管理工具精编小手册

1、 PAGE 206 PAGE 207 PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企业战略工具目标管理法法(Maanaggemeent by objjecttivee，MBOO) 【定义】 目标管理由由彼得德鲁克克于19954年年在管管理的实实践一一书中提提出，它它是指使使管理活活动围绕绕和服务务于目标标中心，以以分解和和执行目目标为手手段，以以圆满实实现目标标为宗旨旨的一种种管理方方法。目目的是将将组织的的整体目目标逐级级转化为为下属单单位和个个人的子子目标，形形成一个个完整的的目标考考评

2、体系系，以此此来提高高组织绩绩效。【说明】 目标管理的的基本过过程： 1、建立一一套完整整的目标标体系，将将目标任任务向下下细分转转化，构构成一种种锁链式式的目标标体系，上上下级的的目标之之间形成成一种“目的手段”的关系系。 2、制订目目标，包包括制定定目标的的依据、对对目标进进行分类类、符合合SMAART原原则、目目标须沟沟通一致致等。3、确定完完成目标标的时间间范围，并并组织实实施。4、对各级级目标的的完成情情况，定定期进行行检查、评评价，并并听取员员工的反反馈，使使得目标标管理进进入下一一轮循环环过程。【应用】 凭目标管管理法获获得成功功的企业业有很多多，但是是真正将将目标管管理法运运用

3、得出出神入化化的是海海尔。其其始创的的OECC管理法法的核心心就是目目标管理理。OEEC管理理法是海海尔生存存的基础础，并成成为海尔尔对外扩扩张、推推行统一一管理的的基本模模式，也也是海尔尔走向世世界的最最好发展展资本。平衡计分卡卡(The Ballancced ScooreCCardd，BSCC) 【定义】平衡计分卡卡是一种种描绘、沟沟通与管管理战略略的方法法，也是是一种选选择以战战略为导导向的衡衡量指标标以实现现组织战战略的绩绩效管理理方式。平平衡计分分卡创始始人之一一诺顿博博士对平平衡计分分卡的描描述为“平衡计计分卡是是一套互互相关联联的目标标、指标标、目标标值和行行动方案案，他们们合在

4、一一起共同同描绘了了组织的的战略以以及如何何实现战战略。它它可以把把复杂的的、模糊糊的事物物，比如如战略，转转化成具具体的、容容易理解解的东西西。”卡结驱长短财非内外间衡促织务户部学成个去自绩 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E7%BB%A9%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 业绩评价 评于和利织发图：平衡计计分卡框框架 【说明】平衡计分卡卡基本原原理和流流程简述述如下： 1、以组织织的共同同愿景与与战略为为内核，运运用综合合与平衡衡的哲学学思想，依依据 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%BB%93%E6%9E%84 o 组织

5、织结构 组织织结构，将将 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E6%84%BF%E6%99%AF o 公司的的愿景 公司司的愿景景与战略略转化为为下属各各责任部部门在财财务、客客户、内内部流程程、学习习与成长长四个角度度的系列列具体目目标。 2、依据各各责任部部门的目目标，设设置对应的的绩效评评价指标标体系，这这些指标标不仅与与公司战战略目标标高度相相关，而而且同时时兼顾和和平衡公公司长期期与短期目目标、内内部与外外部利益益，综合合反映战战略管理理绩效的的财务与与 HYPERLINK /wiki/%E9%9D%9E%E8%B4%A2%E5%8

6、A%A1%E4%BF%A1%E6%81%AF o 非财务务信息 非财财务信息息。 3、由各主主管部门门与责任任部门共共同商定定各项指指标的具具体评分分规则。一一般是将将各项指指标的预预算值与与实际值值进行比比较，对对应不同同范围的的差异率率，设定定不同的的评分值值。以综综合评分分的形式式，定期期(通常是是一个季季度)考核各各责任部部门的目目标执行行情况，及及时反馈馈，适时时调整战战略偏差差，或修修正原定定目标和和 HYPERLINK /wiki/%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%8C%87%E6%A0%87 o 评价指指标 评价指指标，确确保 HYPERLINK /wiki/%E5%

7、85%AC%E5%8F%B8%E6%88%98%E7%95%A5 o 公司司战略 公司司战略得得以顺利利与正确确地实行行。【应用】 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%AD%9A%E7%9F%B3%E6%B2%B9 o 美孚石油 美孚孚石油(Mobbil Oill)美国国营销及及炼油事事业部于于19993年引引入平衡衡计分卡卡， 119955年，美美孚的行行业 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6%E7%8E%87 o 利润润率 利润率率从最后后一名跃跃居第一一名，并并连续四四年保持持了这个个地位(1999519998)。 HYPERLIN

8、K /wiki/%E4%BF%A1%E8%AF%BA%E4%BF%9D%E9%99%A9%E9%9B%86%E5%9B%A2 o 信诺保险集集团 信诺保保险集团团(CIIGNAA Innsurrancce)财财产及 HYPERLINK /wiki/%E6%84%8F%E5%A4%96%E9%99%A9 o 意意外险 意外外险事业业部于119933年引入入平衡计计分卡，两两年内，信信诺扭亏亏为盈。1998年，该公司的绩效迈入行业的前四分之一强。 SWOT分分析模型型(SWWOT Anaalyssis) 【定义】SWOT分分析法（也也称TOOWS分分析法、道道斯矩阵阵）即态态势分析析法，220世纪

9、纪80年代代初由美美国旧金金山大学学的管理理学教授授韦里克克提出，经经常被用用于企业业战略制制定、竞竞争对手手分析等等场合。SWOT分析包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）， 是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。【说明】SWOT分分析步骤骤： 1、确认当当前的战战略是什什么？ 2、确认企企业外部部环境的的变化（波波特五力力或者PPESTT） 3、根据企企业资源源组合情情况，确确认企业业的关键键能力和和关键限限制。 4、按照通通用矩阵阵或类似似的方式式打

10、分评评价 的优成分候个为：是业在会还潜威关同办所劣成一机关一威关5、将结果果在SWWOT分分析图上上定位 或者用SWWOT分分析表，将将刚才的的优势和和劣势按按机会和和威胁分分别填入入表格。 6、战略分分析 【应用】沃尔玛(WWal-Marrt)SSWOTT分析案案例优势沃尔尔玛是著著名的零零售业品品牌，它它以物美美价廉、货货物繁多多和一占占式购物物而闻名名。 劣势虽然然沃尔玛玛拥有领领先的IIT技术术，但是是由于它它的店铺铺布满全全球，这这种跨度度会导致致某些方方面的控控制力不不够强。 机会采取取收购、合合并或者者战略联联盟的方方式与其其他国际际零售商商合作，专专注于欧欧洲或者者大中华华区等

11、特特定市场场。 威胁所有有竞争对对手的赶赶超目标标。 人力资源工工具KPI指标标法【定义】企业关键业业绩指标标KPII（Keyy Peerfoormaancee Inndiccatiion）是是通过对对组织内内部某一一流程的的输入端端、输出出端的关关键参数数进行设设置、取取样、计计算、分分析，衡衡量流程程绩效的的一种目目标式量量化管理理指标，把把企业的的战略目目标分解解为可运运作的远远景目标标的工具具，是企企业绩效效管理系系统的基基础。 【说明】在设计绩效效指标时时必须注注意几个个重点：1、绩效效指标设设定，最最好不超超过7个。2、绩效效指标分分解，必必须从从从公司战战略目标标层层分分解到部部

12、门及岗岗位。33、绩效效指标权权重，必必须依照照公司对对于各部部门侧重重的工作作重点不不同而有有所差异异。4、绩效效指标定定义，必必须详细细说明定定义及目目的。55、绩效效指标设设定，必必须依照照工作层层级、性性质不同同而有所所差异。6、绩效指标考核标准，必须详细说明分数计算方法及规则。【应用】XGJ是华华北地区区最大的的服装连连锁店。随随着公司司规模的的逐渐扩扩大，需需在几个个方面做做的更加加出色，才才能达到到公司成成长的目目标。这这几个主主要因素素分别是是：1、公司司现有的的信息系系统不能能支撑企企业快速速的发展展。2、不断断刷新的的销售业业绩，用用销售额额、利润润与存货货周转率率三个指指

13、标来衡衡量。33、源源源不断的的人力资资源供给给，用培培训计划划达成率率、关键键职位空空缺率、绩绩效管理理有效实实施三个个方面的的指标衡衡量。 4、质质优价廉廉，适销销对路与与准确及及时的配配送，选选择配货货周期、滞滞（畅）销销款占总总销售额额的比例例两个衡衡量指标标来对其其进行衡衡量。55、连锁锁店复制制，新开开店的数数量、新新开店的的盈利状状况是两两个非常常重要的的指标。360度绩绩效评估估【定义】绩估称6绩馈位早誉力征范英首出以的3度评指工上直属仁甚客方各度解的：技人系导行力【说明】自我评价，让让经理人人针对自自己在工工作期间间的绩效效表现，或或根据绩绩效表现现评估其其能力和和并据此此设

14、定未未来的目目标。价指事绩方来绩估的属的可彼道在沟方能 下属的评价价，这种种绩效评评估的方方式对上上级主管管发展潜潜能上的的开发，特特别有价价值。管管理者可可以通过过下属的的反馈，清清楚地知知道自己己的管理理能力有有什么地地方需要要加强？ 价户价事业售人别因有最员客务行巧面现度主管的评价价，即绩绩效评估估的工作作是由主主管来执执行。因因此身为为主管必必须熟悉悉评估方方法，并并善用绩绩效评估估的结果果做为指指导部属属，发展展部属潜潜能的重重要武器器。 矩的随业整些常推些门作因些可时很管共所些就求的都该的表行要在企业内内部成功功地开展展3600度绩效效评估工工作，我我们必须须做好以以下三个个阶段的

15、的工作： 准备阶段相要影评程利和结有准段要是有人正解实6评目作进立该方信 评估阶段组建3600度绩效效评估队队伍。必必须注意意评要征征得受评评者的同同意，这这样才能能保证受受评者对对最终结结果的认认同和接接受。为为避免评评估结果果受到评评估者主主观因素素的影响响，应对对评估者者进行3360度度评估反反馈技术术的培训训。 反馈和辅导导阶段向受评者提提供反馈馈和辅导导是一个个非常重重要的环环节。通通过来自自各方的的反馈（包包括上级级、同事级己客可受更面解的和更地到和对的及存差 【应用】美国普渡资资源管理理公司有有员工近近千人，旧旧的绩效效考核系系统缺乏乏明确的的考核标标准，实实施中也也未能保保证公

16、正正与公平平，在旧旧的考核核过程中中，员工工也不知知道公司司对他们们的期望望是什么么。通过过考核来来发现绩绩效优异异的员工工并给予予他们相相应的报报酬，这这是任何何一个有有效激励励体系的的内在组组成竞争争。许多多公司实实施绩效效考核的的目的就就是为了了激励员员工，更更是给员员工以重重要信息息反馈的的来源。绩效沟通四四阶段模模型【定义】绩效沟通主主要体现现在四个个方面：目标制制定沟通通、绩效效实施沟沟通、绩绩效反馈馈沟通、绩绩效改进进沟通。四四个方面面相互配配合，层层层递进进，共同同构成了了企业的的沟通系系统。如如下图11所示: 【说明】 1、目标制制定的沟沟通 (1)沟通通时间：在员工工绩效目

17、目标制定定时进行行沟通。 (2)沟通通方式：主要采采取双方方面谈交交流沟通通的方式式进行。 (3)沟通通内容：三个方方面，绩绩效目标标本身、绩绩效实施施措施、目目标所需需支持。 (4)目标标本身：目标一一定是经经过双方方交流沟沟通确定定的。 (5)在这这个过程程中，需需要主管管向员工工明确说说明：企企业的整整体目标标是什么么？为了了完成这这样的整整体目标标，部门门的目标标是什么么？为了了达到这这样的目目标，对对员工的的期望是是什么？对员工工的工作作应当制制定什么么样的标标准？检检查的方方法和措措施是什什么？完完成目标标后有什什么奖惩惩措施等等。 (6)通过过目标制制定的沟沟通，防防止了主主管硬

18、派派任务员员工被动动接受的的情况，员员工对自自己确定定的目标标的认可可度就会会大大提提升。 (7)同时时，通过过目标制制定沟通通，主管管对人才才也能有有效鉴别别，也为为主管评评估提供供了依据据。 2、绩效实实施的沟沟通 (1)沟通通时间：在目标标执行、实实施过程程中进行行例行和和随机的的沟通。 (2)沟通通方式：例会、正正式交流流、非正正式交流流、例行行检查、文文件汇报报等。 (3)沟通通内容：员工关关键节点点沟通，员员工问题题沟通和和目标实实现手段段沟通。 (4)员工工关键节节点沟通通：在关关键环节节，主管管就需要要适时的的监督沟沟通，看看看员工工完成的的结果怎怎样，进进度怎样样。(5)员工

19、工问题沟沟通：主主管布置置完任务务还是要要为部属属的绩效效完成情情况负责责。当部部属在目目标完成成过程中中出现问问题时，这这时主管管该帮助助部属分分析原因因，解决决困难和和问题。(6)目标标实现手手段沟通通：主管管要对员员工实施施目标的的手段进进行监督督，防止止员工为为达目的的不择手手段，采采取了短短视、饮饮鸩止渴渴甚至是是危害企企业长远远利益的的行为。 3、绩效反反馈沟通通 (1)沟通通时间：在主管管对员工工的绩效效评估打打分结束束后进行行。 (2)沟通通内容：本次评评估结果果说明；员工完完成/未完成成目标原原因分析析；下一一阶段目目标交流流。 (3)本次次评估结结果说明明：主管管要把本本次

20、评估估的结果果向员工工说明，同同时把打打分的结结果、依依据和相相关证明明资料向向员工展展示，让让员工感感到主管管的评估估是有理理有据的的。 (4)员工工完成/未完成成目标原原因分析析： A.对于未未完成目目标：需需要主管管和员工工共同分分析原因因，看看看是外因因还是内内因所致致。B.对于完完成目标标：也要要进行分分析，员员工是如如何完成成目标的的。C.下一阶阶段目标标交流：双方对对下一阶阶段目标标要达成成一致，对对实现目目标所采采取的措措施和相相应的支支持条件件也要形形成共同同意见。 (5)沟通通方式：由于本本阶段对对员工的的绩效进进行直接接评价，有有可能引引起员工工紧张甚甚至冲突突，为了了让

21、沟通通顺利进进行,采取合合适的沟沟通方式式是必要要的。 4、绩效改改进的沟沟通 (1)沟通通方式：例会、正正式/非正式式交流、例例行检查查、文件件汇报等等。 (2)沟通通时间：贯穿于于目标完完成的全全过程。 (3)沟通通内容：侧重员员工的绩绩效改进进情况 绩效改进沟沟通常常常不会单单独进行行，它与与绩效实实施沟通通相互穿穿插，并并贯穿于于目标完完成的全全过程。在在绩效实实施沟通通中，既既对本阶阶段目标标执行情情况进行行沟通，又又会对上上一阶段段绩效改改进情况况进行沟沟通。这这样员工工绩效改改进就更更有利于于目标的的执行。 四个阶段的绩效沟通是循序渐进，缺一不可的。 【应用】 摩托罗拉拉公司将将

22、绩效管管理上升升到战略略管理的的层面，并并认为绩绩效沟通通应该贯贯穿在绩绩效管理理的整个个过程，强强调全年年的沟通通和全通通道的沟沟通。市场营销工工具客户关系管管理(Custtomeer RRelaatioonshhip Mannageemennt,CCRM) 【定义】客户关系管管理最初初由Gaartnner Grooup提提出来，在在19880年初初便有所所谓的“接触管管理”(Conntacct MManaagemmentt),即即专门收收集客户户与公司司联系的的所有信信息，到到19990年则则演变成成包括电电话服务务中心支支持资料料分析的的客户关关怀（CCusttomeer ccaree）

23、。【说明】除了信息技技术的运运用外，我我们还应应该如何何切实地地改变企企业日常常的管理理工作，为为改善企企业的客客户关系系管理做做出努力力。阶段一、识识别你的的客户将更多的客客户名输输入到数数据库中中。采集客户的的有关信信息。验证并更新新客户信信息，删删除过时时信息。阶段二、对对客户进进行差异异分析识别企业的的“金牌”客户。对企价如花销入本有交年把包述%户为阶段三、与与客户保保持良性性接触客系打看问案易如给竞争对手手的客户户联系部部门打电电话，比比较服务务水平的的不同。把客户打来来的电话话看作是是一次销销售机会会。服心动系质记户的或进踪哪些客户给给企业带带来了更更高的价价值？与与他们更更主动的

24、的对话。通过信息技技术的应应用，使使得客户户与企业业做生意意更加方方便。改善对客户户抱怨的的处理。阶段四、调调整产品品或服务务以满足足每一个个客户的的需求服程纸作省时节司使发给客户户邮件更更加个性性化。替客户填写写各种表表格。 他望样式样率企信 找出客户真真正需要要的是什什么。 前的的看究以些提些的或高客系工参客户关系管管理(CCRM)系统具具有的功功能上图可以代代表当前前人们对对CRMM的主流流认识:在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下

25、的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。【应用】让我们首先先看一些些数据。50%以上上的企业业利用互互联网是是为了整整合企业业的供应应链和管管理后勤勤。世界经经理人文文摘网站站度有%高业润倍商论aa se vw一个非常满满意的客客户的购购买意愿愿将六倍倍于一个个满意的的客户。Xeeroxx Reeseaarchh客开应因户不nerp93%的CCEO认认为客户户管理是是企业成成功和更更富竞争争力的最最重要的的因素。Aberdeen Group些地客系的的表每售销增1顾满增0销服成低%售减三一润24P营销组组合【定义】

26、麦卡锡(JJeroomeMMcCaarthhy)在在19660年出出版的基基础市场场营销:管理方方法一一书中,率先提提出了营营销组合合的4PP因素。市市场营销销人员综综合运用用并优化化组合多多种可控控因素，以以实现其其营销目目标的活活动，可可控因素素即4PP（产品品Prroduuct；价格Priice;渠道PPlacce;促促销PPrommotiion）。【说明】1、以产品品为核心心（Prroduuct），要要根据企企业自身身的能力力，确定定以设计计还是技技术为产产品的卖卖点，需需要注意意的是，产产品要有有实质上上的创新新，否则则会适得得其反；2、以价格格为核心心（Prricee），打打价格战

27、战是中国国企业热热衷的方方式，但但打价格格战需要要一定的的前提，即即企业要要有大规规模的生生产能力力，行业业要有规规模经济济性； 3、以促销销为核心心（Prromootioon），应应用这种种模式要要求企业业的企划划能力和和品牌传传播能力力比较强强，有管管理能力力和激励励能力，需需要产品品的目标标人群比比较精准准；4、以渠道道（Pllacee）为核核心，要要求企业业对营销销本土化化有非常常深刻的的理解，对对渠道结结构、消消费者特特性都非非常了解解，也需需要有很很好的组组织管控控能力。 【应用】 作为全球最最大的家家居用品品零售商商，宜家家给自己己的产品品定位是是“提供种种类繁多多、美观观实用、

28、老老百姓买买得起的的家居用用品”。这一一产品定定位决定定了宜家家在追求求产品美美观实用用的基础础上要保保持低价价格，实实际上宜宜家也是是这么做做的：宜宜家低价价格策略略贯穿于于从产品品设计到到（造型型、选材材等）、OEM厂商的选择管理、物流设计、卖场管理的整个流程。宜家的渠道道策略表表现在宜宜家卖场场的成功功上，在在消费者者的心中中，用宜宜家已经经象吃麦麦当劳、喝喝星巴克克咖啡一一样，成成为一种种生活方方式的象象征。 服务金三角角(Seerviice Triianggle) 【定义】 三于服管权尔修它个客心务管式服略务服员因成三素顾中彼互构角【说明】三点：一务要得证的就具大：完服略批心客具好的

29、人一适场又格的组服略务和组成顾核三框即了金 服务金三角角的概念念，就是是组织员工工顾顾客三者者之间的的内部营营销、外外部营销销和互动动营销互互相整合合。 服务金三角角的内容容关系 内部营销 指管透动员服识力励 互动营销 互动营销是是指第一一线的服服务人员员，能够够站在顾顾客的观观点出发发，将公公司的服服务提供供给顾客客的互动动行为。外部营销 外部营销指指的是一一般我们们常听到到的各种种企业营营销行为为，例如如进行各各种营销销研究、发发掘市场场上消费费者未被被满足的的需求、确确定目标标市场、决决定各项项产品决决策、通通路决策策、促销销决策等等。【应用】“服务金三三角”使使“美人人豹”专专卖店更更

30、美。220033年111月，成成都福达达汽车贸贸易公司司拿到了了浙江吉吉利新上上市的“美美人豹”跑跑车四川川省的总总代理，正正准备开开设全省省第一家家“美人人豹”品品牌4SS专卖店店。通过过“服务务金三角角”的实实施，一一个与众众不同的的、独具具服务品品牌核心心竞争力力的“美美人豹”品品牌4SS专卖店店诞生了了。暗箱理论(blaack boxx thheorriess) 【定义】 暗箱理论是是指消费费者心理理如同暗暗箱，我我们只能能看到 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E8%B4%AD%E4%B9%B0 o 消费者购买 消消费者购购买的外

31、外界条件件（产品品信息、价价格信息息和 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促销 促销销信息）和和最终选选择的结结果。暗暗箱理论论就是研研究消费费者行为为的基本本内容，即即 HYPERLINK /wiki/5W1H%E7%90%86%E8%AE%BA o 5W1H理论 5W11H理论论 。【说明】1、购买什什么购买对对象（wwhatt-oobjeectss) ：了解消消费者购购买什么么、了解解什么。 2、谁参与与 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 购买行为 购买行行为购买者者（wh

32、hoocccupaantss）：既既要了解解消费产产品的是是哪些人人，又要要弄清购购买行动动中的“购购买角色色”。 3、何时购购买购买时时间（wwhenn-ooccaasioons）：了解消消费在具具体的季季节、时时间甚至至时点所所发生的的购买行行为。 4、何地购购买购买地地点（wwherreouttletts）：了解消消费者在在哪里购购买，在在哪里使使用。 5、怎样购购买购买行行为（hhowopperaatioons）：了解消消费者怎怎样购买买、喜欢欢什么样样的 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80 o 促销 促销销方式，又又要搞清清楚消费费者对所所购买的的商

33、品如如何使用用。 6、为何购购买购买目目的：（wwhyobbjecctivves）：了解和和探索消消费者行行为的动动机或影影响其他他行为的的因素。 前5个问题题是消费费者行为为公开的的一面，可可以借助助于观察察、询问问获得较较明确的的答案。最最后一个个问题却却是隐蔽蔽的、错错综复杂杂、难以以捉摸，这这种情况况对营销销者来讲讲，就象象面对照照相器材材的暗箱箱一样，所所以称为为暗箱理理论。 了解市场和和消费者者的关键键问题 【应用】暗箱理论的的提出，使使企业有有可能了了解消费费者行为为心理过过程的隐隐蔽性。从从而对购购买行为为产生影影响。运营管理工工具供应链管理理(Suupplly CChaiin

34、 MManaagemmentt ,SSCM) 【定义】Keithh Olliveer在119822年金金融时代代杂志志的一篇篇文章里里阐述了了供应链链管理(SCMM)的意意义。供供应链管管理是一一种集成成的管理理思想和和方法，它它执行供供应链中中从供应应商到最最终用户户的物流流的计划划和控制制等职能能。从单单一的企企业角度度来看，是是指企业业通过改改善上、下下游供应应链关系系，整合合和优化化供应链链中的信信息流、物物流、资资金流，以以获得企企业的竞竞争优势势。 【说明】理涉四域应产物需供管实骤分场环识场；分客；确争；分企核争5估合伴对于供应链链中合作作伙伴的的选择，可可以遵循循以下原原则：11

35、.合作作伙伴必必须拥有有各自的的可资利利用的核核心竞争争力；22.拥有有相同的的企业价价值观及及战略思思想；33.合作作伙伴必必须少而而精。【应用】作为中国最最大的IIT分销销商，神神州数码码在中国国的供应应链管理理领域处处于第一一的地位位。在IIT分销销模式普普遍被质质疑的环环境下，依依然保持持了良好好的发展展势头， e-BBriddge交交易系统统20000年99月开通通，截至至20003年33月底，实实现644亿元的的交易额额。这其其实就是是神州数数码从传传统分销销向供应应链服务务转变的的最好体体现。5S管理 【定义】于起日业特办5理在现对机材方生素有理法整SR整ST清SS清SKS素ST

36、K等为借PA划行查结不环人移改法变环创规场干环能目理到改企营化紊找序【说明】5S管理具具体各项项内容如如下： ：有用防作用盖物22、整理理：使工工作场所所清楚明明了、一一目了然然；创造造出整整整齐齐的的工作环环境；减减少或消消除“找找寻物品品时间的的浪费”。33、清洁洁：保持持干净、明明亮的工工作环境境，并杜杜绝污染染源的产产生，保保证员工工、顾客客产生愉愉快心情情。4、维维持：通通过强制制性规定定，培养养员工正正确工作作习惯，长长期维持持并保留留以上33S成果果。5、素素养：培培养出具具有良好好职业习习惯、遵遵守规则则的企业业员工；营造企企业氛围围，培养养员工团团队精神神。 【应用】汽施管效

37、其在搞产管同管厂两入和口即的餐洗因两方反工养员来人了的环事明提作起极促用业务流程再再造（Busiinesss PProccesss Reeenggineeeriing,BPRR） 【定义】1993年年，在MMichhaell Haammeer和JJamees CChammpy合合著的公公司重组组-企企业革命命宣言一一书中提提出了BBPR的的思想，其其定义：“BPPR是对对企业的的业务流流程作根根本性的的思考和和彻底重重建，其其目的是是在成本本、质量量、服务务和速度度等方面面取得显显著的改改善，使使得企业业能最大大限度地地适应以以顾客(Cusstommer)、竞争争(Coompeetittion

38、n)、变变化(CChannge)为特征征的现代代企业经经营环境境”。【说明】业务流程重重组的原原则和方方法是：1、围围绕结果果而不是是工序进进行组织织；2、注注重整体体流程最最优的系系统思想想；3、信信息处理理工作纳纳入产生生这些信信息的实实际工作作中去；4、将将各地分分散的资资源视为为一体；5、将将并行工工作联系系起来，而而不是仅仅仅联系系它们的的产出；6、使使决策点点位于工工作执行行的地方方，在业业务流程程中建立立控制程程序。在实际操作作过程中中还要注注意以下下几点：1、建建立扁平平化组织织；2、新新流程应应用之前前应该做做可行性性实验；3、再再造必须须估计受受影响人人们的个个人需求求，设

39、计计变革方方案必须须邀请当当事人参参与；44、再造造应该在在12个个月内初初见成效效。【应用】开海始流造施并程使美彩产计了漂速按的程产设整放需个按最产发需个而美彩用个六西格玛(6)【定义】 6管理法法是一种种统计评评估法，核核心是追追求零缺缺陷生产产，防范范产品责责任风险险，降低低成本，提提高生产产率和市市场占有有率，提提高顾客客满意度度和忠诚诚度。66管理理既着眼眼于产品品、服务务质量，又又关注过过程的改改进。66是一一个目标标，这个个质量水水平意味味的是所所有的过过程和结结果中，999.9999666% 是无缺缺陷的，这这几乎趋趋近到人人类能够够达到的的最为完完美的境境界。66管理理关注过

40、过程,是是帮助企企业集中中于开发发和提供供近乎完完美产品品和服务务的一个个高度规规范化的的过程。测测量一个个指定的的过程偏偏离完美美有多远远。的思如能量个有个你有地出样它尽地零【说明】6西格码模模式是一一种自上上而下的的革新方方法，它它由企业业最高管管理者领领导并驱驱动，由由最高管管理层提提出改进进或革新新目标(这个目目标与企企业发展展战略和和远景密密切相关关)、资资源和时时间框架架。推行行6西格格码模式式可以采采用由定定义、度度量、分分析、改改进、控控制(DDMAIIC)构构成的改改进流程程。DMMAICC流程可可用于以以下三种种基本改改进计划划:1、6西格格玛产品品与服务务实现过过程改进进

41、。2、6西格格玛业务务流程改改进。3、6西格格玛产品品设计过过程改进进。这种革新方方法强调调定量方方法和工工具的运运用,强强调对顾顾客需求求满意的的详尽定定义与量量化表述述,每一一阶段都都有明确确的目标标并由相相应的工工具或方方法辅助助。典型的6西西格码管管理模式式解决方方案以DDMAIIC流程程为核心心,它涵涵盖了66西格玛玛管理的的策划、组组织、人人力资源源准备与与培训、实实施过程程与评价价、相关关技术方方法(包包括硬工工具和软软工具)的应用用、管理理信息系系统的开开发与使使用等方方面。实现西格码码质量管管理的模模式 界定: 确确定需要要改进的的目标及及其进度度,企业业高层领领导就是是确定

42、企企业的策策略目标标,中层层营运目目标可能能是提高高制造部部门的生生产量,项目层层的目标标可能是是减少次次品和提提高效率率。 测量:以灵灵活有效效的衡量量标准测测量和权权衡现存存的系统统及数据据，了解解现有质质量水平平。分析:利用用统计学学工具对对整个系系统进行行分析,找到影影响质量量的少数数几个关关键因素素。 改进:运用用项目管管理和其其他笄管管理工具具,针对对关键因因素确立立最佳改改进方案案。 控制:监控控新的系系统流程程,采取取措施以以维持改改进的结结果,以以期整个个流程充充分发挥挥功效。【应用】6西格玛管管理战略略是企业业获得竞竞争优势势和经营营成功的的金钥匙匙,在已已经实施施6西格格

43、玛管理理并获得得成功的的企业名名单上,你可以以发现摩摩托罗拉拉、联信信、美国国快递、杜杜邦、福福特这样样的世世界巨人人。今今天,越越来越多多的企业业加入了了6西西格玛实实践者的行列列,也许许这其中中就有你你我现在在的或将将来的竞竞争对手手。丰田式生产产管理【定义】丰田式生产产管理，或或称丰田田生产体体系（TToyoota Prooducctioon SSysttem，TTPS）由由日本丰丰田汽车车公司的的副社长长大野耐耐一创建建，是丰丰田公司司的一种种独具特特色的现现代化生生产方式式。它顺顺应时代代的发展展和市场场的变化化，经历历了200多年的的探索和和完善，逐逐渐形成成和发展展成为今今天较为

44、为完整的的生产管管理技术术与方法法体系。 精益生产是是TPSS的精髓髓；持续续改善是是TPSS的基础础；全员员参与是是TPSS的保证证；IEE(工业业工程)是TPPS的根根基。 【说明】丰田式生产产管理哲哲理的理理论框架架包含“一一个目标标”、“两两大支柱柱”和“一一大基础础”。 “一个目标标”是低低成本、高高效率、高高质量地地进行生生产，最最大限度度地使顾顾客满意意。 “两大支柱柱”是准准时化与与人员自自觉化。 J-site产以为在的生适量质产J需拉产础平(vi sm条所动是板为采取即工据场要生对本工序序在制品品短缺的的量从前前道工序序取相同同的在制制品量，从从而形成成全过程程的拉动动控制系

45、系统，绝绝不多生生产一件件产品。平平准化是是指工件件的被拉拉动到生生产系统统之前要要进行人人为的按按照加工工时间、数数量、品品种进行行合理的的搭配和和排序，使使拉动到到生产系系统中的的工件流流具有加加时平保衡同品数实流运起市品小需快应足 人员自主化化是人员员与机械械设备的的有机配配合行为为。生产产线上产产生质量量、数量量、品种种上的问问题机械械设备自自动停机机，并有有指示显显示，而而任何人人发现故故障问题题都有权权立即停停止生产产线，主主动排除除故障，解解决问题题。同时时将质量量管理溶溶入生产产过程，变变为每一一个员工工的自主主行为，将将一切工工作变为为有效劳劳动。 “一大基础础”是指指改善(

46、Impprovvemeent)。改善善是丰田田式生产产管理的的基础。这这里的改改善是指指这样的的含义： 1、从局部部到整体体永远存存在着改改进与提提高的余余地。在在工作、操操作方法法、质量量、生产产结构和和管理方方式上要要不断地地改进与与提高。 2、消除一一切浪费费。丰田田式生产产管理哲哲理认为为不能提提高附加加价值的的一切工工作(包包括生产产过剩、库库存、等等待、搬搬运、加加工中的的某些活活动，多多余的动动作，不不良品的的返工等等)都浪浪费。这这些浪费费必须经经过全员员努力不不断消除除。 改(nnuIren是国流管想是消费进的为对与中题用到原不改巩改提方经懈力求的获著 【应用】日本邮政公公社

47、对外外宣布，越越谷邮局局参考丰丰田汽车车的生产产管理方方式，通通过把投投递地址址分拣作作业由 2次减减为1次次等方法法削减多多余的作作业，推推进业务务效率化化，使邮邮政部门门的生产产效率提提高了220。 8D(8 Disscipplinnes) 【定义】8D又称团团队导向向问题解解决方法法、8DD问题求求解法（88D PProbblemm Soolviing）是是福特公公司处理理问题的的一种方方法，亦适用用于制程程能力指指数低於於其应有有值时有有关问题题的解决决，它提供供了一套套符合逻逻辑的解解决问题题的方法法，同时对对於统计计制程管管制与实实际的品品质提升升架起了了一座桥桥梁。 【说明】8D

48、是解决决问题的的8条基基本准则则或称88个工作作步骤，但但在实际际应用中中却有99个步骤骤： D0：征兆兆紧急反反应措施施目的:主要要是为了了看此类类问题是是否需要要用8DD来解决决，如问问题太小小，或是是不适合合用8DD来解决决的问题题，这一一步是针针对问题题发生时时候的紧紧急反应应。 关键要点: 判断断问题的的类型、大大小、范范畴等等等。与DD3不同同，D00是针对对问题发发生的反反应，而而D3是是针对产产品或服服务问题题本身的的暂时应应对措施施。D1：小组组成立 目的:成立立小组，小组成成员具备备工艺/产品的的知识，有配给给的时间间并授予予了权限限，具有所所要求的的能解决决问题和和实施纠

49、纠正措施施的技术术素质。小小组必须须有一个个指导和和小组长长。 关键要点:成员资资格，具具备工艺艺、产品品的知识识；目标；分工；程序；小组建建设。 D2：问题题说明目的:用量量化的术术语详细细说明与与该问题题有关的的内/外外部顾客客抱怨，如什么么、地点点、时间间、程度度、频率率等。“什什么东西西出了什什么问题题” 方法：质量量风险评评定，FFMEAA分析 关键要点:收集和和组织所所有有关关数据以以说明问问题；问题说说明是所所描述问问题的特特别有用用的数据据的总结结；审核现现有数据据，识别别问题、确确定范围围；细分问问题，将将复杂问问题细分分为单个个问题；问题定定义，找找到和顾顾客所确确认问题题

50、一致的的说明，“什什么东西西出了什什么问题题”，而而原因又又未知风风险等级级。 D3：实施施并验证证临时措措施 目的:保证证在永久久纠正措措施实施施前，将将问题与与内外部部顾客隔隔离。 方法：FMMEA、DDOE、PPPM 关键要点:评价紧紧急响应应措施；找出和和选择最最佳“临临时抑制制措施”；决策；实施，并作好记录；验证（DOE、PPM分析、控制图等）D4：确定定并验证证根本原原因 目的:用统统计工具具列出可可以用来来解释问问题起因因的所有有潜在原原因，将问题题说明中中提到的的造成偏偏差的一一系列事事件或环环境或原原因相互互隔离测测试并确确定产生生问题的的根本原原因。 MPD控5y关键要点:

51、评估可可能原因因列表中中的每一一个原因因；原因可可否使问问题排除除；验证；控制计计划D5：选择择和验证证永久纠纠正措施施 目的:在生生产前测测试方案案，并对对方案进进行评审审以确定定所选的的校正措措施能够够解决客客户问题题，同时时对其它它过程不不会有不不良影响响。 方法：FMMEA 关键要点: 重新新审视小小组成员员资格；决策，选选择最佳佳措施；重新评评估临时时措施，如如必要重重新选择择；验证；管理层层承诺执执行永久久纠正措措施；控制计计划D6：实施施永久纠纠正措施施 定实久的确程方纳件确本的在中该时督期 方法：防错错、统计计控制 :新小员永正废时；故可性故经；计工件D7：预防防再发生生 目的

52、:修改改现有的的管理系系统、操操作系统统、工作作惯例、设设计与规规程以防防止这一一问题与与所有类类似问题题重复发发生。 关键要点: 选择择预防措措施；验证有有效性；决策；组织、人人员、设设备、环环境、材材料、文文件重新新确定D8：小组组祝贺 目的:承认认小组的的集体努努力，对对小组工工作进行行总结并并祝贺。 关键要点: 有选选择的保保留重要要文档；流览小小组工作作，将心心得形成成文件；了解小小组对解解决问题题的集体体力量，及及对解决决问题作作出的贡贡献；必要的的物质、精精神奖励励。 【应用】 8D原始是是由Foord 公司，全全球化品品质管制制及改善善的特殊殊必备方方法，之之後已成成为QSS9

53、0000/ ISOO TSS169949、福福特公司司的特殊殊要求。凡凡是做 FORRD 的的零件，必必需采用用 8DD 作为为品质改改善的工工具，目目前有些些企业并并非 FFORDD 的供供应商或或汽车业业的合作作夥伴，也也很喜欢欢用这个个方便而而有效的的方法解解决品质质问题，成成为一个个固定而而有共识识的标准准化问题题解决步步骤。FMEA(Faiilurre MModee annd EEffeect Anaalyssis,失效模模式及效效应分析析) 【定义】FMEA最最早是由由美国国国家宇航航局(NNASAA)形成成的一套套分析模模式。FMEEA是一一种用来来确定潜潜在失效效模式及及其原因

54、因的分析析方法。具具体来说说，通过过实行FFMEAA，可在在产品设设计或生生产工艺艺真正实实现之前前发现产产品的弱弱点，可可在原形形样机阶阶段或在在大批量量生产之之前确定定产品缺缺陷。 【说明】FMEA实实际上意意味着是是事件发发生之前前的行为为，并非非事后补补救。因因此要想想取得最最佳的效效果，应应该在工工艺失效效模式在在产品中中出现之之前完成成。产品品开发的的5个阶阶段包括括：计划划和界定定、设计计和开发发、工艺艺设计、预预生产、大大批量生生产。因因此，FFMEAA有三种种类型，分分别是系系统FMMEA、设设计FMMEA和和工艺FFMEAA。 1、确定产产品需要要涉及的的技术、能能够出现现

55、的问题题，包括括下述各各个方面面： 需要设计的的新系统统、产品品和工艺艺； 对现有设计计和工艺艺的改进进； 在新的应用用中或新新的环境境下，对对以前的的设计和和工艺的的保留使使用； 形成FMEEA团队队。理想想的FMMEA团团队应包包括设计计、生产产、组装装、质量量控制、可可靠性、服服务、采采购、测测试 以以及供货货方等所所有有关关方面的的代表。 2、记录FFMEAA的序号号、日期期和更改改内容，保保持FMMEA始始终是一一个根据据实际情情况变化化的实时时现场记记录，需需要强调调的是，FFMEAA文件必必须包括括创建和和更新的的日期。 3、创建工工艺流程程图。 工艺流程图图应按照照事件的的顺序

56、和和技术流流程的要要求而制制定，实实施FMMEA需需要工艺艺流程图图，一般般情况下下工艺流流程图不不要轻易易变动。 4、列出所所有可能能的失效效模式、效效果和原原因、以以及对于于每一项项操作的的工艺控控制手段段： 对于工艺流流程中的的每一项项工艺，应应确定可可能发生生的失效效模式. 对于每一种种失效模模式，应应列出一一种或多多种可能能的失效效影响， 例如，焊焊球可能能要影响响到产品品长期的的可靠性性，因此此在可能能的影响响方面应应该注明明。 对于每一种种失效模模式，应应列出一一种或多多种可能能的失效效原因. 现有的工艺艺控制手手段是基基于目前前使用的的检测失失效模式式的方法法，来避避免一些些根

57、本的的原因。 5、对事件件发生的的频率、严严重程度度和检测测等级进进行排序序： 严重程度是是评估可可能的失失效模式式对于产产品的影影响，110为最最严重，11为没有有影响； 事件发生的的频率要要记录特特定的失失效原因因和机理理多长时时间发生生一次以以及发生生的几率率。 如果为100，则表表示几乎乎肯定要要发生，工工艺能力力为0.33或或者pppm大于于100000。 检测等级是是评估所所提出的的工艺控控制检测测失效模模式的几几率，列列为100表示不不能检测测，1表表示已经经通过目目前工艺艺控制的的缺陷检检测。 计算风险优优先数RRPN(rissk priioriity nummberr)。 R

58、PN是事事件发生生的频率率、严重重程度和和检测等等级三者者乘积，用用来衡量量可能的的工艺缺缺陷，以以便采取取可能的的预防措措施减少少关键的的工艺变变化，使使工艺更更加可靠靠。对于于工艺的的矫正首首先应集集中在那那些最受受关注和和风险程程度最高高的环节节。 RPN最坏坏的情况况是10000，最最好的情情况是11，确定定从何处处着手的的最好方方式是利利用RPPN的ppareeto图图，筛选选那些累累积等级级远低于于80%的项目目。 推荐出负责责的方案案以及完完成日期期，这些些推荐方方案的最最终目的的是降低低一个或或多个等等级。对对一些严严重问题题要时常常考虑拯拯救方案案，如: 一个产品的的失效模模

59、式影响响具有风风险等级级9或110； 一个产品失失效模式式/原因因事件发发生以及及严重程程度很高高； 一个产品具具有很高高的RPPN值等等等。 在所有的拯拯救措施施确和实实施后，允允许有一一个稳定定时期，然然后还应应该对修修订的事事件发生生的频率率、严重重程度和和检测等等级进行行重新考考虑和排排序。 【应用】作为一家主主要的EEMS提提供商，FFlexxtrooniccs IInteernaatioonall已经在在生产工工艺计划划和控制制中使用用了FMMEA管管理，在在产品的的早期引引入FMMEA管管理对于于生产高高质量的的产品，记记录并不不断改善善工艺非非常关键键。对于于该公司司多数客客户

60、，在在完全确确定设计计和生产产工艺后后，产品品即被转转移到生生产中心心，这其其中所使使用的即即是FMMEA管管理模式式。 金融财务工工具作业成本法法（Acctivvityy-baasedd Coostiing， ABCC）【定义】作业成本法法（ABBC成本本法）起起源于美美国，首首先由科科勒（EEricc Koohleer）提提出。它它是指以以作业为为核算对对象，通通过成本本动因来来确认和和计量作作业量，进进而以作作业量为为基础分分配间接接费用的的成本计计算方法法。本入多念图了成算概间系【说明】ABC分析析法的过过程是： 1、定义业业务和成成本核算算对象（通通常是产产品，有有时也可可能是顾顾客