四星级酒店管理及工作流程教材

1、156/156ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：总管部办公室功能作用 编 号 : HSP0001STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、总管部办公室是总管部的信息中心，它接收信息，同时把信息通知有关部门，同时把所有信息、记录、存档在办公室；所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退；领班每天上班之前，都要到办公

2、室领钥匙和工作任务；全部工作记录存档在办公室；客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录；办公室操纵额外给客人提供的物品；所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部；所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果；在指定时刻里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。保证总管部办公室的正常运做。总管部秘书文 员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF

3、 CODE项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、 2、3、4、 5、 6、7、8、二、1、 2、 3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、 8、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，接着完成上班未完成的工作，重大或专门情况及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在08:30分往常要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符

4、，督促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；上午10:00往常领班完成的实际房态通过核对后输入电脑，随时与前台保持紧密联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值

5、班记录本”，与中班详细交接，特不注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的职员姓名及工作时刻，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持紧密联系，处理夜间发生的专门事件；23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发觉专门情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；12:00往常报离店房变可租房的房态；15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，督促楼层归还借用物品，登记遗留物；15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的

6、各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格；准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”；完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项；15:30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中的房态；预备第二天所需用的各种表格；16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字，收回领班或主管呼叫机，记录白班

7、服务员交接的专门情况，登记服务员上交的遗留物；16:00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。核准各领班交至服务中心房态；16:30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗表上，把有关单据送至前厅收银；18:00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣，并清点件数，详细登记；检查白班总管部维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修；20:00-21:00总管服务中心收集好楼层房态资料21:30往常向前台报准确房态；监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态。结算晚间的酒水；22:30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，督促借出物品的

8、归还。夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特不注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的职员姓名及工作时刻，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格；对客提供优质服务，与值班经理保持紧密联系，处理夜间发生的专门事件；23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发觉专门情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日晨交主管、领班；核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务职员作报表上；房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；

9、06:50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，督促楼层归还借用物品。写出交接班报告，然后下班。总管部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：失物的发觉及领取程序 编 号 : HSP0003STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、

10、10、11、12、13、14、二、1、2、3、三、四、1、2、3、五、总管部建立“失物认领”记录部，包括以下各项内容：发觉物品的时刻及日期；登记编号；发觉物品的地点；房号(假如是在房间里发觉的话)；物品名称及详细描述物品的情况 ；发觉人(姓名，如非酒店职员应记录下其姓名、地址和联系电话)；领取的日期；客人的签名(在客人领取时)；备注；在客人房间、公共场因此及客人送洗的衣服内发觉物品。在发觉任何的物品时，都应赶忙通知大堂副理，保安部主管和总管部主管，他们将对发觉的物品进行核实及作记录，总管部负责详细记录在失物招领记录本上；酒店职员发觉物品，也与以上程序同样处理； 如在客人送洗的衣服中发觉遗留物品

11、，布草房应立即通知总管部，并接A的程序执行；任何部门不能擅自保留被发觉的物品，须统一交总管部保管；药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政总管或其助理见证，并记录在案；失物领取的程序客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；假如客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；酒店职员领取失物程序与1相同。拾遗领取报告行政总管每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名

12、单。未被认领的失物非贵重物品，低于人民币500元以下的，如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发觉之日起，三个月之内没被认领的，归发觉人或者酒店职员(只限于还在酒店工作职员)拥有；贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等，在发觉当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公室或治理层商讨后作出的批示；一些没有保留价值的物品，如：杂志、报刊等，发觉后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副理作进一步处理；被发觉物品的价值由财务总监，按当时的市场行情定价。确保失物发觉及领取工作的正常运行。总管部秘书文 员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人

13、EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：总管部服务员处理投诉技巧 编 号 : HSP0004STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、ABCD3、ABCDEFG4、什么是投诉？投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他(她)预期的享受价值，也确实是讲客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而造成客人向酒店抱怨的一

14、种表现。投诉的类型：设备投诉；服务态度投诉；服务质量投诉；异常情况投诉。投诉处理技巧：认真倾听；保持平复(不要反驳客人意见和与客人争辩)；表示同情，给予关怀(以适当方式安慰客人)；不能转移目标(自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张情绪)；记录要点，处理问题；检查落实，记录存档；如何对待客人的投诉。 总管部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，应做到第三点的前提下才能私自处理。否则应先通知本区域领班和主管，如领班和主管未能解决，由领班或主管通知服务中心和大堂副理，如服务中心和大堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政总管。如客人直接打电话到服务中心投诉时 ，服务中心应通知该区主管及大堂副理，如未能解

15、决客人投诉时，由服务中心通知行政总管。对客人的投诉做出正确处理，并努力让客人中意。总管部文员楼层领班公共区域领班洗衣房领班园 丁REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：总管部楼层全天工作程序 编 号 : HSP0005STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、ABCD二、ABC

16、D1、2、EFGHIJKLM工作时刻安排及班次；总管部楼层服务员要紧分三个班次，即早、中、晚班；早 班 7:30AM- 4:30PM ；中 班 4:00PM-12:00PM ；夜 班 11:00PM-8:00AM；总管部楼层全天工作程序： 早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌，准时到总管部指定位置签到，然后到所属的楼层做交接工作；领班早上七点三十分到总管部签到，并到文员处领取钥匙 楼层与表格；早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。依照办公室提供房态查房，要紧查VIP预离房、空房和有客房；目

17、的： 预离房查：MINI BAR 消耗和客房物品情况； 空 房 查：MINI BAR 情况和房间物品情况； 有客房查：询问客人是否要洗衣或加换开水，检查MINI BAR 消耗量，并开出MINI BAR单交领班或其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作登记。早班清房顺序：先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出租；在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出来，如此前台有充足的房源来出租；清理客人要求清理的房间；清理客人外出的房间，(并随时清理)跟房清理。上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写好报房表交到办公室，(注：报房表三联，第一联和第二

18、联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报房作预备)领班还要收取服务员开出的MINI BAR 单(注：第一、二联交MINI BAR 库管员，待财务签字后取回，第三联留底为补充酒水用)上午九点半，客房部所有治理人员、各区域主任到办公室开早会，处理一些日常工作问题；中午吃饭时刻为1小时(十一点半至十二点半)，楼层人员应差开时刻，换班吃饭，不同意楼层设有服务员和领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时刻，饭后要取回钥匙，回到岗位；下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四十分做打算卫生，(和其它工作)(注：

19、早、中班领班交接班交接钥匙，签钥匙交接时刻)下午四点二十分，早班服务员应差不多完成所有客房清理工作，上午领班也差不多完成检查工作，这时服务员要预备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许留垃圾在服务间，不许不预备服务车，不许有一块脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一间不报的脏房或空房，领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表，同查房表一起交到办公室。下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时刻换班吃饭，楼层要有人员值班。(注：吃饭时，钥匙交给值班人员)。晚上六点半，中班人员开始开夜床服务；领班要随时抽查服务职员作，如服务员在开夜床时发觉有走

20、客房、脏房，应立即报告领班，由领班作处理，如有酒吧消耗立即通知办公室(用电话)，并开出MINI BAR 单交给领班，领班应随时注意中班时刻的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格，作出报客房单交到办公室。中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不许把没有完成的工作留到下一班，领班要作报房表、交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，签退。夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分配工作，一般夜班服务员不取客房钥匙，只有在走客房的情况下或查房维修，经由夜班领班签发并收回，夜班服务员，要紧工作是楼面打算卫生，公共区打算卫生，注意防火防盗，清理临时

21、走客房，下班前要与早班交接工作，房态要准确。保证客房楼层工作有条理，有程序，并正确的操作楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层服务员清扫客房程序 编 号 : HSP0006STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、ABCDEFGH三、ABDEFGHIJKL四

22、、AB进房程序：先敲门或按门铃三下，每一次报告自己身份，客人承诺后开门，征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明；整理房间程序：打窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报；清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗洁净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时交到领班；查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告表上注明；整理床铺更换床单枕袋的次数依照做床标准，三张床单，每天更

23、换并计时更房服务，先将床罩，毛毯叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，如睡衣，钞票包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，枕头下是否有客人物品，假如是贵重物品，用电话通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进洁净的床单，枕套。做床程序：服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员 应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开 正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开， 一次到位，中线在床挪蹭，床单四边

24、下重，抖 平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度 直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第 一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面 朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端 出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平 整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再 铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头， 中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平 整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第 三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单 毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包 成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫 包好，平坦无杂褶。1. 套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住 枕芯的缝合口处

25、的两角，枕芯从枕袋的开口处 送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕 袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口 放入，枕头要求四角平坦，枕头饱满，将枕头 开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上 正中；2. 铺床盖，将整理好的床罩放在床尾处，打开， 床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头 的层次，分不折出两条线，最后将整个床整平， 要求床两侧下垂部分相等床罩平坦 ；3. 将床复位，顶住床屏。除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时要按逆时 方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：门，包括门铃盒，门号，门面，门框，要求洁净无灰尘；风口，防止风口积尘定期清扫；壁柜，包括门板、毛毯架、衣架鞋架，

26、壁柜门轨道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹，洁净完好，轻擦，以免破裂，如客人饮用酒水，及时填单及时补充酒水；行李柜，上下里外洁净无灰尘；电视柜及冰箱柜，擦电视时，应关上电视，用干布擦拭，然后再打开开关，要求电视上下，前后，及电视转盘无灰尘。冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下，门无洁净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒是否溢满；梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框无灰尘，镜面无污染，写字台面洁净无灰尘，文件夹无灰尘，写字椅洁净，完好，台灯，灯座灯罩，开关电线，无灰尘，同时检查是否台灯完好，笔座是否完好，洁

27、净无灰尘随时补充客用品(文具用品)沙发，茶几，除尘，要求沙发坐垫，靠背无污迹，无灰尘，茶几玻璃，正反面无污迹，水迹，地灯完好，洁净无灰尘；窗台，窗柜，玻璃要求洁净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘；10. 床屏壁画，操纵柜，要求无灰尘，擦壁画时， 用干布如借用客人的沙发， 应脱鞋，或在沙发 面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，操纵 柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关， 检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补 充操纵柜上客用品；11. 空调操纵器要求洁净无灰尘，并把空调，调到 合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房 关掉空调，预抵房，提早打开空调，定期擦拭 空调口。更换茶具，每日更换客人用过的茶具

28、、水杯、漱口杯，撤换时，发觉杯垫，破损或有污迹时，及时换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏住杯口或插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字样向外。擦净电热壶，要求洁净无灰尘，无水迹，空房电热壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是否完好；收拉圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上；假如恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦洗桶四周，涮恭桶必须用专门用具，不可与其它清洁用具混用，最后套上马桶消毒封条；清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布

29、擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属器光亮无水迹，皂盒内洁净无水迹，浴帘杆， 毛巾架要求光亮无水迹。补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫一块，一般打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝上，店徽在外 ，浴帘收紧放在浴缸内。补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保持光亮；用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。关掉卫生间灯，卫生间门不要关紧

30、，留大约十公分门缝。吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。注意事项：在查房或做房时，发觉客人有洗衣将客人填好的洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在工作报告表上注明；如发觉客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等，应立即报告领班，假如设施设备不能完好运转，应在报告表上详细注明，并报告领班或办公室保证客房的清洁,并达到标准。楼层领班楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部

31、工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层中班工作程序 编 号 : HSP0007STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、ABCD开班前会，由领班分配工作，包括楼道等地打算卫生，并做好与早班交接工作；中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫随到；6:30PM开始预备开夜床工作(针对VIP)，进房程序及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房(清洁房间)尽量不要使用吸尘器，以免打搅客人休息。(10:00PM以后绝对禁止使用吸尘机)开

32、夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上窗帘，整理床；将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆放整齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90度直角，注意毛毯不要漏边，假如有睡衣，要将睡衣放在枕头上；将拖鞋放在沙发或床的一侧，摆放整齐；如有早餐牌及小食品，应摆放在折直的毛毯上，如是VIP鲜花放置在床头柜上。按照领班的安排做楼道打算卫生，注意防火、防盗，如有意外情况立即通知领班或办公室。保证中班工作的正常及有程序的进行同时达到要求。楼层领班楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES

33、& STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层服务员夜班工作程序 编 号 : HSP0008STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级指示，分配工作及楼面卫生，注意事项，注意防火防盗；夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有异常情况及时报告夜班领班、文员)夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸尘器，以免打搅客人休息；下班时要与早班交接，房

34、态要准确。保证客房楼层的夜班工作正常及有程序的进行楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层VIP贵宾房接待服务程序 编 号 : HSP0009STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、确定VIP抵莅时

35、刻，房号，退房日期 ，人员数量 ，行李数量及姓名；贵宾房在贵宾到达之前，必须进行检查房间，一旦发觉庇漏，应立即通知总管部办公室，因设备问题，假如房间不合要求，应立即通知前台换房；在贵宾进房之前就应该把贵宾房预备停当使房间一尘不染所有的设备功能良好；贵宾房内应备足各项必需品；放置好餐饮部给客人预备好的水果，欢迎卡，水果放在咖啡桌上，鲜花则放置于床头柜；清洗并消毒水果刀和果盘，必要时补充至房；接到客人立即入住通知后，将开水送入房内，并将空调调至适当温度；由领班和服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见到客人最好以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进行服务；由服务员依照客人人数使用托盘送贵宾茶。在贵宾进出时

36、，应有服务员给他们开门；早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，一般是在贵宾离房后(具体操作按早班工作程序)；中班需向客人提供开夜床服务，假如客人是一个人则开靠近卫生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行李柜下面的空柜内，摆放整齐，将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯 ，不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，将拖鞋放置沙发或床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及小食品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，中班领班必须检查VIP房的清洁情况，并作记录；在客人离店后， 即把房内酒柜里所有的饮料，卫生间里贵宾的用品归还给餐饮部和总管办公室。领班、文员、服务员各班次应注意VIP房情

37、况及房态变化。确保VIP贵宾在到达酒店后，受到应有的接待，在接待中务必保证工作的程序化，并让客人感受到新温泉国际大酒店的服务是一流的楼层主任楼层领班楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层加床程序 编 号 : HSP0010STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1

38、、2、3、4、5、6、7、8、9、10、服务员在接到加床通知以后，应在工作单上注明房号，各班 在交接班时要清晰；征得客人同意后(要紧是时刻)方可进行加床；预备工作：预备三张床单，二个枕头(枕套)一条毛毯；客用品及棉织品：茶叶(2包)、火柴(1包) 、杯子(1个) 杯垫(1个)、拖鞋(1双)、衣架(1个)、浴巾(1条)、小方巾(1条)、中巾(1条)、梳子(1把)、香皂(1个)、沐浴液洗发水各一瓶、浴帽1个，牙具1付(二合一)；预备工作完成以后，取出加床，推进房间(进房程序和早班相同)，按客人要求或选择放在合适的地点(客人不在房间时，要按规定打开空调调至适当温度，关上厚帘，打开床头灯，地灯，台灯走

39、廊灯)；进入房间补充客用用品及棉织品；打开加床进行铺床：站在床头将床单平放在床上(加床只有小软垫)，横向叠打开正面朝上，用力得当将床单纵向叠打开，一次到位，中线在床垫上挪蹭，床单四边下垂抖平后，先包严床头，再包床尾四个角成九十度直角无杂初褶，四边床单压在软垫下面，第一张床单包紧整个床后，再铺第二张床单反面朝上，折线对准第一张床单的中线，床单上端出床头三 公分，毛毯上端对齐床头，毯面平坦四边下垂，再侧距离相等 ，毛毯铺平后， 铺第三张床单正面朝上，床单上对齐床关，中线居中，对准前两张床单四边下垂，床单平坦，然后将第二张床单超出的三十公分包住第三张床单及毛毯，再平折套枕套：先将枕袋抖平，放在床上，

40、两手捏住枕芯的缝合处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯两角要塞满，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动，让枕芯自然滑入，然后将枕袋开口放入，枕头要求四角平坦，枕头饱满，将枕头开口朝里，海棉枕头在下，雨绒枕在上，放在床上正中；加床开夜床程序：将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度直角，注意毛毯不要漏边，如有睡衣及要将睡衣放在枕头上；铺完床后再认真检查一遍，不妥之处立即整理好；关上房门，在工作单上注明。保证楼层加床服务，在有打算，有程序之中正常进行楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDU

41、RES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层、客房麻将出租治理程序 编 号 : HSP0011STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、总管部配备十五付麻将及麻将桌分不放置于8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，总管部办公室备用二付(供4/F使用)；当客人需要租用麻将时，告知客人先到前厅办理有关手续(此项应在服务指南中注明，并告知前台问询处及前台接待)；当前台为客人办理好手续

42、应赶忙告知总管部办公室，再由总管部办公室通知其楼层领班，为客人提供麻将；当楼层领班为客人提供麻将时，应详细记录出租时刻及经手人并通知总管部办公室，做以详细记录，并在各自交班本上注明；当客人需要延长出租时刻时，由前台为客人办理手续，并告知总管部办公室作以相应处理；当收回麻将时，必须当客人面点清数目及有无损坏，同时要检查麻将桌台是否完好，抽屉是否有客人遗留的财物和物品，如有应当交还于客人，假如客人退房已离去时，将所拾物品交于办公室文员保管；如发觉客人损坏麻将或桌子，应按照酒店有关规定进行赔偿，楼层领班和服务员协助前厅办理客人赔偿手续，并通知文员做好记录。保证本工作程序的正常进行，并让客人中意。楼层

43、领班总管部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层酒水保存柜工作程序 编 号 : HSP0012STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、依照工作需要，在5F、7F各设一个酒水保存柜(供应5F、6F、7F、8F的酒水)每个酒水柜保存的基数是300瓶，督

44、促检查具体如下：拔兰地 10 伏特加 10 可 乐 30 梳打水 30 椰子汁 40 威士忌 10 朗姆酒 10 雪 碧 30 矿泉水 40 巧克力 1盒 毡 酒 10 啤 酒 40 汤力水 10 橙 汗 30 果 仁 1盒以上基数由当天中班领班统计数量，第二天早上同领班到总库领回补充；酒水存放柜的钥匙保管，早班由主任负责，中班由领班负责，夜班把钥匙交到办公室，由文员保管；酒水领取，补充程序：1. 早班：服务员在清扫房间时，如发觉客人用了酒 水，应立即开酒水单，如遇客人退房时，服务员 立即查房，检查酒水的消耗量，开好酒水单，之 后用电话告知前厅部，在做走房卫生时，由领班 查房，补充酒水后报OK

45、房。2. 中班：假如客人接着要求补充酒水，服务员填好 迷你吧单，请客人签字后，通知领班补充。16： 00-17：00应补发全天所有的酒水，由领班做好 记录表；3. 夜班一般情况下不补充酒水，但假如客人要求补 充时，就必须由服务员填写迷你吧单，请顾客签 单，然后通知办公室文员，由文员与服务员一起 到5F或7F的酒水存放柜内拿足酒水，由服务员 补充到房间里，酒水单放置工作间内，并作记录， 同时文员也做好记录。注：1.中班领班下班时，假如没有完成发放工作， 应由夜班文员与服务员共同完成； 2.迷你吧单共计四联，第一、二联交到前厅 部，第三联客房部留底，第四联是领取酒水 的凭证。保证客房酒水的正常运做

46、。楼层领班楼层服务员总管部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：楼层房间送餐服务程序 编 号 : HSP0013STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、楼层服务员应详细了解送餐部所提供到楼层房间的送餐服务程序与供应时刻；当班时，如客人有

47、要求送餐时，应在工作单上注明并交接清晰；餐饮部送餐服务通常是在送至房间的半小时后，由送餐服务员将餐具收出，(如需要楼层服务员收餐具时，应先清晰餐具数目核对无误后，才收出房间)清理房间时，如有送餐车和餐具，应立即打电话通知送餐部处理；客人如需送餐服务，要请客人亲自打电话到订餐部订餐，服务员不得代客人订餐；客人订餐后，如有急事外出时，应向客人建议回来后再送餐，同时打电话通知送餐部；楼层服务员当班时，如有送餐服务，应积极配合有关人员做好服务工作；如客人将餐车、餐具等放在楼层走廊时，楼层服务员应把它收到工作间，再打电话给送餐部派人收回；假如客人不在房间，楼层服务员不能让送餐人员进客房收或送餐具(食品)

48、 等，除得到客人同意或送水果篮(在客人没有Checkin之前)。保证楼层送餐工作有打算，有程序正确的进行。楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：装备工作车 编 号 : HSP0014STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、工作标准与程序：把空的服

49、务职员作手推车推至服务工作预备区域；擦净工作车的上、下、里、外(如此可幸免沾污清洁的物品)；把垃圾袋和布件袋用钩子挂在工作车内； A 把布件放在手推车内； B 将床单枕套放在下层的架子上； C 将浴巾 、洗脸毛巾、大浴巾等放在中层的架 子上； D 低值易耗品放在上层架子上；按照规定的数额在手推车的车顶上放置客人用品；检查所有的清洁用品和清洁剂 ，看是否有缺少或遗忘的项目。为每日楼层清扫客房工作做好预备楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准H

50、OUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：客房全面大扫除 编 号 : HSP0015STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、进行全面清扫的房间暂不出租，假如房间已出租的话，也不能因此停止全面扫除，这时可将下面举例的各清扫项目分解成若干项目予以分散进行；把各项客人用的物品放在工作车内；搬开床上的寝具(以便对席梦思软垫进行吸尘)；

51、拆下空调机的排风口栅格，把它放在浴缸里清洗洁净(用牙刷刷洗栅格)；取下所有的衣架、浴帘钩子等 ，把它们放在浴缸里清洗洁净(确保衣架上洁净无尘)；取下卫生间灯罩和门厅灯罩，洗净它们，并把它们晾干 净(注意不要打碎灯罩)；将万能清洁剂喷洒在瓷砖墙上(让化学清洁剂起作用)；取出冰箱内的物品，并将冰箱内部洗净除去冰箱内的异味；将冰箱化霜，洗净集水盘冰格子，冰盘，将它们倒置晾干(洗净里面的污迹)；把冰箱移出，清扫冰箱四周区域，包括冰箱的橡皮门条(确保橡皮门条上的霉斑被清除洁净)；对客房天花板，四壁的干灰进行吸尘或掸拂 (使灰尘不积聚起来)；用万能清洁剂擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床头柜电灯开关盘和开关四边

52、，梳妆台等上面的装饰板表面和抽屉内里(装饰板表面应当洁净无尘无迹)；同时擦洗所有的铜器的表面；清洁电话机背面、电线，取下拨号盘，清洁盘后部分，取下听筒，用万能清洁剂清洁里面的部分(进行消毒)清洁电视机背后及电线；给墙纸、灯罩、席梦思床垫，地毯边缘，软家俱以及其它吸尘；擦亮铜饰件及操纵开关盘(使之闪亮，没有手指印)：用湿抹布擦净门顶位、架子、百叶门、晾衣杆、挂灯和床脚；用家私蜡擦所有的木器(包括窗帘和床头板等 )；铺床；把空调机风口栅格、前架、灯罩冰箱集水盘，冰桶等放回原处；开始清洗卫生间墙面，淋浴喷头；清洁卫生间排水管、浴帘杆、毛巾架、洗手盆下面的装饰板条；把供客人用的物品放回原处；清洗卫生间

53、整个地面(擦洗瓷砖地板，管道和角落)；重新整理房间；汇报任何需要维修的缺损项目；重新出租房间。正确的对客房进行清洁、养护，延长客房的使用寿命，保证有良好的房间提供前台出售。楼层领班楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：清洁灯罩 编 号 : HSP0016STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONR

54、ESPONSIBLE执行职位1、2、纤维灯罩：1.关掉电灯(为了安全)2 .用吸尘器的刷子头轻轻地吸灯罩上的灰尘(或用湿抹布揩抹灯罩上的灰尘，然后用干抹布擦干不得留下水迹)；3.打开电源试灯；玻璃灯罩：关掉电源；从墙上把灯罩取下；在卫生间用万能清洁剂洗净灯罩；对缝隙里的灰尘可用牙刷刷清；完全擦干灯罩；把灯罩装回原处；打开电源试灯(玻璃灯罩洁净无尘、无水迹、水珠)。确保灯罩的清洁。楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING

55、 DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：清洁电话机工作 编 号 : HSP0017STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、工作用具；电话机、抹布、酒精检查标准：电话机消毒、无尘、无嗅味在湿抹布上喷上清洁剂或酒精(为了清洁、消毒、除尘、除指印或去除气味)拿起听筒，擦净听筒和话筒；清洁拨号盘内侧和电话筒身(去除指印和灰尘)；用圆珠笔外包上，抹布插入盘里清洁内侧，若电话系按钮式，则清洁号码和按钮之间的缝隙(清除积尘)转过电话机，清洁电线(去掉电线周围的印迹)；用干

56、布擦亮电话并将它放回原处确保客房内的电话机的清洁卫生。楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：客房衣柜、百叶门清洁 编 号 : HSP0018STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、用一块湿布完全揩抹百叶门的里里外外(去除表面浮尘)；在一块洁净的干抹布上喷

57、洒万能清洁剂 ，从门顶端开始，揩抹门的里里外外；拿一块洁净的干抹布揩拂门表面(使门表面闪闪发光)。保证客房内衣柜、百叶门的清洁光亮楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：客房门清洁 编 号 : HSP0019STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、用湿

58、抹布揩掉门上和门框上的浮灰；轻轻地擦去门下方部位上的鞋痕；在整个门表面用家俱蜡上光剂涂抹；用干抹布擦亮房门(直至闪亮发光)。保证客房门的清洁光亮楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：清洗客房的镜子和玻璃 编 号 : HSP0020STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行

59、职位1、2、3、4、5、6、7、从工作间取二块洁净的镜布以及玻璃清洁剂，(玻璃清洁剂专用于清洁玻璃，不得用客人毛巾擦玻璃，因为这有碍卫生，不要用水擦玻璃因为水能使水银层褪色，擦玻璃的布是一种薄的亚麻布，客人毛巾则是白棉纱的)；把擦玻璃的抹布对折两次成四方形，用右手平握抹布( 抹布对折两次能够有四个使用面，既省时又省布)；左手垂直握住玻璃清洁剂的喷壶，(用三个手指加拇指握清洁剂的喷壶，食指按喷壶的顶部，喷壶的喷口应朝外，以防清洁剂喷在脸上)；把玻璃清洁剂的一半均匀地喷洒在擦玻璃的抹布上(用食指按喷壶的白色顶端，把清洁剂均匀地喷在抹布上)；开始从上到下，从左到右地均匀擦镜子(易于擦洗，确保镜面全部

60、擦洗)；用第二块擦镜子的镜布从上到下，从左至右地擦干镜子(应确保镜子全部被透彻地擦遍)；从镜子侧面检查镜子，看它是否洁净，必要时可重复第4、5、6、条的步骤(查镜子是否洁净光亮)。保证客房内的镜子和玻璃的洁净、无灰尘、光亮楼层服务员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采纳日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT总管部SUBJECT REF CODE项 目 ：清洁墙纸的标准与程序 编 号 : HSP0021STEPS步骤WORK PROCEDURE