中医养生保健中心管理制度

1、优选文档舒经堂中医养生保健中心管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作：1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必定签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整齐，吻合上岗标准。头发梳理整齐（男员工不留胡须，头发不能够过耳，女员工扎好，不能蓬首垢面、发型夸张、不得染夸张颜色）。在商店工作的员工，必定穿着整齐、干净一致的工作服（店长除外），佩戴好工牌。调理师每日检查手指甲长短，不得过长也许染色。不得佩

2、戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合规定的立刻整改，拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员工必定参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保留等。4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必定保持优异的精神状态。5、前台人员打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设施。6、员工按规定分配的卫生地域进行卫生打扫。10时前，所有部门的卫生清理工作须准时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检查，并记录检查状况。卫生不合格地域必定立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。7、客服人员依照邀约，销售计划给顾客打预

3、约电话，或发短信。8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，认识顾客预约状况和其他需要连续完成的工作，并对相关调理师做好安排。9、后勤保留：检查理疗室、仪器室等。检查各种设施、设施可否圆满，发现故障要及时维修，保证各种设施的使用和运转状况所有正常。清点库房工作，保证每日的必定用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货物，并将状况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼仪，礼貌问候。2、客服人员以专业的态度认真咨询客人的需要和状况，针对新/老顾客的不相同，采用相应的款待方式：新顾客：咨询、观察、专业建议、建档、办卡、服务。老顾客：打招呼、咨询、观察、服务。

4、3、调理师服务顾客的必定对手部进行干净，制服要保持干净。4、在给顾客服务时保证口齿清爽，其实不得与旁人聊天或接听电话。5、敬爱客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设施，防范客人受伤或本店设施受损。7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推却，做不到的要做好讲解工作，使客人理解。并及时上报店长。8、发现客人扔掉物品需及时上交。.优选文档9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌合适地予以拒绝，自己办理不了时，需及时上报店长。10、对客人已使用完的杯具等各种用品及时予以干净整理。11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能够说“不重要的”。12、客人不测受伤，要向

5、客人表示对不起，表示负责结果和损失，视其受伤程度稳定办理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。13、客人有意或没心损坏本店设施要立刻礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。14、不测停电、停水或不测事项，保持冷净，保护现场序次，牢固客人情绪，向客人表示歉意，注意场内状况，防范各种不测发生，立刻采用应急措施，如是本店电源问题立刻通知后勤人员进行维修，如因故障不能够完成服务，要再次表示对不起，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您的调理师*，很快乐为您服务，希望你能对我们的服务提出难得建议，请你保留（带好）随身名贵物品。16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按

6、要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的光临。17、与客服人员一起送顾客出门。18、理疗师做好服务收尾整理工作：再次检查顾客有无忘掉物品，如有必定立刻交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火可否已经办理稳定。将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。一次性用品需要库房以旧换新。将需要及时干净应该消毒的物品放到拟定地址，并及时通知保洁人员注意及时冲刷。（如毛巾、调理服等）。19、用餐规定，中午10时30分（下午4时30分），由前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐馆。就餐时间：中午：12：00-13：00。下午：18：00-19：00。所有工作人员

7、轮流用餐，以保证店内的正常服务（前台保持最少一人，有调理工作的调理结束后就餐，对于因工作耽误就餐时间的，能够合时延长就餐时间）。就餐结束后，及时清理各自的物品，并按规定的地址摆放整齐。20、每日19时，由前台人员开启门前的宣传灯等。三、营业结束1、营业结束时间：早班人员为20：00准时下班，晚班人员为22：00。对于没有完成调理任务的员工待完成调理工作后准时下班。客服人员应正确安排调理师的工作时间，尽量安排的项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。2、清理垃圾。2、保留后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。3、详细记录明天需要办理的工作事项。4、检查店内安

8、全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。第二节卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三干净制度，即班前干净，班中随时干净和班后干净，每次干净结束后，店长要进行检查。二、每日卫生干净1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能够有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。.优选文档3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、光明，无污垢，整齐雅观，室内空气随时保持清爽、干燥、无异味、美容床床单平展，无任何异物，花草植物及挂图，宣传

9、品摆放整齐。6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，如期喷洒药物。7、每日对库房进行必要清理，对立刻过期物品规定撤换。8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每日必定对所管理地域的卫生负有最后责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包括：调理项目用品、浴品、器皿、设施、地板、调理床、茶几、玻璃，各种物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当天清倒。2、以上物品打扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查由店长及后勤人员每日依照卫生检查做详细记录、核查。五、详细地域安排1、大厅、前台的台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅的茶几，博古架等由前台及

10、客服人员负责。2、体查房间、专家房间由体查人员负责。3、大厅的地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。4、调理房间内的卫生由调理组长组织详细的人员分配，有调理组长一致负责。5、库房、办公室的卫生由保留后勤人员负责。6、贵宾会客房间的卫生由店长负责。7、需要及时冲刷的日用品（毛巾、床单、调理服）由保洁人员及时冲刷、晾晒、消毒。第三节理疗师安排制度一、轮流原则：1、按序次轮流（无预约、顾客无点单，客服人员按轮流表轮流进行）。2、按顾客的点单。（顾客的点单跳出轮流表之外，如遇到顾客点单与轮流序次矛盾时，由轮流表的下一个进行代替。）3、按店长、客服的要求进行，店长、客服有权依照顾客的实质状况优选更加合适的调理

11、师进行工作。在详细工作中必然依照料客的要求也许实质状况进行优选，不得徇私，一经发现，严肃办理。二、店长依照以下状况决定调理师不参加轮流：1、理疗师没有工作而不到员工休息室等待的；2、因服务质量差而遇到顾客投诉的；3、檀自缩短或过分延长服务时间的；4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为的；5、其他违反店规行为的；6、无论是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，否则按员工违约办理。三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求换人的）等待的技师都从最后重新安排轮流。.优选文档四、轮流中若是出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内解决。第四节水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1

12、、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设施。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需的器械、用具。二、责任界定后勤保留人员最后责任。操作人员负直接责任。如因操作不当以致仪器、器皿损坏，操作人员按原价补偿。如无法确定责任人，由后勤保留人员按原价补偿。如属正常老化毁损，由后勤保留人员记录在案并及时上报交换。三、随时、随事管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、用具，做到服务结束立刻关闭相关电器与仪器。2、后勤保留人员负责随时、随地检查发现问题立刻解决，并按规定对直接责任人进行处罚。3、后勤保留人员无论可否稳定办理，都要记录在案，上报店长。四、要求下班从前，后勤保留人

13、员和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器，各种用具干净到位。第五节物品冲刷管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各组组长及时上报，并将需要冲刷物品送往指定地址。二、需冲刷物品1、毛巾类：毛巾、浴巾。2、床品类：调理床上用品。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、衣饰类：调理服、员工工作服等。三、冲刷要求1、员工将需冲刷的物品送往冲刷房并办好交接登记，并取回下次调理所需的床上用品。要求做到需要冲刷的数量与取回的数量相同。2、保洁每日负责冲刷，冲刷要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。第六节顾客物品办理制度一、责任界定1、店长总负责，客服负间接责任。2、调理师负直接责任。3、会

14、员物品如有扔掉，相关责任人按责任划分担当相应责任。二、顾客物品定义：会员在本店存放的私属物品。顾客在花销时要求稳定保留的物品。三、要求：1、在调理房间及公共休息区明显地址张贴温馨提示，请稳定保留您的名贵物品。.优选文档2、当顾客换衣时，服务人员要提示顾客：请稳定保留您的名贵物品，并将物品放到拟定地址。3、当顾客走开会所时，服务人员要提示顾客：请检查您的名贵物品，请勿忘掉。4、若是顾客有要求，店长可将顾客的物品放在前台保留，当顾客走开时，由店长取出交还顾客。5、以能在店内内部办理则必然在内部办理为原则，若是事关重要，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定可否报警。第七节安全制度一

15、、责任界定1、店长负责会所的所有安全管理工作。2、全体员工按营业操作规定完成各项工作，如出现人为以致不安全因素，相关人员视情节与结果严重程度担当相应责任。二、制度要求：保证顾客和中心的人身财产安所有是全体员工的基本责任，每位员工一准时刻牢记和遵守中心的安全管理制度，坚决执行中心的安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常状况，必定立刻找原因，及时办理，并及时报告店长。2、学习用电、用水、用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，保证用电、用水、用仪器，使用工具、设施的安全。4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。

16、5、员工在下班前要认真检查各项设施，除掉不安全隐患。6、员工在下班时认真检查本店门窗可否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，必然要及时上报，必要的直接采用措施后上报。8、遇到不测事故、紧急事故，要保持沉稳，赶忙通知店长，店长依照详细状况决定可否上报上级部门，并配合办理工作。第八节突发事件办理制度一、突发事件办理责任人店长全权负责或店长指定人员负责办理突发事件。员工在一般状况下，只负责上报。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客惹祸、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒也许顾客在中心内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、办理流程及方法1、员工在服

17、务时，中心突然停电，停水或仪器损坏。若是顾客在包房内，现场员工要保持沉稳，并提示顾客保持沉稳，向顾客表示立刻办理，同时迅速上报店长。若是顾客在洗浴或全关闭内花销房间停电、停水，现场员工要立刻提示顾客保持沉稳，并迅速安排顾客到换衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内通知后勤人员。若是不能够及时办理，要接受顾客的抱怨和责怪，客服要和前台做好记录，约时间为顾客补做。.优选文档2、顾客惹祸、打人若是是非中心会员，并且是顾客寻衅闹事，周围员工要上报店长，店长可决定可否报警。若是本中心会员惹祸、打人，当事人或周围员工立刻上报店长，由店长办理，店长第一需要安慰顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度办理

18、，要保证除掉顾客怨气，接受中心道歉为目标的原则。3、顾客在会馆内受伤、小伤或仅碰触，当事人要立刻安慰顾客，并上报店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。、若是顾客重伤，当事人要立刻安慰顾客，上报店长，征得顾客赞成后可拨打“120”急救。、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做补偿。4、顾客晕倒、若是顾客因劳累晕倒，当事员工要沉稳、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不能扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。、若是顾客因病晕倒，要立刻上报店长，若是需要立刻打“120”，切不能将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、顾客醉酒店呕吐当事员工切不能表现出厌恶或不耐烦，要迅

19、速清理，并奉茶。6、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。、当事员工能现场办理则现场办理，事后上报店长，如不能够办理要立刻上报店长，由店长办理。、所有突发事件的办理原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。第十节客情管理制度一、责任界定客情管理制度实行店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依照严重程度恩赐责任人相应处罚。二、寿辰、节日客情管理要求1、每逢节日和顾客寿辰，客服要以会所名义编写一致短信发送给顾客，以示庆祝。2、会员寿辰由客服每个月上报店长，店长可依照该会员的花销级别定制相应的寿辰礼物或庆祝形式。这是店长和客服每个月最重要的工作之一。

20、3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要一致安排，给不相同级其他会员顾客赠予相应的节日礼物。重要会员顾客的重要亲友，如父亲母亲、子女、领导等，在寿辰和节日时期，由店长一致安排礼物。4、每日晨会客服要宣告所邀约的过寿辰的会员，若是会员来店全体员工只要看到顾客，必然要对顾客说“寿辰快乐”。5、庆祝形式不限制于礼物，可采用多种形式。6、部分重要会员顾客，带朋友入店花销，店长能够依照会员的重要程度恩赐会员的朋友相应的打折优惠，优惠以表现会员在本会所的重要程度为标准。三、客服的客情管理要求1、熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提清晨报2、对于高级别会员，客服要全程追踪服务。包括预先

21、准备，服务过程，会员离店时相送等。.优选文档3、客服若是必走开，必安排好理服或安排其他部人助追踪服。四、理客情管理要求1、中心激励理在客眼前立自己优异形象，促理自己的点率。2、理要熟自己理客的身体基本状况，并及行登。于不理解的地方能够及向理或家行教。3、理要熟使用以下定礼貌用。客有要求：理解、我上客等待：不起，您久等。服从前：您好，我是理*，您今天的服将由我，很高您服，希望您意，。服束：您好，我是您的理*，很高能您服，希望您能我的服提出宝建。送客走开：您慢走，迎下次光。第十一节客户加诊制度客服要如期本会所服的客行或其他有效形式的回，回以不打客原。回内容包括服人的服量、服度、服度、目感觉、会所境

22、，其他要求。并及行第十二节顾客投诉办理制度一、理客投的流程1、由店直接理所有客投。2、若是理遇到投要以最快的速度店出头理。3、店要本着安客，认识原因，限时解决，杜再次生的原全程理客投。二、客投的理程序及当注意事1、若是客直接理指投真地表示对不起。真地表示下次必然改正。征得客赞成，自己或店到理。2、听客的申把所有的抱怨听完。真的听。不抱任何成。必然要把要点下来。3、解析怨的原因抓住怨的核心。按重程序行排列明确似投的理方。要商酌可否立刻答复，范的的立刻理，能答复的上答复，不能够答复的，要表示原因，并出答复限时。4、找出解决的法再次研究可否吻合会所方。如属限之外，将上。.优选文档5、将解决法告客耐心情地使方能接受理的法。属于限外的理，要充分明理的程和程序。三、理怨的技巧1、控制你的情当客怒，当事人第一件要做的事的控制自己的情，切忌与客争，甚至撞，会使事展更加复，中心服和信誉会重受。持一原：能够赞成客的投内容，但不能够够不相同意客的投方式。一些有效的技巧：、深呼吸，平复情，要注意呼气不要大声气，防范客不耐的感。、思虑的重程度。、要住，客不是你个人有意，即使看上去是这样。、以退，倘如有可能的自己争取。如：我需要两三分同我的人商讨解决个，您稍等一会，自然你接着保证在定的内承。2、听客了管理好客的情，你第一要意到些情是什么，他什么要投，静下心来极，心地聆听客怒的