卓越绩效评价准则自评师培训案例

1、“卓越绩评价准则”评师培训案例 案例一： 技公司通过年度战略分析会营分析会等定期对行业技术发展情况进 行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有新型干法窑生产技 术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。 公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制成熟工艺技术，炼石水泥 厂 5#窑 1988 年产我国最早引进带外分解 2000 吨d 水泥 熟料生产线 4#窑为南京院设计日产 2300 新型干法生产线。天 津院设计日产 2500 吨生产线 窑窑为均采用无烟煤煅烧技术, 为国内先进水平。 公司及时掌握最新技术技术造进行大力推广窑于 1995 年由 SP 改造为 熟日产量提高了 7

2、3% 大胆创 新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立波尔窑燃 无烟煤先河不断力烟煤掺量比例已提高至 上， 大幅降低了熟料煅烧成本。 公司利用成熟辊压粉磨技术先后在福州粉磨站漳州水泥厂2# 1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广 ,台时量提高 以上 , 节能降耗效果十分显著。2004 年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目可行性论 证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向 ,并对公司 技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大 限度发挥技术资源作用。案例二： 顾客关及客满意 客关建4.3.2.1a) 发挥营销网络优势，建立双赢客户关系 。1、

3、培共同价值观，提经销商能力。利用信息网络技术完善客户信息档案用客户关系管 方法加强对客户管理过销售业务流程再造顾客进行系统识别评价， 针对不同顾客采取相应营销策略，重点扶持和培养有发展潜力经销商，结 合 级管理，通过“授牌代理 级客户）管理，按照企业 CIS 导入要，统一策划企业形象和客户形象，培养共同价值观，提升经 销商能力，促进共同成功。2、建共同发展和双赢局客户关系。公司重点关注关键顾客和重要经销商利益司及三个散装公司建立 了良好合作关系，公司免费为他们提供营销专业知识及技能培训，提高他 们营销能力，同时也把公司 OA 统逐步扩展到三个散装公司，方便了双 方信息沟通及业务协作，实现了从生

4、产到市场快速反应，有利于合理进行 资源调配，共同拓展业务，共同提升市场竞争能力，以双赢模式实现共同 发展，并通过他们来影响其他顾客（包括潜在顾客 以多渠道沟通方式，建立良好客户服务机制。公司及顾客沟通方式十分方便可以通过以下方式实现有效沟通 和交流，及时进行信息查询、交易和投诉： 顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期拜访 客户，并填写走访顾客记录表 顾客调查：采用问卷调查及访谈相结合； 方面快捷沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、公司网 站、电子商务联系； 每年年底顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通盛会； 及时搜集政府相关部门政策信息和来自社会团体第三方信息。公 司取得有用

5、信息会及时提供给有关顾客，如：及时提供重大工程 信息，市场变化信息、新产品信息等，通过信息分享，促进共同 发展。顾客和市场信息将被输入 CRM 系统 客户据库、销售数据库、 市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面信息，市场部及 时整理分析，输出客户执行情况、市场等不同种类报告，为公司高层决策 提供依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不同形式传递到相关岗位和人 员并贯彻执行。公司对营销人员进行岗位技能培训行持证上岗对相关岗位人员 也相应业务培训，公司营销核心成员定期参加专业营销经理培训班学习， 不断提高营销队伍素质，以适应营销大跨越战略发展需要。4.3.2.1c) 认真对待处理顾客抱怨

6、、投诉公司按照关于加强客户投诉管理规定和客户投诉处理程序 按照图 4.3-2 流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销售经理指定 专人及客户联系处理，必要时在 24 小时内及生产厂技术人员到达现场， 商议解决方案并及顾客进行交流72 小时内给顾客反馈当投诉活动需要 整改时，由市场部牵头组织落实并分析其改进结果。并将处理结果反馈给顾客，直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程记录将被输入 CRM。图 4.3-2 公顾客投诉及顾客处理流程图顾客投诉是重要改进资源部对来自 CRM 户数据所有顾客报 怨、投诉信息和服务要求进行定期分析、处理、统计并传递到相关部门或 岗位，并对投诉处理结果有效性进行跟踪

7、监督检查、考核。对可能导致改 进生产及服务过程重大投诉处理由分管副总亲自组织协调，并将有关情况 传达到相关岗位。如：根据产品品种无法满足客户需求 ,司及时组织生 产 P.II42.5、P.C32.5、P.O32.5 水品。4.3.2.1d) 建立顾客关系方法评价及改进公司通过每月经营分析会片区销售经理会议营销专题会顾客满 意度调查、一体化管理体系评价等形式对建立顾客关系方法进行评价，并 对这些方法适用性、有效性进行分析和改进，建立长期稳定客户关系，为 营销大跨越奠定基础。 顾满测1、如让顾客满意？福建水泥致力于强化一切为顾客服务理念关注顾客需求和感受 力于提高产品质量和服务质量提高顾客满意水平

8、2004 公充分 利用导入卓越绩效模式有利时机，在全公司范围内开展“我能为顾客做些 什么”大讨论活动，通过学习和讨论，加强了销售部门和生产部门之间沟通，增进了理解，提高了顾客服务质量。各单位把为顾客服务理念进一步 延伸到企业内部顾客，提出了“下道工序即是顾客”新要求，各单位针对 顾客关注事项提出了具体改进计划，绩效考核部门也相应制定了考评办 法，通过各部门之间、职能部门及生产和销售部门之间相互考评，各职能 部门之间、各生产单位之间、各工序之间沟通更加及时有效，产品质量、 工作质量和服务质量得到了显著提高。2、实顾客满意度测量 ：客满意度是评价公司提供产品及服务重 要指标。公司顾客满意度测量工作

9、采取企业内部测评和第三方测评相结合 方法。第三方测量是委托福建省质量协会进行。顾客满意度测量及改进程序如图 4.3-3 所示：测量体系策划问卷内容调查问卷设计组织改进调查报告实施调查图 4.3-3 顾客满意度调查及改进流程在 2003 年顾满意度调查方法基础上 年对顾客满意度测量体系 进行了重新策划，按不同顾客群分经销商和终端用户两类设计问卷，问卷 内容根据顾客所关注条款重新设计卷条款经销商和终端用户分别为 项和 20 项，使调查内容更加精细、科学。按策划测量体系，顾客评价满意”分为 100 分意”为 80 般”为 50 分满意”为 分不满意”为 ,，采用 五级评价方法来测量顾客满意度。分别计

10、算经销商和终端用户对公司两品 牌水泥评价结果了能准确地测量出顾客满意程度赢得未来业务信息， 2004 年顾客满意度测量全部用信函调查方式进行通过对参及调查测评 顾客赠送小礼品方式来提高样品回收率和调查质量。不定期满意度调查方式有利用客户来访定期回访现场服务和座 谈会机会，了解和记录客户意见，或发放满意度调查表进行调查。调查情 况将及时反馈到市场部。第三方用户满意度测评委托福建省质量协会进行采用面访问卷 调查方式，调查内容包括：水泥性能、包装袋质量、交货期、服务、性价比等项目， 年测评结果：用户满意度评分为 分，市场反应很满意， 被评为用户满意产品。3、利满意度调查结果织改进活动。每一次测评报告

11、都以公文流转形式发放到相关职能部门司及时召 开专题会议，认真分析原因，寻找改进机会，制定改进措施，以改进产品 和服务质量，持续提高客户满意水平。从 2004 年满意度结果显示水泥性能中泌水性外加剂适应 性、塌落度损失、包装袋满意率相对偏低；公司及时组织有关部门进行原 因分析，公司责成建福水泥厂克服工艺方面困难，在现有基础上通过调整 配方、煅烧工艺等方法，进行改进。根本改进方案要在7#窑建成后进行资 源调配后才能实现。针对纸袋质量问题供应部积极协同供方寻求改进方 法，保证了纸袋质量。通过改进 2005 一季度满意评结果显示水泥性能有关指 标满意率水泥“泌水性”和“塌落度损失”等性能满意率分别比去

12、年调查 结果提高了 13.4% 15.7%。袋包装满意率也有明显提高。4、完客户服务管理，高客户满意水平。 客户服务实行客户经理 负责制，明确各客户经理服务对象，负责定期跟踪产品和服务。客户经理 详细记录服务对象、服务时间、客户反馈内容等。产品、服务质量，特别 要加强对终端用户产品质量跟踪。以寻找改进机会，持续提高顾客满意。 顾客经理跟踪得知公司漳州水泥厂生产 PO32.5R 水泥出现泌水现象，泌水 现象虽不影响水泥混凝土性能，但公司领导对此非常重视，成立了攻关小 组，很快地解决了 P.O32.5R 水泥泌水问题，得到用户好评。5、密关注竞争对手和杆企业顾客满意度信息。由于行业没有开展系统客户

13、满意调查争对手和标杆企业客户满意 度信息获取较为困难，为此公司通过及竞争对手和标杆企业水泥经销商沟 通获取其客户满意相关信息，同时公司拟在顾客满意度调查中直接加入竞 争对手和标杆满意度信息调查内容，以进行比较和有效利用。6、满度测量体系持续进。结合组织绩效评审定对顾客满意度测方法进行分析评价在确 保测量方法相对稳定、结果可比前提下，公司每年对顾客满意度测量体系 进行评价，合理改进评价体系，更有效、充分了解顾客需求和期望，为生产经营决策服务，以确保公司战略顺利实施，必要时委托专业公司进行调 查。案例三： 信息和知管理 数和息取4.6.2.1a ）确保公司、员工及相关方所需数据和信息获取公司配备信

14、息设施建立获取和提供数据及信息电子平台公司建有 生产、质量、销售、财务、采购、客户信息管理系统，各相关部门每日将 采集各种生产经营及内外部数据输入管理系统数据库，系统自动生成日 报报及各分析以公司获取所需数据公还通过系统绩效分析， 如经营分析会、办公会等评价、收集所需信息。公司从多方面提供共享平台确保员工供方合伙伴及顾客易于 获取所需信息，如表 4.6-3。表 公员工获取信息主要途径类网络别获取信息主要途径公司各单位计算机都能通过代理网关及 Internet 接， 方便查询；公司内部网，方便信息共享，快速信息传递； 外部客户、供应商能通过 VPN、网银系统、公司网页等查 询信息。公司建有采购、

15、生产、质量、销售、财务、客户等信息管数据库 理系统，员工可通过用户号及密码进入相关数据库行 查询。档案资料公司设立档案管理部门，收集大量有关资料，可供员工或 相关方随时查阅。各类记录 公司规定各岗位记录、各类报表保存时限，以便查阅和追 表 溯各 种 传 媒 系 利用内部电视新闻、广播、报纸、板报、厂务公开栏传 统 达关信息。各种会议利用电话其他经理办公会、各类分析会、司情通报会、职代会、客户座 谈会内部电话会议系统、营销热线、质量投诉热线、咨询电话 客户走访、广告等 ）强息化建设，确保软、硬件可靠性、安全性、易用性公司在信息化建设及确保软硬件系统可靠性安全性和易用性等方 面采取了各种有效措施，

16、如表 4.6-4。表 公在确保信息系统可靠性、安全性和易用性方面措施公司高层硬件方面软件方面IT队伍制度员工培训向公司重视企业信息化建设，将其确定为“一把手”工程，以公司发展战略 目标为指导，制订了“一个 I 规划实现四个管理“一体化一个信息集中 支撑四个业务集中”IT 战略划，对企业信息化近期和远期发展计划，统 筹规划，对企业信息化统一建档、统一标准、统一管理 。建立硬件设备档案记录对硬件设备基本置进行统计建立驱动程序库： 针对所有硬件设备品牌、型号、配置等进行跟踪维护，实行标准化管理。 及厂商、产品供应商建立技术维护合作伙伴，对核心设备如服务器购买服 务对网络系统及环境进行安全维护，及时对

17、系统漏洞修及加固、对应用系统 进行安全检测，防止黑客入侵、病毒侵害及网络安全。定期进行测试及维护、监测服务器使用情况，检测服务器性能是否稳定， 测试服务器相关数据是否及时更新，查出服务器由于长时间工作而存在隐 患。开发了 件设备管理程序。配有 UPS 电源。建立服务器等重要设备应急预案。在软件方面，制定软件系统使用标准、使用规则，以及权限控制方法等方 面，提供各种软件系统安装、调试、管理、更新、升级，提供软件数据字 典和软件功能说明书，并对一些常用软件使用说明，安装方法建立文档， 供员工参阅。友好用户界面，系统结构灵活、便于调整，及外部系统联系留有接口，方 便及第二方系统集成，以保证其易用性。

18、购买正版软件，享受合法技术支持和服务。安装正版瑞星网络杀毒软件，保证网络安全。建立信息系统数据备份及恢复应急预案。拥有一支专业 IT 维护伍负公司日常网络软硬件维护具有应用软 件二次开发能力组 人员参加培训技交流研讨会提高其技术维 护力量。建立公司计算机网络维护制度和计算机网络安全保障制度；健全公司数据 备份机制，建立一套完整备份管理方案；要求重要数据和重要设备建立应 急预案。提高员工对信息化建设认识，使计算机技术、网络技术真正渗透到日常工 作中，分批分期对不同对象制定培训计划，使基层操作人员和管理人员掌 握文档报表制作、基本数据库操作、电子邮件及传真发送和接收，文档分 类存档和管理，计算机软

19、硬件基本维护和保养，以及计算机网络知识等。 ）善改进信息系统设施，适应公司战略规划和发展方公司近几年投入大量资金进行信息化建设，已建成公文流转管理系统、质量管理系统、采购库存管理系统等八大系统，基本满足了公司发展 需要。另外，为适应公司战略规划和发展需要，公司对 04-07 年信息化进 行了规划， 过对未来信息化建设，公在一个统一 构下实现“四 个管理一体化产、供、销、运、存业务一体化、财务及业务一体化、 管控一体化和经营及决策一体化，如图 4.6-1图 4.6-1 公司公司信息化硬件设施及网络架构 公知管4.6.2.2a ）加强和完善知识管理和分公司经过多年发展积累了大量知识知识是公司宝贵资

20、产为能对 这些知识进行有效管理并加以利用，发挥更大作用，公司不断加强和完善 对知识管理，收集、整合、分享，使之转化为新生产力。公司知识归口管 理部门为总经办，公司知识范围和分类、分口管理部门及收集、提炼渠道 见表 4.6-5。表 公司知识类及收集渠道知识种类企业标准知识范围企业文化管理手册序文件、 设备工艺规程等管理文件岗位职 责及作业指导书预案等标准化 文件管门企管部两厂技术部收集渠道由公司各相关部门 制定并不断修订 业文化研讨会等技术成果创新成果技改、技措项目QC 动成果 小活动成果合理化建议成果操 作技能技术创新、管理创新两厂技术 技改目评价 部 成果发布术武企管部 创新成果发布供方/客

21、户关系档案供方 客户种相关资料、客户各种 采购 建议和意见、客户忠诚度等 市场部供方 客户调查、走 访见面会客户评 价等内部：各种图纸、资料信息资 外部有关法律、法规、政策、业 料 信息竞争手标杆信息考察报告等办公室 委 托 / 自 行 计 （档案室） 档从网络相关单 市场部 位习或考察获取公司对知识管理分为收集确认固化-享（推广）四个阶段： 收集：公司规定对各种信息及时进行收集、更新，进入相应数据库。如外部信息由相关部门定期获取；每年一次 QC 活动、创新成果发布； 技改技措项目评价等。确认：各种信息成果或文件均需相关部门或领导确认才能成为公 司知识技委员会对创新成果评审管理者代表对体系管理

22、文件阅、 批准；企业文化经企业文化研讨会讨论通过等。固化：对经过确认成果知识，转化为公司企业标准，提供运作规范， 如体系管理文件、技术 管理标准、企业化、操作规范等。共享（推广：司注重知识共享，建立各种学习和传递知识平台。 如公司在两生产厂设立档案馆（为国家二级档案馆分支机构设有分 管档案资料办公室，分别对相关图纸资料、供方/客等合作伙伴信进 行管理、归档，以供查阅、提供共享；随着公司网络建立健全，公司在内 部网上开辟专栏进行知识共享，包括技术知识、管理知识等在网络系统、 资料库等存储，以方便查阅、交流、分享；利用福建水泥信息报 报等为员工提供开放、多渠道知识共享。公司提供各种机制，积极鼓励 知识运用和推广，将知识转化为新生产力，如公司在建福厂 3窑无烟煤煅 烧成功后广至炼石厂及其他窑型开创国内立波尔窑煅烧无烟煤先例； 利用干部轮岗交流机制，将不同管理经验在公司内共享。另外，公司对先 进操作技能采取技术比武、师带徒等方式进行推广运用。由于公司