百货营运现场管理检查办法及标准

1、百货营运现场管理检查办法及标准一、营运现场管理的重要性鉴于所在XX地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于XXX百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。为了更好的贯彻XXX“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造XX时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据XXX百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。二、管理检检查奖惩惩办法：月度或季度度汇总，评评出最优优楼层、优优秀柜组组、优秀秀部门并并给予一一定奖励励；通报报月度最最差楼

2、层层、部门门、柜组组并作为为年度评评优考核核参考数数据，对对于严重重违纪违违规人员员处理措措施向供供应商发发告知函函。备注：公共共区域检检查数据据为人力力资源部部作为各各部门负负责人考考核数据据参考。三、检查流流程 准备阶阶段：确确定检查查组成员员、本次次检查项项目、具具体时间间，准备备好检查查相关表表格及记记录设备备，发书书面检查查通知 实施阶阶段：分分楼层专专项检查查实施，各各楼层经经理负责责对本楼楼层检查查动态打打分记录录，并及及时给出出处理措措施或解解决方案案 后续阶阶段：分分楼层整整理汇总总各项检检查表格格；撰写写检查报报告：总总结检查查情况、被被检查项项目内容容基本情情况、检检查事

3、实实与评价价、问题题处理意意见及解解决措施施、对本本次检查查的建议议及其他他需要说说明的内内容；开开具处罚罚（需要要时）、填填写工作作联系单单（需要要时）；后续检检查；资资料归档档四、检查查形式： 公共区区域由行行政部牵牵头成立立由各部部门负责责人组成成的联合合检查小小组并按按预先制制定时间间计划执执行，并并对检查查结果及及处理措措施进行行追踪落落实； 营运现现场检查查由营运运秘书召召集楼层层经理组组成检查查小组按按预先制制定时间间计划执执行，每每次检查查小组组组长由非非本楼层层经理担担任。五、检查时时间计划划：见附表表表1-1营营运现场场管理检检查时间间计划：序号日期检查项目检查楼层（专专柜

4、）检查小组成成员责任人1周一专柜卫生检检查及员员工行为为规范检检查2周二营运规范检检查及员员工仪容容仪表检检查3周三专柜形象检检查4周四专柜美陈检检查5周五专库仓库检检查备注： 检查必必须以书书面的形形式进行行，各楼楼层对检检查的结结果统一一装订成成册，以以便营运运总监监监督 此检查查周计划划由营运运秘书每每月初制制定，当当月按计计划执行行（每月月检查次次序应有有轮换） 每次检检查项目目可根据据具体情情况作随随机调整整，以确确保检查查的随机机有效性性表1-2现现场公共共区域检检查计划划（以月月为时间间单位制制定检查查计划）序号周/月检查项目检查小组成成员责任人1第1周公共形象2第2周硬件设施3

5、第3周环境卫生4第4周全场联合检检查（仅仅指公共共区域）备注： 检查必必须以书书面的形形式进行行，由行行政部对对检查的的结果统统一装订订成册，以以便总经经理监督督 此检检查按月月由行政政部每月月初制定定，当月月按计划划执行（每每月检查查次序应应有轮换换）六、检查项项目及标标准由于营运现现场是商商场行政政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：表2-1 营业员员专项查核核表 楼层 FF 责任人人 检查时时间 2201 年 月 日序号检查项目检查内容及及标准分值评判规则得分处理措施正常为（）违规为（）1考勤

6、人事115分T10分分钟（迟迟到、早早退、按按时间（TT）长短短处理 ）510分钟T30分分钟30T60分分钟T60分分钟（旷旷工1天天）不得漏打卡卡（忘打打卡经核核实的）、代代打卡5按时参加早早、晚会会者按时参加培培训未经允许不不得私自自调班、换换休（11次）严禁出现空空柜或无无当班人人员是否有1个个月内连连续3次次违反考考勤规定定52仪容仪表110分按要求佩戴戴工牌，不不得未佩戴戴工牌工牌借借他人使使用/使使用他人人工牌未正确确佩戴工工牌（如如歪、斜斜、倒等等）2女员工着淡淡妆上岗岗，不得得未化妆妆上岗浓妆艳艳抹长发、头头饰以及及夸张的的发型佩戴除除耳丁以以外的耳耳环蓬头垢垢面、长长发不束

7、束涂染有有色指甲甲油，留留长指甲甲2按要求穿工工装，不不得有：制服皱皱折、不不清洁随意佩佩戴其它它饰物钮扣敞敞开、翻翻挽袖口口领结和和领带不不端正3精神面貌不不得有：表情僵僵硬、精精神萎顿顿身体弯弯曲双手交交叉抱于于前胸或或挠腮剔剔牙靠在柜柜台上双脚过过度分开开33营运规范115分是否按物价价规定填填写标价价签内容容2购货凭证书书写是否否规范（如如大、小小写是否否相符）2接收货品是是否按规规定时间间和路线线2严格执行公公司商品品放行管管理规定定，严禁禁私自退退货出场场2按要求做好好促销准准备工作作（道具具的摆放放、POOP广告告及圆/方牌的的悬挂及及张贴等等）2严格遵守商商品退、换换、修规规定

8、，不不得故意意推诿顾顾客2在职权范围围内不按按有关规规定办事事引起顾顾客不满满或投诉诉34行为规范330分上下班必须须经员工工出入口口进出1迎、送宾应应按规定定时间在在指定位位置上迎迎送宾1在工作中应应使用礼礼貌用语语和规范范用语1是否有在卖卖场照镜镜子、化化妆、更更衣行为为1工作时间不不得配佩佩带手机机（手机机妥善放放置并需需在静音音或振动动状态）1工作时间不不做与工工作无关关的事，如如打手机机、长时时间会客客1顾客面前不不得有不不雅行为为（如脱脱鞋、掏掏耳朵、挖挖鼻孔等等）1相邻专柜/厅应履履行照看看义务，不不得怠慢慢顾客1工作时间不不得高声声谈笑、喧喧哗、聚聚堆聊天天、打闹闹2工作时间不

9、不得吃零零食、窜窜岗、离离岗2营业时业已已结束，但但仍有顾顾客在选选购时，不不得催赶赶顾客2工作时间不不得依、靠靠柜台/模特，不不得坐在在专柜/厅内2尊重特殊顾顾客，不不得模仿仿、议论论、围观观、取笑笑等2不得带盒饭饭等餐饮饮食品进进入卖场场（含仓仓库）2不使用客用用设施（如如扶梯等等）2严禁酒后上上岗4不携带亲属属及子女女上班45职业操守330分员工之间应应团结，不不得在卖卖场与同同事争论论、争吵吵、谩骂骂、发生生肢体冲冲突5不诋毁其他他专柜，不不争抢顾顾客不得在卖场场与顾客客争论、争争吵、谩谩骂、发发生肢体体冲突5是否有不接接受现场场管理人人员检查查、管理理、态度度恶劣现现象5是否有私自自

10、打折、讨讨价还价价、私自自收银行行为5是否有因服服务恶劣劣，致使使顾客上上找、上上告，被被新闻媒媒介曝光光，给企企业照成成不良影影响的行行为5是否有不服服从商场场及相关关部门正正确领导导，不按按正常渠渠道反馈馈信息、态态度恶劣劣的行为为5是否有其他他本规定定未能涉涉及的违违规事项项合计100使用说明目的：在推推动检查查的过程程中，每每一项均均要定期期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。说明：查检检的项目目共数大大项，每每一项里里边又分分若干项项，并配配以不同同的分值值，请检检查人员员根据现现场具体体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉，在得分一栏内统计，最后再统计总数以作各

11、楼层经理（助理）月度、季度、年度考核成绩参考；处理措施栏内给出具体处理方案，如开具罚单、表扬卡、工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单等。表2-2 专柜/厅专项项查核表表 楼楼层 F 品品牌 责任人人 检查时时间 2201 年 月 日序号检查项目检查内容及及标准分值评判规则得分处理措施正常为（）违规为（）1形象20分分主形象牌、灯灯箱不得得空缺2主形象牌、灯灯箱不得得出现污污秽、残残损2主形象（标标志）禁禁止使用用用灯板板、即时时贴、泡泡沫板制制作2形象柜上堆堆放除小小票、计计算器、笔笔外不得得摆放与与售卖无无关杂物物2所属区域墙墙面、柱柱面污损损2所属柱面形形象不得得空缺2所属区域柱

12、柱面、墙墙面形象象画应与与季节时时令相符符1所属柱面形形象画不不得污秽秽、残损损、皱折折1所属区域装装饰物不不得污秽秽、破损损1所属区域装装饰应定定期、及及时更换换1所属区域货货柜、货货架、形形象柜、试试衣间、试试衣镜、墙墙面不得得出现污污秽、残残损1由于业务调调整新品品牌在上上货后22日内是是否做好好形象2不得有其它它有损卖卖场形象象和商场场声誉的的22美陈40分分商品陈列是是否显得得丰满，有有序、有有条理、有有美感2专柜/厅内内是否给给顾客留留有无阻阻碍的通通道2专柜/厅内内是否有有重点展展示陈列列吸引顾顾客2商品标示/签卡位位置、大大小、内内容是否否正确；一货一一卡，卡卡货相符符2货架上

13、的衣衣服是否否折叠整整齐，颜颜色是否否由浅至至深或遵遵循一定定规律陈陈列1挂杆两头或或看面上上第一件件衣服是是否面向向顾客，外外套是否否配有衬衬衣、领领带等饰饰品1若在一个挂挂架上，必必须要放放同一品品种的商商品时，是是否遵循循尺码由由小到大大颜色由由浅至深深，或遵遵循一定定规律1模特陈列服服装是否否每周更更换两次次，以保保新鲜感感和不会会因陈列列过久，造造成残损损2专柜/厅内内服装陈陈列位置置是否定定期调换换，以更更好的完完全展示示2模特儿服装装是否有有同类生生活用品品予以搭搭配，如如丝巾、皮皮鞋、皮皮包等1为方便顾客客购买，是是否有模模特卡标标明商品品价格、产产地、型型号等1灯源包括天天花

14、灯盘盘，灯箱箱是否正正常1射灯是否打打在强调调的特别别位置，而而不是通通道或空空白的墙墙面1绿色植物是是否在适适当的位位置及干干净整洁洁1专柜/厅内内不得堆堆放杂物物，平柜柜、货架架无杂物物，不存存放私人人物品2模特儿、商商品展示示器械不不占道1所属区域模模特不得得使用异异型或出出现裸露露、污秽秽、残损损2所属区域不不得有纸纸箱裸露露堆放2在促销期间间所属区区域布置置不得随随意摆放放、形象象混乱1专柜/厅内内是否有有宣传手手册供顾顾客翻阅阅1专柜/厅内内陈列道道具高度度、POOP大小小、位置置是否正正确；2所属区域悬悬挂及张张贴POOP等宣宣传物是是否符合合标准（经经企划审审核后方方可）2所属

15、区域悬悬挂、张张贴POOP不得得出现残残损、过过期/季季2所属区域LL架不得得出现放置不不齐高度不不符合规规定，转转向不一一致污秽、闲闲置甚至至残损的的2在促销期间间折扣方方牌不得得张贴在在主形象象上2板材POPP放置规规范，不不得出现现污秽、残残损后仍仍在使用用13卫生10分分所属区域打打扫卫生生的工具具和专用用工具不不得裸露露放置而而影响卖卖场形象象2专柜所属展展示区、橱橱窗内卫卫生是否否每日打打扫、洁洁净美观观2专柜所属区区域内不不得留有有未清理理之卫生生死角1打扫卫生时时不得在在现场和和绿化苗苗圃内洗洗、涮、抖抖拖把2专柜所属区区域内是是否做到到即时清清理顾客客遗弃垃垃圾物等等1是否即

16、时将将张贴悬悬挂宣传传物残留留痕迹、污污渍清理理干净1对相邻公共共通道内内顾客遗遗弃物能能否即时时发现并并处理，不不能处理理的应即即时报主主管或联联系保洁洁处理14仓库30分分每个货架上上都要用用标贴标标明序号号2品牌、价格格相同的的货品应应放在同同一货架架上，依依照不同同的品质质，有层层次、有有顺序地地摆在每每个货架架的横格格上1排列在同一一货架上上的货品品，要按按照价格格、型号号，由左左至右依依次排列列1每一种货品品在货架架上都要要贴好醒醒目标签签，标签签用白色色硬板纸纸制作，用用封箱笔笔填写（另另附表11：货货架专用用货品标标签）2整理残、缺缺、次商商品，并并及时跟跟进处理理1西服、大衣

17、衣、西裤裤等类商商品要挂挂起1化妆品：护护肤类及及彩妆类类要分开开放置；任何化化妆品不不可倒置置1鞋 类：按尺码码分清；标贴朝朝外；皮皮鞋的正正确存放放方式1饰品、精品品：放在在保险箱箱内（尤尤其是贵贵重商品品）1电器：外包包装不应应拆取且且避免重重压，应应按包装装上指示示存放1调往卖场的的服装须须加熨烫烫，保持持服装平平整1如果后仓没没有货架架，应分分类有序序堆放，并并做好记记录工作作1每个专柜必必须建立立专柜后后仓商品品明细帐帐（另附附表2专专柜后仓仓商品出出入记录录表）2后仓应随时时保持清清洁卫生生、不得得有脏、乱乱、差情情况发生生1专柜在拆箱箱取出商商品后，不不可随便便乱弃纸纸箱，要要

18、把废箱箱拆好压压扁，放放在后仓仓指定位位置2每个员工要要有后仓仓的安全全防范意意识，非非本仓库库所属员员工严禁禁进入1每天交接班班须做好好后仓交交接，并并填好交交接记录录2专柜后仓钥钥匙须妥妥善保管管，如有有遗失及及时上报报，以便便及时关关门上锁锁1后仓每日定定时开启启并做到到随手关关门1后仓商品盘盘点，须须做到帐帐实相符符2仓库内货品品须堆放放整齐，贴贴上箱标标，通道道上不得得堆放箱箱子及不不相干货货品1每次开仓必必须有主主管或柜柜组长在在场并做做登记1后仓里存放放货品的的地方，严严禁存放放私人用用品，严严禁进入入后仓吸吸烟、会会客、闲闲聊、吃吃饭、看看书、干干私活等等2合计100使用说明目

19、的：在推推动检查查的过程程中，每每一项均均要定期期检查，并并加以后后续动态态跟进控控制，确确保整体体服务水水平持续续改进。说明：查检检的项目目共数大大项，每每一项里里边又分分若干项项，并配配以不同同的分值值，请检检查人员员根据现现场具体体情况，正正常打勾勾，不符符合规定定或违规规打叉，在在得分一一栏内统统计，最最后再统统计总数数以作各各楼层经经理（助助理）月月度、季季度、年年度考核核成绩参参考；处处理措施施栏内给给出具体体处理方方案，如如开具罚罚单、表表扬卡、工工程维修修单、部部门广告告制作申申请表、采采购单、内内联单等等。附表：附表2-22-1：货架专专用货品品标签货架编号货号品名型号数量价

20、格附表2-22-2：专柜后后仓商品品出入记记录表 专柜：日期存放货架编编号日期/调入入件数收货人签名日期/调出出件数出货人签名结存数表2-3 公共区区域专项项查核表表 楼楼层 F序号检查项目检查内容及及标准评判规则得分处理措施正常为（）违规为（）1公共形象顶棚POPP上下不不齐,前前后不匀匀,左右右不齐顶棚POPP画面污污秽、皱皱折、残残损、短短缺顶棚POPP不能及及时更换换柱面墙面PPOP斜斜置、倒倒置、重重叠柱面墙面PPOP污污秽、皱皱折、残残损柱面墙面PPOP空空缺、丢丢失公共空间主主通道放放置POOP影响响畅通公共空间的的指示牌牌、导购购牌放置置不规范范、移位位、丢失失未经审批自自行悬

21、挂挂POPP的银台指示牌牌污秽、残残损、放放置不规规范扶梯间的饰饰物或鲜鲜花出现现问题不不及时反反映扶梯和梯面面上随意意摆放物物品未经审批在在扶梯口口、在通通道上搞搞促销，放放置宣传传品随意在公共共空间或或大厅内内放置商商品、宣宣传品展台橱窗是是否有空空缺展台橱窗是是否有管管理维护护不善,不按时时清扫整整理的橱窗射灯不不亮2硬件设施公共区域内内地面、墙墙面砖是是否有破破损墙面顶面粉粉刷层是是否有污污渍、破破损、脱脱落顶棚检修孔孔是否有有破损、污污渍严重重装饰面铝塑塑板、不不锈钢等等包边是是否有脱脱落、破破损专柜/厅压压边条、压压线条是是否有破破损、脱脱落、移移位地面砖是否否有污损损、残破破、严重重刮擦痕痕橱窗灯箱等等设施是是否有破破损、脱脱落、损损坏