大型房地产置业顾问礼仪培训

1、大型房地产置业顾问礼仪培训第一页，共110页。一、导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人第二页，共110页。2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。第三页，共110页。3、学习礼仪的要点1）分清对象2）区别场合注意不采取“死跟”政策第四页，共110页。4、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则第五页，共110页。二、服务意识（一）、什么是服务

2、1、服务为他人做事，并使他人从中 受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。心理服务让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。第六页，共110页。（二）顾客是什么顾客是我们的朋友；顾客是我们利润的来源；顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。第七页，共110页。（三）怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？第八页，共110页。怎样理解顾客

3、总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。第九页，共110页。顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。第十页，共110页。顾客的满意是我们不懈的追求 竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0第十一页，共110页。重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务

4、比别人做的更好（没有最好，只有更好）第十二页，共110页。怎样理解平等平等”不等于时刻“平起平坐”第十三页，共110页。你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人服务是一种态度服务是人类最大的美德第十四页，共110页。测试你是否准备好提供优质 服务测试题第十五页，共110页。第十六页，共110页。第十七页，共110页。分析自我评估结果 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无

5、关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。第十八页，共110页。案例分析某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为”第十九页，共110页。 仪容礼仪三、第二十页，共110页。（一）、

6、仪容 首轮效应和晕轮效应 1.头部收敛个性 发型保守遮掩体毛淡妆上岗修饰避人第二十一页，共110页。2、着装礼仪的许可证第二十二页，共110页。正装男士：制服：不得混穿 中山装 西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒扣） 双排扣女士：制服、西服套裙、套裤 第二十三页，共110页。公务着装（传统 保守 庄重）男士：不穿短裤女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣社交着装时尚、个性休闲着装舒适、自然任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质第二十四页，共110页。着装四不准 不许内衣外露 不许乱解衣扣 不许乱穿鞋子 女士晚装可露不可透第二十五页，共110页。 3、饰物可以不戴不可乱戴质地精良质地一律以少为

7、佳符合规范 4、女士的小包第二十六页，共110页。（二）姿态第二十七页，共110页。标准站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿第二十八页，共110页。各种礼仪姿态展示第二十九页，共110页。站姿第三十页，共110页。 站 姿 禁 忌 站姿禁忌第三十一页，共110页。 漠不关心、疑惑 或无可奈何第三十二页，共110页。 自满、厌烦和气愤第三十三页，共110页。 傲慢第三十四页，共110页。 直接进犯第三十五页，共110页。相互打量气氛有点紧张第三十六页，共110页。 有打斗的可能性第三十七页，共110页。坐 姿第三十八页，共110页。七 种 坐 姿 女士：标准坐姿 左点步 右点步 左侧丁字步 右侧丁

8、字步 小叠步男士：垂腿开膝式 第三十九页，共110页。典雅的蹲姿第四十页，共110页。蹲姿禁忌第四十一页，共110页。杜绝不洁不雅的小动作例：食指、小指、手掌控制体声、清除体味第四十二页，共110页。一个二郎腿翘走了自己的前程求职的李娟一脸严肃的李总一口痰吐走了一个大合作一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视第四十三页，共110页。仪态训练 规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人第四十四页，共110页。四、服务技巧1、温馨动人的笑容第四十五页，共110页。生活中的各种表情第四十六页，共1

9、10页。忧 郁第四十七页，共110页。惊 讶第四十八页，共110页。痛 苦第四十九页，共110页。悲 伤第五十页，共110页。怒 吼第五十一页，共110页。愤 怒第五十二页，共110页。微 笑第五十三页，共110页。微笑的技巧一是对镜练习法自己对着镜子观察自己笑的表情二是情绪记忆法经常回想自己以前最快乐的事情三是口中念“一”法练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露第五十四页，共110页。给大家一个可心的微笑！第五十五页，共110页。2、视线服务注视的时间注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视第五十六页，共110页。 俯视 仰视 平视第

10、五十七页，共110页。人际距离亲密距离：1546厘米社交距离：46120厘米公众距离：120厘米以外第五十八页，共110页。注视的区域公事凝视 社交凝视 亲密凝视第五十九页，共110页。3、打招呼问好熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语例 “欢迎光临” “欢迎再次光临” “欢迎您又一次光临” 上海东方大酒店门厅服务员第六十页，共110页。4、一视同仁例 悍马 奔驰 QQ乞丐和 渣怀面包 第六十一页，共110页。5、规范的服务用语1）麻烦您出示一下证件，谢谢！2)对不起！请您稍候3）先生，您的业务办好了，请慢走记住：句句使用文明用语第六十二页，共110页。6、禁忌使用的接待方式漠视顾客型眼中只有自

11、己，没有顾客专业素质缺乏型让顾客怀疑公司的素质自我调节能力低下型把个人情绪带到工作中第六十三页，共110页。五、交往礼仪（一）会面礼仪1、问候 招呼式 寒暄式 致意式第六十四页，共110页。2、称呼最常用称呼：行政职务 技术职称 行业称呼 广泛尊称 亲属称呼第六十五页，共110页。不能用的称呼： 哎 替代性称呼 容易引起误会的称呼（地方性称呼）不适当的简称（例人大 马校 范局等） 第六十六页，共110页。3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩 4）图案（公司标志、主打产品、在位置）5）类型（社交、商务）遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞）第六十七页，共110页。4、介绍自我介绍介绍他人介绍

12、的顺序介绍的内容、第六十八页，共110页。介绍的顺序尊者居后向长辈介绍小辈向职务高的介绍职务低的向女士介绍男士向客人介绍主人第六十九页，共110页。5、握手第七十页，共110页。握手的顺序尊者居前职位高的先伸手年龄大的先伸手女士先伸手第七十一页，共110页。握手的禁忌死鱼式握手抓指尖式握手伸臂式握手双手式握手戴手套式握手手拍手式握手第七十二页，共110页。（二）、交谈礼仪1、语言艺术语言要标准（语音、语调、语速、音量音色）第七十三页，共110页。语言要标准 小媳妇与老子的床语调练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作语速 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个

13、对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。语言要文明第七十四页，共110页。 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。 音色悦耳第七十五页，共110页。 好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚

14、意。第七十六页，共110页。语言要文明（商务人员六不谈）A 不非议国家和政府B 不涉及国家秘密和行业秘密C 不涉及内部事务D 不在背后议论同事同行和领导E 不谈论格调不高的话题F 不涉及私人问题（私人问题九不问）收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度第七十七页，共110页。语言要礼貌要说雅语、敬语和谦语不说粗话、脏话、荤话第七十八页，共110页。2、语言禁忌例1：干嘛起这名字，就为让人不认识例2：瞧这破血管，扎都扎不进去 （禁止使用双关语）第七十九页，共110页。（三）、接待礼仪 1、待客三声A来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、会客室）B问有答声有问必答

15、 限时回答 按时回答 不厌其烦C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼）强调亲和力第八十页，共110页。接待礼仪 引领走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情） 奉茶手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、第八十一页，共110页。2、热情四到 口到 眼到 意到 身到第八十二页，共110页。3、学会赞美恰到好处（例夸女人、夸我）适合身份和特点第八十三页，共110页。五、电话礼仪保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容第八十四页，共110页。接电话的技巧* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再

16、汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 第八十五页，共110页。打电话的技巧* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话第八十六页，共110页。1、接听的正确姿态及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录2、挂电话的基本礼仪复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声第八十七页，共110页。七、座次礼仪 乘 车第八十八页，共110页。第八十九页，共110页。2、会见 第九十页，共110页。第九十一页，共110页。3、会谈第九十二页，共110页。4、会议第九十三页，共1

17、10页。第九十四页，共110页。5、桌次第九十五页，共110页。第九十六页，共110页。席次第九十七页，共110页。6、行路7、电梯 专人控制 无人控制8、楼梯第九十八页，共110页。八、投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复第九十九页，共110页。（一）投诉接待1、来电接待(1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这是XX公司，需要我为您服务吗?”(2)投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。(3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。第一百页，

18、共110页。(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应：我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。(5)如需审查来电者，态度应礼貌：请问您是哪位?能告诉我您的电话号码吗?(6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂电话，方能轻放电话第一百零一页，共110页。用户电话投诉范例先生，您好！*管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。第一百零二页，共110页。2、当面投诉1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。4） 即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说“谢谢您将此事告知我们。”第一百零三页，共110页。用户来访投诉范例 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂