电商运营管理手册(非常好的资料)

1、电商运营管理 NUMPAGES 78 lancePAGE PAGE 78Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.电商运营管理选择了电商商这个行行业，我我们目前前能做的的就是不不断的去去学习，去去进步，去去突破，通通过这些些内容，让让大家知知道电子子商务如如何的去去运营，如如何去注注重细节节，如何何的去进进行全方方位的协协同作战战，取得得最高的的工作效效率。同同时我也也希望大大家能够够认真的的去学习习，不断断找到自自己的不不足，把把工作做做到最好好，尽心心，尽力力，尽责责。 希望望大家本本着一学学习

2、，二二落实，三三进步，四四自查，五五分享，六六突破的的态度来来进行创创新和创创造自己己的价值值。 目 录 1：整体运运营思路路32：各部门门每日基基本工作作 3 3：工作计计划表44：学会自自查5 5：品牌定定位66：团队思思考77：运营分分析98：宝贝页页面装修修总结 1109：用户体体验11110：关联联营销 11311：增加加直通车车转化率率 155 12：自然然流量的的优化 11613：口碑碑，情感感，文化化营销 11714：系统统性打造造人气商商城 11815：客服服的思考考观 22016：如何何写好宝宝贝标题题 22117：宝贝贝关键字字优化原原则 22118：淘宝宝促销免免费活动

3、动资源整整理 22219：活动动工作流流程 22420 ：首首页装修修基本要要素22621：宝贝贝排名因因素 22722：活动动运营要要点 22923：活动动图片的的设计 33024：运营营总览 33125：推广广总览 33226：体验验营销 33327：团队队如何进进步 33428：爆款款打造过过程29：客服服学习30：销售售整理31：售后后处理32：工作作计划33：淘画画报制作作34：写出出好的文文案 33535：工作作职责 33836:包装装你的品品牌 40整体运营思思路一：定位顾客：1，客客户群是是谁2，客客户群细细分3，客客户群特特点4，客客户群需需求 55，客户户群消费费趋势自身：

4、1，工工作职责责2，自自我检查查3，熟熟悉产品品4，工工作思路路5，注注重细节节对手：1，对对手是谁谁2，突突破在哪哪3，如如何突破破4，运运营节奏奏5，学学习对手手 6，找找出弱点点7，竞竞争形势势工作：1，如如何工作作2，提提高销量量3，工工作态度度4，团团队问题题5，团团队职责责二：布局视觉：1，色色系搭配配2，页页面布局局3，照照片风格格，4细细节展示示5，文文案展示示6， 体验展展示 服务：1，回回答速度度2，亲亲切标准准化回复复3，服服务态度度4，产产品知识识5，表表情 应用，66，问题题处理77，耐心心程度购物：1，单单品页面面，2，客客服答疑疑3，发发货速度度4，快快递告知知5

5、，快快递包装装 6，小小礼物77，购物物导航88，活动动推荐99，主题题策划110，适适当排版版退货：1，退退货卡片片，2，退退货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检换货：1，换换货卡片片，2，换换货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检产品：1，质质量，22装修33，描述述4，节节假日祝祝福5，适适当关心心6，适适当推荐荐文化：1，品品牌文化化，文案案文化，装装修文化化，客服服文化团队：1，共共同工作作组合出出击，22，提前前规划找找出方向向3，自自我检查查自我改改善4，填填写表格格坚决落落实5，制制定目标标努力完完成6，责责任到岗岗数据监监督7，团团队会议议共同商商议各部门每日日基本工工

6、作一：团队 二二：运营营 1：款式选选购 1：产品定定位 2：描述 2：活活动定位位和跟进进 3：上传 3：店店铺定位位 4：装修 4：客客户定位位 5：文案 5：推推广计划划 三：客服 售前 售中中 售后后1:回答问问题(熟熟悉产品品） 1：商品信信息 1：换货2:引导顾顾客 2：收收货人信信息 22：退货货3:推荐产产品 3：物物流单输输入 33：查单单4:订单备备注 4：订订单处理理 4：回回访后期期情感营营销四：协同团团队营销销 五五：美工工 六六：基本本拍照1：店铺活活动营销销 1：页页面设计计 11：模特特 2：主题营营销 22：页面面实现 2：实物3：店铺营营销 33：页面面搭配

7、 3：细节4：老客户户营销 4：学习检检查 4：对对比5：新客户户拓展 5：修正不不足 5：突突出特色色七：基本推推广1:宝贝标标题 2:直通车车 3:淘淘宝客 44:超级级卖霸 55:活动动报名6:博客，微微博，论论坛推广广 7 :钻石石展位 88:硬广广 9：QQQ群的的建立 工工作计划划表 XXXXX工作内内容暨下下周工作作计划本周工作内内容工作周姓名部门日期序号工作内容重要程度(%)完成情况(%)12345678下周工作计计划序号工作内容重要程度(%)计划完成时时间12345678XXXX还还是一个个很年轻轻化的团团队，我我们不谈谈管理，只只谈学习习和进步步学习和进步步是两个个过程，学

8、学习后需需要执行行后才能能进步，我我希望大大家不是是一个人人在战斗斗，而是是注重团团队的合合作，共共同交流流，共同同进步！每日大家把把工作中中遇到的的问题，并并把运营营分析中中的工作作落到实实处，出出现问题题，召开开团队会会议，寻寻找问题题，总监监收集意意见后负负责拿出出最终方方案！特色奖金：员工创创意奖，员员工学习习奖，员员工策划划奖(团团队全体体人员商商量后确确定） 学会会自查策划推广的的人的工工作自查查应该包包括以下下几个方方面： 检查流量走走势以及及各因素素的升降降情况和和原因 检查各个活活动跟进进情况以以及相关关节日促促营的进进度 检查当天的的其他工工作计划划有没有有完成 检查明天的

9、的促销，汇汇报美工工组和客客服组进进行修改改和告知知检查未报名名的活动动客服的人的的工作自自查应该该包括以以下几个个方面： 检查今天客客服工作作出现的的问题都都有没有有记录进进各个表表格（退退换货、需需要拍照照、问题题件）2、检检查需要要今天解解决的问问题件有有没有解解决（需需要退款款的、需需要催单单的、需需要拍照照的都都有没有有落实） 检查当天的的其他工工作计划划有没有有完成检查每款物物品的库库存量极极其连带带销售，对对搭配做做到心中中有数 产品仓库的的人的工工作自查查应该包包括以下下几个方方面： 检查产品配配件的相相关情况况（这个个是每天天都要检检查，心心中有数数的）包包装盒、快快递单、胶

10、胶带、塑塑封袋、相相关赠品品、卡片片 2、早上检检查今天天的下单单情况，做做一个分分析，怎怎么安排排可以最最有效率率的完成成工作，包包完货检检查有没没有遗漏漏的 3、检查当当天的其其他工作作计划有有没有完完成美工的人的的工作自自查应该该包括以以下几个个方面：1、检查宝宝贝详细细页面的的描述和和文案的的设计，如如果哪款款宝贝销销量好，应应当去从从此款宝宝贝中寻寻找优秀秀的地方方，对销销售不佳佳的款式式进行从从新装修修和文案案修改2、检查首首页内容容简洁大大方，汇汇报至总总监每日日的想法法和见解解。3、检查每每日宅文文化，宅宅段子，宅宅悦读，宅宅搭配等等栏目的的更新（更更新内容容由总监监选取）无论

11、什么时时候，什什么情况况下，在在何时何何状态的的运营工工作中，都都能在一一下几个个要点找找出答案案，思考考自己的的工作有有什么不不足，如如何改进进，无论论从任何何方面分分析，最最终我们们要的目目的是成成交。一一个中心心：用户户亲情化化。两面面关注：品牌营营销效果果最大化化，文化化体现整整合最优优化。三三项工作作：用户户获取，用用户转化化，用户户留存。四四类用户户：咨询询用户，购购买用户户，复买买用户，忠忠诚用户户。五大大指标：新顾客客成本，全全程ROOI，转转化率，复复够率，忠忠诚率。 品品牌定位位定位简介卖货还是卖卖文化，卖卖货只要要有好款款式，可可以永无无止尽的的复制下下去，而而文化一一旦

12、培养养出来，衣衣服为载载体，就就是一个个核心竞竞争力，是是别人偷偷不走的的。 定定位是什什么？定定位是XXXXXX团队给给顾客独一一无二差差异化的的东西！是顾客客一个购购买理由由的东西西！是你你区别于于竞争对对手的东东西！ XXXXX的的同事无无论从客客服语气气到美工工处理都都需要找找出XXXXX的的差异化化特点，并并非常到到位的、清清晰的、有有力度表表达出来来，作为为宅衣商商品的定定位点。方案流程制制定：总总监提出出构想策策划书下达各各部门讨讨论收集意意见开会统统一意见见总监写写出完成成方案各部门门进行培培训各部门门配合完完成整体定位我们只有聚聚焦某个个品类的的定位，才才能占据据顾客的的心智

13、，让让顾客在在网购选选择产品品时从过过去的被被迫选择择或者以以便宜为为导向的的选择，转转为有目目的性的的选择，形形成顾客客选择品品类产品品或选择择购物平平台的时时候有品品牌联想想。事实实上现在在稍具成成功的品品牌电商商也是基基于品类类定位的的成功，如如凡客是是卖衬衫衫的，京京东是卖卖电器的的，麦包包包是卖卖包的，那那么XXXXX就就是卖具具有独特特文化女女装的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某

14、种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：如：1：XXXX，我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，XXXX。定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。方案流程制制定：总总监提出出构想策策划书下达各各部门讨讨论收集意意见开会统统一意见见总监写写出完成成方案各部门门进行培培训各部门门配合完完成定位单品营营销这项目需要要美工，客客服，推推广三部部门的全全力配合合，并拿拿出单品品推广方方案，在在通过数数据和营营销

15、定位位来确立立基本营营销单品品后，接接下来就就要从产产品本身身条件出出发，要要营造店店铺装修修营销气气氛，单单纯的来来挖掘产产品的卖卖点，简简单的说说，好的的产品要要配上好好的装修修效果才才能卖的的火 ，在确定定单品款款式后，并并能对此此单品由由全团队队提供充充分的营营销理由由后，接接下来就就是“养养”，很很多时候候，我们们都觉得得这个单单品很有有潜力，有有文化，有有市场，但但是就是是卖不火火，所以以运营部部门和推推广部门门要制定定一个明明确的单单品推广广计划，美美工部门门要有一一个立足足于店铺铺文化的的宝贝装装修页面面详情，并并在首页页设置导导航链接接。以上上我们全全部完成成后，会会遇到一一

16、个很头头疼的问问题，也也是非常常有必要要引起我我们重视视的问题题，单品品营销基基本上在在这款产产品很难难赚钱，这这款产品品只是个个诱饵，要要去关联联到其它它产品才才能产生生利润，带带动其它它产品销销售，做做单品营营销为了了什么？我的理理解，就就是为了了带动品品牌其它它产品的的销售！所以店店铺的整整体氛围围和其它它产品一一定要做做好！重重要的在在其它产产品的购购买转换换，而不不是这款款产品的的销售！ 方案流程制制定：运运营推广广部门分分析收集意意见统一意意见写出运运营方案案和美工工部门沟沟通总监审审核各部门门配合完完成。了解市场和和客户传统的服装装品牌一一般会有有专业的的人员对对市场和和客户进进

17、行研究究，以确确保推出出符合客客户要求求的产品品。XXXXX也也一样需需要团队队意见的的整合，只只不过我我们更多多的是通通过自己己的观察察来了解解市场和和客户。团队中每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。我们需要考虑的是在当前的季节、当前的流行趋势下客户的衣橱里缺少的是哪一件衣服。在没有建议完善的客户档案或历史销售记录之前，这是一件非常困难的事情。因此我们可以做的最主要的方式是观察竞争对手。因为他们成功的销售业绩使他们的产品在某种程度上已经得到了市场的验证。因此了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系

18、列、风格、款式、价格以及优劣势等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的，并据此定位自己的产品。团队中每一个人都务必做到学会了解，分析，最重要的客服环节，谨记要学习这些东西，这样你可以根据其他家的产品来分析XXXX的优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。方案流程制制定：客客服annd推广广部门分分析收集意意见统一意意见写出运运营方案案总监开开会团队全全体人员员沟通提出意意见各部门门根据自自身情况况执行例会汇汇总报告告产品的规划划 产品规划的的本质就就是产品品的选择择，也就就是我们们销售商商品的范范围。建建立

19、一套套合理的的产品规规划，包包括风格格、品类类、数量量和价格格体系对对品牌来来说是非非常重要要的一个个环节。产产品的规规划通常常包括广广度和宽宽度两个个方面。因因为获以以用户的的方式和和表现形形式的不不同，XXXXXX的产品品规划相相对于其其他淘品品牌来说说，具有有更大的的灵活度度。比较较合理的的做法是是深度与与广度的的结合，我我们必须须保证部部份有深深度的产产品（具具有价格格优势和和产品优优势的主主打风格格），同同时又通通过一定定的广度度来留住住更多的的用户选选择更多多的产品品来创造造更高的的利润，并并在这之之间取得得一种平平衡。 方案流程制制定：全全体部门门分析收集意意见统一意意见团队全全

20、体人员员沟通提出意意见各部门门实施 产品的卖点点XXXX最最大的优优势就是是可以通通过技术术化和装装修化的的手段，向向大量的的访问者者深入全全面的展展示产品品的卖点点，XXXXX主主要通过过三个方方面，形形成对消消费者的的影响。这这三方面面包括：功能性性、时尚尚性和附附加值。功功能性说说得简单单点就是是你的产产品能穿穿得出去去，能满满足客人人的需求求。是否否太薄、太太厚、太太小、太太露等等等。时尚尚性就是是客户对对时尚的的敏感度度以及他他们所处处流行趋趋势中的的位置。附附加值的的实现可可以从产产品的本本身，如如独特的的面料、做做工的细细节、精精致的搭搭配或配配饰以及及其它方方面来实实现。任任何

21、的定定位都是是围绕这这三点来来展开。 方案流程制制定：全全体部门门分析收集意意见统一意意见团队全全体人员员沟通提出意意见美工装装修实施施总结：当XXXXX的品牌牌风格得得到目标标客户的的认同，而而产品和和服务也也达到一一定水准准时，价价格对于于消费者者而言，已已经不是是最重要要的因素素了，这这是一件件多么幸幸福的事事情，品品牌定位位指的不不是挂在在口上和和心理上上的定位位，品牌牌定位需需要的是是团队作作战，从从客服到到美工，到到产品的的包装袋袋，缺一一不可。要要点：团团队协商商合作， 产品类类目主打打和次要要组合， 产品风风格大方方向和小小主题的的组合，产品价价格档次次集中和和分散组组合，产产

22、品类目目分类组组合、细细节上在在装修形形象表达达，产品品图片 页面表表达 文案 与产品文文化及精精神诉求求的和谐谐统一。XXXX的各位同仁，我们认真思考下，XXXX一定要有创新，要有革命性的，颠覆性的创新。 只有不断的创新和学习，才是我们进步的基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们的孩子一样去对待。学习，思考，创新，执行，执行，再执行！ 团队队思考 11：XXXXX的的款式，面面料，特特点你能能认知多多少？ 22：业绩绩不好的的时候，是是否学会会分析，学学会找出出不足？ 33：能根根据单款款衣服想想到文案案的内容容吗？ 44：每款款衣服之之间如何何搭配才才能符合合店铺的的定位？ 55：我们们

23、的顾客客是什么么样的群群体？ 66：如何何用最简简单有效效的语言言来介绍绍XXXXX？ 77：和其其他部门门的工作作效率如如何提高高？ 88：是否否有分析析数据的的习惯？ 99：工作作中有哪哪些不足足的地方方？ 100：学会会定期分分析自己己的工作作进展吗吗？ 111：是否否有自我我改善的的能力？ 122：如何何让培养养自己的的特色？ 133：你想想在公司司得到什什么？是是否有团团队竞争争意识？ 144：每天天的工作作是否在在快乐中中进行？是否学学会提出出意见？ 运运营分析析日常性数据据分析1. 流流量相关关数据： 2. 订单单相关数数据： 33. 转化率率相关数数据： 1：IIP 1：总订单

24、单 1：下下单转化化率 2 ：PV 2：有有效订单单 2：付款转转化率 3 ：在线时时间 3：订订单有效效率 4 ：老用户户比例 44：总销销售额 5 ：新用户户比例 55：客单单价 66：毛利利率 （ 以上分分析工作作需要XXXXXX同事每每日进行行计算汇汇总一次次 ）每周数据分分析用户下单和和付款不不一定会会在同一一天完成成，但一一周的数数据相对对是精准准的，所所以我们把每周周数据作作为比对对的参考考对象，主主要的用用途在于于，比对对上周与与上上周周数据间的差别，运运营做了了某方面面的工作作，产品品做出了了某种调调整，相相对应的的数据也也会有一定的变化化，如果果没有提提高，说说明方法法有问

25、题题或者本本身的问问题并在在与此。 网站数据 IP、PVV、平均均浏览页页数、在在线时间间、访问问深度比比率、访访问时间间比率。这这是最基基本的，每每项数据据提高都都不容易易，这意意味着要要不断改改进每一一个发现现问题的的细节，同同事们不不断去完完善购物物体验。 运营数据 总订单、有有效订单单、订单单有效率率、总销销售额、客客单价、毛毛利润、毛毛利率、下下单转化率、付付款转化化率、退退货率； 每日数据汇汇总，每每周的数数据一定定是稳定定的，主主要比对对于上上上周的数数据，重重点分析内部的的工作，如如产品引引导、定定价策略略、促销销策略、包包邮策略略等。 分分析时大大家思考考三个问问题：1：对比

26、数数据，为为什么订订单数减减少了？但销售售额增加加了？这这是否是是好事？ 2：对比数数据，为为什么客客单价提提高了？但利润润率降低低了？这这是否是是好事？ 3：对比数数据，能能否做到到：销售售额增长长，利润润率提高高，订单单数增加加？ （ 以上分分析工作作需要XXXXXX同事每每周进行行计算汇汇总一次次 ）（三）：用用户分析析 会员分析数数据：会会员总数数、所有有会员购购物比率率（新会会员，老老会员） 1. 会员复复购率 2. 转化率率 （ 以以上分析析工作需需要XXXXX同同事每季季度进行行计算汇汇总一次次 ）（四）：流流量来源源分析 流量分析是是为运营营和推广广部门指指导发展展方向的的，除

27、了了关注转转化率，还还有像浏浏览页数、在线时时间，访访问深度度等都是是评估渠渠道价值值的指标标。 （ 以上分分析工作作需要XXXXXX同事每每周进行行计算汇汇总一次次 ）（五）：内内容分析析 主要的两项项指标：首页装装修和宝宝贝详情情页的购购买率查看哪款产产品的销销售差，哪哪个产品品的销售售好，基基本会说说明有些些问题，然然后全体体团队重重点讨论论，发现现问题，给给出意见见，然后后依次进进行改进进。 2.首页肯肯定要与与热点内内容相符符合，学学会看新新闻，学学会看天天气，分分析消费费者最关关注什么么，喜欢欢什么产产品、查查看同行行店铺的的促销手手段极其其装修等等等，从从他人处处学到精精华，学学

28、会应用用。 （ 以上分分析工作作由总监监分析后后，写出出报告，团团队全体体人员讨讨论） 宝宝贝页面面装修总总结 1：店铺活活动营造促销的的氛围，渲渲染店铺铺特色，促促销活动动的通告告或预告告，新款款上线的的通告或或预告，主主推款式式的海报报，大促促时可以以考虑加加入关联联营。2：模特图图+文案案展示上身效效果，激激发购买买冲动。清清晰的大大图（全全身），呈呈现正面面、背面面和侧面面的上身身效果（每每张图片片都增加加不同信信息含量量来表现现款式），若若有多个个颜色，以以主推颜颜色为主主，其他他颜色辅辅以少量量展示，版版宽度一一致（可可以采用用拼贴），减减少无意意义留白白。3：产品图图+推荐荐理由

29、展示商品全全貌，产产品正面面、背面面清晰图图，根据据衣服本本身的特特点选择择挂拍或或平铺，运运用可视视化的图图标描述述厚薄、透透气性、修修身性、衣衣长材质质等产品品相关信信息。详详情参考考眼袋自自制等店店铺的图图标描述述法。4：细节图图近距离展示示商品亮亮点展示示清晰的的细节（近近距离拍拍摄），呈呈现面料料、内衬衬、颜色色、扣子子/拉链链、走线线和特色色装饰等等，细节节：特别别是领子子、袖子子、腰身身和下摆摆等部位位， 如如有色差差需要说说明，如如有促销销活动或或者节假假日，加加入文案案设计。5：尺码描描述帮助用户自自助选择择合适的的尺码，模模特信息息告知身身材参数数，加入入试穿感感受：试试穿

30、感受受最好能能写清楚楚试穿人人的身高高体重，三三围以及及平时经经常穿的的号码。6：相关推推荐&店店铺其他他说明搭配单品、系系列款式式的推荐荐物流、退退换货和和导购信信息（如如运用流流程图和和图标描描述退换换货），其其他店铺铺信息的的言简意意赅的文文字信息息 （如如体现专专业性的的厂房，精精美的包包装），请请参考淘淘品牌卖卖家如何何制作，根根据自身身修改即即可。总结：一定定要站在在顾客的的角度去去思考，如如果你要要买这样样的宝贝贝，关心心哪些问问题，比比如不同同角度的的照片、材材质、尺尺寸、市市场价、你你的优惠惠价、重重量、颜颜色、适适合人群群、寓意意、使用用与保养养注意事事项、宝宝贝相关关文化

31、、基基础知识识、真假假辨别、赠赠品、服服务承诺诺、支付付方式等等等。 （在学学习包的的打造爆爆款的资资料中有有非常经经典的细细节介绍绍，请大大家学习习） 用户户体验基础模型：1：视觉体体验：VVI，UUI，宝宝贝描述述一致性性，baanneer，产产品图片片（实物物，模特特）2：互动体体验：活活动用户户参与度度，用户户对品牌牌的概念念，用户户之间互互动讨论论3：内容体体验：品品牌介绍绍，特色色栏目，品品牌文化化，文案案撰写4：产品体体验：产产品介绍绍，搭配配，分类类，促销销，关联联5：功能体体验：导导航，搜搜索，个个性化推推荐6：性能体体验：迅迅速查找找自己想想要的款款式7：信任体体验：支支付

32、安全全，可靠靠质量8：服务体体验：客客服的语语言表达达，客服服的引导导购物9：购买体体验：物物流，包包装，真真货，描描述真实实10：售后后体验：处理退退换货，处处理投诉诉，顾客客关系维维护用户体验是是一个系系统的过过程，与与客服到到美工，到到运营推推广人员员，都需需要各部部门的协协同工作作来完成成，各部部门除了了拥有基基本的技技能以外外，更需需要来学学习如何何提高用用户体验验，上一一段我们们说的是是宝贝详详情页面面的装修修，提高高转化率率与上一一段的内内容也密密不可分分。不论论哪种方方式都是是依据三三个问题题来完成成：买家家想看什什么？你你想给买买家看什什么？如如何说服服个顾客客购买？（一）：

33、宏宏观1：装修的的建设这是一个我我们都知知道的问题，但但并没有有得到充充分的认认识。以以用户为为中心增增加用户户体验并并不是一一句口号号，而是是通过用用户的视视角来审审视装修修，看如如何才能能第一时时间把XXXXXX的最重重要内容容体现出出来，并并且通过过产品特特色去吸吸引用户户深入了了解。2：宝贝描描述优化化用户的转化化流程主主要体现现在浏览览过程、购购买流程程等。千千万不能能去考验验用户的的耐心，而而应该尽尽量让用用户心情情愉悦地地进行每每一步操操作，并并快速得得到顾客客想要的的结果。第三节说到了宝贝详细描述页面如何装修，希望大家应用下去，客服积极的配合引导用户购物。3：阿里旺旺旺工具具的

34、合理理利用如何用阿里里旺旺引引导顾客客购买和和语言的的表达，在在学习包包里有软软件，会会进行全全方位阐阐述和解解答。4：引导老老客户进进行转介介绍对于已成交交客户，我我们可以以通过积积分、折折扣、礼礼品等形形式来促促进老客客户再次次消费;可以让让顾客收收听微博博，转发发微博，分分享购物物感受等等等来实实现。（二）：微微观1：客户定定位：XXXXXX针对的的目标客客户群是是哪些人人？团队全体定定位人群群运营部部门制定定推广方方案美工组组落实客服针针对性营营销2：产品定定位：他他们想上上网寻找找一些什什么样的的东西？分析顾客购购买商品品构成分析同同行店铺铺分析季季节天气气根据客客户需求求全页面面布

35、局客服主主动性推推销连带带营销3：需求挖挖掘：他他们有哪哪些欲望望需要急急切去满满足？客服询问分析后后客服针针对性推推广交易达达成4：消除顾顾虑：他他们在下下决定购购买的时时候，会会特别注注意什么么？宝贝详情页页面不断断优化规划化化，品牌牌化操作作消除顾顾虑交易达达成5：满足需需求：我我如何将将这些人人的欲望望在我的的网站上上引爆？营造品牌文文化增加品品牌特色色栏目导导航导航布布局客户方方便找到到客户满满意度增增加交易达达成6：达成交交易：提提出卖点点满足需需求促成成交易注意要点：1：XXXXX所有有宝贝品品宣图，一一定要一一致化模模板描述述宝贝。2：描述加加强，如如：爆暖暖，超划划算，感感恩

36、款！3：合理运运用买家家评价，不不一定每每款宝贝贝都需要要加上评评价截图图，如加加上截图图的的一一定是爆爆款，并并放上水水印：XXXXXX，感谢谢亲的支支持，我我们一直直在努力力！4：给顾客客一个购购买的理理由，如如：前卫卫时尚的的设计，顶顶级的面面料，舒舒适的穿穿着体验验等。上上百万会会员的一一致选择择。从细细节入手手！ 关联联营销一：关联度度好坏的的指标平均访问时时间 访问流量3、跳失率率4、该宝贝贝的转化化率=时时间段之之内购买买个数/访问流流量这四个大指指标，是是做关联联营销的的开始！ 二：商品的的选择1：选择的的商品，不不是越多多越好。因因为顾客客的注意意力是有有限的，建建议最多多不

37、超过过4个搭搭配商品品。2：同类型型 其他他款商品品，会提提高顾客客转化率率，因为为这个商商品顾客客没有看看中，可可能看中中了推荐荐的其他他商品。3：不同类类型的商商品，会会提高客客单价，因因为顾客客如果购购买，是是可以合合并在一一单购买买的，是是在试用用中互补补的，类类似外套套搭配内内搭，都都是有关关联性的的。三：关联的的方式营销与数据据结合，找找到交易易效率效效率最快快与关联联销售额额最高的的平衡点点才能做做好关联联营销1：动态改改进方式式（1）找出出热销产产品，搭搭配多点点！（2）找出出跳失率率很高的的产品，关关联推荐荐跳失率率低/热热销的产产品！（3）找出出转化率率很低的的产品，关关联

38、推荐荐热销/转化率率高的产产品！（4）找出出高流量量跳失率率很高的的页面，修修改宝贝贝描述，搭搭配跳失失率很低低产品/热销产产品！（5）找出出高流量量转化率率低的页页面，修修改宝贝贝描述，搭搭配转化化率高产产品/热热销产品品！（6）找出出平均访访问时间间低的宝宝贝，修修改宝贝贝描述，尽尽量少关关联2：组合方方式（1）推荐荐的基本本上都是是同价位位或同品品牌商品品！（2）不要要推荐客客户可替替代产品品！（3）存在在不存在在互补产产品？存存在，赶赶紧第一一时间首首要搭配配！（4）找出出卖的最最多的组组合，推推荐！3：页面设设置方式式：宝贝描述的的关联推推荐是放放在上面面，还是是放在下下面合适适？还

39、是是要看情情况：比比如说，当当一个宝宝贝的转转化率很很低，流流量大的的时候，如如果还在在放在下下面就太太浪费流流量了！这里首先要要联系店店铺整体体，页面面是活动动产品/推广产产品/平平常产品品的哪种种？活动动与推广广的目的的是什么么，如果果说直通通车的目目的就是是让此款款产品热热销，这这时候就就不应该该加关联联在上面面，不然然很容易易分流了了！平常常产品的的话，建建议是放放在下面面。3：技巧上面放流量量大转化化率高的的产品，下下面放流流量低转转化率高高的产品品，是一一个页面面最合理理的分流流方式。有有个问题题就是，想想好了以以上的关关联，但但是位置置上是放放在关联联套餐里里比较好好还是放放在宝

40、贝贝描述里里做图展展示会比比较好？卖的最最多的组组合（通通过历史史记录），设设置在关关联套餐餐里比较较好，顺顺从大部部分购买买此产品品的心理理，而其其他的关关联，在在宝贝描描述里，这这样的排排列方式式会合理理点。4：价格梯梯度的设设置（1）：活活动价格格：比如如说一件件包邮998元，设设置了个个68元元的关联联，消费费者觉得得值么？建议活活动产品品关联的的主推产产品价格格不要比比活动产产品价格格低（互互补，功功能组合合产品例例外）（2）：宝宝贝描述述页产品品价格分分布：一一个宝贝贝描述页页面，关关联的最最好的方方式是：高中低低三种关关联产品品，中价价格的多多点，三三种梯度度；（3）：组组合产品

41、品的价格格：一般般使用高高低配的的价格，或或者多点点产品，主主要设置置上让相相加价格格-最终终价格达达到相加加价格11/3左左右，对对消费者者的杀伤伤力是很很强悍的的；5：操作流流程（1）用数数据分析析页面存存在的问问题：停留时间、浏浏览量、跳跳失率，转转化率数据出现的的问题针针对搭配配，然后后再考虑虑是不是是可以用用组合方方法来考考虑。找找出产品品页面存存在的缺缺陷！然然后从这这四个维维度来分分析！例例如：一一个款式式，停留留时间短短，流量量量高，跳跳失率低低，转化化率高，这这个款式式基本上上能判断断：很能能让消费费者冲动动地下单单，很有有紧迫感感。（2）分析析出现这这四个维维度的原原因是什

42、什么？价价格、引引流匹配配度，视视觉营销销，评价价与销售售记录等等。这时时候，需需要考虑虑的是如如何利用用有利的的因素，以以及如何何改正不不利的因因素。（3）针对对分析的的各种因因素想出出的解决决以及改改进方案案：举例例的这个个产品，应应该是把把关联放放在宝贝贝描述的的最上面面，达到到最大的的分流效效果的话话，应该该放组合合产品和和热销产产品。效果的评估估，评估估就是修修改后，购购买此产产品外的的产品数数量有没没有提升，或或者组合合产品购购买量有有没有提升。四：活动策策划在策划店铺铺的整体体推广方方案的时时候，要要明确以以下2个个理念：活动设计要要有阶梯梯。为什么活动动设计要要有阶梯梯？明确确

43、购买意意图的，可可能是其其中的百百分之二二十。有有兴趣，但但还不确确定是否否购买的的，占其其中的百百分之六六十。来来看看热热闹的，占占其中的的百分之之二十。要要做到最好好的效果果，要考考虑到适适合各个个心理状状态的顾顾客的情情况，并并有针对对的活动动来满足足他们的的需求。例例如：针针对明确确购买意意图的顾顾客，设设计：打打折促销销的限时时活动，买买后5分分带字好好评并淘淘分享的的顾客，或或者下一一次购物物的5元元抵用券券之类的的活动。针针对有兴兴趣，但但还不确确定是否否购买的的顾客，设设计顾客客好评的的内容，以以增加顾顾客的信信任感。针针对来看看热闹的的顾客，设设计限时时打折，时时间7小小时。

44、另另在XXXXX帮帮派中建建立一个个回答和和品牌有有关问题题有奖的的帖子。最最终产品品结束打打折的时时候，一一共有多多少人购购买，如如有888人购买买，在帮帮派中888楼的的回答问问题，并并回答正正确的顾顾客，可可以免费费获得这这款衣服服。2.产品定定价要有有阶梯。为什么产品品定价要有有阶梯？消费能能力最强强的高端端客户，永永远是少少数，可可能是其其中的百百分之五五。消费能力较较富裕的的精英客客户，可可能是百百分之十十五.百百分之八八十是追追求性价价比型的的普通客客户。如果要提高高顾客转转化率，不不能不考考虑到百百分之八八十的普普通客户户。针对对每个客客户群，都都有适合合的产品品价格。是是提高

45、顾顾客转化化率，带带动销售售的重要要因素。 增加加直通车车转化率率 转化率牵扯扯的东西西太多，品品牌形象象、销售售价格、图图片拍摄摄、平面面美工、客客服态度度、店铺铺动态分分、宝贝贝动态分分、好评评率、老老客户占占比等等等等等而直通车要要做的就就是引进进精准流流量，这这是直通通车的优优势，也也是直通通车存在在的真正正价值！检查投放的的平台淘宝站外投投放的转转化率大大大低于于站内投投放的转转化率，虽虽然站外外出价底底，PPPC可以以做的很很好看，但但是点击击率和转转化率都都要低于于站内。2、检查投投放的地地域每一个品牌牌都有自自己热销销的地域域，通过过量子恒恒道可以以看到你你店铺来来源最多多的地

46、方方进行投投放。 颜色越越深就说说明这里里有越多多适合你你的顾客客，可以以建立一一个推广广计划，在在主推地地域进行行大规模模投放，并并且限制制其他地地域的投投放。如如果能吸吸收这些些流量并并且能成成功转化化想要拓拓展流量量的时候候，再建建立一个个推广计计划，在在其他地地域也进进行投放放，但是是出价要要比主推推地域低低。如果果你还是是可以掌掌控这些些流量，那那么就可可以做全全国的推推广，当当然，还还是利用用精准地地域推广广计划里里面的高高分词，取取消地域域限制，用用这些高高分词来来低价高高效的引引流。3、检查关关键词直通车并不不是投放放了就不不用管理理的，细细读数据据，快速速反应才才是王道道，通

47、过过量子恒恒道直通车车转化数数据，在在全部关关键词搜搜索这里里查一下下你的关关键词，到到底哪些些是转化化率高的的，哪些些是转化化率低的的。注意事项:1：搜索品品牌词的的顾客都都有很强强精准性性和顾客客忠诚，特特别是女女装品牌牌行业，如如果设置置其他品品牌词，通通常是被被骗进来来一看不不是想要要的，然然后直接接跳失。2：关键词词的设置置最重要要的还是是符合宝宝贝属性性。不要要眼红一一些搜索索量庞大大的热词词。一定定要符合合宝贝属属性，不不仅仅包包含了卖卖点和描描述，还还包含了了价格因因素。 3：直通车车推广标标题中明明确价格格。宝贝贝图片上上是不能能乱添加加字的，我我们能做做的只能能在推广广标题

48、中中加上价价格。这这样做的的好处是是让顾客客明确售售价，不会因因为顾客客点进来来后发现现价格超超出了自自己心理理价位而而难以转转化。4：开心购购买：推推广图片片对顾客客的吸引引力不能能高于宝宝贝内页页对人的的吸引力力。如果果把推广广图片做做的很漂漂亮，然然后却没没有优化化内页，即即使有很很漂亮的的点击率率和点击击量，那那又如何何，没有有转化还还是白搭搭。让顾顾客在浏浏览到推推广图片片时，觉觉得这个个宝贝满满意度是是80分分，点击击来后发发现这个个宝贝竟竟然满意意度能有有95分分，哪怕怕没有1100%满意，顾顾客也会会很乐意意的接受受，很开开心的购购买。5：关联销销售：关联销销售要做做好。直直通

49、车不不同于硬硬广的引引流，直直通车引引入的浏浏览是直直接到达达宝贝内内页的，如如果没有有关联销销售，只只是推广广了一件件宝贝，如如果做了了关联销销售，一一件宝贝贝就相当当于推广广了整个个店铺。链状关联：举个简简单的例例子，推推广羽绒绒服，然然后在羽羽绒服页页推荐毛毛衣，在在毛衣页推推广裤子子（裙子子），永永无止境境的链状状关联要让一个点点击，推推广了全全店，而而顾客也也会被引引导，觉觉得买了了A就必必须买BB，买了了B又需需要买CC，不知知不觉购购物车里里就一大大堆宝贝贝了，最最后发现现严重超超支，怎怎么办，删删宝贝吧吧。删了了A，发发现B没没办法配配，删了了B又发发现A和和C不搭搭，干脆脆全

50、买走走吧。6：玩转聚聚划算：聚划算算销量大大，转化化率高但但是，聚聚划算现现在改革革了，销销售记录录显示的的是售价价而不是是标价，如如果直通通车推聚聚划算的的宝贝，聚聚完了，发发现由于于一大堆堆低价的的成交记记录，宝宝贝滞销销怎么办办？可以恢复原原价出售售，但是是可以赠赠送一些些和聚划划算款搭搭配的宝宝贝，并并且赠送送的价值值能让顾顾客觉得得，即使使用原价价购买，得得到的利利益也不不比聚划划算时候候低，依依然会购购买。然然后加大大直通车车推广力力度，继继续推爆爆这款宝宝贝。如果一直这这么推，没没有利润润怎么办办？聚划算时候候产生的的销售记记录已经经被顶到到后面好好几页去去了，顾顾客哪怕怕翻几页

51、页销售记记录也看看不到了了。这个个时候就就可以不不用再送送了，再再打个对对你划算算点的折折扣吧，顾顾客会看看到那么么多按原原价买的的销售记记录，而而现在你你打折了了，一定定更能刺刺激大家家的购买买欲！再再用这款款宝贝帮帮店铺自然然流量的的引流。 自自然流量量的优化化自然流量分分成2类类，一类类是关键键词搜索索流量，一一类是类类目搜索索流量。类目搜索的的优化其其实很简简单，放放对类目目，然后后每一个个类目打打造一二个爆爆款，让让买家在在类目搜搜索时候候一直能能看到你你们家的的宝贝。关关于如何何打造爆爆款，前前人已经经总结了了很多经经验，还还有各种种视频和和帖子，我我也不多多重复了了，下面面也会有

52、有几个干干货，不不过先来来说说关关键词搜搜索的流流量优化化。关键词搜索索优化需需要时常常改变，加加上上下下架时间间，爆款款程度共共同配合合。宝贝标题优优化。宝宝贝标题题是搜索索优化的的重中之之重，只只有买家家搜索了了你标题题中含有有的关键键词，你你的宝贝贝才会展展现。所所以你必必须了解解热门搜搜索词，并并且找出出其中符符合你宝宝贝的热热门词，添添加到标标题中。1：淘宝排排行榜是是一个很很好的分分析工具具，不但但可以知知道这个个时段哪哪些产品品是热销销的，也也能知道道哪些关关键词是是买家热热搜的，这这些词当当然需要要加到宝宝贝标题题中。2：直通车车后台的的关键词词查询工工具，可可以把词词表和排排

53、行中的的关键词词添加进进去查询询一下。看看看这个个关键词词搜了多多少次。3：淘词。这这个比词词表方便便的是可可以自动动联想一一些中心心相关词词，也把把搜索量量告诉你你。比如如你查了了“女装”，就就会出现现“新款款女装”“XXXXXX”“秋秋装女装”等等等词的的搜索量量，以及及宝贝数数目。宝宝贝数目目是一个个非常重重要的数数据，比比如一个个词“连连衣裙”搜搜索量有有20000，但但是搜出出来的宝宝贝只有有15个个，这个个词的转转化率就就是非常常非常高高的，这这个词就就是所谓谓的“黄黄金词”。如如果都用用上了这这些词，还还可以用用“数据据魔方淘词词-宝宝贝标题题诊断”来来查查看看你这个个标题的的展

54、现量量有多少少，到底底在第几几页展现现，用在爆爆款上吧吧。不是是说一个个标题设设置完就就可以一一直帮助助店铺引引流，买买家的搜搜索习惯惯是随时时变化的的，搜索索量也是是随时变变化的。所所以必须须2周内内就要再再次进行行优化，特特别是换换季的时时候，33天一小小优化，55天一大大优化，这这样才能能让宝贝一一直展现现着。4：上下架架时间的的调控。临临近下架架的时候候，宝贝贝拥有很很高的优优先权，那那么需要要调控的的就是把把下架时时间设置置到流量量最大的的阶段，尽尽情的引引流。也也可以让让不同件件宝贝，分分时段设设置下架架时间，这这样宝贝贝就会不不停的展展示。 口碑碑，情感感，文化化营销口碑，情感感

55、，文化化营销直直接影响响动态评评分，不但影影响了宝宝贝自然然搜索排排名，影影响买家家的点击击转化率率，也影影响了直直通车的的质量分分，而这这3点，影影响到了了流量、销销售额、类类目排名名、投入入产出比比，做的的越好，资资源越多多，流量量越多，销销售额越越多，越越做越好好。而动态态评分是是完全有有顾客来来定的，我我们无法法操控，我我们能做做的，就就是尽量量满足每每一名顾顾客，让让顾客得得到最好好的顾客客体验，从从新客户户转化为为老客户户，再从从老客户户转化为为有客户户忠诚度度的粉丝丝。XXXX的的同事们们思考下下：那么么要如何何才能做做好口碑碑，情感感，文化化？做好好顾客的的维护呢呢？顾客维护从

56、从品牌文文化，礼礼品，售售后服务务，感情情营销来来解决！出其不意的的小礼物物：凡是是购买XXXXXX产品的的顾客，都都会在没没有被告告知的情情况下会会有意外外的小惊惊喜礼物物。关心我们的的顾客：总结顾客客资料，在在顾客生生日的时时候，送送上衷心心的祝福福；会在在天气转转凉的时时候，献献上温馨馨的提醒醒。让XXXXXX的顾客客乐于接接受到你你的信息息，而不不是只看看到烦人人的广告告。永远对新顾顾客要更更好一点点：新客客户，既既然来了了，就不不能放走走 我们们会送上上更好的的礼物，更更快的发发货，更更好服务务，让顾顾客体验验到XXXXX的的文化，让让顾客爱爱上XXXXX。4、对不满满意你的的顾客更

57、更好：难难免会有有让顾客客不满意意之处，而而我们就就要解决决顾客的的不满之之处，让让顾客喜喜欢XXXXX，售售后的反反应速度度一定要要比售前前快，顾顾客要退退货换货货，千万万不要去去和她纠结，拿拿出品牌牌的风范范，更好好的服务务顾客。 系统性性打造人人气商城城 优化描述述A.商品展展示类：卖点、搭搭配、效效果、细细节、包包装B.实力展展示类：品牌、荣荣誉、资资质、销销量、生生产、仓仓储C.吸引购购买类：卖点打打动、情情感打动动、买家家评价、热热销盛况况D.交易说说明类：购买、付付款、收收货、验验货、退退换货、保保修E.促销说说明类：热销商商品、搭搭配商品品、促销销活动、优优惠方式式 购买流程程

58、顺心（客服熟练练操作整理买买家帮助助帖记记住老客客户）发货流程（规范包装装附带带发货清清单发发货检验验防破破损措施施）四、 送货货流程（监控配送送时间与快递递合作延迟、损损坏赔偿偿规定）五、 售后后流程（制定问题题处理标标准）六、客户关关怀（商品售后后跟踪新品通通知预告告发送送客户问问题给给予客户户关怀）七、服务体体验：（1） 响应及及时迅速速（保证在线线时间有效使使用自动动回复优先原原则VVIP待待遇）（2）、服服务专业业可信（熟悉店铺铺知识熟悉产产品知识识使用用维护知知识常常用问题题问答）（3）、交交谈灵活活融通（转移讲价价焦点灵活应应对纠纷纷）（4）、在在线客服服推荐（5）、处处事设身身

59、处地（推荐产品品真诚以以待售售后处理理信守承承诺）（6）、心心存真诚诚感恩（交易过程程的感谢谢店庆庆、节日日的感谢谢）（7）、特特色店铺铺打造（集中强化化某种体体验巧巧妙牺牲牲其他体体验与与其他店店形式对对比将将个性体体验固化化）（8）：客客服技巧巧支配型客户户：特点点果断断、以我我为中心心、不讨讨价还价价 应对对方式：简明扼扼要、报报价干脆脆表现型客户户：特点点善于于表达、喜喜欢被赞赞美 应对对方式：耐心倾倾听、予予以附和和温和型客户户：特点点缺乏乏主见、亲亲切、爱爱交朋友友 应对对方式：充分交交友、帮帮助做出出选择分析型客户户：特点点喜欢欢自己做做决定、思思考理智智 应对对方式：提供足足够

60、资料料、做出出规范承承诺、由由客户决决定 （注注意：客客服回答答问题一一定要答答复顾客客有原则则） 客服服的思考考观 01、顾客客也许会会买衣服服，但是只只是第一一感觉不不错？002、顾顾客也许许会买衣衣服，但但不知道道XXXXX怎么么样？评评价如何何？033、顾客客也许会会买衣服服，想再看其他品品牌是否否有有更更好的款款式？04、顾顾客也许许会买衣衣服，只是来看看是是否有自自己喜欢欢的衣服服？05、顾顾客也许许会买衣衣服，就就是看看看XXXXX是否否有大优优惠活动动？06、顾顾客想买买衣服，但但不知道道该买什什么样的的？077、顾客客想买衣服服，但XXXXX没没有我需需要的款款式？08、顾顾