中坚干部训练讲座-建立工作标准

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新新壹、前言:一个餐厅或或 KTTV 营业时时间一到到, 从从开始营营业至其其打烊为为止, 无论是是对一群群或单独的来客客, 其其中的作作业过程程都是如如滚球般般, 不不停且一一成不变变地在操操作着, 为了确保客人人所受的的礼待能能持续下下去, 服务标标准的建建立是必必须。而而将一切切动作文文字化, 更更是目前前所有服服务业要要追求的的。因此此, 管管理人员员不要太太依赖记记忆及经经验去累积自己己所学到

2、到的东西西。贰、服务标标准的建建立有下下列好处处: 1. 新进进人员有有所依据据不再以以口授方方式教导导。 2. 企业业经营理理念可以以传递, 不会会因人易易动, 可大幅幅变化。 3. 人员员的素质质可统一一。 4. 便于于修正不不妥之处处。参、何谓工工作说明明书 对对某一工工作所需需执行的的活动作作一描述述, 通通常亦包包括工作作环境、条条件与配配合之设设备 、用用具的说说明。肆、工作说说明书在在人力资资源管理理中的功功能 一一、甄选选标准 二二、教育育训练 三三、绩效效目标 四四、职务务索引 五五、奖惩惩标准 六六、职位位评价 七七、人力力需求预预估 八八、组织织规划 - 11 -伍、建立

3、工工作说明明书所需需的资料料搜集 一一、组织织图 二二、工作作流程图图 三三、主要要工作项项目的描描述 四四、所需需接洽之之单位与与目的 五五、应准准备之报报告 六六、所需需参加之之会议 七七、所需需使用之之工具/ 设备备 八八、经常常性之工工作行为为 九九、工作作标准 十十、保管管的记录录/ 物物件陆:工作说说明书的的编制 一一、内容容 1.工作职职别资料料(IDDENTTIFIICATTIONN CAARD) -职职称 -职职等 -职职位代号号 -所所属部门门 -工工作说明明书实施施时间 2.工作关关系 -直直属主管管职称 -管管辖人员员职称 -必必要共事事人职称称 -组组织外连连络单位位

4、或个人人 - 22 - 3.主要职职责(工工作摘要要) 4.工作内内容 -工工作包含含那些任任务或职职责(WWHATT) -此此等职责责如何执执行(HHOW) -此此等职责责执行的的目的(WHYY) -有有关技能能(SKKILLLS) 5.该职位位享有的的职权 6.绩效标标准 7.工作条条件 -技技能或身身心状况况 -原原经历 -责责任 -工工作环境境 -意意外发生生的可能能性 二二、编写写内容注注意要点点 11.要详详书, 但不可可详书到到变成动动作分析析 22.叙述述要清楚楚与完整整 33.用字字与词力力求简单单, 精精确 -能能用一个个字就不不用两个个字 -能能用具体体字就不不用抽象象的

5、字词词 -能能用短句句就不用用长句 -除除非必要要, 不不用难懂懂的技术术性名词词 44.字汇汇的标准准化 三三、工作作说明书书让工作作持有人人与其直直属主管管过目, 徵求求他们同同意, 并做必必要的修修正 四四、建号号归档, 主管管签核, 公布布实施 - 33 -柒、K.TT.V. 服务务工作标标准作业业手册一、本厅KK.T.V.简简介 A. 位置描描述 B. 楼层及及包厢种种类介绍绍 C. 菜单、酒酒单及收收费方式式 D. 营业时时间 E. 人员组组织及编编制 F. 工作时时间 G. 主要工工作内容容二、各单位位人员任任职条件件及职掌掌说明 A. 总经理理 B. 副总经经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领领班 G. 吧台组组长 H. 主控室室组长 I. 吧台员员 J. 领台 K. 组长 L. 服务员员 M. 出纳 - 88 -三、作业程程序及内内容 A. 营业前前的准备备工作 B. 服务顾顾客流程程 C. 引导客客人及安安排进入入包厢 D. 如何倒倒水 E. 如何递递送酒单单、菜单单 F. 如何接接受点叫叫酒、水水 G. 如何接接受点叫叫餐食、小小菜 H. 如何进进出厢房房 I. 如何开开酒 J. 客人用用餐期间间如何服服务客人人 K. 如何清清理包厢厢及餐桌桌 L. 如何服服务酒、水水 M. 客人离离开前的的服务及及欢送客客人 N. 客人抱抱怨的处