美容院经营管理大全

1、PAGE 1PAGE 53美容院经营管理大全目 录第一部分分、美容容院组织织架构.3页第二部分分、店长长工作指指导手册册.6页第三部分分、美容容院从业业人员素素质教育育.144页第四部分分、美容容院商品品的陈列列与布置置.233页第五部分分、促销销活动作作业准则则.266页第六部分分、美容容院规章章管理制制度大全全.331页第一部分分、美容容院组织织架构1.店长长 店长的的美容院院的核心心人物。其主要要职责是是：监督商商品的进进货、上上货、补补货，做做好进货货验收、商品陈陈列、商商品质量量和服务务质量管管理。执行厂厂家制定定的产品品价格政政策（如如零售价价、会员员价）。执行既既定的销销售计划划

2、、促销销计划和和促销活活动。掌握美美容院的的销售动动态，提提出新产产品开发发及滞销销品种的的销售建建议。掌握美美容院各各种设备备的维护护保养知知识。监督和和审核美美容院会会计、收收银和报报表制作作、帐务务处理等等工作。监督和和检查理理货员、美容师师和其他他人员的的工作。负责管管理员工工的考勤勤、仪表表和服务务规范的的执行情情况。负责对对员工的的招聘、考核、晋升提提出具体体的建议议。负责对对员工进进行系统统的培训训教育。妥善处处理顾客客投诉和和工作中中所发生生的各种种矛盾。监督美美容院内内外的清清洁卫生生，负责责保卫、防火等等作业管管理。监督美美容院商商品损耗耗管理，把握商商品损耗耗尺度。做好与

3、与美容院院周围社社区的各各项协调调工作。2.店长长助理 店长助助理对美美容院的的各项工工作应有有相当丰丰富的经经验，熟熟知美容容院服务务的各项项技能，熟悉店店长的工工作职责责，协助助店长做做好工作作。3.美容容院收银银员 美容院院收银员员必须熟熟悉商品品的名称称、价格格、收银银业务、结算小小票管理理业务、收集和和提供商商品销售售信息、顾客信信息、退退货处理理以及收收银台安安全职责责。4.美容容院理货货员 理货员员负责产产品整理理、清洁洁、更新新、标价价、盘点点等工作作。同时时要求对对产品的的保质期期心中有有数，必必须熟悉悉所负责责商品范范围内商商品名称称、规格格、用途途和保质质期，掌掌握商品品

4、标价的的知识，正确标标好价格格，掌握握商品的的陈列原原则和方方法、技技巧，正正确进行行商品陈陈列，保保证商品品安全。 理货员员同时兼兼付验收收员的工工作，严严格商品品验收。商品验验收是确确认检查查商品质质量、审审核商品品产地、生产日日期、发发货时间间、数量量、价格格、品种种等的环环节，因因此，应应与送货货人逐一一逐项清清点，减减少事后后因退货货或其他他原因造造成的浪浪费，避避免以后后发生不不必要的的争执。5.美容容院会计计 美容院院会计应应当不折折不扣地地负责美美容院的的财务管管理。准准确、真真实、及及时地向向财务部部上交美美容院各各种报表表，对报报表的数数据进行行汇报、分析和和处理。6.美容

5、容师 美容师师需要必必须熟练练地掌握握，为顾顾客提供供美容的的服务的的技术与与经验。美容服服务操作作程序必必须严格格统一按按照操作作规程进进行。同同时了解解理货员员和收银银员的基基本岗位位技能，掌握服服务礼仪仪规范，还要掌掌握商品品知识，以便能能流利地地回答顾顾客的各各种询问问。美容院院现场管管理 美容院院现场管管理主要要是创造造良好的的服务环环境，增增加来店店顾客数数量，以以扩大营营业额。1.卫生生管理。确保工工作环境境整洁，过道通通畅，布布局合理理，并时时时保持持设备、货架、柜台、橱窗等等的干净净、明亮亮，不擅擅自乱贴贴店内广广告等。2.陈列列管理。保证商商品丰富富、货架架丰满。根据商商品

6、的保保质期，根据先先进先出出、易拿拿易放的的原则，合理组组合陈列列产品。3.商品品管理。开展科科学的商商品管理理，定期期检查商商品的库库存和货货架，以以确保畅畅销商品品不断货货。美容院院服务管管理 美容院院的服务务管理包包括：1.服务务用语。服务语语言：“您好”、“请稍等等”、“对不起起”、“让您久久等了”、“欢迎再再来”等。忌忌讳用“不知道道”、“卖完了了”、“不行”、“没有了了”等语言言。2.对缺缺货的处处理。发发现顾客客购买的的商品缺缺货时，首先应应表示道道歉，然然后应告告知该商商品何时时到货，或主动动建议其其他取取取代的商商品，最最后必须须将缺货货的品种种作为下下次订货货或补货货的参考

7、考信息，反馈给给店内相相关的负负责人。3.客诉诉处理。处理顾顾客投诉诉时，严严禁推诿诿责任，应以诚诚挚的关关心态度度，耐心心听取其其陈述后后，酌情情处理，不能因因此造成成顾客流流失。收银员员的操作作规范做好营业业前的准准备工作作：服饰饰、仪表表、清洁洁卫生，做到举举止大方方，佩戴戴好工号号牌。1.营业业前领取取零钱并并清点确确认。2.营业业前调试试好收银银机，准准备好其其他备用用品，并并了解当当日变价价商品和和特价商商品。3.顾客客进店时时，应表表示欢迎迎顾客光光临。4.扫描描商品价价格时，应报出出每件商商品的金金额，扫扫描结束束时，应应报出商商品金额额总数；并主动动将结算算小票置置于购物物袋

8、或交交给顾客客。5.收银银时要讲讲“收您多多少钱”，找零零时要讲讲“找您多多少钱”。6.当顾顾客不多多时，应应替顾客客做好商商品装袋袋服务。必要时时，分别别装袋。顾客多多时，要要以尽快快疏散顾顾客为主主，加快快收银速速度。7.收银银时要做做到正确确、快速速，对顾顾客保持持亲切友友善的笑笑容，做做到更好好的接待待顾客。8.耐心心地回答答顾客的的提问并并记录和和保管遗遗失的物物品。9.由于于收银有有误顾客客前来投投诉交涉涉时，应应通知店店长来处处理，避避免影响响正常的的收银工工作。10.在在非营业业高峰期期间，听听从店长长或值班班经理安安排从事事其他的的工作。11.营营业结束束后，将将营业款款填写

9、交交款清单单，本人人签字后后将营业业款交给给核算员员。12.经经核算员员按收银银机的存存根审核核后，如如营业款款多出部部分要写写报告，不足部部分自付付。理货员员的操作作规范领货作作业：营营业中陈陈列架上上的商品品在不断断减少，理货员员就必须须去仓库库领货以以补充货货架。 1.领货货必须凭凭领货单单。2.领货货单上要要写明商商品的大大类、品品种、货货名、数数量和单单价。3.对仓仓管员提提供的商商品，必必须按领领货单上上的款项项逐一核核对，以以防造成成提错货货物。4.产品品价格标标签打贴贴位置要要一致，以方便便选购、定向扫扫描和收收银计价价。5.商品品调价需需重新打打价时，对原价价签去留留应有一一

10、个统一一的规定定。补货作作业：理理货员将将标好的的商品依依照商品品各自规规定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将将商品补补充到货货架上的的作业。1.定时时补货。指在非非营业高高峰的补补货。2.不定定时补货货。指只只要货架架上的商商品即将将售完，就立即即补货，以免造造成缺货货，影响响销售。补货作作业不能能影响顾顾客购买买。3.先进进先出。补货时时将原商商品取下下，然后后打扫陈陈列架，将补充充的新货货放在里里面，再再把原架架上的商商品放在在前面，做到商商品陈列列先进先先出。4.对特特殊商品品要控制制。这要要根据每每天销售售量和销销售高峰峰来具体体确定。理货员员除了领领货、标标价、补补货之外外，还肩

11、肩负着盘盘点作业业。第二部分分、店长长工作指指导手册册店长的的角色1.美容容院的直直接管理理者。美美容院是是专门为为顾客提提供美容容咨询、护理、沟通、减压、心理咨咨询等方方面服务务的场所所。作为为美容院院的直接接管理者者，店长长必须对对美容院院的经营营运作了了如指掌掌，才能能够将人人、财、物的运运用发挥挥到最大大的实效效。2.美容容院经营营目标的的实现者者。美容容院是专专业服务务中心，也是利利益单位位。既要要满足顾顾客需求求，又必必须产生生经营利利润。所所以店长长必须懂懂得利用用店内资资源，以以达成兼兼顾顾客客需求和和美容院院利益的的经营目目标。3.教导导部下的的责任者者。美容容院的经经营需要

12、要全体美美容师的的共同努努力，否否则当店店长不在在时，就就会出现现群龙无无首，服服务水准准下降，营业额额萎缩等等现象。所以店店长不但但要时刻刻提高自自己的实实操经验验和技能能外，更更要懂得得对美容容师的持持续培训训和教育育，以确确保人和和店的服服务品质质始终如如一。4.营业业现场的的指挥者者。美容容院有接接待区和和护理区区之分，故店长长必须有有条不紊紊地指挥挥所有人人员，将将最好的的服务水水平展示示在顾客客面前。以此激激发顾客客的消费费和购买买欲望。既不可可以只命命令下属属做事，也绝不不可以自自己忙得得团团转转，却不不会运用用团队的的力量。而应当当指挥大大家按部部就班，既有分分工又有有合作，实

13、现既既定的工工作目标标。店长的的职责1.了解解自己美美容院的的经营方方针和目目标经营理理念经营目目标营业目目标 毛利目目标 费用目目标 利润目目标2.根据据经营方方针和目目标来制制定工作作计划（如服务务、销售售、训练练、人员员等），并可进进一步细细分为：月计划划 周计划划 日计划划3.要求求美容院院所有人人员根据据计划来来完成相相关工作作。4.及时时检查执执行结果果，若不不符合要要求，应应当予以以批评或或教育。5.担任任员工之之间的沟沟通者。6.制订订合理的的激励机机制，评评估员工工表现。7.负责责店内人人员、产产品、设设备、现现金、财财务凭证证、顾客客、安全全等管理理作业。8.及时时处理顾顾

14、客投诉诉和抱怨怨。9.迅速速处理各各种突发发事件。成为一一名合格格店长的的必备条条件1.指导导能力：开拓下下属视野野，使员员工能力力发挥到到最大限限度。2.教育育能力；发现员员工工作作不足，给予及及时的教教育并将将能力得得以提高高。3.数据据管理能能力：能能够根据据各种经经营数据据进行整整理分析析，并得得出正确确结论运运用于实实际工作作。4.目标标完成能能力：为为完成经经营目标标所必须须具备的的组织能能力和协协调能力力。5.判断断力：对对问题有有敏锐、客观的的判断力力，并能能够迅速速解决问问题。6.学习习能力：应不断断提高完完成本职职工作所所应当具具备的专专业知识识及技能能。7.现场场经营的的

15、能力：指具有有店面经经营的技技术及管管理能力力。 8.策划划能力：指具有有计划经经营方式式及管理理时间的的能力。9.业务务改善能能力：改改善服务务品质并并使之合合理化的的能力。 10自自我训练练的能力力：随企企业一起起成长，不断充充实自己己的能力力。 11诚诚实和品品德：指指良好的的操守，人品好好，才能能以身示示范。诚诚实和品品德是所所有能力力的大前前提，店店长必须须多花心心思，磨磨练人品品，才能能产生上上行下效效的效果果。 不合格格的店长长类型 1.推托托责任型型的店长长：经常常逃避责责任，而而使部署署不了解解经营者者的意向向，甚至至养成相相同的毛毛病。2.有功功独享的的店长：美容院院的经营

16、营讲究的的是整体体绩效的的发挥，所以店店长绝不不可居功功自傲。相反应应将功劳劳分享给给部署，如此才才能提高高团队的的士气。3.对工工作不设设定高标标准的店店长：作作为一店店之长，是员工工关注的的焦点。若店长长对工作作得过且且过，对对存在的的问题也也不力求求改善，最终会会失去员员工的向向心力。4.不了了解组织织运作的的店长：美容院院的经营营必须各各尽其职职，充分分协调沟沟通，才才能提供供最佳的的服务，创造良良好业绩绩。不懂懂组织运运作的店店长，势势必导致致美容院院的经营营破绽百百出，士士气低落落，经营营不振。5.不栽栽培部署署的店长长：美容容院是人人才产业业，店长长一定要要重视人人才的培培育与开

17、开发。只只有员工工素质的的提升，才能使使经营效效率有所所增长，也不会会产生才才青黄不不接的危危机。6.只挑挑毛病的的店长：此类店店长往往往不会发发现员工工的优势势，当然然也会无无法获得得员工的的充分配配合。7.私下下批评老老板的店店长：此此种批评评常常是是为了推推卸责任任，根本本无易于于美容院院的经营营与发展展。店长重重点管理理事项 店长每每天必须须处理的的事情中中，大约约有700%880%是是重复性性的工作作，仅有有20%300%的工工作属于于非例行行性，所所以店长长要懂得得运用88020法法则，只只需对下下列事项项作重点点管理，就可使使美容院院进行正正常运作作并保持持一定的的服务水水准。1

18、人的的管理：顾客管管理：没没有顾客客就没有有销售额额，所以以必须要要了解下下列二项项与顾客客有关的的情况： A.顾顾客来自自何处：如果知知道顾客客从何而而来，便便可进一一步分析析该区的的所得、人口、消费倾倾向、 年龄等等相关资资料，为为顾客提提供更高高水准的的服务。B.顾客客的需要要：美容容院的作作用在于于由外及及内的帮帮助顾客客创造美美的形象象和美的的生活信信念，要要时常了解解顾客的的需求，才能根根据其需需求去引引进新产产品、新新项目，并提供供最佳服服务。员工管管理:A.出勤勤状况:由美容容院的人人员配置置相对偏偏少,若若员工出出勤状况况不佳,常会发发生工作作效率降降低, 出货、补补货、服服

19、务等项项目受到到影响。所以，员工出出勤人数数、休假假人数、排班表表、迟到到、早退状况均均须予以以掌握。B.服务务状况：良好的的服务品品质可以以成为美美容院经经营的优优势，一一定要不不时地提提醒员工工，注意意自己的服服装礼仪仪，礼貌貌用语及及应对态态度，还还要随时时留意顾顾客的抱抱怨及意意见反应应，不可可因顾客觉得不不满而不不愿上门门。C.工作作效率：由于美美容院属属于标准准的人力力服务行行业，人人事费用用在成本本中所占占的比例例最高，一般占营营业额的的45%500%，所所以要准准确安排排员工的的工作，合理调调配人力力，产生生最高的的效率。2.缺货货管理缺货管管理：“缺货是是最大的的罪恶”，因为

20、为缺货使使顾客的的需求无无法获得得立时满满足，并并且大多多数美容容院经营营的品牌牌均在446个个以上，且顾客客成分庞庞杂，若若不能保保持适量量的库存存，便会会无意中中造成缺缺货。因因此，将将库存量量保持在在月销售售额的11.5倍倍，是店店长管理理货品的的重点。鲜度管管理：尽尽管护肤肤化妆品品的保质质期在223年年左右，但随着着技术手手段的更更新，各各种针剂剂、冻干干粉、精精华素等等，对保保管储存存条件要要求越来来越高，所以美美容院必必须考虑虑如何为为顾客提提供最新新鲜的产产品，防防止因产产品过期期而造成成的损失失，也是是货品管管理的重重点。损耗管管理：由由于美容容院竞争争日渐激激烈，如如何降低

21、低损耗也也成为获获利的关关键。损损耗常由由进货不不实、顾顾客偷窃窃、员工工监守不不当、残残货较多多、报价价错误、盘点不不实等原原因所导导致，所所以店长长如何改改善与管管理这些些漏洞，是内部部管理控控制的要要务。生动化化表现：如何配配合季节节、流行行性和促促销活动动，把产产品的质质感与特特性，生生动活泼泼地表现现出来，以此吸吸引顾客客的注意意力，是是店长知知道店面面货品表表现的重重要工作作。3.金钱钱管理：收银管管理：收收银台是是美容院院进出最最平凡的的地方，也是现现金管理理最重要要的地方方。熟练练的收银银员，收收款差率率可控制制在4%以内，常见的的收银差差异如：退货不不实，伪伪钞，亲亲友结帐帐

22、短打，收款员员与美容容师勾结结，不如如实记录录等，这这些都是是店长需需严加管管制的重重点。进货票票据管理理：进货货票据就就是金钱钱，是付付款的凭凭证。避避免票据据误差的的办法是是：验收收正确，签认确确实，登登录清楚楚及严禁禁压单，如此才才可以避避免损益益不实的的现象。4.数据据管理 尽管目目前多数数中小型型美容院院仍采用用手工记记帐，但但相当的的大型美美容院已已经开始始使用电电脑管理理系统，相信在在未来22年内将将会有超超过600%的美美容院会会逐步使使用电脑脑管理系系统，为为美容院院的经营营提供各各种参考考数据。营业日日报表：项目别别、时段段别、人人员别、品牌别别、销售售比、营营业额、来客数

23、数。货品排排行表：销售类类别、销销售量别别、毛利利率、销销售比重重。促销效效果表：营业额额、来客客数量、促销品品。顾客意意见表：投诉项项目、投投诉数量量、解决决方法、解决时时间。费用明明细表：各项费费用金额额、比例例。盘点记记录表：库存量量、产品品周转率率。经营损损益表：营业额额、毛利利率、产产品损耗耗表。如果店长长能够将将上述管管理重点点充分掌掌握并彻彻底执行行，则美美容院业业务必能能蒸蒸日日上。店内检查1.清洁、整理环境2.清扫客人用的洗手间3.清点材料及其他备用品4.检查设备灯光音响绿化其他设备放音乐打开灯、空调及其他设备的开关店长的的每日核核查表1.开店店外检查1.POP有无破损、污染

24、是否过时从远处看是否醒目和美容院的形象是否协调是否比其他美容院更有特色2.招牌容易看到吗？容易分辨上面的内容吗？大小适中吗？富有个性吗？会对顾客产生强烈的印象吗？3.陈列橱窗陈列物品是否过时，包装是否变色清洁工作是否彻底与产品的陈列协调吗能否吸引从前面走过的顾客4.店头空间宽度足够吗能发挥诱导的作用吗空间四周是否布置整齐2.早会1.营造积极的工作态度2.人事确认3.当天工作安排4.遗留问题处理结果5.激励员工6.顾客特殊案例分析及解决办法3.营业1.“营业中”的招牌是否悬挂2.灯光照明的管理是否合理3.店头广告是否具有吸引力4.美容院的背景音乐是否合适5.是否营造出温馨、舒缓的气氛4.接待及

25、收银区柜台1.相关物品的准备工作2.接待顾客的准备3.零钱够不够接待区1.是否清洁卫生2.报刊、杂志摆放归类5.店内督导顾客状况1.来客数量2.消费项目及种类3.新老顾客比例员工状况1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体2.员工情绪如何，是否经常聊天3.轮班是否合理流畅4.接待顾客是否彬彬有礼5.顾客等待时间是否太长6.顾客是否有不满或抱怨7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客店内整理1.空调温度是否需要调整2.镜面是否保持清洁3.物品是否充足，有无固定放置位置店内空间1.通路长度是否合理2.通路宽度是否合理3.产品形象或促销海报张贴是否明显4.通路有无障碍物5.人员行走路线是否合理6.

26、客流高峰 时的调度1.主管是否在场指挥2.排班是否顺畅3.提醒、指挥员工4.安抚员工情绪5.注意顾客的接待，避免受到冷落6.抱怨的处理7.收银台的工作收款、找零的动作正确吗待客用语是否自然8.注意音响的调整9.注意空调的调整7.客流低谷 时的调度1.清洁工作的实施2.员工相互整理仪容3.讲解高峰时段的相应对策4.对个别员工进行指导5.与各主管开会及检讨6.实施小型训练8.行政管理事务检查1.出勤状况2.值勤日记的核查3.有关报表、用款申请的审核4.产品及材料的订购与各位主管的会议1.各项检查工作的确认2.各项工作计划的具体安排3.员工的出勤和工作分配4.问题处理结果及通知营销管理1.安排促销活

27、动的推广2.竞争美容院的经营状况调查3.所在商圈的调查4.新方案构思年度的活动计划是否适当结合地区条件地域资源是否充分运用活动时机是否适当业绩分析1.核对营业收入2.顾客人数核对3.消费项目及营业比例分析4.产品及材料使用情况，有无缺货现象9.打烊打烊作业1.照明减半2.店外POP及活动招牌搬入店内3.拉下大门店内清洁1.分组进行清洁工作2.美容设备及工具的整理结帐1.当日营业款项的整理计算2.核对帐单与现金3.核对当日营业额4.现金及帐册的保管收存5.确认帐册，金库上锁确认库存1.准备订购事项2.整理3.上锁店门及环境检查1.门窗、防火安全确认2.人员离开确认第三部分分、美容容院从业业人员素

28、素质教育育美容院院顾客管管理作业业流程顾客需求公司经营理念定期与顾客联络分析顾客来店时间分析顾客盘点表分析营业明细表分析顾客意见调查表会员组织的管理会员活动的举办预约制管理顾客管理作业的定期检讨顾客接受完相关服务填写顾客管理档案进行营业服务搜集顾客资料提供专业咨询新顾客：填写顾客管理档案老顾客：找出顾客管理档案顾客接待填写顾客管理档案你可知知道获得得顾客信信赖的条条件吗？ 顾客心心目中评评估信赖赖的条件件有下列列三种：1.人品品：诚实实、亲切切、热心心、和蔼蔼、开朗朗、体贴贴、负责责、周到到、敬业业等。2.技能能：美容容专业知知识与技技术、美美容化妆妆品知识识、服务务与销售售技巧、理解能能力、

29、表表达能力力等。3.外表表：清新新整洁的的仪容、充满朝朝气的健健康美、应对得得体的谈谈吐、干干净利落落的动作作等。顾客服务务品质是是什么？顾客服务务品质有有五个范范畴。1.顾客客看不到到的内部部品质；例如美美容院的的各种设设施以及及设备的的保养与与维护。2.顾客客可看到到的硬件件品质：例如空空间装潢潢配置、桌椅、灯光等等。3.顾客客可看到到的软件件品质：例如计计算消费费金额的的错误，用错顾顾客指定定的保养养品。4.服务务时间的的品质：包括顾顾客的抵抵达时间间、等待待时间、服务提提供的速速度、结结帐的时时间等等等都会影影响顾客客满意度度。5.心理理的品质质：例如如礼节的的要求、员工敬敬业的精精神

30、、细细心与否否等等。顾客服服务品质质的改善善对美容容院整体体经营环环境有哪哪些好处处？美容院改改善五种种顾客服服务品质质后，会会对美容容院整体体经营有有下列五五种好处处。1.满意意度提高高：包括括顾客满满意度、员工满满意度甚甚至社区区满意度度等等。满意代代表的是是再次来来美容院院消费的的可能性性、口碑碑相传吸吸引新顾顾客的可可能性。2.占有有率提高高：包括括市场占占有率、顾客占占有率与与频率占占有率。满意度度只表达达顾客来来美容院院消费的的可能程程度，而而无法显显示出是是否一定定来美容容院消费费，占有有率则表表示了顾顾客的购购买行为为，它可可以从总总营业额额、每位位顾客消消费金额额及消费费频率

31、来来说明。3.士气气提高：士气的的高低关关系着员员工的出出勤情况况、工作作的内容容及品质质的水准准，满意意度与占占有率越越高，则则士气越越高，顾顾客服务务品质也也容易维维持高水水准。4.商业业信誉提提高：包包括信用用、可靠靠、安心心与保证证，商业业信誉即即使不能能带来立立即的收收益，但但其影响响颇为深深远，是是培养顾顾客忠诚诚度的基基础。5.利润润提高：顾客乐乐于来店店消费，经营者者获得利利润、员员工分享享利润自自然不在在话下。图：顾客客服务品品质关系系图顾客服务品质满意度内部品质硬件品质占有率软件品质士气时间品质商业信誉心理品质利润美容院院建立服服务品质质的必要要条件1.具有有专家的的知识与

32、与技术：除了美美容方面面的专业业知识与与技术外外，美容容师必须须对当前前流行的的服饰、保养品品、化妆妆品等美美与健康康的商品品、服务务以及消消费趋势势及时吸吸收与学学习。2.建立立完整的的美容咨咨询回答顾顾客询问问并给予予指导：美容师师对于顾顾客查询询的问题题，应亲亲切地给给予指导导。如果果顾客有有不明了了的地方方，应当当不厌其其烦地解解释清楚楚，并且且提供相相关资料料情报。顾客查查询的可可能不只只有美容容相关问问题，诸诸如穿什什么样的的服装来来搭配发发型或身身材，吃吃什么样样的食物物来保养养皮肤，甚至爱爱情婚姻姻等人生生问题，而把美美容师当当作“老师”，所以以美容师师必须经经常充实实自己的的

33、知识和和文化水水平。根据调查查显示：经常接接受顾客客咨询，且能够够亲切答答复的美美容院，其固定定顾客可可以高达达90%，而不不能接受受顾客咨咨询，且且美容知知识不够够丰富的的美容院院，其固固定顾客客比率在在60%以下。对顾客客的教育育：除了了通过服服务过程程来教育育顾客美美容观念念外，还还有发行行刊物、举办美美容院讲讲座等形形式可以以运用。顾客教教育除了了可以增增进顾客客的美容容知识，提高美美容需求求，还可可以介绍绍美容院院的技术术内容和和服务品品质。3.领先先流行的的服务：女性对对流行趋趋势一向向敏感，美容院院的服务务内容必必须掌握握甚至领领先流行行趋势，才会受受到女性性顾客的的青睐。你有实

34、实践尊重重顾客三三原则吗吗？ 希望美美容服务务人员用用心实践践下面三三项原则则，以便便带给顾顾客好感感：1.藉由由感谢的的态度来来尊重顾顾客。一一旦对于于顾客表表示感谢谢，顾客客将会觉觉得过且且过心满满意足，认为自自己在服服务员眼眼中是个个重要的的人物。倘能具具体表达达感谢的的事项，对方也也会进一一步回报报以善意意。2.藉由由正确的的礼仪来来尊重顾顾客。“正确的的礼仪就就如金钱钱一般，既不可可过度滥滥用，也也不能吝吝于表示示”，过度度的礼仪仪让人有有虚伪之之感，因因此服务务员应斟斟酌运用用正确的的礼仪来来适度满满足顾客客的自尊尊心。3.藉由由记住对对方姓名名来尊重重顾客。姓名对对于每个个人来说

35、说，是一一种自自我的延延伸，若服务务员能能能记住顾顾客的姓姓名，在在他下加加光临时时礼貌性性地称呼呼其名，顾客会会有被重重视的感感觉。你知道道美容业业的服务务层面有有哪些吗吗？ 美容院院的服务务有三个个层面，即“钱的服服务”、“物的服服务”和“人的服服务”。1.折扣扣降价优优待顾客客，这是是属于“钱的服服务”。2.改善善商店商商备带给给顾客满满足，这这是属于于“物的服服务”；3.上述述两种服服务有一一定的限限度，若若不计成成本投资资设备或或拼命打打折，美美容院的的经营将将会陷入入危境。这三者当当中最具具效果的的服务，就是“人的服服务”。这种种服务不不仅立即即可行，而且毋毋须任何何经费，只要具具

36、备热情情、诚意意、创意意等心态态即可，保证效效果宏大大。你知道道三种顾顾客服务务的内涵涵吗？ 顾客服服务大致致可分成成以下三三种：1.售前前服务：包括广广告宣传传和各种种公开活活动，美美容师所所提供的的资讯和和消息也也包括在在内。今今后的美美容师，可以说说最好是是个“美容顾顾问销售售员”。2.售中中服务：指直接接服务顾顾客或向向顾客销销售商品品的过程程。就提提供美容容服务而而言，从从招呼顾顾客开始始，以至至询问顾顾客的要要求、答答复顾客客的咨询询、进行行美容服服务、向向顾客提提出使用用保养品品的建议议等一连连串服务务过程当当中，带带给客户户满足的的一切皆皆属此范范畴。第第一印象象就让顾顾客觉得

37、得反感、提供不不适合顾顾客肤质质的服务务、推销销不适合合的商品品，都是是有违反反服务精精神的。3.售后后服务：这是指指美容服服务完毕毕或商品品出售后后的服务务。顾客客接受美美容服务务后，美美容师必必须追踪踪此项服服务是否否对顾客客有实质质效益，譬如肤肤质有明明显改善善；若有有销售商商品给顾顾客，也也须跟踪踪顾客的的使用情情形。成为美美容服务务人员的的心理建建设 成为美美容服务务人员比比需具备备的200种条件件，你都都做到了了吗？以以下所列列成为美美容服务务人员比比许具备备的200种条件件，你做做到了多多少，请请进行自自我评价价。项 目自 我 评 价价自 我 建 议议1.我是是否具备备专业的的知

38、识与与技能？是（） 否（）2.我是是否具备备做事的的干劲？是（） 否（）3.我是是否有充充沛的体体力？是（） 否（）4.我是是否具备备参与的的热忱？是（） 否（）5.我是是否有开开朗的个个性？是（） 否（）6.我是是否做事事勤勉，不懒散散怠惰？是（） 否（）7.我是是否处世世谦虚，不争功功诿过？是（） 否（）8.我是是否有责责任感，愿承担担职责？是（） 否（）9.我是是否有创创造性，不墨守守成规？是（） 否（）10.我我是否和和蔼可亲亲，易于于亲近？是（） 否（）11.我我的工作作是否快快速而有有效？是（） 否（）12.在在工作繁繁忙时，我是否否能坚毅毅忍耐？是（） 否（）13.我我是否具具有

39、自信信心，相相信自己己有能力力开创一一番事业业？是（） 否（）14.我我是否具具有上进进心，不不断学习习并来提提升自己己的修养养？是（） 否（）15.我我是否诚诚实，不不欺上瞒瞒下？是（） 否（）16.我我头脑是是否冷静静，遇事事不致慌慌乱？是（） 否（）17.我我是否有有洞察力力，能看看出顾客客的需求求？是（） 否（）18.我我是否有有不屈的的精神，能始终终如一？是（） 否（）19.我我是否有有积极的的心态，不消极极颓废？是（） 否（）20.我我是否具具有爱心心，能体体会顾客客的心情情？是（） 否（） 上述220种条条件中，美容服服务人员员至少必必须具备备前4种种基本条条件。首先应应具备“专

40、业的的知识与与技能”，才可可以满足足顾客“美容美美发美体体”的基本本要求。其次要要具有“做事的的干劲”，才能能全身心心地投入入到工作作中，并并体会到到其中的的乐趣。接着要要具有“充沛的的体力”，也就就是有健健康的身身体，在在工作充充满活力力。最后应应该有“参与的的热忱”，对所所处理的的工作、接待的的客人乃乃至商品品能用心心地投入入，即“入行”。你有扮扮演美容容服务人人员的工工作角色色吗？1.为顾顾客提供供有效的的服务组组合：美美容服务务人员不不只是单单纯地提提供顾客客想要的的服务，还要根根据顾客客的发质质、肤质质，利用用自己的的专业知知识设计计出一套套适合顾顾客的服服务组合合与商品品组合，向顾

41、客客说明这这套组合合在多少少时间内内会达到到什么样样的功效效，建议议顾客采采纳。比比如顾客客属于容容易长青青春痘的的油性皮皮肤，则则可以建建议顾客客多长时时间来店店作一次次脸部保保养，平平时可采采用哪些些保养品品，约多多长时间间可达到到肤质明明显改善善的效果果。2.为顾顾客选择择合适的的商品：如前所所述，依依据顾客客的需求求设计商商品的组组合。3.将服服务与商商品的信信息提供供给顾客客：除了了产品使使用方法法和日常常护理常常识之外外，也要要将本店店最新的的服务项项目与新新产品的的情况主主动提供供给顾客客，尤其其是适合合消费这这些项目目或产品品的顾客客。比如如本店新新增服务务项目是是瘦身减减肥，

42、新新产品是是瘦身收收腹霜，则可将将这些讯讯息提供供给身材材丰满的的顾客。4.创造造舒适清清爽的消消费环境境：除了了店面空空间摆设设陈列装装潢等硬硬体品质质。服务务人员的的专业知知识技能能、礼貌貌、态度度等软体体品质更更是关键键。两者者配合起起来，才才能让顾顾客享受受到舒适适清爽的的消费环环境。5.使顾顾客对本本店产生生信赖与与认同感感：除了了担任提提供服务务、销售售商的角角色外，最好能能与顾客客在生活活情感上上打成一一片，使使顾客除除了信赖赖、认同同本店的的技术与与知识外外，还产产生情感感上的认认同，服服务人员员可藉由由服务过过程与顾顾客分享享生活上上的经验验，美容容经验的的分享就就是一个个很

43、好的的切入点点。你知道道3S服务吗吗？ 关于接接待接待待顾客的的心理准准备方面面，有“3S服务”的说法法。那是是指SMMILEE（微笑笑）、SSPEEED（迅迅速）、SINNCERRITYY（诚实实）等三三项和“S”有关的的服务修修养，是是所有美美容师必必须注意意的：1.SMMILEE：有句句话说：“微笑乃乃世界共共同的护护照”。微笑笑具有舒舒缓和顾顾客紧张张心理，使其感感到善意意、友爱爱、亲切切之情的的作用。所以你你在服务务与销售售活动中中宜应随随时地面面带笑容容来接待待顾客。2.SPPEEDD：动作作迅速能能使服务务与销售售活动敏敏捷灵活活，并在在时间、劳力、金钱方方面创造造巨大的的利益。

44、如此不不但能为为顾客提提供最佳佳服务效效果，赋赋予高度度的消费费满足，你也能能满足于于迅速化化所带来来的成果果，可谓谓“一石二二鸟”。3.SIINCEERITTY：“诚实”就是站站在顾客客的立场场来作判判断或行行事。换换言之，就是用用心了解解顾客真真正的意意愿，满满足顾客客所需，借此提提供服务务品质。 服务就就是满足足顾客，有句话话说“心满意意足的顾顾客就是是最佳的的推销员员”，愿各各位铭记记在心。你有实实践“3S服务”微笑迎接顾顾客时。向顾客客打招呼呼时。接受顾顾客交代代事项时时。引导顾顾客时。与顾客客交谈时时。向顾客客致谢时时。对顾客客有所要要求时。2.迅速速上前招招呼顾客客时。为顾客客做

45、服务务时。向顾客客展示商商品时。接受顾顾客交代代事项时时。为顾客客包装商商品时。向顾客客递交商商品时。3.诚实实向顾客客说明服服务内容容时。向顾客客做商品品说明时时。接受顾顾客交代代事项时时。为顾客客挑选商商品时。受理顾顾客抱怨怨时。为所做做服务负负责时。为所卖卖商品负负责时。你知道道吸引女女性前往往美容院院消费的的十大原原因吗？1.追求求梦想：女性会会为了一一个小小小的梦想想，诸如如给丈夫夫一个惊惊喜、换换个漂亮亮的造型型让自己己更有自自信等，而到美美容院消消费。2.追求求舒适：桌、椅椅、橱窗窗、室内内装潢等等清爽漂漂亮的店店，让女女性即使使坐着，也感觉觉到贴心心舒适。3.追求求流行：女性对

46、对时代的的潮流相相当敏感感，只要要是流行行的东西西，她们们就无法法克制住住自己不不去消费费，如流流行的发发型或皮皮肤保养养方法。4.追求求文化：现今的的美容院院如果能能经营成成女性学学习新知知识和交交际的联联谊场所所，像一一个女性性俱乐部部，如举举办讲座座、美容容课程活活动等，可以提提高女性性顾客对对美容店店的忠诚诚度。5.追求求满足：女性之之所以会会聚集于于品位高高级美容容店，那那是因为为她们要要享受一一下“高级”的感觉觉。不但但是外在在条件，就连内内心的感感觉，女女性有时时也会想想像上流流社会人人士一样样，享受受在店内内接受无无微不至至服务的的乐趣。6.追求求情感；女性害害怕孤独独，所以以

47、会与其其他志同同道合的的姐妹形形成一个个小团体体，并且且一起到到她们喜喜欢的美美容院消消费，所所以美容容院必须须塑造自自己成为为适合女女性聚集集休闲联联谊的场场所。7.身份份识别：女性会会聚集到到重视自自己的个个性主张张，以及及了解自自己风格格品位、生活形形态的美美容院消消费，所所以美容容院必须须对目标标消费群群的风格格品位、生活形形态有深深刻的了了解并积积极迎合合。8.追求求健康：今年女女性对健健康的重重视不亚亚于美丽丽，与健健康有关关的服务务或商品品会受到到女性的的欢迎。9.追求求美丽：女性希希望自己己的美随随时随地地被注意意到，对对于女性性美的塑塑造自然然是美容容业的特特长，但但应该注注

48、意到依依据每位位女性不不同的脸脸型、身身材、肤肤质、体体态、气气质来塑塑造其美美感。10.追追求创造造：女性性希望发发现自己己潜在的的美感，所以美美容服务务必须时时时以创创新为念念。女性消消费趋势势与行销销策略一、女性性群体的的社会趋趋势 了了解发生生在女性性身上的的社会变变化对其其消费动动向的影影响。特 性性行 销销 策策 略略1.注重重个性化化与自我我主张1.指定定美容师师提供个个人化的的服务2.详细细的顾客客资料库库，针对对顾客的的生日、职业、爱好等等举办促促销活动动2.闲暇暇时间、自由时时间的增增加1.预约约服务2.店内内提供舒舒适的休休息空间间和购物物空间，吸引顾顾客逗留留3.女性性

49、工作角角色和社社会地位位提升1.针对对职业与与社交场场合而设设计商品品与服务务，强调调礼仪、自信、成熟与与大方2.知识识与信息息时代，要求必必须提高高员工的的专业素素养和店店面的文文化气息息二、女性性的消费费心理 女性不不认为所所消费的的商品或或服务仅仅代表其其实体内内容，而而认为是是让人与与物、人人与人之之间沟通通交流的的媒体，所以会会对“高品位位、高感感度、高高精度、能传达达感性的的高形象象商品或或服务”产生极极大兴趣趣。1.六种种消费心心理特 性说 明行 销 策 略略生活情景景依据时间间、地点点、情况况来决定定商品的的使用，消费心心理会随随着生活活情景而而变化，依据时间间、场合合、情况况

50、、季节节的差异异设计商商品与服服务心情依据心情情来购买买商品或或享受服服务塑造适宜宜消费的的店面气气氛训练店员员的接待待能力比较意识识消费之前前花些时时间进行行比较价值与实实体的相相称性（是否公公道）店员不可可催促其其下决心心，可多多提供有有利的信信息供其其参考设计商品品与服务务的附加加值，提提高诱惑惑力成本意识识衡量商品品或服务务是否物物有所值值店员衡量量其消费费力，给给予适当当的建议议感觉与感感性不购买不不符合自自己感觉觉的商品品，也不不会光顾顾贩卖商商品与服服务的店店注意女性性感觉与与感性的的变化，对商品品、服务务和店面面重新设设计或调调整生活提案案如果提供供一些女女性生活活提案，带领女

51、女性走向向潮流，女性顾顾客会前前往光顾顾针对女性性生活形形态衍生生的需求求来设计计生活提提案式的的促销2二种种消费选选择要素素特 性说 明行 销 策 略略信用购物物女性往往往因信赖赖其企业业及品牌牌而选择择其商品品与服务务提高企业业品牌知知名度，建立企企业信誉誉冲动购物物逛街时，突然被被某种宣宣传、店店面设计计、橱窗窗内的陈陈列品吸吸引，不不假思索索的购买买CIS、POPP、橱窗窗、店面面的设计计应具备备吸引力力三、女性性的潜在在需求导导向特 性性说 明行 销 策 略略生活品质质导向具有附加加值、高高品质、名牌的的商品或或服务设计品牌牌形象良良好、高高品质、具附加加值的商商品组合合健康导向向能

52、令女性性健康美美丽的商商品与服服务提供具备备美容与与健康功功能的商商品，所所有商品品内容与与包装必必须符合合环保原原则强调符合合个人体体质的美美体瘦身身服务，不一味味崇尚模模特身材材时髦流行行导向因消费个个性化，需提供供少量多多样的商商品，稀稀有罕见见商品提供少量量多样的的商品组组合满足足特殊要要求商品与服服务组合合的多样样化简便化导导向使用程序序简便不不花时间间提供使用用程序简简便的商商品DIY导导向让顾客参参与开放式陈陈列，增增加顾客客与商品品的接触触率提供免费费试用技术要求求不高的的服务可可采用教教育辅导导方式，并建议议顾客购购买套装装自己做做保养安全导向向不具危险险性、可可安心使使用提

53、供商品品皆有检检验合格格的保证证文件与与标志主动提供供消费者者大量使使用的事事例给顾顾客休闲交际际导向具备休闲闲与交际际功能提供舒适适的休闲闲与交际际空间，举办顾顾客联谊谊活动学习导向向女性学习习新知识识的兴趣趣高于男男性主动提供供各种商商品、促促销、活活动资询询店员提供供专业咨咨询服务务举办讲座座课程第四部分分、美容容院商品品的陈列列与布置置在设计计装饰方方面与经营方方针，美美容院格格调相配配合 整个店店面的装装潢、布布置及展展示柜的的陈列，除了考考虑美观观外，也也要考虑虑彼此的的协调性性，以免免给顾客客造成不不好的印印象。店面的区区域特性性 在决定定美容院院的布置置内容之之前，须须要对所所

54、在区域域、竞争争者的数数目及店店铺的走走向及交交通状况况作出相相应的调调查。店面的规规模与结结构 店面的的布置不不能妨碍碍销售活活动的进进行，并并对店面面的缺陷陷用装修修来弥补补。橱窗的设设计 店面是是否有吸吸引力，会直接接影响销销售业绩绩，而橱橱窗的设设计更是是造成顾顾客是否否进门的的重要因因素，所所以需要要特别花花点心思思才行。除了要要表现商商品的特特点外，更要发发挥一些些创意，这样就就比较能能够产生生一些话话题，也也会有很很大的宣宣传效果果。通路的设设计66m22以下的的店铺，其通路路宽度应应该为11m，超过过此面积积应为11.5mm。靠近近主要商商品处的的，通路路应该为为直线，通路以以

55、能店面面内部一一览无遗遗为理想想。商品的取取放 橱窗的的高度，框架、柜台、吊笼、橱柜的的高度，间隔、深度、透视情情况，要要符合最最易使用用的条件件。服务设施施 内部环环境必须须使顾客客感到方方便与舒舒适，而而服务设设备与设设施是否否完备，也是很很重要的的因素。陈列、装装饰和销销售效果果 展示柜柜的布置置，应力力求多变变，以及及对重点点产品的的强烈暗暗示，运运用季节节、用途途、色彩彩等方面面的主题题更是常常用的方方式。另另外，除除了讲究究美观外外，应注注意条理理以求秩秩序，保保持便利利以争取取时间效效率，重重视安全全避免意意外，也也是不可可忽视的的因素。 当有促促销活动动时，展展示柜也也应当配配

56、合作一一些修改改及包装装，以衬衬托出整整个活动动的气氛氛。另外外，供货货商如果果有一些些优良的的展示方方法，也也应当加加以研究究考虑，以增加加变化性性。商品陈陈列应从从它的高高度、宽宽度、明明亮度三三方面来来考量：陈列的的高度 当当陈列位位置变动动时，商商品的销销售额也也会有所所变动。若调到到有利位位置时，营业额额往往有有很高比比例的成成长，而而有利位位置就是是一般所所谓的“黄金视视线位置置”，它是是指顾客客视线110度与与下200度之间间的位置置。以1170ccm的消消费者来来说，“黄金视视线位置置”是指地地面算起起75cmm至1200cm之间间，所以以“黄金视视线位置置”须视不不同主力力消

57、费群群而有所所差异。陈列的的宽度 一般而而言，消消费者通通常站离离货架约约5060cmm的地方方选购商商品，而而人们的的视野宽宽度约1120度度左右，其中最最清楚的的部分为为60度度左右。因此，离货架架60cmm处，最最有利的的陈列宽宽度约330cmm内。陈列的的明亮度度 基本上上店内是是越明亮亮越好，不过，在考虑虑节省费费用和室室内温度度的情况况下，应应让店内内保持某某种程度度的明亮亮，但展展示柜及及展示陈陈列品周周围，须须比其它它地方明明亮，才才能吸引引顾客的的目光。商品陈陈列的要要领货架上上下分段段： 上段：陈列希希望顾客客注意的的商品，具有感感觉性的的商品 黄金段段：陈列列高利润润，有

58、特特色的商商品 中段：陈列价价格便宜宜，销量量稳定的的商品 下段：陈列周周转率高高，体积积大，重重量重的的商品特殊陈陈列方法法：端架架陈列、槽沟陈陈列、突突出陈列列集中焦焦点的陈陈列：利用照明明、色彩彩、形状状、装饰饰，制造造顾客视视线集中中的陈列列区制造气气氛的陈陈列： 运用专专卖场布布置来营营造节庆庆气氛或或季节的的感觉，如情人人节多用用一些心心形、LLOVEE等图案案。主力产品品和辅助助产品的的搭配放放置 以绿叶叶衬红花花的方式式，强化化主力商商品特殊殊价值。商品的陈陈列规则则适当运用用陈列的的形态，如纵向向、横向向、相关关性，以以及促销销性陈列列形态。商品陈陈列的技技巧利用壁壁面的陈陈

59、列 运用壁壁面并结结合商品品的特色色，以创创造出立立体的画画面。利用柱柱子的陈陈列 店面内内若柱子子多，可可能导致致陈列不不良，但但若有效效运用柱柱子，将将可加强强店面特特色的塑塑造，增增加店内内空间运运用的效效率。利用档档头架的的陈列 档头架架为店内内较易突突显的陈陈列位置置若能善善加利用用，不定定期变化化陈列内内容，则则对顾客客会产生生期待的的乐趣，并廷长长在店内内的时间间。开店后后的维护护及检查查作业1.美容容院不可可随意变变动展示示柜的陈陈列方式式，以维维护连锁锁品牌的的形象。2.美容容院应定定期作好好展示柜柜的清洁洁工作，随时注注意产品品陈列是是否整齐齐，有无无灰尘残残留等，以维护护

60、展示柜柜的美观观性。3.应尽尽量听取取顾客对对商品陈陈列与布布置方式式的看法法，以作作为下次次展示柜柜陈列方方式变更更时的参参考。4.装饰饰气氛的的掌握：根据季季节及节节日使用用不同道道具，令令美容院院更具活活力与时时尚。5.POOP的广广告效果果：对PPOP之之大小规规格、颜颜色、表表现内容容的具体体性与说说明均须须注意。6.对于于陈列器器具的运运用，商商品分类类与展示示须作到到易见、易接触触。7.重点点商品的的表现：要突出出重点效效果，而而且在商商品的搭搭配和组组合上，能强调调效果的的发挥。第五部分分、促销销活动作作业准则则促销目目的提升营业业额1.增加加来客数数量2.提高高顾客平平均购买