防损部管理手册

1、 施秉世纪华联。防损管理手册 施秉世纪华联超市。防损手册PAGE 82PAGE 81Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录概述前言适用范围目的作用概念理解组织结构部门职责第一节 损耗控控制损耗的产生生如何控制损损耗保证年终终盘点的的准确维护帐面面库存的的准确打击外部部盗窃严惩内部部盗窃，创创建诚实实之风诚实调查不诚实行为为包括员工偷盗的的原因不诚实的处处理政策策员工犯罪罪含义如果员工工的诚实实受到怀怀疑如果有员员工行窃窃时被捉捉拿风险管理门店意外事事故介绍绍风险管理风险管理小小组正确的搬运

2、运姿势紧急情况处处理安全设备的的使用紧急电话安全政策防损员/管管理层职职责部门期望全体防损员员职责防损员各岗岗位职责责管理层职责责门店防损器器材的运运用闭路电视EAS报警警装置对讲机的使使用消防器材的的一般使使用小偷的控制制介绍行窃的定义义决定捉拿的的四要素素发生行窃极极为严重重的几个个高损耗耗部门门店偷窃的的条件及及迹象掩藏及偷窃窃的方法法作案工具同谋及其作作用门店小偷的的处理原原则观察技巧签署起诉书书处理证据随传随到到法庭/公公安机关关作证与当地公安安机关合合作当地警方想想知道什什么监管门店小小偷盘问门店小小偷处理少年小小偷的步步骤总结引以争议的的捉拿新闻发布/接受采采访一般常识使用证据登

3、登记表防损部现场场工作培培训大纲纲部门员工指指导的作作用防损部门店店高损耗耗部门的的基本控控制及程程序检查查门店重点部部门员工工防损须须知概述顾名思义，防防损就是是防止损损耗，对对于零售售商来说说商品就就是钱，而而商品流流失则会侵吞商商家的利利润。因因此，防防损部的的工作就就是渗透透到门店店的每一一个角落落，检查查每个部部门的营营运细节节，查漏漏补缺，防防微杜渐渐，及时时纠正营营运过程程中所产产生的错错误，协协助营运运部门的的同事在在工作中中努力做做到精益益求精，避避免无谓谓的损失失。世界上最大大零售商商沃尔玛玛公司有有这样一一句名言言“零售业业做的就就是零售售细节”，因为为超市的的利润是是很

4、低的的，我们们只有不不断的控控制损耗耗、降低低成本结结构，才才能在激激烈的商商业竞争争中处于于不败之之地，才才能始终终处于竞竞争的前前列。在在商业发发展的今今天，防防损这个新新兴的商商业管家家正在被被越来越越多的商商家所吸吸收、采采纳，并并在商家家不断的的发展道道路上，肩肩负着保保驾护航航的重要要角色。部门宗旨：忠诚、协协助、睿睿智部门口号：协助营营运，提提高利润润 降降低成本本，永不不停步 前言 一一. 适用用范围 本手册册适用于于公司属属下各门门店防损损部的损损耗控制制、诚实实调查、风风险管理理等工作作。目的 制制定本手手册的目目的是为为超市正正常运转转提供比比较详细细的参考考培训资资料，

5、同同时规定定防损部部的工作作程序和和规章制制度，以以便防损损部更好好地协助助营运部部门的工工作，缔缔造公司司“双赢”的局面面。 三三. 作用用 防防损部通通过（协协助营运运）控制制损耗、诚诚实调查查、风险险管理等等工作，为为顾客及及员工提提供良好好的工作作、购物物环境，减减少公司司损失，维维护公司司的形象象，通过过对本手手册范围围内的学学习，有有关管理理人员及及员工将将能够在在较短的的时间内内掌握防防损的工工作内容容及操作作要求，更更好地从从事其本本职工作作。 四四. 概念念理解 控控制损耗耗：是指指对卖场场中一切切可能给给公司造造成损耗耗的机会会点加以以控制，确确 保保公司的的利益。诚实调查

6、：诚实是是每个人人的最大大财富之之一，同同时员工工的诚实实也是公公司最 大大的财富富。风险管理：是制定定和贯彻彻安全方方案，将将企业的的意外损损失的负负面影响响降至最最 低低，从而而提高门门店的营营运效率率，使门门店集中中精力做做生意。 五五. 组织织结构 防防损部是是一个监监督、控控制、执执行部门门，是公公司的主主要职能能部门之之一，应应直属于于公司最最高决策策层管理理。防损部经理防损部经理主管主管防损助理防损助理便衣组调查便衣组调查 CCCTV EEAS 员工工通道 收货 车车场 部门职责责损耗控制“损耗控制制”是防损损部的主主要职责责之一，它它是防损损部通过过对卖场场各营运运环节的的控制

7、，从从而达到到为公司司创造额额外价值值。本章章将从以以下几个个方面阐阐述损耗耗。损耗控制/STOPShrinnkagge TTakees OOur Proofitt（损耗耗侵吞我我们的利利润、防防止损耗耗是每个个人的责责任）“损耗”是是一个在在超市中中经常听听到或谈谈及的字字眼，但但是，并并不是每每个雇员员都完全全明白它它的涵义义，一些些人或许许相信“损耗”源于盗盗窃，而而其他人人则认为为是由商商品损坏坏所致。在在超市中中“损耗”与“损失”是两个个完全不不同的概概念。“损耗”是是指查不不出原因因而丢失失的钱和和商品。反反之则是是能找到到原因而而造成钱钱和商品品的流失失或损坏坏，我们们称之为为“

8、损失”，是可可以控制制甚至杜杜绝。当然，无论论是损耗耗还是损损失，他他都会造造成我们们的利润润下降，成成本增加加，成为为我们企企业发展展的一个个不利因因素。 一一. 损损耗的产产生年终盘点库库存不准准确；帐面库存维维护不准准确；失窃；员工工作失失误。 二二. 如何何控制损损耗？保证年终盘盘点的准准确 年年终盘点点是检测测卖场一一年来的的营销状状况，盘盘点的准准确非常常重要，他他将直接接影响到到我们的的利润及及损耗情情况，虽虽然不会会直接给给我们造造成经济济损失，但但会在帐帐面上给给我们造造成损耗耗的假象象，使我我们无法法正确判判断营销销状况，从从而在下下一年度度中不能能做到恰恰当的销销售与控控

9、制。商商品盘点点指南、防防损盘点点指南将将在以后后细述。维护帐面库库存的准准确 准确的的收货是是保证采采购金额额正确的的关键 许许多超级级市场由由于在接接收进货货过程中中出现差差错或被被欺骗而而遭受很很大损失失，因此此，准确确收货这这一点非非常重要要。在收收货时，我我们要注注意商品品数量、重重量的准准确，做做到逐件件扫描，正正确处理理收货交交易及索索赔商品品检查。 不诚实实供应商商欺诈方方法剖析析供应商有一一个助手手：这个个助手既既有可能能是用来来分散收收货员的的注意力力，也 有可可能是用用来协助助盗窃的的； 该供应商异异常友好好和开玩玩笑：这这个供应应商可能能是用这这种方法法来和收收货员交交

10、上朋友友，这种种友谊可可能会蒙蒙蔽了收收货员的的眼睛，使使他察觉觉不到货货物的短短缺和出出现无风风险机会会的可能能；该供应商假假装得特特别没有有条理：这样可可以迷惑惑和干扰扰收货员员使其察察觉不 到货货物的短短缺；该供应商讲讲另一个个供应商商的坏话话：有的的供应商商当他的的货物被被发现短短缺时他他就开始始讲别的的供应商商的坏话话，借以以把注意意力从他他自己身身上转移移走；该供应商想想办法将将收货员员支开：这种方方法供应应商就可可以乘机机搬走商商品或将将门店原原有的货货物加到到新运到到的货物物中；供应商在送送货前送送“样品”给收货货员：大大多数的的供应商商都不会会允许送送出样品品。因为为他们将将

11、要为此此付费，所所有送样样品的供供应商是是想通过过这种方方式来影影响收货货员正常常的收货货，从而而使他们们可以短短缺货物物或窃取取商品；供应商在送送完货后后送样品品给收货货员：这这件样品品可能就就是从刚刚刚收到到的那批批货中拿拿出来的的，该收收货员可可能刚刚刚经手收收进这批批货；供应商送出出产品广广告样品品：广告告样品是是那些为为供应商商的产品品作广告告的物品品，如：小镜子子、闹钟钟等，供供应商将将其送给给收货员员可能会会影响正正常收货货，从而而方便该该供应商商窃取商商品或短短缺货物物；在该供应商商自己的的商品存存货附近近或楼面面接近他他的货架架地方收收货：这这种情况况下该供供应商可可以将原原

12、来的商商品混入入新到的的商品中中，我们们就会为为这些已已付过钱钱的商品品再次付付钱，令令门店受受损；供应商老是是选择同同一地点点扫描商商品：这这样可能能会导致致下面两两种情况况中的一一种。第第一，他他有可能能为他的的商品贴贴上标价价比本身身高的条条形码，然然后让收收货员按按这种条条形码扫扫描。那那么这些些货物就就会以比比原价高高的价钱钱 输入入；第二二，条形形码上所所标的货货物数量量与实际际不符。（规规格数量量不对）供应商选在在繁忙时时间送货货：该供供应商可可能是因因为繁忙忙时间有有一些没没有经验验的后备备收货员员收货而而可乘机机钻空子子，也可可能他利利用这段段时间的的繁忙而而催促收收货员，使

13、使其犯一一些平时时不可能能犯的错错误；收货员在供供应商送送货车旁旁收货：供应商商可能在在收货完完毕后又又乘机将将部分货货物搬回回车上；货物在移动动中进行行收货：如果允允许供应应商来清清点并喊喊出货物物数量，有有可能会会有货物物短缺。供供应商可可能在移移动货物物时有意意点错或或重复点点商品；供应商不按按发票上上所列的的顺序摆摆货：这这样可能能会引起起混淆，如如果允许许供应商商点货的的话，有有的货物物可能被被重复点点两次；收货时供应应商不打打开包装装箱或者者仅凭包包装箱点点数而不不开箱检检查：这这促情况况下货物物有可能能短缺。包包装箱有有可能已已被从底底部打开开过，其其中部分分甚至全全部的货货物都

14、已已被拿走走了；不检查就允允许供应应商拿走走空的箱箱子或包包装：这这样货物物可能会会被放在在这些空空包装中中带走；不开欠货单单就让供供应商将将旧的货货物带出出以便更更换新货货：这种种情况下下由于没没有书面面记录，供供应商可可能只会会还回部部分货物物甚至完完全不还还；供应商最后后才拿走走他的退退换商品品：这样样在通过过检查以以后，如如果该供供应商走走过门店店和仓库库时就可可能加一一些其它它商品在在应退换换商品中中；允许供应商商使用垃垃圾压缩缩机：这这样供应应商可能能会将好好的商品品也一并并抛掉，门门店进货货的周期期就会缩缩短而该该供应商商就可以以赚取更更多的利利润；供应商在点点数时不不断犯一一些

15、“无心过过失”：有些些供应商商是犯这这类错误误的专家家，绝大大多数时时候这些些错误会会对他们们有利，如如收货员员不能察察觉这些些错误，门门店将会会遭受损损失；供应商送完完货后仍仍然在门门店闲逛逛逗留：这种情情况该供供应商可可能会在在员工不不察觉的的时候窃窃取门店店商品；让供应商帮帮收货员员为商品品或索赔赔商品点点数：供供应商可可能会有有意点错错或短缺缺商品，如如不打开开包装箱箱核查的的话，可可能收到到的包装装盒内的的商品也也会丢失失。而且且如果退退换商品品在未经经授权人人士核查查前就进进行包装装的话，其其数量也也可能有有误；允许送货的的供应商商从前门门离开：因前门门的控制制可能比比收货门门松，

16、所所以供应应商有可可能在员员工不察察觉的情情况下从从门店带带走退换换商品或或其它商商品；收货员不断断地被其其他需要要引进和和引出的的供应商商打扰：这样会会对收货货员造成成干扰而而影响正正常收货货，同时时当收货货员觉得得要同时时应付这这么多供供应商时时会有压压力，可可能会不不按程序序办事。 严格的的前台控控制是减减少营业业额损失失的关键键零售店铺的的全部工工作最终终要在收收款机的的交易中中实现将将零售商商品变为为现金。所所以，收收款机便便成了不不诚实员员工的袭袭击目标标。因此此，前台台工作是是防损控控制的重重点，监监督员工工做好商商品的检检查（简简称BooB、LLisaa），收收银四步步曲的操操

17、作，以以及迎宾宾员查小小票、服服务台退退换货、员员工长/短帐等等控制。Lise是是指查看看商品内内部，但但绝不是是打开包包装看一一看那么么简单，门门店全体体人员应应共同努努力，控控制商品品的损耗耗。下面面介绍前前台形形形色色的的Lissa。台灯上的灯灯泡；电钻上的钻钻头；衣服的口袋袋；电饭锅、垃垃圾桶的的夹层；童车的座垫垫；棉被、毛毯毯的夹层层；牙膏盒的里里面；调换价格标标签（服服装、鞋鞋、食品品）；调换商品包包装；自行车上的的锁、车车篮；暧瓶、保温温杯；雨伞的里面面；用“买一送送一”的胶纸纸夹带；顾客腋下的的图书；图书中的贺贺卡；单卖的商品品成对买买走（哑哑铃、球球拍等）；小件商品握握在手中

18、中；枕套中的枕枕头；轮胎的里面面；戴在身上的的墨镜、发发夹、帽帽子、手手套、围围巾、领领带、手手袋等；小孩手中的的玩具、食食品；小孩身上的的童装、童童鞋前台形形色色色的内内盗迹象象员工经常性性长、短短帐；遮挡顾客流流览器或或收款机机的屏幕幕；每次交易结结束后不不及时关关闭钱箱箱；不按规定给给顾客购购物小票票；不断结清和和整理钱钱箱；在废纸篓中中寻找无无交易、交交易错误误和手写写金额的的记录；对交易明细细的遗失失，无法法打印和和撕毁交交易；顾客经常抱抱怨找钱钱找错，未未给购物物小票或或是没有有把他们们要买的的东西敲敲入收款款机；有意将商品品数量点点错；扫描时不看看屏幕，而而左顾右右盼；和顾客很亲

19、亲热的交交谈；该收银处排排队较长长，而其其它则无无人；该部收银机机一天内内频繁出出现手动动输入商商品金额额；重复操作银银行POOS机，打打印帐单单。 变价计计数的准准确是保保证提、降降价金额额正确的的关键商品变价时时，一定定要保证证计数的的准确，才才能维护护帐面的的平衡，通通过对门门店报告告的审核核、员工工操作程程序的监监督，可可以保证证这部分分的正确确。 严格按按照公司司制定的的营运程程序操作作正确的操作作非常重重要，这这其中包包括失窃窃商品处处理、破破损商品品处理、自自用品申申请、店店内转运运、钥匙管管理、试试衣间控控制等，将将在实际际工作中中补充说说明。 33打击击外部盗盗窃专业的授授权

20、人员员控制。（见见“门店小小偷”一节）“三米微微笑”是阻止止外盗的的最有效效的手段段。人是防损的的根源，可可以通过过盛情服服务来减减少顾客客盗窃的的可能，如如对神色色不对的的顾客讲讲“有什么么可以帮帮助你吗吗？先生生/小姐姐”来提醒醒顾客我我们已经经注意他他/她了了。 现代设设备的运运用、警警示标牌牌、安全全广播等等。4严惩内内部盗窃窃，创建建诚实风风气 统计显显示内盗盗占八成成。 内盗的的迹象。 公司处处理内盗盗员工的的政策。 举报不不诚实行行为，人人人有责责。（这一部分分将在诚诚实调查查中讲述述。）诚实调查作为一家商商品零售售商，防防止和降降低各种种损耗、赚赚取最大大利润是是其最终终目标，

21、保保护公司司财产也也是其所所有员工工应负的的责任，而而诚实在在这个过过程中起起着很重重要的保保障作用用，对员员工个人人的发展展及公司司业务扩扩展都很很重要。诚实的信誉誉是公司司最大的的财富之之一，同同样员工工为人诚诚实的信信誉也是是公司最最大的财财富之一一。所以以说员工工的行为为应始终终符合职职业规范范，而且且在行事事过程中中采取正正确的判判断，任任何形式式的不诚诚实行为为都会立立即遭到到解雇。一. 不诚诚实行为为包括但但不局限限于下列列几种：挪用公司或或他人财财物；为了个人利利益而进进行的不不正当交交易；未经允许使使用或占占用属于于公司、顾顾客或同同事的财财产、设设备、物物品、文文件或记记录

22、的行行为；替人打卡或或要求他他人替自自己打卡卡；工作时间内内从事任任何与工工作无关关的活动动；腐败或滥用用职权谋谋取私利利；偷窃；伪造公司记记录；无授权情况况下标低低商品价价格；偷吃或未经经管理层层同意而而试吃，包包括门店店内促销销用的食食品；收受馈赠/小费/应酬；建立秘密资资金或虚虚假帐目目；提交不真实实的个人人资料；从事第二职职业；泄露公司机机密；收银员为其其亲友结结帐或给给非会员员以会员员价格结结帐；诬告。二. 员工工偷盗的的原因生活支出超超过收入入；赌博；结交不可靠靠的伙伴伴；员工或其家家庭成员员长期患患病；嗜酒、吸食食毒品；发现被抓的的风险很很小；企业缺乏明明确的处处置偷窃窃行为的的

23、规定；管理不善导导致员工工对企业业缺乏认认同感、缺缺乏约束束。员工偷窃的的行为远远远大于于商店小小偷，员员工偷窃窃与其说说是冲动动行为，不不如说是是典型的的计划周周密行为为，经常常可以发发现员工工之间有有串通行行为。所所做研究究表明：员工偷偷窃得手手最普通通的特点点是引发发其他员员工仿效效。员工不诚实实行为可可能发生生在零售售店的任任何角落落，下列列店区尤尤其应该该特别注注意：前台收银机机；边区收银台台（电子子类、体体育用品品、珠宝宝、烟酒酒类、药药品、糖糖果类、化化妆品等等）；收货部；顾客服务处处（退款款）。 三三. 不诚诚实员工工的处理理政策员工犯罪的的含义条件许可时时，在指指证员工工不诚

24、实实行为之之前应该该与防损损部主管管联系，只只有防损损部主管管才能找找涉嫌偷偷窃的员员工谈话话。请记记住，应应该保持持公平地地对待员员工、尊尊重其人人格。如果员工的的诚实受受到怀疑疑时，你你以及管管理人员员必须：立即联系防防损部主主管；记住事实，保保留证据据，以便便证实怀怀疑；不要与该员员工交谈谈；不要与防损损部主管管、公司司总经理理以外的的任何人人谈论偷偷窃的经经过及情情况。如果有员工工行窃时时被捉拿拿：1、找回未未付款的的全部商商品，等等防损部部主管处处理；2、不要与与该员工工交谈，不不要责备备他，如如果他主主动承认认，让他他填写陈陈述书，防防损部使使用；3、搜集与与偷窃有有关的全全部证据

25、据。诸如如：条码码、收银银机收据据、退货货单等。记记住：不不要在这这些材料料上做任任何标记记以免改改变其形形状并可可能使这这些材料料不能用用来作证证；马上通知你你所在的的防损部部主管，如如果找不不到，请请与他的的直接上上司联系系；防损部主管管找偷窃窃员工谈谈话之前前，管理理人员有有必要暂暂停雇用用该员工工；任何情况下下均不能能接受该该员工付付款或同同意其作作出赔偿偿，只有有防损主主管或总总经理才才可做出出上述处处理决定定。任何不诚实实行为公公司都将将不能接接受，因因此公司司在处理理不诚实实行为的的态度非非常明朗朗，那就就是解雇雇。甚至至情节严严重者，公公司将保保留最终终诉诸法法律的权权力。记记

26、住：不不要损坏坏您的信信誉，信信誉是无无价之宝宝，不要要拿您的的廉政刚刚直去妥妥协要拥有有一个好好的名声声。诚实行为的的面谈技技巧（见见附图一一） 不不诚实员员工调查查小结（见见附页） 陈陈述书（见见附页）风险管理风险管理亦亦即安全全管理。是是一种工工作态度度、一种种意识，这这不仅仅仅是一个个口号，而而是一个个完完全全全的承承诺。要要经常强强调顾客客购物安安全和员员工工作作安全，并并指导他他们运用用安全原原则，这这两点都都很重要要。注意：安全全不仅仅仅是某个个人或某某个部门门的责任任，注意意安全是是每个人人的责任任。 一一. 门店店意外事事故介绍绍门店并不是是绝对安安全的地地方，员员工/顾顾客

27、经常常在门店店内发生生意外事事故，有有的相当当严重，比比如烫伤伤、撞伤伤、砸伤伤、扭伤伤、滑倒倒、化学学品伤害害等。事事故造成成的损失失有：员工/顾客客身体和和精神损损失；工资与赚钱钱能力的的损失，造造成残疾疾；对门店亲善善感的损损失；工作效率的的降低；时间和金钱钱的损失失；招聘新员工工所花的的人力、时时间、金金钱及培培训所花花的代价价等。如此等等，商商店的事事故成本本支出直直接由商商店负担担并记录录在损益益表上，这这不仅降降低员工工努力工工作所创创造的利利润，而而且也减减少了员员工利润润分配额额和奖金金。因此此，安全全问题非非常重要要。 二二. 风险险管理定义：风险险管理是是制定和和贯彻安安

28、全方案案，将企企业的意意外损失失的负面面影响降降至最低低，从而而提高门门店的营营运效率率，使门门店集中中精力做做生意；作用：识别别、控制制不安全全隐患，给给员工提提供安全全的工作作环境，给给顾客提提供安全全的购物物环境；目标：通过过实施风风险管理理的各项项活动，增增强员工工的安全全意识，同同时，将将安全工工作原则则溶入我我们经营营商业的的日常工工作中。 三三. 风险险管理小小组组成：由扶扶持人（主主管级）11人，组组长1人人，各部部门选派派代表（组组员）若若干人组组成；工作：每周周例会，宣宣传安全全知识，进进行安全全培训，检检查安全全及食品品卫生；风险管理交交流中心心：用于于宣传安安全知识识，

29、公布布员工/顾客意意外事故故情况。四. 正确确的搬运运姿势图示： 黑色色区域最安安全搬运运区 绿色区区域安全搬搬运区 黄色区区域不安全全搬运区区 红色区区域危险搬搬运区五. 紧急急情况处处理紧急代码*亚当代码码儿童童丢失 *蓝色代代码炸弹威威胁*棕色代码码枪击击事件 *红色代代码火警*黑色代码码恶劣劣天气 *白色代代码员工/顾客受受伤*绿色代码码人质质挟持 *橙色代代码化学品品溢漏注意：任何何紧急情情况下，员员工和顾顾客的安安全都是是第一位位的，当当他们的的安全受受到威胁胁时，应应进行疏疏散工作作。灭火器的使使用（112111灭火器器）站在火源上上风口提起起灭火器器拔出出保险销销对准准火源根根

30、部2-2.5米按下手手柄左右扫扫射边扫射射边向前前推进。消防 消消防系统统：自动动喷淋系系统、报报警系统统、消火火栓系统统、防排排烟系统统。 其其它：紧紧急出口口门、疏疏散指示示灯、消消防演习习 注注意以下下问题： *所有的的消火栓栓和喷淋淋阀门必必须为常常开状态态。 *商品距距喷淋头头的距离离应保持持最少00.5米。 *空调机机房和配配电房不不能放有有任何杂杂物，加加长电线线仅供临临时使用用，加长长电 线不能有任任何接头头。 *灭火器器和消火火栓及紧紧急出口口，任何何时间不不能被任任何物品品阻挡，并并且每月月检查一次。紧急情况处处理重大新闻报报道； 如如有任何何新闻媒媒介或采采访任何何与公司

31、司有关的的重大事事件，请请与公司司总经办办或外联联部联系系，电话话： 切记勿勿发表任任何言论论！黑色代号台风风 如如何做好好台风防防灾工作作 *收听新新闻 通通过收音音机了解解当地气气象局发发出的最最新天气气预警预预报，遵遵循当地地气象台台的指示示。 *查阅最最新的台台风政策策 经经常遭遇遇台风袭袭击的门门店应备备有此指指南，当当门店得得知有台台风预警警信号后后，应立立即查阅阅此政策策上的说说明。 台台风到来来之时 *与门店店高层讨讨论关闭闭门店的的可能性性，并根根据最新新的台风风政策做做好防灾灾准备工工作，以以确保公公司财产产的安全全，同时时也可以以保护员员工和顾顾客。 *通知管管理人员员/

32、防损损部主管管抢劫 如如何应付付抢劫 *利用良良好的现现金控制制程序。 *注意，看看哪些顾顾客是闲闲逛，几几次三番番回到门门店的。 *要善于于观察，看看看哪些些人对门门店特别别关注，并并不停地地留意门门店的现现金处理理程序的的。*注意其衣衣著，看看有无穿穿着不合合时令的的人。遭到抢刧时时*保持冷静静的头脑脑，服从从劫匪的的要求 *记住劫劫匪的样样子。 冷冷静地注注意劫匪匪的外貌貌特征和和衣著特特征，但但不要太太明显，不不要让劫劫匪察觉觉你观察察你/她她，否则则，自己己会处于于危险的的境地。 *记住劫劫匪逃走走的方向向和所使使用的交交通工具具。 在在任何情情况下，任任何人都都不能跟跟随劫匪匪离开

33、门门店或当当劫匪之之面做任任何记录录，这样样做会形形成与劫劫匪敌对对的局面面，而且且会置你你、顾客客和其他他员工于于危险境境地。*管理人员员应致电电给派出出所，保保留现场场记住：千万万不要企企图阻止止乃是捉捉拿劫匪匪炸弹威胁 如如果你收收到炸弹弹威胁电电话 *保持冷冷静。 *仔细聆聆听威胁胁者在电电话中的的讲话。 *向炸弹弹威胁者者问以下下几个问问题并记记下答案案。定时炸弹何何时引爆爆？是什么类型型的炸弹弹？炸弹在门店店什么位位置？炸弹是什么么样的？炸弹威胁者者从何处处打来电电话？为什么要放放置炸弹弹？ *在记录录以上的的答案的的同时，你你还要记记下：炸弹威胁者者的声音音是男性性还是女女性，是

34、是年轻的的还是年年老的，以以及口音音、语调调和背景景声音。通话时间。*立即汇报报给管理理人员，由由管理人人员根据据情况来来决定是是否作人人员疏散散。 *利用前前区的闭闭路电视视系统录录下录像像带。 *需要疏疏散时，通通过广播播系统作作如下解解释。 各各位顾客客请注意意，本门门店刚刚刚接到供供电局通通知需作作短暂停停电，敬敬请各位位顾客现现在按秩秩序通过过前门离离开门店店，我们们将尽快快重新营营业。黑色代号地震震 *清楚知知道门店店内何处处为安全全地点。硬家具下面面，如桌桌子、台台子。靠近建筑支支柱处。 *了解门门店内何何处是危危险地点点。靠近墙壁、窗窗和放有有玻璃的的地方。悬挂物下。陈列不安全

35、全的家具具和堆剁剁高的商商品附近近。在陈列有化化学制品品的货架架走道上上。 *疏散 如如果需要要做人员员疏散，则则用广播播。员工受伤白色色代号 如如何防止止员工受受伤*培训：确确保所有有的员工工参加过过正确搬搬运姿势势培训。*纠正：随随时纠正正不安全全的隐患患和工作作习惯。*沟通：要要经常强强调安全全的重要要性。*支持：安安全小组组的工作作。*时间：在在门店每每周例会会上给一一定时间间计划店店内安全全工作情情况，不不断改进进安全工工作，对对员工的的建议进进行反馈馈。 如如果员工工出现意意外并要要求医疗疗 *查出受受伤的严严重性 如如果员工工受伤严严重，则则要将员员工送至至最近的的诊所，或或医院

36、就就医，如如有必要要或员工工要求，则则可以叫叫救护车车。 *填写员员工/顾顾客意外外伤病第第一时间间报告，并并交人力力资源部部。（此此表在防防损部）火警 如如何防火火要养成良好好的清洁洁整理习习惯，只只要店内内清洁干干净，即即使发生生火灾，也也不会迅迅速蔓延延。不能长时间间使用加加长电线线，限制制使用加加长电线线，更不不能长期期使用加加长电线线。确保所有的的电器设设备动作作正常。在倒垃圾时时要注意意，不能能将游泳泳池漂白白剂倒在在垃圾房房。货物堆放与与自动消消防喷头头保持00.5米的的距离。经常检查消消防喷淋淋供水阀阀门，确确保对供供水系统统测试，消消防喷淋淋供水阀阀门要用用铁链锁锁上锁，并并

37、处于“开启”状态。 如如果遇到到火警广播系统发发出“红色代代码”，并说说明出现现火情的的位置。通知管理人人员。管理人员打打电话给给消防部部门，电电话号码码为1119。如果出现下下列情况况，则要要做人员员疏散工工作。*顾客或员员工的安安全受到到威胁。*消防自喷喷淋系统统的喷头头已经爆爆开。 55. 火火灾过后后，应围围封现场场。白色代号顾客客受伤 如如何防止止顾客受受伤？如有任何溢溢出物，应应及时清清扫。密切注意前前台的安安全，尤尤其是在在雨天时时候更要要注意。商品堆放要要安全。平时注意安安全，经经常清扫扫店面。 如如果顾客客在门店店里面受受伤查询受伤的的严重程程度。*如果伤势势严重或或顾客要要

38、求，则则要立即即叫救护护车。*填写完整整员工工/顾客客意外事事故第一一时间报报告表，交交人力资资源部。（此此表在防防损部）致电给门店店高层人人员。注意自己的的言行。*如果顾客客索要医医疗费或或其他费费用，则则告诉顾顾客公司司会尽快快派专人人与他/她联系系。*表现出同同情，但但没有弄弄清事实实真相之之前不要要承诺给顾顾客医疗疗费用，如如果顾客客有问题题，则请请他/她她与门店店高层人人员联系系。*24小时时内要再再与顾客客联系以以查询其其病情，这这表明关关心顾客客，并笔笔录所打打电话的的时间、交交谈内容容并存档档。亚当代号丢失失儿童如有家长或或小孩监监护人告告诉：他他/她的的小孩丢丢失时，则则要：

39、员工： 11. 尽尽可能了了解该小小孩的外外貌特征征。*姓名*年龄*头发和眼眼睛的颜颜色*体重和身身高*穿著（衣衣服样式式和颜色色，尤其其所穿的的鞋） 22. 找找到最近近的电话话，播发发“亚当代代号”。 33. 将将家长带带至顾客客服务台台，并向向当班主主管汇报报。叫几位同事事注意所所有出入入口，同同时让门门店所有有同事寻寻找丢失失的儿童童。找到走失的的小孩后后/或警警察来后后，管理理人员应应取消亚亚当代号号。 管管理人员员： 11使用用亚当代代号通知知所有同同事已有有小孩在在门店内内走失。2在听到到亚当代代号后，当当班主管管务必派派人去留留意所有有出入口口。3如果110分钟钟内没能能找到小

40、小孩，则则要致电电给警察察。4如果找找到小孩孩，该小小孩不是是与其家家长或合合法监护护人在一一起，则则要尽量量留 住带带小孩的的人，但但不要极极力阻拦拦他/她她离开门门店，应应致电给给警察。将事情前后后经过告告诉给警警察。 J棕色代代号枪战/斗殴事事件 如如果发生生枪战/斗殴通知警察“1100”。如果有人受受伤，应应立即叫叫救护车车。关闭商店，记记下那些些在警察察到达之之前坚持持要离开开商店的的人的姓姓名的电电话。保护现场，用用绳子或或带子围围封出事事现场。与警察密切切配合。确保现场无无顾客。找到尽可能能多的目目击证人人。对于新闻媒媒体的问问题，请请他们向向警察了了解。目击事件的的顾客或或员工

41、可可能会惊惊吓，应应安抚他他们。当警察部门门同意后后，清理理事件现现场。绿色代号人质质胁持 如如果发生生同事/顾客被被胁持作作为人质质的情况况，则：保持镇定、合合作、冷冷静，不不要对匪匪徒进行行威吓。记住生命是是最宝贵贵的，在在你说话话、行动动之前，要要想到将将会给顾顾客和同同事带来来的后果果，他们们的安全全和你的的安全是是最重要要的。与匪徒保持持良好的的对话，由由于他/她控制制着形势势，你必必须与之之对话，如如有人需需就医，则则说服人人质胁持持者同意意对受伤伤者进行行治疗。如有可能，通通知警方方。只有有在确保保你自己己或他人人无生命命危险时时。注意记住人人质胁持持者的特特征。 人人质胁持持结

42、束后后如何处处理如果有人受受伤，必必须及时时护理。确保已通知知警方。找出目击人人，写下下他们的的姓名及及他们对对人质胁胁持人的的描述。如有任何新新闻媒介介想报道道人质事事件，让让他们与与警方联联系。保护犯罪现现场，尽尽量保留留物证。记记住：任任何东西西都可能能成为证证物。有些人可能能受到惊惊吓，应应安抚他他们。紧急停电处处理程序序 如如果已经经接到停停电的通通知，那那么：管理层应将将停电的的有关情情况告诉诉所有员员工。各部门作好好应付停停电的准准备工作作，所有有的手电电筒备好好电池。工程部认真真检查发发电机/后备电电源/应应急灯/疏散指指示灯等等设备，确确保正常常工作。 如如果是事事先没接接到

43、通知知的紧急急停电，那那么：管理人员马马上离开开办公室室到销售售区，控控制好所所管辖的的区域，重重点控制制前台和和各出口口，保持持员工/顾客情情绪稳定定，保持持走道畅畅通。工程部立即即发动发发电机，同同时了解解停电原原因及停停电时间间，并告告知门店店最高管管理人员员。防损部*准备好所所有的手手电筒及及手提应应急灯。*重点控制制好前台台和各出出入口；维护好好秩序，确确保无拥拥挤和通通道堵塞塞。*押款防损损员立即即将押款款车送往往现金房房，并守守护在现现金房门门口，防防止无关关的人员员进入。*CCTVV留有防防损员值值班，以以应付员员工/顾顾客寻求求帮助。 44. 现现金办*现金办启启用手电电筒，

44、将将所有现现金立即即锁进保保险柜。*现金办员员工确保保进入现现金办的的人员都都为授权权人员。 55. 前前台*收银台要要安慰顾顾客不要要惊慌，保保持稳定定。*收银员保保持镇静静，完成成当前交交易，关关闭收银银机钱箱箱。*若收银机机出现故故障，暂暂不要离离开，直直到恢复复正常。*收银主管管巡视前前区，为为收银员员/顾客客提供帮帮助。 66. 食食品加工工间*关闭所有有设备电电源。*检查所有有的冻品品库，确确保门已已完全关关好，并并控制进进出冻库库的次数数。*所有的暴暴露的食食品必须须用保鲜鲜纸盖好好。*撤离危险险或高温温区，防防止人员员受伤。 77. 收收货部*关闭收货货平台大大门。*严格控制制

45、收货平平台的人人员出入入。*暂时停止止收货，如如长时间间不来电电，可在在确保收收货准确确的情况况下收货货。楼面*所有的手手电开始始启用。*员工保持持镇静，并并引导顾顾客疏散散。 *开放式式的冻柜柜用纸板板或其它它盖好，减减少打开开次数，如如1小时时未来电电，应将将商品转转移至冻冻库。*家电等部部门关掉掉所有电电器的开开关。*高损耗部部门员工工巡视本本区域，贵贵重小商商品应立立即锁进进陈列柜柜。 来来电后，所所有部门门统计停停电造成成的损失失，以及及员工/顾客伤伤害事故故，并填填写报告告，对有有关的物物品拍照照后交总总经理，以以备向保保险公司司索赔。化学溢漏橙色色代号 如如何防止止化学制制品溢漏

46、漏要养成良好好的安全全习惯：保持化化学制品品整洁和和安全堆堆放。平稳堆剁：不能在在货架上上过多堆堆剁商品品，并注注意堆剁剁在货架架上的商商品是否否平稳，并并不会被被购物车车撞倒。不能在顶层层货架上上过多堆堆放化学学制品：在货架架顶部堆堆放化学学制品容容易导致致溢出物物，帮助助顾客取取下放在在顶层货货架或大大型罐装装商品。做好准备：每位同同事都要要了解何何处有清清扫溢出出物的工工具。了解你的商商品：要要多了解解你所在在部门的的化学制制品的正正确处理理程序。 如如果出现现了化学学制品溢溢出当你发现溢溢出物时时，你应应守住溢溢出物以以免他人人从上面面走过去去，请其其他同事事帮忙进进行清扫扫。如果发现

47、大大量溢出出物时，立立刻通知知管理层层。如果溢出物物有很浓浓的异味味，打开开门或使使用风扇扇使该区区域通风风。确定溢出物物是何种种物质，其其危害性性是什么么？参阅阅容器标标签。如果你感到到呼吸急急速、窒窒息、头头痛或其其他不正正常的身身体发痒痒，并且且认为是是溢出物物的气味味所致，则则要迅速速离开现现场并通通知管理理人员。将溢出的化化学制品品和被化化学制品品所污染染的物品品储放于于贴有标标签的容容器或双双层塑料料袋里。清洗双手，溢溢出物清清除完毕毕后除去去被污染染的衣物物。安全设备的的使用防护腰带 是是搬运时时必不可可少的防防止腰部部受伤的的工具。记住：它不能增加搬运时的重量。锁定/贴封封 锁

48、锁定运转转不正常常的设备备，可以以防止意意外开动动设备时时引起的的危险，也也可以防防止维修修过程中中意外触触电。（该该工具的的使用将将另行介介绍）介刀/菜刀刀 是是非常容容易引起起员工受受伤的工工具，使使用时必必须遵守守正确的的使用方方法。菜刀： *菜刀用用完后清清洁消毒毒并放回回刀架。*保持菜刀刀锋利。*必要时戴戴防切手手套。介刀：*经常更换换介刀刀刀片。*使用介刀刀后刀片片应收回回刀鞘。*开箱时刀刀子不能能划向人人体方面面。梯子 梯梯子的使使用可以以帮助我我们完成成工作，正正确使用用梯子可可以省时时省力，但但如果梯梯子使用用不当，则则会引起起损伤，请请注意以以下问题题：*营业时间间，楼面面

49、不能出出现无人人看管的的梯子。*使用梯子子时不允允许站在在最顶层层。*确保梯子子不能放放在门口口或通道道。*如果有必必要，就就请同事事帮助。*不能爬到到货架上上或从梯梯子爬到到货架上上。*注意梯子子上部有有无灯管管、喷淋淋管或电电线，处处理用电电设备必必须用木木梯或橡橡胶梯子子。叉车 使使用叉车车应注意意以下问问题：*叉车司机机必须有有政府部部门和公公司颂发发的驾驶驶执照。*叉车驾驶驶员和导导向员必必须穿黄黄色马夹夹。*如果叉车车的性能能不能保保持1000%良良好，则则不能开开动，叉叉车行驶驶速度不不能超过过15公公里/小小时。 *叉车停停止时必必须取下下钥匙，放放下叉臂臂，不能能停放在在紧急

50、出出口门或或靠近通通道处。 *叉车只只能载司司机1人人，行驶驶时，叉叉子离地地面最多多只能保保持7公公分距离离。 *必须在在叉车停停稳后才才能下车车，及时时更换叉叉车电池池，更换换电池时时必须采采取保护护措施。缠绕膜的正正确使用用*不能与卡卡板缠在在一起，与与卡板保保持7公公分的距距离。*下端和顶顶端为两两层。*顶端的结结尾要塞塞入商品品内紧急电话查询电话：1144 急急救电话话：1220 火火 警：1199交通意外：1222 匪匪 警1110 咨咨 询 台：1160安全政策违反安全是是非常严严重的行行为，并并将会受受到纪律律处分、甚甚至导致致解雇。安全是每个个人的责责任，并并不仅仅仅是某个个

51、人或某某个部门门的责任任。员工/顾客客意外事事故第一一时间报报告表（见见附表二二） 防损员员/管理理层职责责 一一. 部门门期望能力 具具有处理理本公司司门店内内部日常常工作或或者反复复出现防防损问题题的基本本常识和和能力。态度 作作为门店店内的防防损员工工，你必必须对工工作抱着着积极的的态度，对对于你可可能作证证或者可可能参与与的特别别行为或或者特别别环境不不要不加加判断，这这一点非非常重要要。相反反，应该该理智、自自控并客客观地作作出相应应的反应应。礼貌 因因你代表表的是防防损部门门，所以以必须礼礼貌，即即使是在在不利的的环境下下，好斗斗与粗俗俗是不能能容许的的。应该该坚定而而又彬彬彬有礼

52、，在在任何时时候都表表现出自自控能力力。克制 个个人喜恶恶应不妨妨碍你的的工作，期期望你及及时地完完成主管管布置的的所有工工作，真真正的克克制指的的是在任任何情况况下都显显示出适适当的风风度和行行为，即即使你的的主管不不在场。行为 作作为店内内防损员员工，你你必须在在上班时时间随时时保持警警惕，不不应参与与不必要要的谈话话，不得得从任何何人那里里，出于于任何理理由接受受礼品或或者小费费，也不不得从其其它员工工处贷借借或者试试图借钱钱物，应应遵守每每个门店店的吸烟烟规定，必必须尽量量少打私私人电话话并遵守守公司关关于使用用电话的的规定。言谈举止 应该该始终表表现出冷冷静而庄庄重的外外表，不不要与

53、人人争论或或表现出出不稳定定的情绪绪，不要要匆忙行行事。如如有必要要也要以以控制局局面稳定定为目的的而动用用最低限限度的武武力。外表 作作为便衣衣防损员员必须穿穿着同于于普通的的顾客的的服装，在在服饰方方面，必必须避免免穿着奇奇装异服服，任何何与特定定地方普普遍穿着着大相径径庭的穿穿着均会会产生相相反效果果，只会会引起他他人，包包括门店店小偷注注意你，引引人注目目正是你你所不希希望发生生的。你你应该穿穿着类似似于大多多数顾客客整洁的的衣服。制制服防损损员应穿穿着整洁洁的制服服，将工工牌佩戴戴在显眼眼位置。准时 期期望你准准时上班班，如果果出于任任何原因因，你不不能准时时报到，那那么，你你必须在

54、在上班时时间前一一个小时时通知部部门主管管或主管管助理，如如不能做做到这一一点，将将接受相相应处罚罚。规程和指示示 希希望你遵遵循所有有公司规规程以及及来自主主管的直直接指示示，任何何有意对对规则或或指令的的违背将将导致马马上解雇雇。 二二. 全体体防损员员职责全体防损员员要树立立高度的的责任感感和事业业心，忠忠于职守守，尽职职尽责，争争做优秀秀员工。认真学习公公司的各各项制度度和部门门规定，严严于律已已，克已已奉公，认认真学习习法律知知识和专专业知识识，加强强法制观观念，遵遵纪守法法。按时上下班班，不迟迟到，不不早退，不不擅离职职守或利利用工作作之便进进行违法法犯罪活活动。上班着装整整齐，仪

55、仪容端庄庄，精神神饱满，坚坚持文明明礼貌执执勤，严严禁打人人骂人，侵侵犯他人人人身权权利，不不做有损损公司形形象的行行为，处处事机智智、迅速速、果断断，按章章办事。上下班交接接手续要要清楚明明了。上下班，必必须走员员工通道道，不能能搞特殊殊化，违违者将按按公司有有关管理理制度、条条例处理理。积极维护卖卖场秩序序，协助助做好卖卖场购物物环境。严格执行公公司保密密制度，严严禁泄露露公司商商业机密密。三. 各岗岗位职责责CCTV岗岗位职责责坚守工作岗岗位，注注意监控控画面情情况，发发现异常常即时用用对讲机机将代码码通知到到相关人人员。熟练掌握本本岗位工工作流程程，严格格执行设设备操作作规程，发发生故

56、障障应立即即报告当当值主管管，不得得擅自摆摆弄。做好当值记记录，并并保持好好监控室室整洁，保保证设备备处于良良好的运运用状态态。值班人员必必须着装装整洁、精精神饱满满，尽职职尽责，不不得在当当值期间间做与工工作无关关的事情情。对防损主管管、主管管助理交交待的工工作要认认真完成成，遵循循日落原原则。CCTV是是防损部部的信息息中枢，当当值人员员必须即即时将各各种信息息反馈给给当值主主管或主主管助理理。上班前不准准饮酒，不不准将食食品带入入控制室室，不准准在控制制室进餐餐，吃零零食。CCTV未未经授权权，不得得让其它它无关人人员进入入。EAS岗位位职责精神振作，服服装整洁洁，佩戴戴工牌，以以良好的

57、的精神面面貌投入入工作。值班期间要要文明礼礼貌，言言谈举止止要彬彬彬有礼，有有较强的的服务意意识。提前十分钟钟交接班班，不迟迟到早退退。防止盗窃事事件的发发生，正正确处理理EASS报警事事件。严格监督执执行迎宾宾防损员员须知，为为公司增增加额外外价值。按照公司规规定对上上班外出出的员工工，供应应商及促促销员一一律走员员工通道道。坚守岗位，未未经许可可，不得得离开工工作区域域。疏导滞留顾顾客，保保证大门门通道畅畅通。员工通道岗岗位职责责接待本公司司的来访访者，问问清事由由，做好好登记工工作。监督所有员员工上下下班打卡卡，严禁禁代打卡卡的情况况发生。严格执行公公司的规规章制度度。禁止所有商商品出入

58、入员工通通道（特特殊情况况需有店店长或店店长助理理以上签签字）。禁止同事带带手袋及及同类商商品进入入门店。对进入门店店的施工工人员要要作好施施工工具具的登记记，并作作一个简简单的安安全培训训。严格执行员员工上班班时间外外出规定定，并做做好登记记工作。收货部岗位位职责让供应商站站在指定定的收货货黄线区区域不得得进入收收货区内内和收货货办公室室。按订单收货货，拒收收不在订订单上或或数量超超过订单单的商品品。称重时不能能让供应应商碰称称，定期期校准磅磅秤。登录时监督督收货员员认真清清点数量量，对于于不点数数而按送送货单上上数量登登录的员员工将接接受行为为指导。阅读商品说说明，无无生产日日期/保保质期

59、的的食品坚坚决拒收收。样品和商品品需区分分开，否否则会引引起数量量不准。留意供应商商的帮手手，他们们会分散散收货员员工的注注意力乘乘机欺骗骗。供应商送来来的促销销赠品一一定要1100%贴上促促销标签签。夜间来的贵贵重商品品如珠宝宝/化妆妆品/小小家电/贵重洋洋酒等要要放在CCCTVV的闭路路电视镜镜头下面面或精品品库房，待待第二天天其部门门员工点点数后领领回。收货平台的的钥匙要要随身携携带，钥钥匙乱放放将接受受指导。鲜食收货一一定要有有质检和和部门员员工在场场。定期巡视后后仓各个个角落，发发现问题题及时通通知本部部门。防损部便衣衣工作职职责维护超市秩秩序，保保护超市市财产安安全。便衣员工在在上

60、班时时应忠于于职守，不不能和员员工及促促销小姐姐聊天、说说笑。对商品重点点防护区区，严密密守护，巡巡逻，如如发现异异常情况况，应果果断处理理。 熟悉卖场环环境，商商品分布布情况，各各柜组情情况，以以便于开开展工作作。便衣员工与与同事之之间要互互帮互助助，具有有强烈的的团队意意识。便衣员工应应做好自自己身份份的保密密工作。保证完成部部门指派派的其它它工作。防损部文员员岗位职职责(1) 负负责通知知主管召召集的会会议，草草拟会议议纪要。(2) 汇汇集整理理各种信信息并协协助主管管起草防防损部工工作计划划、总结结、报告告、填写写 各种种报表，打打印各种种文件、信信函。(3) 沟沟通信息息，催办办各种