商务礼仪-20140531课件

1、商务礼仪讲师：孙权航2022/9/281礼仪的定义与作用商业社会社交礼仪职场礼仪就餐礼仪内容构成2022/9/282礼仪的定义定义：人们在社会活动中所形成的约定俗成的行为规范与准则。作用：有利于建立良好的人际关系树立公司与个人优良的品牌形象迎合交流对象的受尊重心理需求2022/9/284商业社会社交礼仪原则：举手投足皆有礼仪容仪表：仪容、着装、目光、表情仪态：站、坐、行、蹲、手势见面：介绍、握手、名片、鞠躬公共：乘车、会议、电梯、敲门、楼梯、并行2022/9/285商业社会社交礼仪仪容仪表仪态见面公共头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型，前不过眉，侧不盖耳，后不触衣领眼睛：清洁、无分泌物，

2、避免眼睛布满血丝眼镜：完好整洁，无指纹鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味胡子：每日一理，刮干净指甲：清洁，定期修剪，不要太长香水：专用古龙、运动、海藻、木香、清爽淡雅男士仪容基本要求： 仪容仪表：仪容披肩发要整齐，不披头散发不要看上去没有经过梳理不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油不宜喷洒味道过于浓重、过于怪异的香水， 应以气味芬芳、清淡为好。女士仪容基本要求： 仪容仪表：仪容2022/9/289职业正装适于正式的商务场合：礼貌、专业、稳重西装/套装（SUIT）：颜色首选深色：黑色、藏蓝

3、、深灰、灰色、深褐色面料首先全羊毛或羊绒素面或暗纹挺括切记合身仪容仪表：着装职业正装2022/9/2811衬衫颜色首选浅色：白色、浅蓝色、浅灰色、淡黄色面料首选全棉或涤棉素面、竖条纹、素花样式胸花式：供女士选用领带式：男士首选礼服式：打领结，很少用仪容仪表：着装2022/9/2813领带面料：丝绸样式：首选宽形，慎用窄形图案素色或搭配暗纹：少犯错误的选择条纹：适应范围广几何形状：首选菱形花形：首选小花格子：时尚不规则形：抽象，慎用仪容仪表：着装2022/9/2814色彩与场合庄重：蓝色、灰色、褐色悲哀：黑色欢庆：鲜艳（红、黄、橙、蓝、绿或杂色）与衬衫、西装的搭配素色配素色条形配条形庄重场合中，

4、领带与裤子的色差要小些一般来说，西装、领带的颜色比衬衫要深一些仪容仪表：着装2022/9/2815皮鞋样式：传统样式黑色或棕色有系带和鞋边，鞋跟不宜太高皮制休闲鞋鞋是人的第二张脸皮制好、光亮随时保持清洁仪容仪表：着装2022/9/2816饰品皮带颜色：首选黑色和棕色（与皮鞋颜色一致）搭扣式：带扣首选金色或银色，简洁且不宜太大长度：正好扣住第二个扣眼（不要自已打眼）袜子男士首选深色系列（与裤子或鞋子同色）厚质料：休闲或一般商务服装薄质料：正式的西装女士首选肉色系列不能有破洞或明显的跳丝忌白色袜子仪容仪表：着装2022/9/2817手表金属表盘，带表针表带：夏季选用皮质，春、秋、冬季选用金属型手提

5、包皮质好或质地优良干净、光亮首选黑色或棕色（与服装好搭配）样式简洁、大方大小：尽量能放下A4纸正规的商务场合，不要放在桌子上仪容仪表：着装2022/9/2819职场休闲装穿着原则得体：干净、整洁品味：样式与色调搭配（四季色系）适应场合需要Over DressUnder Dress避免以下装束膝部有洞或肮脏的牛仔裤和家常裤粘土或破损的运动鞋仪容仪表：着装2022/9/2820赤脚穿凉鞋脏袜子或有破洞的袜子内衣式，有性、暴力暗示，有种族偏见信息的T恤薄、露、透式服装迷彩类或军、警服类服装明显的运动装质地低劣的假名牌吸汗并贴身的装束（真丝类）其他类的奇装异服仪容仪表：着装2022/9/2822不同的

6、目光表示不同含义，在适当的场合和环境使用适当的目光仪容仪表：目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2022/9/2823要放松自然，忌：锁眉、撇嘴、苦脸、咬牙仪容仪表：表情2022/9/2825商业社会社交礼仪仪容仪表仪态见面公共2022/9/2826标准：挺胸、抬头、平肩、直腰，入座要轻、坐满椅子的2/3、身体略向前倾。男士：双腿自然并拢或分开、小腿略向前倾，双手自然放于双腿上。女士：用右手背抚平裙子，双腿并拢保持正直或偏向任意一侧，小腿后收，脚尖着地，双手叠放于腿上。忌：不当翘腿，晃，抖、斜仪态：坐姿2022/9/2827仪态：坐姿Yes！20

7、22/9/2829仪态：站姿2022/9/2830 行姿:是人体的动态姿态，它是以人的站姿为基础,也可以说是站姿的延续动作标准：在站姿的基础上，以肩为轴，上臂带动前臂，摆幅小于30度，忌：晃肩、踮步仪态：行姿2022/9/2831女士蹲姿：当弯腰超过45度时，要做下蹲的动作；下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，注意裙角的处理以防止走光，要轻蹲轻起，直蹲直起。不要正对着人下蹲，以防止裙下走光。男士蹲姿：弯腰超过45时下蹲，两脚前后分开，小腿前直后平，上身直，动作轻仪态：蹲姿2022/9/2832仪态：蹲姿2022/9/2833五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指

8、棍，指点情伤。仪态：手势2022/9/2834商业社会社交礼仪仪容仪表仪态见面公共2022/9/2835自我介绍： 最好是先递名片再介绍。自我介绍时间要简短，越短越好。内容要全面，不要挤牙膏。见面：介绍互相介绍： 先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事2022/9/2836如何握手何时握手遇到认识的人拜访/来访/辞别商业或社交场合被介绍向某人道贺/表示安慰持续时间：比平时多几秒钟肢体语言：另一支手放于互握的手上见面：握手2022/9/2837不必或不宜握手的情况就餐中会议中对方职级高出很多无法腾出右手对方/自己手部

9、受伤或有病症可以改握前臂或上臂问候见面：握手2022/9/2838传递的信息愉快坚定、有力、诚挚、热情敷衍犹豫、没有生气、冰冷、不回应对抗强硬、示威见面：握手2022/9/2839应注意的礼节聚会时：主人、尊长、同辈若被冷落：微笑着收回手，体现修养与风度与女士：力量适度，忌时间过长保持手掌的干燥和温度事先放入口袋/坐在手上在裤子或裙子上擦一擦，去掉手汗改用左手拿冰冷的饮料见面：握手2022/9/2840保存方式最好有专用的名片夹名片的递送和接收双手递接，以示真诚和尊重接收对方名片后，要回递自己的名片方便对方阅看若对方识汉字，则汉字面朝上，顺向对方（逆向自己）若对方是外国人，则英文面朝上，顺向对

10、方（逆向自己）收到名片后，最好郑重地念一遍对方的全名及职务，以便尽快记住认识后要马上把对方的名片收好，不要长时间把玩见面：名片2022/9/2841见面：鞠躬30度鞠躬15度鞠躬45度鞠躬15度鞠躬又称欠身礼，头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）30度左右的鞠躬表示诚恳与尊重应用范围广：下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈表达由衷的敬意，也常用于服务人员对宾客致意，或表演者、演讲者、领奖者对听众、观众表示尊敬和感谢45度直至90度左右的鞠躬多表示忏悔、改过和谢罪。在正常的商务礼仪中，很少有必要做出动作幅度如此大的鞠躬2022/9/2

11、842见面：鞠躬应避免的鞠躬：只弯头的鞠躬盯着对方的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬可以看到后背的鞠躬2022/9/2843商业社会社交礼仪仪容仪表仪态见面公共2022/9/2844公共：乘车上下车的礼仪：在较为正式的场合，作为车的主人，应为第一主宾或长辈、女士开关车门，然后自己再上车。抵达目的地后，应该主人先下车为客人打开车门，迎接客人下车女士在上下车时，要采用“背入正出式”：上车时先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。2022/9/2845公共：乘车上下车的礼仪：上、下车姿态：背入正出式2022/9/2846公共：乘车乘车座次礼仪：驾驶

12、座副驾驶座主人上座主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑，是很失礼的行为。2022/9/2847公共：乘车乘车座次礼仪：开车人是专职司机的情况，上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。驾驶座后排右座专职司机上座2022/9/2848公共：乘车乘车座次礼仪：VIP上座：高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都

13、要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。 驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最不安全的位置上座2022/9/2849公共：乘车乘车座次礼仪：以下，将分别以：1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍主人1342驾驶座司机4231驾驶座2022/9/2850公共：乘车乘车座次礼仪：注意：乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 由主人驾车送其友人夫妇回家时，友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形

14、影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。最大的原则是：作为客人尊重主人的安排，作为主人尊重客人的喜好2022/9/2851公共：会议会议基本礼仪：尊重他人发言，在他人发言时不走神、不交头接耳手机调成震动或静音，以免扰乱会议秩序可以饮水，但不可以吃东西会议座次礼仪：以中、左为尊原则面门为尊原则短边为尊原则主人 翻译 2 4主宾 1 3 54 2 翻译5 3 12022/9/2852公共：电梯电梯礼仪：上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内最好面门而立，避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人

15、电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。2022/9/2853公共：敲门敲门礼仪：以指关节叩门，不要用拳头砸门或用手掌拍门。 每次敲门不多于3下，如间隔6秒后无人应答可以再次敲门进入他人办公室时，就算门开着，也要轻敲三下，起到提示对方的作用，得到允许后方可进门。如门开着，对方正在接听电话或不方便回应，可在敲门后进入房间，站在门旁稍候，等对方忙完再上前2022/9/2854公共：楼梯无论上下，靠右行走先下后上，侧身礼让上楼时让尊者先行，下楼时让尊者后行（出于安全考虑，预防尊者滚梯），但在尊者不知行进路线时，一律由地位较低者先行带路。2022/9/2855公共：并行并行礼仪：2人：右为尊，安全为尊3人：中为尊

16、4人：不并行地位相差较大时，地位较低者应落后半个身位2022/9/2856训勉自已做个为别人稳住门的人通道门公共场所：让客人或职级较高的人先通过被访时，主人先通过，以便带路若已知门较重或难开，则应说明并主动开启相遇时，男士主动为老者/女士/残障者/弱者/儿童服务公共：开关门2022/9/2857内容构成礼仪的定义与作用商业社会社交礼仪职场礼仪就餐礼仪2022/9/2858职场礼仪称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化2022/9/2859称谓公司内部对上级：姓+职位公司内部对平级及下级：姓名同事间不要起绰号慎用昵称：事先要征得对方同意对待用户：要注意对方的头衔头衔/职务不清时，可称

17、“老师”职场礼仪2022/9/2860称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文件职场礼仪2022/9/2861电话接听：自己的/同事的打电话：自己的/同事的转接电话电话留言/留口信结束电话职场礼仪2022/9/2862接听电话响铃不要超过三声问候语：“你好”、“你好，我是XXX”代接电话说明同事不在，并询问是公事还是私事，以便应对如公事，则判断其专属性如无法解决，尽量留下对方信息职场礼仪2022/9/2863打电话按键力度/免提事项忌讳常打私人电话问候语：“你好，请问，XXX在吗”代打电话确定正确的接听者自我介绍并说明委托人准确地传递信息将结果转告委托人职场礼仪2022/9/2864转

18、接电话尽快表明身份，说明自己不是对方应/要找的人，并告知应找谁找到该同事，并简述事由转电话前先告知对方正确的分机号码，以便万一电话转丢后对方可直接找到正确的联系人若同事不在，可留下简短信息职场礼仪2022/9/2865电话留言言简意赅礼貌易识别可回复/回复方式避免语病职场礼仪2022/9/2866结束电话说结束语：“再见”，“明天见”最好待对方挂电话后再挂机话筒轻拿轻放无论过程如何，最好有个好的结束职场礼仪2022/9/2867称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化职场礼仪2022/9/2868同事关系健康：积极、开放、直爽、友善当同事有难时，主动伸出援助之手微笑并有幽默感虚心学习

19、，避免嫉妒广泛交友职场礼仪2022/9/2869称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化职场礼仪2022/9/2870与上司相处上司的责任领导大家完成部门工作任务培养接班人服从领导正确认识人格尊严善于交流和学习换位思考职场礼仪2022/9/2871称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化职场礼仪2022/9/2872构筑健康的两性关系（1）尊重/保护女性避免大男子主义不讲不适宜的话题幽默和玩笑要适度善意地提醒对方不适宜的地方不好奇异性的隐私当女性遇到困难、危险或受到伤害时男士要挺身而出职场礼仪2022/9/2873构筑健康的两性关系（2）关于办公室恋情不鼓励不阻碍原则倡导健

20、康的职场恋爱关系严厉禁止不道德的情感伤害和报复行为严厉禁止性骚扰职场礼仪2022/9/2874称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化职场礼仪2022/9/2875经济关系构筑健康、明晰的经济关系同事间不大额借贷有借有还、及时归还当同事遇到经济困难时，要伸出援助之手员工有经济困难时可向公司求助职场礼仪称谓电话同事关系与上司相处两性关系经济关系邮件文化职场礼仪邮件文化主题：简明、相关、不能空白正文：清晰、准确、明确要求附件：准确命名，提示查看回复：及时回复 或 说明计划完成时间主送：邮件的被告知人或执行人，必须回复抄送：需要了解，可不回复转发：注明要求办理的事项逐级负责：质量控制，必须

21、抄送的情况发送前的核对：标题、正文、附件职场礼仪2022/9/2878内容构成礼仪的定义与作用商业社会社交礼仪职场礼仪就餐礼仪2022/9/2879就餐礼仪着装：得体、适应场合行为：优雅、礼貌、谦和、规矩避免不雅和不文明的行为大声喧哗，呼三邀四站立夹菜边吃边说咀嚼时响动过大肆无忌惮地咳嗽、吐痰、鼾鼻涕、挖鼻孔强迫他人吃喝就餐礼仪2022/9/2880明显地只吃自己喜欢吃的一两样菜，让别人无所适从向餐会主人大谈节食、健康类话题浪费且无羞耻感不计后果的饮酒，以至酩酊大醉撒酒疯就餐礼仪2022/9/2881宴会的分类中餐宴会西餐宴会酒会（冷餐会）就餐礼仪2022/9/2882中餐正餐餐具就餐礼仪20

22、22/9/2883中餐正餐上菜顺序：凉菜主菜（一般为最昂贵的热菜，多为“个吃”，燕、鲍、翅、参）大菜（一般6-8道，主食材多为肉类、海鲜）素菜（1-2道，也有穿插在大菜之间上的）汤（也有最开始上汤的）主食甜点水果就餐礼仪2022/9/2884中餐正餐座次礼仪：主人面门、以右为上就餐礼仪主人1号副主宾主宾一般人员一般人员3号副宾 2号副宾 副主人85中餐正餐禁忌：讲究的中餐宴会会在用餐前提供一道湿巾（小毛巾），只可用来擦手，不可用来擦脸、擦汗；而餐后一般也会提供湿巾，是用来擦嘴的。上了虾之类需要用手的菜，一般会随着上一个洗手盅（玻璃、水晶或瓷质地的碗，里面装了温水，或许上面还会有花瓣），这是用来涮洗弄脏的手的，千万别喝，太丢脸了中餐圆桌上有转盘，而转盘的转动方向一定要是顺时针，逆时针对主人十分失敬，并且不吉利，基本所有菜系的高档宴席都有这个规矩，切记切记用完的筷子要放回筷架上，最好不要放到盘子上在换用其他餐具的时候，应先把手中的餐具放回原位，不要同时拿着不要用筷子指指点点、比比划划或者敲击餐具，十分失礼如果自己动手倒茶，并随手把茶壶放在了桌上，壶嘴一定不要对着任何人就餐礼仪2022/9/2887西餐正餐着装晚礼服+领结+礼服鞋或西装正装+领带+正装皮鞋入席按主人或标牌指示的位置入席，不要第一个入席何时用餐除非主人示意，