SB-FM-1-B5(客户沟通)-李奕

1、FM-1-B5.业务活动中的客户沟通基本客户管理页面体现效果 鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的 等原编号, - 等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的 文本符号配置)需要点击的部分，请加闪烁效果，就算不另外说明，学习的人员也能了解后自行点击查看。. 文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。 形象表格、图形等画出来的图等，请简约设计后重新画出来。点击鼠标形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象学习内容1. 客户沟通的定义2. 客户沟通的方法1形象: 12137533_m2内容1. 入门测验 点击确认进入下一步。确认请将下列客户沟

2、通的方式与相应的沟通内容对应起来倾听寻找共同关心的事物问题的答案请用线连接。共鸣画线式针对问题对正确答案画线时，线会出现。针对问题对错误答案画线时，线会消失。请将设定为，只有完成拖拽后，确认键才被活性化。为了加强与客户的亲近感，沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容，在适当的时机表示出认同及赞赏。集中精力，认真听取和分析客户的讲话内容及表情，以便掌握客户的需求。点击确认进入下一步。确认倾听寻找共同关心的事物共鸣为了加强与客户的亲近感，沟通中提出与客户共同关注的事物或问题。对客户表达的内容，在适当的时机表示出认同及赞赏。集中精力，认真听取和分析客户的讲话内容及表情，以便掌握客户的

3、需求。53客户沟通的定义内容1 在这次的课程中，我们将详细讲解如何利用客户沟通来提升客户满意度形象 : 8524727_s在汽车销售的业务活动中，客户满意度对车辆的销售产生了直接的影响，同时也是影响品牌形象的一个重要因素。因此，有效的客户沟通便成为了一个提高客户满意度的重要工具内容1 形象 : 10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容 (参照下一页幻灯片)4什么是客户沟通？什么是客户沟通？客户沟通是指在车辆销售和维修的服务活动中，与客户之间进行的一种人际交流。（它是一个为了既定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

4、）客户沟通的定义内容1 形象 : 10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容 (参照下一页幻灯片)4客户沟通的特点客户沟通的定义业务沟通的特点一般沟通的目的，是将自己的思想进行明确的传达即可。而车辆销售和维修服务中的客户沟通，则是通过与客户的交流，除了将想要传达的信息和思想明确之外，还必须同时表达出对客户的情感关怀和感激之情。内容1 形象 : 10260896_s19405305_s14666872_s点击图片时，下端出现相应内容 (参照下一页幻灯片)4进行客户沟通时的注意事项客户沟通的定义客户沟通的注意事项进行客户沟通时，需要站在客户的立场去理解

5、和接受客户，只有打开心扉真诚地与客户进行交流，才能有效地提升客户的满意度。 如何进行客户沟通内容1 实际业务活动中：您是如何向客户表达自己的见解的？您是如何听取客户的意见的？与客户进行交流时，很多的细节，都能够让客户感受到您对他的态度和情感如何向客户表达自己的见解？注意自己的表情，必须表达出自己的真诚；目光要注视着客户，以表示对客户的尊重。感情平稳，表情柔和。端正姿势，恭敬坦诚。交流时注意语调的平稳、发音的清晰、语速的恰当。回答客户的疑问时，认真地说明；客户提出意见时，诚意地听取。点击编号时，旁边出现相关内容点击下端箭头时，进入下一页幻灯片形象 : 17924545_s123455内容1 形象

6、 : 13293710_s点击编号时，旁边出现相应内容不是简单地用耳朵听取客户的讲话，而是要用面部表情、眼神以及肢体动作来表达您的倾听。听取客户意见时应该用端正恭敬的姿势倾听。不要打断客户的讲话，或在中间插话。如果有疑问，等客户讲话结束以后再提问。提问或听取客户的意见时，要征得客户的同意和谅解。客户讲话时，做出适时附和的反应。123455如何听取客户的意见？实际业务活动中：您是如何向客户表达自己的见解的？您是如何听取客户的意见的？与客户进行交流时，很多的细节，都能够让客户感受到您对他的态度和情感如何进行客户沟通内容2. 入门测验点击确认后进入下一步。确认拖拽式针对形象选择符合的单词放到形象下面

7、的方框时，它就会位于方框内。针对形象选择错误的单词放到形象下面的方框时，它就会返回原来的位置。拖拽完成时，使 确认活性化形象 : 19399818_s通过恰当的提问，掌握客户的需求。附和客户讲的都是是正确的。我讲的多，不如多听听对方的讲话内容。从客户的观点思考，以客户的观点解答。在以下选项中，将不正确的沟通方式放入空白画框中6如何进行客户沟通点击确认后进入下一步。确认附和客户讲的都是是正确的。通过恰当的提问，掌握客户的需求。我讲的多，不如多听听对方的讲话内容。从客户的观点思考，以客户的观点解答。13内容2形象 : 8462811_s尽管服务人员按照所规定的流程执行了服务，但从客户的角度考虑，是

8、否让客户感受到了服务人员的诚意？因此，为了使客户充分感受到服务人员的真诚，感受到服务人员确实是以客户的需求来进行沟通，我们将在此共享一些行之有效的方式7客户沟通的方法内容2为了使客户感受到服务人员亲切服务，我们将会采取下列的方法进行客户沟通：赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法形象 : 7056695_s点击圆点时，弹出提示(参照下一页幻灯片)点击下端箭头时，进入到16号幻灯片与客户沟通时，使客户感受到服务人员的积极感情是非常重要的。这时可以使用赞美法，使客户乐于对话，让客户感受到服务人员的热情和亲切。赞美不是阿谀奉承，需要表达自己真实的感情。因此，客观的赞美或对具体行为的赞美效果较好。8客户

9、沟通的方法称赞法事例X对外貌、声音、穿着风格、职业等等细节做出肯定的评价，即利用多样化具体化的赞美去打开客户的心扉，是非常有效的。16内容2形象 : 13283713_s15262859_s17983030_s10409882_s鼠标放到照片时，弹出提示(参照下一页幻灯片)男性客户女性客户夫妻、情侣客户陪同孩子的客户8练习一下采用赞美法时，针对不同情况所需要的注意事项和TIP。称赞法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法客户沟通的方法男性客户赞美虽然会使客户心情愉悦，但是过分的赞美会引发误会。面对男性客户时，针对他们的能力和业务去赞美比较好。女性客户找出女性客户自己都不知道的优点讲出来，会使客户心情大

10、悦。而且，女性客户比较喜欢被人赞美自己的外貌或风格品味。陪同孩子的客户掌握孩子的特点恰当称赞，针对其外貌气质或风格赞美也有较好效果。夫妻、情侣客户需要注意特别避免一些可能带来不愉快的敏感话题。18内容2形象 : 12809711_s点击下端的箭头时，进入下一页幻灯片当别人对你的讲话做出呼应并给出赞同的反应时，你是会有什么样的心情呢？“他对我感兴趣”，“他正在集中精力听着我的讲话”。共鸣指的是，虽然客户与我的情况不同，但也能够设身处地地听取客户的讲话，并且感受相同。跟客户谈话时，给出共鸣，客户会觉得有兴致持续参与对话，能起到谈话的促进剂作用。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法客户沟通的方法内

11、容2形象 : 12809711_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片8相比起服务人员滔滔不绝，不如创造出让客户尽情发挥的环境。因为只有通过客户的表达，才能分析找出客户的想法、情感、意图，掌握客户的需求。所以与客户对话时，多多做出真的吗？， 真的很厉害呀，当时肯定很困难吧 等持续的共鸣表现，以诱导帮助客户继续讲话。赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法 客户沟通的方法内容2形象 : 12809711_s整个事例设置成犹如写在本子形象上。 S/A对话方框里放上鼠标时提示弹出下一页幻灯片点击下端的箭头进入22页幻灯片在以下案例中，客户的心情会是如何呢？客户：“我这个智能钥匙无法操作，买了K5后都来了几趟了

12、！”客户：“真是跟你没法沟通。”客户：“说什么呢？从来没有啊！”S/A：“智能钥匙掉过水里吗？”S/A：里面有个电池，能看见吧？把它换成新的，需要100元左右，需要更换。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法案例B客户购买K5不到2年，车辆频繁出故障，已经多次来经销店。这次因为智能钥匙无法操作又来到经销店。 客户沟通的方法理由说明时要平静首先要让客户感觉到你对他的情况完全了解，而不是马上就做出判断和要求。就算是理由充分，也应该再次确认，跟客户平静地说明理由是非常重要的。“啊，是这样啊？那确实很不方便，我来看看为什么会发生这种问题。稍微等一下好吗？” 拒绝为了说明而说明重要的不是做出判断性的说明

13、，而是为了营造一个询问的过程，以便在这个过程中，了解掌握客户开车的习惯或更多的信息。“客户，不好意思让您久等了。我确认了以后发现是智能钥匙里被腐蚀而出现的问题。不知最近是否有掉入水里或保管在湿气比较重的地方？”S/A：“客户，智能钥匙有掉过水里吗？”S/A：电池里面是贴着的，能看见吧？把这个换成新的，需要100元左右，需要更换吗？22内容2形象 : 16119974_s在前面的案例中可以看到，就算是客户的问题导致的，也应该从客户的立场上给予充分的理解和共鸣。因为共鸣会使对方产生共同的感觉，所以不会受到伤害反而更能得到安慰。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法 客户沟通的方法内容2形象 : 1

14、9251496_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片如何表现出正在认真听对方的意见，也是需要技巧的。点着头倾听时，点头的速度不同，表达的意思也会不同。慢慢点头表示，听着的人对对方的谈话内容感兴趣；但是快速点头，则表示听到这种程度就可以了或者是现在该我讲话了的意思。倾听时，为了表现出自己正用全身心投入倾听中，将身体往前倾一点也是很好的方式。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法当你在听对方讲话时，会采取什么样的动作呢？用真挚的眼神看着对方或适当的点头与对方谈话下面我们介绍倾听法客户沟通的方法内容2形象 : 15271417_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片由于不能积极认真地听取客户的讲话，因此会遗漏

15、很多重要的信息，常常造成答非所问或回复无法让客户满意，以至于对客户的情感造成伤害倾听的时候，不仅是要掌握客户讲话的内容，更重要的是，要掌握客户所流露出来的动机或表达出来的情感。这就叫积极的倾听。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法 客户沟通的方法内容2形象 : 15271417_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法举例来说，在共鸣法的事例中，客户是这么讲的：“我的智能钥匙无法操作。购买K5以后都不知道来了多少次经销店了”，客户不仅仅因为智能钥匙无法操作生气，也因为频繁出现故障多次来店感到不满而生气，他希望传达的是这个信息。这就是积极的倾听带来的效果试着用以下

16、2种积极倾听方法： 倾听的时候，不仅是要掌握客户讲话的内容，更重要的是，要掌握客户所流露出来的动机或表达出来的情感。这就叫积极的倾听。客户沟通的方法内容2形象 : 20408586_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片积极的倾听之2种方法：转换法和提问法。转换法转换法是指，将对方传达的信息用自己的语言重新复述，可以有效体现我在用心听您的讲话。这不仅传达了我在集中精神听着你的讲话，还将我正确理解了您的信息吗？的意思也包含在了里面。“啊，客户，您的意思是说智能钥匙无法操作吗？确实，频繁来店真的是很遗憾，给您添麻烦了。”8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法 客户沟通的方法内容2提问法提问法是针对对方传

17、达的信息抛出疑问，以使之明确意思。换言之，用自己的语言归纳对方传达的信息的话，提问法是在归纳后加上疑问，让客户自己给出明确的信息。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法 客户沟通的方法积极的倾听之2种方法：转换法和提问法。内容2通过信息的归纳和提问，可以正确获得对方传达的信息，防止产生不必要的误会。特别是在对方信息模糊或复杂时，提问法行之有效。“啊，客户，智能钥匙出现问题来店，真的感到非常遗憾。能问问智能钥匙什么时候开始无法操作的吗？”8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法提问法客户沟通的方法积极的倾听之2种方法：转换法和提问法。内容2形象 : 503003_s点击下端的箭头进入下一页幻灯片否

18、定和肯定的混合法是将肯定和否定内容混合使用，先提出否定的部分后再指出肯定的部分。这种方法就算是传达出否定的信息，也能减少对客户情感上的伤害，是客户沟通的有效方法。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法客户沟通的方法对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。内容2举例来说，共鸣法的事例中售后人员如果这么讲，即使便宜客户也会感觉受到了损失。形象: 10536546_s点击形象里的说话图案，出现下一页幻灯片的内容。8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法“怎么这么贵！ 客户沟通的方法对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。“看电池内部都腐蚀了，

19、能看到吧？有便宜点的产品。借这次机会更换吧？更换的话需要100元左右，需要更换吗？”32内容2同样的情况下，采用否定和肯定的混合法，由于考虑了客户的情感，使沟通可以有效的进行。点击下一页确认正确的对话内容。形象: 10536546_s点击形象里的说话图案，出现下一页幻灯片的内容8赞美法共鸣法倾听法否定和肯定的混合法“那需要怎么办呢？费用很高吗？”“电池内部已经腐蚀了，这个状态下继续使用的话，会麻烦不断。”客户沟通的方法对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。“更换费用可能在100元左右。更换以后故障就能解决了，并且能够使用很长时间的，您会满意的。”34内容29跟客

20、户的沟通就像是绑上腿的两人三足比赛。两人三足比赛是跟对方一起，使步调一致前进的。为了与客户进行同步的沟通，对话的主题或用词等，需要考虑客户的接受程度。沟通必须在客户完全理解的情况下进行，为此在与客户的对话中要经常提问，以便正确掌握客户的需求。客户沟通的方法内容29到目前为止，在服务切点上了解了可运用的业务沟通。请不要忘记反馈，提供给你目前管理的经销商成员们，提高客户满意的业务沟通方法，尽可能找出更具有导向客户的工作方法。客户沟通的方法10学习评估. 请问记住了多少呢？对客户沟通能够正确理解了吗？为提高客户满意的客户沟通方法知道了吗？请通过以下测验确认：-说明框内有运用学习内容的说明-点击测验开

21、始以后开始进行测验测验开始学习评估问题 1.与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？听的人对对方讲的内容感到有兴趣。听到这种程度就可以了。讲话快点结束吧。现在该我讲话了。请点击确认，确定答案正确。确认如果检查方框，请用黑色的V标记。点击“确认”时，请标示答案正确与否。10正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。学习评估V听的人对对方讲的内容感到有兴趣。听到这种程度就可以了、讲话快点结束吧。现在该我讲话了。请点击确认，确定答案正确。确认10正确答案只有

22、一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。VV正确答案!说明 : 听的人对对方讲的内容感兴趣时，会慢慢点头。正确答案请用绿色的V标记。如果点击“确认”，就会进入下一个问题。问题 1.与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？学习评估听的人对对方讲的内容感到有兴趣。听到这种程度就可以了、讲话快点结束吧。现在该我讲话了。请点击确认，确定答案正确。确认10正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点

23、击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。非正确答案!XXV错误答案请用红色的X标记。如果点击“确认”就会出现下一页幻灯片。如果点击“再次挑战”相关问题就会重新出现。再次挑战问题 1.与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？学习评估听的人对对方讲的内容感到有兴趣。听到这种程度就可以了、讲话快点结束吧。现在该我讲话了。点击确认就会进入下一个问题。确认10正确答案只有一个。选择答案时，请点击相关词语前的空框。将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。说明 :听的人对对方讲的内容感兴趣时，会慢慢点头。 如果点击“确认”，就会进入下一个问题。V问题 1.与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？问题 2倾听对方讲话也是一种技巧。倾听客户讲话时，不正确的态度有哪些？不能光用耳朵听，要用表情、眼神、身体表现着听。以端正恭敬的姿势听。对客户的讲话，给予适合的附和和反应。说明 :不要打断对方讲话或插话，有疑问等客户讲完再问。问题 3以下选项中，运用否定和肯定的混合法尽量避免客户情感受到伤害而进行的评论是哪个