外呼平台建设技术设计方案

1、 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc114158706 第1章.对外营销平台 PAGEREF _Toc114158706 h 2 HYPERLINK l _Toc114158707 1.1APC外呼系统 PAGEREF _Toc114158707 h 2 HYPERLINK l _Toc114158708 1.1.1系统软件 PAGEREF _Toc114158708 h 2 HYPERLINK l _Toc114158709 1.1.2客户端软件 PAGEREF _Toc114158709 h 3 HYPERLINK l _Toc114158710 1.1.3管

2、理员主管软件 PAGEREF _Toc114158710 h 3 HYPERLINK l _Toc114158711 1.1.4代理软件 PAGEREF _Toc114158711 h 13 HYPERLINK l _Toc114158712 1.1.5客户端软件平台要求 PAGEREF _Toc114158712 h 15 HYPERLINK l _Toc114158713 1.2APC外呼系统主要功能 PAGEREF _Toc114158713 h 16 HYPERLINK l _Toc114158714 1.2.1代理管理功能 PAGEREF _Toc114158714 h 16 HYP

3、ERLINK l _Toc114158715 1.2.2外呼活动管理功能 PAGEREF _Toc114158715 h 18 HYPERLINK l _Toc114158716 1.2.3报表管理功能 PAGEREF _Toc114158716 h 19 HYPERLINK l _Toc114158717 1.2.4通讯资源管理功能 PAGEREF _Toc114158717 h 20 HYPERLINK l _Toc114158718 1.2.5通话清单/数据管理功能 PAGEREF _Toc114158718 h 22 HYPERLINK l _Toc114158719 1.2.6灵活快

4、速的外呼任务开发 PAGEREF _Toc114158719 h 24 HYPERLINK l _Toc114158720 1.1.1.1.生成外呼列表 PAGEREF _Toc114158720 h 28 HYPERLINK l _Toc114158721 1.1.1.2.制定出境战略 PAGEREF _Toc114158721 h 30 HYPERLINK l _Toc114158722 1.1.1.3.筛选出站客户 PAGEREF _Toc114158722 h 31 HYPERLINK l _Toc114158723 1.1.1.4.创建出站任务 PAGEREF _Toc1141587

5、23 h 33 HYPERLINK l _Toc114158724 1.1.1.5.执行外呼任务 PAGEREF _Toc114158724 h 35 HYPERLINK l _Toc114158725 1.1.1.6.监控外呼任务 PAGEREF _Toc114158725 h 36 HYPERLINK l _Toc114158726 1.1.1.7.客户记录更新和外呼结果统计 PAGEREF _Toc114158726 h 38 HYPERLINK l _Toc114158727 1.3POM外呼系统 PAGEREF _Toc114158727 h 39 HYPERLINK l _Toc1

6、14158728 1.3.1积极联系业务流程实施 PAGEREF _Toc114158728 h 41 HYPERLINK l _Toc114158729 1.3.2自助服务+主动联系体验门户 PAGEREF _Toc114158729 h 42 HYPERLINK l _Toc114158730 1.3.3主动外呼系统支持多通道/多任务并发主动联系 PAGEREF _Toc114158730 h 43 HYPERLINK l _Toc114158731 1.3.4从语音到电子邮件/短信的个性化消息传递 PAGEREF _Toc114158731 h 43 HYPERLINK l _Toc11

7、4158732 1.3.5丰富的报表展示 PAGEREF _Toc114158732 h 44 HYPERLINK l _Toc114158733 第2章.成功案例 PAGEREF _Toc114158733 h 45 HYPERLINK l _Toc114158734 2.1外呼平台案例 PAGEREF _Toc114158734 h 45对外营销平台APC外呼系统APC外呼系统是功能齐全、独立运行的专用外呼系统。 APC系统可以与Avaya交换系统互联，共享交换系统的干线、人工座席等资源，实现呼入和呼出座席资源的统一共享。 .外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心。用于加载所有核心外呼算

8、法软件和外呼应用软件。主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼发起和外呼决策。 ，将座席与接听成功的被叫用户连接起来，对系统统计、呼出任务统计、座席统计等进行处理和存储。呼出控制服务器还提供与呼出系统管理员客户端软件（ Supervisor ）和座席客户端软件（代理）。APC外呼系统由系统端软件和客户端软件两部分组成。系统软件APC外呼系统安装在外呼控制服务器上，主要包括APC外接摄像头应用软件和数据库软件。 APC外呼系统的外部应用软件是APC外呼系统的核心，提供客户记录下载、通话清单生成、外呼任务创建、外呼任务策略定制、外呼等多种外呼管理功能任务监控管理、报表统计生成等。此外，外接照片应用软

9、件还提供外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。对于需要定制自己应用软件的用户，APC外置照片应用软件还提供API接口和SDK开发包供用户定制开发自己的应用程序。客户端软件在外呼任务执行过程中，主要使用管理员和座席两类用户来完成外呼任务。因此， APC外呼系统也为这两类用户提供了两种客户端软件。 ：负责创建和监控外呼任务的主管软件；端软件定制的外呼代理Agent软件和Agent API软件开发包；管理员主管软件Supervisor软件在管理员的台式计算机上运行，作为呼出控制服务器软件的客户端。软件为外呼任务管理员提供外呼任务配置管理工具，可用于创建外呼任务、过滤客户记录、定义外呼策略、启动和停

10、止外呼任务、监控外呼任务、提供实时和历史报表等.Supervisor软件由外呼任务编辑器Editor软件、外呼任务监视器Monitor软件、外呼任务分析器Analyst软件、外呼系统健康状态管理器Health Manager软件组成，分别用于完成外呼任务。不同的控制和管理功能：外呼任务编辑器编辑软件编辑器用于创建和启动出站任务。使用该软件，管理员可以管理外呼列表、创建外呼任务和呼叫策略、选择要呼叫的客户记录以及设计新的外呼任务。活动编辑器具有易于使用的基于 Windows 的界面，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和发起呼叫活动。管理员无需复杂的培训或经验即可管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择

11、记录和设计新的活动。编辑器软件可用于执行许多不同的功能，下面列出了使用活动编辑器执行的一些典型功能：创建和修改呼叫策略和客户记录筛选方法；创建、启动和停止出站任务；D环境下任意外呼系统的呼叫策略、外呼任务、客户记录过滤条件；保存呼叫策略、客户记录过滤条件、外呼任务；显示客户记录过滤条件报告；外呼任务编辑器可以在一个窗口中查看大量信息，包括外呼策略、通话记录筛选、通话记录筛选报告和外呼任务四个方面。当在 屏幕左侧 中选择 Outbound Tasks 按钮时，您将看到当前出站任务的列表。如果您在列表中选择一个任务，您将在窗口右侧看到一个树结构，其中显示了该特定任务的所有设置。假设要修改任务设置，

12、可以双击树状结构的对应字段。当您选择 中的策略按钮时，您将看到当前呼叫策略的列表。如果您在列表中选择一个呼叫策略，您将在窗口右侧看到一个向导。此向导屏幕包含所选呼叫策略的所有设置信息。要修改呼叫策略的设置，请使用位于每个向导屏幕底部的前进和后退按钮来进行导航。在向导界面中，添加一行并双击一个字段来修改呼叫策略的设置。当在 中选择记录选择按钮时，您将看到当前记录选择的列表。如果您选择记录选择，您将在窗口右侧看到一个向导。此向导屏幕包含所选记录选择的所有设置信息。要修改记录选择的设置，请使用位于每个向导屏幕底部的前进和后退按钮来进行导航。在向导屏幕上，添加一行并双击字段以修改记录选择的设置。外呼任

13、务监控监控软件为外呼系统、外呼操作、班长、座席提供实时监控和信息浏览功能。管理员可以根据需要监控多个呼出呼叫系统、呼出呼叫任务或座席组，包括当前呼叫结果、呼叫质量、座席生产力、对话时间和完成活动目标的进度。监控软件的周边选择器可用于选择要查看的数据。管理员可以监控呼入和呼出的等待队列，并查看每个活动的呼叫完成结果，以分析活动的有效性。监视器显示图形统计信息，一目了然数据可见性。它还提供显示格式的选择，包括饼图、条形图或趋势线。您甚至可以随时查看所有代理的图形状态信息。为了帮助进行更有效的管理，管理员可以设置视觉和听觉警报，并在活动的某些特征或座席绩效达到预设阈值时触发警报例如当座席的通话时间超

14、过特定聊天时间时，或者当外呼活动达到预设目标。管理员可以在活动进行过程中使用监控软件修改外呼任务的进度。他们可以在不中断活动的情况下调整活动参数、更改呼叫策略、在活动之间转移座席或向座席致消息。下面列出了可以使用监视器执行的一些典型任务：监控一个或多个外呼系统的座席；浏览并保存详细的代理、班长、外呼工作或外呼系统信息；根据信息类型对进度数据进行分类；显示当前通话完成码、通话质量、座席效率、通话时间、外呼工作进度；监控进出等待队列，查看每个作业的调用完成结果，分析每个作业的效率；调整呼出作业参数、更改呼叫策略、在作业之间移动座席，以及在不停止作业的情况下向座席致消息；出站任务分析器分析软件是外呼

15、系统的报表工具软件，可以根据外呼系统的座席、班长、操作、进度数据进行过滤，提供实时和历史统计报表。 Analyst软件提供出站活动绩效的快速报告和即时视图。该软件是一款功能强大的查询、报告和分析工具。通过结合 Crystal Reports（来自 Crystal Decisions 的行业领先的查询和报告工具）和 Avaya 的呼叫中心软件，Analyst软件使用户能够利用实时和历史数据评估呼出呼叫性能。除了提供30余种综合标准报告外，该软件还可以提供专门的报告，帮助用户及时获取相关信息，满足运营和战略决策需求。 Analyst软件还支持开放的数据结构，可以将外呼系统的统计数据导出，放入外部关

16、系数据库，用于定制用户进度报告。外呼任务分析软件提供的主要报表类型包括：坐席报表、外呼任务报表、时间报表和管理报表等。代理报告：代理报告显示代理工作时间（例如，总工作时间、更新记录持续时间和空闲时间）和性能（例如，总连接数和每小时连接数）的统计信息。出站作业报告：出站作业报告显示基于作业类型的作业数据统计：传入、传出或混合。这些报告包括有关系统如何运行作业的统计信息、有关呼叫活动的系统信息以及有关作业期间复合代理活动的统计信息。多个作业报告配置也可以按出站系统分组，以适应多个拨号环境。时间报告：时间报告显示按时间段分组的作业信息。时间报告内容您每 60、30、20、15、10 或 5 分钟评估

17、一次工作绩效。该时间间隔可以在系统安装时设置。任何报告的时间间隔中的数据仅包括在该时间间隔内完成的调用。例如，如果座席在 12:29 开始与客户对话，在 12:32 结束通话并承诺付款，则通话时长、记录更新时长、空闲时间、PTP 完成代码计数以及与交易相关的所有其他数据将添加到 12:30 到 1:00 的时间间隔。几个“一天中的时间”报告配置也可以按系统分组，以适应多个拨号环境。管理员报告：管理员报告显示有关使用层次结构管理器创建的层次结构的信息。月度座席数据报表：月度座席数据报表显示座席每月的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长、空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时连接数）数据统计

18、数据。每月工作数据报告：每月工作数据报告按工作类型显示每月工作数据统计：外向、外向或复合。这些报告包括有关系统如何运行作业的统计信息、有关呼叫活动的系统信息以及有关作业期间复合代理活动的统计信息。数据报告：每日时间数据报告显示按时间段分组的每月作业信息。每月的每日数据报告内容您每 60、30、20、15、10 或 5 分钟评估一次工作绩效。该时间间隔可以在系统安装时设置。注意：月度座席数据报表、月度任务数据报表和月度每日周期数据报表可以分别累积所有座席、任务和时间的数据。仅对于这些报告，可以组合任何类型的数据。例如，如果您查看每月的业务数据报告，所有工作类型都会合并在一起。在这种情况下，重要的

19、是要考虑在累积期间运行的各种作业类型。例如，如果传出作业和托管作业都完成了，则必须考虑传出作业中的连接数是传递给代理的“活动”调用，但在托管作业中，连接数是代理预览的记录。托管拨号报告：代理、作业和时间报告组包括可管理拨号作业的报告。与常规作业不同，Analyst 为可管理的拨号作业处理连接和在线时间统计。默认情况下，常规作业的报告不包括可管理的拨号作业的统计信息。常规作业报告包括标准，以包括出站、入站或混合等作业类型的统计信息。如果您希望报告同时包含可管理的拨号和总则作业统计信息，请使用分析报告向导删除条件。在向导的第 4 页上，删除作业类型条件及其关联值。注意：如果您生成由常规和可管理的拨

20、号作业组合的统计报告，则正常运行时间和连接统计的数字可能会由于这些统计的计算方式而出现偏差。座席完成代码摘要报告：座席报告组中的完成代码摘要报告包含有关座席在作业期间使用的完成代码的统计信息。外呼系统健康状况管理器Health Manager软件提供当前系统运行状态的监控功能。使用该软件，管理员可以解决服务水平问题并提高出站系统的可靠性。主要特点包括：显示出站系统的资源使用情况，包括CPU 、硬盘、内存、进程等。提供对 APC outbound 系统服务进程的监控，内容管理员启动或停止这些服务进程服务进程和系统资源状态告警通知功能向管理员致有关代理活动的警报网络监视器Internet Moni

21、tor（互联网监视器）提供了一个易于使用的出站任务监控工具。使用 Internet Monitor软件，几乎无限数量的用户可以通过 Internet 监控出站任务，并且可以从任何具有 Web 浏览器软件和 Internet访问权限的计算机上进行监控。多个管理员可以同时监控一个出站作业，而不会影响作业性能。 Internet Monitor软件使用户可以通过WEB浏览器查看外呼系统的外呼操作和代理信息。用户可以观察外呼工作正在进行的进度，包括未呼叫的记录数、呼叫结果，以及座席绩效统计，例如当前状态、平均呼叫和更新时间等信息。经理（行政经理）管理器（Administration Manager）软

22、件自动化集成和系统配置，让用户牢牢掌握Avaya PCS配置，从而将客户成本降到最低。 Manager 是一个功能强大、易于使用的基于 PC 的软件解决方案，使用户能够轻松高效地创建、修改和维护系统操作。因此，用户可以快速有效地响应业务不断变化的需求。通过管理器，Avaya PCS 配置完全在用户控制之下。用户可以自定义主机下载和上传呼叫格式、录制语音留言、设计等待队列、编辑服务代表功能键、创建和修改呼叫完成代码、建立部门系统参数等。凭借其基于 Windows 的直观界面，该管理器大大简化了系统操作。更方便的是，用户无需任何编程经验即可充分利用管理器软件提供的强大功能。代理软件座席终端软件运行

23、在外呼座席的台式电脑上，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。 APC外呼系统中提供了标准外呼代理客户端软件PCS AGENT ，但由于外呼任务与企业的业务应用密切相关，不同企业所需的代理应用软件接口完全不同。因此， AVAYA为用户提供了AGENT API软件开发包，供用户定制开发满足自身需求的代理端应用软件，而标准的PCS AGENT软件很少使用。代理 API 应用程序编程接口 充当软件开发工具包 SDK，使用户能够为 PCS 创建定制的代理应用程序。代理 API 是一组命令和事件通知，内容开发人员创建自定义用户界面来处理 PCS 代理操作。Agent API/SDK 可以最大化呼叫中心信息

24、源之间的数据流。使用代理 API，您可以快速响应不断变化的业务需求，设计全新的界面并根据需要更新现有界面。因此，座席的生产力将得到前所未有的提高。他们将花费更少的时间来跟踪客户信息，而将更多的时间花在他们最擅长的事情上帮助客户。利用座席 API 开发座席界面还有助于提高呼叫中心的成本效益，因为您不必为每个座席桌面购买昂贵的模拟软件，您可以开发和更新自己的座席屏幕。除了帮助构建接口外，代理 API 还可以帮助测试其进度。它支持 Telnet 接口，内容开发人员从远程登录输入命令并观察结果。代理 API 支持多种代理平台，包括 Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh 或 N

25、EXT。无论平台如何，它都是用于创建自定义代理接口的简单、灵活的解决方案。代理 API SDK 可以帮助为代理创建桌面应用程序，并与 PCS 和其他 CRM 系统紧密集成。借助 Agent API SDK，可以构建定制的代理应用程序以满足联络中心的特定需求。代理 API 基于 Microsoft 组件对象模式 标准。它是一个基本框架，构成了对象和嵌入 (OLE) 等高级软件服务的基础。因为代理 API 是面向对象的，所以在最直观的开发环境中使用起来非常简单。Agent API SDK 促进了快速的应用程序设计、开发和部署，以各种流行的直观开发语言（例如 Microsoft Visual Bas

26、ic、Microsoft Visual C+ 和 Sybase PowerBuilder）提供代码示例，使设计工作成为一个良好的开端。通过这种方式，您可以快速响应不断变化的企业需求，设计新的应用程序，并根据需要更新现有的应用程序。客户端软件平台要求管理员和代理客户端硬件要求操作系统： Windows 2000 Professional和Windows XP Professional处理器： 550 MHZ以上内存：128 MB RAM ，推荐 512 MB RAM硬盘空间：500M可用磁盘空间驱动器： CD-ROM网络连接：10/ 100M以太网卡显示器：SVGA 视频加速卡 1 MB VRA

27、M 和 SVGA 显示器（17 英寸或更大）管理员和代理客户端软件要求Microsoft 超级终端 5.1或更高版本Avaya Proactive Contact Supervisor软件、中间层服务软件和Health Manager软件Microsoft Windows XP Professional或Windows 2000 ProfessionalOracle 10g 即时客户端软件浏览器软件：Microsoft Internet Explorer 5.01 SP2或更高版本Microsoft Internet Explorer 5.5 SP2或更高版本Microsoft Interne

28、t Explorer 6.0或更高版本Avaya Proactive Contact Agent软件和Avaya Proactive Contact Agent API软件APC外呼系统主要功能为了方便外呼任务的开发和执行，满足不同业务外呼系统的需求，方便外呼任务的管理， APC外呼系统提供了丰富的应用功能。根据这些功能的主要功能可以分为以下几个方面：坐席管理功能、外呼活动管理功能、报表管理功能、通信资源管理功能、通话清单/数据管理功能。代理管理功能以下功能内容座席增强对话或跟踪有关客户对话或呼叫结果的相关信息。代理操作员界面选项APC Outbound System提供了开箱即用的代理操作员

29、界面客户端软件，以及使用嵌入式 ScreenBuilder 应用程序为代理创建基本脚本的灵活性。系统还提供了开放的API软件开发包，程序员可以使用业务代表API软件开发定制的业务代表操作接口。Agent - Specified Callbacks 使代理能够创建只能由他自己的进度处理的回调，而不管代理正在处理什么任务。自动播放 自动播放检测到的由应答机应答的呼叫的预先录制的消息，将人工应答的呼叫路由到座席。自动后处理 Avaya PCS通过在客户挂断后自动将座席转移到呼叫后工作模式来降低线路成本并提高座席效率。呼任务访问控制实现应用隔离（如客服、网络、远程营销等）。手动拨号 - 可以呼叫任何其

30、他不在当前用户记录上，提供开放字段键控。远程座席座席可以通过数据和语音远程连接到 Avaya APC 外呼系统。“真人”接听的电话和答录机接听的电话的预先录制的消息，从而无需现场代理即可发起外呼活动。POD代理登录管理功能用户可以通过一个APC外呼系统为多个PCS外呼系统创建和管理用户和密码。外呼活动管理功能以下功能增强了外呼活动的灵活性。借助这些功能，呼叫中心管理员可以动态和实时地设计、控制和分析呼出呼叫活动。准确检测应答机的应答音- Avaya PCS系统可以在留言之前检测应答机的最后一个留言音，而不是使用定时延迟。任务 PCS系统内容系统中的多个外呼任务“启动”。当一个外呼任务完成后，系

31、统会自动平滑地将任务中的所有座席迁移到与其连接的另一个外呼任务中。 ，坐席不再需要手动签出当前任务再手动签入新任务，让坐席可以不间断地连续工作，提高坐席的工作效率。生成信件能够在通话活动跟进中创建自定义信件格式。预览拨号 - 内容座席在拨打电话之前预览用户记录，从而对敏感信息进行专门处理。此时，座席有权选择是否呼叫用户。备用座席组系统自动监控呼出呼叫完成率，当连接率的突然变化导致即时连接的呼叫多于可用的免费座席时，系统可以激活备用座席组来接听这些呼叫，而不是放置保持通话。进入等待队列。实时活动管理提供活动参数和代理的实时监控。实时和历史数据监控内容访问已完成的任务，以便可以将来自这些任务的数据

32、（例如以前的座席表现）添加到实时数据中。POD 活动监控内容跨多个出站系统的实时任务数据进度的统一视图。层次结构 - 层次结构管理器可以为企业的特定需求创建额外的数据组。因此可以根据层次结构设置过滤输入数据。过滤器过滤器将附加标准应用于选定的视图，以满足用户的特定需求。渐进式外呼系统自动创建第二个外呼活动，以确认在前一个外呼活动中确认的成功销售或承诺进度。系统使用另一组代理来完成确认任务。报表管理功能这些功能提供了增强的报告功能，并内容管理员更好地管理出站活动。这些功能内容呼叫中心经理报告呼出活动，无论是进行中还是完成。自动 PC 分析提取 内容管理员选择他们希望监控的关键活动统计数据，并将

33、Avaya PCS 设置为每小时、每天、每周或每月自动提取此数据。活动参数活动参数实时监控客户互动和座席表现，直接在桌面上向座席和经理显示当前信息和更新。PC 分析对 Crystal Reports 的支持使 Avaya PCS系统能够提供非常详细的出站活动统计数据，这些统计数据可以导出以用于可定制的报告。质量监控和记录 是一种全面的质量管理解决方案，可以同时捕获语音和屏幕/互联网活动，并节省播放、评估和分析的时间。安全标准强大的应用安全措施，符合C2级安全认证标准，全面保护用户数据。通讯资源管理功能Avaya智能拨号系统可提供多种呼出呼入呼出混合应用功能，帮助企业最大化呼叫中心效率。这些功能

34、利用电话资源来控制呼叫中心代理的呼叫流。呼叫混合功能内容座席在处理呼入和呼出之间自动切换。ANI/DNIS Popup 自动将主叫方或被叫方填充到呼叫记录中的相应字段中。此功能向座席提供前端客户信息，并根据呼叫类型进行呼叫处理。支持ANI呼出时，可根据预设设置向被叫用户显示发起呼出的企业。智能混呼：客户的 ACD/PBX 可以与 Avaya APC 外呼系统集成，当 ACD/PBX没有可用的座席接听来电时，来电将溢出到 Avaya APC 外呼系统预先指定可以处理来电和去电的混合座席接听电话。预测性座席混合： Avaya PCS系统可以监控客户在 CTI链路上的切换，并预测当前处理呼入呼叫的混

35、合座席何时能够转换为处理呼出呼叫，以及这些座席何时必须返回呼入呼叫。Proactive Agent Mixing：利用CTI链路，Avaya PCS系统监控客户交换机的呼入等待队列，一旦队列中有呼入等待， PCS系统自动分配当前处理呼出的混合座席.转接处理来电。线路共享- 内容多个呼出任务共享同一线路组。这使 Avaya PCS系统能够根据需要为外向活动自动分配和释放行。多国拨号 - 配置为使系统能够拨打多个国家的电话。相同的外呼活动可用于呼叫多个国家/地区。语音和数据传输 内容出站或混合任务中的座席将呼叫及其相关数据同步传输到已登录入站或混合任务的座席。通话清单/数据管理功能列出在 Avay

36、a出站系统上加载的记录。使用分机和数据管理工具，管理员可以为外呼设置有针对性的有效呼叫策略。区号更新用户可以在拨出电话前对通话清单记录中的客户联系信息进行预处理，快速添加和更改通话清单中的区号和字冠。呼活动更新外呼活动进行过程中，呼叫中心的客户记录会自动从呼叫列表中删除，以防止这些客户被打扰和骚扰电话。自动更新座席或管理员可以将用户记录标记为“阻塞呼叫”，此时系统也可以将其他呼叫列表中的用户记录标记为阻塞呼叫（当然，其他呼叫可能不会在列表中标记了用户记录。呼叫列表预处理Avaya PCS 系统拥有一套完整的呼叫列表预处理工具，内容用户在执行外呼活动之前处理数据、排除重复记录、更新当前、协调和确

37、定时区。打开外呼任务 Infinite Job 在这种外呼任务执行过程中，用户可以随时将从主机下载的新客户记录添加到任务的呼叫列表中，而不会暂停当前的外呼活动。用户运行呼出任务前的呼出列表。共享呼出列表 Avaya PCS 可以使用驻留在另一个 Avaya PCS 上的呼叫列表执行呼出任务，从而使一个或多个 AvayaPCS 系统能够在同一个呼叫列表上执行呼出任务。POD 管理 从同一位置管理多个 APC 出站系统。用户名和密码管理分布在多个系统中。可以同时在多个 APC 出站系统上运行多个记录选择并打开多个任务。对记录选择和呼叫策略的编辑可以保存在多个 APC 呼出系统上。记录编辑 - 使管

38、理员或代理能够访问和编辑呼叫列表。管理员可以根据唯一的客户字段搜索客户记录，并更新呼叫列表中该用户的任何数据。呼叫记录选择 管理员通过设置需要呼叫的客户记录的标准来告诉APC 外呼系统应该呼叫哪些用户。播放特定的预录消息PCS系统可以根据客户记录中的唯一标识符来区分用户，并向他播放预录的私人消息。单元工作在这种类型的外呼活动中，一些座席可能负责处理呼叫列表中满足特定条件的用户，而其他座席则负责处理满足其他特定条件的客户。灵活快速的外呼任务开发一场有效的营销活动是一个完整的闭环工作流程，主要包括以下几个主要阶段和流程：确定目标根据市场需求确定营销的商业动机和目标；活动创建根据营销目标创建营销外呼

39、活动；分配资源为外呼活动分配资源，包括目标客户群、外呼服务代表、外呼线路等；开展活动按照既定策略开展外呼活动，主动联系目标客户；活动监控实时监控外呼活动的进度，确保营销活动的高效执行；结果统计外呼活动完成后，通过外呼系统获取外呼结果完成情况统计报表；结果分析对外呼系统返回的统计报表进行进度分析，以评估外呼活动的效果；制定营销策略根据结果分析制定相应的营销和服务策略，开展有针对性的营销活动，进行营销推广；外呼系统具体负责在活动过程中完成和执行预定义的外呼活动，联系客户并获取客户响应信息。具体来说，外呼系统主要负责创建活动、分配资源、执行活动、监控活动和结果统计等几个过程。在外呼任务执行过程中，以

40、下四个主要角色负责外呼任务的具体完成：外呼任务规划师：负责外呼策略的规划、外呼计划的执行、外呼脚本的编写、外呼结果的评估；外呼任务执行人员：负责外呼任务的具体执行，可按业务类型、业务规模、人员技能等进度人员进行划分。外呼任务执行者主要有两种类型外呼任务管理器和外呼代理：管理员负责在外呼系统中创建、编辑、设置和启动外呼任务，同时监控外呼任务执行过程的进度，包括外呼任务的完成进度和外呼任务的完成进度。外呼人员的工作条件；外呼代理具体负责联系正在进行中的客户，告知外呼活动的目的，并通过与客户的通话获取客户响应信息；出库任务质检人员：负责整个出库过程和结果的评估和质量控制；外呼系统维护人员：负责外呼系

41、统的软硬件维护，确保系统正常运行；在APC外呼系统中，为上述四类外呼相关人员提供了相应的软硬件工具，以协助完成外呼任务：APC外呼系统的Editor软件和Analyst软件，制定外呼任务策略，浏览分析外呼结果等；出站任务执行者：管理员：通过APC外呼系统的Supervisor软件工具套件，可以完成外呼任务的创建、编辑和设置，监控外呼任务的执行情况；外呼代理：通过APC系统的代理应用软件与客户沟通，或使用APC外呼系统提供的AGENT API / SDK软件开发包，定制适合用户需求的代理应用软件；外呼任务质检人员：通过APC外呼系统的Monitor软件、 Internet Monitor软件、录

42、音机等软硬件设备监控进度质量；APC外呼系统的HEALTH MANAGER软件、ADMIN MANAGER软件、维护终端等软硬件设备完成系统的维护；下图为完成外呼任务的总则流程，使用APC外呼系统执行外呼任务时的对应流程，以及各流程完成的主要任务说明：如上图所示，使用APC外呼系统进行外呼任务时，主要包括以下几个主要流程：生成外呼清单：划定目标客户；制定外呼策略：根据不同的情况定义如何进行外呼以及如何联系不同的客户；外呼客户筛选：从目标客户圈中准确定位需要外呼的客户；创建外呼任务：在APC外呼系统中生成特定的外呼任务；执行外呼任务：通过外呼系统的自动外呼系统联系筛选的目标客户；外呼任务监控：通

43、过APC外呼系统的软件工具监控外呼任务的执行过程；更新客户记录：记录外呼结果，根据与客户的沟通情况更新客户信息；外呼结果统计：使用APC外呼系统的报表软件，对外呼任务结果的进度进行分类统计；下面介绍如何使用APC外呼系统的软件工具来完成上述阶段的外呼任务。生成外呼列表外呼列表是从客户主机系统下载的客户记录文件。 APC外呼系统会从外呼列表中选择目标客户，根据用户自定义的过滤条件和外呼策略拨打该客户。下载的客户记录文件应包含至少一个或多个可以识别客户和客户的唯一标识符。在下载客户记录文件之前，需要协商好要下载的客户记录的格式和内容（一次性工作），包括每个客户记录中包含的字段数、字段长度、字段容量

44、等记录。将客户记录文件下载并放入APC外呼系统后，系统会自动将文件转换为APC外呼系统能够识别的呼叫列表（Calling List），用于发起外呼。 APC外呼系统支持手动和自动下载客户记录文件。APC外呼系统可以支持呼叫列表中客户记录的进度预处理。该过程主要完成以下功能：检查并识别重复的客户记录和无效的为通话记录中的每个人分配一个时区识别系统中特定时间段内的客户记录携带上一次呼叫的结果，防止呼出系统呼叫已拨用户为每个客户记录添加字段以进行呼叫结果跟踪统计. . . . . .制定出境战略APC外呼系统管理员生成通话清单后，可以通过APC外呼系统Editor任务编辑软件制定外呼策略（电话策略）

45、 。APC外呼系统将根据预先定义的呼叫策略拨打呼叫列表中的用户记录。 APC外呼系统的呼叫列表支持一个客户有多个联系人。在不同的时间段联系不同的用户，对外呼任务的完成率、完成速度和完成效果都有很大的影响。因此，有必要通过灵活的呼叫策略文件来定义如何在呼出活动中联系客户，包括：在不同的外呼任务时间段应该首先呼叫哪一个用户？ APC外呼系统的外呼策略文件包括客户偏好和备份偏好的设置，以区分在不同时间段执行外呼任务时应该先呼叫哪个用户。给哪个用户打电话，比如早上9:00到中午12:00给用户办公室打电话，晚上19:00到21:00给用户家里打电话；定义每次通话的等待响铃次数，即确定响铃次数后该通话将

46、被放弃多少次；根据系统自动检测到呼叫连接的结果，定义如何处理呼叫，例如将真人接听的呼叫转移到人工座席，以及挂断其他不成功的呼叫，例如忙音和空号音.定义如何处理未成功连接的客户记录，如是否重呼进度、重呼时长、重呼次数、重呼次数等。APC外呼系统提供非常灵活的外呼策略定制功能，如系统可以支持根据每次呼叫检测的结果确定下次重呼的客户联系人，从而更好地帮助用户高效完成外呼任务。. . . . . .不同的外呼任务可以有自己不同的外呼策略文件，多个外呼任务也可以共享一个外呼策略文件，为管理员提供了极大的灵活性。 APC外呼系统提供基于GUI的全中文呼叫策略定制工具。管理员可以通过简单的下拉菜单自定义呼出

47、策略，使用简单高效。筛选出站客户APC系统包含大量用户信息，外呼任务的目标客户端是特定的，不需要对客户端记录中的所有客户端进行外呼。为了方便外呼任务管理员从大量的客户记录中轻松筛选出需要外呼的客户， APC外呼系统提供了灵活的客户记录筛选功能。使用该功能，管理员可以轻松高效地从大量客户中筛选出需要外呼的客户，从而提高外呼任务的执行效率，防止系统呼叫不必要的客户。APC外呼系统使用呼叫记录筛选从呼叫列表中选择要拨打的客户记录。管理员使用此功能来定义过滤客户记录的条件，以定义要拨打的特定类型的用户。通话记录筛选功能利用管理员设置的条件，检索通话列表中客户记录的相关字段，选择符合条件的客户记录进行外

48、呼。管理员可以设置单个条件进行客户筛选，也可以通过设置条件组合筛选客户记录，准确定位客户进度。时长超过 7 天的客户拨打外线电话。APC外呼系统利用编辑器编辑软件进行通话记录筛选。 APC外呼系统还提供了设置通话记录筛选功能的GUI界面，方便管理员操作。除过滤条件外，客户记录过滤还包括与呼出呼叫策略文件相关的设置。每个呼出任务将使用客户记录过滤器中的参数和指定的呼叫策略文件呼叫客户。每个外呼任务可以有自己的客户记录过滤文件，或者多个外呼任务可以共享一个客户记录过滤文件。创建出站任务在完成呼叫策略的定义和客户记录筛选文件的定义后，管理员可以创建外呼任务。呼出任务包括呼叫用户的所有相关信息，如呼出

49、呼叫列表、呼叫策略、客户记录筛选以及其他拨打和接听电话的设置。在创建外呼任务的过程中，主要包括以下内容设置：外呼任务名称及开启完成时间呼出任务和主叫方通话后显示给用户的呼出线路出站任务类型。 APC外呼系统支持多种外呼类型，包括预测外呼、预览外呼、混合呼叫任务、精准外呼、渐进外呼【销售验证作业】、开放外呼【无限作业】、虚拟代理外呼， ETc、预测外拨算法。 APC外呼系统提供两种预测外呼算法，专家呼叫率和自动巡航控制。初始和最小命中率 Hit Rate 。为了保证外呼任务刚启动时由于历史积累数据不足而可能造成的骚扰， APC系统可以将外呼任务的初始命中率【指已拨电话和已接通电话的比例】设置为防

50、止骚扰的发生。最小命中率用于控制外呼任务发起的外呼数量，防止连接率低的外呼任务占用过多的系统线路。外呼策略文件、客户记录筛选文件、呼叫限制文件等使用外呼任务的服务水平需要下一个出站任务. . . . . .APC外呼系统使用Editor编辑器软件来创建呼叫任务。执行外呼任务管理员创建外呼任务并启动外呼任务后，外呼座席即可参与外呼任务进度呼叫处理。在外呼任务执行过程中， APC外呼系统根据预先定义的呼叫策略，自动拨打客户记录筛选文件筛选的呼叫列表中的客户，并自动检测每个呼叫的连接状态。APC外呼系统可提供业界最高的外呼速度，每小时可发起13万次外呼。 APC外呼系统具有极高的呼叫检测精度，可去除

51、高达97.6%的忙音、特殊信号音、回铃音、空音、自动答录机、彩铃、寻呼、调制解调器和话务员拦截 可接听多种不成功的电话，只将真人接听的电话转给座席处理。该系统可以在 500 到 750 毫秒内检测到呼叫，并将呼叫快速转接给业务代表。通过APC外呼系统的智能拨号算法，系统可以保证外呼任务的服务水平，将骚扰电话率控制在2%以下。服务代表可以在呼叫处理过程中灵活设置回拨。系统可以提供两种主要的回调方式：服务代表特定回调和通用回调。在座席指定的回呼中，当APC系统发起外呼并接通用户时，系统会将呼叫分配给设置回呼的座席。将选择一个可用的代理来接听电话。APC外呼系统还提供了呼叫完成码功能。系统提供多种呼

52、叫完成码。在外呼过程中，系统会根据呼叫连接状态自动识别呼叫未指定的呼叫完成码，从而对外呼活动的结果进行分类统计。该系统还为业务代表提供各种类型的呼叫完成代码。调用完成码，用户可以定义调用完成码的含义。与用户沟通后，业务代表可以为通话分配特定的通话完成码，分析外呼效果的进度。监控外呼任务APC外呼系统通过Monitor监控软件工具，提供外呼系统、外呼操作、管理员、座席的实时监控和信息浏览功能。该软件通过图形用户界面为管理员提供了一种便捷的监控方法。该软件可以提供的主要功能包括：监控一个或多个外呼系统的工作状态、外呼任务、管理员、业务代表等；浏览并保存详细的代理、管理员、外呼工作或外呼系统信息；根据信息类型对进度数据进行分类；显示当前通话完成码、通话质量、座席效率、通话时间、外呼工作进度；监控进出等待队列，查看每个作业的调用完成结果，分析每个作业的效率；调整呼出作业参数、更改呼叫策略、在作业之间移动座席，以及在不停止作业的情况下向座席致消息；设置服务指标的阈值。当系统运行过程中的参数超过阈值时，系统会自动发出声光报警，报警