纠纷，也未提出死因质疑，但事后提出医疗纠纷。（以病历为根据）患者在医院外死亡的。医疗机构在鉴定中，应当提出足以

16、与患方提出的死因诊断相对抗的诊断（死亡原因不明），导致鉴定陷入困难，难以进行。患方拒绝签字的处理由医务人员如实记录，并由2名以上医务人员签字医院自己记录没有患方签字的病历内容是否有效最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第70条：一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足够可以反驳的相反证据，法院应当确认其证明力：病历/可疑医疗物品封存病历和可疑医疗物品的保全执行中的注意事项 三方参与，但并不排除医患双方自行封存卫生行政部门参与两个中立的见证人 制作封存笔录（非常重要）用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录封存病历记录书写注意事项封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件约定封存的

17、期限,1年为限逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录来不及补记抢救记录的说明有关文件未经上级医师审阅的说明在场人签字可疑医疗物品封存记录书写注意事项主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。及时封存，不要拖延时间原地封存，不要挪动地方医疗物品上做标记，应当邀请患方共同进行，并在封存笔录上记录封存袋的保管问题依照法律规定，应当由医疗机构保管患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据封存袋及封存方法非患者本人要求复印病历病历复印权利人第12条 医疗机构应当受理下列人员和机构复印或

18、者复制病历资料的申请：（一）患者本人或其代理人；（二）死亡患者近亲属或其代理人；（三）保险机构。病历复印法律规定（一）医疗事故处理条例 第10条 患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。 患者依照前款规定要求复印或者复制病历资料的，医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。病历复印法律规定（二）第13条 医疗机构应当由负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员负责

19、受理复印或者复制病历资料的申请。受理申请时，应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料：（一）申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；（二）申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；（三）申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；病历复印法律规定（三）（四）申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关系的法定证明材料；（五）申请人为保险机构的，应当提供保险

20、合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。病历复印法律规定（四）第14条 公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。病历复印法律规定（五）患者及其家属在医院内摔伤患者医疗机构内摔伤的原因医疗机构的原因路面湿滑路面不平或者有障碍物患方的原因患者行走不便疾病突然恶化患者意识不清，躁动陪护不到位患者陪护风险告知书完善患者陪护风险

21、告知书文件的相关内容，完善医院陪护管理制度，强调医院对住院患者陪护家属的要求，要求患者或其家属签署该文件，并留存备查。强化医疗机构的管理加强医院后勤工作的管理，消除医院管理范围内不安全隐患落实院内各环节岗位责任制注意加强特殊患者的陪护安排和巡视患者摔伤应急预案制定患者摔伤应急预案对预案组织实施和监督患者摔伤应急预案内容护理人员应当立即到患者身边，检查患者摔伤情况病通知医生。医生对患者检查，判断患者神志、受伤部位及伤情。对疑有骨折、肌肉韧带损伤的患者，搬动时要注意保护，并请专科会诊、处理，对于摔伤头部、出现意识障碍等危及生命的情况，应立即将患者抬至病床，严密观察病情变化，注意生命体征。受伤较轻的

22、，可以搀扶或者用轮椅将患者送回病床。对摔伤局部的处理：有淤斑者局部冰敷；皮肤擦伤渗血者用碘伏或0.1新洁尔灭清洗伤口后，无菌纱布包扎；出血较多则由外科医生处理。加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直至病情稳定。准确、及时书写护理记录，认真交班。向患者了解当时摔倒时的情况，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。注意调查了解情况和收集证据向医疗机构有关部门报告向有关知情人了解摔伤情况及摔伤具体经过和有关人的议论发生患者摔伤事件，立即启动应急预案，处置患者及现场，收集和保留证据，固定和保全证据患者摔伤应急预案程序发现患者摔倒将患者抬至病床检查患者摔伤情况密切观察患者病情变化加强巡视、观察效果及病情进行必要检查报告立即主管医师对症处理其他措施值班护士坚守工作岗位，做好夜间巡查工作，如实填写病房夜间巡查记录表有关人员做好夜间岗位巡视、检查工作患者自杀患者发生自杀原因分析患者精神异常患者对疾病治疗丧失信心、悲观厌世患者难以忍受病痛折磨患者不愿意拖累家人一般自杀者，应当由谁来承担法律责任自杀的主要责任应当由自己来承担其他地方发生的自杀，往往也有患者自负其者，给他人造成损害的，家属可能还要承担他人的损害赔偿责任例外，他人可能有救助的义务患者自杀与医