某酒业有限公司运营管理手册

1、PAGE PAGE 98 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.骏德（福建）酒业有限公司运营管理手册序“骏德酒业业”是一家家全国性性的、专专业的进进口葡萄萄酒连锁锁销售公公司。经经过多年年的开拓拓，现已已成为消消费者购购买“健康、优优质、纯纯正、放放心葡萄萄酒”的信心心保证。现现在，骏骏德酒业业已经建建立了全全国系统统的连锁锁销售网网络，建建立了专专业的连连锁经营营管理团团队，制制定了规规范、系系统、全全面的连连锁经营营管理制制度和长长远的发发展计划划，为连连锁事业业的进一一步发展展奠定了了坚

2、实的的基础。为了规范骏骏德酒业业品牌及及其相关关产品的的经营及及推广活活动，骏骏德（福福建）酒酒业有限限公司特特此制订订了针对对骏德（福福建）酒酒业有限限公司专专卖店运运营的骏德（福建）专卖店运营管理手册，作为骏德（福建）酒业有限公司专卖店运营的指导手册。本骏德（福福建）专专卖店运运营管理理手册中中的所有有内容，其其最终解解释权归归属于骏骏德（福福建）酒酒业有限限公司。本骏德（福福建）专专卖店运运营管理理手册中中的所有有内容只只适用于于骏德（福福建）酒酒业有限限公司授授权的骏骏德酒业业专卖店店的经营营管理。定义以下用语在在本骏骏德（福福建）专专卖店运运营管理理手册中中的定义义和意义义将适用用于

3、本手手册之全全部内容容，除非非该词语语在上下下文中显显示其他他不同意意义。运营手册册：“运营营手册”在此代表骏德（福建）专卖店运营管理手册。专卖店：“专卖店店”在本手册册中代表表由骏德德（福建建）酒业业有限公公司经营营的专卖卖店。总公司：“总公司司”代表骏德德（福建建）酒业业有限公公司。目 录录 HYPERLINK l 第一章、骏骏德酒业业品牌介介绍 第一章章 骏德酒酒业品牌牌介绍 HYPERLINK l 骏德德酒业公公司发展展历程 1.1 骏德德酒业公公司发展历程 HYPERLINK l “骏德酒业”品牌文化 1.2 “骏德酒酒业”品牌文文化 HYPERLINK l 骏骏德酒业业目标 1.3

4、3 骏德酒酒业目标标 HYPERLINK l 骏德酒酒业使命命 1.4 骏德德酒业使命 HYPERLINK l 骏德德酒业社社会荣誉誉 1.5 骏德德酒业社社会荣誉誉 HYPERLINK l 福建建骏德的的愿景 1.6 骏德德（福建建）酒业业有限公公司的愿景 HYPERLINK l 骏德（福建建）酒业业有限公公司核心心价值观观 1.7 骏德德（福建建）酒业业有限公公司核心心价值观观 HYPERLINK l 第二章专卖卖店管理理制度 第二二章 专卖卖店管理理制度 HYPERLINK l 专卖店管理理架构 2.1 专卖卖店管理理架构 HYPERLINK l 专卖店人事事管理制制度 2.22 专卖店

5、店人事管管理制度度 HYPERLINK l 员工报报到、试试用及转转正 2.22.1 员员工报到到、试用用及转正 HYPERLINK l 考勤管理制制度 2.22.2 考考勤管理制度度 HYPERLINK l 假期及请假假制度 2.2.33 假期及及请假制制度 HYPERLINK l 辞职、调职职与解聘聘 2.2.44 辞职、调调职与解解聘 HYPERLINK l 辞职、调职职与解聘聘 2.2.55 晋升制度 HYPERLINK l 仪容标准 2.2.55 仪容仪表表标准 HYPERLINK l 第三章、专专卖店员员工行为为准则 第三三章 专卖卖店员工行为准则 HYPERLINK l 销售代表

6、应应具备的的认识 3.1 销售售代表应应具备的的认识 HYPERLINK l 销售售代表的的工作使使命和角角色 3.11.1 销售售代表的的工作使使命和角角色 HYPERLINK l 销售售代表的的工作职职责与范范畴 3.11.2 销售售代表的的工作职职责与范范畴 HYPERLINK l 销售售代表的的角色 3.1.33 销售售代表的角色 HYPERLINK l 销售售代应掌掌握的基基本知识识 3.1.44 销售代应应掌握的的基本知识 HYPERLINK l 销售代代表应掌掌握具备备的专业业知识 3.2 销售售代表应应掌握具具备的专专业知识识 HYPERLINK l 销售代代表应具具备的产产品

7、知识识 3.2.11 销售售代表应应具备的的产品知识识 HYPERLINK l 销售代代表应具具备的陈陈列知识识 3.2.22 销售代表表应具备备的陈列列知识 HYPERLINK l 销售代代表应具具备的服服务知识识 33.2.3 销售代表表应具备备的服务务知识 HYPERLINK l 销售售代表应应具备的的销售知知识 3.22.4 销售代表表应具备备的销售知知识 HYPERLINK l 第四章专卖卖店员工工守则 第四四章 专卖卖店员工工守则 HYPERLINK l 第五章专卖卖店员工工职责说说明 第五章章 专卖店店员工职责责说明 HYPERLINK l 店经理店助助 5.1 店经理 /店助

8、HYPERLINK l 职位目标 5.1.11 职位目标 HYPERLINK l 工作职职责 5.11.2 工工作职责 HYPERLINK l 店经理工作作能力（以以下有些些项目可可通过具具体数衡衡量） 5.1.33 店店经理工作作能力（以下下有些项项目可通过过具体数数衡量） HYPERLINK l 销售代表 5.2 销售代表 HYPERLINK l 销售代代表的工工作职责责 5.2.1 销售代表表的工作职责责 HYPERLINK l 第六章、专专卖店营营运规范范 第六六章 专卖卖店营运运规范 HYPERLINK l 专卖店店保养及及清洁 6.1 专卖卖店保养养及清洁洁 HYPERLINK l

9、 专卖店店日常运运作程序序 6.2 专卖卖店日常常运作程序 HYPERLINK l 营业时间 6.2.11 营营业时间间 HYPERLINK l 营业流程 6.2.22 营营业流程 HYPERLINK l 店内备用金金制度 6.2.33 店店内备用金制制度 HYPERLINK l 商品补货、退退货、调调货程序序 6.4 商商品补货货、退货货、调货程程序 HYPERLINK l 新货货入库 6.44.1 新货入库库 HYPERLINK l 货品出出样 6.4.22 货品出样 HYPERLINK l 补货 6.44.3 补货 HYPERLINK l 货品出出库 6.44.4 货品品出库 HYPER

10、LINK l 第七章、针针对专卖卖店的一一些财务务制度 第七七章 针对对专卖店店的一些些财务制制度 HYPERLINK l 关于回回款缴款款规定 7.1 关于于回款缴缴款规定 HYPERLINK l 关于于正式发发票的有有关规定定 7.2 关于正正式发票票的有关关规定 HYPERLINK l 关于刷卡的的有关规规定 7.3 关于刷刷卡的有有关规定定 HYPERLINK l 关于应收账账款的对对账制度度 7.4 关于应应收账款款的对账账制度 HYPERLINK l 收款收收据开具具的规定定 7.5 收款收收据开具的规定定 HYPERLINK l 第八章、俱俱乐部会会员制度度 第八八章 俱俱乐部会

11、会员制度度 HYPERLINK l 总则 88.1 总总则 HYPERLINK l 会员准入制制度 8.2 会员员准入制制度 HYPERLINK l 会员福利 8.3 会员福福利 HYPERLINK l 隐私权保护护 8.4 隐私权保护护 HYPERLINK l 礼品领取注注意事项项 8.5 礼品品领取注注意事项项 HYPERLINK l 会员积分与与奖励办办法 8.66 会员积积分与奖奖励办法法 HYPERLINK l 积分兑换形形式 8.77 积分兑兑换形式式 HYPERLINK l 会员升级制制度 8.88 会员升升级制度度 HYPERLINK l 积分换领列列表 8.99 积分换换领列

12、表表 HYPERLINK l 储值卡 8.100 储值卡卡 HYPERLINK l 第九章、总总公司信信息流管管理 第九章章 总公司司信息流流管理 HYPERLINK l 第十章、各各种表格格的使用用情况 第十十章 各种种表格的的使用情况 HYPERLINK l 第十一章、关关于专卖卖店安全全问题及及措施 第十十一章 关于专专卖店安安全问题题及措施施第一章 骏德德酒业品品牌介绍绍1.1 骏德德酒业公公司发展展历程骏德酒业是是一家专专注于从从事进口口葡萄酒酒商业流流通及运运营的企企业。成成立于990年代代，20000年年开始专专注于进进口葡萄萄酒的经经营，并并于20001开开设中国国首家酒酒类专

13、卖卖店，至至今在酒酒类行业业屹立了了近二十十年。在在骏德酒酒业涉足足葡萄酒酒领域的的十年，中中国的葡葡萄酒市市场经历历了巨大大的变化化，骏德德酒业也也取得长长足的发发展。1995年年骏德酒酒业创立立于香港港，前身身专注于于代理国国际品牌牌的法国国干邑及及苏格兰兰威士忌忌；2000年年，骏德德酒业毅毅然转型型从事进进口葡萄萄酒代理理业务，确确立打造造品牌运运营战略略，并于于同年在在广州设设立品牌牌运营中中心；2006年年在福建建晋江设设立分公公司；2001年年，骏德德酒业在在广州开开设第一一家品牌牌专卖店店，并于于同年成成立骏德德酒业会会员俱乐乐部；2002年年，分别别在北京京、上海海、深圳圳、

14、东莞莞设立办办事处，并并以其为为中心，打打造覆盖盖全国的的立体式式运营网网络；2006年年，骏德德酒业确确立品牌牌授权运运营模式式，成为为中国首首家将进进口葡萄萄酒行业业与授权权运营模模式相结结合企业业；2007年年，骏德德酒业业业务延伸伸至香港港、澳门门并在两两地设立立办事处处；2010年年，面积积超过220000平米的的骏德酒酒业旗舰舰店（葡葡萄酒文文化体验验中心）在在广州落落成；时至今日，骏骏德酒业业已发展展成为：-亚太地区区9个办办事处；-员工人数数超过220000名；-超过1330家品品牌专卖卖店；-超过2000个代代理商、批批发商和和152200家家渠道客客户；-产品基本本实现覆覆

15、盖全国国34个个省、直直辖市、自自治区、特特别行 政区。骏德（福建建）酒业业有限公公司成立立于20006年年8月5日，同同时也在在晋江开开设了第一一家专卖卖店。历历经5年成长长，骏德德（福建建）酒业业有限公公司已拥拥有完善善的制度度和构架架，并且且在福建建各个城城市拥有有销售网网点，专专卖店已已达133家，公公司员工工近百人人，产品品顺利的的进入福福建各大大型商超超。1.2 “骏德酒酒业”品牌文文化 公司秉承“世界名名酿荟萃萃，真诚诚与众共共享”的宗旨旨，以“引领葡葡萄酒饮饮用潮流流”为目标标，以“传播葡葡萄酒文文化”为引力力，以“全心全全意为客客户提供供健康、优优质、纯纯正、放放心葡萄萄酒”

16、为己任任，为中中国消费费者呈现现世界级级的葡萄萄酒；11.3 骏德酒酒业目标标A将骏德德酒业打打造成行行业内最最具体竞竞争力的的品牌，成成为进口口葡萄酒酒行业标标杆性企企业，引引领行业业发展潮潮流；B以品牌牌专卖店店为中心心，其它它渠道为为补充，建建立完善善起覆盖盖全国区区域的多多层次、立立体式的的营销网网络；C与合作作伙伴建建立起高高效且稳稳健的合合作模式式，以开开创共赢赢的局面面；1.4 骏德德酒业使使命骏德酒业业将一如如既往的的为中国国消费者者提供优优质、丰丰富的葡葡萄酒产产品；骏德酒酒业始终终不遗余余力传播播葡萄酒酒文化，提提升消费费者对葡葡萄酒的的认 知，切实履履行企业业的社会会责任

17、； 骏德酒业业通过自自律来引引导和带带动进口口葡萄酒酒行业朝朝着积极极、健康康的方向向发展；骏德酒业业保护所所代理的的品牌及及产品不不受侵害害；骏德酒业业保护合合作伙伴伴的正当当权益不不受侵害害；1.5 骏德酒酒业社会会荣誉2003年年1月荣荣获中外外名酒销销售信得得过单位位；2006年年10月月荣获第第一批“广东省省放心酒酒批发示示范企业业”称号；2006年年荣获 “广州地地区放心心酒示范范商店”称号；2006年年荣获 “广州十十大放心心酒金牌牌诚信经经营企业业”称号；2008年年12月月荣获“广东餐餐饮三十十年杰出出供应商商”称号； 2012年年3月，骏骏德酒业业荣获中中国饭店店业年会会颁

18、发的的“中国饭饭店金马马奖”之“20111-220122年度最最佳葡萄萄酒供应应商”称号。1.6 骏德（福福建）酒酒业有限限公司的的愿景成为福建进进口葡萄萄酒商业业连锁第第一品牌牌。1.7 骏德德（福建建）酒业业有限公公司核心心价值观观崇尚人生而而平等，相相信双手手可以改改变命运运。 A 善良良 中国传传统文化化历来追追求一个个“善”字：待待人处事事，强调调心存善善良、向向善之美美；与人人交往，讲讲究与人人为善、乐乐善好施施；对己己要求，主主张独善善其身、善善心常驻驻。播种种善良，才才能收藏藏希望。一一个人可可以没有有让旁人人惊羡的的姿态，也也可以忍忍受“缺金少少银”的日子子，但离离开了善善良

19、，却却足以让让人生搁搁浅和褪褪色因为善善良是生生命的黄黄金。多多一些善善良，多多一些谦谦让，多多一些宽宽容，多多一些理理解，让让人们在在生活中中感受到到美好和和幸福。这这是善良良的人们们向往和和追求的的，也是是我们勤勤劳善良良的中华华民族所所提倡和和弘扬的的。B 正直直 正直就是要要不畏强强势，敢敢做敢为为，要能能够坚持持正道，要要勇于承承认错误误。 正直意意味着有有勇气坚坚持自己己的信念念。包括括有能力力去坚持持你认为为是正确确的东西西，在需需要的时时候义无无反顾，并并能公开开反对你你坚信是是错误的的东西。C 勤奋奋 最宝贵的勤勤奋，不不光是身身体上的的勤奋，而而是精神神上的勤勤奋，勤勤奋靠

20、的的是毅力力，是永永恒。 学业的的精深造造诣来源源于勤奋奋。 勤，就就是要珍珍惜时间间，勤学学习，勤勤思考，勤勤探究，勤勤实践。 勤奋是是成功的的唯一途途径。没没有它，天天才也会会变成呆呆子。D 脚踏踏实地，不不走捷径径 做事踏实、实实事求是是、认真真、自信信不虚浮浮。“无欲速速，无见见小利。欲欲速则不不达，见见小利则则大事不不成”。 子路篇篇这段话的意意思是，不不要图快快，也不不要贪图图眼前的的小利。图图快，反反而达不不到目；贪图小小利，则则办不成成大事。E 平等等 平等是人和和人之间间的一种种关系、人人对人的的一种态态度。人人和人之之间的平平等，不不是指物物质上的的“相等”或“平均”，而是

21、是在精神神上互相相理解，互互相尊重重把对方方当成和和自己一一样的人人来看待待。现代代社会的的进步，就就是人和和人之间间从不平平等走向向平等过过程，是是平等逐逐渐实现现的过程程。 世界界范围内内各国奴奴隶制度度的消亡亡就证明明了这一一点。没没有人是是天生的的奴隶，生生来就低低他人一一等，没没有人任任由他人人指使却却生来没没有自己己的思想想。F 以人人为本 以人为本的的管理的的基本思思想就是是人是管管理中最最基本的的要素，人人是能动动的，与与环境是是一种交交互作用用：创造造良好的的环境可可以促进进人的发发展和企企业的发发展；个个人目标标与企业业目标是是可以协协调的，将将企业变变成一个个学习型型组织

22、，可可以使得得员工实实现自己己目标，在在此过程程中，企企业进一一步了解解员工使使得企业业目标更更能体现现员工利利益和员员工目标标；以人人为本的的管理要要以人的的全面发发展为核核心，人人的发展展是企业业发展和和社会发发展的前前提。G 进取取 倾心努力向向前，立立志有所所作为。进进取是一一种向上上的精神神。进取取才能获获得人生生的辉煌煌；进取取心意味味着超越越平庸；进取应应该成为为终身之之事。H 团结结团结，是由由多种情情感聚集集在一起起而产生生的一种种精神。想想要成为为一个团团结优秀秀的集体体，只需需要我们们都用真真诚去面面对集体体中的每每一个人人，让这这个集体体里的每每一个人人，都感感觉到心心

23、灵的温温暖。如如果一个个团队没没有团结结的精神神，那么么这个团团队就不不能被成成为团队队，没有有团结就就不会有有理所当当然的成成功，这这是千百百年来不不变的道道理，团团结就是是力量！第二章 专卖卖店管理理制度2.1 专卖卖店管理理组织架构构 2.2 专卖卖店人事事管理制制度2.2.11 员工报报到、试试用及转转正一、入职接到录用通通知后，须须在指定定日期到到公司人人力资源源部报到到，办理理入职手续续。如因因故不能能按期前前往，应应即日与与人力资资源部取取得联系系，另行行确定报报到日期期。1.提供个个人资料料： 1.1报到到后，需需要向人人力资源源部出示示身份证证、学历历证明（毕毕业证书书、学位

24、位证书等等）；卖店新新员工都都要填写写统一的的员工工登记表表，汇汇同身份份证复印印件归档档。1.2提供供公司指指定医院院出具的的近期体体检报告告（肝功功能、乙乙肝两对对半、胸胸透）；1.3免冠冠彩色近近照（11 寸 张）；1.4与原原单位解解除劳动动关系的的证明文文件；2.员工在在入职后后被发现现应聘时时提供的的资料不不实，或或者隐瞒瞒重要个个人资料料的，公公司有权权随时解解聘该员员工而不不必提前前通知，亦亦不作任任何补偿偿。3. 办理理入职手手续：3.1 领领取制服服、办公公用品及及其他相相关资料料；3.2 与与试用部部门负责责人见面面，接受受工作安安排，并并与负责责人指定定的入职职引导人人

25、见面；3.3 任任何一位位新加入入公司的员工应在在正式报报到时办办妥有关关入职手手续。 4.同时，员员工为确确保自身身的各项项权益，当当以下资料料变更时时，请在在10日日内将更更新的资料交交人力资资源部备备案：4.1身份份证复印印件；4.2专业业技术职职称；4.3所参参与的培培训及获获得的有有效证书书；4.4个人人学历变变更。二、试用1.员工原原则上均均需要经经过试用用期。试试用期之之目的在在于使员员工和公公司相互互加深了了解，一一方面公公司亦籍籍此机会会考察评评估员工工是否称称职。2.试用期期视乎合合同期而而定,最最短一个个月，最最长不多多于六个个月。在在试用期期内不符符合录用用条件者者，公

26、司司可即予予以解聘聘。如员员工需争争取好表表现而自自愿延长长试用期期的，试试用期重重新计算算，在此此期间仍仍达不到到用工要要求的，公公司仍然然有权终终止聘用用而不需需进行任任何经济济补偿。3.在试用用期内，员员工发现现工作不不适合自自己，应应提前三三天通知知直属主主管，获获公司同同意后方方可离职职。三、转正 1.新新员工到到岗一周周内，由由人力资资源部组组织，培培训发展展主管执执行对其其进行企企业制度度、企业文文化等方方面的岗岗前培训训。2.新员工工上岗后后，必须须遵守公公司的各各项规章章制度。3.试用期期间，由由部门经经理对新新员工进进行不定定期考核核。4.新员工工在各项项考核中中表现均均为

27、优秀秀者，部部门经理理可以为为其申请请提前转转正，填写转转正审核核表，报报总经理理审核批批准，由由人力资资源部为为其办理理提前转转正手续续。5.新员工工试用期期满，由由其所在在部门经经理会同同人力资资源部对对其进行行考核，考考核合格格者，由由部门经经理填写写转正正审核表表，报报总经理理审核批批准，由由人力资资源部为为其办理理转正手手续。2.2.22 考勤管管理制度度一、上班时时间规定定1、专卖店店营业时时间为:09：0022：00（可可根据当当地具体体情况调调整）。2、上班时时间分为为早班、中班、晚班。每天人员需提前十分钟到店，做好交接工作。（中班可根据当地具体情况有所调整）。二、考勤管管理制

28、度度 1、每天天上、下下班必须须到店签签到本签签到，公公司不定定期进行行抽察。 2、超过过上班时时间5分分钟未到到岗者，迟迟到一次次。早于于规定下下班时间间离开者者，记为为早退一一次。迟迟到530分分钟，罚罚款200元，330-660分钟钟罚款550元，超过过一小时时，无正正当理由由按旷工工处理。 3、旷工工一日扣扣除三天天工资，连连续旷工工三天者者，当自自动离职职处理。 4、营业业员必须须服从店店长和公公司的双双重管理理。上班班时间不不能擅自自开，有有事离开开，需向向店长请请假。未未请假而而长时间间脱岗者者，罚款款20元元。 5、每月月排班表表，员工工不得擅擅自调班班；若有有事调班班，必须须

29、经店长长同意后后，方可可调班；未经同同过擅自自调班及及改动班班表者，罚罚款100元。 6、因工工作需要要加班者者，需由由其上级级向人力力资源部部申请，获获批后方方可获取取加班工工资。当当日加班班后，由由其上级级签字后后，于当当月311日前交交公司人人力资源源部，逾期不不补加班班工资。2.2.33 假期及及请假制制度 一、假期1、公休：每月公公休为两两天。法法定假日日休息另另计。2、法定假假日（1）元旦旦一天；（2）春节节三天（3）清明明节一天天；（4）五一一劳动节节一天；（5）端午午节一天天；（6）中秋秋节一天天；（7）国庆庆节三天天。二、请假制制度与程程序1、假不论论长、短短；无论什什么假；

30、除紧急急情况外外，一律律凭请假假单。经经店经理理与销售总监监同意，公公司人力力资源部部批准后后方可休休假。特特珠情况况必须事事后补请请假单。2、病假凭凭医院所所开病例例，病假假无工资资。3、年假（指指在公司司服务满满一年者者，可申申请有薪薪年假），申请须提前一个星期申请请，批准准后方可可休假。请假程序：员工请请假应办办理请假假手续。需需经部门门经理批批准后，报报行政人人力资源源部审核核批准备备案；三三天以上上者，除除按上述述批准外外，需呈呈副总经经理批准准。主管管级以上上管理干干部请假假超过三三天，必必须报总总经理批批准。如如有紧急急情况，不不能事先先请假，应应在两小小时以内内电话通通知本部部

31、门经理理和行政政人力资资源部并并在上班班当日补补办手续续，否则则以旷工工计。2.2.44 辞职职、调职职与解聘聘辞职：因员工个人人原因辞辞去工作作。营业业员辞职职应提前前一个月月写辞辞职申请请表，后后给予相相关人员员签完后后，按申申请表上上终止工工作日期期办理离离职手续续；未按按上述时时间通知知的，应应以相等等天数的的薪金代代替通知知。解聘：1、员工因因各种原原因不能能胜任其其工作岗岗位或公公司因不不景气原原因裁员员者，辞退不受时时间限制制，不再再享有公公司的各各种福利利制度。2、开除：严重违违反公司司规章制制度或有有犯罪行行为者。被被开除者者不作任任何薪金金结算。3、自动离离职：员员工无故故

32、旷工33日以上上脱离其其工作岗岗位者。自自离者不不作任何何工资结结算。员工辞离，应应向公司司赔付下下列费用用：A、遗失员员工工牌牌：200元/个个；B、遗失钥钥匙：220元/把；C、遗失或或损坏制制服费用用按成本本预计。注：员工不不论依照照上列任任何条款款暂时或或永久离离开本公公司者，均均应办妥妥移交，如如因移交交不清，致致本公司司发生损损害者，均均依法追追究其赔赔偿。调职：1、专卖店店员工的的转调由由区域负负责人及及相关部部门、人人力资源源部协商商，转呈呈人力资资源部、总总办批准准，所有有转调均均须填制制人事事变动表表交由由人力资资源部办办理；2、员工转转调职试用（一一般为一一个月）期期间，

33、薪薪金依照照原来的的工作职职位核给给；3、员工收收到转调调通知后后，要在在预定时时间内完完成原岗岗位的工工作移交交手续；4、当员工工辞职理理由是因因为得不不到批准准转调或或是因为为转调不不愿就任任新职时时，过后后不得重重新雇用用。2.2.55 晋晋升制度度 1、专卖店店人员在在组织编编制内出出现缺额额，以现现有员工工为优先先晋升，如如无合适适人选取取，方能能招聘。2、专卖店店人员各各方面能能力突出出，按照照实际要要求可以以有以下下晋升：销售代表 店经经理 区区域经理理 总监3、在晋升升的同时时提交人人事变动动单交交予相关关部门逐逐级审核核批准。2.2.66 仪容仪表表标准 一个良好的的外表，整

34、整洁的仪仪容足以以使进入入店铺的的顾客对对我们的的服务有有足够的的信心。因因此，顾顾客服务务的第一一步就是是从自己己的仪容容入手。以下为必须须遵守的的细则：整洁仪容制服：1、所有制制服必须须直及清清洁2、穿着制制服的方方法必须须依从统统一旨示示。3、如制服服因穿过过久而出出现残旧旧现象，应应立即更更换。4、如是长长袖制服服，除于于货仓内内，或搬搬运货品品外，不不可卷起起衣袖。鞋：必须穿穿着黑色色中跟或或平跟皮皮鞋，不不得穿拖拖鞋及踩踩鞋跟。容：1、头发：梳理整整齐，不不能染夸夸张颜色色，并须须保持清清洁，男男同事应应每天刮刮胡子并并保持清清爽短发发。2、口红：女同事事必须涂涂上色彩彩较为自自然

35、的口口红，不不可用深深色系列列或其他他色系口口红。3、指甲：a 、所有有男女同同事均不不可留过过长的指指甲，及及涂夸张张 色彩彩（黑色色、深红红色、蓝蓝色等）的的指甲油油。b、仓/货货后，必必须清洗洗干净双双手后方方可与客客人接触触（必须须保持指指甲清洁洁）。 4、化化妆：女女同事应应化淡妆妆，整体体感觉清清雅，明明快（胭胭脂、眼眼影，薄薄薄的粉粉底）。 5、不不能配戴戴过多，或或太夸张张的首饰饰，工作作时间内内不能配配戴墨镜镜。 6、在在店铺内内应保持持健康形形象，不不可吸烟烟，不可可说粗言言及不得得嬉戏。 7、不不能有不不文明体体味，上上班前不不吃蒜、葱葱、韭菜菜等会产产生异味味的食品品。

36、如于于午、晚晚膳食用用后，须须以香口口胶作为为清除异异味的方方法。 8、在在营业场场所内不不可讨论论顾客，公公司或同同事的不不是。二、养成优优雅举止止（1）站姿姿 A：错误误的站立立姿势a.垂头b.含胸c.耸肩d.驼背e.依靠物物体f.双手抱抱在胸前前B：正确的的站立姿姿势1、头正，颈颈直，两两眼平视视前方，表表情自然然明朗。2、挺胸，双双肩平，微微向后张张，使上上体自然然挺拔，上上身肌肉肉微微放放松。3、收腹，收收腹可使使胸部突突起，也也可以使使臀部上上抬，同同时大腿腿肌肉收收紧，这这样会给给人以“力度感感”。4、两肩自自然下垂垂，双手手下垂放放于身前前。5、两腿挺挺直，膝膝盖相抵抵，脚跟跟

37、略为分分开，也也可显“丁”字形站站立。6、身体重重心通过过两腿中中间，肢肢前端的的位置上上。（2）坐姿姿A：不正确确的坐姿姿1、后背弯弯曲2、垂头3、耸肩4、瘫坐在在椅子上上5、翘二朗朗腿并频频繁摇腿腿6、双脚大大分叉或或呈八字字形，双双脚交叉叉，足尖尖翘起，半半脱鞋，两两脚在地地上蹭来来蹭去7、坐时手手中不停停地摆弄弄东西，如如发发，饰饰品、手手指、戒戒指之类类B、正确的的坐姿1、坐下之之前应轻轻轻拉椅椅子，用用右腿抵抵住椅背背，轻轻轻用右手手拉出，切切误推开开出大声声。2、坐下的的动作不不要太快快或太慢慢，在重重或太轻轻，太快快显得有有失教养养，太慢慢则显得得无时间间观念，太太重给人人粗鲁

38、不不雅的印印象，太太轻给人人谨小慎慎微的感感觉，应应大方自自然，不不卑不亢亢。3、坐下后后上半身身应与桌桌子保持持一个拳拳头左右右的距离离，坐满满椅子的的2/33，不要要只坐一一个角落落或深陷陷椅中。4、坐下后后上身应应保持直直立，不不要前倾倾或后仰仰，更不不要搭拉拉肩膀、驼驼背、含含胸等，给给人以萎萎缩不振振的印象象。5、肩部放放松，于于自然下下垂，交交握在膝膝上，五五指并拢拢，或一一手放在在沙发或或椅子扶扶手上，另另一手放放膝上。6、两腿并并拢，一一般不要要翘腿，千千万不要要抖动。7、坐着与与人交谈谈时，双双眼应平平视对方方，但时时间不易易过长或或过短；也可使使用手势势，但不不可过多多或过

39、大大。（3）走姿姿A 错误误的走姿姿1、速度过过快或过过慢2、体摆动动不优美美，上身身摆动过过大3、含胸4、驼背5、脚步拖拖地B 正确确的走姿姿1、速度适适中，不不要过怜怜惜或过过慢，过过快给人人轻浮印印象，过过慢则显显得没有有时间观观念，没没有活力力2、头正颈颈直，两两眼平视视前方，面面带微笑笑3、上身挺挺直,挺挺胸收腹腹4、双手自自然前后后摆动5、身体重重心应落落在肢掌掌前部,两腿走走在一条条直线上上,脚尖尖偏离中中心线约约10度度6、女同事事脚步应应轻盈,有弹性性,不应应有拖挞挞声（4）眼神神礼仪 眼眼睛是心心灵的窗窗口,人人的思想想动向,内心想想法等都都可以从从中看出出来。1、不能对对

40、客人长长时间凝凝视，否否则被视视为一种种无礼行行为。2、与客人人的谈话话时，眼眼睛看对对方眼睛睛或嘴巴巴的“三角区区”。（5）手势势礼仪 从从手势可可以看出出一个人人的修养养、性格格，所以以我们应应注意手手势的幅幅度，次数，力度度等。1、应避免免的手势势a 、与人人交谈时时，讲到到自己不不要用指指自己的的鼻尖，而而应用手手掌按在在胸口上上。b 、谈到到他人时时，不可可手指他他人，更更忌讳背背后对人人指点等等不礼貌貌的手势势。c 、在客客人面前前，避免免抓头发发，玩饰饰物，掏掏鼻孔、剔剔牙齿、抬抬腕看表表高兴时时撸袖子子等手势势动作。d 、避免免对他人人指手画画脚或手手势动作作过多过过大微笑笑。

41、每个个店员在在提供服服务时，脸脸上都要要流露出出亲切、自自然、热热情的笑笑容，显显示对客客人的诚诚挚。第三章 专卖店店员工行行为准则则3.1 销售售代表应应具备的的认识3.1.11 销售代代表的工工作使命命和角色色1）专卖店店的销售售代表销售代表面面对面地地直接与与顾客沟沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表一一家专卖卖店的服服务风格格与精神神面貌，因因此我们们要时时时刻刻注注意自己己的一言言一行，确确保服务务品质，使使顾客在在“信赖赖”的基基础上乐乐于再次次光顾。 2）信息的传播沟通者 销售代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一

42、旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的销售代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，销售代表要站在消费者的立场上，

43、将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。3.1.22 销售代代表的工工作职责责与范畴畴1）通过在在专卖店店与消费费者交流流，向消费费者宣传传产品和专专卖店形形象，提提高品牌牌知名度。2）做好专专卖店、产品的陈陈列以及及安全维维护工作作，保持持产品与附带带用品的的摆放整整齐、清洁、有有序。3）时刻保保持良好好的服务务心态，创创造舒适适的购物物环境，积积极向消消费者推推介，帮帮助其正正确选择择满足他他们需求求的产品。4）利利用各种种销售技技巧，营营造货场场顾客参参与气氛氛，提高高顾客购购买愿望望，增加加专卖店店的营业业额。55）收集集顾客对对货品和和专卖店店意

44、见、建建议与期期望，及及时妥善善的处理理顾客投投诉，并并向主管管汇报。6）收集竞竞争对手手的产品品、价格格、市场场活动等等信息，并并向主管管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们销售代表最基本的工作职责。3.1.33 销售代代表的角角色 1）从专卖卖店的角角度来看看虽然销售代代表工作作的目的的不尽相相同，有有的是为为了收入入，有的的出于喜喜好，有有的兼而而有之，不不论为何何，唯有有专卖店店的发展展总目标标实现后后，个人人的目标标才能得得以圆满满实现。可可以说专专卖店是是销售代代表进行

45、行社会联联系、与与各式各各样的“人人”交往往的媒介介，对自自我的磨磨练有很很大的帮帮助。又又可以说说专卖店店是销售售代表镀镀金的学学堂，在在这里可可以增加加社会经经验，为为未来的的自我发发展奠定定基础。既既然在专专卖店工工作可以以得到这这么多的的益处，那那么销售售代表就就要充分分珍惜这这一份工工作，要要清楚地地了解专专卖店的的销售代代表有以以下的特特点： 积极的的工作态态度 饱满的的工作热热情 良好的的人际关关系 善于与与同事合合作 热 诚诚 可 靠 独立的的工作能能力 具 有有 创 造 性性 热爱本本职工作作，不断断提高业业务技能能 充分了了解商品品知识 知道顾顾客的真真正需求求 能够显显现

46、出商商品和商商品的附附加价值值 达 成成 业 绩 目目 标 服从管管理人员员的领导导 虚心向向有经验验的人学学习 虚 心心 接 受 批批 评 忠 实实 于 商 店店2）从从顾客的的角度来来看 由由于销售售代表直直接与顾顾客接触触，其一一举一动动、一言言一行直直接关系系到顾客客对专卖卖店的感感受；又又因为顾顾客是销销售代表表生活来来源的直直接发放放者，因因此，销销售代表表必须要要获知专专卖店、货货品和自自身的利利弊所在在，所以以顾客对对于专卖卖店和销销售代表表来讲，其其重要性性不言而而喻。那那么顾客客喜欢的的销售代代表有以以下的特特点： 外表整整洁 有礼貌貌和耐心心 亲切、热热情、友友好的态态度

47、，乐乐于助人人 能提供供快捷的的服务 竭尽全全力为“自己”服务 能回答答所有问问题 传达正正确而且且准确的的信息 介绍所所购货品品的特点点 能提出出建设性性的意见见 关心顾顾客的利利益，急急顾客所所急 帮助顾顾客做出出正确的的商品选选择 耐心地地倾听顾顾客的意意见和要要求 记住老老顾客的的偏好 应时时时谨记：每一位位顾客都都是我的的好朋友友 我应应很高兴兴地为他他帮忙帮帮助他们们的购买买货品时时作出最最佳是我我应尽的的责任我我不能欺欺骗好朋朋友也不不冷落好好朋友更更不能强强迫他们们购买某某种货品品。3.11.4 销销售代应应掌握的的基本知知识销售代表自自身素质质的高与与低，服服务技能能和服务务

48、态度的的好与坏坏，是影影响专卖卖店服务务水准的的最重要要因素之之一。因因此，新新任销售售代表在在上岗前前，至少少需要接接受八项项基本知知识的培培训。11）了解解公司（专专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加销售代表对专卖店的归属感，更可以增加销售代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，销售代表要将货品名称

49、、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品 在工作过程中，销售代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解

50、不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的销售代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，销售代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项销售代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，销售代

51、表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。3.2 销售代表应掌握具备的专业知识3.2.11 销售代代表应具具备的产产品知识识 什什么是葡葡萄酒？定义：葡萄萄酒是用用1000%的葡葡萄汁，通通过天然然发酵而而成的酒酒精饮料料。公式： 糖分 酒精+CO22+水葡萄的构造造 色素：葡萄萄酒的色色素来自自于葡萄萄皮，葡葡萄酒内内的单宁宁来自于于葡萄茎茎、葡萄萄皮及葡葡萄籽。单宁：是将将成为葡葡萄酒骨骨架的重重要物质质，也有有延长葡葡萄酒寿寿命，抗抗氧化作作用。葡萄酒种类类白葡萄酒色泽泽浅到淡淡黄，

52、深深到泛金金黄色，通通常为柠柠檬绿色色，取料料可以是是白葡萄萄或红（黑黑）葡萄萄或两者者混合；红葡萄酒色泽浅浅到淡红红，深到到深褐色色，取料料限于红红（黑）葡葡萄桃红葡萄酒酒色泽泽浅到轻轻度桃红红，取料料是红葡葡萄；起泡酒以冒气气泡得名名，散发发的气体体为二氧氧化碳，通通过天然然发酵或或人工打打气生成成；香槟也是一一种起泡泡酒，但但只有法法国香槟槟地区出出产的起起泡酒才才能称为为香槟。强化酒含一定定白兰地地成分，口口感分干干性、甜甜性（波波特酒、雪雪莉酒）。葡萄酒类型型-干红、白白、桃红红含糖量量（每公公升含糖糖量小于于4.00g./L）； -半干红、白白、桃红红含糖量量（每公公升含糖糖4.1

53、1g.-12.0g./L）；-半甜红、白白、桃红红含糖量量（每公公升含糖糖12.1g.-500.0gg./LL）；-甜红、白白、桃红红含糖量量（每公公升含糖糖50.1g./L或或以上）。世界著名红红葡萄品品种CABERRNETT SSAUVVIGNNON(赤霞珠珠)特性：青椒椒及黑醋醋粟。橡橡木、香香草、咖咖啡气味味。MERLOOT(梅梅洛)特性：青椒椒及黑醋醋粟、巧巧克力及及香料气气味。TEMPRRANIILLOO(泰利利奥)特性：草莓莓、香草草、甘草草、烟叶叶气味。SANGIIOVEESE(圣祖维维斯)特性：樱桃桃、李子子、香草草、野味味、青椒椒气味GAMAYY(佳美美)特性：香蕉蕉、口香

54、香糖、樱樱桃、草草莓气味味PINOTT NNOIRR(黑皮皮诺)特性：草莓莓、红莓莓子、可可乐香料料及野味味气味。SYRAHH(SHHIRAAZ)(施赫)特性：烟熏熏、黑莓莓、胡椒椒、薄荷荷、干蜜蜜枣味道道。PETITT VVERDDOT(小伟度度)特性：黑樱樱桃、色色泽深红红、李子子、枣子子和香料料气味。CABERRNETT FFRANNC(佛佛朗)特性：红莓莓和青草草气味，偶偶尔也有有铅笔芯芯的气味味。 MALBEEC 梅梅碧特性:樱桃桃、香料料气味、皮皮革和李李子味道道GRENAACHEE 干那那斯特性：青椒椒、红莓莓、露斯斯玛莉香香草气味味BARBEERA 巴巴巴拉特性：李子子和樱桃桃

55、气味，甜甜美香草草味道世界著名白白葡萄品品种CHARDDONNNAY(莎当妮妮)特性：西柚柚、菠萝萝、奶油油、果仁仁味道。SAUVIIGNOON BBLANNC(白白苏维翁翁)特性：热情情果、青青草、烟烟熏、柠柠檬和西西柚味道道。 SEMILLLONN(赛蜜蜜蓉)特性：蜂蜜蜜、橙皮皮果酱、苹苹果味道道。PINOTT GRRIS / PPINOOT GGRIGGIO(灰皮诺诺)特性：香料料、烟熏熏、西柚柚和苹果果味道。CHENIIN BBLANNC （白仙浓浓 ）特性：蜂蜜蜜、苹果果、杏仁仁、蜜桃桃RIESLLINGG(雷司司令)特性：蜂蜜蜜、水蜜蜜桃、荔荔枝、青青柠味道道。GEWURRZTRR

56、AMIINERR(特浓浓查曼娜娜)特性：荔枝枝、水蜜蜜桃、香香料、玉玉桂。MASCAAT (蜜斯吉吉) 特性: 香香瓜、哈哈密瓜、荔荔枝、水水蜜桃、青青苹果、雪雪梨根据法国的的AOCC法令，在在波尔多多地区主主要种植植种葡萄萄品种:红葡萄：赤赤霞珠,梅洛,佛朗,小伟度度,梅碧 白葡萄：白白苏维翁翁,赛蜜蜜蓉,密斯卡卡岱红葡萄酒的的酿造过过程 白葡萄酒的的酿造过过程桃红酒酿造造过程 采用红葡萄萄酒酿造造过程但但葡萄汁汁与皮的的接 ，时间间只有数数小时或或十多小小时就要要与葡萄萄皮分开开，继续续发酵过过程。饮用葡萄酒酒的温度度干白： 干红（清爽爽型）：5 7 干红红（丰满满型）： 77 9 甜白（

57、清爽爽型）： 55 10 甜白白（丰满满型）： 88 12 起泡酒（香香槟）： 2影响葡萄酒酒口味的的因素品种、土壤壤、地理、气候、种植方方法、酿造方方法、储存方方法、服务技技巧斟酒的礼仪仪检视完瓶塞塞，侍酒酒者应给给点酒人人斟上约约1/55杯的酒酒，用来来检验酒酒是否合合格。如如无问题题，侍酒酒者便可可先为客客人上酒酒，最后后方为点点酒人或或主人上上酒。品酒的杯子子最好是是无色透透明的，以以便看清清酒的真真正颜色色。形状状最好是是郁金香香型，杯杯口比杯杯身小，可可凝聚酒酒香；杯杯子必须须有高脚脚，不仅仅方便摇摇动，也也可避免免手将酒酒温提高高。倒酒时只要要倒满酒酒杯的11/4-1/33即可，

58、杯杯子最好好大一点点（容积积约3000-5550mml），摇摇晃时酒酒与空气气的接触触面越大大，能让让酒的香香味更多多地释放放出来。至于香槟酒酒则最好好采用较较长型的的高脚杯杯，而且且要倒满满酒杯的的2/33，以便便观看酒酒色和气气泡如何品尝葡葡萄酒观看旋动闻闻一闻细细尝品尝尝葡萄酒的储储存葡萄酒忌光光线、温温差大、振振动、摇摇晃、异异味 葡萄酒喜阴阴凉、恒恒温、宁宁静、安安定、无无异味。葡萄酒储存存温度：5 7葡萄酒出产产国世界主要葡葡萄酒生生产区域域：地球球南北纬纬3050之间 北半球：法法国、意意大利、西西班牙、德德国、美美国、葡葡萄牙、加加拿大及及中国。 南半球：澳澳洲、新新西兰、南南

59、非、智智利及阿阿根廷什么是新世世界及旧旧世界？葡萄酒酿造造历史达达数千年年的国家家被称为为旧世界界，其他他发展葡葡萄酒酿酿造行业业才二、三三百年的的国家则则被称为为新世界界；旧世界（以以欧洲的的四大产产酒国为为代表）：法国（品品质最好好）、意意大利（产产量最高高）、西西班牙（种种植面积积最大）、德德国、葡葡萄牙 ；新世界：澳澳洲、新新西兰、南南非、智智利、阿阿根廷、美美国等；新旧世界的的区别： 旧旧世界拥拥有悠久久的酿酒酒历史及及种植历历史，传传统经验验丰富，有有明确的的规范及及法规制制度等。 新世界界由于经经验尚浅浅，所以以通过不不断提高高技术改改善品质质，因此此技术先先进，但但没有统统一的

60、分分级制度度。 法国（Fraancee）十大大产区香槟Chaampaagnee、波尔尔多Boordeeauxx、布根根地（勃勃艮第）Burgundy、阿尔萨斯Alsace，罗瓦尔（卢瓦尔）Loire Valley、罗纳河谷Cote Du Rhone、南部(朗古度-胡斯朗、朗格多克鲁西雍)Languedoc Roussillon、西南部 South-West、宝祖利Beaujolais、普罗旺斯Provence。意大利（IItally）主主要产区区贝蒙特Piiemoontee (PPieddmonnt) 、维纳纳图Veenetto 、杜杜斯根莱莱Tusscanny (Tosscanna) 、富利