银行营业厅服务礼仪培训手册

1、 第61页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc203880241 前 言言 PAGEREF _Toc203880241 h 4 HYPERLINK l _Toc203880242 第一章客客户服务务真谛 PAGEREF _Toc203880242 h 5 HYPERLINK l _Toc203880243 一、什么么是零售售银行客客户服务务 PAGEREF _Toc203880243 h 6 HYPERLINK l _Toc

2、203880244 二、零售售银行服服务礼仪仪重要性性 PAGEREF _Toc203880244 h 6 HYPERLINK l _Toc203880245 三、服务务礼仪基基本原则则 PAGEREF _Toc203880245 h 6 HYPERLINK l _Toc203880246 第二章零零售银行行礼仪 PAGEREF _Toc203880246 h 7 HYPERLINK l _Toc203880247 一、银行行员工礼礼貌礼仪仪修养 PAGEREF _Toc203880247 h 7 HYPERLINK l _Toc203880248 二、礼仪仪修养的的基本准准则 PAGEREF

3、 _Toc203880248 h 7 HYPERLINK l _Toc203880249 三、礼仪仪服务的的主要内内容 PAGEREF _Toc203880249 h 7 HYPERLINK l _Toc203880250 四、与客客户交流流的言谈谈举止 PAGEREF _Toc203880250 h 8 HYPERLINK l _Toc203880251 五、银行行会计礼礼仪服务务禁语 PAGEREF _Toc203880251 h 8 HYPERLINK l _Toc203880252 六、出纳纳专业服服务礼仪仪 PAGEREF _Toc203880252 h 9 HYPERLINK l

4、_Toc203880253 七、储蓄蓄专业服服务用语语 PAGEREF _Toc203880253 h 9 HYPERLINK l _Toc203880254 八、信贷贷专业服服务礼仪仪 PAGEREF _Toc203880254 h 10 HYPERLINK l _Toc203880255 九、办公公室礼仪仪注意事事项 PAGEREF _Toc203880255 h 10 HYPERLINK l _Toc203880256 十、使用用电话时时礼仪 PAGEREF _Toc203880256 h 10 HYPERLINK l _Toc203880257 第三章职职业形象象塑造职员员仪表 PAG

5、EREF _Toc203880257 h 11 HYPERLINK l _Toc203880258 一、规范范的着装装原则 PAGEREF _Toc203880258 h 11 HYPERLINK l _Toc203880259 二、西服服穿着要要求 PAGEREF _Toc203880259 h 11 HYPERLINK l _Toc203880260 三、衬衫衫穿着要要求 PAGEREF _Toc203880260 h 12 HYPERLINK l _Toc203880261 四、领带带穿着要要求 PAGEREF _Toc203880261 h 12 HYPERLINK l _Toc203

6、880262 五、西裤裤穿着要要求 PAGEREF _Toc203880262 h 12 HYPERLINK l _Toc203880263 六、皮鞋鞋袜子穿穿着要求求 PAGEREF _Toc203880263 h 13 HYPERLINK l _Toc203880264 七、女士士套裙穿穿着要求求 PAGEREF _Toc203880264 h 14 HYPERLINK l _Toc203880265 第四章职职业形象象塑造职员员仪容 PAGEREF _Toc203880265 h 15 HYPERLINK l _Toc203880266 一、男士士仪容重重在洁 PAGEREF _Toc2

7、03880266 h 15 HYPERLINK l _Toc203880267 二、女士士仪容重重在雅 PAGEREF _Toc203880267 h 15 HYPERLINK l _Toc203880268 第五章职职业形象象塑造职员员姿态 PAGEREF _Toc203880268 h 15 HYPERLINK l _Toc203880269 一、站姿姿训练 PAGEREF _Toc203880269 h 15 HYPERLINK l _Toc203880270 二、坐姿姿训练 PAGEREF _Toc203880270 h 17 HYPERLINK l _Toc203880271 三、行

8、姿姿训练 PAGEREF _Toc203880271 h 18 HYPERLINK l _Toc203880272 第六章高高柜现金金区实战战前台台柜员 PAGEREF _Toc203880272 h 20 HYPERLINK l _Toc203880273 一、营业业部柜台台摆设 PAGEREF _Toc203880273 h 20 HYPERLINK l _Toc203880274 二、前台台文明用用语 PAGEREF _Toc203880274 h 20 HYPERLINK l _Toc203880275 三、前台台服务禁禁语 PAGEREF _Toc203880275 h 20 HYP

9、ERLINK l _Toc203880276 四、发生生差错处处理 PAGEREF _Toc203880276 h 20 HYPERLINK l _Toc203880277 五、处理理客户投投诉 PAGEREF _Toc203880277 h 21 HYPERLINK l _Toc203880278 六、避免免与客户户争执 PAGEREF _Toc203880278 h 21 HYPERLINK l _Toc203880279 七、客户户意见和和批评处处理 PAGEREF _Toc203880279 h 21 HYPERLINK l _Toc203880280 第七章客客户等待待区实战战大堂堂

10、经理 PAGEREF _Toc203880280 h 22 HYPERLINK l _Toc203880281 一、银行行营业厅厅形象大大使 PAGEREF _Toc203880281 h 22 HYPERLINK l _Toc203880282 二、大堂堂经理工工作内容容 PAGEREF _Toc203880282 h 23 HYPERLINK l _Toc203880283 三、主动动相迎原原则 PAGEREF _Toc203880283 h 23 HYPERLINK l _Toc203880284 四、主动动招呼客客户 PAGEREF _Toc203880284 h 25 HYPERLI

11、NK l _Toc203880285 五、如何何引导客客户 PAGEREF _Toc203880285 h 25 HYPERLINK l _Toc203880286 六、如何何接待客客户 PAGEREF _Toc203880286 h 26 HYPERLINK l _Toc203880287 七、接待待客户技技巧 PAGEREF _Toc203880287 h 27 HYPERLINK l _Toc203880288 八、学习习资料参参考 PAGEREF _Toc203880288 h 32 HYPERLINK l _Toc203880289 第八章理理财服务务区实战战理财财顾问 PAGERE

12、F _Toc203880289 h 34 HYPERLINK l _Toc203880290 一、理财财区坐姿姿服务 PAGEREF _Toc203880290 h 34 HYPERLINK l _Toc203880291 一、贵宾宾客户迎迎送礼仪仪 PAGEREF _Toc203880291 h 35 HYPERLINK l _Toc203880292 二、理财财室服务务礼仪 PAGEREF _Toc203880292 h 36 HYPERLINK l _Toc203880293 第九章综综合办公公室实战战商务务礼仪 PAGEREF _Toc203880293 h 37 HYPERLINK

13、l _Toc203880294 一、初入入职场礼礼仪 PAGEREF _Toc203880294 h 37 HYPERLINK l _Toc203880295 二、办公公室引见见礼仪 PAGEREF _Toc203880295 h 38 HYPERLINK l _Toc203880296 三、当面面接待礼礼仪 PAGEREF _Toc203880296 h 38 HYPERLINK l _Toc203880297 四、乘车车行路礼礼仪 PAGEREF _Toc203880297 h 38 HYPERLINK l _Toc203880298 五、名片片交换礼礼仪 PAGEREF _Toc2038

14、80298 h 38 HYPERLINK l _Toc203880299 六、电话话接待礼礼仪 PAGEREF _Toc203880299 h 39 HYPERLINK l _Toc203880300 七、会议议通用礼礼仪 PAGEREF _Toc203880300 h 39 HYPERLINK l _Toc203880301 八、员工工交际礼礼仪 PAGEREF _Toc203880301 h 40 HYPERLINK l _Toc203880302 九、商务务会谈礼礼仪 PAGEREF _Toc203880302 h 40 HYPERLINK l _Toc203880303 十、国际际接待

15、礼礼仪 PAGEREF _Toc203880303 h 40 HYPERLINK l _Toc203880304 第十章银银行职员员服务礼礼仪培训训反馈 PAGEREF _Toc203880304 h 41 HYPERLINK l _Toc203880305 一、中信信银行 PAGEREF _Toc203880305 h 41 HYPERLINK l _Toc203880306 二、邮政政储蓄银银行 PAGEREF _Toc203880306 h 42 HYPERLINK l _Toc203880307 三、建设设银行 PAGEREF _Toc203880307 h 43 HYPERLINK

16、l _Toc203880308 四、中国国银行 PAGEREF _Toc203880308 h 43 HYPERLINK l _Toc203880309 附件：富晨晨介绍 PAGEREF _Toc203880309 h 46 HYPERLINK l _Toc203880310 附件：富晨晨研究系系列丛书书 PAGEREF _Toc203880310 h 51 HYPERLINK l _Toc203880311 附件：读者者反馈表表 PAGEREF _Toc203880311 h 53前 言言金融业的全全面开放放，外资资的全面面进入，对对国内零零售银行行业既是是挑战也也是机遇遇。中国国零售银行行

17、业要在在短时间间内完成成转型，建建立起符符合国际际的经营营模式，缩缩小同外外资银行行的差距距提提出并实实行差异异化服务务才是根根本出路路。本书编纂的的根本目目的就是为了了提高全全员的个个人素养养和综合合素质，增增强服务务意识，完完善形象象，创造造亲和力力，增加加国内零零售银行行的市场场竞争力力，观念念的改变变，绩效效的提高高，问题题的解决决。银行的产品品，营销销策略是是很容易易被竞争争对手模模仿，服服务是产产生差异异的主要要手段，面面对市场场竞争，仅仅仅在服服务技巧巧上下功功夫也还还不够，现现代科学学服务要要求每一一个银行行员工在在具体对对客户服服务过程程当中，能能掌握服服务话语语权，能能主动

18、地地贴近和和引导顾顾客接受受服务。这这其中核核心就是是每名银银行员工工要掌握握基本的的待客沟沟通技巧巧。全书从理论论到实践践，分块块分布进进行了阐阐述，第第一步部部分主要要是讲述述服务的的重要性性和服务务礼仪的的基本原原则，使使读者从从思想上上有一个个总的认认识。第第二到第第四部分分分别从从仪表、仪仪容、姿姿态等三三方面具具体介绍绍职业形形象塑造造中的一一些基本本规范。第第五至第第七部分分则按照照工作岗岗位，具具体介绍绍在实际际工作对对服务礼礼仪的要要求，这这三部分分有极强强的针对对性，同同时还配配有一些些训练的的方法，有有极强的的可操作作性。本书在编纂纂过程中中，由于于编者本本人知识识水平的

19、的限制，难难免出现现一些疏疏漏和差差错，希希望各位位在阅读读过程中中多多指指正。 客户服服务真谛谛随着20006年年年底中国国金融业业全面开开放、国国内银行行监管加加强以及及国内银银行业市市场化带带来的挑挑战，中中国银行行业将面面临一场场没有硝硝烟的战战争，中中国商业业银行“以客户户为中心心的业务务创新”改革潮潮流已成成定局。作为商业银银行业务务创新的的一个不不可少缺缺少的重重要环节节：“商业银银行的服服务创新新”已成为为国内各各商业银银行的“必争之之地”。俗话话说：一一流企业业一流人人才，二二流企业业二流人人才，末末流企业业末流人人才。打打造一支支训练有有素的高高素质的的服务人人才队伍伍，就

20、成成为中国国银行业业赢得竞竞争优势势的重中中之重。那么如何打打造高素素质的服服务人才才，什么么又是高高素质的的服务，这这就要求求我们首首先要弄弄明白什什么是客客户服务务，服务务的本质质又是什什么？什么是零售售银行客客户服务务真正的客户户服务是是根据客客户本人人的喜好好使他满满意，而而最终客客户会感感到受到到重视，他他会把这这种好感感铭刻于于心，成成为银行行的忠诚诚客户。客客户服务务远不止止是传统统的客户户服务部部门，也也不仅仅仅是针对对传统概概念的客客户，银银行的客客户是指指银行的的所有服服务对象象。零售银行服服务礼仪仪重要性性言谈举止是是一个人人精神面面貌的体体现，要要开朗、热热情，让让人感

21、觉觉随和亲亲切，平平易近人人，容易易接触。很多人在社社交中总总担心没没有出众众的言谈谈来打动动大家，吸吸引别人人的注意意，造成成精神上上的紧张张，使表表情、动动作都变变得十分分僵硬，这这都是自自尊心太太强造成成的。因因此，应应放松心心情，保保持自己己的既有有特点，而而不要故故意矫揉揉造作。有有的人在在亮相时时昂首阔阔步，气气势逼人人，在跟跟别人握握手时要要像钳子子般有力力，跟人人谈话时时死死盯盯住对方方这样样故作姿姿态，不不仅会令令别人感感觉难受受，连你你自己也也觉得别别扭。其其实最好好的办法法是保持持你原有有的个性性和特质质。服务礼仪基基本原则则在服务礼仪仪中，有有一些具具有普遍遍性、共共同

22、性、指指导性的的礼仪规规律。这这些礼仪仪规律，即即礼仪的的原则。掌掌握礼仪仪的原则则很重要要，它是是我们更更好地学学习礼仪仪和运用用礼仪的的重要的的指导思思想。尊重的原则则真诚的原则则宽容的原则则从俗的原则则适度的原则则 零售银银行礼仪仪银行员工礼礼貌礼仪仪修养1、银行礼礼仪:是是指在银银行业务务活动中中通行的的，带有有金融行行业特点点的行为为规范和和交往礼礼节。2、讲究银银行礼仪仪的意义义：一是是社会主主义精神神文明建建设的需需要，二二是提高高队伍素素质的需需要，三三是深化化金融改改革的需需要。礼仪修养的的基本准准则遵守社会会公德遵时守信信真诚谦虚虚热情适度度理解宽容容互尊互助助礼仪服务的的

23、主要内内容主动服务务热情服务务周到服务务仪表端庄庄待人礼貌貌与客户交流流的言谈谈举止1、谈话时时要注意意2、要留有有余地3、微笑银行会计礼礼仪服务务禁语1、客户询询问结算算事宜时时，禁止止说：我不知道！不归我管，怎怎么还问问！不是给你说说了吗，有有完没完完。2、客户持持证查询询账户余余额时，禁禁止说：不行，机器器忙着呢呢。天天查，真真烦人。3、客户办办理业务务走错柜柜台时，禁禁止说：没看见牌子子吗？那那边去。4、客户填填错凭证证时，禁禁止说：怎么搞的，错错了。怎么写的，重重填。不会填写，你你不会问问吗！5、业务忙忙时，禁禁止说：急什么，等等着吧。没看见我正正忙着吗吗。出纳专业服服务礼仪仪出纳专

24、业礼礼仪服务务用语：1、请稍等等，我马马上帮您您查询。2、请您到到号号柜台查查询。3、请您按按要求逐逐项填写写凭证。4、请您注注意填写写大小写写和票面面张数。5、您的款款项有误误，请重重新点一一下好吗吗？出纳专业礼礼仪服务务禁语1、客户询询问交款款事宜时时，禁止止说：我不清楚，我我不知道道。2、客户来来交款时时，禁止止说：你怎么连规规矩都不不懂。3、客户填填错交款款单时，禁禁止说：你怎么搞的的，填错错了，重重填。4、客户办办理交款款业务时时，禁止止说：你的钱太乱乱了，整整好再交交。储蓄专业服服务用语语1、库包未未到，请请您稍等等。2、请您到到号柜柜台办理理。3、请您用用钢笔填填写凭条条。4、您

25、的凭凭条项项填写有有误，请请重填一一张。5、您的现现金有误误，请重重新点一一下好吗吗？信贷专业服服务礼仪仪信贷专业礼礼仪服务务用语：1、请问，您您办理何何种贷款款。2、请问，有有担保单单位同意意为你们们担保吗吗？3、请问，担担保单位位同意为为你们担担保吗？4、此项贷贷款待调调查论证证后再答答复您。信贷专业礼礼仪服务务禁语信贷专业礼礼仪服务务质量要要求办公室礼仪仪注意事事项办公室接待待注意事事项：每一个银行行都有繁繁忙的业业务往来来，要接接待大量量的来往往客人，接接待客人人要注意意以下几几点：1、客人要要找的负负责人不不在时，要要明确告告诉对方方负责人人到何处处去了，以以及何时时回来。请请客人留

26、留下电话话、地址址，明确确是由客客人再次次来行，还还是我方方负责人人到对方方单位去去。2、客人到到来时，我我方负责责人由于于种种原原因不能能马上接接见，要要向客人人说明等等待理由由与等待待时间，若若客人愿愿意等待待，应该该向客人人提供茶茶水、杂杂志，如如果可能能，应该该时常为为客人换换茶水。3、接待人人员带领领客人到到达目的的地，应应该有正正确的引引导方法法和引导导姿势。4、在办公公楼的走走道里，最最好不要要一边走走路一边边大声讲讲话，静静悄悄地地快步走走是一条条原则。不不能远远远地对上上司高声声呼叫，有有事应走走近去说说。在办办公室打打电话、商商量事情情，虽然然是办公公事也尽尽量声音音低些，

27、免免得影响响别人。使用电话时时礼仪要正确有效效地使用用电话，应应该做到到亲切文文明、简简捷准确确。打电电话时，虽虽然相互互看不见见，但是是闻其声声可知其其人。因因此，通通话时一一定要客客气礼貌貌，坚持持用“您您好”开开头，“请请”字在在其中，“谢谢谢”、“不不客气”结结尾，嗓嗓音要清清晰，音音量要适适中，语语速要恰恰当，通通过声音音在对方方心里树树立良好好的形象象。打电电话是为为了争取取时间，提提高信息息交流的的效率，因因此交谈谈力求达达意简洁洁，语言言清晰准准确，以以避免误误听。 职业形形象塑造造职员员仪表银行职员代代表了银银行的形形象规范的着装装原则工作着装的的原则工作装与体体态的协协调服

28、饰的色彩彩哲学不规范着装装表现西服穿着要要求袖口商标应应取下。穿着西装时时，衬衣衣袖口应应露出11厘米左左右，衬衬衫衣领领应高出出西装衣衣领0.5厘米米，以保保护西装装衣领，增增添美感感。上衣小兜称称手巾巾袋，只只放折叠叠扁平的的手帕，并并浅露小小边，除除此不宜宜放其它它东西，以以保持你你的绅士士风度。套装长裤的的裤线需需烫挺烫烫直。穿着西装应应配以合合体的衬衬衣，衬衬衣的颜颜色应与与西装颜颜色搭配配和谐。在在非正式式场合穿穿着休闲闲西装配配以颜色色相宜的的高档休休闲衬衫衫或T恤恤衫，也也能显出出另一种种风格。衬衫穿着要要求和西装一起起穿的衬衬衫，应应是长袖袖的纯棉棉、纯毛毛制品为为主的正正装

29、衬衫衫。以棉棉、毛为为主要成成份的混混纺衬衫衫，也可可以。正正装衬衫衫必须是是单一色色，白色色是最好好选择。另另外，蓝蓝色、灰灰色、棕棕色、黑黑色，也也可以考考虑；正正装衬衫衫大体上上以没有有任何图图案为佳佳。较细细的竖条条衬衫在在普通商商务活动动中也可可以穿着着，但不不要和竖竖条纹的的西装搭搭配。印印花、格格子，以以及带有有人物、动动物、植植物、文文字、建建筑物等等图案，都都不是正正装衬衫衫。领带穿着要要求领带的选择择，它的的颜色和和你的衬衬衫、西西服颜色色相互配配合，整整体颜色色要协调调，同时时系领带带的时候候要注意意长短的的配合，领领带的长长度应该该是正好好抵达腰腰带的上上方，或或者有一

30、一两公分分的距离离，最为为适宜。穿穿着西装装系领带带时，流流行的做做法是不不使用领领带夹，只只有在单单穿长袖袖衬衫系系领带时时，才需需要领带带夹。系系领带时时，领带带的大头头下垂不不得遮住住皮带扣扣，小头头下垂不不得超过过大头的的长度。领领带内端端不外露露。领带带夹夹在在衬衫第第4至第5颗纽扣扣之间。西裤穿着要要求西裤裤腰是是西裤的的灵魂，西西裤的灵灵魂在裤裤腰上，裤裤腰合不不合适你你只要在在穿好裤裤子后，在在自然呼呼吸的情情况下不不松不紧紧地刚好好放的下下一只手手，这就就说明裤裤腰是合合适的。如如果伸不不进去一一个手掌掌那就是是裤子瘦瘦了。如如果你的的裤腰能能伸进一一个拳头头就说明明裤腰肥肥

31、了。西西裤的裤裤腰可修修改的幅幅度是有有讲究的的，往小小里改只只能在55厘米之之内，往往大里改改不能超超过3.8厘米米。如果果超出这这个范围围就会改改变裤子子原来的的形状。裤管也讲究究，裤管管的中折折线一定定要不偏偏不倚地地、笔直直而自然然地垂到到鞋面，只只有这样样中心折折线才能能撑出裤裤管英挺挺的质感感。裤子子的长度度从后面面看应该该刚好到到鞋跟和和鞋帮的的接逢处处。如果果想让腿腿看起来来更修长长，那么么裤管的的长度也也可以延延伸到鞋鞋后跟的的1/22处。另另外，在在买皮带带的时候候皮带一一定要比比裤子长长5厘米米。也就就是说如如果你穿穿35号号的裤子子，那么么皮带就就应该买买36号号的。皮

32、鞋袜子穿穿着要求求女士套裙穿穿着要求求套裙具体穿穿着五讲讲究工作套裙鞋鞋袜的选选择工作套裙穿穿着和搭搭配的七七大注意意 职业形形象塑造造职员员仪容仪容，简单单讲是指指人体不不需要着着装的部部位，广广义上还还包括头头发、手手部以及及暴露出出的腿部部。仪容容以干净净、整洁洁、素雅雅、大方方为标准准。下面我们将将分男士士仪容和和女士仪仪容两方方面来介介绍：男士仪容重重在洁洁女士仪容重重在雅雅 职业形形象塑造造职员员姿态站姿训练每个人的所所有行为为都基于于一个基基点，这这就是站站姿。由由于这种种行为方方式已经经被我们们熟练掌掌握，但但也恰恰恰因此而而失去了了对它的的重视。然然而一个个人的站站姿是一一个

33、人所所有内在在结构的的一种外外显方式式，它不不可避免免地牵扯扯着人的的所有外外在行为为，特别别是作为为职场中中人，在在生活工工作、以以及任何何的社交交场合中中，如何何站立，这这不仅仅仅关系到到本人在在公众面面前的形形象，更更是其内内在素质质的体现现。那么，为了了正好地地体现我我们本身身所应该该具有的的内在素素质及提提升外在在形象，让让我们来来规范我我们的站站姿吧！礼仪站姿要要领：男士站姿的的要点女士站姿的的要点注意不良的的站姿坐姿训练男女入坐姿姿态规范范离坐姿态规规范坐姿禁忌站在椅子左左边 向右上上方跨步步，站到到椅子前前面，离离椅子半半步远入座时的基基本要求求离座的要求求下肢的摆放放上身的姿

34、势势禁忌的坐姿姿不同情况下下的坐姿姿不同的坐姿姿的含义义。总结：坐姿姿的基本本要点身体重心垂垂直向下下，腰部部挺直，上上体保持持直立男士双手掌掌心向下下，自然然地放在在两膝上上，两膝膝间距离离以一拳拳为宜女士大腿要要并拢，两两手搭放放在大腿腿上郑重场合，要要坐椅子子的前三三分之二二，使身身体保持持两个990度男士双腿叠叠放时脚脚尖要向向下女士尽可能能不要双双腿叠放放，可因因环境不不同，做做双腿斜斜放式，脚脚裸交叠叠式或前前后伸曲曲式行姿训练行姿，指的的是一个个人在行行走之时时所采取取的具体体姿势。在在很多时时候，行行姿又称称为走姿姿。它以以人的站站姿为基基础，实实际上属属于站姿姿的延续续动作。

35、与与其它姿姿势所不不同的是是，它自自始至终终都处于于动态之之中，它它体现的的是人类类的运动动之美和和精神风风貌。对行姿的要要求虽不不一定非非要作到到古人所所要求的的“行如风风”，至少少也要作作到不慌慌不忙，稳稳重大方方。当然然，不同同情况对对行姿的的要求是是不同的的。一般般来说，标标准的行行走姿势势，要以以端正的的站立姿姿态为基基础。行姿的特点点及基本本要领常见的行姿姿常见的行姿姿有以下下几种：随意步步、舞台台步、旗旗袍步、时时装步、体体操步、上上定步等等。在服服务工作作中常见见的走姿姿是一字字步。一一字步走走姿要领领是：行行走时两两脚内侧侧在一条条直线上上，两膝膝内侧相相碰，收收腰提臀臀挺胸

36、收收腹，肩肩外展，头头正颈直直微收下下颌。下下次速每每分钟11251300步。步步度标准准每一步步为自己己一脚长长或1.5个脚脚长。服务过程中中行走时时应注意意最忌步态不不雅，走走成内八八字和外外八字；不要弯弯腰驼背背、歪肩肩晃膀；不要步步子太大大或太碎碎，更不不能奔来来跑去；走路时时不要大大甩手，扭扭腰摆臂臂，左顾顾右盼；不要双双腿过于于弯曲，走走路不成成直线；不要脚脚蹭地面面；不要要横冲直直撞，行行进中一一定要目目中有人人，尽量量减少在在人群中中穿行的的机会；不要双双手插裤裤兜；不不要阻挡挡道路，多多人一起起行走不不要排成成横队；不要悍悍然抢行行，有急急事要超超过前面面的行人人，不得得跑步

37、，可可以大步步超过并并转向被被超越者者致意道道歉；行行进中职职员应有有意识使使之悄然然无声，不不应制造造各种噪噪音。服务过程中中的行走走特例总结：基本本行姿要要领行走时，应应抬头，身身体重心心前倾，挺挺胸收腹腹，上体体正直，双双肩放松松，两臂臂自然前前后摆动动。步伐伐从容，步步态平稳稳，步幅幅适中，步步速均匀匀。富晨研究成果零售银行服务礼仪标准手册 高柜现现金区实实战前台柜柜员营业部柜台台摆设一般而言，柜柜台由两两部分组组成：一一、前台台，方便便客户摆摆放物品品、填写写票据，是是联系客客户与工工作人员员的中间间地带；二、后后台，摆摆放工作作用品，如如：各种种票据、电电脑设备备等，是是柜台人人员

38、的主主要工作作场所。柜台摆设应应遵循简简洁的原原则，不不堆放私私人物品品，与工工作无关关的物品品切忌放放在台面面。柜台台高度宜宜为800厘米,便于与与客户沟沟通及增增强亲切切感,前前台除放放置员工工工作牌牌和少量量的文具具用品外外，尽量量不要放放置其它它物品。后后台物品品应摆放放有序。前台文明用用语前台服务有有以下礼礼貌文明明用语：您好！请问问您办理理什么业业务？请您将单证证内容填填好。请您到XXX号窗口口办理。请出示您的的证件和和账号。前台服务禁禁语前台服务禁禁用以下下语句：我不知道。不归我管，怎怎么还问问！不是给你说说了吗？怎么还还不明白白。有完完没完。不行，电脑脑忙着呢呢。发生差错处处理

39、在提供前台台服务时时，难免免会发生生差错，一一旦发生生差错，经经办人员员首先应应保持冷冷静，清清楚地回回忆差错错发生的的过程、原原因，并并向主管管领导报报告；其其次应根根据实事事求是的的原则，向向客户讲讲明；第第三对于于已造成成的差错错，不要要过早地地谈论责责任，争争取客户户的谅解解；最后后依照营营业部有有关规章章制度处处理差错错事故，尽尽量减少少营业部部及客户户因差错错所造成成的损失失。处理客户投投诉处理客户投投诉应遵遵循的原原则客户投诉方方式客户可采取取以下方方式进行行投诉：（1）电话话投诉；（2）信函函投诉；（3）当面面投诉；（4）网上上投诉；客户投诉类类型根据客户投投诉对象象的不同同，

40、客户户投诉可可划分为为以下四四个基本本类型：对设备、设设施的投投诉。对员工服务务态度的的投诉。对营业部服服务质量量的投诉诉。对异常事件件的投诉诉。处理客户投投诉要采采取的步步骤运用正确的的程序和和步骤受受理客户户的投诉诉，有助助于改善善客户与与营业部部之间的的关系，及及时了解解营业部部本身存存在的不不足和问问题，避避免重复复出现类类似的差差错。从从而达到到改进与与提高营营业部管管理和服服务水平平的目的的。避免与客户户争执当客户多的的时候，前前台人员员要按照照来客的的先后顺顺序接待待，对于于后来的的客户，要要做到主主动、热热情地与与客户打打招呼，如如说“您来啦啦！请您您按顺序序稍等一一下。”客户

41、意见和和批评处处理前台人员应应冷静地地听取，虚虚心地接接受，不不能与客客户顶撞撞、争辩辩；应分分析事情情的责任任方，经经研究后后，前台台人员再再耐心地地向客户户做出实实事求是是、切合合实际的的解释，不不允许欺欺骗客户户。如果果通过解解释尚不不能使客客户满意意，可请请求主管管领导协协助解决决，尽量量使客户户满意。 客户等等待区实实战大堂经经理银行营业厅厅形象大大使银行职员代代表了银银行的形形象结论：大堂堂经理“人性化化”角色作作用和价价值不可可替代帮助客户解决帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想对客户表示

42、示热情、尊尊重和关关注帮助客户解解决问题题迅速响应客客户的需需求始终以客户户为中心心持续提供优优质服务务设身处地的的为客户户着想提供个性化化的服务务大堂经理工工作内容容总结起来，大大堂经理理职责和和工作主主要有以以下几个个方面：（一）服务务管理。（二）迎送送客户。（三）业务务咨询。（四）差别别服务。（五）产品品推介。（六）低柜柜服务。（七）收集集信息。（八）调解解争议。（九）维持持秩序。（十）定期期报告。（十一）工工作要求求。主动相迎原原则为什么要主主动相迎迎冷淡会使770%的的客户对对你敬而而远之。客户期待大大堂经理理主动相相迎。主动相迎可可以主动相迎的的时机从客户注意意、认知知银行产产品和

43、服服务，到到对银行行产品和和服务发发生兴趣趣，产生生好感的的阶段，由由于客户户的购买买意图不不同，因因此需要要大堂经经理善于于揣摩和和判断客客户的意意图与心心理倾向向，恰当当选择最最佳接触触时机。主动相迎的的原则主动相迎的的语言主动相迎应应避免请注意！请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起过于注视顾客的打扮或行动过于专注文件整理资料而忽视客户的存在如果你看见见对方从从你这里里向后移移，你应应想到他他这样做做是想为为自己创创造更好好的空间间。如果果出现这这种情况况，那么么你就要要往后退退，保持持你们的的距离。通通过保持持一个安安全的个个人范围围，你们们可以促促进交流流，使人人更加舒舒服自在在，彼

44、此此更加信信任。有有三种不不同的空空间范围围：范围一：亲亲密的（002英英尺）范围二：个个人的（224英英尺）范围三：社社会的（44英尺以以上）主动招呼客客户打招呼的重重要性打招呼中的的错误打招呼几种种必备要要素行进中与客客户擦身身而过该该如何打打招呼如何引导客客户引导礼仪的的三项注注意：引导时的手手势语手势语的方方式手势的不同同含义象征性手势势引导手势要要优雅问题手势几种常用手手势客户引导中中的危机机提醒上下楼梯的的引导方方式如何接待客客户如何开启理理财室大大门理财顾问会会客室的的门分为为内开和和外开的的，在打打开内开开的门时时不要急急着把手手放开，这这样会令令后面的的客户受受伤；如如果要开

45、开外开的的门，就就更要注注意安全全，一旦旦没有控控制好门门，很容容易伤及及客户的的后脑勺勺。所以以，开外外开门时时，你千千万要用用身体扣扣住门板板，并做做一个请请的动作作，当客客户进去去之后再再随后将将门轻轻轻的扣住住，这是是在维护护客人的的安全。银行会客室室（贵宾宾室）入入座的原原则右方为上的的原则前座为上原原则居中为上原原则离门以远为为上为原原则景观好的位位子为上上为原则则银行大堂经经理问的的技巧要开放性问问题大堂经理的的“七不问问”接待客户技技巧握手也有大大文章握手是见面面时最常常见的礼礼节。它它并不复复杂但却却十分微微妙，如如果做的的不好，就就会突出出地显示示出负面面效果。要要做好握握

46、手礼仪仪就要知知道两方方面的内内容即：握手时时伸手的的顺序和和握手礼礼的禁忌忌。握手时伸手手的顺序序要尊者者居前，即即：地位位高的、年年长者先先伸手；客户来来时主人人先伸手手，客户户走时客客户先伸伸手；异异性握手手时女性性先伸手手；社交交场合先先到者与与后到者者握手时时，先到到者先伸伸手。目光：用眼眼睛说话话据调查分析析，从交交谈中获获取信息息中，视视觉占555%，声声音占338%，语语言占77%；在公事活动动中，用用眼睛看看着对话话者脸上上的三角角部分，这这个三角角以双眼眼为底线线。上顶顶角到前前额。洽洽谈业务务时，如如果你看看着对方方的这个个部位，会会显得很很严肃认认真，别别人会感感到你有

47、有诚意。在在交谈过过程中，你你的目光光如果是是中落在在这个三三角部位位，你就就会把我我谈话的的主动权权和控制制权。观察：领先先客户一一步的技技巧观察客户要要求目光光敏锐、行行动迅速速观察客户可可以从以以下这些些角度进进行：观察客户要要求感情情投入感情投入就就能理解解一切。你你要能设设身处地地为客户户着想。你你必须通通过客户户的眼睛睛去观察察和体会会。这样样，才能能提供优优质有效效的服务务。倾听：拉近近与客户户的关系系为什么要倾倾听客户户的声音音微笑：尽显显服务的的魅力微笑不花费费一分钱钱，但却却能给你你带来巨巨大好处处；微笑会使对对方富有有，但不不会使你你变穷；它只要瞬间间，但它它留给人人的记

48、忆忆却是永永远；富晨理财语录富晨理财语录微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语要学会微笑笑微笑很重要要，谁喜喜欢天天天面对着着冷冰冰冰一点笑笑容的人人呀。像像储蓄所所、银行行的职员员，当你你去取钱钱时，他他们是不不是很冷冷冰冰的的，一点点笑容也也没有。像像别人欠欠他们什什么似的的，感觉觉不太好好吧，其其实那是是他们的的职业病病，已经经习惯了了。下面面我给你你们讲一一个故事事：以前有一家家银行让让他们的的员工去去拿一份份重要的的材料，结结果去的的都被骂骂了回来来。老板板就把这这个任务务交给了了小李，小小李很愁愁呀！但但这份材材料不拿拿还不行行，结果果还是去去了。到到那时，只只见那位位科长还还在破口口

49、大骂呢呢？这时时小李什什么也没没有说，只只是微笑笑、微笑笑还是微微笑，嘴嘴里说着着：噢噢？这样样呀？是是吗？，只是是点着头头微笑着着。后来来，那个个吴科长长骂了一一阵子的的时候，小小李说：吴科科长，你你很会善善于表达达你内心心里的愤愤怒呀！。后后来，吴吴科长看看了看小小李说：嗯！这小伙伙子不错错！我也也不为难难你了，你你就拿回回去吧！，就就这样别别人没有有拿到的的，他却却拿到了了。谁偷走了你你的微笑笑情景令我头痛的的是，不不该我负负的责任任却算到到我的帐帐上，好好象是我我的过错错似的。要要是我说说这不关关我的事事，谁都都不信，他他们都疯疯了。但但是这的的确不关关我的事事。工作中的烦烦恼偷走走了

50、你的的微笑。情景我工作的时时候，那那些对我我的工作作不懂的的人对我我瞎指挥挥，这些些人中既既有我的的客户也也有我的的上司，真真烦人，我我又不能能争辩。有有时，他他们甚至至都不知知道自己己在要求求什么。人际关系偷偷走了你你的微笑笑。情景今天真倒霉霉，早上上起床的的时候，儿儿子不肯肯去幼儿儿园，上上班的路路上又塞塞车，紧紧赶慢赶赶还是迟迟到了，偏偏偏又被被上司撞撞上，结结果挨了了一顿克克，你说说倒不倒倒霉。生活的琐事事偷走了了你的微微笑。遇到上述情情况怎么么办？安装过滤器器。运用幽默。直接面对。微笑服务的的魅力微笑可以感感染客户户微笑激发热热情微笑可以增增加创造造力美国美国科学家制定完美笑容标准杰

51、西卡辛普森(资料图)笑容是可以以训练的的假如你需要要快乐，必必须学习习先使别别人快乐乐资料：大堂堂经理服服务细节节十七问1、男员工工站立时时，怎么么办？答：两眼正正视前方方，头正正肩平，下下颌微收收，挺身身收腹；两手自自然交叉叉于背后后；双脚脚分开，与与肩同宽宽或比肩肩略宽。2、女员工工站立时时，怎么么办？答：两眼正正视前方方，头正正肩平，下下颌微收收，挺身身收腹；两手交交叉于腹腹前或前前后，右右手搭于于左手上上，虎口口靠拢，指指尖微曲曲；双脚脚并拢或或呈丁字字步。3、站立与与客户交交谈时，怎怎么办？答：目光停停留在客客户鼻眼眼三角区区；与客客户相距距于600到1000厘米米之间；跟客户户距离

52、太太近，一一则侵犯犯客户的的隐私权权，二则则使客户户产生压压力感；跟客户户距离太太远，一一则需大大声说话话，二则则显得疏疏远。4、为客户户指示方方向时，怎怎么办？答：拇指弯弯曲，紧紧贴食指指，另四四指并拢拢伸直，指指尖朝所所指方向向，男员员工出手手有力，女女员工出出手优雅雅。不可可用一个个手指为为客户指指示方向向。5、行走时时，怎么么办？答：随时问问候客户户、上司司和同事事，不可可左顾右右盼，摇摇晃肩膀膀或低头头看地；男员工工足迹在在前方一一线两侧侧，女员员工足迹迹在前方方一条直直线上；略用脚脚尖力量量点地，落落地重心心在脚拇拇指和食食指之间间的关节节上，使使人觉得得富有韵韵味和弹弹性。其他略

53、分享：如何何做到周周到的银银行大堂堂服务接待三声：来有迎声 问有答答声 去去有送声声文明十字：热情三到学习资料参参考大堂经理自自我练习习10题题你的声音是是否听起起来清晰晰、稳重重而又充充满自信信？你的声音是是否充满满活力与与热情？你说话时是是否使语语调保持持适度变变化？你的声音是是否坦率率而明确确？其他略大堂经理常常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您您光临”、“您好”等。感谢时说“谢谢”、“谢谢您您”、“多谢您您的帮助助”等。听取客户意意见时说说“听明白白了”、“清楚了了，请您您放心”等。不能立即接接待客户户时说“请您稍稍等”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。对在等待的的客户说

54、说“让您久久等了”、“对不起起，让您您等候多多时了”等。其他略大堂经理的的“七不问问”1.不问年年龄不要当面问问客户的的年龄，尤尤其是女女性。也也不要绕绕着弯想想从别处处打听他他的年龄龄。2.不问婚婚姻婚姻纯属个个人隐私私，向别别人打听听这方面面的信息息是不礼礼貌的。若若是向异异性打听听，更不不恰当。3.不问收收入收入在某种种程度上上与个人人能力和和地位有有关，是是一个人人的脸面面。与收收入有关关的住宅宅、财产产等也不不宜谈论论。其他略大堂经理忌忌语“三十句句”找谁？你，干啥？不知道。一边站着去去。该下班了，快快点。着什么急。其他略大堂经理礼礼貌用语语“七字诀诀”与人相见说说“您好好”问人人姓

55、氏说说“贵姓姓”问人人住址说说“府上上”仰慕已久说说“久仰仰”长期期未见说说“久违违”求人人帮忙说说“劳驾驾”向人询问说说“请问问”请人人协助说说“费心心”请人人解答说说“请教教”求人办事说说“拜托托”麻烦烦别人说说“打扰扰”求人人方便说说“借光光”得人帮助说说“谢谢谢”，祝人健健康说“保保重”向向人祝贺贺说“恭恭喜”其他略 理财服服务区实实战理财顾顾问低柜服务区区通常办办理办理理对私转转账、汇汇款、开开销户、信信用卡、侨侨汇解付付、查询询等非现现金业务务。理财中心。环环境舒适适、优雅雅、设施施先进、功功能齐备备的专属属理财空空间，理理财中心心内设客客户休息息区、资资讯区、理理财室等等区域，实

56、实行规范范的标准准化服务务。理财财中心将将为每一一位前来来办理业业务的VVIP贵贵宾客户户奉上的的个性化化、高品品质、一一对一的的专享理理财服务务，优惠惠、优越越、优先先的全面面照顾您您各项金金融所需需。理财区坐姿姿服务空闲等候时时采用标标准坐姿姿等候客客户的到到来。如如果等候候的时间间较长，可可侧身面面向电脑脑，目光光注视电电脑屏幕幕，利用用空闲时时间学习习公司业务务知识，当当客户进进入你的的视线时时再调整整坐姿。接接听电话话用左手手，右手手作纪录录，应答答时要要要微笑。工作坐姿贵宾客户迎迎送礼仪仪（引导客户户上楼）（引导客户户下楼）理财室服务务礼仪1、起立迎迎接客户户。当大大堂经理理将客户

57、户引入理理财时，客客户经理理应起立立迎接。2、互相介介绍。大大堂经理理把客户户引入理理财室后后，分别别为客户户和客户户经理作作互相介介绍。3、握手。上上身微微微前倾，眼眼睛注视视客户，面面带微笑笑。宾主主间谁先先伸出手手应遵循循的一般般规则是是：长幼幼相遇，长长在先；男女相相遇，女女在先；上下级级相遇，上上级在先先；同级级、同辈辈主在先先。异性性之间握握手要浅浅些（一一般握住住对方手手掌背突突出关节节处）。互相介绍 综合办办公室实实战商务礼礼仪在银行的办办公场所所，接待待客人、洽洽谈业务务时，有有许多场场合需要要用到下下列礼仪仪，如果果大家能能掌握了了解它，会会使你的的工作变变得更加加自如顺顺

58、利，客客户也产产生宾至至如归的的感觉。初入职场礼礼仪作为初入职职场的新新人，在在进入新新的工作作环境，一一定要注注意职场场礼仪，否否则很容容易因为为某些细细小的失失礼行为为而给自自己带来来很多困困扰。了解、遵守守企业文文化快速熟悉每每位同事事找准自己的的角色工作态度乐乐观虚心请教办公室引见见礼仪引路开门次序搭乘电梯值得注意的的办公细细节当面接待礼礼仪当面接待客客人的一一般程序序1、客人来来访时2、询问客客人姓名名使用语语言3、事由处处理使用用语言4、引路使使用语言言5、送茶水水使用语语言6、送客使使用语言言乘车行路礼礼仪乘车行路办公室的工工作人员员在陪同同领导及及客人乘乘车外出出时要注注意：(

59、1)让领领导和客客人先上上，自己己后上。(2)要主主动打开开车门，并并以手示示意，待待领导和和客人坐坐稳后再再关门，一一般车的的右门为为上、为为先、为为尊，所所以应先先开右门门，关门门时切忌忌用力过过猛。(3)在乘乘车的座座位上很很讲究，我我国一般般是右为为上，左左为下。陪陪同客人人时，要要坐在客客人的左左边。名片交换礼礼仪名片的使用用方法名片是工作作过程中中重要的的社交工工具之一一。交换换名片时时也应注注重礼节节。我们们使用的的名片通通常包含含两个方方面的意意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己（或或公司）的的一种表表现

60、形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注意。电话接待礼礼仪打电话前要要搞清地地区时差差以及各各国工作作时间的的差异，不不要在休休息日打打电话谈谈生意，以以免影响响别人休休息。即即使客户户已将家家中的电电话号码码告诉你你，也尽尽量不要要往家中中打电话话。打公务电话话，不要要占用别别人的私私人时间间，尤其其是节假假日时间间。避免在对方方的通话话高峰和和业务繁繁忙的时时间段内内打电话话；社交交电话最最好在工工作时间间拨打。会议通用礼礼仪会议的通用用礼仪，主主要有以以下几点点：主持人的礼礼仪各种会议的的主持人人，一般般由具有有一定职职位的人人来担任任，其礼礼仪表现现对会议议能否圆圆满成功功有着