客户投诉处理技巧课件-

1、客户投诉处理技巧培训课件2030In fact, if I close my eyes,I can still see you there just standing in the dawn light.汇报人： 时间：2030/2/2客户投诉处理技巧2030In fact, if I clos客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。前言客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面顾客

2、投诉的原因规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题顾客投诉的原因规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释顾客投诉的原因服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见顾客想要得到什么得到认真的对待顾客想要得到什么对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺

3、失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头如何看待顾客投诉对商家的服务和品质有所期待如何看待顾客投诉75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响处理得当 处理不当一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力如何看待顾客投诉75%顾客下次还会购买处理得当 处理不当一个满意客户为您增加真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意如何看待顾客投诉真心体会顾客的抱怨，

4、站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针总原则：先处理情感 后处理事件时效性同理心双赢互利处理顾客投诉原则总原则：先处理情感 后处理事件时效性同理心双赢互利处理客户投诉原则时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级处理客户投诉原则时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉处理客户投诉原则同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之

5、间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理客户投诉原则同理心以你所希望的被对待方式对待顾客处理客户投诉原则双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢互利处理客户投诉原则双赢互利顾公司的要求或利益双赢互利如何面对客户投诉心理准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对 客户投诉如何面对客户投诉心理准备心态准备处理准备承担责任理解客户如何面对客户投诉心理准备承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度 表

6、示同样感想 理解客户冲动如何面对客户投诉心理准备承担责任 代表企业接受处理准备如何面对客户投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务如何面对客户投诉处理步骤让顾客发泄处理步骤让客户发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 处理步骤让客户发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以处理步骤充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 避免使用处理步骤充分

7、道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解处理步骤收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。处理步骤收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助处理步骤收集信息问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题处理步骤收集信息问哪些问题描述性问题处理步骤给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 讨论处理步骤给出一个解决方法在你明确了客

8、户的问题之后，下一步处理步骤如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 处理步骤如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题： 处理步骤跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 处理步骤跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否面对投诉的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方

9、面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳面对投诉的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批面对投诉的错误行为怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 面对投诉的错误行为怀疑客户的诚实当客户走后对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪当客户走后对事件的反省不计较个人得失不要去烦扰同事其实我们需要投