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文档简介

1、*客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满足度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规 X 和评价客服工作，提高客户服务效率。一、客户服务流程设计接待受理直接处理接待受理直接处理转交其他部门协商解决方案或者修改解决方案审核处理方案执行处理方案了解用户满足度与用户协调处理方案存档二、客户信息管理目前，的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户，依据用户销售总额排序，单笔交易额大小排序等等。用户信息管理，需要对 IM 认证系统进行规划。并且对用户进行等级划分。依据用户资料填写的完

2、整度，发文档数，发帖、回帖数，登录频率，推断用户属性。系统自动为用户打上标签。搜寻的时候，可以直接找到某一类的用户。便利运营部针对这一部分用户实行运营行动。三、建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道， 建立客服投诉处理状况表。实时跟踪投诉处理状况，即时回复用户。基本流程图如下：投诉受理投诉受理直接处理处理存档判定投诉性质判定投诉处理责任检查投诉的缘由提出解决方案通知用户对直接责任人进行惩罚提出改善措施四、建立突发大事的处理流程大事类型，大事描述，在问题得到解决后，将大事缘由，解决状况在公告区公告，并通过QQ、等方式执行回访流

3、程，记录入表。此流程需要设计一个突发大事处理状况表，包含突发大事描述、接待人员，处理人员，当前状态，回访状况，用户满足度等要素。日期用户名日期用户名建议/意见内容类别是否可行是否被接受是否发放嘉奖突发大事受理转交相关责任部门，查询缘由突发大事得处处理，反馈到客服处公告通知或单独回访了解客户满足度提出改善措施五、建立高效回访制度通过，QQ,等方式回访前一天注册成为卖家的用户，激励这些用户，并频繁联系，进展成为忠有用户。回访前一天买卖双方，使新买家放心购买，也使卖家更有信念。回访前一天发布文档的卖家，引导用户连续上传文档。客服人员将回访状况记录入表，并即时反馈用户意见及建议到产品部。六、用户调查主

4、动将产品部新设计的功能，页面发给联系较频繁，比较活跃的用户，收集整理用户对产品提出的意见、建议登记入表，汇总分析，并向产品部反馈。七、客户关怀管理通过各种，QQ，站内信等方式，依据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝愿等目的。通过这种方式，可以提高用户回访率，促进用户重新回到*。拟定一些温情关怀的语句，在节日前一天发到用户。八、运营表的建立和分析统计每天的运营报表，分析新访客注册基本状况，对用户行为作出分析。与产品部沟通如何改进。九、竞争对手的用户挖掘注册并体验竞争对手的，如：.*.,*。挖掘那些忠诚度不高的用户，引导他们到*。而针对那种潜在的竞争对手，如百度知道，

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