前厅部年度工作总结与工作计划

1、前厅部20011年年工作总总结及220122年工作作计划2011年年前厅部部在总经经理的领领导、关关注、支支持下，按按照酒店店制定的的工作重重点和工工作计划划等阶段段性的指指导精神神，认真真贯彻执执行。并并根据前前厅部的的特点，重重抓服务务质量与与水平的的提升，努努力培养养员工的的服务意意识，强强调管理理人员的的奉献精精神，始始终坚持持“管好财财、管好好物，提提倡全员员促销意意识，努努力打造造品牌”的经营营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争

2、取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下：努力创造效效益，扩扩大会员员数量，提高酒店知名度全年酒店共共接待内内、外宾宾*人次次 ，其其中境内内人员*人次，境外人人员*人人次，平平均日接接待 。11年接待上门散客* 间夜，实现收入为*万元，同比10年增长了* 间夜，增加收入 万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡*张，赠送*张，总共*张。高度重视安安全工作作，严把把验证关关部门始终把把安全工工作摆在在重要的的位

3、置，抓抓好布置置、落实实、检查查、考核核等各项项工作，逢逢会必讲讲，警钟钟长鸣。从从年初就就制定了了一系列列的管理理要求，让让每位员员工都认认识到安安全的重重要性，并并提高警警惕，加加强夜班班值班经经理的管管理，严严格执行行巡查制制度，严严查各项项安全隐隐患。做做为前台台的“安全员员”，部门定定期举行行例会，加加大培训训力并按按照东城城分局出出入境管管理处和和属地派派出所的的要求，严严格把关关，认真真查验内内、外宾宾证件，做做到客人人住宿必必须登记记，同时时积极参参加分局局和派出出所组织织的各项项安全培培训和会会议，并并对其下下发的各各项要求求予以贯贯彻和落落实，保保证全年年未出现现重大安安全

4、事故故。 奥运运期间，前前厅部担担负着每每日向北北京奥运运安保应应急指挥挥中心汇汇报安保保动态信信息、向向北新桥桥派出所所汇报当当日接待待情况、向向驻京机机构党委委汇报人人员平稳稳的任务务，同时时加大检检查力度度，提高高警惕，按按照分局局出入境境管理处处要求，实实现1000%登登记准确确率，1100%入住上上传率，在在整个奥奥运期间间沒有任何何错误出出现，并并且因为为报送信信息的及及时与准准确受到到有关领导导的表扬扬。 另外,酒店的的消防安安全是至至关重要要的,尤尤其是在在奥运这这个特殊殊时期,我们加加强了对对酒店内内部及周周边地区区的巡查查,认真真查找消消防死角角,发现现问题及及时处理理,消

5、除除安全隐患患,更严严格要求求值班经经理多走走动,勤勤发现,当班期期间仔细细巡查每每个角落落,深入入到各个个部门,严查消消防安全全,确保保酒店在在奥运期期间的正正常运营营,确保保了住宿宿客人的的人身安安全.以提升服务务品质为为核心，加加强服务务品质建建设编写前厅部部运转手手册，提提升服务务质量针对前厅部部人员流流动较快快，师傅傅带徒弟弟的方式式已不能能满足工工作需要，所以我我们统一一了部门门服务标标准，为为培训、检检查、监监督、考考核确立立了依据据，规范范了员工工服务操操作流程程。加强现场监监督，强强化走动动管理为了可以让让新员工工尽快上上手，部部门要求求值班经经理直接接参与现现场服务，对现场

6、场出现的的问题给给予及时时纠正和和提示，对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管理漏洞。定期召开服服务专题题会议和和部门沟沟通会，提提高工作作效率良好的服务务品质是是保证优优秀服务务的根本本，提高高服务水水平、客客人满意意度是我我们长期期的工作作。总结结分析工工作当中中的问题题，积极极与相关关部门沟沟通，总总结服务务状况，分分享经验验，是提提高服务务水准的的根本。前前厅部做做为一线线部门，定定期和销销售部、客客房部、财财务部等等相关负负责人进进行研讨讨，对如如何做好好内部协协调工作作做出努努力。加强对新员员工的技技能培训训和角色色转换现在的新员员工大部部

7、分是以以前未从从事过酒酒店工作作的人员员，对他他们的入职，除了了在常规规培训加加大力度度外，部部门也提提供了更更多的关关心使他他们时调整心态态，更快快的进行行了角色色转换，缓缓解了因因角色转转变的不不适应而而造成的的不满情情绪，加加快了融融入团队队的步伐伐，同时时也增强强了团队队凝聚力力，鼓舞舞了员工工士气，达达到了预预期的目目的。加大前台临临时挂帐帐应收收收缴力度度，保证证酒店利利益对于前台应应收账款款问题，联联合销售售部、财财务部共共同讨论论制定了了临时挂帐管理理办法，并并对挂帐帐进行分分户统计计，所有有相关报报表及时时报送相相关部门门和酒店店领导，使使信息得得到及时时反馈，加加快回款款速

8、度。在在酒店领领导的大大力支持持下，前前厅部的的临时挂挂帐已降降到 万以以下，并并将陆续续跟相关关部门制制定出相相关管理理制度，以以加大对对临时挂挂帐的监监管力度度。控制内部消消耗，降降本增效效 为了响应应集团和和酒店的的号召，达达到“开源节流流、争创创效益”的目标标，部门门从抓内内部管理理着手，采采取各种种不同方方式控制制成本支支出，节节约费用用。加强强办公用用品的管管理，要要求办公公用品限限量使用用，杜绝绝办公用用品的浪浪费现象象，对可可回收的的低值易易耗品进进行合理理的再次次利用，提倡办公废纸反面使用，充分利用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理，并严格大堂、庭院和楼层的灯

9、光开关时间，定期检测电器设备的完好状况，发现问题及时检修，整改，电脑暂时不使用时，可设置为节电休眠状态，员工禁止乘坐客梯，减少消耗；用水完毕或发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头，坚决避免长流水现象的发生；对员工加强设施设备操作的技能培训，减少损耗，降低维修。形成规范制度并予实施，有效地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。务必使这种节约观念落实到个人，从而不断增强节约意识。通过对前厅厅部全年年工作进进行回顾顾总结,激励鞭鞭策部门门上下增增强自信信,振奋奋精神,发扬成成绩,整整改问题题.并制制定了新新一年的的管理目目标,经经营指标标和工作作计划,以指导导部门 年各项工工作

10、的全全面开展展和具体体实施,结合我我部门的的特点,现制定定如下计计划:一:制定相相关制度度通过 年一一年的工工作情况况,前台台有些制制度还不不是很全全面,利利用新的的一年,要工作作有新的的开始,就要制制定新的的计划,以便新一一年工作作的顺利开开展.一、指导思思想：积极开展实实际、实实用、有有效的工工作，走走全面、协协调、持持续发展展之路，挖挖掘潜力力，开源源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管管理：1、制定前前台临时时挂帐和和价格审审批权限限的制度度,通过过明确

11、标标准、严严格制度度，达到到规范作作业,避避免酒店店的损失失,并于于同年开始始执行.2、加强细细节服务务，关注注客人需需求，重重视客人人感受，确确保向客客人提供供“主动、热热情、准准确、迅迅速”的服务务。3、加强员员工处理理投诉的的能力, 前台是客客人咨询询问题、反反映情况况、提出出建议、投投诉不满满等较为为集中的的地方.除了要要做到礼礼貌待客客、热情情服务外外，还要要能化解解矛盾，妥妥善处理理大大小小小的客客人投诉诉。所以以加强对对工作人人员投诉诉处理能能力的培培训,有有至关重重要的作作用,争争取能为为酒店争争取更多多的回头头客.4、在节能能降耗方方面。加加强设施施、设备备的保养养与维护护，

12、延长长使用寿寿命；前前台节省省订单、登登记单、房房卡和钥钥匙袋等等的使用用，如写写错了用用涂改液液涂改后后再使用用，减少少因个人人原因而而导致的的浪费.三、对外销销售1、为上门门客人服服务时，培培养前台台员工留留意客人人的言行行举止，辨别别客人身身份及住住店性质质，选准准推销目目标，灵灵活运用用亲近法法、选择问问法、借人之之口法等等销售语语言技巧巧，达到到推销目目的。四、员工培培训1、结合实实际，针针对工作作中的薄薄弱环节节，有的的放矢地地开展各各类服务务技能培培训，使使员工及及时掌握握新技术术、新方方法，提提高员工工技术水水平和工工作效率率，适应应酒店工工作要求求。2、注重职职业道德德、安全全防范等等思想教教育的培培训工作作，树立立员工主主人翁姿姿态，激激发员工工工作热热情，提提高员工工整体素素质，增增强员工工工作使使命感和和责任心心及企业业凝聚力力。强化化员工关关于”仪表,微笑,问候”的培训训,加强强管理人人员的现现场督导导和质量量检查，逐逐步完善善前台岗岗位的窗窗口形象象，不断断提高员员工的优优质服务务水准。充分发扬旅居的服务品质,提升酒店的服务形象.要做好以上上各项工工作不容容易，虽虽然工作作不好做做，目前前酒