医患沟通交流技巧课件

1、医患沟通交流技巧普外三科内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通内容提要 沟通概述语言沟通非语言沟通沟通概述沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通的结构 语言沟通2035%非语言沟通6580%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”巧问+聆听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 沟通技巧具体化与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗或护理。对患

2、者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。沟通技巧具体化要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。开放式提问“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易

3、说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案 例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和

4、患者家属的交流也就到此结束了。 开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。

5、这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。日常沟通行为比例态度决定一切不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性反映患者的感情站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊

6、，晚饭后，那酒护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。 沉 默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或

7、者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明 确 化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。总结问

8、题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床

9、旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范 决定人第一印象的55387定律服饰外表 55%表情声音 38%谈话内容 7% 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者

10、手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。沟通患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛

11、，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护患沟通实例点 评： 护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 总结心的门是从里向外开的病人所希望的医生（药师、护士等）一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动