爱丁堡酒店营销部管理手册

1、 爱丁堡酒店。款客之道，头头是道PAGE 9 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.营销部管理手册第一章 总则第一条 市场拓拓展部，作作为酒店店对外营营销机构构，（是是）根据据市场的的需要，制制定酒店店营销计计划，策策划酒店店广告宣宣传工作作，为酒酒店的经经营提供供产品改改良的信信息及足足够的客客源。同同时发挥挥公关交交际技能能，建立立客户联联系网络络，探索索潜在客客源的动动向，开开拓市场场，寻找找客源。第二章 部门职职责 第三三条 在总经经理领导导下努力力完成集集团对酒酒店下达达的经营营指标

2、。协协助酒店店各岗点点，做好好营销工工作。维维护好消消费客户户、开拓拓市场，寻寻找客源源。第三章 岗位职职责一、营销经经理工作关系直接上级：总经理理直接下级：VI文文员、营营销专员员换内部联系：集团各各服务单单位外部联系：市旅游游局等所所有销售售单位岗位描述：营销经经理在总总经理领领导下制制定并执执行酒店店营销政政策及市市场开发发，不断断开拓客客源，组组织内部部员工根根据市场场变化提提高酒店店出租率率及市场场占有率率，定期期向酒店店发展提提出合理理化建议议。工作内容：（1）在总总经理领领导下，制制订组织织并实施施销售计计划；督督导销售售人员进进行市场场开发，确确保完成成酒店经经营指标标。（2）

3、制定定与执行行每年市市场开发发计划和和每月营营销活动动，及时时掌握国国内外旅旅游市场场动态，定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势，按季季节变化化拟订日日常销售售计划，报报上级审审批后组组织实施施。（3）搞好好宣传、促促销活动动，与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系，不不断开拓拓新市场场、新客客源。（4）收集集、整理理市场信信息，为为总经理理提供准准确、可可靠的最最新市场场资料，作作周、月月度、季季度及年年度销售售工作报报告。（5）协助助各部门门运作，协协调各部部门之间间的关系系，加强强横向沟沟通，配配合做好好接待及及销售工工作。（6）合理理调配使使用部门门内部人人员，调调

4、动员工工的积极极性，不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。定期期对下属属进行绩绩效评估估，按照照奖惩制制度实施施奖惩，并并组织实实施培训训，提高高销售人人员的水水平和素素质。（7）经常常走访客客户，征征求客户户意见，分分析销售售动态，根根据市场场变化提提出改进进方案，把把握酒店店的营销销政策，提提高酒店店平均房房价和市市场占有有率。（8）负责责管理酒酒店公关关、销售售、宣传传等工作作。（9）负责责抓好酒酒店经营营及重要要客户机机密的安安全教育育工作，严严禁泄露露各类机机密。（10）积积极为企企业发展展提出合合理化建建议，完完成上级级领导交交办的其其它任务务。二、 营营销专员员工作关系直

5、接上级：营销经经理内部联系：集团各各服务单单位外部联系：市旅游游局等所所有销售售单位岗位描述: 涉及及各类宣宣传标识识，策划划各项促促销活动动，制作作各项活活动图像像，节约约使用材材料，控控制成本本。工作内容:（1）在总总经理及及部门的的领导下下完成各各项工作作，节约约使用各各类美工工工具，颜颜料、材材料，将将成本控控制在酒酒店下达达的指标标以内。（2）负责责设计、加加工制作作适合本本酒店的的各种广广告告示示，标识识宣传品品。（3）确保保酒店图图标、标标识符合合国家旅旅游局颁颁发的酒酒店图标标，标识识标准。（4）负责责布置酒酒店的特特制促销销活动（如如：季节节性推广广、主题题性推广广、针对对性

6、推广广等）进进行设计计现场布布置。（5）负责责酒店客客人消费费场所的的环境布布置，水水牌、横横幅、引引导牌及及时更换换。（6）制定定VI设设计设备备的维护护保养计计划并实实施，负负责重大大活动接接待的提提出摄影影工作。（7）保守守商业机机密及客客户信息息，积极极为企业业发展提提出合理理化建议议，完成成上级领领导交办办的其它它任务。三、VI文文员工作关系直接上级：营销经经理内部联系：集团各各服务单单位外部联系：市旅游游局等所所有销售售单位岗位描述：集团、酒酒店等相相关部门门的宣传传设计工工作。整整理、传传达、报报送各类类文件，收收发、打打印、处处理各种种资料，日日常维护护、保管管、撰写写、寄发发

7、杂项事事物。工作内容（1）在本本部门的的领导下下完成各各项工作作，协助助部门领领导处理理业务和和日常事事务，负负责将酒酒店的各各类文件件和指令令送达到到有关人人员，将将部门的的报告、文文件汇总总上报或或送达有有关部门门。（2）协助助部门经经理做好好客源分分类、流流量和成成本分析析，负责责合约、各各类稿件件、客信信、文件件的打印印，寄发发新闻稿稿及酒店店宣传资资料给传传播媒介介。（3）将当当日所收收到的传传真、电电传、信信函等分分类整理理好。并并分发给给相关人人员进行行处理。（4）负责责部门的的日常事事务，办办公用品品的领用用及保管管、办公公设备的的维护。（5）为本本部门所所有会议议撰写会会议纪

8、要要，保守守商业机机密及客客户信息息，完成成上级领领导交办办的任务务。第四章 工作流流程一、 营营销经理理工作流流程程序代码：SF-XLDD-LCC-011主管部门：营销部部跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况跟进、落实、督导工作了解酒店运营情况召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈召开部门例会巡视各经营岗点参加酒店例会安排落实未完成工作大客户、常客情况VIP在店情况当日抵离宾客数前日经营数据客人信息反馈总结当日工作总结当日工作二、 营营销专员员工作流流程程序代码：SF-XLDD-LCC-044主管部门：营销

9、部部着工装打卡上岗着工装打卡上岗制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单制定拜访计划向部门经理汇报接待情况汇报客人反馈信息整理帐目做好结帐工作制定会议接待通知单跟踪、监督免查房跟进宾客各岗点消费情况协助总台确认客人抵离时间记录当日工作情况查看当日协议客户情况三、 VVI文员员工作流流程程序代码：SF-XLDD-LCC-055主管部门：营销部部着工装打卡上岗着工装打卡上岗打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关部门宣传设计打印各类办公单据部门办公用品计划统计收发市拓文件整理归档部门各类文档集团、酒店等相关

10、部门宣传设计整理每日客户拜访报告市拓各项临时工作记录当日工作情况记录当日工作情况PAGE PAGE 28四、 协协议散客客预订、入入住、离离店程序序程序代码：SF-ST-CX-06主管部门：营销部部预留房间根据宾客要求预留房间根据宾客要求通知预订客房查看预定信息宾 客项目经理总台预订部客房部 宾 客项目经理总台预订部客房部 挂 帐挂 帐确认结算方式确认结算方式准备房间项目经理提前查房验收办理结帐总台准备房间项目经理提前查房验收办理结帐总台免收预付款退房结帐其它各岗点消费现金或挂帐宾客抵店宾客离店总台宾客离店总台现 金现 金项目经理签 字项目经理签 字通知相关部门反 馈客人信息或建议定 期相关部

11、门反 馈客人信息或建议定 期结 帐财务部市场拓展部挂 帐财务部现金结帐财务部现金结帐 说明：1. 市场场拓展部部须全程程跟踪宾宾客住店店过程，并并及时予予以监督督、检查查。 2. 宾客客离店转转帐时，总总台收银银员须及及时通知知项目经经理签字字确认。3. 项目目经理电电话通知知预订时时须在通通知后的的一个工工作日内内及时核核查预订订情况是是否落实实。五、 旅旅游团队队预定、入入住、离离店程序序程序代码：SF-ST-CX-07主管部门：通知检查房间按要求准备房间客房部营销部部 通知检查房间按要求准备房间客房部 通知检查房间按要求准备房间客房部通知检查房间按要求准备房间客房部根据宾客要求通知电话或

12、传真预订客房 根据宾客要求通知电话或传真预订客房做好宾客抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社做好宾客抵店前准备前厅部市场拓展部旅行社 确 认车 号确 认车 号预 留车 位保安部 反 馈反 馈定 期结 帐团队抵店相关部门市场拓展部财务部团队抵店相关部门市场拓展部财务部项目经理项目经理签字挂 帐挂 帐挂 帐挂 帐执行结算方式前厅部团队离店财 务 部免收预付款退房结帐现金结帐执行结算方式前厅部团队离店财 务 部免收预付款退房结帐现金结帐现金结帐按实际房价现金结帐按实际房价打印高于实际房价的帐单高于实际房价现 金打印高于实际房价的帐单高于实际房价现 金转入返佣程序市场拓展部转入返佣程序市场拓展部说明：（1

13、1）团队队抵店后后，前厅厅部负责责通知礼礼宾运送送行李并并根据实实际情况况是否控控梯。（2）前厅厅部于团团队抵店店日期113：000前将将团队房房间号码码交至项项目经理理，项目目经理需需与团队队负责人人联系，将将证件明明细传至至总台。（3）宾客客离店挂挂帐时，总总台收银银员须及及时通知知项目经经理签字字确认。（4）跟进进入住客客户，掌掌握其突突发事件件，合理理安排房房间，配配合前厅厅接待。六、 网络络订房、入入住、离离店程序序程序代码：SF-ST-CX-08主管部门：营销部部电 话传 真预 定电 话传 真预 定市场拓展部通知通知网络公司总 台接 待离 店结 帐网络公司电汇准 备网络公司总 台接

14、 待离 店结 帐网络公司电汇准 备房 间通 知宾客抵店客 房 部前 厅 部宾客抵店客 房 部前 厅 部现金自付现金自付接到兑帐单核对帐目签 字确 认市场拓展部填 写接到兑帐单核对帐目签 字确 认市场拓展部填 写借款单总经理审 批财 务 部汇 款网络公司财 务 部财 务 部反 馈反 馈宾客信息相关部门通 知市场拓展部相关部门通 知市场拓展部说明：（11）网络络公司88：000-177：由市市场拓展展部预订订，177：000至次日日早8：00由由总台负负责预订订。（2）由网网络公司司为宾客客电汇房房费一般般为协议议底价，不不需要返返佣，网网络公司司电汇款款需在宾宾客抵店店前汇至至我店帐帐户；宾宾客

15、现金金结帐需需每月月月末统一一对帐返返佣。七、 会议议团队预预订、入入住、离离店程序序程序代码：SF-ST-CX-09前厅部交押金主管部门：营销部前厅部交押金拟 定确认书签 定确认书市场拓展部会 议 方确 认拟 定确认书签 定确认书市场拓展部会 议 方确 认会议信息电话/传真或抵店面谈市场拓展部会 议 方下 发会议通知单下 发会议通知单项目经理检查会议准备情况按要求落实会议信息会议方抵店各岗点消 费项目经理检查会议准备情况按要求落实会议信息会议方抵店各岗点消 费挂 帐 入会务组/房间会议方离店前厅部结帐会务组统一结算各相关部门客人自付各相关部门客人自付财 务 部结 款与会务组核对帐目财 务 部

16、结 款与会务组核对帐目统 计消费明细市场拓展部市场拓展部相关部门反 馈相关部门反 馈宾客信息说明：（11）各部部门须按按会议议接待通通知单逐逐项落实实工作，临临时有变变动请及及时与项项目经理理联系确确认。（2）工作作表单：会议议接待通通知单、会会议室预预订(变变更)通通知单。八、 散散客订餐餐、用餐餐、离店店程序程序代码：SF-ST-CX-10主管部门：营销部部电话/传真电话/传真预 定准 备市场拓展部宾客抵店通 知宴会预订楼 层通 知散 客市场拓展部宾客抵店通 知宴会预订楼 层通 知散 客项目经理协助点菜备 餐后 厨项目经理协助点菜备 餐后 厨跟踪服务项目经理跟踪服务项目经理签 字挂 帐结

17、帐反 馈宾客信息定 期结 帐反 馈宾客信息定 期结 帐通 知餐饮部市场拓展部财务部现 金餐饮部市场拓展部财务部现 金说明：（11）财务务部计算算提成以以市场拓拓展部每每月实际际结款数数为准。 （2）散散客订餐餐须提前前电话或或书面通通知宴会会预订部部。九、 旅旅游团队队订餐、用用餐、离离店程序序程序代码：SF-ST-CX-11主管部门：营销部部通知准 备旅游团队抵店备 餐楼 层通 知电话/传真通知准 备旅游团队抵店备 餐楼 层通 知电话/传真预 定市场拓展部旅 行 社餐 饮 部后 厨后 厨用 用 餐宾客用餐司机陪同宾客用餐司机陪同用餐（免费）高于消费实数返佣高于消费实数返佣转入返佣程序挂 帐项

18、目经理签 字挂 帐项目经理签 字财务部旅游团队离店定 期结 帐市场拓展部通 知反 馈宾客信息财务部旅游团队离店定 期结 帐市场拓展部通 知反 馈宾客信息餐饮部消费实数结帐消费实数结帐现金现金高于消费实数结帐高于消费实数结帐说明：（11）司机机陪同用用餐免费费。（2）团队队在早66：000前用餐餐时，市市场拓展展部须提提前沟通通餐饮部部。十、 旅旅行社/团队返返佣金程程序程序代码：SF-ST-CX-12主管部门：营销部部接到信息接到信息宾客离店市场拓展部接待部门经理核 算金 额签 字确 认打 印宾客帐单市场拓展部接待部门经理核 算金 额签 字确 认打 印宾客帐单通 知市场拓展部接待部门审 签审

19、签核 字提 取现 金预订负责人通 知市场拓展部审 批签 字提 取现 金预订负责人通 知市场拓展部审 批签 字总 经 理审 核签 字审 核签 字分管副总经理财务总监财务总监反 宾反 宾客馈 意见相关部门传 达市场拓展部相关部门传 达市场拓展部说明：（11）本程程序适用用于各营营业岗点点。 （2）各各返佣接接待部门门审核本本部门帐帐单。十一、 网络订订房返佣佣金程序序程序代码：SF-ST-CX-13主管部门：营销部部收到网络公司发票回传兑帐单送交收到网络公司发票回传兑帐单送交签字确认核对送交收到兑帐单市场拓展部财务部市场拓展部市场拓展部财务部市场拓展部呈报呈报邮寄佣金送交邮寄佣金送交签批网络公司财

20、务部市场拓展部总经理网络公司财务部市场拓展部总经理说明：网络络公司是是在每月月月末向向市场拓拓展部传传真兑帐帐单。PAGE PAGE 40十二、 促促销策划划方案制制订程序序程序代码：SF-ST-CX-15分析当期市场销售情况主管部门：营销分析当期市场销售情况市场拓展部经理市场拓展部经理征 求部门意见制定方案审 核征 求部门意见制定方案审 核报 告撰 写策划方案提 供相关信息市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理市场拓展部主管要 求 重新签订要 求 重新签订提 供信 息呈报项目经理呈报项目经理签 否 签 否 策划方案实施评估程序审 批策划方案审批表市场拓展部经理策划方案实施评估程序审 批策

21、划方案审批表市场拓展部经理下 达签 准总 经 理说明：（11）市场场拓展部部经理制制定策划划方案时时要充分分了解相相关信息息，分析析市场情情况，分分析酒店店的营销销情况。（2）策划划方案要要密切结结合季节节、节日日。（3）策划划方案包包括所有有服务行行业。十三、 策策划方案案实施、评评估程序序程序代码：SF-ST-CX-16主管部门：营销部部传达文件召开会议结合实际具体计划培 训下达文件传达文件召开会议结合实际具体计划培 训下达文件召开会议制 订具体计划部门经理 布 置工 作市场拓展部主管市场拓展部经理反馈呈报 组 织 效果评估反馈呈报 组 织 效果评估呈报统 计汇 总统 计汇 总实 施方 案

22、培训员工撰 写报 告市场拓展部经理市场拓展部主管撰 写报 告市场拓展部经理市场拓展部主管总 经 理总 经 理说明：各部部门在细细化方案案和执行行过程中中如发现现问题须须及时报报告给市市场拓展展部主管管，并提提出本部部门的解解决方案案。十四、 广广告宣传传方案制制订实施施程序程序代码：SF-ST-CX-17主管部门：营销部部制 订方 案部署改进思 路分 析制 订方 案部署改进思 路分 析汇 报进 行广泛市场调查市场拓展部主管市场拓展部经理项目经理呈报呈报 落实方案指 导实 施签 批落实方案指 导实 施签 批策划方案审批表总 经 理呈 报修 改市场拓展部经理市场拓展部主管市场拓展部经理市场拓展部经

23、理总 经 理上 报撰 写报 告组 织总 经 理上 报撰 写报 告组 织效果评估市场拓展部经理报 告效 果与相关部门协调具体工作说明：大型型广告宣宣传活动动必须经经董事长长批准。十五、 宾客投投诉处理理程序程序代码：SF-ST-CX-18主管部门：营销部部总经理汇总后市拓经理签字汇 报质检经理记录向相关部门负责人总经理汇总后市拓经理签字汇 报质检经理记录向相关部门负责人反馈顾客意见电 话解 释接到宾客投诉项目经理内部无法解决的投诉内部无法解决的投诉各部门负责人各部门负责人答复宾客项目经理反馈答复宾客项目经理反馈填写投诉处理记录表给 予解 决指导和督促指导和督促解决相关部门经理相关部门经理告知告知

24、总经办主任总经办主任纳入绩效考核内容纳入绩效考核内容事后进行整改情况追踪被投诉人追踪整改并预防再次发生事后进行整改情况追踪被投诉人追踪整改并预防再次发生被投诉部门负责人质检部经理 第五章 管管理制度度1. 奖奖罚办法法（一）奖励励：员工工有以下下行为者者奖励550分（1）维护护酒店荣荣誉，重重视酒店店利益，遇遇有突变变，勇于于负责，处处理得当当者。（2）具有有其他特特殊功绩绩或优良良行为者者。（3）研究究创造成成果突出出，对酒酒店确有有重大贡贡献者。（4）节约约物料、资资金，或或对物料料利用具具有成效效者。（二）员工工有以下下行为罚罚款500分（1）妨碍碍各类工工作秩序序或违反反安全规规定措施

25、施者。（2）工作作时间擅擅离工作作岗位，致致使工作作发生错错误者。（3）对有有期限的的指令，无无正当理理由而未未如期完完成者。（4）对各各项接待待未尽职职尽责，造造成严重重影响者者。（三）员工工有以下下行为开开除（1）违法法犯罪，触触犯刑律律，严重重损害酒酒店利益益，造成成巨大损损失者。（2）利用用酒店名名义在外外招摇撞撞骗，谋谋取非法法利益，致致使酒店店蒙受重重大损害害者。（3）贪污污挪用公公款或盗盗窃，蓄蓄意损害害酒店或或他人财财物者。（4）拒不不接受领领导建议议、批评评教育，谩谩骂、殴殴打同事事、领导导，制造造事端，查查证确凿凿者。（5）其他他未尽按按员工工手册处处理。2. 内内部条例例

26、处罚细细则（一）市场场拓展部部工作制制度（1）工作作日志（每每日下午午16：00上上交）（2）每周周工作计计划（每每周一上上午088：000上交）（3）每周周综合反反馈（每每周五下下午166：000上交）（4）每月月工作总总结（每每月299日上交交）（5）市场场拓展部部工作例例会（每每周一至至周五下下午166：000）（二）市场场拓展部部日常工工作制度度（1）市场场拓展部部周末假假期按照照市场拓拓展部值值班表执执行轮流流值班制制，即66名项目目经理，每每周六保保证3名名项目经经理值班班，周日日另外33名项目目经理值值班，如如因个人人因素或或工作需需要导致致值班当当天无法法在岗则则自行与与另一班班次值班班人员窜窜班，不不得出现现空岗现现象，如如空岗罚罚款1000分。（2）周六六、日休休息，如如有会议议接待或或其他重重要接待待，以接接待为主主，否则则罚款1100分分。（3）如节节假日，遇遇商谈、接接待会议议或其他他重要接接待，上上岗工作作否则罚罚款1000分。（4）上班班时间做做与工作作无关的的事情（如如在办公公室睡觉觉、打私私人电话话聊天）罚罚款1000分。（5）无故故